Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính của cơng tác quản lý chất lượng
bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức,
thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng
tâm, xuyên suốt của Trung tâm Y tế (TTYT), được tiến hành thường xuyên, liên tục và
ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng
nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám
đốc Trung Tâm Y tế (TTYT) và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi
chung là nhân viên y tế (NVYT) trong TTYT có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý
chất lượng [6]. Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ
thể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của tồn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực
cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng
đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hồn thiện hệ thống y tế theo hướng cơng bằng,
hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm
sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế
- xã hội của đất nước [2]. Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và cơng bố chỉ số hài
lịng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lịng về chất lượng y tế công. Nhằm hạn chế
những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm
ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy thuốc…với TTYT.
BYT quy định TTYT thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng (SHL) của
NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng
một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài
lòng của NVYT, bên cạnh đó bộ cơng cụ đo lường SHL được xâydựng với số lượng các
chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT)
công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [6], [7]. Tại Việt Nam cũng
đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của
từng TTYT và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên
cứu. Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, ý kiến đánh giá của NB tại các BV tuyến tỉnh và

huyện đều ở mức tốt [25].


2

Để xem xét, nghiên cứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng chứng thực tế
để tham mưu Ban Giám đốc TTYT huyện Kiên Hải quyết định các biện pháp thực hiện
nhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ quan quản lý cấp trên giao, đảm bảo
chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng
dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lịng cao nhất có thể cho
người bệnh phù hợp với tình hình Kinh tế - xã hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ
công [13].
Do những đặc điểm trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự hài
lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải”
với mục tiêu như sau:
1. Xác định tỷ lệ người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải hài lòng về
chất lượng dịch vụ.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người bệnh nội trú về
chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải.


3

Chương 1: Tổng quan tài liệu
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến
hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức độ nào đó
là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. BYT phân loại BV thành 3 hạng: - BV hạng I:
Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực

thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang
bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - BV hạng II: là BV chuyên
khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên
khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III. - BV
hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số BV ngành làm
nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí
nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên
khoa), hạng BV (I, II, III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV. Tuy
nhiên, đều có một mơ hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều
hành tồn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân cơng phụ trách các lĩnh
vực: kế hoạch, chun mơn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng
BV – Các khoa lâm sàng – Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng – Giám đốc
thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [5].
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện
Chất lượng là gì
Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác
nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng - từ góc độ của
người bệnh - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng
hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch
sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc
cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế,
khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập
trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6].


4

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng
là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ CSSK. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi

phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối
tượng. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất
lượng khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm
túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [6].
Chất lượng khơng xảy ra một cách tình cờ mà địi hỏi phải được lập kế hoạch,
được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có được
chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là
những điều cần thiết để có được chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi
kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra.
Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến
lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lược
quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất
lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết
để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ
bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần
đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng
người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt
và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ
phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho người bệnh bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp,
tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là
chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ
nỗ lực đầu tiên. Nếu q trình đó lặp lại thì nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệm
hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng
thường xuyên [6].
Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất
lượng, thế nhưng lại khá rắc rối. Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng định 2
câu hỏi sau đây:


5

Hơm nay bạn có tốt hơn hơm qua khơng? Và…
Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hơm nay khơng?
Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải đo
lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay
và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chất
lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó
một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém. Do đó, cần có một hệ thống thu
thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực
hiện nhiệm vụ của hệ thống đó. Quy trình này cần phải lien kết với hệ thống thường
xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó.
Với những tiến bộ rất nhanh của cơng nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần phải
được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các dịch vụ y tế
(DVYT) được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình [6].
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể
làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về
chuyên môn hiện hành. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng,
cần trả lời được câu hỏi như:
Hơm nay người bệnh có khoẻ hơn hơm qua khơng?
Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hơm nay khơng?...
Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất
lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện
nay và tương lai.
Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới.
Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm
cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [15].
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác biệt

giữa những gì khách hàng dự đốn và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực


6

hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn”.
Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng
không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực
với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của
từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao
gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại,
bao hiểm, bưu chính viễn thơng mà cịn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn
hoá, hành chính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn, y tế.
Một định nghĩa khác về dịch vụ: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể,
khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất
và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, dịch vụ CSSK bao gồm
các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho
các đối tượng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì
bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB không tương
đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt
này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả.
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trị then chốt trong việc so
sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh.
Những người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi

hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do
đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan
tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như
hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hồn tồn khơng dễ. Trong các BV, chất lượng
dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó. Người dân sẽ khơng đến


7

với BV khi họ khơng hài lịng bởi các DVYT kém chất lượng. Có rất nhiều khái niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng
tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy
định.
- Thích hợp với người bệnh.
- An tồn khơng gây biến chứng.
- Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lịng, ít tốn kém so với cách điều
trị khác [6].
1.1.6. Định nghĩa về sự hài lòng của người bệnh
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của người bệnh cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự khác
biệt giữa kì vọng của người bệnh và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự
hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách
hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với
cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng
sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui
sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hang dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner

(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa:
“sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của
việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những
mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của người bệnh là việc người bệnh căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người bệnh được
thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,


8

đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử
dụng sản phẩm, người bệnh sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá
được hài lịng hay khơng hài lịng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có
thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản
phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc người bệnh hài lịng hay khơng sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật
chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì người bệnh sẽ
thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì người bệnh sẽ hài
lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của người bệnh thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [18].
1.1.7. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chuẩn
đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng
thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trang

thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an tồn. Thu kinh phí đúng chế độ chính
sách, thanh tốn kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
người bệnh [16].
1.1.8. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự
tham gia của người bệnh trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Điều kiện để
chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ
tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp. Nội
dung CSSK người bệnh có chất lượng là: các phương pháp chẩn đốn bệnh đúng; kỹ
thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng tồn diện [6], [14], [17].
1.1.9. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về


9

sự hài lòng của người bệnh trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh có sự trùng khớp, vì thế
hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài long người
bệnh là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài long người bệnh tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ
bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài long của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài long tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan

đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch
vụ.
Sự hài lòng của người bệnh xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự thỏa mãn người bệnh là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài long của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ
giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn người bệnh.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin
và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter, Bloemer,1997).


10

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh
Chất lượng mong
đợi
Chất lượng cảm
nhận
Chất lượng mong
đợi

(Spreng và Mackoy, 1996)
Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng dịch
vụ

Nhu cầu khơng
được đáp ứng

Sự hài lịng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người bệnh. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho người bệnh những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho người bệnh hài lịng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng người bệnh, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của người bệnh có quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
người bệnh. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của người bệnh thì sẽ khơng bao giờ người bệnh thoả mãn với
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu người bệnh cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu người bệnh cảm nhận dịch vụ
có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện [19].
1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt nam về sự hài lòng của người
bệnh nội trú
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại BV Tỉnh Xe
kong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân với BV
Tỉnh Xe kong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3, 65, tin cậy 3,80, cảm thơng 3,67, đáp
ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lịng 3,84 [22].
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHL
của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số
trung bình là sự hài lòng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với

11

các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%);
mơi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất
lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%).
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mơ
hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề
liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của
nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng
đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn
tồn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động của BV.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của ngừi bệnh
nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV.
Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sự hài lòng của 260 bệnh nhân nội trú
đối với chất lượng dịch vụ KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá
các thành phần chất lượng dịch vụ KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và
phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1].
Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnh
nhân tại BV ViệtNam – Cu ba Đồng Hới - Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu
(điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và
cung cấp đầy đủ thơng tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [20]. Trong nghiên cứu của
Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương
kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lịng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản
thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lịng với với hoạt động
cơng khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn
kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài

lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu
vực nông thôn và miền núi [24].
1.2.3. Khung lý thuyết trong nghiên cứu


12

Hình 1.2 Khung lý thuyết trong nghiên
cứu
Chất lượng
BV giảm

BNNT thấp –
kinh tế y tế

Uy tín
BV giảm

Chất lượng
BV tăng

BNNT thấp –
kinh tế y tế tăng

Uy tín
BV tăng

KH HÀI LỊNG

KH KHƠNG HÀI LÒNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NBNT VỚI BV

CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA BV

ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA NB

Tuổi

Giới
tính

Số làn
nhập viện

Dân
tộc

Số thẻ
BHYT

Trình
độ

Hộ
nghèo

Nghề
nghiệp

Mức độ
bệnh

Khả năng
tiếp cận

Thơng
tin và
thủ tục

Kết quả cung ứng
dịch vụ

CSVC
và
phương
tiện

Thái
độ ứng
xử
chun
mơn

Đánh gía chung

1.2.4. Thơng tin về Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải
Kiên Hải là một huyện đảo nằm phía Tây nam của Tổ Quốc. Tồn huyện có 23
hịn đảo lớn, nhỏ. Trong đó có 11 đảo có dân sinh sống. Diện tích tự nhiên 27,85Km 2;

13

dân số 17.991 người; có 4 xã, 13 ấp, 117 tổ NDTQ.
Điều kiện giao thông đi lại chủ yếu bằng đường thủy và lộ nhỏ quanh đảo; rất khó
khăn cho đi lại và luôn phụ thuộc vào thời tiết nhất là vào mùa mưa bão.
Đến nay 50% xã của huyện có điện lưới quốc gia, đảm bảo khả năng cung cấp
điện liên tục và ổn định; có 100% xã đạt chuẩn Quốc gia về y tế xã giai đoạn đến năm
2020; 01 xã đạt xã Nông thôn mới (xã Lại Sơn).
TTYT huyện Kiên Hải được thành lập theo Quyết định số 2053/QĐ-UBND ngày
17 tháng 9 năm 2018 của Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang về việc thành lập Trung tâm
Y tế Huyện Kiên Hải; thực hiện Đề án số 966/ĐA-UBND ngày 25 tháng 4 năm 2018 của
Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang về việc tổ chức lại hệ thống tổ chức bộ máy ngành Y tế
Kiên Giang; Đề án số 508/ĐA-SYT ngày 24/4/2018 của Sở Y tế Kiên Giang về việc sắp
xếp lại tổ chức, chức năng nhiệm vụ Trung tâm y tế huyện Kiên Hải trên cơ sở sáp
nhậpTrung tâm Y tế huyện Kiên hải và Trung tâm dân số - Kế hoạch hóa gia đình huyện
Kiên Hải.
Trung tâm y tế hiện nay gồm có: 4 phịng chức năng; 7 khoa chuyên môn; 04 trạm
y tế. Tổng số 55 giường bệnh, 12 bác sĩ đạt tỷ lệ 5,78 bác sĩ/vạn dân, có 13 tổ y tế trên 4
xã đạt 100%.
1.2.5. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Tung tâm Y tế huyện
Kiên Hải
TTYT huyện Kiên Hải đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, đào tạo nâng cao
trình độ chuyên môn của NVYT, Trung tâm Y tế đã triển khai thực hiện đúng quy trình
khám chữa bệnh của BYT [9]. Các khoa, phòng, của Trung tâm Y tế được trang bị máy
vi tính văn phịng, máy phục vụ chun mơn đầy đủ hệ thống máy xét nghiệm sinh
hố;huyết học; siêu âm, điện tâm đồ ... Trung tâm Y tế huyện tổ chức khám bệnh, chữa
bệnh vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngồi giờ hành chính, nhằm đảm bảo thực
hiện nhiệm vụ chuyên môn lâm sàng và cận lâm sàng tại TTYT

14

Chương 2: đối tượng và phương pháp nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 03/2020 đến tháng 10/2020.
- Địa điểm nghiên cứu
Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang.
- Cách chọn mẫu
Tất cả người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Kiên Hải trong năm 2020 đảm
bảo tiêu chuẩn lựa chọn.
- Cỡ mẫu: Năm 2018 TTYT huyện Kiên Hải điều trị NBNT là 141/200 đạt 70,5%
so với chỉ tiêu kế hoạch giao; năm 2019 TTYT huyện Kiên Hải điều trị NBNT là 131/200
đạt 65,5% so với chỉ tiêu kế hoạch giao. Như vậy trung bình mỗi tháng có khoảng (141 +
131)/2/12 11,3 NB điều trị nội trú tại TTYT huyện Kiên Hải.
- Theo hướng dẫn của BYT về phương pháp khảo sát SHL của NBNT thì: Đối với
TTYT có lượng NBNT dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 100 NB. Cách
chọn lấy danh sách NB đang nằm điều trị (bằng phần mềm hoặc bằng sổ). Trong danh
sách đã lập; Đối với TTYT có lượng NBNT dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu khảo sát tồn
bộ NBNT trong vịng 1 tháng hoặc cho đến khi đủ 100 phiếu, tùy điều kiện nào đến
trước.
Như vậy, TTYT Kiên Hải có lượng NBNT dưới 33 lượt/ngày nên chúng tơi chọn
tồn bộ NBNT tại TTYT Kiên Hải trong năm 2020 khoản 100 NB là đảm bảo cỡ mẫu
cho nghiên cứu.
2.1.2. Tiêu chuẩn lựa chọn nghiên cứu
- Tất cả người bệnh nội trú tại các khoa lâm sàng tại Trung tâm Y tế huyện Kiên
Hải; Đối với người bệnh nặng hoặc bệnh nhi sẽ khảo sát trực tiếp người nhà bệnh nhân.
- Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thân của người sử dụng dịch

vụ, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi  18 tuổi; đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát.
- Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần, câm,


15

điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn.
2.1.3. Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh, người nhà bệnh nhân không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và
không trả lời phỏng vấn.
- Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc
các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điết.
- Người bệnh nội trú tại các Trạm Y tế trên địa bàn huyện Kiên Hải.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang, mô tả
2.2.2. Nội dung nghiên cứu: Các chỉ số, biến số nghiên cứu
Bảng 2.1 các chỉ số, biến số nghiên cứu.
Tên biến
số

Khoa

Tuổi

Định nghĩa biến

Loại
biến

Phương
pháp thu

Chỉ số

thập

Là bộ phận trực thuộc TTYT

Thơng tin

thực hiện quản lý hoạt động

chung về

chun mơn chính theo lĩnh vực

Danh

Tự điền,

KCB,gồm 3 giá trị:

mục

Phỏng vấn

Tỷ lệ %

đối tượng

nghiên

1. Khám bệnh - HSCC

cứu

2. Sản – CSSKSS

lien quan

mối

Là năm sinh ghi trong lý lịch

Rời

Tự điền,

Tỷ lệ

tới sự hài

của người điền phiếu Người từ

rạc

Phỏng

%

long

của

vấn

theonhó

NB

với

m tuổi,

BV

đủ 18 tuổi trở lên

xácđịnh
(p)
Giới

Mục tiêu

Giới tính của người điền phiếu,

Nhị

Tự điền,

Tỷ lệ %

gồm 2 giá trị:

phân

Phỏng

xác định

vấn

(p)

1. Nam


16

2. Nữ
Dân tộc

Là dân tộc của người điền

Danh

Tự điền,

Tỷ lệ %

phiếu, gồm 2 giá trị:

mục

Phỏng

xác định

1. Kinh

vấn

(p)

2. Khác
Trìnhđộ

Khơng biết chữ

Thứ

Tự điền,

văn hóa

Tiểu học

hạng

Phỏng

Trung học cơ sở Phổ thơng

vấn

Tỷ lệ %
xác
định (p)

Trung học Cao đẳng, đại học,
THCN Trên ĐH
Nghề

Buôn bán, kinh doanh

Danh

Tự điền,

Tỷ lệ %

nghiệp

Cán bộ, công chức, viên chức

mục

Phỏng

xác định

vấn

(p)

Danh

Tự điền,

Tỷ lệ %

mục

Phỏng

xác định

vấn

(p)

Rời

Tự điền,

Tỷ lệ %

rạc

Phỏng

xác định

vấn

(p)

Học sinh, sinh viên
Nông dân
Công nhân
Khác:
Người

NB NNNB

tham gia
trả lời
Số lần

Một lần

nhập viện Từ 2 lần trở lên
Thời gian Từ 3-5 ngày

Rời

Tự điền,

Tỷ lệ %

nằm viện Trên 5 ngày

rạc

Phỏng

xác định

vấn

(p)

Thẻ

Có

Nhị

Tự điền,

Tỷ lệ %

BHYT

Khơng

phân

Phỏng

xác định

vấn

(p)

Khả năng - Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn

Thứ

Tự điền,

Tỷ lệ %

sự hài

tiếp

hạng

Phỏng

mức độ

long của

cận đường đến các khoa, phòng


17

(Có

05 trong bệnh viện rõ ràng, dễ

vấn

nội dung) hiểu, dễ tìm.
- Thời gian vào thăm người

hài lịng

NBNT

theo

tại Trung

khoa

tâm Y tế

bệnh được thông báo rõ ràng.

huyện

- Các khối nhà, cầu thang,

Kiên Hải

buồng bệnh được đánh số rõ
ràng, dễtìm.
- Các lối đi trong bệnh viện,
hành lang bằng phẳng, dễđi.
- Người bệnh hỏi và gọi được
nhân viên y tế khi cần thiết.
B.

- Quy trình, thủ tục nhập viện

Thứ

Tự điền,

minh

rõ ràng, cơng khai, thuậntiện.

hạng

Phỏng

bạch

- Được phổ biến về nội quy và

thong

những thông tin cần thiết khi

tin

Sự

và

Định tính

vấn

nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

thủ tục

- Được giải thích về tình trạng

khám

bệnh, phương pháp và thời

bệnh,

gian dự kiến điều trị rõ ràng,

điều trị

đầyđủ.

(Có 05

- Được giải thích, tư vấn trước

nội

khi yêu cầu làm các

dung)

nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao

xét

rõ ràng, đầyđủ.
- Được công khai và cập nhật
thông tin về dùngthuốc và chi
phí điều trị.
C. Cơ sở - Buồng bệnh nằm điều trị khang Thứ

Tự điền,

Tỷ lệ %

vật chất

trang, sạch sẽ, có đầy đủ các hạng

Phỏng

mức độ

và

thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù

vấn

hài lòng


18

phương

hợp như quạt, máy sưởi, hoặc

theo

tiện phục điều hòa.

khoa

vụ người - Giường bệnh, ga, gối đầy đủ
bệnh (Có cho mỗi người một giường, an
09 nội

toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

dung)

- Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận

tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
- Được bảo đảm an tồn, an
ninh, trật tự, phịng ngừa trộm
cắp, yên tâm khi nằm viện.
- Được bảo đảm an tồn, an
ninh, trật tự, phịng ngừa trộm
cắp, n tâm khi nằm viện.
- Được cung cấp quần áo đầy
đủ, sạch sẽ.
- Được cung cấp đầy đủ nước
uống nóng, lạnh.
- Được bảo đảm sự riêng tư khi
nằm viện như thay quần áo,
khám bệnh, đi vệ sinh tại
giường… có rèm che, vách ngăn
hoặc nằm riêng.
- Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn
uống và nhu cầu sinh hoạt thiết
yếu đầy đủ và chất lượng.
- Môi trường trong khuôn viên
bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

D. Thái

- Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, Thứ

Tự điền,

Tỷ lệ %

độ ứng

thái độ, giao tiếp đúng mực.

Phỏng

mức

xử, năng

- Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo

vấn

hài lòng

hạng

độ


19

lực

vệ, kế tốn…) có lời nói, thái

theo

chun

độ, giao tiếp đúng mực.

khoa

môn của

- Được nhân viên y tế tôn trọng,

nhân

đối xử cơng bằng, quan tâm,

viên y tế

giúp đỡ.

(Có 07

- Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt

nội

và xử lý công việc thành thạo,

dung)

kịp thời.
- Được bác sỹ thăm khám, động
viên tại phòng điều trị.

- Được tư vấn chế độ ăn, vận
động, theo dõi và phịng ngừa
biến chứng.
Nhân viên y tế khơng có biểu
hiện gợi ý bồi dưỡng.

E.

Kết

-Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử Thứ

Tự điền,

Tỷ lệ %

quả

dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

Phỏng

mức độ

cung

- Trang thiết bị, vật tư y tế đầy

vấn

hài lòng

cấp dịch

đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện

theo

vụ (Có

vọng.

khoa

05

- Kết quả điều trị đáp ứng được

nội

dung)

hạng

nguyện vọng.
- Ông/Bà đánh giá mức độ tin
tưởng về chất lượng dịch vụ y
tế.
- Ông/Bà đánh giá mức độ hài
lòng về giá cả dịch vụ y tế.

G1. Đánh Điền số từ 0% đến 100% hoặc Định

Tự điền,

Tỷ lệ %

giá

có thể điền trên 100% nếu BV tính

Phỏng

mức độ

chung,

điều trị tốt, vượt quá mong đợi

vấn

hài lòng


20

BV
đáp

đã của Ơng/Bà.

theo

ứng

khoa

được bao
nhiêu %
so

với

mong đợi
của
Ơng/Bà
trước khi
nằm
viện?
G2. Nếu

-Chắc chắn khơng bao giờ

Thứ

Tự điền,

có nhu

quaylại

hạng

Phỏng

cầu

- Khơng muốn quay lại nhưng

khám,

có ít lựa chọn khác

chữa

- Muốn chuyển tuyến sang BV

những

khác

bệnh

- Có thể sẽ quay lại

tương tự, - Chắc chắn sẽ quay lại hoặc
Ơng/Bà

giới thiệu cho người khác

có quay

- Khác (ghirõ)……………

trở lại
hoặc
giới
thiệu
cho
người
khác
đến
khơng?

…......................................

vấn

Định tính