ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ tại BỆNH VIỆN đa KHOA cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

BAO VĂN RỚT
MSHV: 130000216

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH
NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

Bình Dương, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

BAO VĂN RỚT
MSHV: 130000216

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH
NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS. HỒNG THỊ CHỈNH

Bình Dương, Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh nội
trú tại Bệnh viện Đa khoa Cà Mau” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo hay những phần nhỏ của Luận văn này
chƣa từng đƣợc công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm hay nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong
Luận văn này mà khơng đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng Đại học hoặc các cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày

tháng

Bao Văn Rớt

i

năm 2018


LỜI CẢM ƠN
Tôi chân thành cám ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng,
khoa Đào tạo Sau Đại học, các Giảng viên đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập và thực hiện đề tài Luận văn tốt nghiệp này.
Tôi chân thành cám ơn đến Ban Lãnh đạo Sở Y tế tỉnh Cà Mau đã tạo điều
kiện thuận lợi về thời gian để tơi có thể hồn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Tơi chân thành cám ơn đến các Anh/Chị và các bạn học viên ngành Quản trị
kinh doanh khóa 6 tại Cà Mau và gia đình đã động viên cũng nhƣ tạo điều kiện
thuận lợi để tơi có thể hồn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tôi trân trọng gửi lời cám ơn đặc biệt sâu sắc đến cơ GS-TS.

Hồng Thị Chỉnh, ngƣời đã nhiệt tình giúp đỡ, cũng nhƣ hƣớng dẫn tơi hồn thành
tốt Luận văn này.
Trân trọng cám ơn!

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa
khoa Cà Mau” đƣợc thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng (ngƣời bệnh) trên địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2016. Nghiên
cứu đã thu thập đƣợc 200 mẫu quan sát theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện với
loại dịch vụ mà khách hàng thƣờng sử dụng là dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú tại
bệnh viện đa khoa Cà Mau.
Đánh giá đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính và định lƣợng:
- Đánh giá định tính đƣợc thực hiện phỏng vấn 01 chuyên gia, 05 bệnh nhân
đã và đang điều trị tại Bệnh viện và 14 y, bác sỹ, nhân viên ngành y tế và nhân viên
của Bệnh viện đa khoa Cà Mau. Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội
dung phiếu khảo sát để ngƣời đọc hiểu rõ nội dung.
- Đánh giá định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp với 4 nhân
tố độc lập theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập đƣợc dùng để
đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mơ hình.
Luận văn trình bày kết quả khảo sát của 200 ngƣời bệnh tại bệnh viện đa
khoa Cà Mau, thời gian khảo sát từ tháng 9 năm 2016 đến tháng 03 năm 2017. Kết
quả khảo sát cho thấy ngƣời bệnh có sự hài lịng cao khi lựa chọn khám bệnh, chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa Cà Mau.
Kết quả của luận văn đã cung cấp thông tin các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi chọn cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Cà Mau, đều này sẽ giúp cho nhà quản trị nâng cao sự hài lòng khách hàng hơn nữa,

nhất là môi trƣờng cạch tranh ngày nay, bên cạnh đó đề tài cũng đề xuất một số giải
pháp để bệnh viện đa khoa Cà Mau hoàn thiện, khắc phục mặt tồn tại nhằm làm
thỏa mãn khách hàng (ngƣời bệnh).

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... xi
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................1
1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .........................................................................2
1.3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ..................................................4
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4
1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................................. 5
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................5
1.4.1 Đối tƣợng ................................................................................................................. 5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 6
1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................................6
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ...............................6
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................7
1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI.....................................................................................7
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................9

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................9
2.1.1 Những khái niệm ..................................................................................................... 9
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ........................................................................ 14
2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................18
2.2.1 Về chất lƣợng dịch vụ................................................................................... 18

iv


2.2.2 Về sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 22
2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................27
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................31
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32
3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................32
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính....................................................................... 32
3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ................................................................... 38
3.2 MÃ HÓA THANG ĐO VÀ CHỌN MẪU .....................................................41
3.2.1 Mã hóa thang đo .................................................................................................... 41
3.2.2 Khảo sát mẫu.......................................................................................................... 43
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................45
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................46
4.1 TÓM TẮT MẪU .............................................................................................46
4.1.1 Phân bố mẫu khảo sát theo giới tính..................................................................... 46
4.1.2 Phân bố mẫu khảo sát theo nhóm tuổi ................................................................. 47
4.1.3 Phân bố mẫu khảo sát theo công việc hiện tại ..................................................... 48
4.1.4 Phân bố mẫu khảo sát theo số lần đến khám bệnh, chữa bệnh........................... 48
4.1.5 Phân bố mẫu khảo sát theo hình thức khám bệnh, chữa bệnh............................ 49
4.1.6 Phân bố mẫu khảo sát theo loại phòng nằm......................................................... 49
4.1.7 Phân bố mẫu khảo sát theo phƣơng pháp điều trị................................................ 49

4.1.8 Phân bố mẫu khảo sát theo thu nhập bình quân .................................................. 50
4.2 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ............51
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ tin cậy Cronbach Alpha........................................... 51
4.2.2 Kết luận .................................................................................................................. 53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU ......................................................................................................54
4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập .............................................................................. 54
4.3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu ............................................................................ 60
4.4 XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG THƠNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI .............................63
v


4.4.1 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính ................................................................. 63
4.4.2. Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến ................................................... 64
4.4.3. Đánh giá mức độ giải thích của mơ hình ............................................................ 65
4.5 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG .........................................................................65
4.5.1 Đo lƣờng sự hài lịng ............................................................................................. 65
4.5.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng ..................... 68
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................................72
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH ......................................73
5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .........................73
5.1.1 Kết quả nghiên cứu................................................................................................ 73
5.1.2 Đóng góp của đề tài ............................................................................................... 74
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH ĐA KHOA CÀ MAU ............................................................75
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................83
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ..........................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

:

Bảo hiểm y tế

CFA

:

Confirmatory Factor Analysis

CSI

:

Customer Satisfaction Index

CSSK

:

Chăm sóc sức khỏe

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

KMO

:

Kaiser-Meyer-Olkin

KMO

:

Kaiser-Meyer-Olkin

PGS.TS

:

Phó giáo sƣ, tiến sĩ

SCSB

:

Swedish Customer Satisfaction Barometer

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Đóng góp của các mơ hình và chuyên gia .................................................33
Bảng 3.2 Phân phối phiếu khảo sát tại bệnh viện đa khoa Cà Mau ..........................44
Bảng 4.1: Thống kê dựa trên giới tính ......................................................................46
Bảng 4.2 Thống kê dựa trên độ tuổi ..........................................................................47
Bảng 4.3: Thống kê dựa trên công việc hiện tại .......................................................48
Bảng 4.4: Thống kê dựa trên số lần đến khám, chữa bệnh .......................................49
Bảng 4.5: Thống kê dựa trên hình thức khám, chữa bệnh ........................................49
Bảng 4.6: Thống kê dựa trên loại phòng ...................................................................49
Bảng 4.7: Thống kê dựa trên phân bổ theo phƣơng pháp điều trị ............................50
Bảng 4.8: Thống kê dựa trên mức thu nhập ..............................................................50
Bảng 4.9: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Uy tín của bệnh viện ...................51
Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố cơ sở, vật chất của bệnh viện ....52
Bảng 4.11: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ của đội ngũ
y, bác sĩ, nhân viên y tế của bệnh viện ......................................................................53
Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố viện phí của bệnh viện ..............53
Bảng 4.13: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha .........................................................54
Bảng 4.15: Bảng tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained) ........................56
Bảng 4.16: Ma trận nhân tố xoay ..............................................................................57
Bảng 4.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s ................................................................59
Bảng 4.18: Phân tích tổng phƣơng sai trích ..............................................................59

Bảng 4.19: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và cac biến độc lập ................62
Bảng 4.20: Thơng số thống kê trong mơ hình hồi qui bằng phƣơng pháp Enter ......64
Bảng 4.21: Kiểm định tính phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........65
Bảng 4.22: Mức độ giải thích của mơ hình ...............................................................65
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định các giả thuyết ...........................................................68
Bảng 4.24: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm bệnh
nhân ...........................................................................................................................69

viii


Bảng 4.25: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 2 nhóm bệnh nhân
nam và bệnh nhân nữ ................................................................................................69
Bảng 4.26: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những khách hàng có các độ tuổi khác nhau.............................................................70
Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa những khách hàng có
các nhóm tuổi khác nhau ...........................................................................................71
Bảng 4.28: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa
những khách hàng có các công việc hiện tại khác nhau ...........................................72
Bảng 5.1: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Phong cách phục vụ ........76
Bảng 5.2: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Sự hợp lý của viện phí ....79
Bảng 5.3: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Cơ sở vật chất .................80
Bảng 5.4: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Uy tín ..............................82

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng ...................17
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................20

Hình 2.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .................................................21
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa
Đà Nẵng.....................................................................................................................24
Hình 2.5: Mơ hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa
bệnh ...........................................................................................................................25
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh ..................................................................................................................26
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu của tác giả ................................................................30
Hình 4.1: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh ..................................................................................................................67

x


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Giới tính ................................................................................................47
Biểu đồ 4.2 Độ tuổi ...................................................................................................48

xi


Chƣơng 1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay chúng ta đang hƣớng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất
cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện, khách hàng tìm đến những nơi có dịch vụ
tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của mình. Vì vậy các bệnh viện đang hƣớng
tới nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe (CSSK) cùng những
tiện ích mang lại sự hài lòng cho ngƣời bệnh là mục tiêu quan trọng nhất hƣớng đến

của ngành Y tế chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa hết bệnh
cho bệnh nhân mà là phải lấy sự hài lòng của ngƣời bệnh làm trọng tâm, việc bảo
đảm và cải tiến chất lƣợng là nhiệm vụ xuyên suốt, đƣợc tiến hành thƣờng xuyên
liên tục và ổn định. Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trƣờng
định hƣớng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho
ngƣời bệnh đƣợc xác định là hoạt động dịch vụ, bệnh nhân là khách hàng. Ngày nay
với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại
cho bệnh nhân cơ hội đƣợc hƣởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên
thế giới và trong nƣớc.Tuy nhiên chất lƣợng chăm sóc khơng chỉ phụ thuộc vào
máy móc, trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách
quan nhƣ kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng nhƣ
tinh thần thái độ của cán bộ y tế.
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế. Cơ
quan quản lý cao nhất của ngành Y tế Việt Nam. Bộ Y tế cũng ban hành Thông tƣ
số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 về việc quy định về quy tắc ứng xử của công
chức, viên chức, ngƣời lao động làm việc tại các cơ sở y tế và Quyết định số
2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới sự hài lòng của ngƣời
bệnh”. Việc đo lƣờng các yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế
sẽ giúp các cơ sở y tế xác định đƣợc mức độ đáp ứng dịch vụ y tế của mình ở hiện

1


tại. Phát hiện và kịp thời khắc phục các biến của các nhân tố làm khách hàng chƣa
hài lòng nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai.
Thực tế hiện nay ngày càng nhiều bệnh viện công lẫn tƣ xuất hiện trên địa
bàn tỉnh Cà Mau. Trong đó bệnh viện đa khoa Cà Mau là bệnh viện lớn nhất tỉnh,
đòi hỏi Bệnh viện phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của bệnh nhân. Để đƣợc sự hài lịng
của bệnh nhân hay khơng, rõ ràng là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu

của nghiên cứu, tôi tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
ngƣời bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Cà Mau”.
1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mơ hình nghiên cứu trong nƣớc
Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại
các bệnh viện đa khoa TP.HCM”, Tài liệu nghiên cứu tác giả Phạm Xuân Lan
và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) [8]. Đây là quá trình nghiên cứu đƣợc các tác
giả thực hiện trên 457 bệnh nhân ngoại trú làm đại diện mẫu cho các bệnh nhân đã
từng khám, điều trị, chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh.
Các bệnh nhân này phải ít nhất đã sử dụng dịch vụ y tế của một trong các bệnh viện
nhƣ: Bệnh viện Nguyễn Tri Phƣơng, bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh và bệnh viện
Hòa Hảo. Kết quả phân tích đo lƣờng 7 nhân tố bao gồm: Cơ sở vật chất và môi
trƣờng của bệnh viện; năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dƣỡng; kết quả khám
chữa bệnh; sự quan tâm phục vụ của bệnh viện; thời gian dành cho cuộc khám chữa
bệnh; sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh; Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy
đủ cho thấy có 5 yếu tố tác động vào sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú: (1) kết
quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dƣỡng, (3) cơ sở vật
chất và môi trƣờng của bệnh viện, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) yếu
tố thời gian có tác động lên sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú.
Với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại bệnh
viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả Phan Thị Thanh Thủy và các
cộng sự (2012) [11] đã đƣa ra kết quả về mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với
bệnh viện thông qua các yếu tố: (1) ngƣời bệnh hài lịng với cơng tác điều trị, chăm

2


sóc, phục vụ của nhân viên y tế; (2) Bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đốn,
phƣơng pháp điều trị; (3) nhân viên y tế giúp đỡ ngƣời bệnh trong việc chăm sóc, ăn
uống, vệ sinh hàng ngày; (4) nhân viên y tế giải thích và động viên ngƣời bệnh

trƣớc, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thực; (5) Nhân viên y tế công khai
thuốc trƣớc khi sử dụng cho ngƣời bệnh; (6) Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái
độ thân thiện với ngƣời bệnh; (7) Nhân viên y tế thân tình giúp đỡ ngƣời bệnh,
khơng có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền q; (8) Các thủ tục hành chính khơng phiền
hà và không mất thời gian chờ đợi cho ngƣời bệnh; (9) Nhân viên y tế hợp tác tốt
với nhau trong khi điều trị, chăm sóc ngƣời bệnh; (10) Nhân viên y tế phổ biến về
nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện trong quá trình điều trị.
Với đề tài “Khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú về chất lƣợng
chăm sóc tại bệnh viện Sản Nhi Cà Mau” đề tài khoa học, tác giả Nguyễn Văn
Dũng với các cộng sự (2015) [5] đã đƣa ra các yếu tố: (1) Mức độ hài lòng về tinh
thần phục vụ của bệnh viện; (2) Mức độ hài lòng về cở sở vật chất của bệnh viện;
(3) Mức độ hài lịng với quy trình quy định khám; (4) Mức độ hài lịng với hiệu quả
chăm sóc.
Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa
Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011 [9]
Với mơ hình nghiên cứu tác giả đã đƣa ra và khảo sát 8 yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Các yếu tố lần lƣợt
là: Ấn tƣợng ban đầu (1), Hiệu quả và liên lạc (2), Sự thích hợp (3), Thơng tin (4),
Tính hiệu dụng (5), Quan tâm và chăm sóc (6), Danh tiếng của bệnh viện (7), Sự
hợp lý của viện phí (8),
Mơ hình nghiên cứu ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ TP. Đà Nẵng, tác
giả: Đặng Hồng Anh, Trƣờng đại học Đà Nẵng năm 2013 [4].

Mơ hình khảo

sát sự tác động của 3 yếu tố: Chất lƣợng chức năng (1), Chất lƣợng kỹ thuật (2),
Hình ảnh (3) đến sự hài lịng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn
Mỹ thành phố Đà Nẵng,

3


Mơ hình Nghiên cứu sự hài lịng của khánh hàng đối với dịch vụ khám,
chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh 2016, tác giả: Châu Thị
Thu Hồng, Trƣờng Đại học Trà Vinh [6].

Mơ hình khảo sát sự tác động của 6

yếu tố: (1) Uy tín của bệnh viện; (2) Trình độ chun mơn; (3) Cở sở vật chất; (4)
Phong cách phục vụ; (5) Sự hợp lý của viện phí; (6)
1.2.2 Mơ hình nghiên cứu ngồi nƣớc
“Sự hài lịng của bệnh nhân và chất lƣợng chăm sóc: Một nghiên cứu thực
nghiệm tại bệnh viện Trung tâm Hi Lạp” của Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis .
[18]. Tác giả xác định các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lƣợng chăm sóc gồm: (1) Uy tín của bệnh viện; (2) Trình độ chun mơn; (3) Cở sở
vật chất và (4) Viện phí. Với nghiên cứu: “thang đo lƣờng sự hài lòng của bệnh
nhân ở Tuynidi” của M, Daoud-Marrakchi, S, Fendri-Elouze, Ch,III và B,BejarGhadhab.

Nghiên cứu đo lƣờng sự hài lịng của bệnh nhân thơng qua 7 yếu tố:

Lễ tân (1), Sự chăm sóc của điều dƣỡng (2), Thông tin (3), Vệ sinh (4), Sự thoải
mái (5), Thực phẩm (6), Hóa đơn dịch vụ (7). [1]
Nghiên cứu về “Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe
(Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry)” của Hong Qin và Victor
R, Prybutok ở Đại học Bắc Texas [16]. Nghiên cứu này đƣợc dựa trên mơ hình của
Parasuraman và cho thấy đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng kỹ thuật, lƣợng dịch vụ
trong quá trình nghiên cứu, thời gian chờ là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân.
1.3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1.1 Mục tiêu chung
Đề tài đƣợc thực hiện với mục tiêu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của
ngƣời bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Cà Mau. Từ đó, tác giả đề xuất một số
hàm ý quản trị cho bệnh viện đa khoa Cà Mau nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời
bệnh dựa trên kết quả đã đƣợc nghiên cứu.
1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể

4


Một là, xác định và đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa Cà Mau.
Hai là, xem xét các nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng (ngƣời bệnh hoặc ngƣời nhà ngƣời bệnh), so sánh sự khác biệt về
mức độ hài lịng của từng nhóm đối tƣợng đƣợc khảo sát tại bệnh viện đa khoa Cà
Mau.
Ba là, từ các kết quả đo lƣờng và phân tích đƣợc, tác giả sẽ đƣa ra các kiến
nghị nhằm khắc phục các nhân tố làm khách hàng (ngƣời bệnh) chƣa hài lòng.
Đồng thời tăng cƣờng các nhân tố giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y
tế tại bệnh viện đa khoa Cà Mau.
1.3.1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
y tế tại bệnh viện đa khoa Cà Mau?
Mức độ tác động của các yếu tố trên nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa Cà Mau?
Các hàm ý quản trị nào phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh
dựa trên kết quả đã đƣợc nghiên cứu?
1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu.
Phân tích để xác định, kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Cà Mau.
Đo lƣờng đánh giá khách hàng về các nhân tố, tìm các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tƣợng
1.4.1.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Hiện nay, có nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại các
cơ sở y tế. Tuy nhiên, trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là mục

5


tiêu hàng đầu trong hoạt động của bệnh viện nên đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là
“Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Cà Mau”.

1.4.1.2 Đối tƣợng khảo sát
Ngƣời bệnh khám chữa bệnh, điều trị nội trú có đủ năng lực trả lời câu hỏi
điều tra (loại trừ đối tƣợng là ngƣời thân của nhân viên y tế).
Bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa
khoa Cà Mau nhƣ: Khuôn viên bệnh viện, Khoa ngoại, khoa nội tổng hợp…, ngƣời
nhà bệnh nhân tại các khoa có bệnh nhân nằm viện.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1 Phạm vi thời gian: Đề tài đƣợc thực hiện từ tháng 09 năm 2016 đến
tháng 03 năm 2017. Đề tài nghiên cứu dữ liệu thứ cấp từ năm 2014-2016.
1.4.2.2 Phạm vi về không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Bệnh viện đa khoa
Cà Mau.
1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài có những đóng góp chủ yếu sau đây:

- Tổng hợp các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng,
phƣơng pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.
- Kiểm định thang đo sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với Bệnh viện đa khoa
Cà Mau.
- Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện đa khoa Cà Mau.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế và nâng
cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện đa khoa Cà Mau.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc thù riêng của ngành y tế nó bao gồm các hoạt
động nhƣ: Khám chữa bệnh, tƣ vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân,... đƣợc thực
hiện bởi đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế.
Trên thực tế, với cuộc sống ngày càng phát triển nhƣ hiện nay khách hàng
ngày càng quan tâm hơn đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là tiêu
chí để đo lƣờng sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với sự mong đợi của khách hàng

6


khi sử dụng dịch vụ y tế tại đó, chính vì thế mức độ hài lịng của khách hàng có tầm
quan trọng rất lớn đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế hiện nay cũng nhƣ trong
tƣơng lai.
Kết quả của đề tài sẽ mang lại một số thông tin cho các nhà quản lý y tế
trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ đƣợc
thấy rõ hơn về thái độ phục vụ và chăm sóc sức khỏe bệnh nhân, từ đó các nhà quản
lý có những chiến lƣợc xây dựng quy trình khám chữa bệnh hợp lý và các chƣơng
trình nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh và tạo
niềm tin cho nhân dân, góp phần giảm tải tại các bệnh viện tuyến trên.
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu sử dụng phối hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.

Phƣơng pháp định tính: nghiên cứu các lý thuyết, mơ hình nghiên cứu liên
quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu, phỏng vấn các chun gia để điều chỉnh thang
đo, phỏng vấn thử bảng câu hỏi đối với một số khách hàng. Mục đích của việc sử
dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính là nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu xác
định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với Bệnh viện đa
khoa Cà Mau, từ đó tác giả điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với thực tế.
Phƣơng pháp định lƣợng: sử dụng thang đo Likert để phân loại và đánh giá
các thang đo, phân tích kết quả khảo sát bằng phần mềm SPSS, thông qua việc phân
tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích tƣơng quan và phân tích mơ hình hồi quy bội. Mục tiêu phƣơng pháp định
lƣợng để đo lƣờng và đánh giá các yếu tố tác động và mức độ hài lòng của ngƣời
bệnh đối với Bệnh viện đa khoa Cà Mau.
1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

7


Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất chính sách

8


Chƣơng 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Những khái niệm
2.1.1.1 Khám, chữa bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đã đƣợc công nhận.
Điều trị (chữa bệnh) là Sau khi khám bệnh thì ngƣời bệnh sẽ đƣợc chỉ định

điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú và đƣợc sử dụng phƣơng pháp chuyên môn kỹ
thuật đã đƣợc công nhận; thuốc đã đƣợc phép lƣu hành để cấp cứu, điều trị, chăm
sóc, phục hồi chức năng cho ngƣời bệnh.
Người bệnh là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện,
cơ sở y tế.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lƣu động đã đƣợc cấp
giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Điều trị ngoại trú l à đƣợc thực hiện trong trƣờng hợp sau đây: (1) Ngƣời
bệnh không cần điều trị nội trú; (2) Ngƣời bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định
nhƣng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Điều trị nội trú là đƣợc thực hiện trong trƣờng hợp sau đây: (1) Có chỉ định
điều trị nội trú của ngƣời hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; (2) Có giấy
chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác.
2.1.1.2 Dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã đƣợc các nhà nghiên cứu phát biểu
nhƣ:
Theo Philip Kotler “Dịch vụ là một hành động và kết quả là một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó, sản phẩm của nó có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler,
P. & Keller, K.L., 2006). [17]

9

Theo Kotler, P. & Keller, K.L. (2006) “dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [17]
Theo từ điển Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu sản suất kinh doanh và sinh hoạt”.
Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ.
Vì vậy, có thể khái qt: Dịch vụ là những hoạt động vơ hình mà trong đó có
sự tham gia của hai hay nhiều bên, một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình đó,
bên cịn lại sẽ tiếp nhận nó, nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị nhất
định cho ngƣời chấp nhận hoạt động vơ hình.
2.1.1.3 Dịch vụ y tế
Theo Bộ Y tế (2014) “Dịch vụ bệnh viện là loại hàng hóa mà ngƣời sử dụng
(ngƣời bệnh) thƣờng khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ
theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể khi
ngƣời bệnh có nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, việc điều trị bằng phƣơng pháp nào,
thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Nhƣ vậy, ngƣời bệnh chỉ có
thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mục nào đó, ngƣời chữa cho mình chứ khơng
đƣợc chủ động lựa chọn nơi điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với
tính mạng con ngƣời nên mặc dù khơng có tiền nhƣng phải khám chữa bệnh (mua).
Đặc điểm đặc biệt này khơng giống các loại hình hàng hóa khác, đó là đối với hàng
hóa khơng phải là sức khỏe, ngƣời mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí
tạm thời khơng mua nếu chƣa có khả năng tài chính. [2]
Dịch bệnh viện là một loại dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động đƣợc thực hiện bởi nhân viên y tế nhƣ khám chữa bệnh phục vụ
bệnh nhân và gia đình.

2.1.1.4 Dịch vụ bệnh viện

10


Theo Bộ Y tế (2014) , dịch vụ bệnh viện là một khái niệm hẹp hơn dịch vụ y
tế. Dịch vụ bệnh viện phát sinh khi ngƣời bệnh, chữa bệnh có nhu cầu sử dụng
thơng qua các phƣơng pháp điều trị và thời gian lƣu trú lại bệnh viện khác nhau.
Giống nhƣ dịch vụ y tế, dịch vụ bệnh viện cũng vơ hình và khơng giống các loại
hình hàng hóa khác.
Vì vậy có thể khái qt: Dịch vụ bệnh viện là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tác động qua lại của con ngƣời sử dụng và cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các
nhu cầu về sức khỏe, khám chữa bệnh, tƣ vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế
nhƣ: Bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nƣớc và tƣ nhân.
2.1.1.4 Đặc thù dịch vụ bệnh viện và các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lịng
ngƣời bệnh
Các đặc tính của dịch vụ bệnh viện
-

Tính khơng thể tách rời (Inseparability):
Q trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ bệnh viện xảy ra đồng thời. Bệnh viện

và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung
cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ bệnh viện, bác sĩ không thể tiến hành khám
bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải ln có mặt trong
suốt q trình cung cấp dịch vụ.
- Tính chất khơng đồng nhất (Variability):
Dịch vụ bệnh viện khơng đƣợc cung cấp hàng loạt và tập trung nhƣ sản xuất
hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn
chất lƣợng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ bệnh viện hình thành dựa

trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lƣợng
của dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng
của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm
khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính
đồng đều về chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ bệnh viện có càng
nhiều ngƣời tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lƣợng
dịch vụ đó càng khó đảm bảo.

11


- Vơ hình (Intangibility): Dịch vụ bệnh viện khơng có hình hài, kích thƣớc,
màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thƣờng, khách hàng không thể nhận biết đƣợc
chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi mua.
- Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): Dịch vụ bệnh viện chỉ tồn tại ở thời gian
mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ bệnh viện không thể sản
xuất hàng loạt để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc.
Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lƣợng dịch vụ bệnh
viện bao gồm hai thành phần: chất lƣợng chuyên môn, kỹ thuật và chất lƣợng chức
năng. Chất lƣợng chun mơn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và
điều trị bệnh và chấtlƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ cơ sở vật chất bệnh
viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách
thức bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh.
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên
trong và bên ngoài bệnh viện. Các yếu tố bên ngoài đƣợc thể hiện ở các mặt nhƣ
nhu cầu của ngƣời bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả..; yếu tố bên
trong nhƣ: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thƣơng hiệu, yếu tố tài
chính…v..v..

Yếu tố bên trong
Yếu tố nhân lực y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tƣơng tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài
giữa khách hàng - bệnh nhân và ngƣời cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi
vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với ngƣời bệnh sẽ
mang lại cho ngƣời bệnh sự yên tâm tin tƣởng và mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ
nhiều lần hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ y tế đƣợc đánh giá qua cảm nhận của
bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của bệnh
viện.
Môi trường bệnh viện

12