Chất lượng dịch vụ MegaVNN - Thực trạng và giải pháp

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
LỜI MỞ ĐẦU
Chúng ta đang xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ
nghĩa và giải quyết vấn đề chất lượng trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học – kỹ
thuật và công nghệ đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới dẫn tới khả năng tạo lập
một nền văn minh mới chuyển từ xã hội công nghệ sang xã hội thông tin với nền kinh
tế tri thức trong thế kỷ 21. Xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên mọi lĩnh vực then
chốt theo những mức độ khác nhau và những phương thức khác nhau.
Việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ trong nước là một đòi hỏi cấp
bách hiện nay, để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được trong các cơn
bão lốc cạnh tranh ngày một dữ dội trên thị trường quốc gia và quốc tế hiện nay. Đặc
biệt sự phát triển có tính chất cách mạng của công nghệ thông tin sẽ tạo ra một làn
sóng đổi mới lớn tràn qua các xã hội hiện đại trong phần đầu của thế kỷ 21. Vì thế
Internet băng thông rộng ngày càng đóng vai trò quan trọng trọng trong xã hội.
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều Công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn
thông, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ ADSL, vì thế khách hàng có rất nhiều sự
lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ. Các Công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ
cung ứng để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Là một công ty thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông, Công ty điện toán và
Truyền số liệu cung cấp dịch vụ MegaVNN cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Hiện nay với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL trên thị trường, vì thế việc nâng
cao chất lượng dịch vụ MegaVNN của Công ty đóng vai trò quan trọng hàng đầu để
có thể cạnh tranh được trên thị trường. Hiện nay, chất lượng không còn là một vấn đề
kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng
đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
trên thị trường nói chung và của các doanh doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ nói
riêng.
Với đề tài: “Chất lượng dịch vụ MegaVNN – thực trạng và giải pháp” em
mong muốn đóng góp ý kiến của mình vào chất lượng dịch vụ MegaVNN của Công
ty đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
Cơ cấu đề tài:

Chương 1: Tổng quan về Công ty điện toán và truyền số liệu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Mega VNN
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
MegaVNN
1
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty điện toán và truyền số
liệu VDC
1. Giới thiệu Công ty:
Tên công ty: Công ty Điện toán và Truyền số liệu
Tên tiếng anh: VDC – Vietnam Data Communication
Loại hình công ty: Công ty nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam
Địa chỉ: Khu IIa Làng Quốc tế Thăng Long, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy
Hà Nội
Điện thoại:084-4-5372754 Fax: 084-4-5372753
Địa chỉ email: kd.vdc.com.vn
Logo:
Công ty điện toán và Truyền số liệu (VDC)
• Là tổ chức kinh tế- đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu
chính – Viễn thông Việt Nam
• Được thành lập theo quyết định số 420/QĐ- TCCB ngày 9/9/1996 của Tổng
cục trưởng Tổng cục bưu điện
• VDC là công ty hàng đầu trong lĩnh vực tin học, Truyền số liệu, Internet và
Công nghệ thông tin tại Việt Nam
• Với phạm vi hoạt động trong nước và quốc tế, năng lực mạng lưới luôn đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, VDC tự hào đã đưa Internet, các dịch vụ và
sản phẩm công nghệ thông tin ngày một trở nên gần gũi, thân thuộc với

cộng đồng
• VDC luôn đón đầu công nghệ mới, có đội ngũ nhân lực hơn 1000 cán bộ với
trình độ cao, có cơ sở mạng lưới nội bộ, mạng diện rộng và các hệ thống
mạng phục vụ trực tuyến với chế độ dự phòng cao
2
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
• Địa bàn kinh doanh của VDC trải dài trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu sản
xuất cũng như phục vụ khách hàng
• Với các điều kiện cơ sở vật chất hùng mạnh như mạng Internet, mạng
Truyền số liệu do Công ty quản lý và khai thác, VDC thực sự trở thành một
thành viên quan trọng trong công cuộc phát triển đất nước.
• VDC luôn dành được sự tin cậy của khách hàng với những khả năng, kinh
nghiệm của gần 15 năm không ngừng phát triển và tính phù hợp, hiệu quả
cao trong các sản phẩm- dịch vụ của Công ty. Đây chính là yếu tố chủ đạo
tạo nên vị trí quan trọng của VDC trên thị trường công nghệ thông tin với
tốc độ tăng trưởng cao của VDC qua những năm vừa qua
• VDC cam kết tiếp tục thực hiện trách nhiệm với sứ mạng là "Đối tác tin cậy
trong kỷ nguyên công nghệ thông tin".
2. Quá trình hình thành, phát triển của Công ty Điện toán và Truyền số liệu
Tiền thân của Công ty Điện toán và truyền số liệu là trạm máy tính thuộc vụ Kế
toán và Thống kê được thành lập theo quyết định số 539/QĐ, ngày 02 tháng 07 nǎm
1974, do quyền Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện Vũ Vǎn Quí đã ký, có nhiệm vụ
tính toán các số liệu theo nhiệm vụ của Vụ Kế toán và Thống kê, giúp các cơ quan, xí
nghiệp thuộc Tổng cục trong công tác tính toán. Ra đời trong hoàn cảnh chiến tranh,
những ngày đầu chỉ có 07 cán bộ công nhân làm việc với các máy điện cơ cá nhân
của Cộng Hoà Dân Chủ Đức để thống kê số liệu cho Ngành.
Sau một nǎm giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước, Tổng cục Bưu điện có
quyết định số 277/QĐ, ngày 31 tháng 05 nǎm 1976, thành lập Trung tâm máy tính
Bưu điện- một trong những Trung tâm máy tính đầu tiên của cả nước. Hội sở chính
đặt tại 125 Hai Bà Trưng QuậnI TP.Hồ Chí Minh, trực thuộc Tổng cục Bưu điện

Theo quyết định số 2737-QĐ, ngày 31 tháng 12 nǎm 1979 của Tổng cục Bưu
điện, chuyển trạm máy tính thuộc vụ Kế toán Thống kê giao cho Trung tâm máy tính
Bưu điện quản lý. Trung tâm máy tính Bưu điện đặt trụ sở tại 125 Hai Bà Trưng
thành phố Hồ Chí Minh, cơ sở 2 đặt tại 75 Đinh Tiên Hoàng Hà Nội
Để phù hợp với yêu cầu của sự phát triển, đồng thời để phát huy tốt kết quả
khoa học và công nghệ; Ngày 24 tháng 07 nǎm 1986, Tổng cục Bưu điện có quyết
định số 69/QĐ-TCCB về việc tổ chức lại Trung tâm máy tính Bưu điện: Giải thể
Trung tâm máy tính Bưu điện trực thuộc Tổng cục Bưu điện, cơ sở 1 của Trung tâm
3
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Máy tính ( đầu thành phố Hồ Chí Minh) thành công ty Điện toán đặt trực thuộc Bưu
điện Thành phố Hồ Chí Minh. Cơ sở 2 của Trung tâm Máy tính (đầu Hà nội) thành
công ty Điện toán đặt trực thuộc Bưu điện Hà nội.
Ngày 06 tháng 05 nǎm 1988, quyết định số 522/QĐ-TCCB về việc thành lập
Trung tâm Thống kê và Tính toán Bưu điện, trên cơ sở hợp nhất công ty Điện toán
thuộc Bưu điện thành phố Hà nội với bộ phận kế toán nghiệp vụ Bưu chính Viễn
thông quốc tế thuộc vụ Tài chính kế toán Thống kê.
Ngày 06 tháng 12 nǎm 1989, quyết định số 1216-TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu
điện, chuyển Trung tâm Thống kê và Tính toán Bưu điện thành Công ty Điện toán và
Truyền số liệu.
Ngày 26 tháng 11 nǎm 1990, thành lập Trung tâm Điện toán - Truyền số liệu
khu vực II (VDC2) có trụ sở đặt tại 125 Hai Bà Trưng, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh.
Ngày 28 tháng 11 nǎm 1995, thành lập Trung tâm Điện toán và Truyền số liệu
khu vực I (VDC1) có trụ sở đặt tại 75 Đinh Tiên Hoàng (HN) và Trung tâm Điện
toán và Truyền số liệu khu vực III (VDC3) có trụ sở đặt tại 12 Lê Thánh Tông (Đà
Nẵng).
Ngày 25 tháng 11 nǎm 1997, thành lập Trung tâm Dịch vụ Gia tǎng Giá trị
(VASC) trụ sở tại 258 Bà Triệu và chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh.
Ngày 30/3/2000 tách trung tâm dịch vụ gia tăng giá trị thành Công ty phát triển
phần mềm (VASC) trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

Hiện nay Công ty VDC đang quản lý và khai thác mạng trục Internet Việt Nam
kết nối trực tiếp với xa lộ Internet quốc tế qua 3 cổng quốc gia đặt tại Hà Nội, Thành
phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu thế
giới như: Telstra (Australia), Global One Group, Alcatel (Pháp), Nortel (Canada);
KDD (Nhật Bản); Korea Telecom (Hàn Quốc), Singapore Telecom; Microsoft (Mỹ);
HongKong Telecom (Hồng Kông).
Tất cả các hoạt động của công ty đều hướng theo một mục tiêu: Cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất
4
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC
1. Những đặc điểm chủ yếu của Công ty
1.1. Đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh và ngành nghề kinh doanh
Công ty Điện toán và Truyền số liệu hoạt động trên các lĩnh vực tin học,
Internet và truyền số liệu với các sản phẩm và dịch vụ chính:
• Dịch vụ VNN/Internet: dịch vụ Internet tốt nhất tại Việt Nam và các dịch vụ
trên cơ sở giao thức IP với mạng trục quốc gia bao phủ trên tất cả các tỉnh
thành phố: Dịch vụ VNN/Internet trực tiếp, dịch vụ VNN/Internet gián tiếp,
dịch vụ truy nhập Internet băng rộng với Công nghệ ADSL- dịch vụ
MegaVNN, dịch vụ truy nhập Internet băng rộng với Công nghệ WiFi, dịch
vụ mạng riêng ảoVPN trên nền Công nghệ MPLS VPN, dịch vụ điện thoại
qua Internet- dịch vụ Fone- VNN.
• Dịch vụ truyền số liệu: Dịch vụ truyền số liệu VIETPAC, dịch vụ Frame
Relay trên phạm vi toàn quốc và có tới hơn 150 nước trên thế giới.
• Các dịch vụ Web: Dịch vụ Web Hosting, Thuê chỗ đặt máy chủ, Dịch vụ E-
learning.
• Dịch vụ truyền báo- viễn ấn
• Dịch vụ trực tuyến: Dịch vụ VDC Newsletter, dịch vụ VDC E-zines, dịch vụ
VDC E-books, VDC Law Consultant, VDC Health Consultant, dịch vụ

truyền hình theo yêu cầu (VOD- Vidio on demand)
• Thương mại điện tử: VDC siêu thị, VietnamStyle E-shop
• Dịch vụ thư điện tử E-mail: Dịch vụ thư điện tử FMail, Mail Offline, Mail
Plus, Web Mail.
• Dịch vụ tin học: sản phẩm phần mềm, giải pháp tích hợp, tư vấn, xuất khẩu
chuyên gia
• Sản phẩm phần mềm tiêu biểu: Phần mềm phục vụ cho các dịch vụ Internet
(VDC AdServer, VDC IOM- Internet on line Manager), phần mềm bưu
chính (VDC EMS, VDC POMS, VDC PHBC), phần mềm sử dụng trong
viễn thông (VDC Billing System, VDC Prepaid System), Phần mềm sử dụng
trong ngành Tài chính Ngân hàng, Phần mềm sử dụng trong quản lý doanh
nghiệp.
5
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
• Dịch vụ phần mềm: Tư vấn giải pháp, Thiết kế giải pháp, Phát triển phần
mềm, Tích hợp và Triển khai, Đào tạo và hỗ trợ, Quan hệ hợp tác.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ về sản phẩm dịch vụ của Công ty
Các sản phẩm và dịch vụ của VDC được cung cấp trên những công nghệ và
phương tiện kỹ thuật tiên tiến nhất hiện nay:
• Công nghệ IP với các ứng dụng mới nhất: VPN, VoIP, FoIP (Phone-
Phone, PC- PC, PC- Phone), UMS, WAP,...
• Các công nghệ truyền dữ liệu và truy nhập tốc độ cao: Frame Relay, ATM,
ISDN, BISDN,...
• Các trang thiết bị từ những nhà cung cấp hàng đầu: Sprint, Acatel, Sun
Microsystems, IBM, Compaq, Fujitsu, Cisco...
6
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
• Phần mềm hệ thống và quản trị mạng với UNIX, Microsoft Windows,
SQL, HP, Open View for Network Node Management Solution, Netscape
vWeb/ Mail Server...

1.2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản trị và các phòng ban
Với mục tiêu tạo động lực thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh chung của
toàn công ty và nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng ban cũng như các đơn
vị sản xuất thuộc công ty, trên cơ sở định hướng và sắp xếp lại chức năng nhiệm
vụ của các phòng ban và các đơn vị trực thuộc công ty VDC trong đó phân định
rõ giữa các phòng ban có chức năng quản lý và các đơn vị sản xuất trong công ty,
Công ty quy định như sau: Công ty VDC hiện có 3 trung tâm khai thác kinh
doanh có trụ sở tại 3 miền và có 15 phòng ban chức năng
 Trung tâm điện toán và truyền số liệu khu vực 1- VDC1: Quản lý và tổ
chức kinh doanh tại 29 tỉnh phía Bắc, từ Nghệ An trở ra, có trụ sở tại Hà
Nội.
 Trung tâm điện toán và truyền số liệu khu vực 2- VDC2: Quản lý và tổ
chức kinh doanh tại các tỉnh phía Nam, có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí
Minh.
 Trung tâm điện toán và truyền số liệu khu vực 3- VDC3: Quản lý và tổ
chức kinh doanh tại các tỉnh miền Trung, từ Hà Tĩnh trở vào, có trụ sở tại
Đà Nẵng.
Công ty VDC hiện có các phòng ban
 Phòng Tổ chức lao động: Thực hiện nhiệm vụ tổ chức bộ máy, nhân sự, lao
động, cán bộ, công tác tiền lương, định mức, định biên lao động, công tác
đào tạo, pháp lý, pháp chế nội bộ, công tác quản lý chất lượng, bảo hộ lao
động, công tác thi đua khen thưởng, an ninh.
 Phòng kế toán tài chính: thực hiện chức năng về công tác kế toán, thống kê
tài chính, hạch toán kinh tế trong công ty
 Phòng Kế hoạch: thực hiện công tác Kế hoạch, Quản lý tài sản, cung ứng,
sửa chữa vật tư, tài sản và các công tác khác.
 Phòng kinh doanh: Thực hiện công tác Marketing, kinh doanh sản phẩm,
dịch vụ, bán hàng, hợp tác kinh doanh.
7

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
 Phòng Đầu tư Phát triển: thực hiện công tác đầu tư và xây dựng, phát triển
công ty.
 Phòng hành chính: thực hiện công tác văn thư- lưu trữ, lễ tân, đối ngoại,
quản lý phương tiện vận chuyển, bảo vệ, thường trực, nội vụ, cung ứng
công cụ, dụng cụ và là đầu mối quản lý thông tin phục vụ cho hoạt động
sản xuất kinh doanh của Công ty.
 Phòng Kỹ thuật điều hành: thực hiện công tác quản lý, điều hành, khai thác
mạng lưới, thiết bị và kỹ thuật công nghệ.
 Phòng Quản lý tin học: thực hiện công tác về quản lý Khoa học Công nghệ
và sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực tin học.
 Phòng Thanh tra: Thực hiện chức năng về công tác thanh tra, kiểm tẩ, đánh
giá để đảm bảo hệ thống chất lượng.
 Báo điện tử VNMedia: Thông tin quảng bá về công ty và các thông tin về
công nghệ thông tin viễn thông.
 Phòng nghiên cứu ứng dụng phần mềm: Thực hiện công tác nghiên cứu
công nghệ tin học và sản xuất các sản phẩm tin học.
 Phòng phát triển dịch vụ trực tuyến- VDCO: Thực hiện công tác nghiên
cứu, xây dựng và triển khai kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trực
tuyến trên mạng Internet.
 Nhóm thiết kế và dịch vụ Mỹ thuật- VDCD: Thực hiện công tác về thiết kế
mỹ thuật, thực hiện các dịch vụ mỹ thuật.
 Ban quản lý dự án VDCA: Thực hiện công tác quản lý dự án, thực hiện và
hỗ trợ thực hiện các dự án được công ty giao.
 Phòng tích hợp và phát triển hệ thống: Thực hiện công tác nghiên cứu triển
khai công nghệ, tư vấn, xây dựng và phát triển các giải pháp tích hợp phục
vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và điều hành quản lý của Công ty.
 Ban quản lý tòa nhà VNN: Thực hiện chức năng quản lý, triển khai, điều
hành dự án công trình Tòa nhà VDC
 Phòng An toàn thông tin: Thực hiện chức năng về kỹ thuật, công nghệ

trong công tác bảo vệ an toàn mạng lưới, an ninh thông tin và các vấn đề
liên quan đến bảo mật điện tử.
8
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
 Phòng Tính cước: Thực hiện công tác tính cước và các vấn đề liên quan
đến công tác tính cước phí các loại hình dịch vụ trên mạng của toàn Công
ty.
 Phòng Danh bạ: Thực hiện các công việc về cơ sở dữ liệu danh bạ toàn
quốc trên Website, sản xuất đĩa CD-ROM danh bạ, phát triển các dịch vụ
liên quan đến danh bạ.
1.2.2. Mối quan hệ giữa các phòng ban và các trung tâm
Trong công ty, mối quan hệ giữa các phòng ban là quan hệ hợp tác. Trong
quá trình hoạt động kinh doanh, mọi hoạt động của các phòng ban trong công ty
đều phải ăn khớp và phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm đảm bảo cho hoạt động
kinh doanh được tiến hành thông suốt, hoàn thành các mục tiêu chung của công
ty, đảm bảo cho công tác quản lý, điều hành của công ty được đồng bộ và có hiệu
quả. Khi gặp các nhiệm vụ, các công việc được phân công chưa rõ ràng thì các
phòng ban sẽ chủ động gặp nhau để bàn bạc, phối hợp với các bộ phận để giải
quyết với tinh thần hợp tác, tích cực.
Các phòng chức năng có nhiệm vụ giúp Giám đốc, phó giám đốc chuẩn bị
các quyết định, theo dõi hướng dẫn các cán bộ nhân viên cấp dưới thực hiện đúng
đắn, kịp thời các quyết định quản lý. Như vậy trách nhiệm của các phòng chức
năng là vừa phải hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, vừa phải phối hợp chặt chẽ
các phòng khác nhằm đảm bảo cho tất cả các lĩnh vực công tác của công ty được
tiến hành ăn khớp, đồng bộ, nhịp nhàng. Với mô hình quản lý theo chứ năng có
ưu điểm là: thu hút được chuyên gia vào công tác quản lý, giải quyết các vấn đề
chuyên môn thành thạo hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng cho cán bộ chỉ huy
của doanh nghiệp. Hơn nữa, nếu các phòng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình,
đồng thời phối hợp chặt chẽ với các phòng khá thì sẽ góp phần lớn vào việc đảm
bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì thế để đạt được chất lượng cao

thì cần phải có sự phối hợp của các thành viên cũng như tất cả các phòng ban
trong công ty.
Mối quan hệ giữa các trung tâm cũng được tăng cường không chỉ bằng tinh
thần cộng đồng trách nhiệm, bằng nghệ thuật lãnh đạo và tổ chức của Ban Giám
đốc, mà còn được hình thành qua quá trình hợp lức phấn đấu, phối hợp tổ chức
thực hiện các nhiệm vụ chung, hỗ trợ nhau phát triển và bằng tình cảm, sự gắng
kết giữa đội ngũ cán bộ, công nhân viên qua các thế hệ. Nhờ vậy, các trung tâm
9
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
phối hợp, hỗ trợ nhau rất tốt trong quá trình nghiên cứu, triển khai công nghệ và
phát triển dịch vụ. Đây là một nguồn sức mạnh của VDC.
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ về cơ cấu tổ chức của công ty
10
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
11
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
1.3. Đặc điểm về lao động
Cơ cấu lao động và phân loại lao động của Công ty được thể hiện qua bảng số
liệu sau
STT Tiêu thức
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số

lượng
Tỷ lệ
(%)
1 Phân loại theo trình độ 882 100 979 100 1125 100
Trên đại học 32 3.6 48 4.5 67 6
Đại học 698 79.1 747 76.3 851 75.6
Cao đẳng 56 6.3 66 6.7 80 7.1
Trung cấp 34 3.9 44 4.5 49 4.4
Sơ cấp 62 7.1 74 8 78 6.9
2 Phân loại theo giới tính 882 100 979 100 1125 100
Nam 564 63.9 602 61.5 697 62
Nữ 318 36.1 377 38.5 428 38
3 Phân loại theo độ tuổi 882 100 979 100 1125 100
>50 20 2.3 29 3 35 3.1
41-50 106 12 118 12.1 129 11.5
31-40 296 33.6 324 33.1 376 33.4
<=30 460 52.1 508 51.8 585 52
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động và phân loại trình độ lao động
(Nguồn Phòng Tổ chức lao động)
0
200
400
600
800
1000
1200
Năm
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Số lượng
Biểu đồ phân loại lao động theo trình độ của Công ty

Phân loại theo trình độ
Trên đại học
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ phân loại lao động theo trình độ
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
12
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
0
200
400
600
800
1000
1200
Năm
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Số lượng lao động
Biểu đồ phân loại lao động theo giới tính
Nữ
Nam
Biểu đồ 1.2: Biểu đồ phân loại lao động theo giới tính
0
100
200
300
400

500
600
Năm
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Số lượng lao động
Biểu đồ phân loại lao động theo độ tuổi của Công ty
>50
41-50
31-40
<=30
Biểu đồ 1. 3: Biểu đồ phân loại lao động theo độ tuổi
Qua biểu đồ trên ta thấy tốc độ tăng lao động qua các năm là khá đều khoảng
11%/năm, công ty luôn có một đội ngũ lao động trình độ chuyên môn cao, lao động
có trình độ đại học 75.6% và trên đại học chiếm tỷ lệ 6% (năm 2007). Đây là một
thuận lợi đối với Công ty bởi với đội ngũ lao động quản lý có trình độ văn hóa cao sẽ
tạo nên một nền tảng vững chắc, một phương pháp đúng đắn cho họ tiếp thu các kiến
thức, kỹ năng trong quá trình làm việc. Ngoài có trình độ chuyên môn, những người
lao động quản lý là những người đã có kinh nghiệm chuyển đến làm việc trong công
ty, giúp họ thực hiện tốt chuyên môn đồng thời có thể hướng dẫn, đào tạo những lao
động trẻ mới vào nghề, chưa có kinh nghiệm, chuyên môn.
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
13
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Đội ngũ lao động tương đối đông đảo, số lượng lao động ngày càng tăng, năm
2007 tăng hơn so với năm 2006 là 11.5%và tay nghề ngày càng được nâng cao, nhờ
đó Công ty sẽ có điều kiện nâng cao năng lực kinh doanh, nhận được nhiều đơn đặt
hàng hơn nữa, từ đó giúp tăng lợi nhuận cho Công ty, tạo điều kiện thực hiện tốt hơn
nữa các chương trình phúc lợi cho người lao động, tạo sự gắn bó giữa người lao động
với Công ty, thúc đẩy và nâng cao năng suất lao động.

Đội ngũ lao động trẻ, đó cũng là lợi thế của Công ty bởi đây là lực lượng có sức
khỏe, ham học hỏi, sáng tao, ứng dụng khoa học công nghệ mới một cách nhanh
chóng. Song đây là đội ngũ lao động chưa có kinh nghiệm cao, vì thế cần thời gian để
đào tạo, tốn kém chi phí đào tạo. Do đó đòi hỏi Công ty muốn sử dụng hiệu quả đội
ngũ lao động cần phải đầu tư cho công tác đào tạo, giúp người lao động trẻ, lao động
chưa có kinh nghiệm nâng cao tay nghề.
Công ty có đội ngũ lao động nam chiếm tỷ lệ khá cao, gấp 1.5 lần so với lao
động nữ và tỷ lệ này tương đối ổn định qua các năm, đây cũng là một lợi thế của
Công ty bởi lẽ sẽ giảm thiểu được lao động nữ nghỉ việc làm do sinh đẻ, lập gia đình,
nghỉ chế độ.
Hiện nay, tỷ lệ lao động có trình độ đại học trở lên chiếm khoảng 85%, trong đó
có trình độ Tiến sỹ 1,35%, Thạc sỹ: 4.65%, cán bộ có 2 bằng đại học trở lên: 5.87%.
Năm 2007, Công ty đã tổ chức 49 khóa đào tạo với 918 lượt cán bộ tham gia, trong
đó đào tạo nước ngoài là 34 khóa với 69 lượt người tham gia. Hiện tại, Công ty đang
xây dựng lại Quy trình tổ chức và thực hiện đào tạo, xây dựng quy chế cử cán bộ đi
đào tạo trong và ngoài nước.
Chế độ lương thưởng: Thu nhập bình quân của người lao động trong Công ty
đảm bảo được cuộc sống cho bản thân và gia đình, tuy nhiên vẫn còn thấp hơn so với
một số các công ty như các Công ty trực thuộc các Tổng công ty dầu khí, Tổng công
ty hàng không, các công ty liên doanh với nước ngoài.
Công ty đã hết sức tạo mọi điều kiện để cán bộ công nhân viên có cơ hội nâng
cao trình độ chuyên môn ở trong và ngoài nước. Chính sách về đào tạo của Công ty
được chia ra làm các cấp độ khác nhau:
- Cấp độ 1: Đào tạo phổ cập- là chương trình đào tạo bắt buộc đối với tất
cả các cán bộ vào công tác tại Công ty
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
14
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
- Cấp độ 2: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, đáp ứng kịp thời hoạt

động sản xuất kinh doanh, giảm thiểu lo lắng, kịp thời thích ứng với
công việc- đối với đội ngũ đã ký hợp đồng 1 năm trở lên
- Cấp độ 3: Đào tạo lao động theo hướng chuyên sâu- đối với cán bộ đã
công tác trong công ty từ 3 năm trở lên
Bao gồm các chương trình đào tạo nhằm hình thành đội ngũ cán bộ có trình độ
chuyên môn cao và cán bộ nguồn trong mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Công
ty: ví dụ đào tạo các chứng chỉ quốc tế, đào tạo kỹ sư bậc cao, đào tạo cao học, tiến
sỹ các ngành kinh tế, kỹ sư Công nghệ thông tin.
1.4. Đặc điểm về cơ sở vật chất
Sự ra đời và phát triển của Công ty gắn liền và là một bộ phận trong quá trình
chuẩn hóa, máy tính hóa hoạt động quản lý của ngành. Việc chuẩn hóa, máy tính hóa
các hoạt động quản lý vừa là mục tiêu, vừa là điều kiện phát triển của VDC, được
tiến hành đồng bộ từ các hoạt động lãnh đạo cấp Công ty đến các hoạt động của từng
trung tâm, bộ phận chức năng, xuống đến hoạt động của từng cán bộ, công nhân viên.
Mỗi nhân viên trong Công ty đều được trang bị máy tính riêng để thuận tiện trong
quá trình làm việc.
Nhiều trang thiết bị được đầu tư mới hoặc được sửa chữa, thay thế, áp dụng các
công nghệ mới của thế giới vào khai thác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc
bảo dưỡng, sửa chữa, dự phòng trang thiết bị được đặc biệt quan tâm và thực hiện tốt,
vừa đảm bảo mạng lưới hoạt động ổn định, vận hành khai thác liên tục, vừa từng
bước thay thế nâng cấp thiết bị.
1.5. Đặc điểm về thị trường
Hiện nay, thị trường Internet băng thông rộng ngày càng được mở rộng và phát
triển, tình hình cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa các Công ty ngày
càng gay gắt, điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp.
Trước đây, khi mức sống của người dân lao động còn thấp thì chỉ có số lượng
nhỏ những người sử dụng dịch vụ viễn thông phục vụ cho hoạt động kinh doanh hay
các cơ quan trong nước và nước ngoài có nhu cầu liên lạc. Khi đó, dịch vụ viễn thông
là loại hình dịch vụ cao cấp phục vụ cho những người có thu nhập cao và thị trường
của Công ty chủ yếu là ở các thành phố lớn.

Nhưng ngày nay, đời sống của người dân ngày càng tăng song song với đó là
nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng tăng lên, phổ biến và đa dạng hơn.
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
15
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Đối tượng khách hàng của VDC ngày càng mở rộng, bao gồm các cá nhân, tổ chức,
các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính
sự nghiệp.
Có thể nói các đối tượng khách hàng hiện nay của Công ty đều yêu cầu chất
lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày càng cao, việc khai thác đường truyền, đòi
hỏi các khả năng ứng dụng tối ưu trên đường truyền, mứvc giá cước hợp lý, quan tâm
nhiều đến chất lượng hỗ trợ dịch vụ và tư vấn khai thác đường truyền.
Tuy nhiên hiện nay việc phân chia thị trường của VDC là một trong những khó
khăn của công ty trong việc bóc tách chi phí/doanh thu cho từng sản phẩm/dịch vụ.
Công ty chỉ phân chia thị trường một cách chung chung như phân chia thị trường theo
tần số sử dụng của khách hàng, theo từng loại sản phẩm và dịch vụ của công ty cung
cấp và điều này có thể làm hạn chế khả năng nắm bắt nhu cầu cụ thể của từng nhóm
khách hàng khác nhau. Vì thế Công ty cần phân chia khách hàng theo từng nhóm cụ
thể để nhận thấy rõ hơn nhu cầu của các khách hàng, tìm ra cơ chế chính sách phù
hợp đối với từng đối tượng mà tiếp tục nâng cấp, ổn định chất lượng dịch vụ hoặc
hướng họ tới những dịch vụ truy cập Internet cao cấp hơn, từ đó ổn định khách hàng.
Đối với từng nhóm khách hàng, Công ty đưa ra những cơ chế chính sách giá phù hợp
để thu hút ngày càng đông số lượng khách hàng.
1.6. Vốn kinh doanh
Từ khi thành lập đến nay, Công ty luôn tìm biện pháp sử dụng vốn vào lĩnh vực
kinh doanh của mình sao cho có hiệu quả nhất.
Vốn là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển kinh donah của Công
ty. Vốn giữ vai trò đặc biệt quan trong trong việc mở rộng quy mô sản xuất, đầu tư
trang thiết bị kỹ thuật. Mặc dù có sự hỗ trợ của Ngân sách nhà nước. Song trong điều

kiện hiện nay, khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão, các Công ty ngày cạnh cạnh
tranh khốc liệt, cho nên ngay từ bây giờ, Công ty phải tăng nguồn vốn của mình bằng
nhiều cách như vay ngân hàng, tăng lợi nhuận để lại nhằm tái đầu tư, đổi mới trang
thiết bị, mở rộng quy mô sản xuất nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Từ khi thành lập, Công ty đã không ngừng tăng cường vốn đầu tư nhằm phát triển
và mở rộng thị trường. Là doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam, Công ty có nhiều lợi thế cạnh tranh vì là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực
công nghệ thông tin được chú trọng đầu tư phát triển và phục vụ lợi ích của các tôt chức
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
16
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
kinh tế- xã hội. Tổng số vốn hàng năm của Công ty nhận được để đầu tư máy móc, cơ sở
hạ tầng không ngừng tăng lên. Chính vì lẽ đó công ty có nhiều thuận lợi hơn trong việc
tiếp cận các công nghệ kỹ thuật hiện đại của thế giới.
Trong những năm gần đây, công ty đã đưa vào thực hiện các dự án về phát triển
dịch vụ hiện có của VDC nhằm phát triển và mở rộng thị trường như: Dự án mở rộng
và nâng cấp hệ thống Internet giai đoạn 1998-1999, dự án Mạng Internet công cộng
dùng vốn ODA, dự án Xây dựng trung tâm kỹ thuật và điều hành mạng truyền số liệu
quốc gia và mạng VNN tại khu làng Quốc tế Thăng Long, Phát triển mạng Frame
Relay, dự án xây dựng trung tâm dịch vụ giải trí mạng VNN,… Công ty đã triển khai
thực hiện được một khối lượng lớn các dự án đầu tư xây dựng cơ bản, đặc biệt đã
hoàn thành 2 dự án lớn là xây dựng 61 POP Internet tại 61 tỉnh thành phố và Chương
trình đưa Internet tới trường học. Tháng 2/2002, VDC hợp tác với Trung tâm Internet
và Thương mại điện tử (InteCom) của Công ty cổ phần Minh Việt (MVJSC) lập
website bán hàng trực tuyến VDC Siêu thị. Website VDC Siêu thị đã đem lại cho
người tiêu dùng một phương thức tiêu dùng mới trên mạng rát tiện lợi và kinh tế so
với phương thức truyền thống.
Hiện nay được sự tin tưởng và tín nhiệm của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam, Công ty VDC có tham gia thành lập, góp vốn tại một số doanh nghiệp và

đại diện vốn của Tập đoàn tại các doanh nghiệp này, cụ thể:
• Công ty Cổ phần tin học Viễn thông Petrolimex (Công ty Piacom): Lĩnh vực
kinh doanh: Công nghệ thông tin, Viễn thông, Tự động hóa.
• Công ty Cổ phần phát triển dịch vụ Học tập và Giải trí trực tuyến (Công ty
VDC-Net2E): Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ học tập, đào tạo, giải trí trực
tuyến trên mạng Internet tại Việt Nam.
• Công ty Cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknet): Lĩnh
vực kinh doanh: Cung cấp các dịch vụ trong lĩnh vực phát hành, chấp nhận,
thanh toán thẻ ngân hàng, thẻ thanh toán và các hoạt động lien quan theo
quy định của Luật các Tổ chức tín dụng.
• Công ty Cổ phần Công nghệ mạng QTNet: Lĩnh vực kinh doanh: cung cấp
các dịch vụ viễn thông, Công nghệ thông tin
2. Đối thủ cạnh tranh
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
17
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
FPT: là IXP và ISP lớn thứ 2, là đối thủ nặng ký nhất hiện nay của VDC. Thị
trường chủ yếu của FPT là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. FPT sử dụng chiến
lược là thôn tính thị trường của các đối thủ phía dưới, có tiềm lực mạnh về công nghệ
và nguồn nhân lực, hiện nay đang cạnh tranh với VDC rất quyết liệt
Công ty Viễn thông quân đội Viettel (Viettel Internet Ha Nội): là đơn vị xuất
hiện muộn hơn so với VDC và FPT trên thị trường nhưng đầy tiềm năng. Chiến lược
cạnh tranh là giảm giá cước, triển khai chào mạnh vào một số khối cơ quan hành
chính và thị trường tỉnh nhờ có mối quan hệ của Quân đội.
Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT): SPT là Công ty
liên doanh cung cấp các dịch vụ Internet thông qua đơn vị thành viên là Saigonnet.
Khách hàng của SPT tập trung chủ yếu là ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nhưng
hiện nay đã mở POP ở Hà Nội. SPT là một số những ISP dẫn đầu trong việc triển
khai truy cập Internet công cộng với cái tên Cybernet.

Netnam: Netnam là đơn vị do viện Công nghệ thông tin thành lập vào năm
1991. Điểm mạnh của Netnam là đội ngũ cán bộ kỹ thuật thành thạo chuyên môn,
điểm yếu là không có hạ tầng mạng rộng, đường quốc tế riêng mà vẫn phải thuê lại
của VDC. Bản thân thương hiệu của Netnam trên thị trường hiện nay cũng chưa được
khẳng định.
Công ty viễn thông điện lực ETC: ETC đã được cấp giấy phép hoạt động IXP
đang tập trung vào dịch vụ điện thoại di động và đã gia nhập thị trường truy cập
Internet, Công ty cũng đã thể hiện rõ ý định chiếm lĩnh thị trường này, vì thế trong
quá trình triển khai dịch vụ VDC đã gặp không ít khó khăn.
Các ISP khác: Một số ISP mới được cấp giấy phép hoạt động như HINET,
SAIGONNET, HANOITELECOM...
Các đối thủ nước ngoài: Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO, các
công ty nước ngoài trong lĩnh vực viễn thông vào Việt Nam ngày càng nhiều với khả
năng, tiềm lực và kinh nghiệm về vốn, công nghệ...
Hiện nay với dịch vụ Mega VNN, khách hàng chỉ tập trung đăng ký vào những
dịp có khuyến mại, nhưng ngân sách khuyến mại thì bị hạn chế. Trong khi đó, các đối
tác cạnh tranh luôn có những chương trình khuyến mãi theo sát các chương trình
khuyến mãi của VNTP, thời gian khảo sát và lắp đặt cáp nhanh, thực hiện chào bán
và dịch vụ tại nhà, do vậy thu hút rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng.
Dịch vụ Internet trực tiếp cũng bị cạnh tranh bởi các dịch vụ thay thế do giá
cuớc thấp và tốc độ truy cập nhanh hơn (MegaPro, MegaWAN). Các nhà cung cấp
dịch vụ cạnh tranh cũng đưa ra một loạt chuơng trình nhằn thu hút khách hàng như
tính giá một cửa (giá dịch vụ và giá truyền dẫn là một ), giảm giá không giới hạn , chi
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
18
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
hoa hồng cho nguời mua , nâng tốc độ hơn với mức khách hàng mua… Điều này đã
khiến cho việc phát triển dịch vụ Internet trực tiếp còn bị hạn chế.
Năm 2007, dịch vụ IP VPN cũng bắt đầu bị cạnh tranh mạnh bởi các dịch vụ

khách như IPLC, Frame Relay, Megawan, Metronet, thêm vào đó các nhà cung cấp
dịch vụ khác trong nước cũng triển khai hợp tác với đối tác nước ngoài để cung cấp
dịch vụ. Năm 2008 sẽ là một năm thách thức cho dịch vụ này bởi lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ là lớn, khả năng cạnh tranh của các đối thủ cũng ngang tầm với
VDC.
3. Một số thành tích đạt được trong năm 2007 của Công ty
Mặc dù các hoạt động kinh doanh của Công ty gặp phải rất nhiều sự cạnh tranh
lớn nhưng tập thể cán bộ công nhân viên của công ty vẫn cố gắng phấn đấu và đạt
được những thành tích đáng ghi nhận:
- Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động Hạng hai cho VDC1
- Bộ Thông tin và Truyền thông tặng cờ dẫn đầu phong trào Thi đua năm 2007
cho Công ty VDC, VDC2 về thành tích toàn diện
- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam công nhận sáng kiến và thưởng bằng
khen cho VDC về thành tích trong phong trào sáng kiến của Tập đoàn năm 2006
- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam khen thưởng cho VDC về thành
tích tổ chức thành công triển lãm và Hội nghị quốc tế VIETNAM-COM 2007
- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tặng cờ thi đua cho công ty VDC3
về thành tích toàn diện năm 2007
- Công đoàn Bưu điện Việt Nam tặng cờ thi đua năm 2007 cho công ty VDC và
trung tâm VDC1, VDC2
- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam công nhận danh hiệu ‘Đơn vị an
toàn vệ sinh lao động xuất sắc’ năm 2007
Một số giải thưởng quốc gia VDC đạt được trong năm 2007
- 1 cúp bạc giải thưởng CNTT-TT 2007 tại tuần lễ tin học: Mạng riêng ảo.
- 1 cúp bạc giải thưởng CNTT-TT 2007 tại tuần lễ tin học: Phần mềm INCM
- 1 cúp đồng giải thưởng CNTT-TT 2007 tại tuần lễ tin học: Mega VNN
- Giải thưởng Sao Khuê năm 2007
+ Cho sản phẩm phần mềm quản lý Internet công cộng (INCM) của Công ty
Điện toán và Truyền số liệu
+ Cho sản phẩm quản lý khách hàng của Công ty Truyền hình Cáp SaiGon

Tourist (VDC2)
III. Đánh giá tổng quan về công ty
1. Điểm mạnh và những tồn tại của Công ty
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
19
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
1.1. Điểm mạnh
Công ty đang sở hữu một mạng cơ sở hạ tầng với công nghệ hiện đại, trải rộng
trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Chất lượng mạng của VDC đang dẫn đầu và hơn hẳn
các ISP khác và là nơi cho các ISP khác thuê mạng và thuê kênh để cung cấp dịch vụ
Internet. Điều này còn cho phép VDC có khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng giá
trị mà các ISP khác không có được.
Công tác bán hàng được hỗ trợ bởi một mạng lưới 64 bưu điện tỉnh thành, điều
mà không một đối thủ cạnh tranh nào có được. Điều này giúp công ty hoàn toàn có
khả năng mở rộng thị trường cung cấp các loại dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi để
chiếm lĩnh thị phần
Công ty có đội ngũ cán bộ trẻ, có kiến thức, có năng lực. Đội ngũ cán bộ công
nhân viên trẻ có bề dày truyền thống và kinh nghiệm tạo thành nội lực vật chất thực
sự cho Công ty. Hầu hết người lao động đã nắm bắt và làm chủ được kỹ thuật công
nghệ mới đáp ứng mục tiêu đặt ra.
Công ty đã có những chuyển biến kịp thời phù hợp với đòi hỏi của tình hình
mới, chứng tỏ được khả năng hội nhập của mình
Là đơn vị thành viên trong Tập đoàn Bưu chính viễn thông nên việc kinh doanh
dịch vụ Internet của Công ty sẽ có được sự trợ giúp mạnh mẽ từ tập đoàn về tất cả
các mặt tài chính, giá cước
1.2.Những tồn tại
Là một doanh nghiệp nhà nước tồn tại lâu trong cơ chế độc quyền nên chưa linh
hoạt với thị trường, chưa có những hoạt động tuyên truyền, quảng các liên tục và lâu
dài trên phạm vi rộng cho dịch vụ của mình để tạo ấn tượng cho khách hàng. Hơn

nữa công tác tiếp thị, khuyến mãi chưa thực sự hấp dẫn khách hàng
Chưa thực sự chuyên môn hóa giữa các bộ phận nên sự kiểm soát hoạt động
quản lý kinh doanh cũng như vận hành chưa được thường xuyên. Tình trạng này dẫn
đến năng lực cạnh tranh, phản ứng với thị trường chưa nhạy bén.
Công tác nghiên cứu nhu cầu và phân khúc khách hàng, phân khúc thị trường
chưa thực sự được quan tâm đúng mức, không tạo được nhiều giải pháp lựa chọ phù
hợp cho các đối tượng khách hàng.
Tiến độ xây dựng và mở rộng mạng lưới còn chậm, chưa đảm bảo đáp ứng yêu
cầu khách hàng đã đề ra, chất lượng dịch vụ ở nhiều khu vực không ổn định, tình
trạng nghẽn đường truyền kết nối vẫn còn thường xuyên xảy ra.
Phần mềm tính cước và sai cước vẫn còn tồn tại, nhiều trường hợp chưa xác
định rõ nguyên nhân. Tình trạng này kéo dài ảnh hưởng đến vị thế và uy tín của Công
ty trên thị trường
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
20
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Công tác thu cước tại nhiều đơn vị còn gặp nhiều khó khăn, tình trạng thu cước
chậm, khách hàng nợ đọng nhiều tháng liên tiếp xảy ra.
Nhiều chỉ tiêu chất lượng chưa được hoạch định phù hợp với chức năng của
từng đơn vị và chưa đáp ứng được yêu cầu của ngành và của khách hàng. Việc đo
lường chỉ tiêu chưa được thực hiện đầy đủ hoặc đo lường đôi khi thiếu chính xác.
Việc sửa đổi, bổ sung quy trình, quy định hiện hành thường bị chậm trễ, chưa
đáp ứng được yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh
Hệ thống báo cáo của Công ty chưa nhất quán, dư thừa dữ liệu thông tin. Quá
nhiều đầu mối thu thập dữ liệu rải rác tại các bộ phận, trong toàn công ty làm cho tính
cập nhật, nhất quán, kịp thời của thông tin báo cáo chưa cao.
1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Bộ máy tổ chức cồng kềnh, cơ chế bao cấp vẫn còn tồn tại trong công tác đầu
tư, thiếu cán bộ quản lý đầu đàn, chưa theo kịp đòi hỏi của tình hình cạnh tranh và

hội nhập.
Các quy trình được soạn thảo còn quá phức tạp, quy định thừa nhiều biểu mẫu,
điều này gây cản trở cho năng suất lao động chung của công ty và sự linh hoạt của
các cá nhân thực hiện, gây lãng phí cho toàn hệ thống
Công tác đào tạo đối với đội ngũ lao động chưa thực sự hiệu quả và chưa
thường xuyên liên tục
Thiếu kinh nghiêm, phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, nhiều người
chưa làm đúng chuyên môn của mình nên có sự thuyên chuyển đến các phòng ban
khác, công việc đôi khi còn chồng chéo.
Hoạt động tính cước nhiều khi còn thực hiện chưa đúng theo quy trình đã xây
dựng tại công ty. Chính sách giá cước của Công ty còn khá cao so với đối thủ cạnh
tranh nên hạn chế mức độ sử dụng của khách hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAVNN
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
21
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
I. Khái quát về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản
phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định
một cách chính xác.
Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (TOTC 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng
thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn
những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”, hay “Chất lượng là một hệ thống đặc
trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc
so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng
của nó”.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc

trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong
điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.
Theo quan niệm chất lượng theo định hướng thị trường:
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối
với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể
tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
Theo J.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”.
Theo Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo A.. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch
vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng”.
Theo ISO 9000: 2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
Như vậy, chất lượng hính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây:
- Tính năng kỹ thuật
- Tính kinh tế
- Thời điểm, điều kiện giao nhận
- Các dịch vụ có liên quan
- Tính an toàn
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
22
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Hình 2.1.Các yếu tố của chất lượng tổng hợp
Có thể tóm lược các yếu tố của chất lượng tổng hợp qua các quy tắc sau
• Quy tắc 3P
- Performance, Perfectibility – Hiệu năng, khả năng hoàn thiện
- Price – Giá cả

- Punctuality – Thời điểm cung cấp
• Quy tắc QCDSS
- Quality – Chất lượng
- Cost – Chi phí
- Delivery Timing – Đúng thời hạn
- Service – Dịch vụ
- Safety – An toàn
2. Khái quát về Quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được
gọi là quản lý chất lượng.
Ngày nay, Quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất,
quản lý, đến dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Theo ISO 9000 đã
xác định: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản
lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng”.
Theo định nghĩa như trên thì quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung
chủ yếu sau:
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
23
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
a. Xác định mục tiêu của QLCL dịch vụ
- Thỏa mãn khách hàng
- Liên tục cải tiến dịch vụ
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường

- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
b. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách chất lượng dịch vụ để thỏa mãn
khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết
của lãnh đạo đối với triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.
Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC cũng đã đề ra chính sách chất lượng
Lãnh đạo Công ty điện toán và Truyền số liệu VDC cam kết rằng:
• VDC luôn phấn đấu thực hiện tốt nhất sứ mạng cao cả: “Đối tác tin cậy của
khách hàng và cộng đồng”
• Mục tiêu của chúng tôi là khách hàng đạt được hiệu quả cao, phát triển và
hài lòng
• Vì lợi ích quốc gia, chúng tôi cam kết đảm bảo chất lượng và giá trị cao,
tuyệt đối tôn trọng các tiêu chuẩn quy định của Việt Nam và quốc tế
• Hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên được cải tiến và hoàn thiện để
ngày càng nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng
• Mọi cán bộ công nhân viên của Công ty đều phải có hiểu biết và trách
nhiệm đảm bảo chất lượng cùng với nhiệm vụ chuyên môn của mình
c. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
Công ty VDC đã xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một
biện pháp để thực hiện các chính sách chất lượng và mục tiêu đề ra cho chất lượng
dịch vụ.
Ngày 23 tháng 2 năm 2003 đã đi vào lịch sử VDC như một ngày trọng đại đánh dấu
sự phát triển mạng mang tầm quốc tế. Tổ chức chứng nhận BVQI và tổ chức công
nhận về hệ thống quản lý chất lượng danh tiếng UKAS đã công nhận HTQLCL của
Công ty vè cung cấp dịch vụ Internet phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Hình 2.2.Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
24
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

Các yếu tố của HTCL cần được hệ thống hóa nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi
quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Hình 2.3. Vòng chất lượng dịch vụ
TrÞnh ThÞ Thu Trang Líp:
QTCL 46
Cơ cấu
của
HTCL
Tiếp xúc
với
khách
hàng
Các
nguồn
nhân
lực, vật
25
Trách
nhiệm
của lãnh
đạo