ĐỀ TÀI UEH500 2022 VĂN HÓA GIAO THÔNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (66.79 KB, 9 trang )
Lớp PM001 – Quản lý công
LHP: 22C1PUM51200502 (Marketing trong khu vực cơng)
Danh sách nhóm:
Nguyễn Quốc Long – 31211024878
Lê Tiến Duy – 31211022203
Trần Trí Dũng – 31211022202
Huỳnh Gia Huy – 31211022209
Thái Minh Hương – 31211022211
Giang Nguyễn Huỳnh Như – 31211026270
Bệnh Viện Chợ Rẫy
Nội dung nghiên cứu
I. Bệnh viện Chợ Rẫy.
1. Mô tả sản phẩm/dịch vụ:
Bệnh viện: Theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/09/1997 của Bộ Y Tế,
bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có
7 nhiệm vụ là khám bệnh, chữa bệnh; đào tạo cán bộ; nghiên cứu khoa học; chỉ đạo
tuyến; phòng bệnh; hợp tác quốc tế; quản lý kinh tế trong bệnh viện.
Bệnh viện Chợ Rẫy là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người
bệnh đặc biệt là khu vực miền Nam và có các nhiệm vụ sau: Khám chữa bệnh, đào tạo
cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý
kinh tế trong bệnh viện. 1
1
Theo Quyết định về việc ban hành quy chế bệnh viện
2. Các nguồn lực cần có để thực hiện?
-
Quy hoạch hệ thống đặc biệt là đất đai được huy hoạch để xây dựng bệnh viện.
-
Năng lực y khoa cần đáp ứng được nhu cầu về khám chữa bệnh, nghiên cứu
khoa học cũng như khả năng tiếp thu những kiến thức y khoa mới.
-
Đối tác: các trường đại học đào tạo ngành Y, công ty/ tổ chức đấu thầu vật tư,
trang thiết bị, đối tác thử nghiệm lâm sàng và xử lý rác thải y tế.
-
Đối tác: cung cấp vật tư y tế, xử lý rác thải, nguồn nhân lực, giải quyết các
thách thức về chi phí và đầu tư, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, đầu tư
vào cơ sở hạ tầng và công nghệ y tế mới, kể cả việc sử dụng và giữ chân nhân
viên y tế của các bệnh viện công, mời các chuyên gia nước ngoài về để khám và
chữa bệnh, đưa bệnh nhân sang khám và điều trị tại nước ngoài, ….
3. Cơ quan/tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm?
- Bộ y tế: Chịu trách nhiệm trong việc giải quyết các khó khăn, vướng mắc về
việc mua thuốc và vật tư y tế.
- Trung tâm Ung bướu Chợ Rẫy: Khám, chuẩn đoán và điều trị bệnh nhân mắc
bệnh ung thư thuộc khu vực phía Nam, cả nước và bệnh nhân nước ngồi.
- Trung tâm Đào tạo – Chỉ đạo tuyến: Tổ chức hội nghị, hội thảo trong nước và
các chương trình hội thảo quốc tế Quản lý đào tạo thực hành cho sinh viên và
học viên các trường đại học của khối ngành sức khỏe.
- Trung tâm Thông tin thuốc và theo dõi phản ứng thuốc có hại của thuốc khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh: Hoạt động dưới sự chỉ đạo và giám sát về lĩnh
vực DI & ADR của Trung tâm DI & ADR Quốc gia.
- Trung tâm Truyền máu Chợ Rẫy: Tham mưu cho Ban Giám đốc Bệnh viện các
chiến lược tổng thể, tổ chức thực hiện và quản lý tập trung việc thực hiện công
tác truyền máu. Đảm bảo cung ứng đủ máu, chất lượng, an toàn, kịp thời phục
vụ công tác.
- Trung tâm Tim mạch: Khám giám định và khám giám định phúc quyết cho các
đối tượng giám định thuộc các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
4. Cơ sở thành công gồm những yếu tố nào?
- Năng lực tiếp thu cái mới trong y khoa.
- Con người.
- Chính sách đãi ngộ.
- Các phịng thử nghiệm.
5. Rủi ro có thể có là gì?
- Đội ngũ y tế.
- Hệ thống y tế.
- Nghiên cứu y khoa đặc biệt là trong công tác xây dựng quỹ tài trợ.
6. Khu vực cơng có “cạnh tranh” khơng?
- Khu vực cơng có cạnh tranh. Bệnh viện khu vực công sẽ mang đến cho người
sử dụng dịch vụ sự công bằng trong tiếp cận đặc biệt là các đối tượng chính
sách cũng như sử dụng bảo hiểm y tế.
- Đáp ứng nhu cầu theo khả năng chi trả của từng khách hàng: những người có
thu nhập khơng cao thì có thể lựa chọn cho mình gói dịch vụ cơ bản phù hợp
với túi tiền, cịn những người có khả năng chi tiêu cao hơn thì có thể lựa chọn
những gói có sự phục vụ, chăm sóc ưu đãi hơn, nhưng nhìn chung bệnh viện
đảm bảo chất lượng cho tất cả mọi phân khúc người sử dụng dịch vụ với khả
năng chi trả khác nhau sao cho lợi ích tối thiểu của mọi người đều phải được
đảm bảo.
- Các trường đại học công lập thường sẽ có xu hướng tin tưởng và kết nối với
các bệnh viện công lập nhiều hơn trong công tác tuyển sinh, thực tập, học
chứng chỉ hành nghề v..v...
- Các đối tác đấu thầu vật tư thiết bị, đối tác đầu tư vốn nghiên cứu khoa học, xử
lý rác thải y tế v..v... thường sẽ quan tâm tới các bệnh viện thuộc khu vực cơng
nhiều hơn vì lợi thế trong năng lực y khoa, bề dày kinh nghiệm.
- Quy hoạch hệ thống, lựa chọn các địa điểm xây dựng cũng sẽ được nhà nước
tạo điều kiện để có lợi thế, thuận lợi cho việc di chuyển của xe ưu tiên, người
nhà bệnh nhân..v..v
- Chỉ có làm việc trong bệnh viện cơng mới có biên chế.
II. Khách hàng bệnh viện Chợ Rẫy.
Phần 1:
1. Mô tả loại khách hàng
-
Bệnh nhân đến tham gia khám chữa bệnh (bao gồm cả nhân dân và các cán bộ
trung cao cấp).
-
Học sinh, sinh viên đến tham gia học tập, thực hành.
-
Nhân viên y tế từ các cơ sở khám chữa bệnh khác tham gia học tập.
-
Nhân viên tham gia nghiên cứu khoa học về y học và tổ chức thực hiện nghiên cứu
các đề tài.
-
Đội ngũ cán bộ hợp tác quốc tế về khoa học kĩ thuật, cơ sở vật chất.
2. Phân tích đặc điểm khách hàng
a. Nhu cầu - ước muốn - kỳ vọng
Nhu cầu:
-
Được chăm sóc y tế chất lượng tốt: Bất kỳ ai cũng không bị phân biệt đối xử, mọi
người đều có quyền được chăm sóc y tế chất lượng tốt một cách bình đẳng.
-
Được giải thích kĩ càng đầy đủ bằng ngôn từ và các phương pháp dễ hiểu liên
quan đến nội dung bệnh tật hay về tính hiệu quả/ độ nguy hiểm của việc trị liệu,
xét nghiệm, v.v…
-
Được chọn lựa/ quyết định hoặc từ chối bằng ý muốn của chính mình về việc xét
nghiệm và phương pháp điều trị, v.v... sau khi được nghe giải thích và cung cấp
thông tin đầy đủ.
-
Được yêu cầu tư vấn từ bác sĩ khác ở bất kỳ giai đoạn trị liệu nào để nhận được sự
điều trị y tế mà mình mong muốn.
-
Được bảo vệ thơng tin cá nhân trong q trình khám chữa bệnh.
Ước muốn:
-
Cải thiện hệ thống lịch hẹn: Việc sắp xếp lịch hẹn hợp lý và hiệu quả có vai trò
quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân, năng suất làm việc của
bác sĩ và tinh thần của đội ngũ nhân viên.
-
Giảm tình trạng tắc nghẽn: Phân bổ lịch hợp lí giữa người đặt lịch trước và những
người tới khám trực tiếp để giảm tải số bệnh nhân, giảm thời gian chờ cũng như
nâng cao năng suất của đội ngũ nhân viên.
-
Được hỗ trợ khi cần thiết: Đối với những bệnh nhân mới đến khám bệnh lần đầu
thì việc cần được hỗ trợ về thơng tin phòng khám nơi thu tiền, nơi cung cấp
thuốc,v..v, việc này nhằm tạo ra được sự hài lòng đối với dịch vụ của bệnh viện.
-
Cải thiện về chất lượng chăm sóc như khám chữa bệnh, kê đơn thuốc,... nhằm tạo
ra sự tin tưởng vào tay nghề của đội ngũ nhân viên.
Kỳ vọng:
-
Một mơi trường khám chữa bệnh nhanh chóng hiệu quả cho nhiều nhóm khách
hàng.
-
Các phúc lợi được chia sẻ đồng đều giữa các nhóm khách hàng với nhau.
-
Cung cấp trang thiết bị đầy đủ cho từng nhóm khách hàng.
-
Chất lượng phục vụ được nâng cao hơn, cơ sở hạ tầng được nâng cấp tốt hơn.
b. Giá trị - thái độ - trải nghiệm
*Giá trị
-
Mang đến cho người bệnh và người thân của họ dịch vụ đặc biệt (dịch vụ nuôi
bệnh).
-
Cung cấp nhiều dịch vụ khám cho người bệnh (nhiều sự lựa chọn).
-
Mang đến cho bệnh nhân sự an tâm khi lựa chọn dịch vụ bệnh viện.
-
Chất lượng điều trị hàng đầu hàng đầu tại TPHCM ở hầu hết các chuyên khoa.
*Thái độ
-
Nhiều nhân viên bệnh viện còn chưa thật sự thân thiện trong quá trình bệnh nhân
trao đổi, hỏi đáp.
*Trải nghiệm
-
Ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian (thanh tốn viện phí khơng dùng tiền
mặt, khai báo y tế tự động, hệ thống cấp số thứ tự tự động, đặt hẹn lịch khám
trước…).
-
Bệnh nhân phản hồi tốt về hiệu quả điều trị, đội ngũ bác sĩ giỏi, máy móc hiện đại.
-
An ninh cịn chưa chặt chẽ (hiện tượng móc túi tại bệnh viện, đặc biệt là nhóm phụ
nữ và người già).
-
Chưa có chỗ gửi xe ơ tơ, lượng bệnh nhân quá tải cả nội trú và ngoại trú dẫn đến
dịch vụ khách hàng chưa thực sự tốt.
c. Khu vực địa lý và văn hóa
Bệnh viện Chợ Rẫy được xây dựng và thành lập với tên Hôpital Municipal de
ChoLon tại Sài Gòn năm 1900, nằm trong vùng chuyển tiếp giữa miền Đông Nam Bộ
và đồng bằng song Cửu Long. Bệnh viện Chợ Rẫy là một bệnh viện đa khoa trung
ương cấp quốc gia, phục vụ Nam Bộ.
Phần 2: Lợi ích khách hàng cần đối với sản phẩm dịch vụ tại bệnh viện Chợ Rẫy
-
Đảm bảo được quyền lợi tiếp cận với các dịch vụ ngang nhau.
-
Cần được chăm sóc chu đáo cả về mặt thể chất lẫn tinh thần.
-
Cần được chữa trị bởi các bác sĩ giỏi, chuyên môn cao.
-
Có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính.
-
Các học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh, các bác sĩ thực tập cần môi trường thực
tập, nghiên cứu năng động, đa dạng và thực tế.
-
Nhân viên y tế từ các cơ sở khám chữa bệnh khác được trao đổi, tiếp thu và lĩnh
hội các kiến thức chuyên môn cao từ đội ngũ bác sĩ hàng đầu của khu vực miền
Nam.
-
Cơ sở vật chất được đáp ứng đúng và đủ.
-
Được lắng nghe ý kiến phản hồi.
3. Thu hút khách hàng đến bệnh viện Chợ Rẫy
a. Thu hút bệnh nhân nhờ thấu hiểu mong muốn của họ
Tiến hành khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện để hiểu những tâm
tư, nguyện vọng của họ. Từ đó biết rõ chất lượng chăm sóc và dịch vụ khách hàng của
bệnh viện đã thực sự đáp ứng tốt cho bệnh nhân hay không. Những phản hồi có thể
cung cấp kiến thức hữu ích để hỗ trợ phát triển sản phẩm và cải thiện dịch vụ, đồng thời
bệnh viện sẽ có những chiến lược thay đổi phù hợp để đem đến sự hài lòng và khuyến
khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bệnh viện.
b. Thu hút bệnh nhân nhờ các chương trình nội bộ độc đáo
Thực hành tiếp thị nội bộ tại bệnh viện, sử dụng phương thức hội thảo, nói
chuyện trực tiếp. Bằng cách thu hút bệnh nhân vào một cuộc trò chuyện tương tác và
đồng cảm với mối quan tâm của họ. Hoạt động này tập trung vào việc tăng lượt giới
thiệu bệnh nhân nghĩa là họ sẽ được thưởng mức % hoa hồng hoặc có thể thưởng bằng
cách khấu trừ giảm giá phí dịch vụ thăm khám chữa bệnh khi giới thiệu được một bệnh
nhân khác cho bệnh viện.
c. Thu hút bệnh nhân nhờ kênh trực tuyến
Hầu hết các bệnh nhân được giới thiệu sẽ kiểm tra lại danh tiếng của bệnh viện
trên trang web. Nếu họ tìm thấy những đánh giá khơng tốt về bệnh viện hoặc nếu họ
không thể truy cập trang web của bệnh viện, rất có thể họ sẽ bị chuyển hướng sang
những lựa chọn khác. Do đó, cần phải xây dựng sức ảnh hưởng nhất định trên internet
để kịp thời giữ họ lại:
+ Quản lý danh tiếng trực tuyến là chìa khóa để xây dựng danh tiếng tích cực (thơng
qua những phản hồi, review, lượt rating của bệnh nhân cho bệnh viện).
+ Thiết kế trang web tốt với giao diện người dùng rõ ràng, dễ thao tác.
+ Dễ sắp xếp các cuộc hẹn nhanh chóng ngay trên website.
d. Thu hút bệnh nhân qua các trang mạng xã hội
Quảng cáo Facebook, Zalo là những hệ thống tự chạy quảng cáo được cung cấp bởi
nền tảng hệ thống Facebook, Zalo, bệnh viện có thể nghiên cứu những cách thức quảng
cáo sao cho tối ưu nhất với chính mình. Với lượng người dùng đơng đảo; đây có thể xem
là phương tiện quảng cáo được ưa chuộng nhất hiện nay.
e. Phát triển mối quan hệ trong cộng đồng bệnh nhân
Thành lập một cộng đồng địa phương và kết nối với các bệnh nhân ở mức độ sâu
hơn. Điều này cho phép nâng cao khả năng tiếp cận của bệnh viện trong cả khơng gian
trực tuyến và ngoại tuyến. Có thể thử nhiều cách để xây dựng một cộng đồng vững mạnh:
+ Bản tin: Bệnh nhân thích nhận và đọc các bản tin giải quyết các mối quan tâm về sức
khỏe của họ. Gửi các bản tin chia sẻ lời khuyên và thông tin để cải thiện sức khỏe đến họ.
Bản tin cũng là một cách tuyệt vời để xây dựng thương hiệu, lòng tin.
+ Các sự kiện cộng đồng: tham gia vào các sự kiện cộng đồng, ví dụ các hoạt động tình
nguyện, lễ kỷ niệm tại địa phương,...Hoạt động này có thể cải thiện mạng lưới địa
phương và cho thấy hình ảnh của bệnh viện trong cộng đồng.
+ Tài trợ cho các sự kiện và giải đấu: Một cách tuyệt vời khác để xây dựng mối quan hệ
cộng đồng là tài trợ cho các sự kiện thể thao và vui chơi nhỏ và các giải đấu nhỏ trên cơ
sở ít nhất hai năm một lần. Có một đội thể thao gồm trẻ em hoặc người lớn trong tên của
bệnh viện sẽ giúp cải thiện danh tiếng bệnh viện trong cộng đồng.
+ Trang Facebook: Hình thành một cộng đồng trực tuyến cho bệnh nhân của bệnh viện.
Ngoài việc giữ liên lạc và thúc đẩy những cuộc trò chuyện, tương tác, bệnh viện cũng có
thể cung cấp những cập nhật, thơng tin về chun mơn hay những lĩnh vực có liên quan
hay thu thập những “review”, đánh giá từ phía bệnh nhân của bệnh viện. Điều này tạo
nên những điểm tiếp xúc tiềm năng hơn và ấn tượng ban đầu tốt hơn bất kể khi nào hình
ảnh của bệnh viện xuất hiện trước mắt họ.
f. Thu hút bằng những chính sách cơng bằng tiếp cận y tế cho người nghèo,
người khiếm khuyết nhu cầu
Hỗ trợ thanh tốn một phần chi phí khám chữa bệnh.
Hỗ trợ tiền ăn cho bệnh nhân nghèo nằm viện.
Hỗ trợ chi phí đi lại, chuyển viện.
4. Tạo giá trị gia tăng dịch vụ đó để lấy thêm tiền hay khơng?
Tạo giá trị gia tăng dịch không thể lấy thêm tiền vì: Tại khoản 1 Điều 1 Thơng tư số
130/2016/TT-BTC ngày 12/8/2016 hướng dẫn Nghị định số 100/2016/NĐ-CP ngày
1/7/2016 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của
Luật Thuế giá trị gia tăng, Luật Thuế tiêu thụ đặc biệt và Luật Quản lý thuế và sửa đổi,
bổ sung một số điều của các Thơng tư về thuế có quy định về đối tượng khơng chịu thuế
giá trị gia tăng thì:
Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, phòng bệnh cho người thuộc
đối tượng không chịu thuế giá trị gia tăng.
Trường hợp trong gói chữa bệnh (theo quy định của Bộ y tế) bao gồm cả sử dụng
thuốc chữa bệnh thì khoản thu từ tiền thuốc chữa bệnh nằm trong gói dịch vụ chữa bệnh
cũng thuộc đối tượng khơng chịu thuế giá trị gia tăng.
Bệnh viện đã có thêm tiền từ việc khám chữa bệnh vì theo quy định hiện nay thì
giá thành sản phẩm, dịch vụ được xác định trên cơ sở 3 loại chi phí chính:
+ Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp.
+ Chi phí lao động trực tiếp.
+ Chi phí sản xuất chung.
Nhà nước cũng đã ban hành giá dịch vụ khám chữa bệnh đối với các cơ sở khám
chữa bệnh công lập và quy định khung giá dịch vụ khám chữa bệnh đối với những cơ sở
y tế thực hiện cơ chế tự chủ và xã hội hóa; giá dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở y tế tư
nhân thực hiện theo quy định của Luật giá, song cần có cơ chế kiểm sốt giá để bảo vệ
quyền lợi của người bệnh.
