(Luận văn thạc sĩ) _ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

PHAN TRUNG HIẾU

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
– TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƢƠNG – 2021


UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

PHAN TRUNG HIẾU

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
– TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HDKH: TS: NGUYỄN HỒNG THU

BÌNH DƢƠNG – 2021

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương
mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương” là do tơi tự nghiên cứu và thực hiện dƣới
sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hồng Thu.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn
này chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào. Mọi tham khảo dùng trong
luận văn đều đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn
này.
Bình Dƣơng, ngày 26 tháng 03 năm 2021
Ngƣời thực hiện

Phan Trung Hiếu

i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin đƣợc gửi lời cảm
ơn tới Ban Giám hiệu và các giảng viên trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình giúp
đỡ, tạo mọi điều kiện để tơi hồn thành luận văn trong thời gian cho phép.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến TS. Nguyễn Hồng Thu đã ln khuyến khích và
hƣớng dẫn tận tình cho tơi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn tập thể Ban giám đốc và các cán bộ nhân viên của Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt – Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng đã cung cấp thơng tin,
số liệu và tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn này.
Và xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể ngƣời thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
đã quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tôi trong suốt quá trình học tập và hồn thành luận
văn.
Trong suốt q trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn tốt
nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc ý kiến của quý Thầy,
Cơ.
Xin chân thành cảm ơn.
Bình Dƣơng, ngày 26 tháng 03 năm 2021
Ngƣời thực hiện

Phan Trung Hiếu

ii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên đầy đủ

Từ viết tắt
SMEs

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

VNĐ

Việt nam đồng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

BVBank

Ngân hàng TMCP Bảo Việt

iii


DANH MỤC BẢNG

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1. Tổng quan các nghiên cứu trong nƣớc và thế giới

32

Bảng 3.1: Bảng hiệu chỉnh thang đo

40

Bảng 3.2: các yếu tố ảnh hƣởng của mơ hình nghiên cứu

43

Bảng 3.3: Diễn giải các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu Bảng

46

Bảng 4.1 : họạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP Bảo Việt CN Bình

51

Dƣơng
Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – chi

52

nhánh Bình Dƣơng
Bảng 4.3: Tốc độ tăng trƣởng của doanh nghiệp SMEs tại BVBank

61

Bảng 4.4: Thống kê mẫu khảo sát

62

Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach's Anlpha

63

Bảng 4.6: Kiểm định thang đo sự thỏa mãn của SMEs khi vay vốn tại ngân

63

hàng
Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của

65

khách hàng
Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo sự thỏa mãn khách hàng

66

Bảng 4.9: Ma trận hệ số tƣơng quan

66

Bảng 4.10: Kết quả hồi quy mơ hình

68

Bảng 4.11: Kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi

70

Bảng 4.12: Bảng giá trị trung bình liên đến các yếu tố về sự tin cậy

73

Bảng 4.13: Bảng giá trị trung bình liên quan đến các yếu tố về sự đảm bảo

74

Bảng 4.14: Giá trị trung bình các yếu tố liên quan đến sự đồng cảm

75

Bảng 4.15: Giá trị trung bình các yếu tố liên quan đến độ tin cậy

76

Bảng 4.16: Giá trị trung bình các yếu tố liên quan đến tính hữu hình

77

iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Tên sơ đồ, biểu đồ

Trang

Sơ đồ 2.1: Mơ hình khoản cách chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự

11

(1985)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

36

Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu

45

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng

50

Hình 4.2: Phân phối chuẩn của phần dƣ

71

Hình 4.2: Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P

71

Hình 4.3: Biểu đồ Scatter Plot

72

v


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................ 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1
1.2. Mục tiêu đề tài ..................................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ......................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .............................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ........................................................ 4
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4
1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính................................................................... 4
1.5.2. Phƣơng pháp định lƣợng .................................................................................. 5
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 5
1.8. Tóm tắt chƣơng 1................................................................................................. 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8
2.1. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 8
2.1.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 8
2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .......................................................................... 9

2.1.4. Mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............. 9
2.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ................................................................. 10
2.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ....... 11
2.4. Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng
thƣơng mại .................................................................................................................. 12
2.4.1. Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại ................................................................... 12
2.4.2. Khái niệm hoạt động tín dụng của ngân hàng .................................................. 13

vi


2.4.3. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa ................................................................ 14
2.4.4. Khái niệm hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa .......................... 15
2.4.5. Đặc diểm hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa ............... 16
2.4.6. Các hình thức hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa .................... 17
2.5. Các chỉ tiêu phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động tín dụng
của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa .................................................................. 19
2.6. Các biện pháp làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với
hoạt động tín dụng ngân hàng .................................................................................... 21
2.6.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa .............................................................................................................................. 21
2.6.2. Xây dựng quy trình cho vay phù hợp với đăc điểm của doanh nghiệp nhỏ và
vừa .............................................................................................................................. 22
2.6.3. Có cơ chế tài sản bảo đảm một cách linh hoạt ................................................. 23
2.6.4. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa .......... 23
2.6.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và
vừa. ............................................................................................................................ 24
2.7. Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan ......................................................... 28
2.7.1. Nghiên cứu trong nƣớc ..................................................................................... 28
2.7.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài .................................................................................... 30

2.8. Khoảng trống của đề tài ....................................................................................... 34
2.9. Tóm tắt chƣơng 2................................................................................................. 35
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 36
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 36
3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 37
3.3. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................ 40
3.3.1. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ ........................................................................... 40
3.3.1.1. Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ và phương pháp thu thập dữ liệu ........... 40
3.3.1.2. Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo ........................................................ 40

vii


3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng chính thức ................................................................... 41
3.3.2.1. Thu thập thơng tin mẫu nghiên cứu chính thức ............................................. 41
3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 41
3.4. Mơ hình nghiên cứu............................................................................................. 42
3.4.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu ......................................................................... 42
3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 45
3.5. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra ....................................................... 46
3.5.1. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 46
3.5.2. Bảng hỏi điều tra .............................................................................................. 46
3.6. Kích thƣớc mẫu ................................................................................................... 47
3.7. Phƣơng thức chọn mẫu ........................................................................................ 48
3.8. Tổng kết chƣơng 3 ............................................................................................... 48
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 49
4.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình
Dƣơng ......................................................................................................................... 49
4.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình
Dƣơng ......................................................................................................................... 49

4.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 49
4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt
chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn năm 2016 – 2019. .................................................. 50
4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn................................................................................ 50
4.1.3.2. Hoạt động tín dụng ........................................................................................ 51
4.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................................... 52
4.1.4. Thực trạng hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Bình Dƣơng .......................... 53
4.1.4.1. Chính sách đối với khách hàng…………………………………………….53
4.1.4.2. Sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh
Bình Dương…………………………………………………………………………..56

viii


4.1.4.3. Quy trình tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh
Bình Dương ................................................................................................................ 58
4.1.4.4. Kết quả đạt được ........................................................................................... 61
4.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 62
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 62
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 62
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá.............................................................................. 64
4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của
doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng ................................................ 64
4.2.5. Phân tích nhân tố khám phá yếu tố thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt
động tín dụng tại ngân hàng ....................................................................................... 65
4.2.6. Phân tích ma trận tƣơng quan ........................................................................... 66
4.2.7. Phân tích hồi quy bội ........................................................................................ 67
4.2.8. Kết quả hồi quy mơ hình .................................................................................. 68
4.2.9. Kiểm định hệ số hồi quy................................................................................... 68

4.3. Kiểm định những giả định của mơ hình hồi quy ................................................. 69
4.3.1. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ............................................................... 69
4.3.2. Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan ............................................................... 69
4.3.3. Kiểm định hiện tƣợng phƣơng sai sai số thay đổi ............................................ 70
4.3.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dƣ .................................................... 71
4.3.5. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính ......................................................... 72
4.4. Thảo luận kết quả hồi quy ................................................................................... 72
4.5. Tóm tắt chƣơng 4.......................................................................................................... 79
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .................................................................. 80
5.1. Một số giải pháp tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng…....80
5.1.1. Giải pháp về yếu tố Tính hữu hình ................................................................... 80
5.1.2. Giải pháp về yếu tố giá cả ................................................................................ 82
5.1.3. Giải pháp về sự đồng cảm ................................................................................ 83
5.1.4. Giải pháp về độ tin cậy ..................................................................................... 83

ix


5.6. Giải pháp về tính đảm bảo ................................................................................... 84
5.2. Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................... 84
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 87
PHỤ LỤC ....................................................................................................... a
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................... a
Phụ lục 2: Danh sách thảo luận nhóm chuyên gia ............................................ d
Phụ lục 3: Đánh giá độ tín cậy Cronbach Anlpha ............................................. e
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... i
Phụ lục 5: Hồi quy bội .................................................................................... k

x

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) ln có vai trị đặc biệt quan trọng trong nền kinh
tế của mỗi quốc gia, từ những quốc gia đang phát triển đến những quốc gia có trình độ
phát triển cao. SMEs tuy là những doanh nghiệp có quy mơ nhỏ về vốn, lao động và
doanh thu, nhƣng có vai trị quan trọng trong nền kinh tế do nó thƣờng chiếm tỷ trọng lớn
trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
hiện nay, các quốc gia đều chú trọng hỗ trợ các SMEs nhằm huy động tối đa các nguồn
lực phát triển kinh tế, tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng.
Ở nƣớc ta, SMEs chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt
Nam, đóng góp tới 45% vào GDP, 31% vào tổng số thu ngân sách và thu hút hơn 5 triệu
lao động. Đồng thời, khu vực SMEs rất hiệu quả trong việc huy động các nguồn lực xã
hội cho đầu tƣ phát triển và đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc, thúc đẩy phát triển kinh tế
quốc gia, đặc biệt là khu vực kinh tế diễn ra các hoạt động cải tiến, đổi mới sáng tạo và
ứng dụng trong sản xuất kinh doanh,... tạo sự năng động và cạnh tranh cho nền kinh tế.
Tiếp tục đẩy mạnh sản xuất kinh doanh của các SMEs là một trong những chiến
lƣợc quan trọng nhằm thực hiện chủ trƣơng phát triển kinh tế đa thành phần của Đảng và
Nhà nƣớc. Tuy nhiên trong hoàn cảnh hiện nay, SMEs nƣớc ta chƣa phát triển mạnh, khả
năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế còn rất hạn chế. Điều này do nhiều nguyên nhân
nhƣ máy móc thiết bị lạc hậu, hệ thống thông tin và các dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ xuất khẩu
cũng rất hạn chế, trình độ cán bộ quản lý và lao động đã qua đào tạo cịn thấp,… Đặc biệt,
một lý do khơng thể khơng kể tới và cũng là khó khăn lớn nhất đối với các SMEs là tình
trạng thiếu vốn. Vì vậy, để thực hiện đƣợc mục tiêu phát triển SMEs đòi hỏi phải áp dụng
đồng bộ nhiều giải pháp cả vi mơ và vĩ mơ, trong đó các hỗ trợ về tín dụng của các ngân
hàng thƣơng mại (NHTM) đóng vai trò hết sức quan trọng trong giai đoạn hiện nay.
Trải qua nhiều năm đổi mới, trong lĩnh vực tín dụng cùng với tiến trình phát
triển của nền kinh tế, hoạt động của các NHTM của Việt Nam cũng đã đạt đƣợc những

1


kết quả đáng khích lệ cả về quy mơ, cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, là đối tác tin cậy
của các SMEs trong hoạt động kinh doanh.
Bình Dƣơng nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm phía nam, là địa phƣơng thu
hút đƣợc sự đầu tƣ rất lớn trong và ngồi nƣớc. Số lƣợng SMEs tại Bình Dƣơng hiện
nay là hơn 42.000 doanh nghiệp đang hoạt động, số vốn đăng ký là hơn 364.000 tỷ
đồng.
Nhận thấy đƣợc tiềm năng và tầm quan trọng của đối tƣợng SMEs nên nhiều ngân
hàng đã tiến hành đổi mới trong quan điểm kinh doanh theo hƣớng tập trung cho vay
SMEs. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay và sự hoạt động kém hiệu quả
của rất nhiều các doanh nghiệp nhà nƣớc, tập đoàn kinh tế lớn đã khiến cho hoạt động cho
vay đối với SMEs tại các NHTM ngày càng đƣợc chú trọng mở rộng. Kết quả cho vay
SMEs đã phản ánh chính sách cho vay linh hoạt, ngày càng phù hợp hơn với điều kiện
của thị trƣờng và xu hƣớng cạnh tranh của các NHTM.
Với mục tiêu nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và năng lực cạnh tranh với các
NHTM khác, Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng cũng đang từng bƣớc
chuyển đổi quan điểm cho vay đối với SMEs cho phù hợp hơn với điều kiện mới của thị
trƣờng. Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng đã xác định thị trƣờng cho
vay các SMEs là một lĩnh vực đầy tiềm năng phát triển và là nhóm khách hàng chiến lƣợc
trong chính sách phát triển dài hạn của mình. Hiện số lƣợng SMEs có quan hệ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng là hơn 200 doanh nghiệp với tổng
dƣ nợ cho vay lên đến gần 250 tỷ đồng. Tuy nhiên, phát triển hoạt động cho vay SMEs
của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng cịn nhiều bất cập nhƣ quy mơ
tăng trƣởng dƣ nợ đối với SMEs chƣa cao, tỷ trọng cho vay SMEs chiếm tỷ lệ thấp
trong tổng dƣ nợ của ngân hàng, khai thác chƣa hết các tiềm năng mà SMEs mang lại,
lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động cho vay SMEs chƣa cao. Chính vì vậy trƣớc bối cảnh
nền kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn đã dẫn đến hiệu quả và chất lƣợng hoạt động
cho vay nói chung, cho vay SMEs của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng nói

chung và của Ngân hàng TMCP Bảo Việt nói riêng đang giảm sút nghiêm trọng cụ thể

2


nợ nhóm 2, nợ xấu tăng cao, chất lƣợng tín dụng suy giảm... Điều này ảnh hƣởng lớn
tới hiệu quả kinh doanh chung toàn bộ ngân hàng. Làm thế nào để phát triển hoạt động
cho vay nói chung và phát triển cho vay SMEs nói riêng, giảm tỷ lệ nợ các nhóm
xuống mức cho phép là yêu cầu bức thiết của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh
Bình Dƣơng hiện nay. Xuất phát từ bối cảnh trên, đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường
hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương” đƣợc chọn để
nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu đề tài
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Luận văn nghiên cứu ảnh hƣởng của các yếu tố với sự thỏa mãn của khách hàng
SMEs đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Bảo Việt
chi nhánh Bình Dƣơng, chỉ ra các kết quả, hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế, trên cơ
sở đó đề ra các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng SMEs tại
Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định, đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa khi thực hiện các thủ tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi
nhánh Bình Dƣơng
- Các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao mức độ thỏa mãn của
doanh nghiệp nhỏ và vừa khi tiếp cận vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh
Bình Dƣơng
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với câu hỏi nghiên cứu nhƣ trên, đề tài cần tập trung trả lời các câu hỏi quan trọng
sau:

- Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay
vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng?

3


- Các giải pháp góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa
khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng?
1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng trong quá trình tham gia vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình
Dƣơng
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi khơng gian: Các số liệu nghiên cứu, phỏng vấn đƣợc tiến hành tại Ngân
hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng.
- Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu, khảo sát các dữ liệu về hoạt động cho vay
khách hàng SMEs trong giai đoạn 2017 – 2019. Ngoài ra, đề tài thực hiện khảo sát đối với
các SMEs trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng có quan hệ tín dụng với ngân hàng nhằm thu thập
dữ liệu để từ đó xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của SMEs tại Ngân
hàng Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thống kê trong nghiên cứu, thực hiện
khảo sát các khách hàng SMEs tại Bình Dƣơng, những doanh nghiệp đang tham gia vay
vốn tại NHTM cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng. Thang đo trong nghiên cứu định
lƣợng sơ bộ đƣợc kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Sau khi kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha thì phân tích nhân tố khám phá sẽ đƣợc ứng dụng để tóm tắt các biến
quan sát vào một nhân tố nhất định để đo lƣờng các khía cạnh khác nhau của khái niệm
nghiên cứu.
1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính

Phƣơng pháp thống kê nhằm tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng.
Phƣơng pháp mơ tả nhằm đƣa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng hoạt động cho
vay khách hàng doanh nghiệp tại NHTM cổ phần.

4


Phƣơng pháp so sánh dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc đây và các tài liệu về
quản lý SMEs trong ngành ngân hàng, đồng thời thông qua kỹ thuật tham vấn ý kiến của
các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý để điều chỉnh
thang đo, thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
1.5.2. Phƣơng pháp định lƣợng
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố và mức
độ ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay SMEs tại ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh
Bình Dƣơng.
Thu thập số liệu về hoạt động tín dụng của SMEs tại ngân hàng TMCP Bảo Việt
chi nhánh Bình Dƣơng, từ những số liệu trên đƣa ra những nhận xét, đánh giá về các yếu
tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng.
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Bằng phƣơng pháp khảo sát thực nghiệm và sử dụng mơ hình SERVPERF nhằm
đánh giá mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay vốn tại Ngân hàng
TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng, nghiên cứu có những ý nghĩa thực tiễn nhƣ sau:
- Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa
mãn của SMEs khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng.
- Từ kết quả nghiên cứu giúp cho Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình
Dƣơng đƣa ra những giải pháp cải thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
khi vay vốn tại ngân hàng.
- Kết quả của nghiên cứu sẽ bổ sung vào lý thuyết ứng dụng mơ hình SERVPERF
đối với sự thỏa mãn của khách hàng.

1.7. Kết cấu của luận văn
Luận văn đƣợc bố cục làm 5 chƣơng với nội dung nhƣ sau
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

5


Chƣơng 1 trình bày tổng quan về các nội dung của nghiên cứu bao gồm: Đặt vấn
đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng
pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 2 tập trung trình bày về các lý thuyết đƣợc nêu trong nghiên cứu, q trình
áp dụng lý thuyết mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và sự điều chỉnh của mơ hình
qua thời gian. Đồng thời, nghiên cứu cũng trình bày về các nghiên cứu thực nghiệm đƣợc
thực hiện ở Việt Nam và thế giới để có thể hiểu rõ hơn việc áp dụng mơ hình SERVPERF
trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chƣơng 3: Mơ hình và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3 sẽ trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện trong đề tài.
Bên cạnh đó cách định nghĩa các biến, phƣơng pháp khảo sát, bảng câu hỏi cũng sẽ đƣợc
trình bày trong chƣơng này để có thể trình bày cụ thể hơn về mơ hình và phƣơng pháp
nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trong chƣơng này, nghiên cứu sẽ trình bày tổng quan về dữ liệu đƣợc khảo sát,
thống kê mô tả các biến đƣợc đƣa vào mơ hình, các phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội
lần lƣợt đƣợc trình bày theo quy trình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày,
thảo luận sau khi hoàn thành các thủ tục kiểm định trong mơ hình.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Ở chƣơng cuối cùng, nghiên cứu sẽ tập trung trình bày những phát hiện của mơ
hình. Dựa trên kết quả thực nghiệm đƣợc trình bày ở chƣơng 4, kết hợp với kết quả của
các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả sẽ phân tích những yếu tố thống nhất hoặc khơng thống

nhất so với các nghiên cứu trƣớc đây. Cuối cùng, dựa trên kết quả thực nghiệm, nghiên
cứu sẽ đề xuất các kiến nghị và giải pháp cụ thể.

6


1.8. Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề đƣợc thực hiện trong nghiên cứu.
Từ những vấn đề tổng quan nhƣ: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và ý
nghĩa của nghiên cứu, tác giả tiến hành các bƣớc tiếp theo để giải quyết vấn đề đƣợc đặt
ra ở chƣơng 1. Trong chƣơng tiếp theo nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích sơ lƣợc về lý
thuyết đƣợc áp dụng trong mơ hình nghiên cứu để có cơ sở đƣa ra mơ hình nghiên cứu ở
chƣơng 3.

7


CHƢƠNG 2
CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo từ điển bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là những hoạt động phục vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Kotler và Armstrong (1999), định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: dịch vụ là bất kỳ hành
động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vơ hình và
khơng tồn tại sự sở hữu nào cả.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Theo Wolak và Kalafatis et al (1998); Berry và Seiders et al (2002) trích dẫn, dịch
vụ có những đặc điểm sau:
- Tính vơ hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá bằng
cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để giảm sự
khơng chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch vụ từ
những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy đƣợc.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): là sự không giống nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ, dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn hảo và chất
lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời giao
phục vụ.
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung
ứng và tiêu dung diễn ra cùng lúc. Một dịch vụ không thể tách biệt giao đoạn tạo thành và
giai đoạn sử dụng nó.

8


2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đƣa ra kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ có thể
đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định
nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự
dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của
nó.
Theo Asubonteng và cộng sự (1996), thì chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa
là có thể đƣợc đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trƣớc
khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.
Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lƣợng dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ
dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra

một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Lovelock và cộng sự (2001), khẳng định rằng sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến
lòng trung thành. Trong đó nhấn mạnh, chất lƣợng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng
trung thành của khách hàng.
Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), thỏa mãn của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất
lƣợng dịch vụ xem nhƣ là ngun nhân, thỏa mãn có tính chất dự báo, mong đợi; chất
lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng
quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

9


Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do
đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lƣợng dịch vụ.
2.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman là ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đƣợc kết
quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng ngƣời
sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 từ Service và Quality, đƣợc nhiều
nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Mơ hình Servqual tiếp tục hồn thiện
thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lƣợng” của ngƣời tiêu

dùng. Sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất
về chất lƣợng của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận
thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng thụ. Tác giả đã thiết lập mơ hình các kẽ hở trong chất
lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lƣợng dịch
vụ theo các khoản cách đƣợc mơ tả theo hình minh họa bên dƣới.
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.

10


Đến năm 1988, mơ hình này đƣợc đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh
giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch
vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phƣơng tiện hữu hình).
Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách hàng

KC 5
Dịch vụ nhận đƣợc

Cung cấp dịch
vụ

Thị Trƣờng
KC
KC 1

KC 2

KC 4

Thông tin tới khách
hàng

Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch
vụ

Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 2.1: Mô hình khoản cách chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985)
2.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách

hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng
dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá
trị ảnh hƣởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo
mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và
rõ ràng trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đo lƣờng thông qua kết quả thể
hiện của chất lƣợng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ
hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự thỏa mãn

11


và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định
nghĩa “tƣơng tự nhƣ một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo nhƣ mong đợi” thì
“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất lƣợng
dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về
chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, khơng có trọng số cho từng thành
phần chất lƣợng dịch vụ. Công thức của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
∑
Trong đó: SQ = Chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc; k = Số lƣợng các thuộc
tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.i
2.4. Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng
thƣơng mại
2.4.1. Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực
tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngƣợc lại nó nhận tiền
gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh doanh của NHTM rất
phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và
xã hội, hoạt động của NHTM cũng có nhiều phƣơng pháp mới, nhƣng các nghiệp vụ kinh
doanh về cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tƣ. Qua
NHTM các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ đƣợc thực hiện một cách nhanh

chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật
pháp đƣợc dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của Ngân hàng luôn gắn liền với
sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trƣờng, các NHTM và
các tổ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhƣng chúng là những doanh nghiệp đặc
biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các NHTM đều phụ thuộc vào các khách
hàng. Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó
rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trƣờng và tình hình kinh tế xã hội.

12


Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ, NHTM đƣợc định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch
vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp
hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức
ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các
nghiệp vụ về chiết khấu, cho vay và tài chính”.
Ở Việt Nam, Theo luật các tổ chức tín dụng 2010: “ NHTM là loại hình tổ chức
tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm
NHTM, Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình
Ngân hàng khác”.
Từ những khái niệm trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính
mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền
gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều
dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
2.4.2. Khái niệm hoạt động tín dụng của ngân hàng
Theo Thơng Tƣ số 39/2016/TT_NHNN ngày 30/12/2016 của Thống đốc Ngân
hàng Nhà Nƣớc về việc ban hành Quy định về hoạt động tín dụng của ngân hàng, chi

nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đối với khách hàng thì: Hoạt động tín dụng là hình thức cấp
tín dụng, theo đó tổ chức cấp tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng
vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và
lãi.
Thời hạn nhất định ở đây chính là thời hạn cấp tín dụng. Thời hạn cấp tín dụng là
khoảng thời gian đƣợc tính từ khi khách hàng nhận vốn vay cho đến khi trả hết cả gốc và
lãi đã đƣợc thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa tổ chức cấp tín dụng và khách hàng

13