Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (362.32 KB, 34 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC
TIỂU LUẬN MÔN
ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE
GVGD: ………………………………………………………..
SVTH : ………………………………………………………..
MSSV: ………………………………………………………..
LỚP: ………………………………………………………….
(Thời gian:………. Ngày…..Tháng…..Năm ….. )
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Giảng viên:………………………………………………………………..
Điểm đánh giá…………………………………………………………….
1
Lời nhận xét: ……………………………………………………………..
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
2
MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU....................................................................................................3
1.
Lý do lựa chọn đề tài..................................................................................3
2.
Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................4
3.
Phương pháp nghiên cứu............................................................................4
4.
Kết cấu đề tài..............................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG..............................................................................................5
CHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH SẠN.................................................................................................5
1.1. Khái niệm khách sạn....................................................................................5
1.1.1. Khái niệm khách sạn.............................................................................5
1.1.2. Phân loại khách sạn...............................................................................5
1.1.3. Dịch vụ khách sạn.................................................................................5
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn......................................................................6
1.2.1.
Khái niệm chất lượng.......................................................................6
1.2.2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn.........................................6
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch................................7
1.3. Mơ hình chất lượng SEQUAl, 5 gaps.........................................................8
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN CARAVELLE............................................................................................10
2.1.
Giới thiệu chung...................................................................................10
2.1.1. Một số thông tin cơ bản......................................................................10
2.1.2. Khách hàng mục tiêu..........................................................................11
2.2.
Thực trạng chất lượng dịch vụ..............................................................13
1
2.2.1.
Đội ngũ lao động............................................................................13
2.2.2. Sản phẩm dịch vụ................................................................................15
2.2.3. Quy trình phục vụ...............................................................................17
2.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Caravelle theo theo các
nội dung quản lý................................................................................................20
2.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.......................................20
2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ................................................................22
2.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực...............................................22
2.3.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ.............................23
2.3.5 Giải quyết phàn nàn của khách............................................................23
2.4. Phân tích SWOT........................................................................................23
2.4.1.
Điểm mạnh:....................................................................................23
2.4.2.
Điểm yếu:.......................................................................................24
2.4.3.
Cơ hội:...........................................................................................24
2.4.4.
Thách thức:....................................................................................25
CHƯƠNG III: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CARAVELLE..........................................................25
3.1. Mục tiêu.....................................................................................................25
3.2. Giải pháp....................................................................................................26
3.2.1. Đối với nhân viên................................................................................26
3.2.2. Về cơ sở vật chất.................................................................................27
3.2.3. Đối với quy trình phục vụ...................................................................28
PHẦN III: KẾT LUẬN..........................................................................................30
2
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Du lịch là một ngành công nghiệp năng động trên thế giới. Du lịch ngày càng
trở thành một ngành mang lại hiệu quả cao không chỉ về mặt kinh tế mà cả về chính
trị, văn hóa, xã hội….Nếu được tổ chức kinh doanh phát triển tốt thì đây là một
ngành mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất cho 1 quốc gia.
Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện,
nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ
hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng
danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu
đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực
cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu địi hỏi
ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải
có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản
phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thì nhu cầu của con người càng cao, sự
cạnh tranh càng khốc liệt trên thị trường. Để cạnh tranh Ceravelle trên thị trường,
các doanh nghiệp càng phải chú trọng phát triển chất lượng dịch vụ như một lợi thế
cạnh tranh. Chính vì vậy khách sạn Ceravelle đã coi việc nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn là biện pháp chủ đạo của mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt sẽ quyết định số lượng khách
và doanh thu và lợi nhuận tăng, thị trường vì thế mà được mở rộng, uy tín của
khách sạn Ceravelle ngày một được khẳng định. Đó chính là cơ sở để giúp khách
sạn tồn tại và phát triển.
Qua thời gian làm việc và nghiên cứu thực tế tại khách sạn Ceravelle, được
nhận sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn, tôi đã chọn đề tài
"Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Ceravelle"
để nghiên cứu.
3
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở khoa học của chất lượng dịch vụ các khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Ceravelle, trên cơ sở đó luận
văn đề xuất phương hướng và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn Ceravelle.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài tiểu luận kết thúc học phần này, em đã sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau:
+/ Phương pháp nghiên cứu tài liệu
+/ Phương pháp điều tra.
+/ Phương pháp quan sát.
4. Kết cấu đề tài
Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, cũng như các phần phụ lục khác, kết
cấu đề tài gồm 2 chương như sau:
CHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
CARAVELLE
CHƯƠNG III: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN CARAVELLE
Do kiến thức và kinh nghiệm chưa nhiều, lại bị hạn chế về thời gian nên bài
tiểu luận không tránh khái những khiếm khuyết. Với tinh thần muốn có thêm hiểu
biết và muốn có nhiều kiến thức thực tế, em rất mong nhận được sự quan tâm, trao
đổi và góp ý của các thầy cơ giáo và các bạn để hồn hiện hơn nữa bài tiểu luận
cũng như kiến thức của mình.
Em xin chân thành cảm ơn !
4
PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG I: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Theo Wikipedia: “Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều
tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng
nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác”
1.1.2. Phân loại khách sạn
Theo mức độ cung cấp dịch vụ, khách sạn được phân loại thành nhiều loại
dựa vào các tiêu chí khác nhau:
- Khách sạn sang trọng: là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với
khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mơ lớn được trang bị bởi các
trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: là những khách sạn bán sản phẩm ra với
mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4 sao ở
Việt Nam.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: loại khách sạn này đòi hỏi
có qui mơ trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những
khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba trong vùng và nhắm vào đối
tượng khách hàng có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường.
- Khách sạn thứ hạng thấp là những khách sạn có quy mơ nhỏ thứ hạng thấp
(1 – 2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức giá thấp (dưới trung bình trên thị
trường).
5
1.1.3. Dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn (dịch vụ dưới dạng phi vật chất hay vơ hình) là những giá
trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm
giác về sự hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng. Dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng khi họ lưu lại tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn
các nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu lại khách sạn
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng.
Hiện vấn đề định nghĩa chính xác thế nào là chất lượng vẫn cịn đang có
nhiều sự tranh cãi, mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác
nhau, mà nếu đứng trên quan điểm đó để nhìn nhận thì định nghĩa đó là đúng. Có
các quan điểm thường gặp trong thực tiễn về chất lượng là:
-
Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng chính là mức độ thoả mãn nhu
cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng.
-
Theo cam kết của người sản xuất thì: Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu,
những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện
tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong
muốn.
-
Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã
nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
-
“Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó
sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại” .
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn dưới góc độ của người tiêu dùng chính là
mức thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
6
- Từ quy luật thoả mãn của Donal M. Davidofl:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong trờ
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một
doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của
mình, đồng thời đây cịn là trình độ nhất qn mà doanh nghiệp có thể duy trì được
mức phục vụ đã xác định từ trước. Cũng có thể nói rằng chất lượng phục vụ là sự
đánh giá; nhận xét từ khách hàng, sự so sánh giữa chất lượng được hình dung; mong
đợi với chất lượng phục vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Đánh giá ở góc độ
của người sử dụng dịch vụ; thì chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.3.1.Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Điều kiện cơ sơt hạ tầng kỹ thuật bao gồm những yếu tố cấu thành như hệ
thống đường xá; hệ thống giao thông vận tải, thơng tin liên lạc hay điện nước… có
ảnh hưởng rất lớn đối với việc khai thác tài nguyên du lịch của một quốc gia; một
vùng nào đó, đó là những yếu tố quyết định đến việc có thu hút khách hay là không.
Một cơ sở hạ tầng tốt đem đến sự thuận lợi; an toàn cho khách trong việc di
chuyển, ăn ở; sinh hoạt giúp cho họat động của khách sạn được diễn ra thông suốt
đảm bảo được năng suất lao động cũng như chất lượng phục vụ; còn ngược lại nó sẽ
kìm hãm sự phát triển của từng doanh nghiệp du lịch bị chịu ảnh hưởng.
1.2.3.2. Trình độ phục vụ của nhân viên
Nhân viên chính là những người mang đến dịch vụ và tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Địi hỏi nhân viên phải có trình độ chun mơn cao; khả năng ứng biến
tốt thì mới đem đến chất lượng coi là hoàn hảo nhất tới khách hàng. Nhưng đôi khi
do nhu cầu về dịch vụ của con người cũng dần tăng nhanh; khiến họ không thể đáp
ứng được, một ví dụ dễ hình dung nếu có những ngày như dịp lễ; kỳ nghỉ số lượng
khách đông hơn gấp 5,6 lần so với mọi khi mà lượng nhân viên khơng tăng thì việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ như bình thường là điều khơng thể; dù rằng trình độ
nhân viên rất tốt.
7
1.2.3.3. Tiêu chuẩn phục vụ:
Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm rất nhiều những yếu tố như tiêu chuẩn nhân
viên phục vụ; tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn;… giúp cho
quá trình phục vụ được được tốt hơn và để đánh giá được chất lượng phục vụ của
khách sạn ra sao để rút kinh nghiệm; đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao
chất lượng phục vụ một cách tốt nhất.
1.3. Mơ hình chất lượng SEQUAl, 5 gaps
Sơ đồ 1: Mơ hình sevrqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn.
8
* Khoảng cách 1: Sai lệch này phát sinh do mức độ nhạy bén của nhà cung
cấp dịch vụ với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mà
khách hàng tiêu dùng có chất lượng khơng đúng như những thơng tin về sản phẩm
mà trước đó họ có được. Để có thể hạn chế và khắc phục được sai lệch này nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ phải xây dựng cho mình một hệ thống thơng tin phản
hồi thực sự có hiệu quả, giải quyết các vấn đề về sản phẩm nhanh, giải quyết các
vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn nhất và hiệu quả nhất.
* Khoảng cách 2: Sai lệch này phát sinh trong q trình tạo ra các sản phẩm
dịch vụ khơng có sự quản lí chặt chẽ về chất lượng sản phẩm, các sản phẩm tạo ra
có chất lượng khơng như nhà cung cấp dịch vụ mong muốn. Để khắc phục sai lệch
này khơng có cách nào khác là phải quản lí chặt chẽ q trình tạo ra các sản phẩm
dịch vụ, xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ của các
cấp quản lí.
* Khoảng cách 3: Sai lệch này phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng không đáp ứng được tiêu chuẩn, yêu cầu của dịch vụ do nhà quản lí đưa
ra. Sai lệch này có thể do sai sót của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách
hàng: sự vội vàng nóng vội, một hành động sơ ý…có thể do sự hạn chế của phương
tiện kĩ thuật. Sai lệch này hồn tồn có thể tránh được bằng cách đào tạo đội ngũ
nhân viên phục vụ một cách bài bản, chuyên nghiệp.
* Khoảng cách 4: Sai lệch này phát sinh do sự chênh lệch giữa chất lượng
dịch vụ thực tế và những thơng tin bên ngồi về chất lượng của dịch vụ. Thơng tin
bên ngồi. Muốn khắc phục sai lệch này cần có sự hợp tác đồng bộ giữa các phòng
ban, các bộ phận.
* Khoảng cách 5: Khách hàng trước khi trực tiếp tiêu dùng một sản phẩm
dịch vụ bao giờ họ cũng đã nắm được một số thông tin về sản phẩm thông qua các
kênh thông tin khác nhau. Nhưng sau khi trực tiếp tiêu thụ sản phẩm thì khách hàng
nhận thấy rằng có sản phẩm đúng như thơng tin họ nhận được nhưng cũng có sản
phẩm khơng như vậy, chính điều này đã tạo ra sai lệch giữa sản phẩm thực tế và
những thông tin về sản phẩm mà khách hàng thu thập được trước đó. Vì vậy, nhà
9
cung cấp dịch vụ phải cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ nhất về các
sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp, qua các kênh thơng tin chuẩn của mình để
khắc phục sai lệch này.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
CARAVELLE
2.1.
Giới thiệu chung
2.1.1. Một số thơng tin cơ bản
KHÁCH SẠN CARAVELLE
Số phịng: 335
Điện thoại: (84-8) 3823 4999
Fax: (84-8) 3824 3999
Website: />Địa chỉ: 19 Cơng Trường Lam Sơn, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Khách sạn Caravelle là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh
tọa lạc ngay tại vùng trung tâm giải trí thương mại của thành phố.
Kể từ thời điểm mở cửa chính thức vào Giáng Sinh năm 1959, khách sạn
Caravelle Saigon đã giành được một vị thế đặc biệt nơi trung tâm thành phố. Với vị
trí tuyệt vời của mình, khách sạn Caravelle cách các địa danh nổi tiếng chỉ vài bước
đi bộ, chẳng hạn như Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, con đường Đồng Khởi
đậm dấu ấn lịch sử, phố đi bộ Nguyễn Huệ hiện đại hay chợ Bến Thành sầm uất.
Caravelle Saigon là một minh chứng cho những sự kiện văn hóa, lịch sử tầm cỡ,
trong đó có việc thiết kế nguyên bản của khách sạn được ca ngợi là cao và hiện đại
nhất ở Việt Nam thời bấy giờ. Ngoài ra, khách sạn còn được nhắc đến nhiều trong
những năm chiến tranh và tiếp sau đó qua những tác phẩm điện ảnh và văn học nổi
tiếng.
10
Dù giá trị cốt lõi của Caravelle Saigon là tính lịch sử nhưng phòng ở của
khác sạn vẫn đảm bảo được sự hiện đại và sang trọng, góp phần biến Caravelle
thành điểm dừng chân lý tưởng để viết lên câu chuyện của chính bạn tại một trong
những thành phố cuốn hút nhất thế giới.Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy
bar:
-
Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự
chọn.
-
Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với
những món ăn nhẹ và khai vị.
-
Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành
điệu với phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà
Hát Thành Phố.
-
Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, khơng ngạc nhiên khi
rượu Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon
khác nhau, tạo nên hương vị nổi bật trong thực đơn thức uống mới.
-
Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi là địa điểm lý tưởng để thưởng thức
những thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ.
-
Bar Saigon Saigon được bình chọn là "Bar được yêu thích nhất thành phố"
và nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình
“TPHCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban
cơng nhìn ra tồn cảnh thành phố và chương trình nhạc sống hàng đêm. Bar Saigon
Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya.
2.1.2. Khách hàng mục tiêu
-
Nghề nghiệp : Doanh nhân.
-
Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác
nhau như Đức, Pháp, Nhật Bản …
-
Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng.
-
Thu nhập : Cao, >3000 USD
11
-
Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày.
Đặc điểm chung:
-
Đã từng đi nhiều và biết nhiều.
-
Thành đạt trong cuộc sống.
-
Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được
hưởng những gì tốt nhất.
-
Khơng có nhiều thời gian.
-
Internet là một điều khơng thế thiếu trong cuộc sống của họ.
-
Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi.
-
Thích ngắm cảnh đẹp.
Nhu cầu:
-
Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện
cho việc kinh doanh cũng như giải trí.
-
1 nơi ở tiện nghi, sang trọng.
-
Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp.
-
Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet,
điện thoại quốc tế, máy fax…
-
Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi
khi cần.
-
Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tơn trọng, được chào đón
như ở nhà.
-
Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.
-
Mua sắm, vui chơi
-
Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm.
-
Sử dụng các dịch vụ văn phịng hỗ trợ: phịng hội họp, thư kí, tổ
chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao
-
Thư giãn, giải trí như: spa, bar.
-
Tập thể dục: phịng tập gym, swimming pool.
12
13
2.2.
Thực trạng chất lượng dịch vụ
2.2.1. Đội ngũ lao động
Cũng như các khách sạn 5* khác, yêu cầu tuyển dụng nhân viên của khách
sạn Caravelle rất cao và chặt chẽ nhằm có được đội ngũ nhân viên có chất lượng
phục vụ khách hàng tốt nhất.
Kĩ năng:
-
Viết thạo và nói tiếng Anh lưu loát.
-
Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc.
-
Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của
khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh.
-
Có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm công việc đặt phịng và tính tốn
tiền nong.
-
Khả năng tổ chức cơng việc.
-
Nắm được các kỹ năng tính tốn.
-
Kỹ năng máy tính văn phịng.
-
Khả năng ghi nhớ các chi tiết.
Kiến thức:
-
Đối với Lễ tân: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức cơ bản về kế
tốn, thanh tốn, thống kê, marketing và hành chính văn phịng; thành thạo Vi tính
văn phịng; u cầu biết 2 ngoại ngữ( thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ còn lại phải
sử dụng được); Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh ,
tuyên truyền quảng cáo…
-
Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về công việc ứng tuyển, thành
thạo Anh văn, các yêu cầu về kiến thức khác
-
Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
-
Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
14
-
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao
động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh,
khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
-
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
-
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn ).
Đặc điểm tính cách:
-
Thật thà, trung thực.
-
Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
-
Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và
hiệu quả cao.
-
Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng khơng bao giờ sai”
-
Nhiệt tình trong cơng việc và biết thuyết phục khách.
-
Có tính đồng đội trong cơng việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên trong bộ phận
-
Ln đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những
thành phần khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau.
Đánh giá:
Đa số đội ngũ nhân viên của khách sạn Ceravelle đều có trình độ học vấn từ
trung cấp trở lên. Tuy nhiên đa số chỉ thơng thạo tiếng Anh cịn các ngoại ngữ khác
thì vẫn cịn q ít. Về mặt phẩm chất đạo đức khơng có điều gì đáng bàn nhưng cịn
về khả năng nắm bắt tâm lý khách thì đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách thì
vẫn cịn nhiều thiếu sót. Những hạn chế này do nhiều nguyên nhân như ý thức của
nhân viên, công tác kiểm tra của khách sạn v.v... nhưng một trong những nguyên
nhân hàng đầu đó là khách sạn chưa chú trọng đầu tư thích đáng vào việc nâng cao
chất lượng đội ngũ lao động.
15
2.2.2. Sản phẩm dịch vụ
Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung
chủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi
nhưng lại rất khó tính và có những địi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Caravel phải
thực sự tốt.
Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phịng ở
tầng Signature dành cho khách VIP và nhóm phịng khơng ở tầng Signature-phịng
Deluxe dành cho các doanh nhân thơng thường. Các nhóm phịng này đều đáp ứng
được hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.
Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc
ngủ ngon cả hai nhóm phịng đều có một số đặc điểm chung :
Về phịng ốc : với kích thước phịng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng
rãi thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phịng rộng hơn Caravell sẵn sàng
đáp ứng. Ngồi ra Caravell cịn cung cấp những vật dụng : nơi em bé, nước suối
miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng , tivi LCD vệ tinh, bao gồm
những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như :
-
Bảo vệ trực 24/24
-
Phục vụ tại phòng 24/24
-
Dịch vụ giặt ủi cao cấp
-
Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ
Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để
là khách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa. Vì
vậy hai nhóm sản phẩm phịng ở của Caravell: phịng ở tầng Signature và phịng
khơng nằm ở tầng Signature phải tạo được khác biệt.
a. Phịng Deluxe
Tầng khơng phải Sigature – tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell
muốn hướng tới những doanh nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì
cơ bản nhất giúp họ dễ dàng làm việc.
16
-
Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến ( tiện lợi cho những doanh nhân là
người nước ngoài )
-
Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn với tốc độ
truy cập nhanh giúp họ làm việc , gửi tài liệu.
-
Hệ thống khóa điện tử
( hiện đại và an tồn )
-
Két sắt điện tử trong phòng ( doanh nhân an tâm cất giữ những vật
dụng quan trọng mà họ mang theo )
-
Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an tồn cho khách
-
Quầy bar mini
( họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc )
-
Bàn ủi và ghế ủi
. Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho
hàng)
thấy sự chu đáo của khách sạn. Sẽ là khơng thiếu thứ gì cho chuyến cơng tác của
khách hàng.
Đối với nhóm phịng deluxe khách hàng có 3 sự lựa chọn :
-
Deluxe City View Room
-
Deluxe Sài Gòn River View Room
-
Premium Deluxe Room (với diện tích 42 m2 lớn hơn diện tích cơ bản
là 38.5 m2)
b. Phịng Signature
Những loại phịng ở tầng Signature hồn tồn có thể đáp ứng nhu cầu của
những doanh nhân giàu có. So với phịng Deluxe, những phòng này đã được bổ
sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi.
Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên
xe. Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ khơng cịn phải lo lắng về vấn
đề đi lại. Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM.
Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phịng hội nghị riêng (tối đa 10 người)
trong một giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó
giúp ích rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân
viên cấp dưới.
17
Khách ở tầng sinature cịn được hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn
khách VIP:
-
Internet Wi-Fi miễn phí và khơng giới hạn trong phòng khách và tại
Signature Lounge.
-
Buffet sáng tại Signature Lounge.
-
Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature
Lounge.
-
Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối.
-
Giỏ trái cây tươi và Báo chí tiếng Anh.
-
Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại Signature Lounge.
-
Trả phịng muộn (tùy tình hình phịng thực tế).
Phòng ở tầng Signature xứng đáng là phòng dành cho khách VIP. Phòng rất
rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng. Một số loại phịng cịn có
cả phịng bếp. Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngơi nhà của mình.
2.2.3. Quy trình phục vụ
a. Trước khi khách đến
Khách hàng có thể đặt phịng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức:
Đặt phịng bằng lời:
- Gặp mặt trực tiếp
- Qua điện thoại.
Đặt phòng bằng văn bản:
- Qua thư bao gồm cả thư điện tử.
- Qua fax.
18
