Báo cáo thực tập – khách sạn continental

Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng

Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có
điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một
trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến
trong đời sống xã hội và là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất
trong nền kinh tế thế giới hiện nay.
Du lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia
mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi
ích về văn hoá - chính trị,…. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa
các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân
loại thế giới.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm cả
các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa
du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong 40 năm hình thành và phát triển,
đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng
thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước trong khu vực.
Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á
Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp
chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch
được yêu thích nhất năm.
Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách
10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá Việt
Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ trên thế giới, cũng
như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt Nam.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 1
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
Hòa chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát
triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, Khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ

nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ
trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch.
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng
trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía trên thị
trường. Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch
cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du
lịch Việt Nam nói chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng.
Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra
những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy
tín và chỗ đứng trên thị trường. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm.
Trải qua cùng tất cả những thăng trầm của thành phố là sự hiện diện của những khách
sạn lâu đời nhất tại vùng đất Sài thành như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental
Saigon, Khách sạn Grand… Đặc biệt, khách sạn Continental Saigon được xây dựng năm 1880
là khách sạn cổ nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh và cả Việt Nam. Do vậy khách sạn thu hút du
khách đến hằng năm không chỉ nhờ vị trí tọa lạc đẹp và rất thuận lợi cho sự trải nghiệm thú
vị tại thành phố năng động này, mà khách sạn còn được biết đến bởi nét đẹp cổ kính, sang
trọng của khách sạn.
Tuy nhiên, như một quy luật, mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì phải
có một chiến lược cạnh tranh tốt nhằm đứng vững trong thị trường luôn năng động của ngày
nay.
Bài báo cáo này sánh tựa như một bài luận văn đi sâu phân tích chiến lược cạnh tranh
của khách sạn Continental Saigon tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng như giới thiệu về Khách
sạn Continental, thông qua đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp cụ thể nhằm mang tính chất
tham khảo cho khách sạn có thể vận dụng vào tình hình hoạt động kinh doanh cụ thể của
khách sạn ngày càng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 2
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL, LỊCH SỬ HÌNH
THÀNH CƠ SỞ VẬT CHẤT CŨNG NHƯ CÁC THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN KS
CONTINENTAL
* Bản đồ vị trí Khách sạn Continental:
Tên khách sạn : CONTINENTAL
Tên tiếng anh : CONTINENTAL HOTEL
Tên tiếng pháp : HOTEL CONTINENTAL
Sao hạng : 
Số tầng : 1 tầng trệt và 3 tầng lầu
Tổng số phòng : 83
Cơ quan chủ quản : Tổng cục du lịch Sài Gòn (Sài gòn tourist)
Địa chỉ : 132-134 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 3
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
Điện thoại : (083)8299252-8299201
Số fax : 84.8.8241772-8290936
Email :

Website: http : http//www.continentalVietnam.com
1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành của Khách Sạn và các tên tuổi thương hiệu của
KS Continental:
Là một trong năm địa điểm của TP.HCM được
công nhận di tích lịch sử, Khách sạn Continental tọa
lạc ở góc ngã tư Công trường Quốc tế – Đồng Khởi.
Cổng chính hướng ra đường Đồng Khởi địa chỉ KS
Continental gồm hai số 132 – 134.
Được xây dựng vào năm 1880, do kiến trúc sư
người Pháp thiết kế, và mang tên Continental ngay từ
những ngày đầu. Sau ngày giải phóng Miền Nam, có thời gian Khách sạn (KS) đổi tên thành

Hải Âu. Đến 1989, khi được chỉnh trang, nâng cấp KS đã lấy lại tên cũ.
Continental có diện tích tổng thể 3.430m2, cao 3 tầng. Tuy số phòng không lớn, song
diện tích mỗi phòng ở đây cũng thuộc vào loại “kỷ lục”, có phòng rộng 80m2 với chiều cao
4m. Nơi đây từng đón tiếp Tổng thống Pháp J. Chirac, Thống đốc bang California, người mẫu
Kate Mode và nhà văn Mỹ nổi tiếng Gramham Green. Chính tại phòng 214 của KS là nơi cho
ra đời tác phẩm “Quiet American”.
* Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn
Continental Saigon 1880:
Dự án xây dựng KS Cung Điện Lục Địa
(Continental Palace) được Pierre Cazeuax, một nhà
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 4
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng thiết kế.
1911: Khách sạn được Công Tước Monpensier mua lại.
1930: Mathieu Franchini mua lại KS và kinh doanh nó rất thành công trong suốt 30
năm.
1964 – 1975: Con trai của Mathieu Franchini là Philippe, đã điều hành khách sạn cho
đến năm 1964 và cũng rời Việt Nam như cha của ông ta trước đây.Vài tuần lễ sau ngày
30/04/1975, khách sạn đóng cửa.
1976: Continental hoạt động trở lại dưới sự quản lý của công ty liên hiệp cung ứng tàu
biển, lấy tên là khách sạn Hải Âu.
1985: Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao khách sạn cho Tổng
công ty du lịch Sài Gòn quản lý.
Ngày 27/9/1989, Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống
CONTINENTAL SAIGON HOTEL (khách sạn Hoàn Cầu).
Một số thành tựu đạt được: Khách sạn Continental Saigon được mệnh danh là “Khách
sạn cổ nhất Việt Nam”. Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks)
chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi.
Khách sạn Continental Saigon đã chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT

International (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các sản
phẩm, dịch vụ mà Khách sạn đang áp dụng.
Bắt đầu từ tháng 3/2002, khách sạn Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc
Saigontourist đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền vững
thông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan
tiết kiệm năng lượng của Pháp).
Ngày 25/2/2010, khách sạn được trao chứng nhận là một trong những đơn vị được bình
chọn đánh giá Continental là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành phố Hồ Chí
Minh – 100 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 5
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
Ngày nay, Sài Gòn không còn đường
Catina (nay là Đồng Khởi) trong số những cửa
tiệm rực rỡ và những KS xa hoa một trăm năm
nằm dọc theo con đường Catina, nay chỉ còn KS
Continental, được phục hồi trở lại về hùng vỹ
nguyên thủy của nó. Từ KS Continental ra tới bờ
sông Sài Gòn chỉ ít bước chân. Hàng năm,
Continental đón khoảng 25.000 lượ khách
(Nguồn: ).
1.2Quy mô doanh nghiệp, tiện nghi và cơ sở vật chất, và dịch vụ:
Tòa nhà 4 tầng được thiết kế theo kiến trúc Pháp đạt tiêu chuẩn 4 sao. Continental với
83 phòng ngủ luôn được chăm chút , đầu tư thay thế những hạng mục đãm bảo chất lượng ,
nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến lưu trú tại khach sạn .
· Phòng tắm riêng
· Máy sấy tóc
· Nước nóng
· Điều hoà
· Điện thoại quốc tế

· Truyền hình vệ tinh 15 kênh
· Phim truyện trong nhà
· Bar mini
· Tủ để đồ
· Safe box
Loại phòng
· Superior ( 35sqm) 23 phòng nhìn ra vườn
· Deluxe 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cửa sổ hoặc ban công nhìn ra Opera House
và đường Đồng Khởi.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 6
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
· Junior Suites ( 55 sqm) 11 phòng loại VIP ( suite) với phòng khách và ban công đối diện
Opera House.
· Continental Suites ( 75sqm) 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách đối diện vườn và
Opera House.
· Executive Suite( 81) sqm 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng khách,cửa sổ nhìn ra
đường Đồng khởi.
Khách sạn Continental có 2 nhà hàng chính:
* Ytalian restaurant La fayette : Thành lập vào
tháng 05/2003 được ông Guido một đầu bếp nổi tiếng
của nước Ý điều hành và quản lý. Hiện nay nhà hàng Ý
phục vụ bán Alacarte các món thuần túy, các loại rượu
nổi tiếng và có khả năng phục vụ 100 lượt khách mỗi
ngày. Với không gian sang trọng quý phái phục vụ hơn 150 khách.
Ngoài ra La Dolce Vita Cafe nằm dọc theo đường Đồng Khởi với các loại bánh Tây,
kem và nước trái cây chế biến theo công thức riêng của khách sạn.
* International restaurant, và được chia thành nhiều khu vực:
 Continental Palace Restaurant: có sức chứa từ 500
khách với không gian sang trọng chuyên phục vụ các món

ăn Âu, Á và những món ăn Việt Nam Trung Hoa, điểm
tâm sáng, ăn trưa ăn tối, tiệc buffet, hội nghị hội thảo và
các loại yến tiệc đặt
biệt là tiệc cưới.
 Continental Bamboo: Phục vụ hơn 450 khách,
chuyên về hội nghị hội thảo với không gian đẹp sang
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 7
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
trọng chuyên nhất về hội nghị hội thảo và bao gờm phục vụ cả yến tiệc, đầy đủ các tiện nghi
hiện đại cho phòng họp như:
- Đầu chiếu (Projector)
- Máy chiếu đương bản
- Màn ảnh
- Máy chiếu đa năng
- Máy quay phim
- Sân khấu & bục phát biểu
- Micro không dây, head phone
- Hệ thống âm thanh- ánh sáng hiện đại
 Continental Patio (Garden): với sức chứa hơn 900
khách không gian thoáng, khách được hưởng không gian thiên
nhiên khi ngồi ở nơi đây, chuyên nhất về tổ chức tiệc cưới yến
tiệc với số lượng đông, phù hợp cho các tiệc sân khấu ngoài
trời.
 Việt Nam Room : Là một phòng nhỏ ấm cúm
mang đậm văn hóa cổ của người Việt Nam thông qua
kiến trúc và những khung tranh tất cả đều bằng gổ, với
sức chứa 40 khách, phù hợp tổ chức những cuộc hợp
của khách VIP và tổ chức những buổi Party sang
trọng.

 Ngoài ra Continental có nhiều khu vực dịch vụ cho khách như:
* Sông hơi, Massage, phòng thể dục, với nhiều hình thức và dịch vụ tất cả đều được
chào đón phục vụ ở Jasmine massage.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 8
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
* Starrynite Bar: phục vụ các món cocktail, bia và snack cùng với billards miễn phí.
* La Dolce Vita café : phục vụ các món kem, bánh ngọt chính hiệu kiểu Ý do khách
sạn tự chế biến.
Sau đây là vài hình ảnh món ăn của tiệc Buffet tại Continental hotel:
Gỏi cuốn tôm thịt gỏi xoài cát tôm khô bánh khọt Khoai tây+hột gà luộc Soup gà xé
Thịt ba chỉ 2 loại mì Ý Rau xào + Mì xào Các loại bánh mì
Bánh chối Bánh hạt điều các loại trái cây rau củ và còn rất nhiều món
ăn………
Ngũ cốc Cà phê+ sửa tươi+nước nóng Các loại nước ép Jasmine tea
* Quy trình thực hiện tiệc:
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 9
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
- Tiệc Buffet
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Chức vụ Quy trình Dụng cụ, thiết bị hổ trợ
Nhân viên phục vụ Chuẩn bị và setup Xe đẩy, mâm inox,khă,bộ
dụng cụ ăn
Nhân viên lễ tân-hostess Kiểm tra số lượng khách Phiếu danh sách thông tin
khách ở tại khách sạn
Nhân viên lễ tân-hostess Đón khách và thu phiếu Mỗi khách sẽ nhận 1
phiếu ăn sáng khi đặt
phòng
Nhân viên phục vụ-

waiter/waitress
Phục vụ khách khi ăn Mâm inox-khăn lau bàn
Nhân viên lễ tân-hostess Chào và tiễn khách Nụ cười trên môi
Nhân viên phục vụ-
waiter/waitress
Thu dọn dụng cụ dơ Mâm inox
Nhân viên phục vụ-
waiter/waitress
Nhân viên bếp
Dọn dẹp tất cả dụng cụ và
khay thức ăn
Xe đẩy thức ăn
Trang 10
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
- Tiệc cưới:
Chức vụ Quy trình
Nhân viên phục vụ-waiter/waitress Chuẩn bị và set up bàn
Giám sát -supervisor Phân vị trí phục vụ
Giám sát-supervisor-Đội khánh tiết Đón khách- chào khách
Nhân viên phục vụ-waiter/waitress Phục vụ khách khi ăn
Đội khánh tiết Chào và tiễn khách
Nhân viên phục vụ-waiter/waitress Thu dọn và vệ sinh bàn ăn
Nhân viên phục vụ-waiter/waitress Set up cho buffet hôm sau
- Hội nghị:
Chức danh Quy trình
Nhân viên Sale Ghi nhận việc đặt tiệc hội nghị của khách
Nhân viên phục vụ Chuẩn bị và sắp xếp bàn ghế, setup giấy bút, ly, nước
suối
Giám sát-Nhân viên phục vụ Trang trí băng rôn, hoa và chuẩn bị các dụng cụ, thiết
bị,

Chuẩn bị Tea break.
CHƯƠNG 2
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 11
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
CƠ CẤU TỔ CHỨC - NHÂN SỰ HÀNH CHÍNH
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý KS Continental:

Cơ cấu tổ chức hợp lý, bộ máy quản lý chặc chẻ sự lảnh đạo sáng suốt của những người
đứng đầu tổ chức góp phần quan trọng trong việc đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh
doanh.
Căn cứ vào quy mô, cấp hạng đối tượng khách và nhiệm kế hoạch cấp trên giao, giám
đốc KS chủ động tổ chức các bộ phận hoạt động, sản xuất kinh doanh chính-phụ và các bộ
phận quản lý đảm bảo gọn nhẹ, hợp lý, phục vụ khách với chất lượng hiệu quả cao.

2.2 Sơ lược về bộ phận nhân sự của doanh nghiệp
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 12
GIÁM ĐỐC

P. GIÁM
ĐỐC

THƯ KÝ

TRỢ LÝ
GIÁM ĐỐC

BP. KINH
DOANH

TRƯỞNG
BP.TIẾP
TÂN
TRƯỞNG
BP.BUỒNG
PHÒNG

TRƯỞNG
BP. NHÀ
HÀNG

KẾ TOÁN
KẾ HOẠCH

TÀI CHÍNH
HÀNH
CHÍNH

BP.NHÂN
SỰ

BP
BẢO VỆ
AN NINH
BP
KỸ THUẬT
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
Tên các bộ phận Số lượng nhân viên
Phòng kế hoạch tổ chức (bao gồm cả giám đốc và phó giám
đốc ) 11 người

Phòng sale và marketing 12 người
Phòng tài chính kế toán 12 người
Bộ phận nhân sự 28 người
Bộ phận kỹ thuật 16 người
Bộ phận bảo vệ 11 người
Bộ phận quản gia 15 người
Bộ phận F&B (nhà hàng, bếp và Bar) 50 người
Bộ phận tiếp tân 15 ngừoi
Tổng số 170 người
2.2.1 Sơ đồ bộ phận lễ tân:
Là bộ phận đại diện cho bộ mặt của KS, là nơi khách tiếp xúc trực tiếp, tiếp nhận những
yêu cầu, đóng góp ý kiến và lắng nghe nguyện vọng của khách hàng để tham mưu trực tiếp với
ban giám đốc và điều hành các hoạt động trực tiếp với ban giám đốc.
Nhiệm vụ của lễ tân: Nhận và bố trí phòng cho khách, nâng cao đơn giá bình quân so
với năm trước, nâng cao năng suất phòng, nâng tỉ lệ khách quay trở lại KS.
Hổ trợ khách trong quá trình khách ở tại KS, bảo đảm thanh toán chính xác, đón đưa,
tiễn khách niềm nở lịch sự ân cần tạo ấn tượng tốt, quan hệ với các phòng ban tốt.
* Trưởng bộ phận lễ tân:
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 13
TRƯỞNG BP
LỄ TÂN
TRỢ LÝ
INFORMA
TION
BUSINIES
S CENTER
GUEST
RELATION
CONCIER

GE
CASHIERRESERVA
TION
OPERATO
R
RECEPTIO
NIST
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
- Chịu trách nhiệm với ban giám đốc về hoạt động của bộ phận tiền sảnh. Đều phối,
đôn đốc kiểm tra giám sát, đánh giá kết quả làm việc của nhân viên trong bộ phận, tham gia
tuyển chọn nhân viên, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Tham gia vào các hoạt động của KS phối hợp tốt với các bộ phận để tăng doanh
thu cho KS. Tham mưu cho ban giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị đưa ra những chiến lược,
chương trình kinh doanh có tính khả thi. Tính toán điều tiết phòng sao cho hợp lý, chuẩn bị và
đón các khách, đoàn khách quan trọng.
* Bộ phận tổng đài:
Nhận và chuyển các cuộc gọi đến và đi, nhận và lấy tin nhắn, kiểm tra và báo cáo
doanh thu điện thoại, theo dõi tính phí các cuộc gọi của các phòng ban để tính phí cho phòng
ban đó.
* Bộ phận tiếp tân:
Ca ngày:
- Nhận tin nhắn liên quan đến việc phục vụ khách cung cấp thông tin và giúp đỡ khách,
kiểm tra và làm chìa khóa cho khách, tiếp đón và sắp xếp phòng hợp lý theo yêu cầu của
khách. Kiểm tra và lưu trữ thông tin đến và lưu trú và đi của khách, làm thẻ đăng ký trước của
khách VIP và khách thường xuyên, giải đáp những yêu cầu và thắt mắt của khách, báo cáo
những vấn đề trục trặc những than phiền của khách với trưởng phó bộ phận tiền sảnh, nhận
yêu cầu báo thức chuyển cho bộ phận chức năng thực hiện, bán phòng và giới thiệu các dịch
vụ cho khách và giúp đở khi khách check-out.
Ca đêm:
- Thực hiện công việc kết sổ hoặc tiếp nhận các chứng từ chuyển đến tiếp tân từ các bộ

phận khác, tham gia giữ an ninh chung trong KS kiểm tra các cửa khóa, hiểu biết cụ thể các
quy trình cài đặt các thiết bị của KS và chỉ sử dụng chúng có mục đích an toàn.
- Bàn giao những việc đã làm và kết quả để ca ngày tiếp tục kiểm tra và sử lý, chuẩn
bị bản báo cáo hoạt động ca đêm và thống kê tình trạng phòng mỗi ngày.
- Chuẩn bị các công việc cần thiết cho việc đón khách ngày hôm sau, duy trì sự phối
hợp chặc chẻ với các bộ phận trong KS để hỗ trợ phục vụ khách tốt nhất có hiệu quả.
* Bộ phận đặt phòng:
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 14
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
- Nhận và sử lý các yêu cầu đặt phòng bằng điện thoại,fax, email gởi các xác nhận
đặt phòng, trả lời cho khách về các thông tin dịch vụ trong KS các trang thiết bị, cung cấp cho
khách các thông tin về những loại phòng.
- Hổ trợ tăng hiệu quả công việc tối đa trong bộ phận. trả lời những khiếu nại liên quan
đến đặt phòng và báo cáo vụ việc lên cấp trên, sắp xếp các đơn đặt phòng hợp lý khoa học, cặp
nhật các văn bản đến thay đổi thông tin đặt phòng, hủy phòng hay đặt cọc (nếu có) đảm bảo
các văn bản phải lưu và gởi chính xác.
- Chuẩn bị các hồ sơ đặt phòng và danh sách khách VIP và các khách đoàn
quan trọng…
* Business center:
- Cung cấp các dịch vụ văn phòng khách như: đánh máy, photocopy, thuê máy PC, gửi
fax, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp, kiểm tra giám sát và bảo quản trang thiết
bị của phòng Business center luôn trong tình trạng hoạt động tốt, tiếp nhận và lưu trữ email,
fax đến và đi.
*Guest relation:
- Lưu trử và cập nhật hồ sơ thông tin về khách các ngày sinh nhật và lễ kỷ niệm của
khách đã ở.
- Hướng dẫn khách về phòng sau khi đã check-in, giới thiệu tiện nghi của KS và
những dịch vụ trong KS cho khách trên đường đưa khách về phòng.
- Kiểm tra với trưởng ca tiếp tân về tình trạng phòng trong ngày nhanh chóng thực

hiện các yêu cầu cho khách , kiểm tra danh sách khách đến và đi trong ngày để lên kế hoạch
tiếp đón và xác nhận các yêu cầu của khách đã được đáp ứng.
2.2.2 Sơ đồ bộ phận Phòng:
Đây là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong một cơ sở lưu trú, bộ phận phòng KS
được quý như là trái tim của KS. Bản chất của việc kinh doanh của KS là sử dụng sản phẩm và
dịch vụ, và sản phẩm được quyết định bởi chất lượng phục vụ của nhân viên đặc biệt là của
nhân viên phục vụ phòng.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 15
Trưởng bộ phận
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
* Mục tiêu của bộ phận phòng:
- Nhằm phục vụ khách theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo cho khách cảm giác thoải mái,
thuận tiện an toàn giống như sinh hoạt gia đình, thu hút khách trở lại KS.
-Tuyển dụng nhân viên năng động, đã qua lớp đào tạo chuyên môn. Nâng cao thương
hiệu KS trong nước và quốc tế qua chất lượng phục vụ và tiện nghi trong KS.
* Chức năng của bộ phận phòng:
-Phụ cấp phòng cho khách đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ cho khách.
- Tổ chức, sắp xếp và điều hành các dịch vụ phục vụ khách như: dịch vụ giặt ủi, kho
bải, Mini bar, sauna massage,….
- Luôn đảm trách vệ sinh khu vực công cộng giữ gìn môi trường vệ sinh phòng ngủ.
- Luôn phối hợp với tất cả các bộ phận trong KS như: Tiếp tân, Bảo vệ, Nhà hàng,…
phục vụ đảm bảo yêu cầu an ninh tài sản phòng cháy chửa cháy cho KS.
- Giử gìn tài sản vật dụng đánh rơi hoạt bỏ quên trong phòng và tìm cách trả lại cho
khách một cách nhanh nhất.
- Tham mưu cho BGĐ công việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng, đẩy mạnh việc
kinh doanh phòng đạt đến năng xất và hiệu quả.
Nhiệm vụ của bộ phận phòng:
- Chuẩn bị phòng đón khách, vệ sinh và phục vụ phòng khách lưu trú, làm vệ sinh, bảo
dưỡng trang thiết bị phòng, tạo tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú.

Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 16
Phó bộ phận
Tổ trưởng
Phục vụ phòng TVCC
Nhân viên Nhân viên
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
- Kết hợp với các bộ phận đáp ứng yêu cầu của khách lưu trú bảo vệ tính mạng và tài
sản của khách lưu trú. Kiểm tra chất lượng dịch vụ phục vụ khách tổ chức lao động hợp lý, bồi
dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.

2.2.3 Sơ đồ bộ phận nhà hàng:
Bộ phận ẩm thực góp phần quan trọng trong sự đa dạng các dịch vụ của KS.
Đối với KS Continental, bộ phận ẩm thực còn là nguồn doanh thu đáng kể cho KS
ngoài nguồn thu từ dịch vụ lưu trú.



Nhiệm vụ cụ thể:
* Trưởng bộ phận:
- Là người chịu trách nhiệm trực tiếp với BGĐ KS, có trách nhiệm quản lý bộ phận nhà
hàng, xem xét chỉ đạo toàn bộ hoạt động của nhà hàng sao cho hợp lý và hiệu quả đảm bảo
doanh thu của KS.
- Hội ý bếp trưởng để lập thực đơn, đưa ý tưởng về những món ăn và giá bán phù hợp.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 17
Tổ trưởng
NV.Phục vụ
Trưởng BP
BP. Bếp

Phó BP
Thâu ngân BP.Banquet
BP.Nhà hàng
BP.Bar PB. Vệ sinh
Trưởng ca
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
- Theo dõi sự thay đổi của thị trường ẩm thực, tình hình kinh doanh của bộ phận để lập
kế hoạch kinh doanh phù hợp nhằm đảm bảo doanh thu của bộ phận.
- Dự đoán trước nhu cầu vật chất, trang thiết bị cũng như thực phẩm đảm bảo việc phục
vụ luôn sẵn sàng.
- Đón tiếp khách quan trọng.
- Giám sát và bố trí nhân sự phù hợp với từng vị trí, theo dõi chi phí nhân sự, xây dựng
sơ đồ tổ chức của bộ phận sao cho hợp lý và hiệu quả trong công việc.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và bồ dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.
* Phó bộ phận:
- Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận.
- Xác lập theo dõi và thi hành các quy định làm việc trong bộ phận.
- Hổ trợ trưởng bộ phận giám sát hoạt động của các bộ phận: Bếp, Bar, Nhà hàng…
- Lập kế hoạch, các giờ làm việc.
- Xây dựng các phương thức quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Chịu trách nhiệm về một chi nhánh hoặc một bộ phận của dịch vụ.
* Trưởng ca:
- Gám sát tổng quát nhà hàng và đảm bảo vấn đề vệ sinh, chuẩn bị nhà hàng trước giờ
mở cửa.
- Phụ trách đào tạo huấn luyện bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và sắp xếp lịch làm
việc, trực tiếp giám sát nhân viên.
- Giám sát tổng quát quá trình tổ chức tiệc, hội nghị, lắng nghe và trực tiếp giải quyết
phàn nàn của khách khi xảy ra sự cố.
* Bộ phận bếp:
Được sánh như trái tim của bộ phận nhà hàng, là một bộ phận rất quan trọng góp phần

tăng doanh thu trực tiếp cho nhà hàng, phối hợp tốt với ban quản lý Nhà hàng để sáng tạo ra
các món ăn mới, hấp dẫn thu hút khách ngày càng đông và thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà
hàng chế biến món ăn theo yêu cầu của khách và bảo đảm vệ sinh ATTP.
* Tổ trưởng:
- Báo cáo cho trưởng ca về tình hình thực hiện công việc của tổ mình phụ trách.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 18
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
- Phân công công việc cụ thể và hợp lý cho các thành viên trong tổ khi nhận được sự
phân công từ cấp trên.
- Chịu trách nhiệm về công việc của tổ, lắng nghe và hổ trợ các mặt khó khăn của các
thành viên trong tổ và các đề nghị đề xuất lên cấp cao hơn.
* Nhân viên phục vụ:
- Đón tiếp khách, ghi nhận và phục vụ nhu cầu ăn uống cảu khách theo đúng quy định
của nhà hàng.
- Giới thiệu thực đơn và giải thích về các sản phẩm của nhà hàng khi khách thắt mắc.
- Sắp xếp sử dụng và bảo quản các trang thiết bị trong nhà hàng đúng quy cách.
- Thu dọn và sắp xếp lại bàn tiệc khi khách dùng xong để tiếp tục phục vụ khách khác,
vào cuối ca phải sắp xếp nhà hàng ngăn nắp và gọn gàng.
- Thường xuyên kiểm tra và báo cáo tình trạng các trang thiết bị trong nhà hàng.
* Bộ phận Bar:
- Sắp xếp và trang trí quầy Bar cho hợp lý, thuận tiện và đẹp mắt.
- Giữ vệ sinh quầy Bar và các trang thiết bị thuộc phạm vi quản lý của mình.
- Thảo luận với trưởng bộ phận để đưa ra danh sách đồ uống trong Nhà hàng.
- Tiếp nhận và thỏa mãn các nhu cầu về thức uống của khách.
- Kiểm tra kho bia nước hàng ngày để kiệp thời nhập thêm lượng hàng dự trử trong kho
sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh.
- Thường xuyên kiểm tra hạng sử dụng của hàng dự trử để có kế hoạch sử dụng hợp lý.
- Báo cáo bàn giao vào cuối ca làm việc bảo đảm phục vụ khách liên tục và không bị
gián đoạn.

* Bộ phận vệ sinh:
Chịu trách nhiệm về công việc vệ sinh trong khu vực nhà hàng, đảm bảo mọi trang
thiết bị vật dụng sạch sẽ hợp vệ sinh, đảm bảo công việc nhanh lẹ gọn gàng chuẩn bị các vật
dụng sạch để nhân viên phục vụ không bị gián đoạn trong việc phục vụ khách.
* Thâu ngân:
- Xuất hóa đơn và thực hiện quy trình thanh toán khi khách đã sử dụng xong dịch vụ.
- Liên tục cập nhật tình trạng khách lưu trú trong KS, không để xảy ra sai sót đáng tiếc.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 19
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
- Làm bảng báo cáo doanh thu của Nhà hàng trong ngày và nộp báo cáo này cùng với
số tiền mặt cho bộ phận có trách nhiệm trực tiếp.
* Bộ phận Banquet:
- Chịu trách nhiệm về các hợp đồng đặt tiệc, hội nghị của khách hàng, sắp xếp tiệc, hội
nghị phù hợp và khả thi với tình hình hoạt động của nhà hàng, giữ chức năng cầu nối liên lạc
thông tin giữa nhà hàng với khách hàng về chương trình tiệc của của khách.
- Cung cấp thông tin liên quan về các tiệc đặt trước của khách hàng cho các bộ phận
chức năng để chuẩn bị và tổ chức có hiệu quả theo yêu cầu của khách.
2.2.4 Bộ phận kỹ thuật:
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, cung cấp các điều kiện kỹ thuật
cần thiết đảm bảo chất lượng dịch vụ của KS. Lập kế hoạch vận hành, bảo dưỡng sửa chữa,
đổi mới trang thiết bị điện-điện tử, cấp thoát nước, hệ thống lạnh, hệ thống máy vi tính, tổng
đài diện thoại,…
2.2.5 Bộ phận an ninh:
Chịu trách nhiệm về anh ninh an toàn cho KS và du khách, bộ phận còn có nhiệm vụ
kiểm tra giờ làm việc của nhân viên để đảm bảo việc chấm công cho nhân viên công bằng và
hợp lý.
2.2.6 Bộ phận nhân sự:
Bộ phận nhân sự không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng đóng vai trò quan trọng để
KS kinh doanh có hiệu quả. Đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực.

Trưởng bộ phận này được xem là chuyên gia về luật lao động của nhà nước tham mươu
cho trưởng các bộ phận khác về vấn đề này.
Bộ phận này thường chia thành nhiều bộ phận nhỏ như: tuyển nhân viên, đào tạo và
quản lý phúc lợi, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của nhân viên.
Và còn nhiều bộ phận khác….
2.3 Chương trình huấn luyện và đãi ngộ của KS Continental dành cho nhân viên:
2.3.1 Nội quy KS Continental:

A. Thời gian làm việc
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 20
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
Ca 1 : Từ 6h đến 14h
Ca 2 : Từ 14h đến 22h
Ca 3 : Từ 22h đến 7h sáng ngày hôm sau.
B. Nội quy Khách Sạn.
1. Bảo đảm ngày, giờ làm việc đúng theo sự phân công của người phụ trách.
2. Nhận ca giao ca đúng giờ.
3. Nhân viên có nghĩa vụ thực hiện việc cà thẻ bấm giờ khi ra, vào KS. Ra vào cổng sau
sử dụng thang máy nội bộ.
4. Nhân viên vào cổng trước giờ làm việc chính thức ít nhất 10 phút ra cổng sau khi hết
giờ làm việc chậm nhất là 30 phút.
5. Nghĩ phép phải có đơn và được sự chấp thuận của giám đốc, nghỉ bù phải có sự đồng
ý của người phụ trách, không được nghỉ trước báo sau, báo xong xin nghỉ ngay (trừ trường
hợp ốm đau, gặp tai nạn).
C. Tác phong làm việc:
1. Đồng phục luôn sạch, thẳng thắn đúng quy định của KS.
2. Bảng tên phải đúng tên, đúng chức danh.
3. Tóc gọn gàng không nhuộm màu sáng.
4. Nhân viên nam cắt tóc ngắn, không để râu.

5. Nhân viên nữ kẹp, búi tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng trang sức đơn giản.
6. Đi nhẹ nhàng không nói chuyện không kêu gọi lớn tiếng trong KS.
7. Giữ thái độ nhã nhặn, ân cần và lịch thiệp đối với khách và đồng nghiệp, khi thấy có
cử chỉ cần giúp đỡ phải chủ động giúp khách.
8. Phải luôn có mặt tại vị trí công tác, không được tụ tập la cà đến bộ phận khác khi
không có sự phân công.
9. Không được ăn uống, nói chuyện riêng, làm việc riêng tại vị trí công tác.
D. Chuẩn mực đạo đức trong công việc:
1. Không mượn không xin hoặc gợi ý xin tiền, quà của khách.
2. Không được sửa đổi hóa đơn khi tính tiền cho khách.
3. Không được làm môi giới bất cứ điều gì cho khách để nhận tiền riêng.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 21
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
(trường hợp khách có yêu cầu phải báo ngay cho người phụ trách trực tiếp)
4. Không được gọi điện thoại hoặc gỏ cửa phòng của khách để mua bán trao đổi việc
riêng. (trường hợp khách có yêu cầu phải báo cáo ngay cho người phụ trách trực tiếp).
5. Không được bớt sén tiêu chuẩn phục vụ khách.
6. Tuyệt đối không được lấy cắp tài sản của KS và của khách.
7. Khi gặp tiền nữ trang, vật dụng khách đánh rơi, bỏ quên phải báo cáo lại cho người
phụ trách trực tiếp, bộ phận có trách nhiệm trả lại cho khách.
8. Tôn trọng cấp trên, không được có hành động phí bảng, bôi nhọa đồng nghiệp hoặc
cấp trên gây mất đoàn kết nội bộ.
E. Giữ an toàn tuyệt đối cho KS:
1. Quản lý tốt tiền bạc, tài sản của khách và của KS.
2. Không được mang các vật cấm như vũ khí, ma túy, chất cháy, chất nổ và các văn hóa
phẩm đồi trụy, phả động vào KS.
3. Phải trình báo (bằng giấy phép) cho nhân viên bảo vệ khi có yêu cầu mang ra hoặc
vào cổng các vật dụng hay đồ dùng.
4. Không được phép tiết lộ các thông tin, số liệu kinh doanh của KS cho người bên

ngoài khi chưa được sự cho phép của cấp trên.
5. Khi phát hiện những hiện tượng bất thường trong KS phải báo cáo ngay cho trực ban,
trưởng bộ phận, ban giám đốc.
6. Cán bộ và nhân viên phải có trách nhiệm trong công tác phòng cháy và chửa cháy.
7. Cán bộ công nhân viên của KS có nhiệm vụ cung cấp cho phòng tổ chức hành chính
của KS những thông tin cá nhân khi có sự thay đổi về: nơi cư trú, số điện thoại, tên và địa chỉ
số điện thoại người cần được báo tin trong trường hợp khẩn cấp.
2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên và các chương trình huấn luyện đãi ngộ:
Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ cho nên sản phẩm du lịch chủ yếu là do con người tạo
ra. Một cơ sở dù cho có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại phong phú đến mấy nhưng
đội ngũ lao động yếu kém thì củng không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 22
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
Chính vì sự quan trọng của đội ngũ lao động cho nên trong những năm qua Ban lãnh
đạo không ngừng tạo mọi đều kiện để nâng cao trình độ đội ngũ lao động của KS.
KS đã đưa 18 lượt cán bộ công nhân viên đi học các lớp bổ túc về nghiệp vụ Buồng,
Bếp, Lễ tân. Ngoài ra KS còn khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm ngoại
ngữ giao tiếp, bên cạnh đó ban lãnh đạo cũng thường xuyên tổ chức các cuộc chuyên đề về
Nhà hàng, Buồng, Lễ tân, về thái độ phục vụ nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên
trong việc phục vụ khách.
Với những nổ lực của mình cán bộ công nhân viên của KS đã có nhiều biến chuyển, đội
ngũ lao động ngày càng trưởng thành, có nhiều kinh nghiệm trong công việc, cũng như thái độ
của nhân viên trong việc phục vụ khách càng tiến bộ hơn, hạn chế được các sai xót trong việc
phục vụ của mình.
Về trình độ của nhân viên 90% được đào tạo tại các trường dạy nghề và trường huấn
luyện về nghiệp vụ du lịch. Về trình độ ngoại ngữ đối với nhân viên lễ tân và nhân viên quan
hệ khách hàng có bằng C anh văn, giao tiếp tốt. Đối với nhân viên ở các bộ phận khác như:
Bàn, Buồng, Khuân vác hành lý phải có bằng B anh văn.
Trong những năm gần đây khách Nhật đang là thị trường khách tiềm năng do đó KS

khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Nhật.
Để động viên tinh thần làm việc cho nhân viên BGĐ cũng thường xuyên tổ chức các
chương trình vui chơi giải trí, tặng quà các dịp lễ tết và động viên nhân viên khích lệ các cá
nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, nên phần nào cũng tạo được động lực để nhân viên
KS làm việc hết mình.
( Nguồn thông tin từ KS Continental)
* Chương trình huấn luyện nghiệp vụ:
A.Quy trình bày bàn tiệc:
- Công tác chuẩn bị và bày bàn ăn:
Kiểm tra sắp sẵn các thứ gia vị, dụng cụ ăn uống bày bàn ghế trước khi đặt bàn ăn, bàn
tiệc. Lau chùi các bình chay, hủ đựng gia vị, muối, tiêu thường được kiểm tra (để thay muối
mới, và thuận tiện khi khách dùng) dụng cụ ăn uống phải sạch sẽ khô ráo lau bóng kiểm tra
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 23
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
loại bỏ những cái cong, mẽ. Chuẩn bị hoa tươi, mỗi tiệc có tính chất khác nhau mà chuẩn bị
hoa cho phù hợp (bài bàn Âu không dùng hoa màu vàng).
Ánh sáng phòng ăn là màu vàng tạo không khí ấm cúng, âm thanh nhạc nhỏ nhạc nhẹ
nhàng êm diệu, tùy theo tính chất của buổi tiệc mà sắp xếp bàn cho phù hợp.
 Setup tiệc Á:
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ từ trước,mỗi nhà hàng sẻ có hình thức bày bàn riêng để thể
hiện dấu ấn riêng cũng như phong cách riêng. Tuy nhiên bày theo hì cũng cách nào thì cũng
phải đảm bảo sự thuận tiện cho khách khi dùng bữa.
- Số lượng bàn chính thức, dự bị (với 3 hoặc 4 bàn dự bị do chủ tiệc yêu cầu thêm).
- Trước khi đặt bàn ăn, nhân viên phải kiểm tra tình trạng các dụng cụ phục vụ, vệ sinh
sàn nhà, bàn ghế, trang thiết bị… đảm bảo các trang thiết bị trong trạng thái tốt và sẳn sàng
phục vụ khách. Bia, rượu , nước ngọt, nước đá, suối (tùy theo yêu cầu của chủ tiệc) phải được
chuẩn bị sẳn sàng.
* Qúa trình setup:
- Đặt bàn song song đa chiều hay hình sao, có lối đi chính. Chân bàn mặt bàn xếp cùng

một hướng, kiểm tra bàn ghế có bị chênh lệch gãy hay có trục trặc hay không.
- Bàn đúng tiêu chuẩn QT phải có khăn lót bàn (mollenton) bằng vãi dày để giảm tiếng
động trong nhà hàng, lấy tâm bàn làm chuẩn và tâm của khăn trải cho ngay đẹp mắt.
- Đặt ghế quay vào tâm của mặt bàn hoặc đối sứng nhau giữa các ghế, các ghế phải có
áo ghế và nơ ghế (theo yêu cầu tính chất buổi tiệc).
- Dụng cụ ăn: đĩa lót chén, chén, gác đũa, đũa, muỗng, đĩa lót muỗng, ly, khăn ăn xếp
sẵn chén súp đặt theo từ trái sang phải theo tiêu chuẩn. Các loại gia vị như muối tiêu, đường,
giấm…phải luôn được khô ráo bóng và được châm đầy đặt ở trung tâm bàn khi setup, lọ hoa
phải sạch phải tươi và thay nước mỗi ngày tránh gây mùi khó chịu trên bàn ăn.
- Tùy theo tính chất của buổi tiệc mà bày bàn sao cho hợp lý, số lượng khách trong bàn
và vị trí ngồi của khách…
- Kiểm tra lần cuối: tăm, nước chấm, thực đơn, chỉnh sửa ghế sắp xếp ngay hàng thẳng
lối và có khoa học, tạo khoảng cách lối đi thoải mái.
* Qúa trình phục vụ:
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 24
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng
Ngoài việc chuẩn bị trang phục phục vụ gọn gàng chỉnh tề nhân viên phục vụ còn phải
tuân thủ các nguyên tắc phục vụ.
Kiểm tra lần cuối khu vực được phân công toàn bộ dụng cụ phục vụ khách và chỉnh sửa
lại và bổ sung ngay nếu thấy thiếu.
* Qúa trình mang món ăn:
- Đọc kỹ và kiểm tra khu vực để thức ăn trong bếp.
- Kiểm tra dụng cụ như: mâm, vá, muỗn cán dài, muỗng, bếp cồn hoặc gas…
- Kiểm tra thức ăn chính và thức ăn kèm sao cho đủ số lượng bàn phục vụ.
- Luôn ra hiệu hoặc đi lùi khi đi qua chổ đông người tránh làm rơi, đổ thức ăn.
- Ra thức ăn theo hiệu quả phục vụ của khu vực mình.
- Ra thức ăn theo trình tự thức ăn sắp xếp sẵn trong thực đơn.
- Món ăn kèm mang ra trước để ở bàn Tap.
- Lên món kế tiếp khi món khách đang ăn còn một ít nên mang thức ăn để ở bàn Tap

trước khi mang đĩa thức ăn hết của bàn khách mang ra ngoài, và mang đĩa thức ăn kèm ra
ngoài trừ khi có yêu cầu của khách.
- Sử dụng bếp gas: nên bậc lửa ở bên ngoài trứơc khi mang vào bàn khách và chỉnh lửa
lại khi thức ăn đã sôi.
- Thu dọn những dụng cụ phục vụ đã xong ở bàn khách và bàn Tap.
- Hỗ trợ nước đá, bia cho phục vụ ở khu vực mình.
- Nên có giấy viết ghi theo trình tự món ăn đã mang vào phục vụ mỗi bàn.
* Trách nhiệm phục vụ nước, bia và khu vực:
- Kiểm tra lần cuối bàn mình phục vụ (gia vi, tăm, muối, tiêu ).
- Kiểm tra bia, nước ngọt, nước suối, cây khui bia, cây gắp đá.
- Kiểm tra vị trí đủ để đĩa thức ăn.
- Phục vụ khách ưu tiên cho người già phụ nữ và trẻ em, lấy đĩa thức ăn hay mang thức
ăn vào phải hỏi ý kiến của khách và phục vụ nước hay thức ăn ra hiệu cho khách để khách chủ
động né tránh rơi nước, thức ăn vào người khách.
- Đồ sành sứ không có nước thì không được để trên bếp gas hâm nón thức ăn .
- Hạ thấp bếp gas khi thức ăn đã sôi hoặc tắt bếp khi thức ăn sắp hết hoặc khô nước.
Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental
Trang 25