Một số biện pháp nâng cao chất lượng của ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập

TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
QUẢN
TRỊ KINH
DOANH
CHUYÊN NGÀNH
KINH
DOANH
Quốc
TẾ
*
KHÓA
LUẬN
TÓT
NGHIỆP
Đề tài:
MỘT SỐ
BIỆN PHÁP GIÚP NÂNG
CAO
CHẤT
LƯỢNG
CỦA
NGÀNH
DỊCH
vụ
KHÁCH

SẠN
TẠI VIỆT
NAM
ĐỂ
ĐÁP
ỨNG
YÊU
CẦU
HỘI
NHẬP
Sinh viên thực hiện
Lớp
Khoa
Giáo viên hướng dẫn
Phùng
Th
Huyền
Trang
Anh
2
42
Th.s
Bùi Liên
Hà
uv,
0Ấ$ũ\
HÀ
NỘI
-
11/2007

LoGC.
t.
LỜI
CẢM ƠN
Sau
hơn bốn nám học
tập
ở Trường
Đại
học
Ngoại
Thương, cùng
với
thời
gian hai
tháng tìm
hiểu
thông
tin
và nghiên cứu
tài
liệu
về
lĩnh
vực du
lịch
khách
sạn của Việt
Nam, em đã hoàn thành khóa
luận này.

Em
xin gửi
lời
cảm ơn chân
thành
tới:
Đảng
ủy,
Ban giám
hiệu
Trường
Đại
học
Ngoại
Thương.
Các
thầy
cô giáo
trong
khoa
Quản
Trị
Kinh
Doanh và toàn
thể
các
thầy
cô
giáo
trong

trường đã
dạy
dặ chúng em
trong
suốt
thời
gian
bốn năm qua.
Cán bộ nhân
viên,
các anh
chị
hướng
dẫn viên du
lịch
tại
Công
ty
du
lịch
Exotisimo
đã giúp em
thu
thập
tài
liệu
thực
tế.
Đặc
biệt,

em
xin
chân thành cảm ơn Cô giáo
-
Ths. Bùi Liên Hà
-
người
đã
nhiệt
tình
hướng
dẫn và động viên em
rất
nhiều
trong
suốt
quá trình nghiên
cứu
và hoàn thành khóa
luận.
Cuối
cùng, em
xin
được
gửi lời
cảm ơn
tới
các
cô,
các

bác,
các anh chị
làm
việc
tại
thư
viện
trường và thư
viện
quốc
gia
đã
tạo
điều
kiện
cho chúng em
trong việc
tham
khảo
tài
liệu.
Hà Nội, ngày 8 tháng ỉ Ì năm 2007
Sinh
viên
Phùng Thị
Huyền
Trang
MỤC
LỤC
DANH MỤC CÁC

HÌNH VẼ,
BẢNG,
BIÊU
ĐỒ
LỜI
NÓI
ĐÂU Ì
CHƯƠNG
ì:
Cơ SỞ LÝ
LUÂN
VỀ CHẤT
LƯƠNG ĐÍCH
vu
KHÁCH
SẠN
3
ì.
Những vân đề
CO'
bản về
chất
lượng
và
chất
lưọBg
trong
các
ngành
dịch

vụ
/.
Khái niệm về
chất
lượng
3
1.1.
Một số
quan
niệm
về
chất
lượng
sản
phủm
3
1.2.
Đặc
điểm
của
chất
lượng
5
Ì .3.
Các
yếu
tố
ảnh
hường
đến

chất
lượng
sản
phàm
6
2.
Vấn
đề
chất
lượng
trong
các ngành
dịch
vụ 8
2.1.
Khái
niệm
chất
lượng
dịch
vụ
8
2.2.
Các
chỉ
tiêu đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ

11
2.3.
Đo
lường
chất
lượng
dịch
vụ
13
li.
Chất
lượng
trong
ngành
dịch
vụ khách sạn
17
/.
Lịch sử phái
triển
của
dịch
vụ khách sạn
ì
7
2.
Đặc
điếm của
dịch
vụ khách sạn

24
3. Vai
trò
của
dịch
vụ khách sạn
đối với
ngành
du
lịch
của
một 25
quốc gia
4.
Các
tiêu
chí
đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ khách sạn
26
4.1.
Tiêu chí phân
loại
khách
sạn
theo
chuủn quốc

tế
26
4.2.
Tiêu chí xếp
hạng
khách
sạn
theo
Tổng
cục
du
lịch Việt
Nam '
28
5.
Các hệ
thắng quản
lý
chất
lượng
dịch
vụ khách sạn
31
5.1.
Lược sử về
những
tiêu
chuủn
hệ
thống

quản
trị
chất
lượng
31
5.2.
Các hệ
thống
quản
lý
chất
lượng
dịch
vụ khách sạn
32
CHƯƠNG
li:
THỰC TRẠNG
CHÁT
LƯỢNG
DỊCH
vụ
KHÁCH
SẠN
TẠI
VIỆT
NAM
ì. Giới
thiệu
về ngành

du
lịch
khách sạn của
Việt
Nam
1.
Các
chặng đường phát
triển
của ngành
du
lịch
khách sạn
của
Việt
Nam
2.
Đặc
diêm của
dịch
vụ khách sạn
Việt
Nam
3. Vai
trò
của
dịch
vụ
khách sạn
đối với

ngành
du
lịch
nói
riêng
và
nền
kinh
tế
Việt
Nam
nói chung.
3.1. Vai
trò
của
dịch
vụ khách
sạn đối với
ngành du
lịch Việt
Nam
3.2
Vai
trò
của
dịch
vụ khách
sạn đối với
nền
kinh tế Việt

Nam
li.
Thực
trạng chất
lưọng
trong
ngành khách sạn của
Việt
Nam
1. Thực
trạng chất
lượng của các khách sạn hoạt động
tại
Việt
Nam
1.1.
Đánh
giá chất
lượng
khách
sạn
việt
Nam
thông
qua
một sô
chỉ
tiêu
Ì
.2.

Nhận xét về
chất
lượng
và công tác
qun
lý
chất
lượng
của
các khách
sạn
tại
Việt
Nam
2.
Đánh
giá
về
chất
lượng của các khách sạn
ở
Việt
Nam
2.1. Những thành tựu đạt được
2.2.
Những
vấn
đề còn
tồn
tại

và nguyên nhân cùa
những
tồn
tại
đó
IU.
So
sánh
chất
luông của các khách sạn
tại
Việt
Nam
vói
các
khách sạn
trong
khu vực
và
trên
thế
giới
ỉ. Vài nét
về các
hiệp
hội khách sạn
trong
khu
vực Đông
Nam 

và
trên
thế
giới
Ì. Ì.
Hiệp
hội
khách
sạn
và nhà hàng
quốc
tế
(International
Hotel
and
Restaurant
Association -
IH&RA)
Ì
.2.
Hiệp
hội
du
lịch
Châu
Á
-
Thái Bình Dương (Paciíic
Asia
Travel Association -

PATA)
Ì
.3.
Hiệp
hội
du
lịch
ASEAN
(ASEAN
Tourism
Association)
Ì
.4.
Hiệp
hội
nhà hàng và khách
sạn
ASEAN
(ASEAN
Hotel
and
Restaurant
Association -
AHRA)
2.
So
sảnh
chất
lượng của ngành
du

lịch
khách sạn
tại
Viêt
Nam
với
khách sạn
trong
khu
vực Đông
Nam 
3.
So
sánh chất lượng
của
khách
sạn tại
Việt
Nam
với các
khách
sạn
trên
thế
giới
CHƯƠNG
IU:
MỘT SỐ
GIẢI
PHÁP GIÚP NÂNG

CAO CHẤT
LƯỢNG
KHÁCH
SẠN
TẠI
VIỆT
NAM
TRONG
BỐI
CẢNH 66
HỘI
NHẬP
I>
Sư
cần thiết của
viêc nâng cao
chất
lương khách san nhằm
đáp ứng yêu câu
hội
1.
Ánh
hưởng
của
tiến trình
hội
nhập kinh
tế
quốc
tế đến

sự
gg
phát triển
của
Việt
Nam
2.
Những
vấn đề đặt ra đoi với
ngành
du
lịch khách
sạn của
Việt
gạ
Nam
trong
bối
cảnh
hội
nhập
3.
Tiềm
năng
phát triển
của
ngành dịch
v
khách
sạn tại

Việt
Nam
Ib»
Một
số
giụi
pháp
đề
xuất
nhằm
đụm
bụo
và
cụi tiến
chất
lượng
dịch
vụ
khách sạn của
Việt
Nam
/.
Khuynh hướng
quản
lý
chất lượng dịch
v
khách
sạn
trên

thế
giói
2.
Những giải pháp vĩ mô nhằm nâng
cao
chất lượng ngành
du
lịch khách
sạn
Việt
Nam
3.
Những giải pháp áp dng
trong
nội bộ
ngành khách
sạn
84
4.
Xu
hướng
chiếm lĩnh
thị phần
của các tập
đoàn khách
sạn
lớn
trên
thế
giới

76
76
77
PHỤ
LỤC:
XÉP
HẠNG
KHÁCH
SẠN TỪ MỘT
ĐẾN
NĂM
SAO
89
KẾT
LUẬN
99
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
LỜI
MỞ ĐÀU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chính
thức
trờ
thành thành viên

của
Tổ
chức
Thương
mại
thế
giới
(WTO) vào tháng
Ì năm
2007,
nền
kinh tế
Việt
Nam đã và đang
hội
nhập sầu
hơn
với
nền
kinh tế
toàn
cầu.
Trong
đan xen
thời
cơ và thách
thức,
ngành du
lịch
khách sạn

Việt
Nam đang
có
những
bước
chuyển
toàn
diện
tù tư
duy,
quàn lý đen
tổ
chức
và bước đi đê
thật
sự
trờ
thành một ngành
kinh tế
mũi
nhọn,
đóng góp
xứng
đáng hơn vào công
cuộc
đổi
mới và
phát
triển
đất

nước.
Với
bờ
biển
trẫi
dài hơn
1,000
km, sự ổn định về chính
trị
cùng
nhiều
danh
lam
tháng cành được các
tổ chức quốc
tế ghi
nhận,
Việt
Nam
thực
sự là một
điểm
đến
hấp
dẫn
đối
với
các du khách
trong
và ngoài

nước.
Trên
thực
tế
số
lượng
khách
quốc
tế
đến
Việt
Nam tăng
nhanh từ
năm
2000
đến nay nhưng
việc
thiếu
hụt
các
khách
sạn
cao
cấp
cùng
với thực trạng chất
lượng
còn
nhiều
hạn chế đã

khiến
tỷ
lệ
du
khách không
quay
trờ
lại
Việt
Nam
rất lớn.
Rõ ràng
với lịch
sử phát
triển
còn
non
trẻ,
lĩnh
vực
dịch
vụ khách
sạn
Việt
Nam đứng trước
nhiều thuận
lợi
và cà khó
khăn
trong bối

cẫnh
hội
nhập
kinh
tế
quốc
tế
đang
diễn ra
như vũ bão
hiện
nay.
Xuất
phát
từ thực
tiễn
trên,
cùng
với
mong muốn nghiên cứu
tim ra
những
giẫi
pháp
cho
bài toán
chất
lượng
của
dịch

vụ khách sạn
Việt
Nam và
nhận
được sự
hướng
dẫn.
giúp đỡ
nhiệt
tình của giáo viên
hướng
dẫn,
tôi đã
lựa chọn
đề
tài:
"Một số
biện
pháp
giúp
nâng cao
chắt lượng
cùa ngành
dịch
vụ khách sạn
tại
Việt
Nam
để
đáp

ứng
yêu
cầu
hội
nhập"
2.
Mục
tiêu
và
nhiệm
vụ
nghiên
cứu
của
đề
tài
Nghiên
cứu những vấn
đề
thực
tiễn
của
quá
trình
cung cấp
và quán lý
dịch
vụ khách
sạn
tại

Việt
Nam, từ đó đưa
ra
các
biện
pháp giúp nâng cao
chất
lượng
dịch
vụ
khách
sạn
để đáp ứng yêu
cầu
hội
nhập
sâu
rộng
với
nền
kinh
tế
thế
giới.
Với
mục đích nêu
trên,
đề
tài
có

những nhiệm
vụ:
Khoa Quản
trị
kình
(hanh
-1-
Đạì học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
• Làm rõ
những
tiêu chí phân
loại
và xếp
hạng
khách sạn
theo
chuẩn quốc
tê
cũng
như
theo
quy
định
của
Tổng
cục

Du
lịch Việt
Nam
• Tìm
hiểu
các đặc
điểm
và
vai
trò cùa
dịch
vụ khách sạn
Việt
Nam đòi
với
ngành du
lịch
nói riêng và
nền
kinh tế Việt
Nam nói
chung
• Nghiên cứu
thực trạng chất
lượng
và công tác
quộn
lý
chất
lượng

của các
khách sạn
tại
Việt
Nam,
từ
đó đưa
ra những
đánh giá khách
quan
và toàn
diện
về
những
thành quộ
đạt
được
cũng
như
những
tồn
tại,
hạn chế về
chất
lượng
của
lĩnh
vực dịch
vụ khách
sạn

tại
Việt
Nam.
• Đưa
ra
một số
giội
pháp nhàm nâng cao
chất
lượng
của
ngành du
lịch
khách
sạn
tại
Việt
Nam để đáp ứng yêu
cầu
hội
nhập.
3.
Phương pháp nghiên cứu
Trong
quá trình phân
tích,
đề
tài
sử
dụng

lý
thuyết kinh tế học, kết
hợp
với
phương
pháp duy
vật
biện
chứng
và duy
vật
lịch
sử.
Ngoài
ra,
đề tài
cũng
sử
dụng
các
phương pháp khác
như:
thống
kê,
tổng
hợp,
phân
tích,
đối
chiếu,

so
sánh,
hình vẽ,
biểu
đồ và
bộng số
liệu
đề
trình
bày một
số
nội
dung.
Đe
tài
có
sự tham khộo
ý
kiến
của
giáo
viên
hướng
dẫn
và một
số
thầy
cô giáo khác,
có sự nghiên cứu nghiêm túc các
tài

liệu
và có quá
trinh
tìm
hiểu thực tế
để nghiên
cứu
thực trạng
và đưa
ra
giội
pháp
khắc phục.
4. Kết cấu
của đề tài
Ngoài
phần
mở đầu và
kết luận,
đề
tài
gồm có 3 chương:
Chirong
ì:
Cơ sở
lý
luận
về
chất
lượng

dịch
vụ khách sạn
Chuông
li:
Thực
trạng chất
lượng
dịch
vụ khách
sạn
tại
Việt
Nam
Chương
III:
Một số
giội
pháp giúp nâng cao
chất
lượng
khách sạn
tại Việt
Nam
trong bối
cánh
hội
nhập
Khoa Quản
trị
kình

doanh
-2-
Đạì học Ngoại Thương
Luận
văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
Chương
ì:
Cơ SỞ LÝ
LUẬN
VÈ
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ KHÁCH SẠN
I> NHỮNG VẤN ĐÈ cơ BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
TRONG
CÁC NGÀNH
DỊCH
VỤ:
1. Khái niệm về
chất
lượng
1.1.
Mội

sổ
quan niệm
về
chất lượng
sàn
phẩm
Rát nhiêu
doanh
nghiệp
trên
thế
giới
hiện
nay tâm
niệm
rằng
chất
lượng
là một
trong
những
nhân
tố then chốt
nhất
giúp cho sản phẩm
dịch
vụ của họ được khách
hàng đón
nhận
và

khiến
công
ty
họ có được một chỗ đạng
trong thị
trường không
ngừng
biến
động.
Vậy
tại
sao có
những
công
ty
phát
triển
thành
những
tập
đoàn đa
quốc
gia
hùng
mạnh
với
bề dày
lịch
sử hàng trăm năm. còn có
những

công ty
lại
nhanh
chóng phá sản sau vài tháng thành
lập.
Có
lẽ
câu
trả
lời
nằm ở cách mà các
công
ty
quan
niệm
về
thế
nào là một sản phẩm hay
dịch
vụ có
chất
lượng?
Theo
từ điên tiêng
Việt:
"Chất
lượng
là cái
tạo
nên phẩm

cấp.
giá
trị
cùa một con
người,
một sự
vật,
sự
việc".
Trong
đó,
"Phẩm
cấp là
thạ
bậc về phẩm
chất";
"Phẩm
chất
là cái làm nên giá
trị
của
người
hay
vật"
và "Giá
trị
là cái làm cho một
vật
có
lợi

ích,
có ý
nghĩa,
đáng quý về một mặt nào đó".
Trước
đây,
khi đời
sống
cùa con
người
còn
thấp,
yêu cầu chủ yếu cùa họ là "ăn
chắc
mặc
bền"
thi
họ
quan
niệm
rằng
sản phẩm có
chất
lượng
phải
là sàn phẩm có độ bền
cao.
Ngày
nay.
đòi

hỏi
của
người
tiêu dùng đã khác
trước.
Người
tiêu dùng không
những
đòi hòi sản phẩm phái bền mà còn đòi hòi sản phẩm
phải
đẹp, phù hợp
với
thị
hiếu,
an toàn. đủ độ
tin
cậy
trong
thời
gian
sử
dụng.
Vậy nên nếu các
doanh
nghiệp
chỉ
quan
tâm
tới
độ bền

chắc
của sàn phẩm mà bỏ qua
những
yếu
tố
khác
thi
khó có
thể trụ
lại
trên các
thị
trường vốn luôn
cạnh
tranh
khốc
liệt.
Theo
thời
gian,
quan
niệm
về
chất
lượng
mang
tính
tổng
quát hơn. nói được
nhiều

hơn về các khía
cạnh
cùa
chất
lượng.
Như một
quan
niệm
cho
rằng,
sản phẩm có
chất
lượng
phải
là sàn phẩm đáp ạng được
chạc
năng và công
dụna.
Đó là
quan
niệm
đúng,
song
chất
lượng
sàn phẩm không
chi
có
thế
mà còn

phải thỏa
mãn
nhiều
Khoa Quản
trị kinh (loanh
-3-
Đại học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
yêu
cầu
khác
nữa.
Ví dụ
như,
yêu
cầu
khác cùa sàn phẩm có
chất
lượng
phải
là sàn
phẩm được chế
tạo
hoàn
hảo,
nghĩa
là phải

đáp ứng đầy đủ các yêu cầu kỹ
thuật.
không có
khuyết
tật,
đảm bào
tính
thẩm
mỹ và
hiệu quả kinh
tế.
Theo
quan
điểm
của
Karl
Marx
(1818-1833)
thì
"Người
tiêu dùng mua hàng không
phải
hàng có giá
trị
mà
vì
hàng có giá
trị
sằ
dụng

và
thỏa
mãn
những
mục đích sằ
dụng".
Với
quan
điểm
này, Marx cho
rằng, chất
lượng sản phàm là mức độ, là
thước
đo
biểu
thị
giá
trị
sằ
dụng
của nó.
Giá
trị
sằ
dụng
của
một
sản
phẩm làm nên
tính hữu ích cùa sàn phẩm đó và đó chính

là chất
lượng
sản
phàm.
Tương
tự
như
Karl
Marx,
giáo sư
người
Mỹ,
Joseph
Juran
cũng
đề cập đến sự phù
hợp
cùa
sản
phẩm
với
nhu
cầu của
người
tiêu
dùng:
"Chất
lượng là sự phù họp
với
nhu cầu

sằ
dụng
và mục đích sằ
dụng".
Điều này
thể hiện
ờ giá
trị
sằ
dụng
của
các
sản
phẩm.
Ngày
nay, đặt trong
mối
quan
hệ
giữa
sản
xuất - kinh
doanh
-
tiêu dùng thì
trong
sàn
xuất kinh
doanh,
người

sản xuất coi chất
lượng là điều họ
phải
làm để đáp ứng
các yêu
cầu
và quy định do khách hàng
đặt
ra,
để được khách hàng
chấp
nhận
tiêu
dùng sàn phẩm cùa
họ.
Chất
lượng được so sánh
với chất
lượng của các
đối
thù
cạnh
tranh
và
đi
kèm
với
các
yếu tố
khác như

chi phí,
giá
cà.
Chuyên
gia
hàng đâu
về chất
lượng
-
tiến
sỹ W.Edwards Deming định
nghĩa
chất
lượng
là:
"một
trình
độ
dự
kiến
được trước về độ đồng đều và độ
tin
cậy, với chi
phí
thấp
và phù hợp
thị
trường".
Nhận
thức

được
rằng
mức
chất
lượng phụ
thuộc
rất
lớn
vào khách hàng và vào bản
thân sàn phẩm,
Brendan
Power - một
diễn
già
nổi
tiếng
đã
nói:
"Khách hàng cùa
chúng
ta đặt ra
những
tiêu
chuẩn
chất
lượng.
Công
việc
của chúng
ta

là đáp ứng
chúng".
Peter
Drucker
cũng
nhận
thấy chất
lượng đến
từ
khách
hàng:
"Chất
lượng
không
phải là thằ bạn đặt
vào
trong
sàn phẩm hay
dịch
vụ.
Nó
là thứ
mà khách hàng
lấy
ra
được
từ đó".
Tập đoàn điện
tằ
khổng

lồ
Siemens có một phương châm về
chất
lượng:
"Chất
lượng là
khi
khách hàng
quay
trờ
lại
còn sàn phẩm thì không".
1
1
Tham
khảo:
Thấu
hiểu
tiếp
thị từ A đến z, 80
Khải
niệm
nhà quàn lý cần
biết
-
Philip
Kotler
- NXB Trẻ.
tr
235

Khoa Quản
trị kinh
doanh
-4-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận
văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
Ngoài
ra,
nhà
kinh
tế nổi
tiếng
Feigenbaun
đã định
nghĩa
về
chất
lượng
như sau:
"Chất
lượng
là
những

đặc
điểm
tồng
hợp và
phức
hợp cùa
sản
phàm và
dịch
vụ vê
các
mặt:
Marketing,
kỹ
thuật,
chế
tạo,
bảo
dưỡng
mà thông qua đó
khi
sử
dụng
sẽ
làm
cho
sản
phàm đáp ứng được
điều
mong

đợi
cỷa
khách hàng".
Cho
tới
những
năm
cuối
thế
kỷ
20,
nhiều
chuyên
gia chất
lượng
cho
rằng
sàn phàm
có
chất
lượng
là
sản
phẩm làm
thỏa
mãn được yêu cầu cỷa
người
tiêu dùng. Đó là
quan
điếm

hiện
đại
phù họp
với
xu
thế
cỷa
người
tiêu
dùng
hiện
nay.
Như
vậy
quan
niệm
về
chất
lượng
là
khác
nhau
giữa
các
lĩnh
vực.
eiữa
các công
ty,
thậm

chí
là những
người
khác
nhau
trong
cùng một cõng
ty
cũng
đưa
ra
những
khái
niệm
khác
nhau.
Đó có
thể
chì
do đơn
thuần
bởi
ngôn ngữ
diễn
đạt;
có
thể
là
do mỗi
người

nghiên cứu ờ các khía
cạnh,
lĩnh
vực khác
nhau;
hay
cũng
có
thể
do cách
tiếp
cận
quàn lý
chất
lượng
cùa mỗi
người
là khác
nhau.
Nhằm
tạo ra
cách nhìn
nhận
đánh giá
thống
nhất
về
chất
lượng,
Tổ

chức quốc
tế
về tiêu
chuẩn
hóa ISO.
trong
tiêu
chuẩn
1987/ISO
8402
đã nêu
ra
định
nghĩa
như
sau:
"Chất
lượng
là
tổng
thể
các đặc
điếm
và đặc tính cỷa một sàn phẩm
hoặc dịch
vụ có ảnh
hường
đến khả
năng
cỷa

nó
thỏa
mãn được
những
nhu
cầu
được nêu
ra".
1.2.
Đặc điểm của
chai lượng
1.2.1.
Chất
lương sàn phẩm
là
tổng
họp các
đặc
tính cùa sàn phẩm đó
a)
Thứ
nhất
là
các
độc
tính
kỹ
thuật:
Các
đặc

tính được
đặc
trưng
bời
các chì tiêu kỹ
thuật
như độ
tin
cậy,
độ chính
xác,
độ an
toàn,
tuổi
thọ
để
sản
phẩm hoàn thành
được
chức
năng công
dụng cỷa
nó.
b)
Thứ
hai
là
các
đặc
tính kinh

tế:
Cơ sở
cỷa
các đặc tính
kinh
tế
là các đặc tính kỹ
thuật
và
tổ
chức.
Kỹ
thuật
tốt
tạo
cho
sản
phẩm độ chính
xác,
tin
cậy
cao,
vận
hành
tốt.
Công
nghệ
tốt,
tổ
chức sản

xuất
tốt
làm
giảm
chi
phí sàn
xuất,
giảm
giá thành và
giá
cả
sản
phẩm.
Bởi
vậy
có
thể
nói
rằng
chất
lượng
là
tông hợp các
đặc
tinh
kinh
tế
và kỹ
thuật.
1.2.2.

Chất
lương sàn phẩm
mang
tính
tương
đối
a)
Tương
đối
về
thời gian:
Ngày nay
khoa
học,
kỹ
thuật
tiến
bộ
rất
nhanh,
cho nên
trinh
độ
chất
lượng
cỷa sàn phẩm
nhanh
chóng bị
lạc
hậu.

Sản phẩm được
tạo
ra
Khoa Quản trị kinh doanh
-5-
Đạỉ
hc
Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
hôm
qua,
hôm nay chưa
chắc
còn đáp ứng được yêu
cầu. Bời vậy
đòi
hỏi
các
doanh
nghiệp
cần phải
cải
tiến
liên
tục chất
lượng
sản

phẩm.
b)
Tương
đối về
không gian:
Cùng một cấp
loại
chất
lượng
nhưng sàn phàm có thê
phù hợp
với
yêu cầu
của
khu vữc này mà không phù hợp
với
yêu cầu cùa khu vữc
khác.
Chằng hạn
như,
trong việc
sàn
xuất vi
mạch
(chip)
máy
tính,
hãng
Motorola
nhắm đến mức

chất
lượng
sáu
sigma,
nghĩa
là sẽ không có quá 3
hoặc
4 sàn phẩm
hư
hỏng
trong
một
triệu
vi
mạch. Đây
là
mức
chất
lượng
cao
hơn mức
cần
thiết
nêu
chip
đó dùng cho
những
máy
radio
rè

tiền;
nhưng
lại
thấp
hơn mức
mong
đợi
nếu
để dùng
trong
hệ
thống
điều
khiển
máy bay
Boeing
747.
Điều
này
buộc
các
doanh
nghiệp
phải
đa
dạng
hóa sản phẩm, đa
dạng
hóa các hình
thức

tiêu
thụ
và các
phương
thức thanh
toán.
1.2.3.
Chất
lương sàn phẩm
vừa
cỏ
tính
cu thể vừa
có tính
trừu
tương
Chất
lượng
là
cụ
thể vì chất
lượng
sản
phẩm được
thể
hiện
qua các
chi
tiêu kỹ
thuật

và
kinh
tế
có
thể
lượng
hóa được (như các
chi
tiêu
vật lý,
cơ
học,
hóa
học)
nên con
người
có
thể
nhận
biết
được qua các giác
quan
của mình. Bên
cạnh
đó
cũng
có
những
chỉ
tiêu khó

(hoặc
có
thể
không)
lượng
hóa được
(vẻ đẹp,
mùi
vị,
tính hài
hòa),
đặc
biệt
là
Múa
cạnh
vô hình
của
sàn
phẩm,
cho nên
chất
lượng
còn
mang
tinh
trừu
tượng.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chai lượng sản phẩm
1.3.1.

Nhỏm
yếu tổ
bên ngoài
doanh
nghiệp:
a)
Nhu
cầu
của
thị
trường:
Có
thể
nói
rằng
chất
lượng
sàn phẩm
chịu
ảnh
hưởng
mạnh
mẽ từ nhu cầu
thị
trường,
như
là:
-
Yêu
cầu

về
chất
lượng
của
khách hàng
-
Thói
quen
sử
dụng
của
khách hàng
-
Phong
tục tập
quán
-
Văn hóa
lối
sống
-
Khả năng
thanh
toán,
thu
nhập
b)
Trình
độ
phát triển kinh

tế
và
khoa
học
kỹ
thuật
Khoa Quản
trị
kinh
doanh
-b-
Đạì học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
Trình độ phát
triển
kinh
tế
và
khoa
học kỹ
thuật
của một
quốc
gia
bao gồm: Khả
năng cùa
nền

kinh tế
(tài
nguyên,
tích
lũy,
đầu
tư);
trình độ kỹ
thuật
(công
nghệ.
tay
nghê
lao
động),
tâng công
nghệ
và sự phát
triển
kỹ
thuật
có ảnh
hường
lớn
tới
chất
lượng
sàn phữm
của
các

doanh
nghiệp
nước đó.
c)
Chính sách kinh
tế
Nêu một
quốc
gia
đưa
ra
chính sách ưu tiên phát
triển
một ngành mũi
nhọn.
trọng
diêm nào đó
thi
đương nhiên
lĩnh vực,
ngành
nghề
đó
sẽ
được
tập
trung
đầu tư cà về
nhân
lực

lẫn
vật
lực.
Ví dụ
như,
vào
những
năm 70 cùa
thế
kỳ
20,
Singapore
đã
tập
trung
vào
việc
phát
triển
công
nghệ
thông
tin
và công
nghệ
sinh
học,
y
học.
Từ một

quốc
gia
khiêm
nhường
ban
đầu
với
công
việc
chủ yếu là
đánh
bắt cá, Singapore
đã nở
rộ
vê thương
mại
và
đột
phá thành một
đất
nước năng
động.
Đe
rồi
kết
quà là
chi
chưa đèn 200
năm mà đảo
quốc

nhỏ bé không có
tài
nguyên thiên nhiên
với
số dân khiêm
tốn
này
đã được
phong
tặng
danh
hiệu
là một
trong
bốn con
rồng
Châu Á cùng
với
Hàn
Quốc,
Đài
Loan
và Hồng Kông.
Ì
.3.2.
Nhỏm
yếu
tổ
bên
trong

doanh
nghiệp
Đây
là
nhóm
yếu
tố
có ảnh
hường
quyết
định
tới
chất
lượng
cùa sàn phữm
dịch
vụ
mà
doanh
nghiệp
cung
cấp.
Bao gồm 4
yếu
tố
cơ
bản.
đó là:
• Con
người

• Phương pháp sàn
xuất
• Máy móc
thiết
bị
• Nguyên
vật
liệu
Ngoài
ra
còn có một
số yếu
tố
khác như
là:
• Thông
tin
về
chất
lượng
mà
doanh
nghiệp
nấm
giữ
• Môi trường làm
việc
•
Điều
kiện

kiêm
tra
kiêm
soát
chất
lượng
sản
phữm
của doanh
nahiệp
Khoa Quản
trị
kinh
doanh
-7-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
2.
Vấn đề
chất
lượng
trong
các ngành
dịch
vụ
2.1.
Khái niệm

chai lượng dịch
vụ
2.1.1.
Những
vấn
đề cạ
bản về dịch vu:
a)
Khái
niệm dịch
vụ
Theo
ISO
9004-2:1991E
thì
"Dịch vụ là
kết
quà
mang
lại
nhờ các
hoạt
động tương
tác
giữa
người
cung
cấp và khách hàng,
cũng
như nhờ các

hoạt
dộng
của
người
cung
cấp
đế đáp ứng nhu
cầu
cùa
người
tiêu
dùng".
Dịch
vụ
là
kết
quả
của những
hoạt
động không
thể hiện
bằng những
sàn phẩm
vặt
chất,
nhưng
bằng
tính hữu ích cùa chúng và có giá
trị
kinh tế

như thương
mại,
y
tế,
giáo
dục,
du
lịch
Hiện nay, theo
quan
điểm
phổ
biến
được dùng ờ
Việt
Nam
thì dịch
vụ
là
hoạt
động
kinh
tế tuy
không
trực
tiếp
sản
xuất ra
của
cải

vặt chất
cho xã
hội
nhưng
tạo ra
giá
tri
thặng
dư do
khai
thác sức
lao
động,
tri
thức, chất
xám của con
người,
đóng góp
trực
tiếp
hoặc
gián
tiếp
vào
việc
thỏa
mãn nhu cầu của
người
tiêu dùng và là một
nhân

tố
quan
trọng
đóng góp vào GDP. Dịch vụ
là
sàn phẩm
lao
động có hàm
lượng
tri
thức
cao,
kết
tinh
các
hoạt
động đa
dạng
trên các
lĩnh
vực như
tài
chính, ngân
hàng,
bảo
hiểm,
tư
vấn
b)
Đặc

điếm
của
dịch
vụ:
• Tính vô hình một cách tương
đối
của dịch
vụ
Một dịch
vụ
thuần
túy không
thể
được đánh giá
bằng
cách sử
dụng
bất
kỳ cảm giác
tự
nhiên
nào,
nó là một sự
trừu
tượng
mà không
thể
khảo
sát được
trực

tiếp
trước
khi
mua
bán.
Một khách hàng dự
định
mua hàng hóa có
thể
nghiên cứu kỹ hàng hóa
về
các mặt như bàn
chất tự
nhiên,
tính
thẩm
mỹ,
thị
hiếu còn
với
dịch
vụ
thi
không
thể
như
vặy
được.
Tính vô hình của
địch

vụ làm cho khách hàng gặp
rất
nhiều
khó khăn
trong
việc
đánh giá các
dịch
vụ
cạnh
tranh.
Khi
tiêu dùng
dịch
vụ khách hàng gặp mức độ
rủi
ro lớn,
họ thường
phải
dựa vào các
nguồn
thông
tin
cá nhân và sử
dụng
giá cả làm
cơ
sờ
để đánh giá
chất

lượng.
• Tính đồng
thời
của
sàn
xuất
và
tiêu
dùng
dịch
vụ
Dịch
vụ được
tạo
ra,
được sàn
xuất
trong
quá
trình
bán
cho
khách
hàng,
nghĩa là
sàn
Khoa Quản
trị
kinh
doanh

-8-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận
văn
tắt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
xuất
và
tiêu
dùng đồng
thời
nên
cung cầu dịch
vụ không
thể
tách
rời
nhau,
phái
tiến
hành cùng một
lúc.
Không có
thời
gian giũa
sàn

xuất
và
tiêu
dùng để
kiếm
tra
sàn
phẩm
hỏng.
• Sự
tham
gia
của
khách hàng
trong
quá
trình
tạo ra
dịch
vụ
Khách hàng trên
thực tế
có tính
chất quyết
định
việc
sản
xuất
dịch
vụ.

Các
tổ
chỉc
dịch
vụ không
thể tạo
ra
địch
vụ nếu không có đầu vào
vững chắc
là khách hàng,
đầu
vào đó có
thể
chỉ là
yêu
cầu
đối với
nhân viên
phục
vụ bàn hay
lê
tân.
• Tính không đồng
nhất
Thông thường
dịch
vụ
bị
cá nhân hóa nên

rất
khó đưa
ra
các tiêu
chuẩn dịch
vụ.
Ví
dụ
như
hai
khách hàng cùng
đi
một
tour
du
lịch
nhưng họ có
thề
có ý
kiến
hoàn toàn
khác
nhau
về
dịch vụ,
phụ
thuộc
vào
kinh
nghiệm

bàn thân của họ và khách hàng
rất
muốn
được chăm sóc như
là
những
cá nhân riêng
biệt.
Hơn
nữa,
sự
thỏa
mãn khách hàng
phụ
thuộc
rất
lớn
vào tâm lý cùa
họ.
những người
cung
ỉng
dịch
vụ cần
đặt
bàn thân vào
vị trí
khách hàng, hay còn
gọi
là sự đồng

cảm, đây là kỹ năng có tính
chất quyết
định
trong việc
cung
ỉng sự
tuyệt
hào của
dịch vụ.
• Tính
dễ
hu
hỏng
và không
cất giữ
được
Vì
tính
đồng
thời
của sản
xuất
và
tiêu
dùng
dịch
vụ nên
sản
phẩm
dịch

vụ không
cất
giữ
được và
rất
dễ
bị
hư
hỏng.
Các nhà
cung
ỉng
dịch
vụ không
thề
bán
tất
cả các
sản
phẩm cùa
minh
sản
xuất
ờ
hiện
tại
và
lại
càng không có cơ
hội

để
chuyển
nó
sang
bán ờ
thời
điểm
sau
đó.
Một hãng hàng không chờ khách du
lịch
từ
Hà Nội
vào thành phố Hồ Chí
Minh
không
thể
để dành
lượng
vé
chua
bán được
hết
của
chuyến
bay
khởi
hành vào lúc 9
giờ
cho

chuyến
bay vào lúc lOh -
thời
điểm
có
nhiều
khách hàng
đặt
vé hơn.
Trong
lĩnh
vực khách
sạn,
du
lịch,
đặc
điểm
này của
dịch
vụ
rất
dễ
nhận
thấy.
Khi
một
phòng khách
sạn bị
bỏ phí một đêm, nó không
thể

bán
lại
được.
Tương
tự
thời
gian
của
các nhân viên
dịch
vụ du
lịch
không
thể
để dành cho lúc
cao
điểm.
Một
khi
khách hàng
nhận
được sự
phục
vụ nghèo nàn
từ
nhân viên
với
thái độ cáu
kình,
thì

không có cách nào
phục
hồi
sự chạm trán đó và
thay thế
nó
trong
hàng
tồn
kho
với
Khoa Quản trị kinh doanh
-y-
Đại học
Ngoại Thương
Luận
văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
sự
phục
vụ của nhân viên thân
thiện.
Hay nói cách
khác,
sàn phàm

dịch
vụ không
cất
giữ
trong
kho
được.
Tính dễ hư
hỏng,
không lưu kho được của
dịch
vụ dẫn đến sự chú tâm
lớn
hơn của
các nhà quàn
trị
là
phải tạo
điều
kiện
làm
bằng
phang cầu
bằng
việc
số
dụng
công
cụ
giá cả và các công cụ khác nhằm

thu
hút khách hàng
trong
từng
thời
diêm nhát
định.
• Quyền sờ hữu
Khi
mua hàng
hóa, người
mua có
quyền
được sờ hữu
đối với
hàng hóa và có
thể
làm được gì sau
đó. Khi
một
dịch
vụ được
tiến
hành,
không có
quyền
sờ hữu nào
được
chuyển
từ

người
bán
sang người
mua.
Người
mua chì là đang mua
quyền đối
với tiến
trình
dịch
vụ.
Sự khác
biệt
được mô
tả
giữa
việc
không
thể
sở hữu
hoạt
động
dịch
vụ và
quyền
mà
người
mua
nhận
được để có được

quyền tham
gia đối với
tiến
trinh
dịch
vụ
trong
tương
lai.
•
Kiểm
tra
chất
lượng sàn phẩm
dịch
vụ
trước
khi
bán
là
rất
khó
Do
tính
đồng
thời
của sản
xuất
và
tiêu

dùng nên không có
thời
gian
để
kiểm
tra
chất
lượng
sản
phẩm, vì vậy
cần sản
xuất
sàn phẩm
dịch
vụ
theo
triết
lý cùa
ISO-9000:
"Làm đúng
ngay
từ
đầu
là
hiệu
quả
nhất".
2.
Ì
.2.

Khái niêm
chất
lương
dịch
vu
Theo
TCVN
và
ISO-9000
thì
chất
lượng
dịch
vụ
là
mức phù hợp cùa sàn phẩm
dịch
vụ thỏa
mãn các yêu
cầu
đề
ra
hoặc
định
trước
của người
mua.
Chất
lượng
dịch

vụ là sự
tạo
nên
trừu
tượng,
khó nắm
bắt bời
các đặc tính riêng có
cùa
dịch
vụ,
sự
tiếp
cận
chất
lượng được
tạo ra
trong
quá trình
cung
cấp
dịch
vụ.
thường
xảy
ra
trong
sự gặp gỡ
giữa
khách hàng và nhân viên

giao
tiếp
khách hàng.
Chất
lượng
dịch
vụ chính là sự
thỏa
mãn khách hàng (S -
Satisíầction)
được xác
định
bởi
việc
so sánh
giữa chất
lượng cảm
nhận (P
- Perception)
và
chất
lượng trông
đợi
(E
- Expectation)
S=p-E
2
Có ba mức cảm
nhận
cơ bàn về

chất
lượng
dịch vụ:
Quân
trị
chất
lượng
dịch
vụ khách
sạn -
Phạm
Xuân Hậu
-
NXB
Đại
học Quốc
gia
Hà
Nội, 2001,
tr
14,
15
Khoa Quản trị kình doanh
-10-
Đại học
Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang

•
Chất
lượng
dịch
vụ
tốt
(S>0) là khi
dịch
vụ cảm
nhận vượt
mức trôna
đợi
của
khách hàng.
•
Chất
lượng
dịch
vụ
thỏa
mãn
(S=0)
là
khi
dịch
vụ cảm
nhận
phù hợp
với
mức trông

đợi
cùa khách hàng.
• Chát
lượng
dịch
vụ
tồi
(S<0) là khi
dịch
vụ cảm
nhận
dưới
mức trông
đợi
của
khách hàng.
2.2.
Các chì
tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ
Băng các nghiên cứu
của
mình,
hai
tác
giả
L.L.
Berry
và A.
Parasuraman

đã đưa
ra
5
chỉ
tiêu để đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ.
Các chì tiêu được
liệt
kê
theo
thứ tự
tộm
quan
trọng
giảm
dộn tương
đối đối với
khách
hàng,
đó
là:
Sự
tin
cậy,
tinh
thộn
trách

nhiệm,
sự đảm
bảo,
sự đồng cảm và
tính
hữu hình.
• Sự
tin
cậy:
Sự
tin
cậy chính là khả năng
cung
cấp
dịch
vụ như đã hứa một
cách
tin
cậy và chính
xác.
Thực
hiện
dịch
vụ
tin
cậy là một
trong
những
trông
đợi

cơ
bản của
khách hàng.
•
Tinh thộn
trách
nhiệm:
Là sự
sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và
cung cấp dịch
vụ một cách hăng
hái.
Trong
trường hợp
dịch
vụ
sai
hòng.
khá
năng khôi
phục nhanh
chóng có
thể tạo ra
cảm
nhận
tích
cực
về

chất
lượng.
• Sự đảm
bảo:
Là
việc thực hiện
dịch
vụ một cách
lịch
sự và kính
trọng
khách
hàng,
giao
tiếp
có
kết
quả
với
khách
hàng,
thực
sự
quan
tâm và
giữ
bí mật cho
họ.
• Sự đồng cám: Thể
hiện việc

chăm sóc chu đáo, chú ý
tới
cá nhân khách
hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng
tiếp
cận và nỗ
lực tim hiểu
nhu cộu của
khách hàng.
• Tính hữu
hình:
Là
hiện diện
của
điều
kiện
làm
việc,
trang
thiết
bị.
con
người
và các phương
tiện
thông
tin.
Môi trường
vật chất

xung quanh dịch
vụ
là phộn
chính yếu
phản
ánh tính hữu hình
của
dịch
vụ,
Chúng được phân thành các yếu
tố
như môi trường
xung quanh,
cách
trang
trí,
các
yếu
tố
xã
hội.
phương
tiện
thông
tin,
giá
cả.
Khoa Quản
trị
kinh

doanh
-11-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
PHAN
LOẠI
PHẠM
TRU
Môi
trường
xung
quanh
- Chất
lượng
không khí
(nhiệt
độ,
độ ấm, thông gió )
-
Tiếng
ồn,
mùi
thơm,
sự
sạch
sẽ
Yêu

tô
trang
trí
-
Tính
thẩm
mỹ
(kiểu
kiến
trúc,
màu
sác,
kiêu mâu,
vật
liệu,
hình
dáng,
phong
cách )
-
Tính
chức
năng (cách
sắp
đặt,
sự
tiện
lợi,
sự
chị

dẫn)
Yêu
tô
xã
hội
-
Các khách hàng khác
(số
lượng,
sự
xuất
hiện,
thời
gian)
-
Các khách hàng
dịch
vụ các nhân
Phương
tiện
thông
tin
Những phương
tiện
được
thiết
kê đê
truyền
thông
điệp

về
dịch
vụ
hoặc
hướng
dẫn
khách hàng
lựa
chọn
dịch
vụ
Giá cả
Câu
trúc
vê giá
cả
phải
thích hợp
với
mục
tiêu
mua
bán và
thu
hút
khách hàng đến công
ty
Bảng
1.1
-

Các
yếu
tố
phàn ánh tính hữu hình
của dịch
vụ
Môi trường
vật
chất
xung quanh
thường
tồn
tại
dưới
mức
nhận
biết
cùa khách hàng
nên
ít
được khách hàng chú
ý.
Tuy
nhiên,
nó
sẽ
gây tác động
mạnh
đến khách hàng
trong

những điều
kiện
đặc
biệt.
Yếu
tố trang trí
kích
thích
sự nhận
biết
của
khách
hàng.
Yếu
to trang trí
cà bên
trong
và bên ngoài sẽ gây nên phàn ứng
tốt với
khách
hàng,
bời
vì chúng dễ
nhận
thấy
hơn các
yếu
tố
môi trường
xung quanh.

Yếu
tố
xã
hội
bao
gồm
cả
những
khách hàng cá nhàn và các khách hàng
khác.
Thái
độ không đúng
mực
cùa một số khách hàng
hiện
có sẽ ảnh
hường
đến khách hàng
khác và nó
sẽ
phát
tín
hiệu
rằng
tiêu
chuẩn
xã
hội
của
khách

sạn
chưa được chú
ý.
Phương
tiện
thông
tin
được
thiết
kế để
truyền
thông
điệp
tới
khách hàng.
Các
phương
tiện
này có
thể
là
dạng quảng
cáo
chẳng
hạn như
tài
liệu,
các phương
tiện
dành để

hướng
dẫn khách hàng như
danh
mục
giá
cả,
các
mô
tà
chi
tiết
về
dịch
vụ,
Khoa Quản
trị
kinh
doanh
-12-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận
văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
tài
liệu

về công
ty,
hoặc
phương
tiện
dành cho khách hàng như là một bộ
phận
của
dịch
vụ như
là
hóa
đơn, danh
đơn hàng
gửi,
thẻ
tín
dụng Các phương
tiện
như thê
là bằng chứng của dịch
vụ có
chất
lượng.
Phương
tiện
thông
tin
giúp khách hàng
có

dịp
hiểu
rõ
lợi
ích
của dịch
vụ và nó thường
là những yếu
tạ
quyết
định sự
lựa
chọn
khách
sạn,
hãng du
lịch,
kỳ
nghỉ
Giá cà cùa
dịch
vụ
cũng
được
coi
là yếu
tạ
hữu
hình,
đó

là
giá bán
ưu
đãi dành cho
khách
quen
và
điều quan
trọng
là
giá cà
phải
phù hợp
với
trông
đợi
cùa khách hàng
và
mong
muạn
cùa công
ty.
2.3.
Đo
lường chất lượng dịch
vụ
Đe đo
lường
chất
lượng

dịch
vụ,
người
ta
thường sử
dụng
các phương pháp
sau:
• Phương pháp đo
lường
căn cứ vào
sự
thỏa
mãn khách hàng
• Phương pháp đo
lường
căn cứ vào đánh giá
của
người
cung
cấp
• Phương pháp đo
lường
căn cứ vào đánh giá cùa các chuyên
gia.
Ngoài
ra
còn các phương pháp khác như:
• So sánh
chất

lượng
dịch
vụ
của
hãng
với
dịch
vụ cùa hãng
tạt
nhất
•
Tham
dự các
giải
thưởng
trong
nước và
quạc
tế
Trên
thế
giới
các phương pháp kể trên vẫn đang được sử
dụng,
nhưng phổ
biến
và
đem
lại
hiệu

quả hơn
cà
là phương pháp
đo
lường
căn cứ vào sự
thỏa
mãn
khách
hàng.
Đại
diện
cho phương pháp
này là
hai
phương pháp
SERVQUAL
của
A.
Parasuraman,
Valarie
A.
Zeithaml,
Leonard
L.Beưy
đưa
ra
vào năm
1988
và

phương pháp cùa
Carvell,
Herrin
đưa
ra
vào
năm
1990.
3
2.3.1.
Phương pháp
SERVOUAL
Các tác già của phương pháp
này đã
đưa
ra
một quy
mô
nhiều
khoăn
mục
gọi
là
SERVQUAL
cho
việc
đo
lường
năm
chì tiêu của

chất
lượng
dịch vụ:
Sự
tin
cậy,
tinh
thần
trách
nhiệm,
sự
đảm
bảo,
sự đồng cảm, tính hữu hình trên
cơ
sờ
lỗ
hổng
chất
lượng
dịch vụ.
Phương pháp
SERVQUAL
bao
gồm
các bước
sau:
3
Tham
khảo

giáo trình Quăn
trị
chất
lượng
dịch
vụ khách sạn
du
lịch
-
Phạm
Xuân
Hậu
-
NXB
Đại
hoe Quạc
gia
Hà
Nội 2001,
tr
42
đen
tr
45
Khoa Quàn trị hình (loanh
-13-
Đạĩ học
Ngoại Thương
Luận
vãn tốt nghiệp

Phùng
Thị
Huyền
Trang
Bưác 1: Định nghĩa CLDV như là sự khác
biệt
giữa trông đợi và cảm nhận của
khách hàng vế dịch vụ
Bước 2: Xác định các chỉ tiêu tạo ra phạm
vi của cấu trúc chất lượng
Bưàc 3: Tạo ra các khoản mục đặc trưng
cho nhóm chỉ tiêu chất lượng
Bước 4: Thu thập về các dữ
liệu,
về cảm
nhận
và trông đợi của nhóm khách hàng
là người đang sử dụng dịch vụ của hãng
Bước 5: Chổt lọc thòng qua diễn trình lặp
Tính toán phân hạng nhất hệ sò và
các tương tác mục tái tổng thể do mỗi
:hi tiêu
Xóa bỏ các mục, các tương tác mục-
tổng thể của chúng thấp và loại bỏ
chúng để tăng phần hạng nhất hệ số
Phân tích nhân tó đẽ xác định chỉ tiêu
của
hệ thống do lường
Phàn tích nhàn tố để xác dinh chỉ tiêu
cùa hệ thống đo lường

Bưóc 6: Xác định những mục đại diện cho
các mặt chất lượng
Bước 7: Thu nhập dữ liệu về trông đợi và
cảm
nhận từ các mẫu độc lập của các khách
hàng {mỗi mẫu gồm các khách hàng hiện tại
của
các hãng nổi tiếng)
Bước 8: Đánh giá và chổt lọc kỹ hơn của
thước đo ở bước 7 bởi việc sử dung tính lặp
tương tự như bước 5 trong mỗi hệ dữ liệu
Bước 9: Xác định một hệ thống đo với số mục
hẹp hơn tiêu biểu cho nhóm chỉ tiêu chất lượng
Bước 10: Đánh giá sự tin cây của SẼRVQUAL
và cấu trúc nhân tố, phản tích dữ liệu ban đểu
(thu được ở bước 4) liên quan đến các mục
Bước
11:
Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL
Hình 1.1
-
Các bước của SERVQƯAL
Khoa Quản trị kình doanh
-14-
Đại học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị

Huyền
Trang
SERVQUAL
là
một công cụ
rất
phức
tạp,
nội
dung
chính
là
phân
tích
các
cảm
nhận
và trông
đợi
của
khách hàng trên cơ sờ đó đánh giá sự
thỏa
mãn cùa khách hàng về
chất
lượng
dịch vụ.
Công cụ
SERVQUAL
được
áp

dụng
để
điều
tra
khách hàng thường kỳ nhằm đánh
giá
chất
lượng
dịch
vụ và tìm
ra
xu hưồng
chất
lượng
dịch
vụ.
Nó
có
thể
được dùng
đê đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ cùa một
doanh
nghiệp theo
năm
chì tiêu
chất

lượng
dịch
vụ
bang
cách tính
trung
bình các
điểm
khác
nhau
trong
các
mục
tạo
nên
chi
tiêu chát lượng
dịch
vụ.
Mặt
khác,
nó
cũng cung
cấp một thưồc
đo
tồng
quát của
chát lượng
dịch
vụ

dưồi
hình
thức
một
điểm
trung
bình cho
tất
cà các
chỉ
tiêu
chất
lượng
dịch
vụ.
SERVQUAL
cũng
có
thể
được sử
dụng
để phân
loại
khách hàng
của doanh
nghiệp
thành một vài đoạn
chất
lượng
cảm

nhận
cao,
trung
bình,
thấp.
trên
cơ
sờ các
điểm
của
SERVQUAL.
SERVQUAL
là một công cụ
quan
trọng trong việc
đánh giá các trông
đợi
và cảm
nhận
về
chất
lượng
dịch
vụ cùa khách
hàng.
Mặt
khác,
nó
cũng
giúp cho

việc
chi
ra
các
khu vực cần
chú ý để
cải
tiến
quá
trình
cung cấp dịch vụ.
Tuy
nhiên để
áp
dụng
SERVQUAL
vào
Việt
Nam
cần có
những điều
kiện
cơ bàn
sau:
Các
doanh
nghiệp
kinh
doanh dịch
vụ

và
khách hàng
phải
có
những
hiểu
biết
nhất
định
về dịch vụ.
Phải
có các công
ty
tư
vấn dịch
vụ
hoặc
cơ
quan
đo lường riêng về
chất
lượng
dịch
vụ
để đánh
giá
hiệu
lực
của
SERVQUAL

và tìm cách áp
dụng
chúng vào nưồc
ta.
2.3.2.
Phương pháp
của
CARVELL
và
HERRIN
Trên
cơ sờ phê
phán phương pháp
SERVQUAL và
bàng
việc
sử
dụng
các học
thuyết kinh
tế học,
thống
kê học và tâm lý
học, hai
tác
giả
đã
đưa
ra
một

mô
hình
đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ vào
năm
1990
và được áp
dụng
thành công
trong
ngành
nhà hàng
Mỹ.
Khoa Quàn
trị
kình
doanh
-15-
Đại học Ngoại Thương
Luận
văn
tốt nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
Sự sẵn sàng

thanh
toán
cho chất
lượng
thức
ăn
và
đồ
uống
Sự san sàng
thanh
toán
cho
dịch
vụ
tốt
Sự sẵn sàng
thanh
toán
cho
phục
vụ
thân
thiện
Sự sần sàng
thanh
toán
chữ
môi
trường

thú vị
Sự sẵn sàng
thanh
toán
cho
kỹ
thuật
chế
biến
thức
ăn
Hình 1.2
-
Mô
hình
của
CARVELL và HERRIN
Mô hình này dựa trên giớ thuyết ràng chất lượng dịch vụ được miêu tớ bằng sự kích
thích các nhu
cầu
sình
lý,
xã
hội
và
trí
óc.
Phương pháp của
CARVELL và HERRIN
là

một
phương pháp
rất
mới
chưa được
sử
dụng
rộng rãi
trên
thế
giới
bang
phương pháp SERVQƯAL.
Khoa Quản trị kình doanh
-16-
Đại học
Ngoại Thương
Luận
văn
tét
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
II>
CHẤT
LƯỢNG
TRONG
NGÀNH

DỊCH vụ
KHÁCH
SẠN:
1.
Lịch
sử phát
triển
của dịch vụ khách sạn
Giai đoan
co
xưa
cho
tới
thời Trung
co:
Lịch
sử cùa ngành
dịch
vụ khách
sạn
có liên
quan
mật
thiết
với
các nền văn
minh
của
nhân
loại.

Hay nói một cách khác
thì
dịch
vụ khách
sạn
chính là một
phần
của
lịch sử.
Từ
thời
kinh
thánh
thì
đã có
bằng chứng
về
những
nơi cư
trú
tiện
ích
mang
lại
cho khách sự
thắa
mái
như ở
nhà.
Người

Hy
Lạp
đã
khai
thác
những
bồn tắm
nước
nóng
tại
các khu làng được
thiết
kế cho
việc
nghỉ
ngơi và
phục
hồi
sức
khắe.
Sau đó,
người
La Mã
cổ
đại
đã
cho
xây
dựng
các lâu đài

để
các
lữ
khách
có
nơi
nghỉ
ngơi
trong
các
chuyến
công
cán
cho chính
quyền. Người
La Mã cổ
đại
là
những người
đầu tiên
khai
thác các bồn tấm nước nóng
ờ
Anh,
Thụy
Sỹ và
Trung
Đông.
Sau đó các nhà
nghỉ

lớn
xuất
hiện,
cung
cấp
chốn
nghi
ngơi cho các đoàn
lữ
hành
dọc
lộ
trình
Trung
Đông.
Số
lượng
các nhà
trọ
ngày càng tăng
lên, tuy
nhiên các nhà
trọ
vào
thời
điểm
đó vẫn
chưa
phục
vụ ăn

uống
cho khách
trọ.
Các
chỗ
nghỉ
được
dựng
lên để dành cho
việc
vận
chuyển
của chính
quyền
và
được
coi
là nơi để
dừng
chân
nghi
ngơi.
Các
chỗ
nghỉ
như
vậy
cho
phép
lữ

khách có
chỗ
ẩn náu
nghỉ
ngơi và có
thế đối
ngựa
dễ
dàng
hơn.
Sau
đó
rất
nhiều
các nơi
để
trú ẩn
đã
được
dựng
lên dành cho
những người
hành hương trên con
đường
đến vùng
đất
thánh.
Cũng
trong
khoảng

thời
gian
này
thì các khu nhà
trọ
đã dần dần
xuất
hiện
trên
khắp
Châu Âu. Một vài
trong
số các
khu
nhà
trọ
đó đến
giờ
vẫn
còn
nổi
tiếng,
ví
dụ như
là
nhà
nghi
r
Auberge
des

Trois
Rois
ờ
Basle
được thành
lập
từ
thời
Trung
cổ.
Vào
khoảng
năm
1200 thì các chỗ
nghỉ
chân dành cho
lữ
khách
và
các
trạm
nghỉ
dành cho
người
đưa thư đã
được
dựng
lên
ờ
Trung

Quốc và
Mongolia.
Sư
khởi
đầu của
ngành
cóm
nghiệp khách
san
Tại
Pháp,
vào đầu
thế
kỷ 15
thì
pháp
luật
đưa
ra
quy định về
việc
các khách
sạn
cần
phải
có
giấy tờ
đăng
ký.
Luật

cùa Anh
cũng
ban hành các quỵ định
đối với
nhà
nghỉ
vào
thời
điểm
đó.
Cũng vào
thời
điểm
này thì
có
khõặrĩg
150(1
suối
nước khoáng
nóng được
khai
thác
tại
Carlsbad
và
Marienbad.
ỉ, TI
Khoa Quản trị kinh doanh
"17-
Đại học

Ngoại Thương
ụ
ÙẦ&K
LÌM
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
Trong
suốt
kỷ nguyên này, có hơn 600 khu nhà
nghỉ
xin giấy
phép đăng ký
tại
Vương
quốc Anh.
Kiến
trúc cùa các nhà
nghỉ
này thường bao gồm
phần
sân
trong
lát gạch
có
lối
ra
vào qua một
cổng

vòm vòng
cung.
Các phòng ngủ được bố
trí
tại
hai
phía cùa sân
trong,
phòng bếp và phòng khách ờ phía trước sân còn
chuồng
ngựa
và nhà
kho thì
ờ phía
sau.
Cuốn
sách
hướng
dẫn dành cho du khách được
xuất
bản
lần
đầu tiên
tại
Pháp
trong
thời
kặ
này.Thời
kặ phôi

thai
của ngành công
nghiệp
khách sạn đã bát đâu phát
triển
tại
Châu
Âu.
Các dấu
hiệu
đặc
biệt
đã
xuất
hiện
tại
những
nhà
nghỉ
nổi tiếng
với
những
món ăn
ngon.
Thế kỷ 19
-
khách san chiếm
lĩnh
các
thi

trân
Cuộc
cách
mạng
công
nghiệp
- bắt
đầu vào
những
năm 1760 đã
tạo điều
kiện
cho
việc
xây
dựng
các khách sạn ờ
khắp
mọi nơi
-
Châu Âu
lục địa,
Vương
quốc
Anh
và
cả
Hoa
Kặ. Bắt
đầu

là
ờ New
York
rồi
đến
Copenhagen,
các khách
sạn
được xây
dựng
lên
tại
các
trung
tâm của thành
phố.
Vào đầu
những
năm
1880,
khách sạn
Royal
được xây
dựng
tại
Lonđon.
Các
khu nghỉ
dưỡng
tràn

ngập
tại
các vùng có khí
hậu
và
phong cảnh
đẹp
tại
Pháp và
Italy.
Ở
Nhật,
các nhà khách Rỵokan bùng
nổ. Tại
Ấn
Độ,
các khu nhà gỗ một
tầng
Dak
do
chính phù
cai
quàn
cung
cấp cho du khách nơi
nghi
ngơi
chắc
chắn.
Khách sạn

The Tremont
House
tại
Boston
là khách sạn cao cấp đầu tiên được xây
dựng
tại
trung
tâm thành
phố. Tại
khách sạn này có phòng vệ
sinh
ở
trong
nhà,
có khóa ở
cửa
và khách
nghỉ
có
thể
chọn
các món ăn
từ
một
thực
đơn khá hấp
dẫn.
Khách sạn
Holt

ờ thành phố New
York là
khách
sạn
đầu tiên có
dịch
vụ
mang
vác hành lý cho
du
khách đến
nghỉ
tại
đây.
Tại
New
York,
khách
sạn
New
York
là khách sạn đầu
tiên
lắp đặt
các phòng tắm riêng.
Le Grand
Hôtel
Paris
-
Lễ khánh thành khách sạn này được

tổ chức
vào ngày 5
tháng 5 năm 1862
với
sự
tham
dự
của
Nữ hoàng
Eugénie.
Khách
sạn
này được
thiết
kế
bởi kiến
trúc sư Alíred
Armand
nhằm cho
giới
thượng lưu
khấp
nơi trên
thế
giới
thấy
được sự
tiến
bộ
dưới

thời
Đe chế
thứ
2 về
khoa học, nghệ
thuật
và công
nghiệp.Các
mặt ngoài cùa khách sạn có cửa
ra
vào uốn hình vòm
cung
cao và cửa
sổ
theo
kiểu
cửa
thời
vua
Louis
XIV
rất
giống
với
mặt ngoài
của
một nhà hát
Opera.
Khoa Quản
trị kinh

doanh
-18-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận
vãn
tốt nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
Với
những
bức họa
của
các họa sỹ tên
tuổi
được
treo
trên
tường
cùng
việc trang
trí
hoàn
thiện
khách sạn đã
tạo
nên một khách sạn bậc
nhất
Châu Âu về kích

cỡ,
sự
sang
trọng
và các đằ đạc được
lắp đặt
bên
trong.
Thang
máy
chạy
bằng
súc nước
đâu tiên được
lắp trong
khách
sạn này.
Đèn được
thắp
sáng nhờ
4000
vòi khí gas,
đốt
nóng
bời
18 lò và 354
lỗ
thông gió nóng. Vào năm
1890,
toàn bộ khách sạn

được
trang
bị đèn điện.Vào năm
1982,
Le
Grand
Hôtel
Paris trở
thành thành viên
cùa
chuỗi
khách
sạn
liên
lục địa.
Từ năm
1992,
khách
sạn
đã
trang bị
hệ
thống
quản
lý tòa nhà
trung tâm.
Vào tháng 6 năm
2003
Le
Grand

Hôtel
Paris
đã mờ cửa
lại
đón khách
sau
18 tháng đóng cửa nâng
cấp với kinh
phí
sửa
chữa
lên
tới
hàng
triệu
đô
la.
Khách sạn
Fifth
Avenue
ở thành phố New
York
là khách sạn đầu tiên
trong
giai
đoạn
này
lắp
thang
máy

trong
khách sạn để
phục
vụ khách
nghi.
Vào năm 1870,
khách
sạn
Palmer
House ờ
Chicago
là
khách
sạn tuyệt vời
nhất
trong
các khách sạn
bời kết
cấu
của
nó có
thể
chống
lại
hỏa
hoạn.
Vào năm
1873,
khách sạn
Palais

de
Wiirtemberg
ở
Vienna
được
chuyển
thành khách sạn
1'Hôtel
Impérial - một khách
sạn cực
kỳ xa hoa tráng
lệ
dành cho
những
người
nải tiếng
cùa
thời
đại.
Các
vị
vua
và hoàng hậu
trờ
thành các
vị
khách thường xuyên cùa khách
sạn này. Hai
năm sau
đó,

vào năm 1875, khách sạn
Grand
Hotel
Europe
mờ cửa đón khách
tại
St
Petersburg.
Đây là khách sạn mà
soạn
nhạc
nổi tiếng
Tchaikosvvky
đã
nghỉ
tuần
trăng mật và
cũng
là nơi
Shostakovich
chơi bản xô nát
trong tổ
khúc của mình cho
Prokoĩiev
nghe.
Vào năm
1880,
khách
sạn
Sagamore

tại
Lake
George,
New
York
là
khách
sạn
đầu
tiên
cung
cấp
điện
cho
tất
cà các phòng
trong
khách
sạn.
Ngôi trường đầu tiên dành cho
những
người
quản
lý khách sạn được thành
lập tại
Lausanne,
Switzerland
vào năm
1890 bời J.
Tschumi

-
Giám đốc
của
Beau
Rivage
ờ
Lausanne,
và A.R.
Armleder
-
người
sáng
lập ra
Richemond
ở
Genève.
Tại
Monte
Carlo,
khách
sạn
1'Hôtel
Hermitage
mờ
cửa
đón khách vào năm
1896.
Các khách
trọ
đến

đây có
thể tận
hưởng
không
khí
xa hoa
tuyệt vời
dành cho
những
người
giàu có
vào
thế
kỷ
19.
Sau đấy
thi
khách
sạn
Victoria
ờ thành phố
Kansas
đã
trang bị
phòng
tam trong
mỗi phòng ngủ cùa
khách.
Khách
sạn

Netherland
ở thành phố New
York
Khoa Quản trị kỉnh doanh
-19-
Đại học
Ngoại Thương