Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ Phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mục lục
Trang
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng
của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát
triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng
như quản lý chất lượng thì điều kiện kiên quyết cần phải nâng cao nhận thức
về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà
nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của
doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết
sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sáng
tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, em mạnh dạn đề cập
đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích
mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng hoạt động dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ Phần Vận tải và
Thương mại Đường Sắt”.
Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu
chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về Công Ty Cổ phần Vận taỉ và Thương mại
Đường sắt
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụtại Công Ty Cổ Phần Vận
tảI và Thương mại Đường sắt
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ
vận tải Công Ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường
sắt

hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trước khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự
hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo, Thạc sỷ : Đặng Ngọc sự , sự giúp
đỡ của các cô, chú, anh, chị của Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thương mại
Đương sắt đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Do thời gian và
kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, rất
mong được sự chỉ bảo của thầy giáo, cô, chú, các anh chị và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội tháng 5/2005
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương I
Tổng quan về Công ty cổ phần vận tải và Thương mại Đường
Sắt.
1. Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt là doanh nghiệp
Nhà nước được hình thành trên cơ sở cổ phần hoá hai bộ phận kinh doanh
của Liên Hiệp Đường Sắt Việt Nam: Trung tâm dịch vụ kinh doanh tổng hợp
và khách sạn Cây Xoài. Khi mới đi vào hoạt động Công ty kinh doanh hai
lĩnh vực chính là Vận tải và Khách sạn, trong quá trinh hoạt động Công ty đã
không ngừng khai thác thị trường, mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh đó là:
Du lịch, Quảng cáo và Xuất nhập khẩu. Công ty đã cố gắng vươn lên để đáp
ứng tốt hơn, hoàn thiện hơn nhu cầu ngày càng tăng của thị trường, và đã
khẳng định được vị trí của mình trên thị trường nói chung và trong ngành
Đường sắt nói riêng.
Công ty vận tải và thương mại Đường sắt là doanh nghiệp Nhà nước có
tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế được nhà nước giao vốn, đất đai và các

nguồn lực khác có trách nhiệm sử dụng hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn
được giao, có các quyền hạn và nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về hiệu
quả kinh doanh trưước pháp luật trong phạm vi số vốn Nhà nước và cổ đông
do Công ty quản lý.
Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt có tên giao dịch
quốc tế: Railway Transport and Trade Jiont Stock Company; tên viết tắt:
RATRACO; Trụ sở giao dịch chính của Công ty đặt tại 95 - 97 Lê Duẩn - Hà
Nội; và các Văn phòng đại diện tại Miền Nam và Đà Nẵng
ĐT: 049422889
FAX: 04.8221716 - 9422894
Email: ệt Nam
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: www.ratracogroup.com
2. Ngành, nghề kinh doanh
- Kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá trong và ngoài nước;
- Đại lý vận chuyển hàng hoá bằng container;
- Kinh doanh thương mại;
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng;
- Kinh doanh du lịch lữ hành trong và ngoài nước;
- Dịch vụ đưa đón; ăn nghỉ, thăm quan, nghỉ mát, visa, hộ chiếu;
- Xây dựng công trình dân dụng, kỹ thuật;
- Doanh nghiệp bất động sản;
- Quảng cáo thương mại và quảng cáo phi thương mại;
- Lữ hành quốc tế;
- Kinh doanh máy móc, thiết bị, phụ tùng và vật tư ngành giao thông
vận tải.
Vốn điều lệ: 5.500.000.000 đồng (Năm tỷ năm trăm triệu đồng VN).
3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

* Chức năng:
- Vận chuyển hàng hoá trong nước và quốc tế bằng Container và các
toa xe đường sắt.
- Vận chuyển hành khách trên các tuyến tàu thống nhất, Hà Nội - Lào
Cai - Hà Nội.
- Kinh doanh khách sạn, Nhà hàng.
- Dịch vụ du lịch lữ hành trong và ngoài nước
- Thực hiện các dịch vụ: Đại lý vận tải, xuất nhập khẩu, thực hiện uỷ
thác và dịch vụ quảng cáo.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Nhiệm vụ:
- Thực hiện báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh với cơ quan cấp
trên về công tác hoạt động kinh doanh, dịch vụ.
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản đóng góp thuế có liên quan
như: Thuế VAT, thuế TNDN, thuế NXK, cước Đường sắt,…, BHXH, BHYT,
KPCĐ…
- Không ngừng nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên qua đó nâng
cao khả năng cạnh tranh của Công ty.
- Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học
công nghệ, thực hiện công tác bồi dưỡng cán bộ công nhân trong Công ty.
- Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và
dài hạn.
- Tổ chức tốt công tác nhân sự, luôn củng cố lại bộ máy quản lý gồm cơ
cấu tổ chức, sự phân cấp trong bộ máy và các mối quan hệ quản lý điều hành
phải có kế hoạch, tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động, đánh giá đề bạt, đào
tạo, lương, thưởng và các hình thức phân phối khác.
- Tổ chức tốt hoạt động Marketing, các chính sách căn bản và tình hình
quản lý các yếu tố của kinh doanh, lĩnh vực hoạt động quản lý khác, quản l ý

chất lượng và các yếu tố tác động đến khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước
giao bao gồm: Vốn kinh doanh, vốn đầu tư, nhận và sử dụng tài nguyên đất
đai và các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm vụ kinh
doanh.
4. Mô hình tổ chức của Công ty gồm:
- Đại hội đồng cổ đông
- Hội đồng quản trị
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Ban kiểm soát
- Ban giám đốc
- Các phòng ban chức năng:
+ Phòng tổ chức Hành chính
+ Phòng Kế toán - Tài chính
+ Phòng Kế hoạch - Thị trường
- Các văn phòng đại diện:
+ Văn phòng đại diện tại Miền Nam
+ Văn phòng đại diện Đà Nẵng
- Các đơn vị sản xuất kinh doanh trực tiếp:
+ Trung tâm Vận tải
+ Trung tâm Du lịch
+ Nhà hàng Cây Xoài
+ Khách sạn Cây Xoài
* Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công
ty và thường niên tổ chức mỗi năm một lần.
* Hội đồng quản trị: là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất
cả các quyền nhân danh Công ty, trừ những quyền thuộc thẩm quyền của Đại
hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Giám đốc điều

hành và những người quản lý khác.
Hội đồng quản trị gồm có: Chủ tịch Hội đồng quản trị Ông Trần Văn
Quý, Phó chủ tịch và các uỷ viên. Hội đồng quản trị họp ít nhất mỗi quý một
lần, và có thể họp bất thường khi cần thiết.
* Ban kiểm soát: là các thành viên được Đại hội đồng cổ đông bầu để
thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát, giám sát các hoạt động kinh doanh
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
của Công ty. Ban kiểm soát gồm có 3 người trong đó ít nhất mỗi người có
chuyên môn nghiệp vụ về lĩnh vực Tài chính - Kế toán
* Văn phòng đại diện tại Miền Nam và Đà Nẵng: là đơn vị cơ sở
trực thuộc Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc Công ty, thay
mặt Công ty giao dịch với khách hàng theo chủ trương kế hoạch của Công ty,
tìm hiểu, quảng bá mở rộng thị trường ở các khu vực do Văn phòng đại diện
quản lý. Tham mưu do Giám đốc Công ty về sản xuất kinh doanh thuộc khu
vực phía Nam và tìm đối tác nghiên cứu mở rộng thị trường để tạo sự tăng
trưởng trong lĩnh vực ngành, hàng được giao kinh doanh dịch vụ.
Sơ đồ Mô hình tổ chức của Công ty như sau:
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
8
Đại hội đồng
cổ đông
Hội đồng quản
trị
Ban kiểm soát
Ban giám đốc
Các văn phòng
đại diện
Các đơn vị sản

xuất kinh doanh
Các phòng ban
chức năng
VP
Đại
diện
Đ à
Nẵng
VP
Đại
diện
Miền
Nam
KS
Cây
Xo ià
NH
Cây
Xo ià
TT
Du
lịch
TT
Vận
tải
P
KH
-
ĐT
P

KT
- TC
P
TC
-
HC
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Phòng tổ chức hành chính:
Gồm có: Trưởng phòng TC - HC, Bà Trần Thị Thu Nga và các nhân
viên
Thực hiện các chức năng tham mưu trên lĩnh vực công tác: cán bộ nhân
sự và lao động công tác tổ chức, đào tạo y tế, an toàn và bảo hộ lao động,
hành chính quản trị và các mặt chính sách xã hội.
*Nghiệp vụ tổ chức:
- Nghiên cứu, tham mưu cho giám đốc và triển khai thực hiện các
phương án tổ chức, cơ cấu bộ máy nhân sự của Công ty theo hướng ngày
càng tinh giản, có hiệu lực.
- Soạn thảo trình duyệt và tổ chức thực hiện các quy chế phân cấp quản
lý cán bộ và lao động trong toàn Công ty.
- Quản lý đội ngũ cán bộ công nhân viên toàn Công ty, Đề xuất viẹc bố
trí sử dụng và đãi ngộ công bằng, hợp lý. Xây dựng định mức lao động và kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu số lượng và
chất lượng cán bộ lao động cho hoạt động của Công ty.
* Nghiệp vụ lao động tiền lương:
- Xây dựng định mức lao động, quy chế tiền lương áp dụng trong toàn
Công ty theo hướng khuyến khích phát triển kinh doanh.
- Tổ chức thực hiện công tác quản lý lưu trữ hồ sơ nhân sự, bảo vệ
chính trị nội bộ, bảo vệ Đảng, bảo vệ cơ quan, tham gia an ninh quốc phòng
với chính quyền địa phương đúng nguyên tắc và nâng cao chất lường.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b

9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Đề xuất chủ trương làm thủ tục các chế độ chính sách về đời sống xã
hội của toàn bộ CBCNV trong Công ty.
* Nghiệp vụ hành chính
- Dự trù kinh phí hoạt động hàng năm cho các doanh nghiệp hành chính
theo các chức năng được phân công;
- Quản lý giấy tờ hành chính và con dấu.
- Xây dựng lịch công tác, lịch giao ban, họp hội, sinh hoạt định kỳ và
bất thường.
- Đảm bảo việc mua sắm, trang cấp thiết bị, dụng cụ văn phòng, có kế
hoạch đảm bảo thông tin liên lạc, phương tiện đi lại phục vụ cho điều hành
sản xuất kinh doanh, đảm bảo công tác văn thư, đánh máy, in ấn, lễ tân, tiếp
khách…
- Tổ chức thực hiện chế độ tuyển dụng, thôi việc, bổ nhiệm, miễn
nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật…
- Nghiên cứu đề xuất cải thiện vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa
cháy, quản lý chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên toàn Công ty.
- Thực hiện công tác thanh tra toàn Công ty, tổ chức công tác thanh tra
nhân dân ở các đơn vị trực thuộc.
Phòng Tài chính - Kế toán:
Bao gồm: Kế toán trưởng Ông Nguyễn Quang Tuấn và các nhân viên.
Là phòng tham mưu có chức năng giúp Giám đốc Công ty tổ chức chỉ
đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê thông tin kinh tế và hạch toán
kế toán theo chế độ tài chính kế toán thống nhất trong cả nước.
* Nghiệp vụ kế toán:
- Tham mưu cho giám đốc tổ chức bộ máy kế toán, tài chính thống kê
thống nhất toàn Công ty.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
10

Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Tổ chức thực hiện việc ghi chép, tính toán phản ánh chính xác, kịp
thời toàn bộ giá trị tài sản của Công ty, kiểm kê định kỳ, bảo quản, lưu trữ và
giữ bí mật các tài liệu kế toán theo đúng quy định.
- Thực hiện chế độ báo cáo kế toán, thống kê, quyết toán theo quy định
của Nhà nước và cấp trên, trích nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp
Nhà nước và cấp trên, các quỹ xí nghiệp, thanh toán đủ và đúng hạn các
khoản phải thu, phải trả của Công ty.
* Nghiệp vụ Tài chính:
- Lập kế hoạch tài chính tài chính tín dụng, khai thác và sử dụng kịp
thời có hiệu quả mọi nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh, tham mưu cho
Giám đốc phát huy chế độ tự chủ tài chính của
- Thừa uỷ quyền của Giám đốc được kiểm tra, kiểm soát việc chấp
hành chế độ tài sản, vật tư, tiền vốn, chế độ quản lý kỹ thuật, chế độ thanh
toán tiền mặt, tín dụng và thực hiện của các đơn vị trong Công ty: trực tiếp
tham mưu cho Giám đốc điều hành, sử dụng vốn theo chế độ và tình hình
thực tế của Công ty.
Phòng kế hoạch Thị trường
Phòng kế hoạch thị trường mới được thành lập vào ngày 02/06/2004
trên cơ sở sát nhập Phòng kế hoạch - Đầu tư và phòng thị trường. Phòng bao
gồm có Trưởng phòng Ông Nguyễn Chính Nam và các nhân viên.
Là phòng tham mưu chính cho Giám đốc về các lĩnh vực kế hoạch sản
xuất kinh doanh, các lĩnh vực đầu tư, định hướng phát triển, công tác quản lý
kỹ thuật máy móc thiết bị, TSCĐ…
* Nghiệp vụ kế hoạch:
- Lập và giao nhiệm vụ kế hoạch cho các phòng ban trực thuộc Công ty
trên cơ sở các nguồn thu và định mức các chi phí hợp lý, việc thực hiện kế
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368

hoạch năm trưước và phát triển của năm trưước và phát triển của năm kế
hoạch do các đơn vị tự lập gửi về.
- Kiểm tra tiến độ thực hiện của các đơn vị hàng tháng, quý để có biện
pháp chỉ đạo kịp thườ, điều chỉnh kế hoạch cho sát đúng kịp thời với tình hình
thực tế của Công ty.
- Xây dựng và thực hiện các chế độ báo cáo kiểm tra kế hoạch từ Công
ty xuống và từ dưới đơn vị cơ sở trở lên, hướng dẫn tổng hợp báo cáo thống
kê kế hoạch cho các đơn vị theo đúng biểu mẫu và thời gian quy định nộp về
Công ty.
- Lập kế hoạch về dự án đầu tư mở rộng và đầu tư chiều sâu, sửa chữa
lớn của các đơn vị, lập kế hoạch mua sắm, đổi mới máy móc trang thiết bị
hàng năm cho các đơn vị.
* Nghiệp vụ thị trường:
- Tổ chức hệ thống Marketing từ Công ty đến cơ sở: hình thức quảng
cáo, tiếp thị, tổ chức chỉ đạo nghiệp vụ bán sp, dịch vụ cho các đơn vị thuộc
Công ty trên các thị trường.
- Tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch phân bổ, sử dụng nguồn kinh
phí theo kế hoạch hàng năm đã được duyệt phục vụ cho lĩnh vực quảng cáo,
tiếp thị, hỗ trợ kinh phí huấn luyện, học tập…
- Tham gia việc xây dựng hệ thống chính sách giá cả cho các sản phẩm
và dịch vụ cho từng thời gian, thời điểm và cho từng thị trường trưước khi
sản phẩm và dịch vụ bán ra trên thị trường.
Trung tâm vận tải:
Trung tâm vận tải gồm có 35 cán bộ công nhân viên, đứng đầu Trung
tâm là Giám đốc Ông Bùi Xuân Huy, gồm 2 tổ đó là tổ điều hành vận tải
hàng hoá và tổ kinh doanh vận tải hành khách, mỗi tổ đều có trạm trưởng và
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
các tổ viên. Trung tâm có bộ phận điều hành tại 95 – 97 Lê Duẩn và các trạm

vận tải tại các ga.
Trung tâm vận tải là đơn vị sản xuất kinh doanh chính của Công ty, với
đội ngũ cán bộ năng động nhiệt tình, có trình độ chuyên môn cao đã không
ngừng cố gắng khai thác thị trường, tìm kiếm và chăm sóc khách hàng đã làm
cho hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả, đem lại doanh thu hàng
năm khoảng 75 tỷ đồng, tương ứng chiếm khoảng 60% tổng doanh thu toàn
Công ty và đem lại lợi nhuận khoảng 500 triệu, chiếm khoảng 30% tổng lợi
nhuận của Công ty. Như vậy Trung tâm cần phát huy và cố gắng hơn nữa để
đem lại hiệu quả ngày càng cao cho Công ty, đồng thời đứng vững trong cạnh
tranh và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường cả trong và ngoài
nước.
Sơ đồ mô hình tổ chức của TT Vận tải như sau:
Vận tải hàng hoá:
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
13
Giám đốc TTVT
Ông Bùi Xuân Huy
Phòng điều h nhà
Vận tải h nh à
khách
Vận tải h ng hoáà
H Nà ội -
L o Cai - à
H Nà ội
Ga
giáp
Bát
Ga
Yên
Viên

Ga
Đ à
Nẵng
Ga
Sóng
Thần
Ga
Phan
Thiết
Ga
Sông
Mao
Ga
H à
Nội
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trung tâm vận chuyển hàng hoá dung Container loại 20ft và loại 40ft,
các toa xe là toa H, toa G và toa P, và loại Container 40ft mở nắp để vận
chuyển hàng hoá, vận chuyển hàng hoá bằng đường Biển, đường sắt, đường
bộ.
Có 4 phương thức vận chuyển hàng hoá đó là: từ kho đến kho, từ kho
đến ga, từ ga đến kho, và từ ga đến ga, các phương thức này được áp dụng tuỳ
theo yêu cầu của khách hàng. Trong 4 loại phương thức vận chuyển đó thì
phương thức vận chuyển từ kho đến kho là chủ yếu và nó cũng là tổng quát
nhất.
Quá trình tác nghiệp của vận chuyển hàng hoá như sau:
Giám đốc trung tâm vận tải ký hợp đồng vận chuyển hàng hoá với các
khách hàng. Tổ điều hành bố trí xe ô tô đến nhận hàng tại kho nhận hàng và
chở hàng về ga đường sắt (Ga đi). Tại các ga trạm trưởng trạm vận tải bố trí
cầu, bốc xếp hàng hoá lên Container, hoặc các toa xe đường sắt. Sau đó lập

vận đơn cho toa xe đó chở hàng đến ga đến. Khi tàu đến ga đến trạm trưởng
trạm vận tải tại ga đến tổ chức giải phóng hàng, bố trí bốc xếp cầu hàng hoá
lên ôtô, sau đó ôtô chở hàng vào kho của khách hàng.
Quá trình tác nghiệp có thể biểu diễn qua sơ đồ sau:
Qua sơ đồ trên ta thấy rằng:
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
14
Kho
Ga nhận
Kho Ga giao
Vận chuyển
bằng ôtô
Vận chuyển
bằng t u hoà ả
Vận chuyển
bằng ôtô
(Cầu, bốc xếp,
trông coi, bảo
quản
(Cầu, bốc xếp,
trông coi, bảo
quản)
(Bốc xếp)(Bốc xếp)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chi phí của đơn vị vận tải bao gồm: Cưước đường sắt, cước vận chuyển
đường biển, phí vận chuyển ôtô đường ngắn, phí bốc xếp, thuê vỏ Container,
cẩu xếp dỡ, gia cố, áp tải, vệ sinh gia cố, cắt gia cố, lệ phí xếp dỡ, lương và
các khoản phụ cấp của trạm trưởng, nhân viên giao nhận…
Doanh thu của trung tâm vận tải bao gồm: tiền thu từ kinh doanh vé
tàu, cước vận chuyển, tiền thu hoa hồng, đại lý giao nhận, thu tiền cho thuê

phương tiện vận chuyển xếp dỡ, nhà kho, bến bãi (tất cả các khoản phải thu
phải thể hiện được rõ nội dung như tên chủ hàng, tuyến vận chuyển, thời gian
vận chuyển, đơn giá vận chuyển).
Hiện nay Trung tâm có một số chủ hàng lớn là Unilever (Tuyến vận
chuyển chủ yếu là Sóng Thần – Hà Nội, Sóng Thần - Đà Nẵng), tiếp vận
Thanh Long (vận chuyển chủ yếu mặt hàng kính trên toa H, Container tuyến
Yên Viên – Sóng Thần, Yên Viên - Đà Nẵng, Cocacola vận chuyển chủ yếu
trên tuyến Sóng Thần - Đà Nẵng – Hà Nội các chủ hàng ký hợp đồng vận
chuyển hàng với RATRCO trong vòng một năm.
* Vận chuyển hàng khách
Vận chuyển hàng khách chủ yếu trên tuyến Hà Nội – Lào Cai – Hà
Nội, có 4 toa xe do tổ vé khai thác, hàng ngày mua vé tập thể từ ga Hà Nội,
sau đó bán lại vé cho khách và hưởng chênh lệch. Giá vé bán lại cho khách
luôn cao hơn giá vé ở Ga vì ngoài cước đường sắt còn phải chi phí cho các
dịch vụ như nước, khăn lạnh, ăn nhẹ, và tổ chức đón tiễn khách tại hai đầu ga
Hà Nội và ga Lào Cai.
Điều khó nhất của vận chuyển hành khách là cắt nhập 4 toa xe cho hợp
lý, mua số lượng vé vừa đủ để bán lại cho khách hàng. Số vé còn lại trong
ngày có thể bán hạ giá sao cho mức lỗ nhỏ hơn mưc tổn thất 10% giá vé khi
trả lại.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trung tâm du lịch
Trung tâm du lịch bao gồm có 23 người, đứng đầu là Giám đốc Trung
tâm Ông Bùi Đức Hạnh, 2 tổ: Tổ điều hành và Tổ thị trường, mỗi tổ đều có
Tổ trưởng và các tổ viên
Trung tâm du lịch mang thương hiệu Việt Nam Railtuor (VN Railtour)
là một trong những Trung tâm du lịch mạnh của Hà Nội, doanh thu của Trung
tâm chiếm tỷ lệ khá lớn khoảng 30% tổng doanh thu toàn Công ty, và đem lại

lợi nhuận hàng năm cho Công ty khoảng 550 triệu đồng, chiếm khoảng 35%
tổng lợi nhuận toàn Công ty. Trong năm 2003 vừa qua trung tâm Du lịch là
đơn vị đem lại lợi nhuận cao nhất trong các đơn vị kinh doanh của Công ty.
Trung tâm Du lịch hoạt động trong 3 lĩnh vực Outbound, Inbound và
nội địa, trong đó hoạt động trong lĩnh vực Inbound là mạnh nhất và đem lại
hiệu quả cao nhất cho Công ty.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mô hình tổ chức của trung tâm vận tải như sau
Tổ điều hànhuậnchịu trách nhiệm về những vấn đề như: Điều hành
phương tiện vận chuyển như máy bay, tàu hoả, ôtô, khách sạn, nhà hàng,
hướng dẫn viên, bảo hiểm và những dịch vụ khác…
Tổ thị trường: có nhiệm vụ nghiên cứu mở rộng thị trường, khai thác
thị trường, tìm kiếm khách hàng, xây dựng mạng lưới phân phối, hệ thống
tiếp thị, quảng cáo, đề xuất chính sách giá cả, xúc tiến thương mại, dịch vụ
chăm sóc khách hàng…
Inbound: là lĩnh vực hoạt động mạnh nhất của trung tâm du lịch,
Inbound là dịch vụ du lịch đưa khách nước ngoài vào tham quan tại Việt
Nam. Khách hàng chủ yếu của Inbound là người nước Mỹ, Đức, Pháp, Nhật
Bản, Hàn Quốc, Thái Lan thực hiện các tour du lịch thuần tuý, tour du lịch
khám phá, tour khảo sát thị trường, hội nghị, hội thảo, tour tham quan làng
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
17
Giám đốc TT Du lịch
Ông Bùi Đức Hạnh
Tổ điều h nhà Tổ thị trường
Inbound
Nội địa
Outbound

Website: Email : Tel : 0918.775.368
nghề tuyền thống, tour đường sắt đầu máy, hơi nước, dịch vụ đặt phòng,
khách sạn, tour du lịch văn hoá….
Outbound: thực hiện tour du lịch đưa người Việt Nam đi tham quan ở
nước ngoài, chủ yếu là các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu âu,
Châu Mỹ,…thực hiện các tour phổ thông, tour tuần trăng mật, tour chuyên đề
hội chợ triển lãm, tham quan khảo sát học tập, trao đổi kinh nghiệm, tìm đối
tác kinh doanh, thực hiện các tuor du lịch cao cấp đưa người Việt Nam tham
quan Hàn Quốc, Chân âu, Nhật Bản. Với mục tiêu không ngừng phấn đấu
Công ty dự định triển khai các tour du lịch mới như “Một ngày là nông dân”
nhận được sự ủng hộ nhiệt tình trong và ngoài nước.
Du lịch nội địa: thực hiện các tour du lịch đưa người Việt Nam đi tham
quan khắp miền của đất nước: tour du lịch cuốn tuần, tour du lịch tuần trăng
mật, tour du lịch SaPa hàng ngày, tour du lịch sự kiện văn hoá, tour nghỉ
dưỡng dành cho người cao tuổi, tour tổ chức hội nghị hội thảo…
Ngoài tổ chức thực hiện cá tour du lịch trên Trung tâm du lịch còn thực
hiện các dịch vụ: kinh doanh vé máy bay, dịch vụ đặt phòng khách sạn, và
dịch vụ thủ tục xuất nhập cảnh…các dịch vụ này cũng đem lại hiệu quả kinh
tế cao cho Công ty.
VN Railtour tổ chức tour cho các đoàn khách và một bộ phận khách lẻ
từ 10 người khách trở lên, thực hiện chế độ giảm giá vào những ngày lễ và
những khách hàng thường xuyên (giảm giá dao động từ 30 – 50%).
Ngày nay nền kinh tế của nước ta nói riêng và các nước trên thế giới
nói chung ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải
thiện, nhu cầu của con người ngày càng phong phú vì vậy ngành du lịch càng
có tiềm năng phát triển mạnh. Trung tâm du lịch cần phải phát huy và cố gắng
hơn nữa để đáp ứng đầy đủ và kịp thời với nhu cầu ngày càng cao của thị
trường. Trung tâm cần tổ chức đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, xây
dựng đội ngũ Marketing có trình độ cao, tổ chức khai thác thị trường, tìm
kiếm khách hàng, tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, và xây

hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
dựng chính sách bán thật hợp lý với từng đoạn thị trường và với từng thời
điểm, thực hiện chính sách giảm giá, khuyến mại, tổ chức tốt công tác tiếp thị,
quảng cáo…
Doanh thu chính của khách sạn là doanh thu từ hoạt động cho thuê
phòng, ngoài ra còn có các doanh thu khách từ hoạt động bán hàng, các loại
dịch vụ như: giặt, là, điện thoại, bar trong phòng, trông giữ xe ôtô…
Chi phí của Khách sạn bao gồm các loại chi phí cố định như: Khấu hao tài sản
cố định, phân bổ công cụ dụng cụ, thuế sử dụng đất, ngoài ra còn có các loại
chi phí biến đổi như: chi phí điện nước, điện thoại, chi phí nguyên vật liệu
(khăn, xà phòng,…), chi phí nhân công, chi phí sửa chữa tài sản cố định…
Hiện nay, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nội thất trong khách sạn Cây
Xoài tiêu chuẩn 2 sao, vì vậy mà lượng khách đến khách sạn ngày càng nhiều.
Tuy nhiên công suất sử dụng phòng trong khách sạn vẫn chưa được tối đa,
trong thời gian vừa qua công suất sử dụng chỉ ở mức 80%, Công ty cần phải
trang bị và nâng cấp hơn nữa các loại trang thiết bị trong phòng, cải tiến nâng
cao chất lượng các loại dịch vụ để thu hút ngày càng nhiều khách cả trong
nước và ngoài nước, nâng cao công suất sử dụng phòng và phấn đấu sang
năm 2005 công suất sẽ được nâng lên 90%, để đem lại doanh thu và lợi nhuận
cao hơn cho Công ty.
Khách sạn Cây Xoài
Khách sạn Cây Xoài gồm có 24 người, đứng đầu là Giám Đốc Khách
sạn Ông Lê Tiến Hùng, gồm có 3 tổ đó là tổ Buồng, tổ Lễ Tận, và tổ Bảo vệ.
Khách sạn có 35 phòng, bao gồm có 3 loại phòng:
Phòng loại 1 gồm có phòng trong đó có 3 phòng giá 240.000đ/ngày
đêm, 9 phòng giá 250.000 đồng/ngày đên, 4 phòng giá 260.000 đồng/ngày
đêm. Phòng loại 2 gồm 11 phòng với mức giá từ 200.000 đến 220.000
đồng/ngày đêm. Phòng loại 3 gồm có 8 phòng với mức giá là 180.000

đồng/ngày đêm. Giá thuê bình quân mỗi phòng là 225.000 đồng/ngày đêm.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sơ đồ mô hình tổ chức của khách sạn Cây Xoài như sau
Nhà hàng Cây Xoài:
Nhà hàng Cây Xoài bao gồm có 22 người, đứng đầu là Giám đốc Nhà
hàng Ông Nguyễn Hoàng Thanh, Phó giám đốc Ông Đoàn Duy Tân, Quản lý
Nhà hàng Ông Đỗ Mạnh Tường, Nhà hàng gồm có 3 tổ: tổ bàn 1, tổ bàn 2 và
tổ bếp
Doanh thu của Nhà hàng chủ yếu là doanh thu từ tiệc, tiệc đứng, tiệc
ngồi, doanh thu từ việc kinh doanh đồ uống các loại rượu, bia, nước giải khát
các loại, Cơm bình dân, cơm văn phòng máy lạnh…
Chi phí của Nhà hàng bao gồm: chi phí nguyên, nhiên vật liệu (cơm và
đồ uống các loại,…, ga, dầu…), nhân công trực tiếp, chi phí sản xuất chung
(điện, nước…)
Tình hình kinh doanh của Nhà hàng nói chung tương đối ổn định, vào
quý II thường ít khách nhất, và thường đông khách nhất là vào những tháng
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
20
Giám đốc KS Cây Xo i à
Ông Lê Tiến Hùng
Tổ lễ tân (2
người)
Tổ bảo vệ
(7người)
Tổ buồng (15
người)
Phòng
loại 2: 11

phòng
Phòng
loại 3: 8
phòng
Phòng
loại 1: 16
phòng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cuối năm, khách hàng của Nhà hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống và
một bộ phận khách vãng lai. Nhà hàng Cây Xoài nằm ở ngay cạnh Ga Hà Nội
nên lượng khách đến nhà hàng khá đông, xung quanh Nhà hàng có nhiều cơ
quan, văn phòng nên đối tường khách chủ yếu là cán bộ công nhân viên và
một bộ phận khách vãng lai. Với điều kiện đó giúp cho Nhà hàng kinh doanh
ổn định và có hiệu quả. Tuy nhiên với diện tích mặt bằng nhỏ nên Nhà hàng
không thể tổ chức và thu hút được khách hội nghị lớn, bên cạnh đó chất lượng
dịch vụ còn chưa cao. Vì vậy trong thời gian tới Nhà hàng cần tổ chức đào
tạo, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để thu hút ngày càng nhiều
khách và đem lại hiệu quả ngày càng cao hơn cho Công ty.
Sơ đồ tổ chức Nhà hàng như sau:
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
21
Giám đốc Nh h ng Ông à à
Nguyễn Ho ng Thanhà
Phó GD Nh H ng Ông à à
Đo n Duy Tânà
Quản lý Nh h ng Ông à à
Đỗ Mạnh Tường
Tổ b n 1à Tổ bếpTổ b n 2à
Tiệc Quầy
Bar

Cơm
bình
dân
Cơm VP
máy
lạnh
Bếp
phụ
Bếp
chín
h
Bếp
trưởng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bộ phận dịch vụ:
Bộ phận dịch vụ của Công ty bao gồm 2 chức năng chính đó là: Quảng
cáo và xuất nhập khẩu
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ như sau:
* Dịch vụ quảng cáo
Được sự đồng ý của Ban Lãnh đạo Liên Hiệp Đường Sắt Việt Nam,
RaTraCo là đơn vị chịu trách nhiệm lập kế hoạch dự án và thực hiện các
chương trình quảng cáo cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Hiện nay
là bộ phận dịch vụ nhận quảng cáo cho các hãng CocaCola, Vedan, Nestle,
Honda, Ajnomoto…đã đem lại doanh thu và lợi nhuận cho Công ty và đem
lại uy tín cho ngành và Công ty.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
22
Bộ phận dịch vụ
Quảng cáo Xuất nhập khẩu
Thương

mại
Uỷ thác nhập khẩuQC phi thương
mại
Uỷ thác xuất khẩu
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bộ phậndịch vụ nhận quảng cáo trên cẩm nang đi tàu, xe đẩy trên tàu,
các biển tại các nhà Ga, quảng cáo bằng hình ảnh Pano trên tàu Thống Nhất
toàn tuyến, quảng cáo trên Tivi cỡ lớn ở phòng đợi tàu…
* Dịch vụ xuất nhập khẩu
Bộ phận xuất nhập khẩu chủ yếu là thực hiện nhiệm vụ xuất uỷ thác và
nhập uỷ thác, doanh thu của bộ phận này là phí uỷ thác,thu phí uỷ thác là 10%
giá trị của hợp đồng.
Trong thời gian qua bộ phận dịch vụ cũng đem lại doanh thu và lợi
nhuận đáng kể cho Công ty.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương II
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần vận tải và
thương mại đường sắt.
1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty
1.1. Đặc điểm tình hình:
Trong những năm qua có nhiều sự kiện kinh tế, chính trị, xã hội ảnh
hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty. Nền kinh tế nước ta
tăng trưởng cao, Theo thống kê của Bộ kế hoạch và đầu tư, tính chung năm
2004, tốc độ tăng trưởng GDP ở mức cao tới 7,7%. Tình hình chính trị được
đánh giá là khá ổn định so với thế giới và khu vực, đặc biệt là Hội nghị cấp
cao á - Âu (ASEM 5) được tổ chức thành công tốt đẹp vào tháng 10 ở thủ đô
Hà Nội, đây là một cơ hội lớn để Việt Nam thu hút các nhà đầu tư nước
ngoài, hợp tác, nhất là trong lĩnh phát triển kinh tế.

Cùng với tốc độ tăng trưởng GDP là mức thu nhập bình quân trên đầu
người cũng được tăng cao, nhu cầu tiêu dùng của con người ngày càng tăng
cả về số lượng và chất lường. Vì vậy kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, vận
tải, du lịch, khách sạn, nhà hàng… sẽ ngày càng phát triển.
Trong những năm gần đây ngành Đường sắt tiếp tục tăng trưởng nhiều
dự án được đầu tư cả chiều rộng lẫn chiều sâu, không ngừng hiện đại hoá
trang thiết bị và công tác đào tạo cán bộ công nhân viên trong ngành. Công ty
cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt là một Công ty trực thuộc Tổng
Công ty đường sắt Việt Nam, tuy mới được thnàh lập nhưng thực sự đã đóng
góp được nhiều vào sự tăng trưởng của ngành nói chung và của Công ty nói
riêng. Đạt được những kết quả trên là nhờ có sự ủng hộ của các đồng chí lãnh
đạo ngành và các đồng chí trong Hội đồng quản trị cũng như toàn thể án bộ
công nhân viên chức trong Công ty đã đoàn kết nỗ lực phấn đấu quyết tâm
thực hiện hoàn toàn kế hoạch đã đề ra.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bên cạnh những thuận lợi trên, có thể nói răng trong những năm vừa
qua có những khó khăn không nhỏ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty. Đó là một số lượng lớn cán bộ trong ban lãnh đạo chủ
chốt của Công ty lại chuyển đơn vị công tác nên tổ chức cán bộ của Công ty
bị xáo trộn đã phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của
Công ty. Sự ra đời và phát triển của các Công ty tư nhân trong lĩnh vực vận
tải, du lịch, khách sạn, nhà hàng,…trên thị trường ngày càng nhiều làm cho sự
canh tranh của Công ty ngày càng trở nên gay gắt. Các loại máy móc thiết bị,
phương tiện vận tải chưa hiện đại, và chưa đầy đủ còn hạn chế về công nghệ.
Một số yếu tố chi phí đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh
tăng cao, vốn đầu tư cho sản xuất còn hạn chế…Đó là những khó khăn cho
sản xuất kinh doanh của toàn Công ty trong những năm qua.
1.1.1. Thuận lợi

Những năm gần đây là một những năm có nhiều sự kiện kinh tế - xã
hội ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty. Kinh tế đất
nước tăng trưởng cao, tình hình chính trị được đánh giá là rất ổn định so với
thế giới và trong khu vực, đây là cơ hội lớn để Việt Nam thu hút các nhà đầu
tư nước ngoài hợp tác, nhất là trong lĩnh vực phát triển kinh tế. Đặc biệt, năm
qua sự kiện Seagames 22 và ParaGames 2 được tổ chức tại Việt Nam là một
cơ hội rất lớn để Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp Việt Nam, nhất là
các doanh nghiệp kinh doanh các lĩnh vực liên quan như vận tải, nhà hàng,
khách sạn phát triển.
Kinh doanh vận tải là một lĩnh vực rất quan trọng trong quá trình phát
triển kinh tế, cùng với sự phát triển của đất nước ngành đã có sự đóng góp
đáng kể đồng thời không ngừng nâng cao tốc độ tăng trưởng của mình. Có
nhiều dự án lớn được đầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, không ngừng hiện
đại hoá trang thiết bị và công tác đào tạo cán bộ công nhân viên trong ngành.
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
25