(Luận văn tốt nghiệp tmu) phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh hà nội – phòng giao dị

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt
tình của cơ giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thanh Huyền trong suốt thời gian thực hiện
luận văn tốt nghiệp. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể các thầy
cơ trong khoa Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại đã tạo
những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành bài luận văn này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại Phòng giao dịch
Agribank Quán Thánh đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện
bài luận văn này.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như những kinh nghiệm thực
tiễn nên bài luận văn khó có thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận
được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và các bạn sinh viên để bài luận
văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Kiều Oanh

Luan van


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ........................................................................iv
LỜI NÓI ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................4
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại....................................4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng........................................4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng.........................................5

1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng..................................................................................7
1.2. Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại............10
1.2.1. Hoạt động phát hành thẻ...............................................................................10
1.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ..............................................................................11
1.2.3. Các hoạt động khác.......................................................................................13
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương
mại ……. ................................................................................................................14
1.3.1. Chỉ tiêu định lượng.......................................................................................14
1.3.2. Chỉ tiêu định tính..........................................................................................14
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán............................15
1.4.1. Các nhân tố chủ quan....................................................................................15
1.4.2. Các nhân tố khách quan................................................................................16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH.................................................19
2.1. Giới thiệu khái quát về Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh.......................19
2.1.1. Sơ lược về quá trình phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam……….....................................................................................19
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Quán Thánh.......................20

Luan van


2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy..................................................................................21
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh...............24
2.1.4.2. Nhiệm vụ....................................................................................................25
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017..................................26
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội
– Phòng giao dịch Quán Thánh................................................................................32

2.2.1. Các dịch vụ thẻ tại PDG Agribank Quán Thánh............................................32
2.2.2. Tình hình hoạt động thẻ thanh tốn của Agribank – Chi nhánh Hà Nội – PGD
Quán Thánh những năm gần đây.............................................................................39
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank
– Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh...............................................45
2.3.1. Những kết quả đạt được.................................................................................45
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.........................................................46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................49
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG
GIAO DỊCH QUÁN THÁNH.................................................................................50
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank đến năm 2020.......50
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Hà Nội..................50
3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của PGD đến năm
2020 ……................................................................................................................50
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của PGD.........................................................51
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.......................................51
3.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing..................................................................51
3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực............................................................53
3.2.4. Quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ................................................................53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................54
KẾT LUẬN.............................................................................................................55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Luan van


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1.................................................................................................................10

Sơ đồ 1.2.................................................................................................................12
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của PGD Quán Thánh...................................................21
Bảng 2. 1.Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT phịng giao dịch Quán Thánh...27
Bảng 2. 2 Tình hình cho vay của NH Agribank chi nhánh HN,...............................30
PGD Quán Thánh....................................................................................................30
Bảng 2.3: Kết quả tổng thu nhập của PGD Quán Thánh.........................................31
Bảng 2.1: Doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán Agribank – PGD Quán Thánh từ
2015-2017...............................................................................................................42
Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2015-2017 của Phòng giao dịch
Quán Thánh.............................................................................................................39
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank Quán Thánh từ 20152017......................................................................................................................... 40
Biểu đồ 2.3. Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng trong năm 2015................41

Luan van


LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ ngày càng đổi mới,
sự ra đời của các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt dựa trên những
thành tựu tiên tiến đã đáp ứng nhu cầu giao dịch của con người một cách
nhanh chóng, an tồn và tiện lợi. Tuy nhiên ở Việt Nam, thị trường thẻ còn
khá non trẻ, tiềm năng phát triển còn rất lớn song lại gặp phải khó khăn trong
việc đầu tư cơ sở hạ tầng và thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân.
Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh
vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam,
đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức.
Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàng
phát triển lâu đời nhưng lại là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn hơn so với
các ngân hàng thương mại khác nên Agribank nói chung và phịng giao dịch

Qn Thánh nói riêng đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trước mắt và
lâu dài. Mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được những thành tích đáng ghi
nhận song tại phịng giao dịch vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế trong
việc kinh doanh loại hình dịch vụ này, như việc phát triển dịch vụ thẻ còn
thiên về số lượng, chưa thực sự đánh giá về hiệu quả hoạt động và khả năng
phát triển của thẻ; phòng giao dịch chưa xây dựng được đặc trung riêng để thu
hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh,… Điều đó địi hỏi phải có những giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh cơng tác thanh tốn
khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau
một thời gian được tìm hiểu thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thơn Việt Nam – Phịng giao dịch Qn Thánh, em đã lựa
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn tại Ngân hàng nơng nghiệp và
phát triển và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phịng giao
dịch Qn Thánh” làm nội dung chính cho luận văn tốt nghiệp của mình.

Luan van


2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn tại Ngân hàng nơng
nghiệp và phát triển Nông thôn – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán
Thánh trong thời gian từ năm 2015 - 2017, luận văn đề xuất một số giải pháp và
kiến nghị hi vọng góp phần đưa Agribank Quán Thánh sớm trở thành một chi
nhánh phát triển mạnh về dịch vụ thẻ thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ thanh tốn tại Ngân hàng thương
mại nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt
Nam – Phịng giao dịch Qn Thánh nói riêng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề khách quan về dịch
vụ thẻ thanh tốn của Phịng giao dịch Agribank Quán Thánh từ năm 2015

đến năm 2017 trong khoảng thời gian từ ngày 21/3 đến ngày 21/4.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin bằng cách khảo sát khách hàng
thông qua phiếu câu hỏi được lập bằng cách tìm hiểu thực trạng của phịng
giao dịch, đối tượng điều tra là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
của ngân hàng Agribank Quán Thánh.
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2015-2017 qua các
báo cáo tổng lết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính
của Agribank
- Phương pháp xử lý dữ liệu: số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp
thống kê mơ tả kết hợp phân tích, so sánh thông qua bảng biểu, đồ thị.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu mà kết luận, luận văn được kết cấu gồm có 3 chương
cụ thể như sau:

Luan van


Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch
Quán Thánh
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh

Luan van

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Ngày nay, thẻ thanh toán được ghi nhận là một phương tiện thanh tốn
khơng dùng tiền mặt hiện đại và thuận tiện nhất trên thế giới. Tuy nhiên, ngân
hàng lại không phải là nơi đầu tiên phát hành thẻ. Lịch sử hình thành phương
thức thanh tốn bằng thẻ được ghi nhận vào năm 1914 cùng với chiếc thẻ
thanh toán đầu tiên do Công ty Western Union của Mỹ cung cấp. Thẻ được
làm bằng kim loại có dập nổi một số thông tin nhằm định dạng khách hàng và
lưu trữ thông tin cá nhân. Sau hơn 30 năm sử dụng, thẻ kim loại đã bộc lộ
nhiều nhược điểm, Công ty Diners Club do Frank Mc Namara sáng lập đã
phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên cho phép khách hàng – chủ thẻ có thể thanh
tốn trước và trả tiền sau. Thời gian đầu, phần lớn thẻ được phát hành nhằm
phục vụ cho giới doanh nhân, sau một thời gian đi vào hoạt động, các công ty
cũng như các ngân hàng nhận ra rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng
thẻ chủ yếu trong tương lai. Để mở rộng dịch vụ thanh toán khai thác đối
tượng dân cư, hàng loạt ngân hàng đã phát hành các loại thẻ khác nhau nhưng
thành công nhất là loại thẻ Bank Americard. Đến năm 1977, thẻ Bank
Americard chính thức trở thành thẻ Visa, có quy mơ phát triển lớn nhất trên
tồn cầu. Dựa trên những thành quả của thẻ Bank Americard, một số tổ chức
phát hành thẻ tại Mỹ đã liên kết lại với nhau hình thành nên Hiệp hội thẻ liên
ngân hàng (gọi tắt là ICA) và cho ra đời sản phẩm thẻ Master Charge đổi tên
thành thẻ Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai
trên thế giới hiện nay.
Với những thành công vang dội ở nước Mỹ, thẻ đã nhanh chóng được
dân chúng ở các nước và các khu vực khác tiếp nhận nồng nhiệt. Năm 1960,

Luan van

chiếc thẻ nhựa Diners Club là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, mở đầu
cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Á. Mãi đến năm 1990, các loại thẻ được
ưa chuộng mới xuất hiện tại Việt Nam, khi Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa
với Chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCE tại Singapore. Kể từ đó, phương thức
thanh tốn này mới chính thức du nhập và phát triển tại Việt Nam.
Tuy có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1990 nhưng đến ngày
15/5/2007, theo Quyết định 10/2007/QD-NHNN của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán
và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm về thẻ thanh tốn mới
chính thức được công bố. Thẻ được hiểu là một công cụ thanh toán do ngân
hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa
ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ thanh toán là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình
tại ngân hàng phát hành thẻ.
Có thể nói, thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn ứng dụng cơng nghệ
điện tử, tin học kỹ thuật cao, gắn liền với sự phát triển của hệ thống Tổ chức
tín dụng. Sự phát triển này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá
nhân mở tài khoản tiền gửi để thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Bản thân ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt
chuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh,...
Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy
không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu
cầu thanh toán của khách hàng. Như vậy, dịch vụ thẻ thanh toán là một quá

Luan van

trình cung ứng phương thức thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thơng qua vai
trị trung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người
trả tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thỏa thuận giữa ngân
hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng. ( Nguồn: giáo
trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, năm 2011)
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán
Đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh tốn nói riêng đều
có những nét cơ bản như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách
rời và khơng thể lưu trữ được.
- Tính vơ hình: Dịch vụ mang tính vơ hình và nó khơng tồn tại dưới dạng
vật thể. Đặc điểm này của dịch vụ gây ra nhiều khó khăn trong việc quản lý
hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn trong việc quảng bá và
nhận biết dịch vụ. Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán,
mặc dù đã nhận được yếu tố hữu hình là tấm thẻ có dập nổi tên và những
thông tin cá nhân nhưng họ lại không thể cảm nhận được giá trị của dịch vụ
thông qua các giác quan. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của
dịch vụ thơng qua q trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Nếu khách hàng
gặp một nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, nói chuyện dun dáng thì
họ sẽ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, chất lượng dịch vụ tốt cho dù các ưu đãi của
ngân hàng này chưa chắc đã bằng các ngân hàng khác. Chính vì vậy, các ngân
hàng cần phải làm cho tính chất vơ hình này trở nên hữu hình bằng cách đưa
ra các tiêu chí đo lường chất lượng.
- Tính khơng tách rời và không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ thanh tốn
khơng thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ. Kể từ khi phát hành thẻ cho
đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ báo ngưng sử dụng dịch vụ, mọi hoạt động
như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản,… đều có sự
tham gia của đơn vị cung ứng dịch vụ. Chủ thẻ và ngân hàng cung ứng dịch

Luan van


vụ ln có mối quan hệ mật thiết với nhau, cả hai bên đều có trách nhiệm trong
tất cả các giao dịch được thực hiện. Các dịch vụ ngân hàng thì khơng lưu trữ
được bởi lẽ khi nào có nhu cầu sử dụng khách hàng mới trực tiếp liên hệ với
ngân hàng để làm thủ tục cấp phát thẻ và tiến hành thanh tốn bằng thẻ.
- Tính khơng đồng nhất: Đối với dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng tiêu
dùng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận
của họ. Trong những khoảng thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác
nhau, những khách hàng khác nhau lại có những cảm nhận khác nhau về chất
lượng dịch vụ. Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn các tiêu
chí về chất lượng dịch vụ, định kỳ tiến hành thăm dò, điều tra mức độ hài
lịng của khách hàng thơng qua phiếu khảo sát,.. từ đó có cái nhìn khách quan
để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều góc độ
khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo cơng nghệ sản xuất, theo chủ thể
phát hành, theo tính chất thanh tốn thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức
của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm
chính của thẻ có thể kể đến như sau:
1.1.3.1. Phân theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ
được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng...
Ngày nay, người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó q
thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng
từ hoặc chip điện tử.
- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Tồn bộ
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hố trong băng từ. Loại
thẻ này phổ thơng nhất trên thế giới đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của

Luan van


ngành cơng nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng
và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các
TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo
mật và an tồn trong sử dụng và thanh tốn thẻ.
- Thẻ thơng minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương
tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về
thẻ, chủ 16 thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này cịn lưu trữ số dư tài khoản
thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an
tồn và bảo mật rất cao.
1.1.3.2. Phân theo tính chất thanh tốn
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ
trong hạn mức tín dụng tuần hồn được cấp và chủ thẻ phải thanh tốn tồn
bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được
ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức
tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian
từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả
tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ
chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn,
thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi
đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ
cuối kỳ chưa được thanh tốn cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản
phí và lãi chậm trả. Khi tồn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân
hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khơi phục như ban đầu.
- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép
chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ
có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số

dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng

Luan van


cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài
khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các
máy ATM.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh
chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại
các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có
thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế
bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là
loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để
thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày
càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân
hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh
tế lớn, có uy tín.Thơng thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên
thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngồi những đặc điểm sẵn
có của thẻ ngân hàng thơng thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với
khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.
1.1.3.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước,
các Ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt
trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân
hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.
Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA
Card, ACB-Master card.

Luan van


1.2. Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
thương mại
1.2.1. Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành thẻ là việc Ngân hàng phát hành thẻ sau khi nhận
được đơn xin cấp phát thẻ và hồ sơ cá nhân liên quan đã thẩm định và xác
thực được mức độ chính xác và trung thực, sẽ tiến hành phát hành thẻ cho
khách hàng, phù hợp với loại hình thẻ và mức hạn tín dụng đã được hai bên
thống nhất trong hợp đồng sử dụng thẻ.
Quy trình phát hành thẻ:
Sơ đồ 1.1

Bước 1: Hướng
dẫn khách hàng
hoàn thiện hồ
sơ yêu cầu phát
hành thẻ

Bước 2: Tiếp
nhận và
kiểm tra hồ
sơ theo quy
định

Bước 3: Cấp
phát thẻ cho
khách hàng

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại)
Bước 1: Khi muốn sử dụng thẻ, khách hàng phải đến ngân hàng để làm
một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy xin cấp phát thẻ và chủ thẻ cần xuất
trình các giấy tờ tùy thân như chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu.
Bước 2: Khi đã nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại và xác
thực mức độ chính xác. Nếu hồ sơ xin phát hành thẻ đã phù hợp thì ngân hàng
sẽ tiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn
giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng (hoặc nếu chưa có thì có thể
mở cùng lúc với việc xin cấp phát thẻ). Cịn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng
phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng.

Luan van


Bước 3: Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp
ứng đủ điều kiện thì ngân hàng tiến hàng in thẻ cho khách hàng. Trước khi
phát hành thẻ, ngân hàng yêu cầu chủ thẻ kí tên và đăng ký chữ ký mẫu ở
ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, ngân
hàng tiến hành đưa những thông tin cần thiết lên thẻ, đồng thời mã hóa và ấn
định các mã số (PIN) cho chủ thẻ, nhập các thông tin, dữ liệu cần thiết để
quản lý sau này. Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao ln số PIN,
u cầu chủ thẻ phải giữ bí mật. Nếu để lộ số PIN thì mọi rủi ro gây nên chủ
thẻ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sau khi giao thẻ cho khách hàng, coi như
nghiệp vụ phát hàng thẻ đã kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị
phát hàng thẻ đến khi nhận được thẻ thông thường là 5 ngày làm việc đối với
phát hành thường, và 2 ngày làm việc đối với phát hành nhanh.
1.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài
khoản tiền gửi thanh tốn hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn

mức tín dụng đã thỏa thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa,
dịch vụ theo lệnh của chủ thẻ.
Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thể tiến
hành mua sắm hàng hóa, dịch vụ..bằng cách rút tiền tại máy ATM để thanh
toán hoặc thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.

Luan van


Quy trình thanh tốn thẻ:
Sơ đồ 1.2

Khách hàng/chủ thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại)
Bước 1: Đơn vị chấp nhận thẻ khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm
tra tính hợp lệ của thẻ bằng cách quẹt thẻ qua các thiết bị hỗ trợ thanh tốn.
Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ thiết lập hóa đơn và trao hàng hóa dịch vụ
cho khách hàng.
Bước 3: Đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành giao dịch với ngân hàng thanh toán.
Thanh toán thẻ nội địa: nếu thẻ của chính ngân hàng phát hành, ngân
hàng sẽ trực tiếp trừ thẳng vào tài khoản của chủ thẻ. Nếu ngân hàng thanh
toán và ngân hàng phát hành cùng trong liên minh thẻ, dữ liệu được gửi lên hệ
thống thanh toán bù trừ để trích từ tài khoản của ngân hàng phát hành chuyển

vào tài khoản cho ngân hành thanh toán.
Thanh toán thẻ quốc tế: Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu cho Tổ chức
thẻ quốc tế, sau đó Tổ chức thẻ quốc tế kiểm tra dữ liệu và tiến hành ghi có
cho ngân hàng thanh tốn, ghi nợ cho ngân hàng phát hành.
Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ. Định kỳ, ngân
hàng phát hành phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sử
dụng và yêu cầu thanh toán. Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê có nghĩa vụ
phải trả tiền cho những hàng hóa dịch vụ mình đã tiêu dùng.

Luan van


1.2.3. Các hoạt động khác
1.2.3.1. Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa
rủi ro. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại cũng
như vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào
trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ, gây tổn thất cho
chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể
đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các
biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Một ngân hàng
kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu khơng
lưu tâm đến vấn đề này.
1.2.3.2. Hoạt động Marketing
Cũng như các ngành nghê kinh doanh, kinh doanh thẻ đòi hỏi Ngân hàng
cũng phải chú trọng đến cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng đặc biệt
trong giai đoạn ngày nay khi mà cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng
gay gắt. Hoạt động Marketing nhằm tìm kiếm khách hàng giúp họ tiếp cận,
quyết định và lựa chọn sản phẩm của mình. Cơng tác chăm sóc sau bán hàng
đóng vai trị khơng kém phần quan trọng để vừa giữ chân được khách hàng cũ

vừa tìm kiếm khách hàng mới. Hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ lại
càng quan trọng vì thẻ là một lĩnh vực mới, cần làm cho khách hàng nhận
thức được lợi ích của việc sử dụng thẻ để trở thành khách hàng lâu dài của
mình. Hiện nay, các Ngân hàng thương mại thường chưa trú trọng đến hoạt
động Marketing, mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo trên các phương tiện
thông tin đại chúng hoặc phát tờ rơi chứ chưa có nhiều chính sách để nâng
cao nhận biết của người dân về việc sử dụng thẻ.

Luan van


1.3.Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của
ngân hàng thương mại
1.3.1. Chỉ tiêu định lượng
- Doanh thu từ dịch vụ thẻ, bao gồm: Doanh thu từ hoạt động phát hành
thẻ (phí phát hành thẻ, phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch,…). Chỉ
tiêu này cho biết doanh thu của dịch vụ thẻ thanh tốn có mang lại nguồn lợi
nhuận đáng kể cho bản thân ngân hàng hay không, doanh số giao dịch từng
chủ thẻ giúp ngân hàng kiểm soát được số lượng thẻ ảo, qua đó ngân hàng có
thể xem xét và đưa ra quyết định phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
- Số lượng thẻ phát hành trên thị trường: cho biết quy mơ khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thanh tốn.
- Số lượng máy ATM, POS: phản ánh mạng lưới hoạt động rộng khắp
của dịch vụ thẻ thanh toán, số lượng này càng gia tăng thì khả năng phục vụ
khách hàng càng cao.
- Thị phần của các loại thẻ: cho ngân hàng biết được thể mạnh của mình
trong dịch vụ thẻ thanh tốn cũng như vị trí của ngân hàng trên thị trường thẻ
Việt Nam để từ đó có các chiến lược và hướng đi đúng đắn.
1.3.2. Chỉ tiêu định tính
- Tiện ích của dịch vụ thẻ: phản ánh mức độ đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân

hàng cung cấp cho khách hàng, ngồi các tính năng truyền thống như rút tiền
mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, các sản phẩm thẻ cần tích
hợp nhiều hơn các tính năng khác như đặt vé máy bay trực tuyến, nạp tiền điện
thoại thơng qua tài khoản tiền gửi, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước,..
- Gia tăng các dịch vụ đi kèm: thể hiện những lợi ích tăng thêm của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như chế độ Bảo hiểm, chiết khấu, giảm
giá khi đi mua sắm,… Qua đó cũng thẻ hiện mối quan hệ rộng giữa ngân hàng
và các doanh nghiệp.

Luan van


- Thời gian thực hiện nghiệp vụ: phản ánh trình độ chuyên môn của đội
ngũ cán bộ và khả năng sắp xếp các quy trình nghiệp vụ hợp lý của ngân
hàng. Thời gian thực hiện càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời
gian cho khách hàng và từ đó họ sẽ cảm thấy thoải mái mỗi khi đến giao dịch
với ngân hàng.Tính chính xác, độ an tồn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa
học cơng nghệ của ngân hàng kể từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán,
làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
1.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ thẻ thanh toán
1.4.1. Các nhân tố chủ quan
- Định hướng phát triển của ngân hàng: Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ
thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing
sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra,
khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi
trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi

ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh
của chính thị trường thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ
thẻ nhưng lại khơng có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất
khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao.
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Thẻ là một nghiệp vụ
khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng khơng ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm
dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số nghiệp vụ ngân
hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm,
dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có
năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan
trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ
dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trị rất quan

Luan van


trọng đó là con người. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý
thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong
tương lai.
- Hoạt động quản lý rủi ro: Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc
ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt
động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh
doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát
hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi
cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các
hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy,
hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh
toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn
chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động
dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

1.4.2. Các nhân tố khách quan
- Mơi trường dân cư: Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân là yếu tố
ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ. Bởi lẽ thói quen ấy tác động
đến khả năng hình thành mơi trường thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói
chung và hình thức thanh tốn thẻ nói riêng. Nhận thức của người dân về thẻ
thanh tốn phản ảnh trình độ dân trí của họ. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa
với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, có khả năng thích nghi và ứng
dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống. Thu nhập của
người dân cũng là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của thẻ
thanh tốn. Khi người dân có thu nhập cao, họ bắt đầu nhận thấy rằng mang
theo nhiều tiền mặt trong người sẽ dễ gặp rủi ro nên họ sẽ có xu hướng sử
dụng thẻ thanh toán nhiều hơn.

Luan van