(Luận văn thạc sĩ tmu) giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
--------o0o---------

LÊ HƯƠNG LÊ

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2017

Luan van


ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
--------o0o---------

LÊ HƯƠNG LÊ

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
PGS.TS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội - 2017

Luan van


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm

sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” là cơng
trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là
hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu được từ
đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai. Tơi xin hồn
tồn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Lê Hương Lê

Luan van


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Q Thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nợi đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá
trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tơi hồn thành luận văn
tốt nghiệp.
Mặc dù tơi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận
văn, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng
góp tận tình của Quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Lê Hương Lê

Luan van


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................vii
1. Tính cấp thiết của đề tài:........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu đề tài...................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................4
4. Kết cấu đề tài.........................................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG........................................5
1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông.........................................................5
1.1.1 Khái niệm:........................................................................................................5
1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông:....................................................................6
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông...........................................7
1.2 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng................................................8
1.2.1 Khái niệm về khách hàng..................................................................................8
1.2.2 Phân loại khách hàng:......................................................................................9
1.2.3 Vai trò của khách hàng...................................................................................13
1.3 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng.................................14
1.3.1 Khái niệm.......................................................................................................14
1.3.2 Phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng.......................................................15
1.3.3 Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng:...................................................16
1.3.4 Các ngun tắc của cơng tác chăm sóc khách hàng:......................................17
1.3.5 Các kênh tương tác khách hàng:....................................................................21
1.3.6 Nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng:................................................23
1.3.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng..................26
1.3.8 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng...........................................................29
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng..............................30
1.4.1 Yếu tố khách quan:.........................................................................................30
1.4.2 Các yếu tố chủ quan:......................................................................................31

Luan van


iv
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL..................................34
2.1 Giới thiệu chung về Viettel................................................................................34

2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Viettel...............................34
2.1.2 Kết quả sản xuất kinh doanh và một số giải thưởng.......................................40
2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel...................................41
2.2. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
Viettel...................................................................................................................... 44
2.2.1. Cơng tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại của Trung tâm
chăm sóc khách hàng (Call center).........................................................................44
2.2.2. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng trực tiếp:...
...................................................................................................................... 53
2.2.3 Kết quả thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng tại các kênh tương tác:.............61
2.2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm
nhận người dùng)....................................................................................................66
2.3. Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng
Viettel...................................................................................................................... 74
2.3.1. Một số ưu điểm trong công tác CSKH:..........................................................74
2.3.2. Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm:...............................................................77
2.3.3. Nguyên nhân..................................................................................................80

Luan van


v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

Ký hiệu & chữ viết tắt
Nội dung

TTQH
Trung tâm Quận/Huyện
CNTT
Công nghệ Thông tin
Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thơng Việt
VNPT
Nam
BPQ
Bộ Quốc Phịng
PTTH
Phổ thơng trung học
TBĐC
Thiết bị đầu cuối
ADSL
Dịch vụ internet trên nền cáp đồng
PSTN
Dịch vụ cố định có dây
FTTH
Dịch vụ internet trên nền cáp quang
Next TV
Dịch vụ truyền hình
USB
Thiết bị chứa dữ liệu ngồi
HPTT
Homephone trả trước
HPTS
Homephone trả sau
XNK
Xuất Nhập Khẩu
TT&TT

Thông tin và truyền thông
GDV
Giao dịch viên
CHTT
Cửa hàng trực tiếp
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CTV
Cộng tác viên
CHT
Cửa hàng trưởng
CSKH
Chăm sóc khách hàng
TT.CSKH
Trung tâm Chăm sóc khách hàng
ĐLUQ
Đại lý ủy quyền
ĐLPT
Đại lý phổ thông
Bộ đánh giá hiệu quả hoạt động của cửa
KPI
hàng
TTTM
Trung tâm Thương mại
VT
Viettel
CH
Cửa hàng
TNHH
Trách nhiệm Hữu hạn

CP
Cổ phần
VT HNI
Viettel Hà Nội
VTT
Viettel Telecom

Luan van


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Danh sách đầu số phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng tại Call
center ...................................................................................................................... 47
Bảng 2.2: Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng........................48
Bảng 2.3: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2015- 2016.........................51
Bảng 2.4: Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch vụ của khách hàng giai
đoạn năm 2014 – 2016............................................................................................56
Bảng 2.5: Số liệu khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ:...................................57
Bảng 2.6: Định nghĩa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kênh Call Center và kênh
Cửa hàng trực tiếp...................................................................................................62
Bảng 2.7: Số liệu đánh giá chỉ tiêu KPIs Kênh Call Center.....................................64
Bảng 2.8: Chỉ tiêu Kênh Cửa hàng đạt được...........................................................65
Bảng 2.9: Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về tác chăm sóc khách
hàng của Viettel.......................................................................................................66
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát kênh Call Center........................................................72
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát kênh Cửa hàng trực tiếp.............................................73
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát độ hài lịng của khách hàng........................................74

BIỂU
Biểu đồ 2.1: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua sản phẩm và dịch vụ củchViettel về
độ tin cậy................................................................................................................. 67
Biểu đồ 2.2: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ
đáp ứng của Viettel..................................................................................................68
Biểu đồ 2.3: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận năng lực nhân viên phục
vụ

...................................................................................................................... 68

Biểu đồ 2.4: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận....................................69
của khách hàng về độ tiếp cận sản phẩm của Viettel..............................................69
Biểu đồ 2.5: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua tác phong làm việc......................69

Luan van


vii
của nhân viên trong quá trình phục vụ.....................................................................69
Biểu đồ 2.6: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng...........70
về khả năng giao tiếp của nhân viên CSKH.............................................................70
Biểu đồ 2.7: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ an
toàn của sản phẩm...................................................................................................70
Biểu đồ 2.8: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về sự
thấu hiểu khách hàng của nhân viên CSKH.............................................................71
Biểu đồ 2.9: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về cơ sở
vật chất của Viettel..................................................................................................71

HÌNH
Hình 1.1 Mơ hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng.................................29

và kỳ vọng của khách hàng......................................................................................29
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Tập đồn................................................................36
Hình 2.2: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Tổng cơng ty...............................................39
Hình 2.3: Mơ hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàng Viettel.....................43
Hình 2.4: Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên....................46
Hình 2.5: Ảnh trang web tra cứu thơng tin giải đáp khách hàng..............................49
Hình 2.6: Ảnh trang web tra cứu thơng tin..............................................................50
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình giải quyết khiếu nại................................................................55

Luan van


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các
dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thơng tin trong q
trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu
áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt ấy, nhất là trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ viễn thơng, nếu nhà mạng nào có được nhiều khách hàng thì sẽ chiến
thắng và thành cơng. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt
giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì
vậy cơng tác chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lịng trở thành yếu tố
chính để thu hút khách hàng. Hơn nữa, q trình tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc
tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh khơng chỉ trong tầm quốc gia mà cịn mở ra cả khu
vực và thế giới. Do vậy công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng là một
trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Có thể nói trên thị trường viễn thông của Việt Nam nói chung, thị trường

thông tin di động nói riêng đang là cuộc chạy đua của 3 nhà mạng lớn: Viettel,
Mobiphone và Vinaphone với các chiến lược cạnh tranh khốc liệt. Mỗi nhà mạng có
những mục tiêu, chiến lược khác nhau: Mobiphone và Vinaphone hướng tới phát
triển bền vững thị trường viễn thông, đối với dịch vụ thông tin di động, còn Viettel
không chỉ muốn khẳng định vị thế chủ đạo quốc gia về viễn thông và công nghệ
thông tin, mà còn khát vọng trở thành tập đoàn đa quốc gia, nằm trong top 30 nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và
vươn lên khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu
trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là cơng tác chăm sóc khách hàng.
Hiện nay các doanh nghiệp cũng thực hiện rất nhiều phương thức để thu hút, giữ
chân khách hàng, vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được nhiều khách
hàng hơn? Giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình được lâu dài hơn?
Làm cho khách hàng của mình được hài lịng hơn? Ngồi việc doanh nghiệp cần tạo

Luan van


2
ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp và cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp, thì doanh nghiệp cần phải có cơng tác chăm
sóc khách hàng tốt mới đảm bảo được thành công và phát triển bền vững. Ngày nay,
công tác chăm sóc khách hàng là một vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các
nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay
không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với
doanh nghiệp vơ cùng quan trọng.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách hàng:
Cơng tác Chăm sóc Khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng. Trong q

trình nghiên cứu Luận văn này, tác giả đã tìm hiểu và cập nhật các thông tin, tài
liệu, dữ liệu, sách của các tác giả liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng nói
chung và của riêng lĩnh vực viễn thơng, cụ thể như:
- Căn cứ theo Bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện
thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất (National technical regulation on
Quality of telephone service on the Public Land Mobile Network) số QCVN 36:
2011/BTTTT ban hành năm 2011 của Bộ Thông tin truyền thông. Quy chuẩn này
quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông di động mặt đất áp dụng đối với Cơ quan quản lý nhà nước và các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông di động mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và
Truyền thông.
- Căn cứ theo thông tư số 05/2011/TT- BTTTT của Bộ Thông tin truyền
thông áp dụng cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông tại Việt
Nam, Quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực
thông tin và truyền thông”.
- Nguyễn Thị Vân Anh, 2007, Hồn thiện kỹ năng bán hàng và chăm sóc
khách hàng tại tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT) trong bối cảnh hội
nhập, Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngoại thương. Đề tài khái quát kỹ năng bán hàng,
chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với các doanh

Luan van


3
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính viễn thơng nói riêng. Đánh giá những
kết quả đạt được và những tồn tại về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng của
tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam
- Lê Thị Thúy, 2010, Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
mạng vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà

Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng đối với
dịch vụ mạng di động, đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng.
- Lê Hồng Việt, 2011, Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Kinh tế TP.HCM. Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về khách
hàng và chăm sóc khách hàng. Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh trên cơ sở đó đề xuất
một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
Tóm lại, có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại các
doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực, các ngành khác nhau. Các nghiên cứu nêu thực
trạng về công tác chăm sóc khách hàng và những hạn chế cần khắc phục từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó. Tuy nhiên chưa có nghiên
cứu nào chun sâu về cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel,
xem xét và tiếp cận một cách có hệ thống về nội dung này. Do vậy , tác giả đã tập
trung nghiên cứu về đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách

hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” nhằm đánh giá thực
trạng, tìm ra những hạn chế, bất cập, nguyên nhân và từ đó đưa ra các giải pháp hữu
hiệu nhất để hồn thiện hơn cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH
Viettel.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài
 Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho
Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel.

Luan van

4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Chăm sóc Khách hàng Viettel.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Trung tâm Chăm sóc
Khách hàng Viettel.
- Về mặt thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn năm 2014- 2016,
xem xét giải pháp đến năm 2025.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý thuyết về cơng tác
Chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Chăm sóc Khách hàng Viettel.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác Chăm sóc
Khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel.

Luan van


5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông
1.1.1 Khái niệm:
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo), miêu tả một

cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông
tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các
dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát
triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh [theo trang Bách khoa tồn thư
mở Wikipedia].
Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
•

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị

trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại
giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của
dịch vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một
cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
•

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ

trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại

hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .

Luan van


6
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch
vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn
đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), dịch vụ Bankplus ...
1.1.2
•

Đặc điểm của Dịch vụ viễn thơng:

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của

ngành sản phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới,
không phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền
đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
•

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất

dịch vụ viễn thơng. Hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong q trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký
đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu
dùng hiệu quả có ích của q trình sản xuất thì q trình sản xuất cũng kết thúc.
Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được

ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thơng người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
•

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

khơng đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

Luan van


7
•

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp,

nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), cịn trong sản
xuất viễn thơng, thơng tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
không gian. Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn
thông được biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu
phải được khơi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin, đều
có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách

hàng.
•

Đặc điểm thứ năm: là q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai

chiều giữa người gửi và người nhận thơng tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể
phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung
cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng
•

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả các doanh nghiệp, tổ

chức, cá nhân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu
nhập, nghề nghiệp, tơn giáo, lối sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ
rất đa dạng khác nhau.
•

Thị trường viễn thơng tại Việt Nam cũng rất khác nhau, được phân chia

cắt lớp theo vùng địa lý, hành chính, theo nghành nghề, theo độ tuổi, theo mức thu
nhập. Trong khi ở những thành phố lớn, tập trung nhiều cơ quan, doanh nghiệp, dân
cư đông, khách hàng thu nhập cao, sẵn sàng chi trả nên yêu cầu chất lượng sản
phẩm, dịch vụ tốt cùng các dịch vụ giá trị gia tăng tạo thuận tiện, thỏa mãn nhu cầu
của Khách hàng. Tại các vùng đồng bằng, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu
phát sinh tốc độ trăng trưởng nhanh nên cũng cần phải được đầu tư, quan tâm một
cách xứng đáng. Còn tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng
đang chỉ đơn thuần các dịch vụ cơ bản nên chúng ta cũng cần đưa ra những sản
phẩm dịch vụ phù hợp. Để tối ưu hiệu quả đầu tư, tối đa lợi ích kinh doanh nên
chúng ta cần phân lớp để nắm rõ đặc điểm của từng nhóm Khách hàng để cung cấp

những sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng Khách hàng.

Luan van


8
•

Với đặc điểm của dịch vụ viễn thơng, trong hoạt động mua bán, khách

hàng có vai trị quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc
nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của
khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động
trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần
trong tháng và tháng trong năm. Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không
đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà cịn có thể muốn mua nhiều hơn một sản
phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử
dụng dịch vụ.
1.2 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các
doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của thị trường, đáp ứng các u cầu địi hỏi của khách hàng. Từ đó mới thu lợi
nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng
là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả
các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng
nhiều hình thức, thơng qua nhiều cơng cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc

nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thơng qua hoạt
động chăm sóc khách hàng (CSKH) càng có vai trị vơ cùng quan trọng. Hoạt động
này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thơng tin q giá, kịp thời, giúp doanh
nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu
cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai? Theo (Peters Drucker
2005) - cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại cho rằng: “ Khách hàng là người
quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ
thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh
doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ

Luan van


9
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”.
Còn theo trang Bách khoa tồn thư mở Wikipedia thì: “Khách hàng là những
cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là
người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa
hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những
người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp,
các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký
hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua
bán… Tuy nhiên, với những khái niệm trên thì khái niệm về khách hàng chưa thật
đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp hay các cửa hàng hay còn gọi là những khách hàng nội bộ. Do vậy, theo tác
giả Trương Đình Chiến [2,tr21 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM,-NXB ĐH Kinh tế
Quốc Dân -–2009] khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn
là: Khách hàng là tất cả những người mua sản phẩm dịch vụ, họ cịn có thể là các

nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm trong chính doanh nghiệp. Họ
là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không.
1.2.2 Phân loại khách hàng:
Trong mỗi doanh nghiệp đều có nhiều tập khách hàng khác nhau, họ có những
nhu cầu sở thích, mức chi trả, thu nhập, vùng miền địa lý, độ tuổi, giới tính khác
nhau. Do vậy để sản xuất, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng, đạt hiệu quả lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần phân
loại khách hàng. Phân loại khách hàng để doanh nghiệp tìm hiểu, nắm được nhu
cầu, mong muốn của khách hàng, đưa ra chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất
với từng thị trường nghách, từng nhóm khách hàng. Đặc biệt là cho các chính sách,
hoạt động chăm sóc khách hàng đến từng nhóm khách hàng riêng biệt, làm hài lòng
khách hàng nhất.

Luan van


10
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố, hành vi sử
dụng, mua hàng tương đồng nhau vào các nhóm khác nhau theo những tiêu chí
chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng.
Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và
mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện
các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả
phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để
phân loại khách hàng:

 Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính:

Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định
phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường.
Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các nhóm như sau:
•

Khách hàng tại thành phố, đơ thị, khu cơng nghiệp:

Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích
ứng và sử dụng các cơng nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng
thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương
mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phịng đại diện các cơng ty, các siêu thị
hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn
thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải
được phát triển một cách tương xứng. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng
phục vụ của khách hàng cao hơn.
•

Khách hàng tại khu vực huyện thị:

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu
cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thơng – cơng nghệ
thơng tin (CNTT) đang dần dần phát triển mạnh.

 Căn cứ theo nhân khẩu:
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng.
Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định những đặc điểm

Luan van

11
thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp đang đặt mục
tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm
như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công
chức), thu nhập, tình trạng hơn nhân, và dân tộc hay tơn giáo. Doanh nghiệp có thể
khơng cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này, mà sẽ tập trung nghiên cứu
vào những nhóm khách hàng có tiêu chí phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ mà
doanh nghiệp đang hướng tới.

 Căn cứ vào yếu tố tâm lý:
Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và hành vi tiêu dùng mà nó ảnh
hưởng tới việc mua hàng hố. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là
gì? Ví dụ, khách hàng đó có ra quyết định ngay hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà
bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng các yếu tố quan trọng
về tâm lý thơng thường bao gồm:
•

Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những

người cùng địa vị hay trình độ học vấn.
•

Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với

các sản phẩm tương đương (các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với
khách hàng).
•

Thơng thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng khơng

giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc
khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân,
cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể.
•

Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.

 Căn cứ vào lòng tin và lối sống
Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá
mình. Lịng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tơn giáo, chính trị, dân tộc hay
văn hố. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời
gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay
những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có
thể được sử dụng để dự đốn cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.

Luan van


12
 Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được
chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngồi và khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định
mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ. Như vậy có thể nói khách hàng bên ngồi bao gồm những đối tượng sau:
•

Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp.

•

Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra

quyết định mua, trả tiền.
•

Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh

hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
-Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực
tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên
cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận khơng hoặc rất ít tiếp xúc với
khách hàng nhưng lại đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm
dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị
(cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác lẫn nhau. Họ được coi là các
khách hàng nội bộ của doanh nghiệp.
Đứng trên góc độ tồn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngồi, nhưng đối với mỗi phịng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể
phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là
khơng phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.
Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngồi, các phịng ban thì có khách hàng bên
trong. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề
kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu khơng
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngồi thì hãy hỗ trợ,phục vụ các khách hàng
bên trong của mình thật tốt để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành cơng trong kinh doanh thì việc
phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết
định kinh doanh hữu hiệu.

Luan van


13
1.2.3 Vai trò của khách hàng
Nền kinh tế thị trường tơn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các cơng ty phải xem khách
hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào
khác. Theo (Peters Drucker 1964 trang 89), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng
“Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh là tạo ra khách hàng. Và chỉ có
hai chức năng trong doanh nghiệp có thể làm được điều này, đó là Marketing và
Sáng tạo (Innovation)”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc
vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi cuộc mà
chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền
kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà
cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Sức mua của khách hàng là giới hạn nên gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản
phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã
khơng cịn cảnh chỉ có duy nhất một người bán cho vơ số người mua, hoặc tình
trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng khơng vừa
lịng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi
một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà cịn có nghĩa
doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dịng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong
suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà

doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng
tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn.

Luan van


14
1.3 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của
lý thuyết Marketing. [4.trg72 Ts.Nguyễn Cơng Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát
huy lợi thế cạnh tranh] .
Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc chăm sóc khách
hàng để tiêu thụ sản phẩm. Khơng có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay
mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi;
những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua
email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên
tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu
sản phẩm… Từ đó ta thấy rằng chăm sóc khách hàng là một bộ phận của Marketing
mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp
chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường. Ngày nay với sự phát triển mạnh
mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh
doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ

phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị
trường. Tuy nhiên với một hàng hoá kém phù hợp với nhu cầu, mong muốn của
người tiêu dùng về chất lượng, cơng dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho
người ta có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích
khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu
rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và chăm sóc khách hàng thì họ sẽ
thành cơng trong việc tạo ra một sản phẩm phù hợp với nhu cầu, định giá một mức

Luan van


15
phù hợp cùng hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thì sản phẩm đó chắc chắn thành
cơng. Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng
phong phú và phức tạp hơn, đó là một q trình phát triển và hồn thiện khơng
ngừng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng
thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu
dùng cần chứ khơng phải cái mà mình có như trước đây. Như vậy cũng có nghĩa là
các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động chăm sóc
khách hàng để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của khách hàng, đặc biệt
đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vơ hình nên nó khơng tự hấp dẫn khách hàng
bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp.
 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Theo xu
hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng ngày càng thu hẹp, nhu
cầu và mong muốn của khách hàng được nâng cao thì khách hàng sẽ chuyển sự chú

ý sang các hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó doanh nghiệp nào làm tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Ngoài ra, chăm sóc khách
hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân
phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại. Về mục đích, chăm sóc khách
hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại cịn Marketing thì liên quan đến cả việc duy
trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
1.3.2 Phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng
Như đã đề cập ở trên, nếu phân loại khách hàng căn cứ theo đặc điểm
phục vụ, thì doanh nghiệp có thể phân loại hoạt động chăm sóc Khách hàng
thành 2 tập: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi. Vì vậy cơng tác
chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và
chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thực tế hiện nay,các doanh nghiệp mới đang

Luan van


16
chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng ý thức được rằng
chăm sóc khách hàng bên trong cũng khơng kém phần quan trọng. Để chăm sóc
tốt khách hàng bên ngồi, thì những người nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngồi cần có sự hỗ trợ của những nhân viên phía sau trong
doanh nghiệp và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên nhân viên
tiếp xúc trực tiếp khách hàng.
Vai trò của cơng tác chăm sóc khách hàng.
1.3.3 Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng:
-

Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết:

Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định

đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của
dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ làm
cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, khách hàng sẽ
tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở
thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới
thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của
doanh nghiệp và trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình, được gọi là “Marketing
truyền miệng”. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc
khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên bằng cách tạo ra cơ chế để
thu nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận
thức được vị trí quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như
một cơng cụ cạnh tranh hiệu quả. Chính vì vậy, vai trị của việc chăm sóc khách
hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng
được lịng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển

Luan van