Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

Kho tài li u mi n phí c a Ket-noi.com blog giáo d c, công ngh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

PHẠM TUYẾT VÂN

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

PHẠM TUYẾT VÂN

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG MINH ĐỨC

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách hàng
cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” là công trình nghiên cứu của riêng
tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Ts. Trƣơng Minh Đức Những tài liệu, số liệu
sử dụng cho Luận văn này đƣợc thu thập từ thực tế và phục vụ nghiên cứu đúng
mục đích. Các giải pháp, kiến nghị trong Luận văn là do tôi tự tìm hiểu, phân tích
và đúc rút một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.
Tác giả luận văn

Phạm Tuyết Vân


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cám ơn chân thành tới Tiến sĩ
Trƣơng Minh Đức - ngƣời đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề
tài luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trƣờng Đại học Kinh tếĐại học Quốc Gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong quá
trình học tập, để tôi có kiến thức hoàn thành bài luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô trong Hội đồng Khoa học bộ môn, Hội đồng
chấm luận văn đã góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn của tôi đƣợc hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong các
phòng ban của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel đã cung cấp số liệu, tài liệu
để tôi hoàn thành đề tài luận văn.

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ iv
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ....................................4
1.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng .................4
1.1.1. Các quan điểm về khách hàng và chăm sóc khách hàng ............................. 4
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng và
các loại chính sách .................................................................................................. 7
1.1.3. Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng đối với hoạt động SX_KD của DN10
1.1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng chính sách chăm sóc
khách hàng............................................................................................................. 13
1.2. Nội dung cơ bản của xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng viễn thông ...16
1.2.1. Xác định mục tiêu cần đạt được của chính sách ......................................... 16
1.2.2. Xác định nhu cầu của từng đối tượng hưởng lợi chinh sách. ..................... 18
1.2.3. Phân tích điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ................ 19
1.2.4. Quy trình xây dựng Chính sách Chăm sóc Khách hàng. ............................ 20
1.3. Kinh nghiệm của một số công ty và rút ra bài học kinh nghiệm .......................31
1.3.1. Công ty VMS Mobifone ............................................................................... 31
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33
2.1. Các phƣơng pháp nghiên cứu chính ...................................................................33
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu về duy vật định tính ............................................ 33
2.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 33


2.2. Xác định mô hình nghiên cứu ............................................................................33
2.3. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................36

2.3.1. Xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài ........................................................... 36
2.3.2. Nghiên cứu về cơ sở lý thuyết ...................................................................... 36
2.3.3. Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài ........................... 37
2.3.4. Phân tích và đánh giá điều kiện cơ sở xây dựng chính sách ...................... 38
2.3.5. Đề xuất chính sách ...................................................................................... 38
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL ..........................................39
3.1. Tổng quan chung về Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm sóc
Khách hàng ................................................................................................................39
3.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông Viettel.................................. 39
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội: .... 40
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ...................................................... 41
3.1.4. Kết quả hoạt động của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng giai đoạn 2012-2014 43
3.2. Thực trạng công tác Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty .........................45
3.2.1. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng: ............................................................. 45
3.2.2.Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm ...... 59
3.2.3. Đánh giá chung về Ưu điểm và Nhược điểm của hoạt động Chăm sóc
Khách hàng Viettel trong giai đoạn (2012-2014) ................................................. 70
3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. ................74
3.3.1. Các mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng. ......................................... 74
3.3.2. Xác định các mục tiêu của chính sách ........................................................ 76
3.3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách của công ty. ......................... 78
3.3.4. Xây dựng và triển khai chính sách CSKH tại Trung tâm CSKH Viettel ..... 80
3.3.5. Nhiệm vụ cơ bản của Trung tâm CSKH Viettel ........................................... 81


CHƢƠNG 4 : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL. .......89
4.1. Xác định mục tiêu và đối tƣợng của chính sách CSKH của Viettel ..................89
4.1.1 Xu thế thị trường: ......................................................................................... 89

4.1.2 Mục tiêu Chính sách CSKH Viettel .............................................................. 90
4.1.3 Đối tượng của chính sách chăm sóc............................................................. 90
4.1.4 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng cũ ................................................... 92
4.1.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại ............ 93
4.1.6 Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH ........................................................... 95
4.1.7 Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập .................................................. 98
4.2. Đề xuất lựa chọn xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của Viettel ................................................................................99
4.2.1. Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng ......... 99
4.2.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới .................................................................. 99
4.2.3. Xây dựng chính sách Chăm sóc khách hàng phù hợp ............................... 100
4.3. Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD của Viettel .....................102
4.3.1. Lập kế hoạch đối với hoạt động CSKH ..................................................... 102
4.3.2. Phân tích thị trường và xây dựng chính sách CSKH hiện tại ................... 103
4.3.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường ................................................ 106
4.3.4. Tăng cường các hoạt động xúc tiến .......................................................... 109
KẾT LUẬN .............................................................................................................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................112

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CSKH

Chăm sóc khách hàng

2

KH

Khách hàng

3

TT

Trung tâm

4

GQKN

Giải quyết khiếu nại

5

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

6

NV

Nhân viên

7

NVQLĐB

Nhân viên quản lý địa bàn

8

NVĐB

Nhân viên địa bàn

9

CNTT

Công nghệ thông tin

10

CS

Chính sách

11

TB

Thuê bao

12

SXKD

Sản xuất kinh doanh

13

TT CSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng

14

KM

Khuyến mại

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

Bảng mô tả chức năng danh sách khiếu nại cho nhân viên

54

11

Bảng 3.10

Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu nại

54

12

Bảng 3.11

Kết quả chăm sóc khách hàng thực hiện năm 2014

60

13

Bảng 3.12

14

Bảng 3.13

Bảng phân tích ma trận SWOT
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn
2012-2014
Các đầu số phục vụ công tác Chăm sóc Khách hàng
của Viettel
Bảng công bố chất lƣợng di động của Viettel:
Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả trƣớc
trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng
Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả sau trong
phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng
Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile trả sau
trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng
Bảng mô tả chức năng tiếp nhân khiếu nại trong
phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng
Bảng mô tả chức năng xử lý khiếu nại trong phần
mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng

Chi tiết theo chƣơng trình chăm sóc khách hàng của
Trung tâm CSKH Viettel
Tổng kết các chƣơng trình chăm sóc khách hàng
hàng năm tại Trung tâm CSKH Viettel

ii

Trang
26
43

47
48
49

50

51

54

54

61

62


Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai
15

Bảng 3.14

đoạn năm 2009 –2014 của Trung tâm Chắm sóc

64

khách hàng Viettel
Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2012- 2014

16

Bảng 3.15

17

Bảng 3.16

18

Bảng 3.17

19

Bảng 3.18

Quy mô và cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

78

20

Bảng 3.19

Cơ cấu lao động trực tiếp

78

21

Bảng 3.20

Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại

85

22

Bảng 4.1

Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Kết quả tỷ lệ thuê bao rời mạng
Kết quả công tác duy trì khách hàng giai đoạn 20132014 Trung tâm CSKH Viettel

Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Trung
tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

66
69
69

104

Kho tài li u mi n phí c a Ket-noi.com blog giáo d c, công ngh

iii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

Nội dung
Khiếu nại phát sinh giai đoạn 2012 – 2014 tại
Trung tâm CSKH Viettel
Biểu đồ phân loại khiếu nại phát sinh qua các năm
(2012 – 2014)

Trang
64

67

Tổng các loại khiếu nại phát sinh trong công tác
3

Biểu đồ 3.3

thu cƣớc tại các tổ thu giai đoạn 2009- 2014 Trung

68

tâm CSKH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 1.1

Nội dung

Trang

Quá trình quyết định của ngƣời mua

5

2

Sơ đồ 3.1

Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty

41

3

Sơ đồ 3.2

Quy trình giải quyết khiếu nại KH

82

4

Sơ đồ 3.3

Quy trình tiếp nhận khiếu nại

84

5

Sơ đồ 3.4

Quy trình chăm sóc khách hàng:

86

iv


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói trên thị trƣờng viễn thông nói chung , thị trƣờng thông tin di động
nói riêng đang là cuộc chạy đua của

3 nhà mạng lớn : Viettel, Mobiphone và

Vinaphone với các chiế n lƣơ ̣c ca ̣n h tranh khố c liê ̣t . Mỗi nhà ma ̣ng có nhƣ̃ng mu ̣c
tiêu, chiế n lƣơ ̣c khác nhau: Mobiphone và Vinaphone hƣớng tới phát triể n bề n vƣ̃ng
thị trƣờng viễn thông, đố i với dich
̣ vu ̣ thông tin di đô ̣ng, còn Viettel không chỉ muốn
khẳ ng đinh
̣ vi ̣ thế chủ đa ̣o quố c gia về viễn thông và công nghê ̣ thông tin , mà còn
khát vọng trở thành tập đoàn đa quốc gia , nằ m trong tố p 30 nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông lớn nhấ t thế giới.
Để đa ̣t đƣơ ̣c mu ̣c tiêu trên , mô ̣t trong nhƣ̃ng ch iế n lƣơ ̣c Viettel cầ n làm là
đẩ y ma ̣nh công tác tiế p thi ̣ , chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣
vụ. Trong quan điểm bán hàng hiện đại ngày nay khách hàng là tâm điểm của mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp cần hƣớng tới. Khách hàng là
ngƣời quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, đặc biệt trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới nhƣ hiện nay thì
khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh

nghiệp „‟khách hàng là thƣợng đế”. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách
hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất đƣợc quan tâm.
Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm duy
trì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày
càng đƣợc coi là một hoạt động trong công tác quản lí hết sức quan trọng. Nó là
công cụ phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
Tuy nhiên hiện nay các công ty của Việt Nam nói chung và công ty Viettel
nói riêng chƣa thực sự làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên đã làm nảy sinh
nhiều hạn chế trong việc phát triển thị trƣờng của công ty. Để giúp công ty có cái
nhìn sâu hơn và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên tôi đã quyết định lựa
chọn đề tài: “Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho Trung tâm chăm
1


sóc khách hàng Viettel” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Đề tài này là hoàn toàn phù
hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Câu hỏi đă ̣t ra đ ối với vấn đề nghiên cứu : Nô ̣i dung đề tài về bản chấ t là trả
lời đƣơ ̣c 2 câu hỏi lớn.
Câu hỏi thƣ́ nhấ t là thực trạng Chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm Chăm
sóc khách hàng Viettel ?
Câu hỏi thƣ́ hai là chính sách Chăm sóc Khách h àng của Viettel trong giai
đoa ̣n tới nhƣ thế nào ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
a. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích luận văn nhằm nghiên cứu phân tích lý luận để hiểu thế nào là
chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của Tổng Công ty Viễn thông Viettel và
nó làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp nhằm xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm CSKH Viettel hƣớng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng

b. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cần thực hiện :
1- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lƣợc CSKH trong dịch vụ
thông tin di động.
2- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Trung tâm CSKH hiện nay nhƣ
thế nào? Các vấn đề gì còn tồn tại trong việc ra chính sách Chăm sóc Khách hàng
cần khắc phục?
3- Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến các chính sách Chăm sóc
Khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel để từ đó tác giả luận văn đánh
giá đƣợc điểm mạnh, yếu tìm nguyên nhân và có phƣơng hƣớng đề ra để xây dựng chính
sách CSKH và có những giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
4- Đề xuất một số chính sách CSKH tại Trung tâm CSKH.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a.Đối tượng nghiên cứu của đề tài là :
- Đối tƣợng nghiên cứu của luâ ̣n văn là tập trung nghiên cƣ́u chín

h sách

Chăm sóc Khách hàng của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng công ty
Viễn thông Viettel.
2


- Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá và đƣa ra định hƣớng xây dựng chính
sách CSKH dựa trên những lý luận chung về xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của
doanh nghiệp
b.Phạm vi nghiên cứu của đề tài là :
 Thời gian nghiên cứu:
Luâ ̣n văn tập trung vào việc nghiên cƣ́u xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng trên toàn quốc của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Viettel trong giai đoa ̣n tƣ̀ năm 2012 đến năm 2014.

 Không gian nghiên cứu :
Chủ yếu tập trung trong phạm vi của Tổng Công ty Viễn thông ViettelTrung tâm Chăm sóc Khách hàng. Thời gian thu thập dữ liệu nghiên cứu đƣợc thực
hiện từ năm 2012 đến 2014.
4. Những dự kiến đóng góp của đề tài
 Về mặt lý luận:
Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về việc xây dựng chính sách CSKH thuộc
lĩnh vực viễn thông trong điều kiện Việt Nam hiện nay
 Về mặt thực tiễn:
Đƣa ra đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng cho Tổng Công ty Viễn thông
Viettel nhằm mở rộng và phát triển thị trƣờng thúc đẩy họat động sản xuất kinh doanh.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và Kết luận luận văn đƣợc thực hiện với 4 chƣơng sau :
Phần mở đầu : Giới thiệu nghiên cứu
Chƣơng 1 : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về xây dựng chính sách
CSKH
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3 : Phân tích điều kiện cơ sở xây dựng chính sách CSKH tại trung tâm
CSKH Viettel.
Chƣơng 4 : Đề xuất một số chính sách chăm sóc khách hàng tại trung tâm CSKH
của Viettel.

3


Kho tài li u mi n phí c a Ket-noi.com blog giáo d c, công ngh
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng
1.1.1. Các quan điểm về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trƣờng kinh tế mới hoàn toàn khác so với

nền kinh tế bao cấp trƣớc đây, đó là nền kinh tế thị trƣờng. Các doanh nghiệp đƣợc tự do
kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa
Việt Nam đang từng bƣớc hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng
gay gắt trên thị trƣờng nói chung và thị trƣờng Viễn thông nói riêng. Do vậy khách hàng
ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ
thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
 Các quan điểm về khách hàng
Từ trƣớc đến nay, ngƣời ta thƣờng định nghĩa khách hàng nhƣ sau: “Khách
hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”
[2,tr20 Trƣơng Đình Chiến (chủ biên-2009), Quản trị quan hệ khách hàng – CRM,NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân ].
Theo định nghĩa này, khách hàng đƣợc hiểu là những ngƣời mua hàng. Cách hiểu
đó đúng nhƣng chƣa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tƣợng khách hàng là các
nhà đầu tƣ, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách
hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là ngƣời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền
dịch vụ cho chúng ta hay không”.[2,tr21 Trƣơng Đin
̀ h Chiến (chủ biên-2009), Quản trị
quan hêkha
̣ ́ ch hàng – CRM,-NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân ]. Định nghĩa này có một
nhƣợc điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhƣng đã đề cập một
cách đầy đủ tất cả các đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp.
 Đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp đƣợc chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công
nhân viên của một doanh nghiệp, những ngƣời đang làm việc trong doanh nghiệp và
đƣợc hƣởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó
4


- Nhóm khách hàng bên ngoài( thƣờng gọi là khách hàng): Là những ngƣời ở
bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.

Khách hàng bao gồm các đối tƣợng sau:
+ Ngƣời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
+ Ngƣời mua: Là những ngƣời thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền
+ Ngƣời thụ hƣởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức đƣợc hƣởng lợi hay bị ảnh
hƣởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tƣợng trên thì ngƣời mua là ngƣời trực tiếp tạo nên doanh thu
cho doanh nghiệp nhƣng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tƣợng còn lại bởi ngƣời sử dụng và ngƣời hƣởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
quá trình thông qua quyết định của ngƣời mua. Qúa trình đó đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Nhận
biết nhu
cầu

Tìm
kiếm
thông
tin

Đánh giá
phƣơng
án

Quyết
định
mua

Cung
cấp cơ

sở dữ
liệu
khách
hàng
đƣợc
Sơ đồ 1.1 – Quá trình quyết định của ngƣời mua
chăm
(Nguồn [2,tr21 Trƣơng Đin
hệ
̀ h Chiế n (chủ biên -2009) ; Quản trị quan
sóc cho
chi
khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quố c Dân)
nhánh
Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phƣơng án
OKrồi đến

quyết định mua hàng đều có ảnh hƣởng và chịu tác động của ngƣời mua,NOT
ngƣời
OK sử
dụng và ngƣời hƣởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tƣợng này.
OK

Nói tóm lại :
NOT

- Khách hàng là ngƣời chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không.
OK
- Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài. Các phòng ban, bộ phận thì có
khách hàng nội bộ.

BC
đánh
Nếu các khách hàng nội bộ không đƣợc chăm sóc tốt thì các khách giá/Kết
hàng bên
thúc
ngoài cũng sẽ không đƣợc chăm sóc tốt.
Giải
trình/Ph
5
ê bình
Kiểm
tra, giám
sát

Báo cáo
đánh


 Các quan điểm về Chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất đƣợc chú
trọng và đƣợc coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công
của bất cứ doanh nghiệp nào.
 Quan điểm 1 : Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
[4.trg72 Ts.Nguyễn Công Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh]
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ

không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng giá);
- Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi);
- Yếu tố con ngƣời (đúng cách).
 Quan điểm 2: Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp
nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn
và đòi hỏi rất nhiều đầu tƣ về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là
bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng
tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp [3.trg44 “
Chăm sóc khách hàng” ,ThS. Nguyễn Hữu Phú ( Trường Đại học Đông Á)]
 Quan điểm 3 : Theo PGS.TS Trƣơng Đình Chiến : “Chăm sóc khách hàng
không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc
khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với
khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng
xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát
thành lý luận [2,tr23 ;Trƣơng Đin
̀ h Chiế n (chủ biên-2009) ; Quản trị quan hệ khách
hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quố c Dân]
6


 Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:
- Chăm sóc khách hàng trƣớc khi mua hàng: các hoạt động báo cáo, tiếp thị
sản phẩm
- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của
các nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết
khấu đối với khách hàng mua với số lƣợng nhiều
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của

khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngoài. Nhƣng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể
phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là
không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhƣng ai cũng có khách hàng.
Cần lƣu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào,
phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ƣu tiên số một. Và nếu nhƣ bạn không trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của
mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng và
các loại chính sách
1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Ngoài ra, thuật ngữ
"chăm sóc khách hàng" thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón
nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Tóm lại: chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trƣớc hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
7


khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

1.1.2.2. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng
Là tập hợp các chủ trƣơng và hành động về phƣơng diện nào đó của chính
phủ nó bao gồm các mục tiêu mà chính phủ muốn đạt đƣợc và cách làm để thực
hiện các mục tiêu đó. Những mục tiêu này bao gồm sự phát triển toàn diện trên các
lĩnh vực kinh tế - văn hóa – xã hội – môi trƣờng. Ví dụ : Chính sách tiền tệ, Chính
sách Chăm sóc khách hàng,..
 Quy định
Là văn bản định ra các công việc/hành vi phải làm hay không đƣợc làm hoặc
hƣớng dẫn thực hiện quy định pháp luật, điều lệ, quy chế của tổ chức.
- Quy định khác với Chính sách : Quy định bao gồm những điều luật mà ngƣời
đứng đầu tổ chức đƣa ra để yêu cầu những mọi ngƣời tuân theo. Có khi đó là của
những ngƣời có thẩm quyền đƣa ra, ai muốn gia nhập vào tổ chức đó thì bắt buộc phải
tuân theo. Chính sách mang tính chất là mục tiêu và cách thức thực hiện. Còn quy định
định hƣớng những mục tiêu và hành động đó theo khuôn khổ của doanh nghiệp.
 Quy định về Chăm sóc khách hàng :
- Quy định 1 - Quy định về phục vụ khách hàng :
Quy định này nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại
với khách hàng,xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp, hƣớng tới mục
tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên và ngƣời lao động có phẩm chất đạo
đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp,
chăm sóc khách hàng chu đáo mọi lúc mọi nơi, từng bƣớc nâng cao vị thế của
doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị phần cạnh tranh thắng lợi.
- Quy định 2 – Quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại về dịch vụ :
Quy định này xác định công tác tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của
khách hàng về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ. Các khiếu nại phải đƣợc giải
8


quyết nhanh chóng , chính xác, đúng quy định sẽ làm hài lòng khách hàng, do đó
giữ chân đƣợc khách hàng, đồng thời mở rộng đƣợc thị phần kinh doanh.

Tóm lại : Chính sách Chăm sóc khách hàng là tập hợp các chủ trƣơng thể
hiện bằng văn bản và hành động về phƣơng diện nào đó của doanh nghiệp , nó bao
gồm các mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt đƣợc và cách làm để thực hiện các
mục tiêu đó, mà cụ thể ở đây là nhắm đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi
sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. [21.trang 52 Trương Đình
Chiế n (chủ biên) (2010), Quản trị Marketing, NXB ĐH Kinh tế Quố c Dân]
1.1.2.3. Phân loại
Mỗi loại chính sách có những tính chất và đặc thù riêng, tuy nhiên sự phân
loại chỉ mang tính tƣơng đối, tuỳ thuộc vào ngƣời phân tích quan tâm đến khía cạnh
nào của chính sách. Phần lớn các chính sách CSKH đƣợc chia thành mấy loại sau :
- Theo đối tƣợng phục vụ :
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tƣơng tự nhƣ sự
phân đoạn thị trƣờng trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng
có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân
chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thƣờng sử dụng là doanh thu ( lợi nhuận )
mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng đƣợc chia thành:
+ Nhóm khách hàng đặt biệt ( Lực lƣợng vũ trang, lãnh đạo các ngành, các
cấp Nhà nƣớc,..). Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp áp dụng các Chính sách
về giá, bảo mật và Chính sách phúc lợi xã hội. Không bị tạm ngƣng cung cấp dịch
vụ khi chậm thanh toán cƣớc.
+ Nhóm khách hàng lớn ( Doanh nghiệp, hộ gia đình, nhóm cộng đồng,…). Với
đối tƣợng này, doanh nghiệp đƣa ra các Chính sách Chăm sóc Kết nối dài lâu, Chính
sách tặng quà, các chính sách chăm sóc từ đối tác có thƣơng hiệu và uy tín trong đa dạng
các lĩnh vực nhƣ mua sắm, du lịch, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm,…
+ Nhóm khách hàng nhỏ ( Khách hàng cá nhân ). Với nhóm khách hàng này,
doanh nghiệp thƣờng đƣa ra các Chính sách về giá để kích thích nhu cầu sử dụng
dịch vụ, đƣợc tự do chọn số theo sở thích.
9

Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của
từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. Nhu cầu của
khách hàng về cách thức phục vụ cũng nhƣ nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và
đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn
mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhất
định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh
nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế đƣợc chi phí.
- Căn cứ vào thời gian:
+ Chính sách ngắn hạn : Bao gồm các chƣơng trình khuyến mại ( Từ 1 – 3
tháng do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định)
+ Chính sách dài hạn (Từ 3 tháng trở lên) : Chính sách kết nối dài lâu, các
chính sách này rất ít khi có sự thay đổi.
1.1.3. Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng đối với hoạt động SX_KD của DN
Đƣợc xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh
nghiệp hiện nay, các chính sách chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng
trong chiến lƣợc tiếp thị hƣớng đến ngƣời tiêu dùng. Hơn ai hết, doanh nghiệp ngày
càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết – những ngƣời đã đồng
hành và tạo dựng nên giá trị thƣơng hiệu và sự phát triển bền vững. [2,tr 32]
1.1.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng
hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp đƣợc chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những ngƣời đang sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những ngƣời có thể sẽ mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tƣơng lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức
là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó
thì doanh nghiệp thƣờng trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách
hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tƣ vào các hoạt động Marketing nhƣ quảng cáo,
tiếp thị….Theo kinh nghiệm của các thƣơng nhân thì việc giữ chân một khách hàng
hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách
10

hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng
hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng
với các Chính sách phù hợp sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho
khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ
mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hƣớng quay lại với nhà cung cấp quen
thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng
tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là
hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp
gây dựng đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính là nguồn
gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có đƣợc khách hàng trung thành
doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc gánh nặng áp lực cạnh tranh.
1.1.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút
khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tƣợng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhƣng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó
cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu
gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng đƣợc thỏa mãn sẽ nói với bốn ngƣời khác và một
khách hàng không đƣợc thỏa mãn sẽ nói với bốn ngƣời khác hay nhiều hơn. Một cách
vô tình, ngƣời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm
năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đƣợc tô đậm trong mắt họ và khả năng mà
những ngƣời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.
Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những ngƣời xung quanh về điều đó. Ảnh hƣởng của những
lời phàn nàn này khó mà lƣờng đƣợc nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của doanh
nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn

mất luôn một lƣợng đáng kể khách hàng trong tƣơng lai.
11


1.1.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí tìm kiếm khách hàng. Mục
tiêu này có thể đạt đƣợc bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm
khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tƣ rất nhiều cho các chƣơng trình
quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia
kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm
lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm
tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân đƣợc khách hàng và sẽ duy trì
một lƣợng khách hàng tƣơng đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm
khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm đƣợc chi phí
đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax
hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu
năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần
đầu nhƣ vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc chi phí về thời gian và tiền bạc
trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.3.4. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới nhƣ chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt
nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay
gắt. Xu hƣớng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ
cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nƣớc mà mở ra khu
vực và toàn thế giới. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã
cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng và giá

cả tƣơng đƣơng. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài
yếu tố chất lƣợng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng sẽ dần dần
12


Kho tài li u mi n phí c a Ket-noi.com blog giáo d c, công ngh
nhƣờng chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh ngiệp nào chăm sóc
khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có đƣợc khách hàng. Chăm sóc khách hàng
trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.[1, tr18]
1.1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng chính sách chăm sóc
khách hàng
1.1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
 Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới
trong kinh doanh. Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng
kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức đƣợc vai trò quan trọng của chất
lƣợng, nhất là chất lƣợng của chính sách CSKH. Những đặc điểm của giai đoạn này
đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chính sách là:
- Xu hƣớng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của mọi
quốc gia
- Sự đẩy mạnh tự do thƣơng mại quốc tế
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách
hàng ngày càng cao
- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lƣợng đang trở thành hàng đầu
 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin trong lĩnh vực Bƣu Chính Viễn Thông đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng
của ngƣời dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thay
thế sản phẩm cũ.

Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lƣới đã tạo ra những điều kiện to lớn
trong việc giao lƣu, thu thập, nắm bắt xử lý thông tin trên các thị trƣờng. Nhờ đó để
phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lƣợng chính sách CSKH
trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực.
 Tình hình thị trƣờng
Thị trƣờng dịch vụ Bƣu Chính Viễn Thông hiện nay đang trong xu thế xóa
bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Hình thức cạnh tranh còn rất sơ khai, mức
13


độ cạnh tranh còn chƣa gay gắt. Với xu hƣớng hội nhập vào thị trƣờng quốc tế, nhà
nƣớc cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các doanh
nghiệp khác ngoài Tổng công ty Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tham gia vào
thị trƣờng làm cho thị trƣờng dịch vụ Bƣu Chính Viễn Thông ngày càng trở nên sôi
động. Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trình
khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế
của mình trên thị trƣờng, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
 Cơ chế chính sách quản lý của nhà nƣớc về lĩnh vực Bƣu Chính Viễn Thông
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trƣờng kinh
doanh nhất định, trong đó môi trƣờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản
lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chất lƣợng
chính sách sản phẩm của các doanh nghiệp. Các quốc gia trên thế giới trƣớc đây
cũng quản lý độc quyền đối với nghành Bƣu Chính Viễn Thông, nhƣng từ cuối thế
kỷ 20 nhiều nƣớc đã tách viễn thông ra khỏi bƣu chính và nhà nƣớc chỉ quản lý độc
quyền về bƣu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnh vực viễn thông. Việt
Nam 01/01/2008 đã chính thức chia tách riêng Bƣu Chính và Viễn Thông. Điều đó
cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp dịch vụ Bƣu Chính Viễn Thông phải
nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lƣợng chính sách
CSKH và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.

 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen
tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng chính sách chăm sóc
khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chất lƣợng là toàn bộ những
đặc tính thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, và phải thỏa mãn những nhu cầu
phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặt
chẽ vào môi trƣờng văn hóa xã hội của mỗi nƣớc.
1.1.1.1.

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

 Yếu tố con ngƣời
Con ngƣời là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lƣợng chính sách. Chất
lƣợng chính sách chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn,
14