Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân

GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 1





Luận văn
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN


GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 2

LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. họ là người
mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan
trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn còn quan
niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối thật tốt
tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật băt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt
động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu
dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn,nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của
họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì
bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. thị trường hiện

nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, do
đó, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có
cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm. Và với công ty Lâm
Hoàng Quân để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay
những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ
thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp hay
không ? tại sao khách hàng không chọn trang trí nội thất của công ty Lâm Hoàng Quân
mà lại chọn một nơi khác, công ty Lâm Hoàng Quân có những điểm nào tốt và điểm nào
chưa tốt,để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 3

KHÁCHHÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN” nhằm góp phần giúp công ty
đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao hiện tại cũng như tương lai
sau này.
Bố cục đề tài:
Chương1: giới thiệu tổng quan về công ty Lâm Hoàng Quân
Chương 2: cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 3: hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Lâm Hoàng Quân.
Chương 4: nhận xét và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty.

GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 4

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNGQUÁT CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP
KHẨU LÂM HOÀNG QUÂN
1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
1.1.1. Giới thiệu về công ty
- Tên công ty: công ty TNHH SX – TM – XNK LÂM HOÀNG QUÂN
FURNITURE.
- Ngày thành lập:19/4/2009
- Thông tin liên hệ: trang trí nội thất LÂM HOÀNG QUÂN.
- Địa chỉ: 45 Tô Hiến Thành, Phường 13. Q 10 TP.HCM.
- Xưởng sản xuất: 37 khu phố 4&5 Phan Văn Hớn. P Tân Thới Nhất. Q12.
TP.HCM.
- Số điện thoại: 0983311225- 0987400995- 0862646105
- Fax: 0862646106
- Email:
- Website:
- Mã số thuế: 0309093190
- Ngày cấp GPKD: 17/6/2009
- Giấy phép ĐKKD số: 4003000057
- Vốn điều lệ: 2.000.000.000 đồng (2 tỷ đồng)
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH SX-TM-XNK LÂM HOÀNG QUÂN thành lập vào ngày
19/4/2009,chuyên về trang trí nội thất.

GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 5

Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 4003000057 do sở kế hoạch đầu tư
TP.HCM cấp vào ngày 17/6/2009.
1.2. NHIỆM VỤ, CHỨC NĂNG
1.2.1. Nhiệm vụ
 Kinh doanh đúng ngành nghề đăng ký, thực hiện tốt kế hoạch cung ứng hàng hóa
đảm bảo cho việc bán ra tiến hành ổn định và liên tục.
 Chấp hành đúng quy định của nhà nước theo đúng pháp luật.
 Quản lý chặt chẽ về tài chính, tài sản và cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo an toàn
phòng cháy chữa cháy.
 Chăm lo đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên, nhằm nâng cao sự hiểu
biết và phong cách phục vụ ngày càng văn minh hơn.
 Chăm lo đời sống vật chất tinh thần, chế độ chính sách quỹ phúc lợi cho nhân
viên.
 Đóng thuế cho nhà nước.
1.2.2. Chức năng
 Bán buôn đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện, giường, tủ, bàn ghế và đồ dùng
nội thất, sắt, thép, kim loại khác, sơn, véc ni.
 Vận tải hàng hóa bằng ô tô loại khác (trừ ô tô chuyên dụng). Cưa, xẻ và bào gỗ,
sản xuất gỗ dán, gỗ lạng, ván ép và ván mỏng khác, đồ gỗ xây dựng, bao bì bằng gỗ, sản
phẩm khác từ gỗ, giường, tủ, bàn, ghế bằng gỗ (không hoạt động tại trụ sở).
 Xây dựng nhà các loại. Lắp đặt hệ thống điện. Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước.
Bán buôn vải. Bán buôn thảm, đệm, chăn, màn, rèm, ga trải giường, gối và hàng dệt khác.
Vệ sinh nhà cửa và các công trình khác. Thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông.
1.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 6

Lâm Hoàng Quân cố gắng nỗ lực để có thể đối mặt với các đàn anh cũng như
những đối thủ cạnh tranh hạng nặng như Hoàng Anh Gia Lai, Chilai…đây chính là một
thách thức không nhỏ đối với Lâm Hoàng Quân.
1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty












Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của công ty
(Nguồn: Phòng kế toán- Công Ty TNHH Lâm Hoàng Quân)
1.4.2. Chức năng của các bộ phận
Cụ thể như sau:
 Giám đốc: Là người có quyền lực cao nhất, giữ chức năng quản lý, tổ chức điều
hành mọi hoạt động của công ty, là người đại diện trước pháp luật, là người trực tiếp ký
GIÁM ĐỐC

BẢO VỆ
B
Ộ

PH
Ậ
N
BÁN HÀNG
KẾ TOÁN
B
Ộ

PH
Ậ
N
KỸ THUẬT
NHÂN
VIÊN
T
V

N

NHÂN
VIÊN
BÁN
HÀNG

THU
NGÂN
KHO
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 7

hợp đồng, có quyền tuyển dụng, quyền khen thưởng nhân viên và chịu trách nhiệm về
mọi hoạt độngcủa công ty, đảm bảo các chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế
hoạch kinh doanh đã đề ra.
 Kế toán: Có chức năng quyết toán sổ sách, tính các chi phí và lợi nhuận, doanh
thu của công ty và ghi chép, quản lý sổ sách, chứng từ kế toán, lập báo cáo tài chính và
báo cáo quản trị kinh doanh theo yêu cầu của cơ quan nhà nước và Giám đốc công ty.
 Bộ phận kỹ thuật: Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật cho công ty, lập kế hoạch triển khai
các hệ thống hạ tầng viễn thông của công ty tại khu vực quản lý. Chịu trách nhiệm quản
lý hoạt động phát triển, thi công và bảo vệ hệ thống hạ tầng và hệ thống viễn thông của
công ty.
- Bộ phận bán hàng:Chịu toàn bộ trách nhiệm về việc phát triển doanh số và phục
vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi trong ca làm việc. Bán hàng (tiếp khách và tư vấn sản
phẩm, khuyến khích khách hàng mua hàng và làm khách hàng thỏa mãn với quyết định
của mình). Đồng thời, gây ấn tượng, tạo sự chú ý, kích thích nhu cầu của khách hàng
bằng thái độ, tác phong, trưng bày hàng hóa.
1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2009-
2010.
Chỉ tiêu năm 2010 năm 2009
Tổng doanh thu hoạt động kinh
doanh 343,784 111,844
Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0
Doanh thu thuần 343,784 111,844
Giá vốn hàng bán 302,185 94,798
Lợi nhuận gộp 41,599 17,046
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 8

Doanh thu hoạt động tài chính 226,6 210
Chi phí tài chính 10,051 2,927
Chi phí bán hàng 1.479 349
Chi phí quản lý doanh nghiệp 7,851 3,333
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh 244,84 106,46
Thu nhập khác 1,545 744
Chi phí khác 1,193 1,450
Lợi nhuận khác 352 -706
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 234,29 99,40
Chi phí thuế TNDN 6,007 2,074
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
nghiệp 168,450 78,670
EBITDA 49,592 20,750
EPS 6,183 3,894
P/E 2.9 2.1
(Nguồn: Phòng kế toán- Công Ty TNHH Lâm Hoàng Quân)
 Nhận xét: Theo bảng báo cáo tài chính đã kiểm toán của công ty thì :
 Tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là
231.940 triệu đồng, tương ứng tăng 20.7%.
 Doanh thu hoạt động tài chính của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 16.6
triệu đồng, tương ứng tăng 7.9%
 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009
là 13.838 triệu đồng, tương ứng tăng 12.9%.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 9

 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là
134.89 triệu đồng, tương ứng tăng 23.45%.

 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của năm 2010 tăng hơn so với năm
2009 là 89.78 triệu đồng, tương ứng tăng 14%.
Nhìn chung lợi nhuận năm 2010 của công ty ở mức cao và khá ổn định, đây là một
dấu hiệu rất tốt. Năm tới công ty nên đưa ra những chính sách mới và tốt hơn để doanh
thu của công ty kinh doanh có hiệu quả cao hơn nữa.













GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
2.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1. Khái niệm khách hàng :
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ
có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không.

2.1.2. Phân loại khách hàng :
Gồm có các loại khách hàng sau:
 Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và nhiều lần.
 Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.
 Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.
 Khách hàng bên ngoài:Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.
2.1.3. Vai trò của khách hàng :
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là
kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới
khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan
tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được
quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 11

doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại
và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến
thông qua sự lựa chọn của họ.
2.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.

Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm,
hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản
phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này.
2.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ
mong muốn.
2.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản
phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người
Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy
tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 12

người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy
chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một
khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một
khách hàng mới.
Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở
hữu khách hàng.
2.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.3.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc

mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay
đổi. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc
khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2.3.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng :
Dưới đây là bốn sự việc:
 Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên
quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
 Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó
mỗi năm.
 Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85
phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
 Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được
giữ lại.
2.3.3. Các bước để thoả mãn khách hàng :
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 13

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích,
tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có
thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là
làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo
luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn
đề của chính họ.
2.3.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng :
Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn

tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu
từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ
cho thị phần không bị xói mòn.
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào
để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách
hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ
đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty.
Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản
phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả
mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự
phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng
văn hoá chăm sóc khách hàng.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 14


+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
2.4. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
2.4.1. Quy trình bán và chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hoàn tất. đó là
những công việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các dịch vụ làm tăng sự hài
lòng đối với khách hàng.
2.4.2. Hiệu ứng lan truyền
Khi một khách hàng hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp, họ thường không nói ra cho doanh nghiệp biết nhưng họ lại nói cho những

người thân của họ, do đó điều này tạo ra hiệu ứng lan truyền. ta thấy tin xấu lan truyền
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 15

nhanh hơn tin tốt bởi vì theo một nghiên cứu cho biết nếu một khách hàng thất vọng sẽ đi
giãi bày với 20 người trong khi khách hàng hài lòng chỉ kể với 3 người.
2.4.3. Hoạt động chăm sóc kháchhàng
2.4.3.1. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi
 Giao hàng và lắp đặt sản phẩm
Khi khách hàng đồng ý mua, họ có xu hướng muốn được giao hàng càng nhanh
càng tốt. vậy người bán có nhiệm vụ giám sát việc giao hàng. Nếu có sự chậm trễ người
bán hàng phải thông báo ngay tức khắc các nguyên nhân đột xuất cho khách hàng một
cách đầy đủ.
Một số máy móc thiết bị cần có sự lắp đặt chính xác thì mới hoạt động có hiệu
quả, do đó các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện việc lắp đặt các sản phẩm mà họ
đã bán cho khách hàng và đó cũng là hoạt động của dịch vụ chăm sóc hậu mãi cho khách
hàng.
 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa
Bảo hành là một sự cam kết bảo đảm về chất lượng sản phẩm của nhà sản xuất
trong một thời gian đầu hoạt động. trong thời gian này mọi hỏng hóc do chất lượng sẽ
được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí.đây là một công cụ gây dựng uy tín cho khách
hàng.
 Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau
Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường có chính sách bán hàng và
các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh toán trả chậm, trả góp, trả
gối đầu với một mức công nợ ngắn hạn về số lượng và thời gian nhất định đối với hàng
hóa mà khách hàng mua.
 Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 16

Nhân viên bán hàng thức hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm sau khi
bán hàng là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ
rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng biết
để kịp thời giải quyết.
2.4.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng
Trong công việc hằng ngày, nhân viên bán hàng thường xuyên phải gặp rất nhiều
dạng khách hàng với tích cách khác nhau: khách hàng đòi hỏi, khách hàng thích gây ảnh
hưởng, khách hàng kiên định, khách hàng nguyên tắc. Với mỗi dạng khách hàng nêu trên
sẽ có một cách ứng xử phù hợp. Nhưng để tạo được sự phù hợp đó yêu cầu nhân viên bán
hàng phải nắm vững những kỹ năng khi bán hàng và có sự linh hoạt, khéo léo trong bán
hàng.
2.4.3.3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng
- Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
- Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng
- Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ
2.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng
- Quan sát thái độ, hành động của khách hàng.
- Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua điện
thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn
nàn.
- Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế rõ ràng
về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy mẫu.
- Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng.
2.4.5. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
2.4.5.1. Điện thoại hỏi thăm khách hàng
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 17

Nhân viên bán hàng điện thoại hỏi thăm về hàng hóa đã mua,nhận trách nhiệm khi hàng
hóa có vấn đề rắc rối, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khi khách hàng đề nghị… những điều
này giúp người bán xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài.
2.4.5.2. Theo dõi và đảm bảo các lời hứa
Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng thường đại diện cho doanh nghiệp đưa ra
các cam kết như bảo hành, lắp đặt, giao hàng… việc không thực hiện đúng những cam
kết có thể xảy ra do những sự cố khách quan hay do cách thức quản lý yếu kém của
doanh nghiệp, làm khách hàng hài lòng hay giận dữ. đội ngũ chăm sóc khách hàng cần
thường xuyên theo dõi, kiểm tra để giúp doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết.
2.4.5. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng.
2.4.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại
 Lắng nghe kỹ lưỡng một cách khách quan để thấu hiểu bản chất của cuộc khiếu
nại.
 Ghi chép nội dung khiếu nại góp phần rất lớn trong việc xoa dịu khách hàng bởi vì
khách hàng có cảm giác được quan tâm và chăm sóc.
 Bày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng,không nên tranh
luận hoặc bình luận.
 Tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng muốn bạn làm gì với khiếu nại. hãy suy
nghĩ về những giải pháp và đưa ra thương lượng với khách hàng.
 Nhắc lại vấn đề khiếu nại của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu đúng vấn đề khách
hàng đang bức xúc
 Theo dõi tiến độ giải quyết để đảm bảo khiếu nại của khách hàng được giải quyết
thỏa đáng và thường xuyên thông báo cho khách hàng tiến độ giải quyết.
 Họp nội bộ về nguyên nhân gây ra bức xúc của khách hàng và đề ra những biện
pháp khả thi để tránh xảy ra lần nữa.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 18

2.4.5.2. Xử lý khách hàng bức xúc
 Tìm ra và thấu hiểu nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau những bức xúc.
 Cần xác định rõ những nhu cầu và lo lắng khách hàng đang có và cần chúng ta
giúp đỡ họ tháo gỡ và giải tỏ.
 Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu và đề xuất giải pháp.
 Đưa ra những giải pháp trên cơ sở thỏa thuận.
Cần lưu ý những điều sau đây:
 Bảo mật thông tin cá nhân của của khách hàng .
 Bảo mật những thông tin kinh doanh nhạy cảm của công ty.
 Thỏa thuận với khách hàng bằng những giải pháp và dịch vụ phù hợp.
 Luôn có đầy đủ thông tin về những thương vụ của khách hàng.
 Làm chủ cuộc nói chuyện với thái độ ôn hòa.
 Luôn giữ vai trò và cương vị “trọng tài”.









GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 19

CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN
3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI SHOWROOM.

(Nguồn: phòng kinh doanh- công ty TNHH Lâm Hoàng Quân)
Cụ thể như sau:
(1) Đón khách hàng: Khi khách hàng đến nhân viên bán hàng cùng với bảo vệ đón
khách và dẫn khách hàng đến tham quan các sản phẩm của công ty.
(2) Mở đầu: Nhân viên bán hàng đi đến bên khách hàng và chào hỏi để gây ấn
tượng tốt đối với khách hàng. Đối với khách hàng quen thì nhân viên bán hàng
thường hỏi thăm về những sản phẩm mà họ đã mua lúc trước hoặc hỏi về sức khỏe
và công việc.
(3)Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Nhân viên bán hàng hỏi khách hàng cần
mua những sản phẩm gì? Bằng cách sử dụng kỹ năng hỏi.Nếu khách hàng có nhu
cầu mua sàn gỗ thì khách hàng hỏi khách hàng muốn mua loại sàn gỗ nào?
(4) Giới thiệu và trình bày sản phẩm: Nêu các tính năng vượt trội của sản phẩm
mà khách hàng đang tìm hiểu. Cung cấp các thông số kỹ thuật cho khách hàng biết.
Giới thiệu và
trình bày s
ả
n
Tìm hiểu
nhu c
ầ
u(3)

Mở đầu(2)
Đón khách

(1)

Kết thúc cuộc bán
hàng(7)
Tìm hiểu vấn đề
của khách
hàng(5)

Kết thúc cuộc
chào hàng(6)
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 20

(5)Tìm hiểu vấn đề của khách hàng: Nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục sử dụng kỹ năng
hỏi để biết được những vấn đề của khách hàng. Những gì chưa rõ về sản phẩm mà khách
hàng cần mua, khách hàng sẽ mua qua hình thức thanh tốn nào trả góp hay tiền mặt…
(6)Kết thúc cuộc chào hàng: Tìm hiểu thơng tin khách hàng: số điện thoại, tên, địa
chỉ… Những lời chào lịch sự khi khách hàng ra về, để lại cuộc hẹn với khách hàng, tiến
hành theo dõi khách hàng
(7)Kết thúc cuộc bán hàng: Nhân viên bán hàng làm thủ tục mua hàng cho khách hàng.
Giao hàng, thanh tốn và chăm sóc khách hàng.
 Nhận xét: quy trình bán hàng tại showroom khá chặt chẽ, đầy đủ, hiệu quả và
khoa học.Với hình thức bán hàng này thì tất cả các sản phẩm được trưng bày để khách
hàng có thể tự do lựa chọn và tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. nhân viên bán hàng có
nhiệm vụ hướng dẫn và giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm.
3.2. Giới thiệu về khách hàng

Biểu đồ 3.1: mức độ thường mua đồ nội thất
35.6%

41.9%
22.5%
.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
Khi can Khi thich y kien khac
Bạn có thường xuyên mua đồ nội thất
không
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 21

 Nhận xét
Theo biểu đồ 1 ta thấy, có đến 41.9% khách hàng mua đồ nội thất khi thích,
35.6% khi cần và 22.5% là ý kiến khác. Như vậy cho ta thấy được khi khách hàng hài
lòng những dịch vụ sản phẩm của công ty thì họ sẵn sàn mua sản phẩm của công ty khi
họ thích.
Theo số liệu thống kê phòng kế toán của công ty thì trung bình mỗi tháng công ty
có khoảng 300 khách hàng lớn nhỏ hợp tác với công ty như vậy nếu công ty làm cho
khách hàng hài lòng thì có khoảng 125.7 người mua hàng khi thích, 106.8 người mua
hàng khi cần, và ý kiến khác là 67.5 người
 Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: Là khách hàng đặt mua sản phẩm của
công ty với số lượng nhiều(10- 15 sản phẩm). Thường là các doanh nghiệp lớn, họ là

những khách hàng khó tính, nhu cầu sử dụng cao.Họ có thu nhập cao, nên yêu cầu đòi hỏi
về nhu cầu khá cao.Họ mua sản phẩm để phục vụ cho công việc kinh doanh của họ.
Những khách hàng này là những khách hàng đã có sự tin tưởng của công ty và họ không
thích mất nhiều thời gian cho việc mua sản phẩm. Khách hàng này có độ tuổi từ 30 trở
lên.Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phân phối hàng hóa tốt của các doanh nghiệp, công ty Lâm
Hoàng Quân đã nhập những mặt hàng tốt có chất lượng tốt, đẹp để phục vụ cho khách
hàng.
 Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Thường là những hộ gia đình, giới trẻ và
học sinh.Họ mua với số lượng ít(khoảng 1- 2 sản phẩm), họ mua sản phẩm để phục vụ
cho việc học hành, công việc của họ. Khách hàng này có độ tuổi từ 18 trở lên, họ thường
là những người dễ chịu, thu nhập của họ không cao, họ thường chọn mua những sản
phẩm vừa phải. Vì vậy, công ty Lâm Hoàng Quân chuyên phân phối những sản phẩm
như vậy dành riêng cho họ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của họ.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 22

 Khách hàng mới: Là những khách hàng chỉ mới hợp tác với công ty lần đầu, họ
dò xét sản phẩm của từng đợt hàng trong đơn hàng rất kỹ lưỡng, sai sót dù rất nhỏ cũng
khiến họ phàn nàn và có thể không hợp tác với công ty nữa. Với những khách hàng này
thì ngoài chất lượng là điều cần quan tâm trên hết họ còn chú ý đến cung cách phục vụ,
tính chuyên nghiệp trong đàm phán để đảm bảo uy tín cho công ty. Đây là loại khách
hàng rất khó phục vụ bởi họ xem xét trên mọi góc độ để đánh giá công ty, cân nhắc lần
hợp tác sau.
3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
Công ty Lâm Hoàng Quân áp dụng các chính sách: giảm giá, chính sách đối với
khách hàng, chính sách bán chịu. Cụ thể như sau:
 Chính sách giảm giá: được công ty thực hiện trong những trường hợp sau:
+ Giảm giá 2% đối với đơn đặt hàng có trị giá 500.000.000 đồng đến 990.000.000 đồng
+ Giảm giá 5% đối với đơn đặt hàng có trị giá 1.000.000.000 đồng đến 1.500.000.000

đồng
+ Trước 1 tháng vào các ngày lễ lớn của dân tộc như: quốc khánh 2 tháng 9, đại lễ
1000 năm thăng long,…công ty có chính sách giảm giá tất cả các mặt hàng xuống 10%
 Chính sách đối với khách hàng
+ Sau 5 tháng mà không thấy khách hàng quen thuộc của công ty gọi điện đặt hàng hay
gọi sửa chữa, thì công ty đã chủ đông gọi điện hỏi thăm khách hàng coi xem khách hàng
có nhu cầu sửa chữa gì không và có tua thêm gì không nếu không thì hỏi thăm khách
hàng có kế hoạch mua hàng vào thời điểm nào.
+ Trong thời gian 12 tháng bảo hành khách hàng gọi điện tới thắc mắc hay có vấn đề
chục chặc về sản phẩm, công ty hẹn khách hàng trong thời gian là (mấy ngày tùy thuộc
vào địa chỉ của khách hàng ở gần hay xa) sẽ có người tới sửa chữa không tính phí cho
khách hàng.

GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 23

 Chính sách bán chịu:
Bán chịu là một phần không thể thiếu trong bán hảng đặc biệt là hàng hóa công
nghiệp. Với chính sách này công ty áp dụng đối với khách hàng quen và các khách hàng
có mối quan hệ lâu dài:
o Đối với những khách hàng làm ăn lâu năm, uy tín và đặc biệt là khách hàng lớn thì
việc thu tiền có thể kéo dài tuy nhiên không quá năm tháng kể từ khi giao hàng.
o Đối với khách hàng quen thì được thỏa thuận giữa hai bên.
Ngoài ra áp dụng với khách hàng người tiêu dùng thì đặt cọc 30% sau khi ký đặt
hàng còn lại 70% là khi giao hàng hoàn tất.
3.3.1. Hậu mãi
Công ty áp dụng các dịch vụ hậu mãi sau: về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm, về việc
bảo hành và sửa chữa, về việc thanh toán, về viêc thăm hỏi khách hàng. Cụ thể như sau:
3.3.1.1. Về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm:

- Công ty giao hàng đúng giờ đã ký trên hợp đồng.
- Đúng giờ quy định về số lượng sản phẩm, thiết bị cũng như về mặt hàng.
- Ngoài nhân viên giao hàng công ty còn điều theo là nhân viên kĩ thuật đến lắp ráp,
trang trí sản phẩm cho những khách hàng lớn.
 Nhận xét:chính sách giao hàng và lắp đặt sản phẩm một cách nhanh chóng, đúng
thời gian của công ty đã tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, bên cạnh đó với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp tạo được cho khách hàng sự yên tâm khi giao cho công ty.
3.3.1.2. Về việc bảo hành và sửa chữa:
- Trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm, hư hại thuộc về phía công ty như hàng bị
lỗi, do khi lắp ráp có trục trặc thì khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến công ty cho 1
thời gian hẹn công ty sẽ cho nhân viên đến đúng và hẹn để kịp thời sửa chữa.
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 24

- Trong quá trình lắp đặt sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi thì công ty sẽ đổi lại sản
phẩm mới cho khách hàng, nhưng với điều kiện là sản phẩm đó phải do công ty phân
phối.
 Điều kiện được bảo hành:
- Sản phẩm bị hư hỏng do chất lượng, lỗi do quá trình sản xuất.
- Sản phẩm không nằm trong trường hợp bị từ chối bảo hành.
 Điều kiện từ chối bảo hành:
- Sản phẩm bị hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn, lụt lội.
- Sản phẩm bị hư hỏng do người sử dụng gây ra.
- Sản phẩm không mua từ Lâm Hoàng Quân hoặc hệ thống đại lý của chúng tôi.
 Nhận xét: chính sách bảo hành và sữa chữa cho khách hàng đã tạo được sự đảm
bảo về chất lượng sản phẩm của công ty, mọi hư hại thuộc về phía công ty thì sẽ được
nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.công ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
3.3.1.3. Về việc thanh toán
- Nếu có khách hàng nào mua với số lượng lớn mà là khách quen công ty tạo điều

kiện cho khách thanh toán chậm, trả góp, thanh toán qua ngân hàng…
- Còn đối với khách hàng lớn mới công ty ưu đãi thanh toán trước 70% và thanh
toán phần còn lại theo 1 thời gian khách yêu cầu mà cả 2 bên đầu đồng ý
 Nhận xét: hình thức thanh toán qua chuyển khoản, khách hàng chỉ có thể thanh
toán qua ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank),ngân hàng Sài Gòn Thương
Tín(Sacombank), ngân hàng XNK (Eximbank) tiện lợi giúp cho khách hàng nếu đi công
tác xa vẫn có thểthanh toán đúng hẹn. Công ty tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán
chậm, trả góp, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn khi có nhu cầu.
3.3.1.4. Thăm hỏi khách hàng:
GVHD:VÕ TH THÚY HOA

SV: KHNG TH THÙY TRANG Page 25

- Ngoài ra công ty còn cho nhân viên gọi đến những khách hàng mua sản phẩm để
hỏi thăm về chất lượng sản phẩm những khi rãnh rỗi. Và cũng giới thiệu thêm về những
sản phẩm mới nhập về của công ty.
 Nhận xét: hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các
khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, khách
hàng sẽ cảm thấy minh không bị bỏ rơi, luôn được quan tâm được chăm sóc chu đáo. Đặc
biệt khi khác hàng gặp sự cố thì có thể báo ngay đến cho nhân viên bán hàng kịp thời
giúp đỡ, đây cũng là cách để bán hàng tốt nếu nhân viên bán hàng tạo được mối quan hệ
thân thiện, đảm bảo và tin tưởng trong lòng khách hàng.
 Mức độ hài lòng của khách hàng qua những dịch vụ hậu mãi của công ty

Biểu đồ 3.4: dịch vụ của công ty ảnh hưởng đến mức độ mua hàng của khách hàng

3.14
3.11
3.40
3.08

2.80 3.00 3.20 3.40 3.60
giao hang va lap dat san pham
dich vu bao hanh, sua chua
phuong thuc thanh toan
tham hoi khach hang
Descriptive Statistics