tiểu luận phân tích thực trạng áp dụng iso 9001 ;2008 tại satc

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC



QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG
ISO 9001:2008 TẠI SATC

GVHD: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Khóa 21 - Cao học quản trị kinh doanh đêm 2
1. Nguyễn Thế Anh.
2. Hứa Kim Dung.
3. Lê Trung Dũng.
4. Nguyễn Hồng Phúc.
5. Nguyễn Trần Hoàng Phước.
6. Đoàn Minh Quang.
7. Trần Xuân Quang.
8. Lê Nguyên Thanh Vân.

Thành phố Hồ Chí Minh 11- 2012


MỤC LỤC


A. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 3
1. Tổng quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 3

1.1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 3
1.2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là: 3
2. Các nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nước 4
3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính
nhà nước 6
3.1. Mục tiêu của viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 6
3.2. Lưu đồ hoạt động của cơ quan hành chính 11
B. ÁP DỤNG THỰC TẾ 13
1. Giới thiệu trung tâm 13
2. Lĩnh vực hoạt động 14
3. Lý do áp dụng 16
4. Phân tích thực trạng 16
4.1 Cơ sở để thực hiện. 17
4.2 Hệ thống tài liệu. 18
4.3. Trách nhiệm lãnh đạo 20
4.4. Quản lý nguồn lực 29
4.5. Tạo sản phẩm 30
4.6. Đo lường, phân tích và cải tiến 35
5. Kết quả đạt được 43
6. Những tồn tại 43
C. PHỤ LỤC 44





A. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
1. Tổng quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
1.1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
1.1.1. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tên viết tắt là ISO. Việt Nam là thành viên

chính thức của ISO từ năm 1977. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ
Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực.
1.1.2. ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần
thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 4 vào
năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ
bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của
một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008
cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và
không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp
dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong
nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
1.2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 là:
1.2.1 Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với Dịch
vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tương lai;
1.2.2 Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục
đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể
tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức;
1.2.3 Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung;
1.2.4 Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các
bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;
1.2.5 Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành
đồng bộ, ăn khớp với nhau;
1.2.6 Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và
hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai
lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;
1.2.7 Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu

thực tế;
1.2.8 Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra giá trị
của hoạt động.
2. Các nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nước
2.1. Cơ quan hành chính nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính nhà
nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân.
2.2. Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thường là các loại văn bản có nội dung
khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau.
2.3. Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là
Công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó. Tuy nhiên, không phải lúc
nào các Cơ quan của Nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các
yêu cầu của Dân mà họ thường thông qua các khách hàng đại diện. Đó là các Cơ quan và
cá nhân lãnh đạo-quản lý cấp trên hay các Cơ quan cấp dưới. Đó còn là các Cơ quan và
cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc. Chính do đặc điểm này mà nhiều Cơ
quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu của Dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn
yêu cấu của Dân.
2.4. Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính là nhằm xây dựng và
thực hiện một Hệ thống quản lý chất lượng trong một cơ quan dựa trên các nguyên tắc cơ
bản (nêu ở điểm 1.3 điều 1 phần I) và các yêu cầu nêu ở mục 4, 5, 6, 7, 8 của TCVN ISO
9001:2008 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất
lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Dân) và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó
giữa Nhà nước và Nhân dân.
2.5. Hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước là quá trình chuyển hóa từ các yếu
tố Đầu vào (yêu cầu và mong đợi của Dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các
kết quả của Đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng là Dân và các yêu
cầu chế định). Yếu tố con người trong hoạt động này là hết sức quan trọng, có tính quyết
định. Đó là những cán bộ công chức có trách nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng,
hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (đương nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật
đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con người trong cơ quan hành
chính cần phải có phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt.
Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân.
2.6. Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lượng của hoạt động cơ quan hành
chính:
- Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phương tiện
kỹ thuật khác,…
- Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa thỏa thuận, chấp nhận (ứng với
yêu cầu, mong đợi của Công dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định)
với các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của Công dân
khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử: Lòng tin, cách cư xử, kích thích, …nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân
thiện.
- Sự đồng cảm: Nhằm tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.
2.7. Để nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục vụ, hệ thống quản lý chất
lượng trong cơ quan hành chính nhà nước cần tập trung góp phần khắc phục những yếu
kém phổ biến của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam sau đây:
- Tư duy không nhất quán;
- Luật lệ không rõ ràng;
- Chính sách bất cập;
- Thủ tục rườm rà, phức tạp;
- Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức năng nhiệm vụ chồng chéo;
- Cán bộ công chức thiếu trách nhiệm và năng lực;
- Quan hệ giữa các Cơ quan Nhà nước với nhau và giữa Cơ quan Nhà nước với
Nhân dân không gắn bó;
- Hiệu lực và hiệu quả kém.
Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực hiện vai trò điều hành bằng
chính sách và công việc dịch vụ; cơ cấu lại hệ thống dịch vụ hành chính (sao cho tổ chức
gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân,
giảm tối đa các phí tổn phí về thời gian và tiền của ,…) là yêu cầu cơ bản và là yếu tố

quan trọng để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Quản lý Nhà nước.
3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành
chính nhà nước
3.1. Mục tiêu của viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được thiết lập theo
TCVN ISO 9001:2008. Đây là một Hệ thống tuân thủ yêu cầu chung (mục 4/TCVN ISO
9001:2008) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó với nhau thể hiện tập trung ở bốn
phần:
- Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2008).
- Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2008).
- Thực hiện sản phẩm (giải quyết công việc) (mục 7/TCVN ISO 9001:2008).
- Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2008).

















C


I TI

N
LIÊN T

C

H


TH

NG QU

N LÝ CH

T L


NG


KH
ÁC
H


HÀ
N

G


YÊ
U

C
U
Trách nhim
qun lý
Qun lý ngun
lc
Thc hin sn
ph

m

Đo, phân tích và
ci tin
Sn phm

KH
ÁC
H


HÀ
N
G

T
H

A

M
Ã
N

Đu vào
Đu ra


Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình
3.1.1 Yêu cầu chung:
Cơ quan hành chính nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành
văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của Hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008.
Để thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước phải thực
hiện những nội dung cơ bản sau đây:
- Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các Quá trình
chính cần thực hiện trong Hệ thống quản lý chất lượng (gồm các Quá trình hoạt động
quản lý, các Quá trình hỗ trợ,…);
- Xác định trình tự và sự tương tác của các Quá trình đó;
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các
Quá trình đó có hiệu lực;
- Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và theo dõi
các Quá trình đó;
- Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết
quả dự định và cải tiến liên tục các Quá trình đó.

3.1.2. Về tài liệu:
Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong Cơ quan hành chính
nhà nước có những yêu cầu sau:
3.1.2.1 Tài liệu gồm:
Chính sách và mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng, các Quy trình hay Thủ tục, các
Hướng dẫn và các tài liệu khác cần có để đảm bảo cho hoạt động của Cơ quan có hiệu lực
và kiểm soát được các Quá trình hoạt động.
3.1.2.2 Kiểm soát tài liệu:
Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát mọi tài liệu của
Hệ thống quản lý chất lượng.
Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử lý các tài liệu
đó do Lãnh đạo chỉ định.
Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo:
- Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trước khi ban hành;
- Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại;
- Nhận biết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu;
- Đảm bảo các tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng được cung cấp
đầy đủ cho những người cần thiết để tiến hành công việc;
- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài phải được nhận biết và việc phân
phát chúng phải được kiểm soát;
- Ngăn ngừa phân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời. Nếu cần lưu giữ tài liệu này
vì mục đích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không được để lẫn lộn với những
tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng.
3.1.2.3 Kiểm soát Hồ sơ chất lượng:
Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt. Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy
trình hay Thủ tục để kiểm soát các Hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng. Hồ sơ chất
lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có
hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, Quy trình hay Thủ tục kiểm soát Hồ sơ
chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu
giữ và hủy bỏ các Hồ sơ chất lượng.

3.2. Lưu đồ hoạt động của cơ quan hành chính





















Giải quyết công
việc
Thỏa thuận với
khách hàng
Phương pháp giải
quyết công việc

K
ế
t qu
ả

giao

cho Khách hàng
Kết thúc
Xác đ
ị
nh

sản phẩm/ Yêu cầu
khách hàng và yêu
c
ầ
u ch
ế

đ
ị
nh

Các QUÁ TRÌNH
chính
cung cấp DVHC

BIỂU ĐỒ PHÂN TẦNG CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO TCVN ISO
9001:2008 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH

Mô t
ả
:

• Mục đich
• Phạm vi áp dụng
• Chính sách, mục tiêu chất lượng
• Giới thiệu về Tổ chức (Tên tổ chức, chức
năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức,…
• Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng

• Danh mục các Qui trình, Hướng dẫn đã ban
hành
Mô t
ả
:

• Các Qui trình (Thủ tục) áp dụng cho
hệ thống quản lý chất lượng
Mô t
ả
:

• Các công việc được thực hiện
như thế nào
Bao g
ồ
m:

• Các Biểu mẫu
• Các ghi chép
•


STCL

(T1)

Các

Qui trình/ Thủ

tục
(T
ầ
ng 2)


Các hướng dẫn công việc

(Tầng 3)


Các tài liệu hỗ trợ
(Tầng 4)


B. ÁP DỤNG THỰC TẾ
1. Giới thiệu trung tâm
- Tên đơn vị : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam
- Tên Tiếng Anh : Southern Airports Technical Services Company
- Tên viết tắt : SATC
- Logo :

- Trụ sở chính : Cảng HK quốc tế TSN, Phường 2, Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh
- Điện thoại : 84.8.8485383-3204
- Fax : 84.8.8487172
- Email :
- Website : www.sac.org.vn
- Sơ đồ tổ chức :

- Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc,
trực thuộc Tổng công ty Cảng HKMN, được thành lập theo quyết định số 42/QĐ –
TCTCHKMN ngày 15/9/2010, trên cơ sở đổi tên lại Công ty Dịch vụ kỹ thuật hàng
không miền Nam.
- Phòng TCHC được thành lập theo quyết định số 1567/QĐ –TCTCHKMN ngày
23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN.
- Phòng TCKT được thành lập theo quyết định số 1568/QĐ –TCTCHKMN ngày
23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN.
- Phòng KH được thành lập theo quyết định số 1569/QĐ –TCTCHKMN ngày
23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN.
- Phòng VHTB được thành lập theo quyết định số 1570/QĐ –TCTCHKMN ngày
23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN.
- Phòng KT được thành lập theo quyết định số 1571/QĐ –TCTCHKMN ngày
23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN.
2. Lĩnh vực hoạt động
- Cung cấp các dịch vụ vận hành, sửa chữa và bảo trì các hệ thống kỹ thuật thiết bị nhà
ga hàng không, bao gồm : Hệ thống điện và máy phát điện dự phòng; Hệ thống điều
hòa không khí; hệ thống băng chuyền hành lý; Hệ thống điều khiển tự động; Hệ thống
thông báo bay; Hệ thống thông tin công cộng; Hệ thống camera giám sát; Thiết bị soi
chiếu hành lý, hang hóa …
- Cung cấp các dịch vụ thi công lắp đặt các hệ thống thiết bị kỹ thuật phục vụ tại nhà ga
hành khách của Cảng hàng không.
- Cung ứng các dịch vụ bảo trì, sửa chữa, lắp đặt các hệ thống điện, hệ thống điều hòa
không khí, hệ thống điện tử và thiết bị kỹ thuật khác cho các tổ chức, cá nhân có nhu
cầu.

3. Lý do áp dụng
Trước 7/2008, khi chưa áp dụng ISO 9001:2008 vào trong hệ thống hoạt động, trung
tâm đã gặp một số vấn đề như sau:
- Vấn đề về quản lý, kiểm soát hồ sơ, tài liệu không được coi trọng, dẫn đến việc

mất hoặc thất lạc các dữ liệu quan trọng và lâu năm.
- Các biểu mẫu, báo cáo chưa có sự thống nhất, gây khó khăn phiền hà trong công
việc hàng ngày.
- Nhân viên làm việc theo kinh nghiệm và ý thức bản thân, chưa có qui trình qui
định cụ thể các bước cần tuân thủ…để đảm bảo chất lượng luôn ổn định.
- Nhân viên chưa có kỹ năng và nhận thức đúng đắn công việc mình đang làm…chủ
yếu là người trước phụ trách đào tạo người sau, chưa có qui trình , nội dung hướng
dẫn công việc cụ thể…
Tất cả những điểm gúc mắt chưa được giải quyết ở trên dẫn đến chất lượng dịch vụ
của trung tâm không ổn định, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng…dẫn đến chất lượng
dịch vụ chưa xứng với tầm vóc của một trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không miền
Nam.
4. Phân tích thực trạng
Trước hiện trạng trên, Ban lãnh đạo trung tâm đã tiến hành áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 vào trong hoạt động dịch vụ bảo trì của Trung tâm nhằm để
nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì đạt hiệu quả cao và liên tục cải tiến.
Hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm được bắt đầu xây dựng vào tháng 07/2008
đến nay.
Hiện tại, hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng cho tất cả các phòng ban tại trung
tâm dịch vụ kỹ thuật Miền Nam bao gồm: Phòng Tổ chức Hành Chính, Phòng Kế hoạch,
Phòng kỹ thuật, Phòng Vận hành thiết bị, Phòng Tài chính.
Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm
4.1 Cơ sở để thực hiện.
Trung tâm đã thực hiện HTQLCL theo các bước sau:
- Nhận biết các quá trình cần thiết đối với HTQLCL, và áp dụng chúng trong toàn
bộ tổ chức. Các quá trình chính gồm :
Trách nhiệm lãnh đạo
- Xem xét của lãnh đạo
- Thiết lập và cải tiến HTQLCL
Quản lý nguồn lực

- Cung cấp nguồn lực
- Xác định cơ sở hạ tầng cần thiết
- Huấn luyện
- Hoạch định và duy trì tài liệu / dữ liệu



Tạo sản phẩm
- Nhận biết và xem xét yêu cầu của khách hàng
- Quản lý việc trao đổi thông tin với khách hàng
- Bảo đảm chất lượng nhà cung cấp, nhà thầu phụ
- Hoạch định và kiểm soát quá trình
- Mua, kiểm tra xác nhận hàng hóa
- Nhận dạng và truy tìm nguồn gốc sản phẩm
- Bảo toàn sản phẩm
- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Đo lường, phân tích
và cải tiến
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường sự thoả mãn khách hàng
- Kiểm soát quá trình sản xuất
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Khởi xướng hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải
tiến

Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình theo chức năng nhiệm vụ các
Bộ phận: (Xem bảng)
- Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để bảo đảm tác nghiệp và kiểm soát

có hiệu lực các quá trình.
- Bảo đảm sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác
nghiệp và theo dõi các quá trình.
- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết để đạt kết quả đã hoạch định và cải tiến liên tục
các quá trình.
4.2 Hệ thống tài liệu.
4.2.1. Khái quát.
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng gồm:
- Tài liệu cấp 1: Các tài liệu được ban hành từ Tổng công
ty có liên quan và chi phối đến hoạt động của Trung tâm. Sổ tay chất lượng, Chính
sách chất lượng của Trung tâm.
- Tài liệu cấp 2: Quy trình thủ tục – mô tả mục tiêu, phạm
vi, quy định và cách thức thực hiện công việc để đạt được mục tiêu và chính sách
chất lượng đã công bố (Quy trình vận hành thiết bị, bảo trì, lắp đặt…).
- Tài liệu cấp 3: Hướng dẫn công việc, các tài liệu tham
khảo, các tài liệu dùng làm chứng cứ khách quan cho việc thẩm tra, xác nhận (các
tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật ), Hồ sơ chất lượng.
Ghi chú : Tài liệu có thể ở dạng các file trên máy tính.
4.2.2. Sổ tay chất lượng.
- Sổ tay chất lượng trình bày tổng quát HTQLCL của
Trung tâm theo các điều khoản tương ứng với ISO 9001: 2008, cung cấp bảng tóm
tắt của các quy trình liên quan đến các yếu tố và các hoạt động của HTQLCL.
- Sổ tay chất lượng được Đại diện lãnh đạo biên soạn,
xem xét và hiệu chỉnh để luôn phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 cũng như hoạt động thực tế của Trung tâm.
4.2.3. Kiểm soát tài liệu.
- Tài liệu của HTQLCL được biên soạn, xem xét sự thoả
đáng và phê duyệt bởi các nhân sự liên quan.
- Việc hiệu chỉnh tài liệu phải được xem xét và phê duyệt

bởi bộ phận có cùng chức năng khi phê duyệt lần đầu. Khi xem xét và phê duyệt
lại tài liệu cần tham khảo tài liệu của những lần hiệu chỉnh trước đó.
- Các tài liệu phải có sẵn và dễ tiếp cận tại những nơi làm
việc, để HTQLCL luôn luôn hoạt động có hiệu quả. Danh sách tài liệu bao gồm cả
tài liệu bên ngoài phải được lập, cập nhật để kiểm soát.
- Các tài liệu lỗi thời phải được hủy tại nơi áp dụng và chỉ
lưu giữ một bộ tại Tổ ĐGNB để tham khảo khi cần thiết.
4.2.4. Kiểm soát hồ sơ.
- Hồ sơ chứng minh sự phù hợp của hệ thống phải được
thu thập, lập, phân biệt, lên thư mục, bảo quản, lưu trữ và huỷ bỏ theo Quy trình
kiểm soát hồ sơ để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quy định và HTQLCL
hoạt động có hiệu quả.
- Hồ sơ phải rõ ràng, sạch sẽ, được bảo quản phù hợp,
thời gian lưu trữ hồ sơ được quy định tại các tài liệu liên quan.
4.3. Trách nhiệm lãnh đạo
4.3.1. Cam kết của lãnh đạo.
Ban giám đốc Trung tâm cam kết xây dựng và cải tiến HTQLCL như sau:
- Truyền đạt cho toàn bộ tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng
cũng như các yêu cầu pháp luật và chế định;
- Thiết lập chính sách chất lượng;
- Bảo đảm việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;
- Tiến hành thường xuyên việc xem xét của lãnh đạo;
- Bảo đảm sẵn có các nguồn lực.
4.3.2. Hướng đến khách hàng.
- Yêu cầu của khách hàng được xác định, chuyển các đơn vị liên quan xem xét và
thực hiện các hành động thích hợp để đáp ứng trong phạm vi có thể.
- Thông tin liên quan đến khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được thu thập
bằng nhiều hình thức, phân loại và xử lý để hoàn thiện các hoạt động của Trung
tâm và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
4.3.3. Chính sách chất lượng.

- Chính sách chất lượng của Trung tâm được xem xét định kỳ để thích ứng với mọi
thay đổi, đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm. Khi sửa
đổi hiệu chỉnh, Chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn bộ
tổ chức.
- Nội dung Chính sách chất lượng của Công ty như sau :
“AN TOÀN – CHÍNH XÁC – KỊP THỜI – HỢP TÁC”
Ban Giám đốc Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam cam kết xây dựng
và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bằng các biện
pháp:
- Bảo đảm vận hành, bảo trì, sửa chữa, lắp đặt an toàn và
hiệu quả các hệ thống kỹ thuật thuộc nhà ga hàng không và dân dụng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
- Cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để thực
hiện, duy trì, cải tiến và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng.
- Truyền đạt cho toàn bộ Cán bộ – Công nhân viên hiểu
được tầm quan trọng của việc đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của
Trung tâm. Không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng tay nghề, liên tục cải tiến
chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng Văn hóa: Hướng tới khách hàng – Chia sẻ
trách nhiệm và quyền lợi – Đoàn kết và kỷ luật – Luôn học hỏi và tự hoàn thiện.
- Hợp tác với các đơn vị thành viên và các Đơn vị hoạt
động khai thác tại các Cảng HK thuộc Tổng công ty trên tinh thần đoàn kết, hợp
tác, tôn trọng và giúp đỡ nhau để hoàn thành nhiệm vụ.
4.3.4. Hoạch định.
4.3.4.1. Mục tiêu chất lượng.
- Trung tâm thiết lập các mục tiêu chất lượng để hoàn
thành chính sách và cải tiến việc thực hiện chất lượng trong những khu vực có liên
quan.
- Các mục tiêu chất lượng hướng đến ngày càng thỏa mãn

khách hàng và đảm bảo được thiết lập phù hợp với hoạt động của tổ chức, có tính
lượng hóa và nhất quán với chính sách.

Ví dụ: Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng Quý I năm 2012


Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng Quý I năm 2012