ĐỀ TÀI : Chiến lược Marketing của nhãn hàng KFC doc

MARKETING DỊCH VU KFC
ĐỀ TÀI
Chiến lược Marketing của
nhãn hàng KFC
1
MARKETING DỊCH VU KFC
MỤC LỤC
PHẦN I 3
GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM 3
2
MARKETING DỊCH VU KFC
PHẦN I
GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM
I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM
KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu
KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sở hữu
của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco
Bell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 %
toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên
100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng.
KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường Châu Á nói
chung và thị trường Việt Nam nói riêng. KFC xâm nhập thị trường Việt Nam 1997,
Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung
tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl. Và KFC đã mất 7 năm để xây dựng thành công
thương hiệu của mình trong lòng khách hàng Việt Nam chính nhờ chiến lược kinh
doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chất lượng,dịch vụ khách hàng chu đáo và mục tiêu
mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra
sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra
rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý
nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống là tiêu chí và chiến lược
của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam. Giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã

có mặt tại hầu hết các đường phố của Việt Nam. Tính đến tháng 8/2011, KFC đã có
hơn 98 nhà hàng phục vụ cho người tiêu dùng trên 16 tỉnh thành. Thế nhưng, trong
thời gian 14 năm có mặt tại thị trường Việt Nam thì KFC đã dành tới 9 năm chỉ để tập
trung phát triển thị trường đầy tiềm năng với lượng khách hàng mục tiêu lớn là thành
phố Hồ Chí Minh KFC chủ yếu phát triển mạnh và tập trung ở thành phố Hồ Chí
Minh với 53 cửa hàng tại 19 quận huyện. Tuy nhiên, hiện nay đời sống cũng như thu
nhập của người Việt Nam đã được nâng cao tại nhiều nơi và KFC cũng đã chú trọng
phát triển mạng lưới rộng khắp của mình ra cả nước chứ không chỉ dừng lại ở những
thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng mà còn cả những địa phương
khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuột, Rạch Giá…
3
MARKETING DỊCH VU KFC
Các cột mốc phát triển đáng nhớ của KFC Việt Nam trong quá trình hoạt động và xây
dựng thương hiệu trong lòng người tiêu dùng cùng với việc mở rộng hệ thống phân
phối để mọi người Việt Nam đều có thể thưởng thức KFC:
• Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP.HCM
• Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội
• Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải Phòng & Cần Thơ
• Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đồng Nai – Biên Hòa
• Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Vũng Tàu
• Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế
• Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Buôn Ma Thuột
• Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng
• Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Bình Dương
• Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Vinh, Nghệ An
• Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Nha Trang - Khánh Hòa
• Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Long Xuyên - An Giang
• Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Quy Nhơn và Rạch Giá
II. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
KFC là một thương hiệu thức ăn nhanh của Mỹ nổi tiếng trên thế giới với phong cách

ẩm thực đậm chất phương Tây cả trong sản phẩm thức ăn nhanh và hình thức tự phục
vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống của vn. Điều này là một
thách thức của KFC khi muốn thâm nhập vào thị trường tiêu dùng Việt Nam do sự
khác biệt về văn hóa cũng như thị hiếu người tiêu dùng như khá xa lạ với khái niệm
thức ăn nhanh và cũng không quen với sự tự phục vụ tại nhà hàng. Thế nhưng đây
cũng là cơ hội cho KFC nhờ phong cách mới lạ và độc đáo.
Nhìn thấy được thách thức cũng như cơ hội trên, ngay từ giai đoạn đầu tiên KFC đã
xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) là thị trừơng mục tiêu của mình. Đây là
một thị trường năng động, khả năng tiếp cận văn hóa mới cũng như những xu hướng
mới hay trào lưu mới rất nhanh. Chính vì thế, khái niệm thức ăn nhanh và phong cách
tự phục vụ đã gây được sự tò mò và hiếu kỳ đối với bạn trẻ Việt Nam. Bên cạnh đó,
đây cũng là một phân khúc thị trường khá lớn vì tháp dân số vn là tháp dân số trẻ với
số lượng người dưới 30 tuổi chiếm một phần trăm khá lớn.
Không những nhìn thấy được giới trẻ Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, KFC
còn đặc biệt quan tâm đến các gia đình có trẻ em nhỏ với mong muốn thương hiệu
KFC sẽ trở thành bạn đồng hành của các em từ thuở nhỏ.
Tuy nhiên, có thể nhận thấy một khía cạnh khó khăn khác trong sản phẩm của KFC
chính là vấn đề về giá. Giá sản phẩm của KFC có thể nói là không phù hợp đối với
thị trường Việt Nam, vốn có mức thu nhập trên đầu người thuộc hàng thấp trên thế
4
MARKETING DỊCH VU KFC
giới, chính vì thế những gia đình có thu nhập khá, ổn định chính là đọan thị trường
mà KFC đặc biệt chú trọng tới.
Có thể nói, chính nhờ quyết định đúng đắn khi lựa chọn thị trường mục tiêu là giới trẻ
Việt Nam có thu nhập khá và gia đình có trẻ em. KFC đã nhận được sự chấp nhận rất
dễ dàng, và dần dần trở thành một thói quen phù hợp với sự năng động của giới trẻ
cũng như bạn của mọi gia đình. Chính vì thế mà sản phẩm KFC ngày càng được
nhiều người biết đến, là điều kiện để KFC phát triển hơn nữa
III. NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN
Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng. Thế nhưng

thực tế KFC còn thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian của kh. Vì yêu cầu công việc
mà nhiều người không thể dành nhiều thời gian cho việc ăn uống thì những gì họ cần
là những món ăn có thể được chế biến cũng như phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc
mang đi và có thể ăn nhanh.
Bên cạnh đó, rất nhiều kh đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè cũng như
thư giãn cùng gia đình. Họ tìm kiếm một không gian thoải mái nhưng không kém
phần lịch sự và sang trọng.
Ngoài ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng là một nhu cầu mà kh cần thỏa
mãn. Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ không làm mất thời gian hoặc gây
thêm phiền toái cho khách hàng từ đó họ có thể thưởng thức bữa ăn một cách trọn vẹn
nhất.
Kế đó, một nhu cầu không thể phủ nhận của kh chính là đến nhà hàng để thỏa mãn vị
giác bằng những món ăn ngon của nhà hàng và có thể giới thiệu cho bạn bè cũng như
thể hiện gu ẩm thực của bản thân.
Mặt khác cũng có một số kh đến với KFC chỉ đơn thuần là vì họ tò mò về một loại
thức ăn mới đến từ nước ngoài. Hay muốn thay đổi khẩu vị sau nhiều ngày ăn thức ăn
truyền thống.
Thêm nữa kh còn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe của bản thân cũng như bạn bè và gia
đình. Vệ sinh an toàn thực phẩm đang là một vấn đề nhức nhối đối với xã hội nói
chung cũng như khách hàng của KFC nói riêng do nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sức
khỏe. Họ muốn một nhà hàng có khả năng bảo đảm vấn đề về vệ sinh và đã được cơ
quan chức năng kiểm tra và chứng nhận.
Cuối cùng thì hiện nay cũng có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu món ăn
trước khi quyết định lựa chọn. Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài việc
khiến bạn sành điệu hơn trong mắt người xung quanh nó còn là vấn đề về lòng tin với
chất lượng cũng như độ ngon của sản phẩm.
5
MARKETING DỊCH VU KFC
Ngoài các nhu cầu trên thì KFC còn quan tâm thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ
em khi chúng đi cùng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ mới lạ đến

từ phương hay hoặc chỉ đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong một không
gian mới…
PHẦN II
MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT
I. MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm(hay sản lượng) với những kì vọng của người đó.
Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết
quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả vượt qua sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, thích thú.
Marketing mix 7p’s của KFC:
1. Product
Sản phẩm của KFC bao gồm những món ăn và những dịch vụ của KFC.
Chiến lược sản phẩm của KFC nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thực
đơn phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, ngoài ra KFC cũng chú
6
MARKETING DỊCH VU KFC
trọng phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm cũng như hoàn
thiện hơn nữa chất lượng phục vụ.
Nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo
sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại
hương vị thảo mộc. Điều này làm cho khách hàng có thể phân biệt đâu là
sản phẩm của KFC hay của một của hàng thức ăn nhanh khác.
KFC không những tạo sự khác biệt mà còn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ
sở tạo nên một thực đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền thống
như gà rán và hamburger, KFC còn phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà
không xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger
tôm…Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm, cá và một số nước giải
khát khác ngoài pepsi, KFC tạo ra một thực đơn vô cùng phong phú, tăng
sự thích thú cho giới thanh niên luôn thích tìm kiếm cái mới lạ.

Danh mục sản phẩm của KFC cũng được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho
người tiêu dùng dễ chọn lựa. Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán truyền
thống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự sắp xếp này vừa
tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được tự do lựa chọn cũng như
sáng tạo phần ăn cho chính mình hoặc có thể chọm các combo có sẵn
nhưng tiết kiệm hơn.
KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của
người tiêu dùng Việt Nam. Ví dụ kích thước của Hamburger cũng thay đổi, trở
nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam. Đặc biệt,
KFC đã thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Việt Nam bằng việc cho ra
đời những phần ăn đậm chất truyền thống Việt Nam với cơm và súp, cháo
gà, nui gà, gà quay Flava Roast, bánh trứng Egg Tart
KFC không những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm
mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệt
quan tâm đến sức khoẻ của kháck hàng. KFC thay đổi dầu chiên loại đậu
nành thay vì dầu rau mà công ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh đau tim.
Đậu nành có hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic dưới 3%
trong khi hàm lượng này ở dầu thông thường là 8%. Kết quả là dầu nành ổn định
hơn cần ít hydro hoá hơn và do vậy tạo ra ít axit béo no hơn. Việc thay đổi
nguyên liệu dầu chiên này sẽ thu hút nhiều người đến với KFC hơn Do
người tiêu dùng có thể yên tâm về sức khỏe hơn khi sử dụng các sản phẩm
KFC, đặc biệt trong giới thanh thiếu niên hiện nay, khi mà tình trạng béo
7
MARKETING DỊCH VU KFC
phì đang ngày càng có sự gia tăng rõ rệt. Các bạn nữ sẽ thoải mái ăn KFC
hơn mà không bị ám ảnh tình trạng thừa cân và béo phì.
Ngoài ra khi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng rất lớn đến việc
kinh doanh thức ăn nhanh của KFC nói riêng và các nhà hàng phục vụ thức
ăn nhanh nói chung. Nhưng vấn đề này đã được KFC khắc phục với những
nguồn cung cấp thịt gà sạch và uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ cũng

như các yêu cầu về y tế của cơ quan chức năng. Chính điều này đã tạo cho
người tiêu dùng sự an tâm, tin tưởng khi dùng sản phẩm được chế biến từ
gà của KFC
Với việc phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm
cũ, nhất là thay đổi loại dầu rán cùng với những nguyên liệu gà sạch đã
giúp cho KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh
tranh trong thương trường quốc tế.
Bên cạnh sản phẩm là thực phẩm thì KFC còn có một sản phẩm khác chính là dịch
vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với sự phục vụ tận tình của các
nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt và độc đáo
của KFC so với các nhà hàng truyền thống. Phong cách này không chỉ thỏa mãn
sự tò mò cũng như nhu cầu được thử phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng
mà còn thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình
phục vụ của khách hàng, khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc
thưởng thức bữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chơ
đợi nhân viên phục vụ.
Ngoài ra KFC còn chú trọng phát triển thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tạo thêm
nhiều tiện ích cũng như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ
ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, và dịch vụ dành cho thẻ vip và dịch vụ tổ
chức party sinh nhật.
Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng
sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao
hàng tận nơi. Nhưng có một điểm đặc biệt trong dịch vụ giao hàng của KFC chính
là tiêu chí “ghét trễ”. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại,
nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng trong
thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui
định), đối với các đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác
nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng. Không áp dụng chương
trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời
8

MARKETING DỊCH VU KFC
gian đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ
hẹn cho lần mua hàng tiếp theo.
Đặt hàng trực tuyến qua internet: đây là chức năng mới trên hệ thống website của
KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối mỗi ngày. Chỉ cần click vào mục “đặt hàng
trực tuyến” tại trang chủ, trang menu xuất hiện với đầy đủ thông tin, hình ảnh sản
phẩm, giá để khách lựa chọn, sau khi click vào mục thanh toán, khách sẽ phải điền
thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa chỉ và gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên
KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. Dịch vụ này nhằm làm thỏa mãn cũng như tiếp
cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet dài và thưởng xuyên như:
nhân viên văn phòng, sinh viên, thanh thiếu niên…
Tổ chức Party sinh nhật tại KFC: KFC đưa ra dịch vụ này nhắm vào những gia
đình có trẻ em muốn có không khí vui nhộn, mới lạ, những gia đình yêu thích sự
tiện lợi hay những phụ huynh bận rộn không có thời gian chuẩn bị tiệc cho con.
Khách hàng đặt tiệc phải tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý của cửa hàng đó
hoặc nhân viên chịu trách nhiệm về dịch vụ này, tại cửa hàng gồm có 2 gói tiệc:
trọn gói và đặt theo từng món. Dịch vụ này đã thể hiện rõ ràng tiêu chí làm bạn
đồng hành của khách hàng tiềm năng từ nhỏ của KFC đồng thời cũng giúp cho
những phụ huynh bận rộn có một sự lựa chọn hoàn hảo trong việc tổ chức tiệc
sinh nhật cho trẻ
Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu thẻ VIP như được
giảm 10% mỗi lần mua sản phẩm của KFC, tham gia ngày VIP Day vào mỗi thứ
năm cuối cùng của tháng với các chương trình như khi mua combo sẽ được giảm
30% và miễm phí một số phần ăn do KFC qui định. Những tiện ích của dịch vụ
kèm theo này thực sự đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được tiền cũng như tăng
thêm mối quan hệ cho khách hàng và KFC.
2. Promotion
KFC sử dụng các kênh khác nhau trong promotion như khuyến mãi, quảng cáo và
các hoạt động PR. Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR, KFC muốn truyền
tải thông tin về KFC tới khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của

mình ngày càng rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm
đồng thời thúc đẩy tiêu dùng. Hoạt động khuyến mãi nhằm mang tới cho khách
hàng nhiều lợi ích, tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với KFC đồng
thời cũng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Quảng cáo của KFC nhằm xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảm
nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của
khách hàng. Có thể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệu
9
MARKETING DỊCH VU KFC
KFC đã được định vị trong lòng khách hàng, do đó quảng cáo của KFC không
hướng tới xây dựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muốn
truyền tải thông điệp “Vị ngon trên từng ngón tay” . Với hình ảnh thể hiện sự
thơm ngon khó cuỡng lại của món gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn
tại cửa hàng hay mang đi, các TVC này đã thật sự thu hút được sự chú ý của người
xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo được sự ấn tượng và khắc sâu được thông
điệp “Vị ngon trên trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành
chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người dân biết đến.
Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như
facebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt
động quảng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương
tiện trên, khách hàng có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ KFC và tìm
kiếm thêm những thông tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng
facebook và website của KFC, nơi cập nhật những thông tin đầy đủ và mới nhất
về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của
KFC. Đồng thời, khách hàng cũng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của
mình trên Facebook của KFC
Trong các hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC là
một dịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây
dựng một hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng.
KFC có những hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm

hình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với KFC như: lập các
đội tình nguyện KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn
tật
Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tại VN,
chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ
côi, tàn tật quận Gò Vấp. ông Graham Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant
International, tập đoàn có nhiều thương hiệu nổi tiếng (trong đó có KFC), đã trao
tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật
Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất hạnh.
Ngoài ra, KFC còn mời các đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ như ngài đại sứ đến
phục vụ thử cũng như chụp hình lưu niệm nhằm mang đến không khí mới lạ thú vị
cho khách hàng cũng như tăng thêm tình cảm của khách hàng và KFC.
Bên cạnh các hoạt động quảng cáo và PR, KFC có rất nhiều chương trình khuyến
mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chương
trình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho
10
MARKETING DỊCH VU KFC
khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không những tạo được sự
thỏa mãn nhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút được thêm nhiều khách
hàng đến với KFC, đặc biệt là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá
của sản phẩm KFC.
3. Place
Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh và đến
nay KFC đã xây dựng một hệ thống cửa hàng rộng khắp. Đến cuối năm 2005 toàn
bộ hệ thống KFC Việt Nam là 17 cửa hàng, và cho đến tháng 2 năm 2008 con số
này lên tới 44 cửa hàng. Đến cuối năm 2009, KFC có hơn 70 cửa hàng. Hiện nay,
KFC Việt Nam đã có hơn 98 cửa hàng trên khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh,
Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định…
Điều này cho thấy chiến lược mở rộng các kênh phân phối dàn trải tại nhiều địa
phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng. Thế nhưng, các cửa hàng tập trung nhiều

nhất tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị như TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng,
Hà Nội có 23 cửa hàng vì đây là những nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu.
Tại Hồ Chí Minh, mỗi quận đều có ít nhất một KFC, quận 1 (10 cửa hàng), quận
10, quận 5 , bình thạnh (5 cửa hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới mở rộng sau này
nên số lượng của hàng còn ít so với HCM. Các quận trung tâm như quận Cầu
Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa là 4-5 cửa hàng. Với mật độ cửa hàng rộng
khắp như thế KFC tăng “độ phủ sóng” trên thị trường và tạo ra nhiều thuận tiện
hơn cho khách hàng khi đến KFC. Khách hàng không phải đi quá xa mà có thể
đến những KFC trong khu vực với chất lượng phục vụ tương đương. Điều này
giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đi lại hơn.
Chiến lược phân phối rộng rãi không chỉ được thể hiện về mặt địa lý mà còn được
thể hiện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí phân phối. Ban đầu KFC thường
chọn các siêu thị hay trung tâm mua sắm vì những địa điểm thường được đặt tại
những nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân mua sắm cũng như thưởng
thức KFC sau khi mua sắm mệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ phát triển của siêu thị và
trung tâm mua sắm chậm hơn tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp của
KFC nên KFC đã tiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở những vị trí rất đẹp
và thuận lợi như tại các giao lộ với hai mặt tiền tận dụng được lợi thế có hai mặt
tiền, tạo nên một không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi
thuật lợi cho việc đỗ xe của khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ của KFC
nhằm mở rộng và tăng nhanh số lượng kênh phân phối không chỉ ở các thành phố
lớn mà ở các địa phương nhỏ.
11
MARKETING DỊCH VU KFC
4. Price
Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp
những sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nhau. Thông tin về giá của sản
phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên
website và facebook của KFC
Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân còn

quá xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá
thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối
thủ đuổi kịp. Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá. Và rõ
ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt đầu có lời và số lượng
khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt. Và khi số lượng đối thủ cạnh
tranh tăng lên nhanh chóng thì KFC hiện nay đã chuyển sang chiến lược định giá
theo cạnh tranh với mức giá cao hơn đối thủ nhưng không đáng kể chủ yếu là tạo
hình ảnh dẫn đầu cũng như đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng nghĩa với chất
lượng tốt hơn” của khách hàng.
Ngoài ra, KFC còn có những chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng
như những chương trình ưu đãi về giá cho những khách hàng sở hữu thẻ VIP và
dành một số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên của mình hay theo hình
thức sản phẩm như chia menu thành những món ăn riêng lẻ hay những phần ăn
gọi là combo. Phần ăn này giúp cho khách hàng tiết kiệm hơn là khi gọi những
món ăn riêng lẻ hoặc theo thời gian những chương trình khuyến mãi giảm giá
trong một thời gian ngắn.
5. Physical evidence
Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tượng ông
già Colonel. Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồng phục và
tùy theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau. Hệ thống nhận diện
thương hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm
lẫn với các thương hiệu khác.
Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngoài, khách hàng còn
nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên tại cửa hàng.
KFC áp dụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc
độ, sự chính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ
tốt nhất.
Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khách hàng
có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian thoải mái, lịch sự cùng bạn bè, gia
đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng. Hệ thống vệ sinh

12
MARKETING DỊCH VU KFC
đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở
một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho
các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào
hệ thống cửa hàng
Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí
của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình
ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đến cho
khách hàng một sự thoải mái nhất định khi sử dụng thức ăn tại cửa hàng, đám bảo
khách hàng có không gian riêng và hợp lý.
Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động,
thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng.
6. People
Sơ đồ cấp bậc nhân viên của KFC:
Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự
thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ
thì yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp
phần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong
lòng khách hàng.
Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung
cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo
cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu.
Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân
viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. KFC đã thể hiện
một phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải
13
MARKETING DỊCH VU KFC
thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất. KFC đầu tư chi

phí vào việc huấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ:
nhân viên mới sẽ phải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng
để xem khả năng thích ứng đối với công việc. Sau khi hoàn thành Trial shift và
đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ
được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận
này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC. Trong buổi học công ty sẽ
huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công
cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như:Tiêu chí CHAMPS, Ý
nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng.
Đối với quản lý: tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình
đào tạo riêng giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành
cửa hàng.
Công ty còn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển thăng
chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có những chế độ khen
thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách
hàng tốt hơn ví dụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân
viên của năm,quản lý của năm.
Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc không
ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn trong công việc cho nhân
viên để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự
thiện cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp phần tạo nên một
thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam.
7. Process
a. Quy trình phục vụ
Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ.
Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân
thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những
hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn
dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và
gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay

sau đó (khoảng 1-2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để
thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món,
14
MARKETING DỊCH VU KFC
không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí
ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến.
Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút,
khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng,
và đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức.
Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có
nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ.
Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân
viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách
phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất
cho đến người khó tính nhất.
Trong quá trình phục vụ,mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân
viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng,
nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân
viên nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm
đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả
năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và
giải quyết, mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách
nhiệm. Ví dụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ
(chất lượng thức ăn, cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng
ra xin lỗi và làm dịu khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên của mình, giúp họ
sửa đổi sai lầm.
b. Ứng dụng công nghệ
Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng các
công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào.
KFC cũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình

thành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó,
thực đơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giống như trên thực đơn
giấy tại các cửa hàng. Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực
đơn thông qua website để có sự lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất.
Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến.
Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, điền các
thông tin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu
cầu đặt món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách
hàng sớm nhất để phục vụ họ.
Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website để
xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc
15
MARKETING DỊCH VU KFC
đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ,
số điện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua
nhân viên giao hàng của cửa hàng gần nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực
tiếp cho nhân viên giao hàng luôn. Một điều lưu ý, với những hóa đơn trên
80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với
những hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ
giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới
50,000đ.
Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chu
đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất.
Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát
chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên. Thông qua
việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC.
II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
1. Giới tính
a. Nam b. Nữ c. Khác
2. Độ tuổi

a. Dưới 18
b. 18 – 25
c. 26 – 35
d. Trên 35
3. Nghề nghiệp
a. Học sinh – Sinh viên
b. Lao động phổ thong
c. Nhân viên văn phòng
d. Khác: …………
4. Thu nhập:
a. Dưới 3 triệu
b. 3tr – 8tr
c. >8tr – 15tr
d. Trên 15tr
5. Bạn thường đi ăn KFC với ai NHẤT:
a. Một mình
b. Gia đình
c. Bạn bè
d. Người yêu
6. Bạn thường gọi món gì NHẤT ?
a. Gà rán
b. Hambuger
c. Kem/nước giải khát
d. Khác
16
MARKETING DỊCH VU KFC
7. Bạn thường gọi phần ăn gì NHẤT?
a. Compo
b. Gọi theo từng món
8. Lý do bạn chọn phần ăn đó?

9. Khi muốn ăn thức ăn nhanh, bạn sẽ:
a. Chọn ăn KFC ngay.
b. Lưỡng lự, rồi chọn KFC
c. Không suy nghĩ, ăn gì cũng được.
d. Lưỡng lự, rồi không chọn KFC
e. Không chọn KFC.
10.Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đến quyết định chọn KFC của bạn : ( đánh giá từ 1
đến 5 theo mức độ từ ít ảnh hưởng nhất đến ảnh hưởng nhất )
Quảng cáo 1 2 3 4 5
Khuyến mãi 1 2 3 4 5
Bạn bè 1 2 3 4 5
Tiện lợi 1 2 3 4 5
Đồ ăn 1 2 3 4 5
Giá cả 1 2 3 4 5
Sang trọng 1 2 3 4 5
Dịch vụ 1 2 3 4 5
11.Đánh giá mức độ đồng ý của bạn với các ý kiến sau về KFC ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức
độ
Bạn thích KFC ! 1 2 3 4 5
Thức ăn ở đây ngon 1 2 3 4 5
Phục vụ ân cần 1 2 3 4 5
Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5
Cách trưng bày bắt mắt 1 2 3 4 5
Không gian thoải mái 1 2 3 4 5
Thường xuyên có các
chương trình khuyến mãi
1 2 3 4 5
Dịch vụ giao hàng tốt 1 2 3 4 5
Thời gian chờ đợi ở cửa
hàng nhanh

1 2 3 4 5
Các cửa hàng KFC hiện nay
là thuận tiện cho bạn đến ăn
1 2 3 4 5
12.Đánh giá cảm nhận của bạn khi sử dụng đồ ăn KFC: (1- rất không hài lòng,5-rất hài lòng)
Ngon 1 2 3 4 5
Bổ dưỡng 1 2 3 4 5
Độc đáo 1 2 3 4 5
17
MARKETING DỊCH VU KFC
An toàn thực
phẩm
1 2 3 4 5
13.Bạn đã sử dụng dịch vụ nào của KFC? (câu hỏi nhiều lựa chọn)
a. giao hàng b. tổ chức tiệc c. thẻ vip
Nếu chọn đáp án a, xin vui lòng trả lời câu14.
Nếu chọn đáp án b vui lòng trả lời câu hỏi tương ứng 15.
14.Ý kiến của bạn về dịch vụ ghét trễ của KFC: (1-hoàn toàn không hài lòng,5-rất hài lòng)
Thái độ nhân viên giao
hàng
1 2 3 4 5
Thời gian giao hàng 1 2 3 4 5
Đảm bảo giao đúng đơn
đặt hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên tổng đài lịch
sự
1 2 3 4 5
Đường dây đặt hàng
không bao giờ bận.

1 2 3 4 5
15.Ý kiến của bạn về dịch vụ tổ chức sinh nhật tại KFC: (1-hoàn toàn không đồng ý …. 5-rất
đồng ý)
Vui nhộn 1 2 3 4 5
Chu đáo 1 2 3 4 5
Giá cả
thích hợp
1 2 3 4 5
Tiện lợi 1 2 3 4 5
16.Xin bạn vui lòng cho ý kiến: (đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý)
Bạn cảm thấy thoải mãi với phong
cách tự phục vụ tại KFC
1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ tốt 1 2 3 4 5
Mức độ hài lòng về khuyến mãi của
KFC
1 2 3 4 5
Bạn rất thích website của KFC 1 2 3 4 5
18
MARKETING DỊCH VU KFC
Bạn ủng hộ hình thức đặt hàng trên
website của KFC
1 2 3 4 5
17.Bạn biết thông tin Khuyến mãi từ đâu (nhiều lựa chon)
a. tv
b. face
c. website
d. Qua bạn bè,người than
e. tờ rơi
f. quảng cáo

g. khác: …………
18.Sau khi bạn gửi thư phàn nàn về dịch vụ ở KFC, bạn có thấy KFC thay đổi tốt hơn ko?
a. Tốt hơn.
b. Vẫn thế.
c. Tôi chưa gửi thư góp ý bao giờ.
19.Bạn có biết chương trình khuyến mãi gần đây của KFC không?
a. Có b. Không
20.Bạn có hài lòng với chất lượng của sản phẩm khuyến mãi không?
a. Khuyến mãi ngon hơn bình thường
b. Khuyến mãi dở hơn bình thường
c. Như nhau.
III. PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT
Qua kết quả mà nhóm thu thập được, đa số những người được khảo sát là thích ăn KFC
(45,8%) và cho rằng KFC ngon (chỉ có 23% là cho ý kiến ngược lại). Hầu hết đều hài lòng
với sự tiện lợi của KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của
KFC. KFC không chỉ tạo ra cho họ một không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn
cũng rất nhanh.
Tuy nhiên, dựa vào bài phân tích và kết quả khảo sát, KFC cũng có nhiều nhược điểm cần
khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa về KFC. Sau đây, nhóm xin đưa đề xuất:
Sản phẩm:
19
MARKETING DỊCH VU KFC
KFC ngày càng có nhiều món mới đáp ứng thị hiếu, khẩu vị của người Việt Nam. Đồ ăn
KFC ngày càng được chấp nhận nhiều hơn đối với người Việt Nam đặc biệt là giới trẻ,
theo kết quả khảo sát,chỉ có 23 % cho rằng kfc không ngon.Vệ sinh an toàn thực phẩm
hiện này là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, KFC với sản phẩm chất lượng tốt
đã tạo được sự uy tín ,lòng tin của người tiêu dùng về sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ
sinh.Tuy nhiên, chỉ có 20,9 % cho rằng KFC bổ dưỡng.Trong cái nhìn của người tiêu
dùng Việt Nam, KFC vẫn được cho là thức ăn gây béo,nóng. Ngoài những sản phẩm
truyền thống của KFC, công ty cần cung cấp những món mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh

dưỡng cho trẻ con, phụ nữ như có thêm nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ
hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh hơn…
20
MARKETING DỊCH VU KFC
KFC vốn nổi tiếng với món gà rán truyền thống tuy nhiên, khi nhóm tiến hành khảo sát,
chỉ có 18,8 % cho rằng KFC độc đáo .Trước sự cạnh tranh của nhiều đối thủ,nhiều sản
phẩm tương tự có mặt trên thị trường, sản phẩm của KFC dần mất đi sự độc đáo trong tâm
trí khách hàng. Vì thế, bên cạnh những sản phẩm mới như đề cập ở trên, KFC cũng cần
phải khẳng định sản phẩm truyền thống của mình như kết hợp những món dinh dưỡng
khẩu phần nhỏ với gà truyền thống …. Ngoài ra, KFC cần đa dạng hơn về thức uống để
đáp ứng nh cầu của khách hàng , bổ sung những đồ uống mới bổ dưỡng như có thêm
nước ép trái cây tươi nhiều vitamin và khoáng chất, những thức uống giúp trễ dễ tiêu hóa
sau khi ăn các món chiên.
Đối với dịch vụ: công ty cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa. Trên website, facebook
công ty cần có một mục riêng cho những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Tại các cửa
hàng, thùng góp ý cần đặt tại vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy.
Qua khảo sát của nhóm: 35,4% cho rằng giá cả không hợp lý, 25 % là đồng ý. Nhưng vì
đa số,những người mà nhóm khảo sát là học sinh , sinh viên( 44 học sinh , sinh viên, 5
nhân viên văn phòng). Có thể thấy rằng, số lượng học sinh sinh viên cho rằng giá cả của
21
MARKETING DỊCH VU KFC
KFC chưa hợp lý là rất nhiều. Theo đề xuất,KFC nên có chương trình giảm giá cho sinh
viên khi họ xuất trình thẻ sinh viên lúc thanh toán hóa đơn, những thẻ khuyến mãi giảm
giá của KFC cần phổ biến những coupon này hơn nữa đến học sinh ,sinh viên. Hoặc đưa
ra các hình thức chiết khấu, giảm giá cho những nhóm đi trên 10 người để KFC … Theo
kết quả khảo sát ,70,8% cho rằng khuyến mãi của KFC ảnh hưởng nhiều đến họ, vì vậy
KFC cần có áp dụng chương trình khuyến mãi nhiều hơn để có thêm nhiều khách hàng
hơn.
Có một số ý kiến cho rằng, chất lượng sản phẩm khuyến mãi không bằng với sản phẩm
thông thường, làm ảnh hưởng đến tâm lý không tin tưởng vào hình thức khuyến mãi. KFC

cần có những chương trình khuyến mãi đáp ứng thực sự người tiêu dùng hơn.
Theo số liệu như sau:
Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên KFC phục vụ tốt với 53,9% , tuy nhiên, với 11,3
% không đồng ý và 33,7 % không ý kiến , KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục
vụ của nhân viên về thái độ , sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn. KFC vốn là
một dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ
22
MARKETING DỊCH VU KFC
khách hàng, nhân viên càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài lòng hơn, nhân viên là một
trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng đó. Trước sự cạnh
tranh với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ
khách hàng trung thành. Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn
nữa, đặc biệt, quản lý là người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng
tốt hơn.
The end
23