Phân tích thực trạng hoạt động QT QHKH và đề xuất các giải pháp hoàn thiện giá trị cung ứng cho KH phù hợp với giá trị KH mang lại của Công ty CP Chứng khoán SmartInvest

Phân tích thực trạng hoạt
động QT QHKH và đề xuất
các giải pháp hoàn thiện
giá trị cung ứng cho KH
phù hợp với giá trị KH
mang lại của Cơng ty CP
Chứng khốn SmartInvest
GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hồi
Nhóm 01 - QT QHKH

02/2023


● 01-Trần Vân Anh

Danh sách
thành viên
(Nhóm 1)

● 02-Phạm Huy Bình
● 03-Đào Ngọc Bình
● 04-Phạm Dũng (NT)
● 05-Trịnh Thanh Hà
● 06-Võ Thu Hiền

2


● 01 - Tổng quan về Công ty CP Chứng khoán
SmartInvest
● 02 - Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về QT

QHKH

Nội dung

● 03 - Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp đặt
ra đối với QT QHKH
● 04 - Giá trị cung ứng cho từng phân đoạn KH của
doanh nghiệp
● 05 - Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp trong việc
QTQH với các nhóm KH
● 06 - Các giải pháp nhằm hoàn thiện giá trị cung ứng 3


Tổng quan về Cơng ty CP
Chứng khốn SmartInvest
QT QHKH
4


1.1 - Tổng quan về doanh nghiệp Smart
Invest
● Tên doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần Chứng khốn SmartInvest.
● Tên viết tắt: Smart Invest - Ngành nghề: Chứng khoán
● Năm thành lập: 2006
● Trụ sở: 222 Nguyễn Lương Bằng, P.Quang Trung, Đống Đa, HN.
● Website: www.sisi.com.vn
● Slogan: Stay Hungry for Success
● Doanh nghiệp đạt được nhiều thành tựu và giải thưởng.
5

1.1 - Tổng quan về doanh nghiệp Smart Invest
Lịch sử hình thành
2006-2015: Thành lập, Smart Invest
tiền thân là Cơng ty CP CK Gia Anh
được
thành
lập
vào
ngày
26/12/2006 với số vốn ban đầu là 22
tỷ đồng. 2015 đổi tên thành CTCP
CK SmartInvest tăng vốn điều lệ lên
310 tỷ đồng.

2021-nay: Mục tiêu lọt Top
10 CTCK có vốn điều lệ & thị
phần lớn nhất. Đạt giải
thưởng Top 10 thương hiệu
dẫn đầu VN, HRAA, APEA,
Profit 500.

2017-2021: Được UBCK cấp phép 4 nghiệp
vụ về CK: Môi giới + Tự doanh CK, Tư vấn
và đầu tư, Bảo lãnh phát hành CK. Chuyển
sang trụ sở mới và tăng vốn lên 800 tỷ
đồng.

6

02 - Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về
QT QHKH
2.1. Quan điểm về QT QHKH của doanh nghiệp
• Chiến lược QT QHKH tốt ⇒ DVKH tuyệt vời.
• CX của KH từ “mọi tương tác mà KH có với thương hiệu của doanh nghiệp”.
• Chiến lược DVKH theo hướng CX là một kế hoạch hành động của doanh
nghiệp nhằm thiết kế (và đo lường) một cách có chủ đích cho CX của
KH.
• Một chiến lược trải nghiệm KH tuyệt vời phải trả lời được:
✔ Trải nghiệm KH hiện tại của chúng ta là gì? (Điểm A)
✔ Trải nghiệm KH mà chúng ta muốn mang lại là gì? (Điểm B)
✔ Cụ thể, đi từ Điểm A đến Điểm B bằng cách nào?
• Chiến lược DVKH là tiêu chuẩn, quy trình dịch vụ và chăm sóc mà doanh
nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng cùng các đo lường các tiêu
chuẩn đó.
• Lợi ích:
✔Giữ chân khách hàng. Tăng sự hài lịng của KH.
✔Tăng mức độ trung thành.
✔Cung cấp nhất quán.
✔Tăng doanh thu.
✔Lời truyền miệng tích cực


02 - Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về
QT QHKH
2.2. Tầm quan trọng về QT QHKH với doanh nghiệp
• 89 % các cty ngày nay cạnh tranh chủ yếu trên cơ sở CX (Customer
Experience).
• Khách hàng cần gì?

✔ Muốn có trải nghiệm tích cực, tồn diện, thân thiện, hiểu biết.
✔ 18.520KH từ 20 quốc gia ⇒ dịch vụ CLC là yếu tố quan trọng
nhất quyết định việc truyền bá thương hiệu (Cre: KPMG).
✔ 73% người có khả năng chuyển đổi thương hiệu khi có trải
nghiệm DVKH tích cực (Cre: The Northridge Group).
✔ Trải nghiệm KH phải đa kênh (Omnichannel Experience).
• Vấn đề của các doanh nghiệp:
✔ Cuốn vào các quy trình và ưu tiên nội bộ.
✔ Các thay đổi dự trên mong muốn hoặc nhu cầu của DN (thực tế
phải xuất phát từ khách hàng).
✔ Cung cấp DVKH/CX không nhất quán.
✔ Không coi trọng dịch vụ bằng sản phẩm của DN.


02 - Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về QT
QHKH
2.3. Tiêu chí đánh giá QT QHKH với doanh nghiệp
• Hạng mục đánh giá?
✔ Chất lượng giao tiếp (Quality of communication).
✔ Năng lực kỹ thuật (Technical competence).
✔ Phạm vi dịch vụ (Customer resolution).
✔ Tập trung vào khách hàng (Customer focus).
✔ Khả năng đo lường tiếp cận (Accessibility).
• DVKH hồn hảo bao gồm:
✔ Dễ dàng điều hướng (minh bạch và hướng dẫn rõ ràng).
✔ Đa kênh ⇒ “doanh nghiệp ở khắp mọi nơi”.
✔ Hoạt động 24/7.
✔ Khả năng tự phục vụ cao.
✔ Dễ chịu và thân thiện.
✔ Và trên hết, HỮU ÍCH.

QHKH
2.4. Điều kiện để nâng cao chất lượng QT QHKH của doanh
nghiệp
• Hiểu rõ về sản phẩm và quy trình của doanh
nghiệp.
• Duy trì một thái độ tích cực.
• Giải quyết vấn đề một cách sáng tạo.
• Phản hồi nhanh chóng (66% tin rằng thời gian là điều
quan trọng nhất).
• Cá nhân hoá dịch vụ của doanh nghiệp (40% KH
muốn dịch vụ cá nhân hố tốt hơn)
• Giúp khách hàng tự giúp mình (Self service).
• Tập trung hỗ trợ vào khách hàng (Customer focus).
• Tích cực lắng nghe.
• Giữ lời.
• Chủ động giúp đỡ.


03 - Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp về QT
QHKH
3.1. Mục tiêu của doanh nghiệp đối với QT QHKH
• “Chiến lược DVKH là một cuộc chạy đua marathon,
khơng phải là một cuộc chạy nước rút”.
• Đặt ra các mục tiêu SMART
✔ Cụ thể.
✔ Có thể đo lường được.
✔ Có thể đạt được.
✔ Phù hợp.

✔ Có thời hạn.
• Chiến lược:
✔ Vạch ra tầm nhìn về dịch vụ khách hàng.
✔ Xác định khách hàng của doanh nghiệp là ai
✔ Xác định các hành động cần thực hiện để nâng cao DVKH
thơng qua các kênh tiếp cận KH chính: Telephone, F2F,
Digital (online) và các bài viết.


Customer Service & Staff Supports Programme
Board


Mục tiêu chiến dịch
STT

Mục tiêu

Kế hoạch hành động tương ứng

1

Xây dựng chiến lược CSKH/DVKH đa kênh xác định rõ touchpoint và pain points
của KH

Xây dựng chiến lược triển khai cho giai đoạn 2022 - 2025

2

Triển khai hệ thống web portal CSKH định hướng self-service

Triển khai dự án web portal trong năm 2023

3

Hệ thống tổng đài Call Center phù hợp với đối tượng khách hàng và đo lường được Call Center project 2022 - 2023. Xây dựng hệ thống trước Q2/2023

4

Tách biệt 3 kênh CSKH cho KH cá nhân/ KH ưu tiên/ Doanh nghiệp. Kịch bản
chăm sóc cho từng kênh.

Chiến lược CSKH

5

Xây dựng hệ thống guideline CSKH cho chăm sóc viên, đặt khách hàng làm trung
tâm (Customer Focus)

Chiến lược CSKH. Xây dựng hệ thống guideline trước Q2/2023

6

Xây dựng hệ thống CSKH 247

Thông qua web portal, hệ thống chatbot, email tự động, call center tự phục vụ ...

7

Tăng phạm vi dịch vụ, năng lực kỹ thuật, cá nhân hóa cho khách hàng

Omnichannel Services trong năm 2023

8

Cam kết tỷ lệ SLA dành cho khách hàng

Xây dựng quy trình và triển khai Service Level Agreement theo 5 bước:
- Xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mỗi loại dịch vụ.
- Đánh giá chi tiết năng lực của doanh nghiệp.
- Xây dựng văn bản Service Level Agreement.
- Thử nghiệm, điều chỉnh.
- Triển khai và theo dõi.
Thực hiện trong năm 2022. Tiếp tục nâng cấp vào năm 2023.


Mục tiêu chiến dịch
STT

Mục tiêu

Kế hoạch hành động tương ứng

9

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, độ trung thành - giảm tỷ lệ bỏ cuộc

Chiến lược CSKH. Đánh giá chi phí theo Quý.

10

Tăng hiệu suất chất lượng dịch vụ:
1. Các chỉ số liên quan đến Call Center:
- FCR (First Call Resolution):
- TSR (Transfer rate):
- SL (Service level): 80% / 20s
- LDQ (Longest Delay in Queue)
- Self-Service Availability (hệ thống tự phục vụ): nhu cầu đơn giản như tra cứu số
dư thẻ, tra cứu hạn TT, nghe TTKM.. thông qua IVR (Interactive Voice Response)
- AHT (Average Handling Time)
- Hold Time
2. Các chỉ số liên quan tới chất lượng dịch vụ
- CSAT (Customer satisfaction score): > 65
- NPS (Net promoter score): > 25%
- CES (Customer effort score): > 5

Triển khai hệ thống/ công cụ đo lường. Cải thiện hiệu suất. Đánh giá chỉ số theo Quý.

11

Tối ưu chi phí dịch vụ khách hàng

Chiến lược CSKH. Đánh giá chi phí theo Quý.

12

Cung cấp nhất quán - thiết lập quy trình/hệ thống

Omnichannel Services trong năm 2023

13

Đào tạo nghiệp vụ nhân viên CS và Supervisor

Kế hoạch đào tạo theo ngày, theo tuần, theo tháng, theo quý.

14

Triển khai đa ngôn ngữ cho hệ thống CSKH

Sẵn sàng hệ thống self-service trả lời tự động với Tiếng Anh, Tiếng Nhật trong năm 2023


03 - Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp về
QT QHKH
3.2. Tuyên bố sứ mệnh

✔ Tiếp tục đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, cung cấp
dịch vụ hiệu quả và đồng thời phát triển đội ngũ nhân viên, cơ cấu và quy trình CSKH.
✔ Tuyên bố của Chiến lược 2022-2025 nhằm mục đích cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng nơi


04 - Giá trị cung ứng cho từng phân đoạn khách
hàng của DN
4.1. Khách hàng của doanh nghiệp

✔ Khách hàng ưu tiên.
✔ Khách hàng cá nhân (mass).
✔ Khách hàng doanh nghiệp.

hàng của DN
4.2. Sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map CJM)
● CJM như một sự trình bày trực quan về mọi

trải nghiệm và tương tác mà khách hàng của
doanh nghiệp sẽ có với doanh nghiệp theo
thời gian. Nó thuật lại câu chuyện về trải
nghiệm của khách hàng với thương hiệu của
doanh nghiệp từ điểm tiếp xúc đầu tiên thường được gọi là sự tương tác doanh
nghiệp từ đầu - đến cuối.
● CJM giúp:

● CJM giúp:

✔ Đánh giá quy trình doanh nghiệp từ góc nhìn
của người ngồi cuộc.

✔ Lựa chọn phương thức marketing phù hợp.

✔ Xác định Gap giữa trải nghiệm KH muốn và
thực tế.

✔ Có thể áp dụng phương châm: “KH là trên hết”,
tất cả là vì khách hàng.

✔ Làm nổi bật các ưu tiên.
✔ Tối đa hoá hiệu quả của kế hoạch DVKH.

✔ Tập trung vào nhóm KH mục tiêu.

AAS Customer Journey Map (AAS CJM)