Giải pháp marketing để phát triển dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam tại thị trường hà nội

TKƯOỈVG Đ Ạ I HỌC KUSH TẾ QiUốC DÂHT

ĐẬU VĂN TRUNG
đ ạỉ h ọ c ktqd

Tr th ô n g tin t h ư viên

PHONG LUẬNÁN■Tư LIỆU

GIẢI PHÀP m arketin g o ể phắt tr iển dịch vụ
CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GỐP CỦA NGẲN HÀNG TMCP
KỸ THUONG VIỆT NAM TẠI THỊ TRƯÔNG HÀ NỘI
Chuytnngđnlr. Marketing

LUẬN
VĂN THẠC
SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
■
■

ĨHS.
N gư ờ i h ư ớ ng dẩn khoa hoc:

PG S.TS. TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN

HA Nội - 2010


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ơ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ Đ Ầ U ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
MARKETING NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ ................................................. 4
1.1.

Tổng quan về ngân hàng Thương Mại và dịch vụ cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng Thương M ạ i...........................................................4

1 .1 .1. K h á i n iệ m N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i......................................................................... 4
1 .1 .2. B ả n c h ấ t c ủ a N H T M ...................................................................................................... ^
1 .1 .3. D ịc h v ụ ch o v a y m u a n h à tr ả g ó p c ủ a N H T M ....................................................7

1.2.

Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 12

1.2.1. K h á i n iệ m v à đ ặ c đ iể m m a rk e tin g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ .................... 12
1.2.2. S ự c ầ n th iế t p h á t triể n m a rk e tin g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ ...................... 14
1 .2 .3. N ộ i d u n g m a rk e tin g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ ................................................ 17

CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT
ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH v ụ CHO VAY MUA
NHÀ TRẢ GÓP TẠI TECHCOMBANK
2.1.

26

Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP kỹ thương Việt N am ........... 2 6

2.1.1. L ịc h sử h ìn h th àn h v à p h át triển, ch ứ c năng, n h iệm v ụ v à c ơ chế tổ c h ứ c ... 26
2 .1 .2 . C á c sả n p h ẩ m v à d ịc h v ụ c ủ a n g â n h à n g T e c h c o m b a n k .............................. 3 2
2 1.3. K ế t q u ả k in h d o a n h n ă m 2 0 0 9 c ủ a T e c h c o m b a n k ........................................36

2 2

Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing cho
dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của Techcombank........................ 38


2 2 .1 . K ế t q u ả v ề sự tă n g trư ở n g c ác m ặ t c ủ a T e c h c o m b a n k tro n g g ia i đ o ạ n
2 0 0 7 - 2 0 0 9 ................................................................................................................... 3 8
2 2 2.

T h ự c trạn g h o ạ t đ ộ n g M a rk e tin g cho d ịch v ụ cho v ay m u a n h à trả g ó p

42

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIÊN HOẠT
ĐÔNG CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP CỦA TECHCOMBANK
TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ N Ộ I................................................................. 54
3.1.

Phân tích các yếu tố chi phối đến hoạt động Marketing cho dịch vụ
cho vay mua nhà trả góp củaTechcombank.......................................... 54

3 .1 .1 . P h â n tíc h th ị trư ờ n g - k h á c h h à n g .............................................................••••......54
3 .1 .2 . P h â n tíc h xu h ư ớ n g môi trư ờ n g vĩ m ô ...................................................... 6 2
3 .1 .3 . Phân tích S W O T ............................................................................................................ 6 4

3.2.

Giải pháp về chiến lược Marketing cho dịch vụ cho vay mua nhà
trả g ó p ...........................................................................................................^7

KÉT LUẬN......................................................

75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

76


DANH MỤC CẤC CHỮ VIÉT TẮT
T ừ viêtT ắt

Diễn Giải

TM CP

T hư ơng M ại c ổ Phần

NHTM

N g ân hàn g T hư ơ ng M ại

TCKT

T ổ c h ứ c k in h tế

HĐQT

H ộ i Đ ồ n g Q u ả n T rị

CVKH

C h u y ê n v iê n k h á c h h à n g

CN

C hi N hánh

KPI

C h ỉ tiê u

SM E

D o a n h n g h iệ p v ừ a v à n h ỏ

M SM E

D o a n h n g h iệ p n h ỏ

CBNV

C á n b ộ n h â n v iê n

W TO

T ổ c h ứ c th ư ơ n g m ạ i th ế g iớ i


DANH MỤC BẢNG, s ơ ĐỒ, BIẺU ĐÒ

BẢNG
B ả n g 2 .1 :

C á c c h ỉ số k in h d o a n h c h ín h đ ế n 3 1 /1 2 .2 0 0 9 , so v ớ i n ă m 2 0 0 8
v à so v ớ i k ế h o ạ c h .........................................................................................3 7

B ả n g 2 .2 :

K ế t q u ả đ ạ t đ ư ợ c c ủ a T e c h c o m b a n k g ia i đ o ạ n 2 0 0 7 - 2 0 0 9 ......... 39

B ả n g 2 .3 :

T ă n g trư ở n g c á c m ặ t g ia i đ o ạ n 2 0 0 7 - 2 0 0 9 ........................................ 40

B ả n g 3 .1 :

B ả n g tó m tắ t đ ặ c đ iể m c ủ a c á c đ ố i tư ợ n g k h á c h h à n g c ó n h u c ầu
v a y tiề n m u a n h à ..............................................................................................51

S ơ ĐỒ
S ơ đ ồ 1.1:

C h ứ c n ă n g tru n g g ia n tín d ụ n g ...................................................................... 6

S ơ đ ồ 1.2:

C h ứ c n ă n g tru n g g ia n th a n h to á n ................................................................. 7

S ơ đ ồ 1.3:

Q u y trìn h ch o v a y m u a n h à th ô n g th ư ờ n g ................................................. 9

S ơ đ ồ 2 .1 :

S ơ đ ồ c ơ c ấ u tổ c h ứ c b a n đ iề u h à n h .......................................................... 32

B iể u đ ồ 2 .1 : T ă n g trư ở n g tổ n g tà i s ả n .............................................................................. 4 0

BIỂU ĐỒ
B iể u đồ 2.2: C ơ cấu d ư n ợ n ă m 2 0 0 9 ................................................................................ 41
B iể u đ ồ 2 .3 : C ơ c ấ u d ư n ợ c h o v a y m u a n h à 2 0 0 7 - 2 0 0 9 ..................................... 4 2


I H líl

iItr, Đ Ạ I HỌC K

im TÊ QUỐC D Â S

ĐẬU VĂN TRUNG
■

GIẢI PHẤP MARKETING BỂ PHÁT TRIỂN BỊCH vụ

CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GỒP CỦA ngan hàng TMCP
KỸ THIIUNG VIỆT NAM TẠI THỊ TRƯỬNG HÀ NỘI
Chuyên ngành: Marketing

TÓM TẮT

lu ậ n

Hà

Vă n

m i

th ạ c s ỹ


1

TÓM TẮT LUẬN VĂN
N g h iê n c ứ u h o ạ t đ ộ n g M a r k e tin g c h o n g â n h à n g là m ộ t tr o n g n h ữ n g
v ấ n đề q u a n tr ọ n g g ó p p h ầ n m a n g lại h iệ u q u ả c h o c á c n g â n h à n g . T ro n g
g ia i đ o ạ n h ậ u W T O h iệ n n a y , c ạ n h tr a n h g iữ a c á c n g â n h à n g k h ơ n g c h ỉ c ị n
ở lã i su ấ t, c h ấ t lu ợ n g d ịc h v ụ m à th u ơ n g h iệ u n g â n h à n g c ũ n g là m ộ t y ế u tố
s ố n g c ị n k h ơ n g k é m p h ầ n q u a n trọ n g . H o ạ t đ ộ n g M a rk e tin g n h ằ m x â y
d ự n g c h o c á c th u ơ n g h iệ u m ạ n h c h o c á c n g â n h à n g v ẫ n c h u a đ u ợ c q u a n
tâ m đ ú n g m ụ c . Đ ố i v ớ i c á c n u ớ c p h á t triể n , M a r k e tin g n g â n h à n g là m ộ t
lĩn h v ụ c k h ô n g m ớ i n h u n g đ ố i v ớ i c á c n u ớ c đ a n g p h á t tr iể n m à đ ặ c b iệ t là
V iệ t N a m k h i h ệ th ố n g n g â n h à n g đ a n g đ i v à o g ia i đ o ạ n th ự c h iệ n x ó a b ỏ
r à o c ả n th ì v ẫ n c ò n r ấ t m ớ i. H o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g b á n lẻ tạ i th ị tr u ờ n g V iệ t

N a m h iệ n n a y rấ t sô i đ ộ n g c ó s ự th a m g ia c ủ a c á c n g â n h à n g n u ớ c n g o à i,
c á c n g â n h à n g th u ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n tr o n g n u ớ c , c á c n g â n h à n g q u ố c d o a n h .
Đ ố i v ớ i d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à là m ộ t m ả n g c h iế m tỷ trọ n g lớ n tr o n g c h o
v a y b á n lẻ c ủ a c á c n g â n h à n g th ì s ự c ạ n h tr a n h c à n g k h ố c liệ t.
T r u ớ c đ â y , c ô n g tá c M a r k e tin g c h o h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g c h u a đ u ợ c
c o i tr ọ n g đ ú n g m ự c , tu y n h iê n k ể từ k h i V iệ t N a m g ia n h ậ p W T O v ớ i s ụ
x u ấ t h iệ n c ủ a c á c n g â n h à n g n u ớ c n g o à i v à s ự lớ n m ạ n h c ủ a c á c n g â n h à n g
th u ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n tr o n g n u ớ c th ì c ơ n g tá c M a r k e tin g tro n g n g â n h à n g đ ã
đ u ợ c c h ú ý h ơ n . N h u n g đ ể c h ú trọ n g c ô n g tá c M a r k e tin g c h o từ n g sả n
p h ẩ m N g â n h à n g r iê n g b iệ t th ì v ẫ n c h u a đ u ợ c c h ú trọ n g .
V ớ i tố c đ ộ đ ô th ị h ó a v à d â n số V iệ t N a m n h ấ t là tạ i c á c th à n h p h ố lớ n
n h u H à N ộ i, T h à n h P h ố H ồ C h í M in h tu ơ n g đ ố i trẻ v à th u n h ậ p c a o th ì
v iệ c p h á t tr iể n h o ạ t đ ộ n g c h o v a y m u a n h à c ủ a c á c n g â n h à n g th u ơ n g m ạ i
n g à y c à n g đ u ợ c c h ú trọ n g . V ừ a đ á p ứ n g n h u c à u c ủ a x ã h ộ i v ừ a tă n g h iệ u
q u ả cho các n g ân h àn g .


11

V ớ i n h ữ n g p h â n tíc h trê n , tá c g iả đ ã lự a c h ọ n đ ề tà i “ G iả i p h á p
M a r k e tin g đ ể p h á t tr iể n d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p c ủ a N g â n h à n g
T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m tạ i th ị tr ư ờ n g H à N ộ i” ” là m đ ề tà i n g h iê n
c ứ u c h o lu ậ n v ă n th ạ c sỹ c ủ a m ìn h v ớ i m o n g m u ô n đ e ta i se đ e m lạ i m ọ t
c á i n h ìn tổ n g q u a n M a r k e tin g n g â n h à n g b á n lẻ n ó i c h u n g v à M a rk e tin g
c h o d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p n ó i riê n g . Đ á n h g iá đ ư ợ c th ự c tr ạ n g
c ủ a h o ạ t đ ộ n g M a r k e tin g c h o d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à c ủ a N g â n h à n g
T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m , đ ư a r a c á c g iả i p h á p M a r k e tin g đ ể p h á t tr iể n
d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à c ủ a N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m .

1. Tóm lược cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu của Luận văn

1.1. Cơ sở lý luận
T r o n g p h ạ m v i lu ậ n v ă n , c ơ sở lý lu ậ n đ ư ợ c tá c g iả tr ìn h b à y b a o g ồ m
h a i p h ầ n , m ộ t là c á c v ấ n đ ề lý lu ậ n c h u n g v ề n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i v à d ịc h
v ụ c h o v a y m u a n h à c ủ a n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i, h a i là c á c v â n đ ê lý lu ậ n
c h u n g v ề M a r k e tin g n g â n h à n g b á n lẻ.

1.1.1. Cơ sở lỷ luận về Ngân hàng thương mại
- N g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i là m ộ t tr o n g n h ữ n g đ ịn h c h ế tà i c h ín h m à đ ặ c
tr ư n g là c u n g c ấ p đ a d ạ n g c á c d ịc h v ụ tà i c h ín h v ớ i n g h iệ p v ụ c ơ b a n la
n h ậ n tiề n g ử i, c h o v a y v à c u n g ứ n g c á c d ịc h v ụ th a n h to á n .
- D ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p c ủ a N g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i: C h o
v a y m u a n h à tr ả g ó p là v iệ c N H T M c h o k h á c h h à n g s ử d ụ n g m ộ t số tiề n
c ủ a n g â n h à n g v à o m ụ c đ íc h m u a să m , x â y d ự n g n h à ở , v ớ i c a m k ê t k h a c h
h à n g tr ả n ợ (g ồ m tiê n g ô c v à lã i) c h o n g â n h à n g n h iê u lâ n , th e o tư n g k y
h ạ n n h ấ t đ ịn h tr o n g th ờ i h ạ n c h o v a y .
- V a i trò c ủ a d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p c ủ a N H T M
+ Đ ố i v ớ i N g â n h à n g : H o ạ t đ ộ n g c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p sẽ m a n g lạ i
c h o n g â n h à n g m ộ t k h o ả n lợ i n h u ậ n k h ô n g n h ỏ d o n h u c â u m u a n h a c u a
n g ư ờ i d â n n g à y c à n g c a o . R ủ i ro c ủ a h o ạ t đ ộ n g n à y c ũ n g n h iê u d o k h o a n
tiề n v a y lớ n v à tr o n g th ờ i g ia n d à i. T u y n h iê n , n h ữ n g rủ i ro n à y sẽ đ ư ợ c


Ill

p h â n tá n c h o n g â n h à n g d o số lư ợ n g c á c m ó n v a y m u a n h à tr ả g ó p tư ơ n g
đ ố i lớ n v à tà i s ả n đ ả m b ả o c h o k h o ả n v a y lạ i c h ín h là g iá trị c ủ a n g ô i n h à .
+ Đ ố i v ớ i k h á c h h à n g : N h ờ c ó d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p m à
n h ữ n g g ia đ ìn h trẻ , n h ữ n g đ ố i tư ợ n g c ó th u n h ậ p ổ n đ ịn h n h ư n g c h ư a c ó đ ủ
tiề n m u a n h à v ẫ n c ó th ể đ ạ t đ ư ợ c ư ớ c m ơ c ủ a m ìn h . N h ư v ậ y , th a y v ì p h ả i
tiế t k iệ m tr o n g m ộ t th ờ i g ia n d à i, m ô i th á n g h ọ c h ỉ c â n tr íc h m ộ t p h â n sô

tiề n th u n h ậ p c ủ a g ia đ ìn h đ ể tíc h lũ y tr ả g ó p c h o n g â n h à n g .
+ Đ ố i v ớ i n ề n k in h tế: H iệ n n a y , các n g â n h à n g c ò n liê n k ế t v ớ i các C ô n g
ty k in h d o a n h n h à v à C ô n g ty b ả o h iê m đ ê c u n g câp ch o k h á c h h a n g n h ư n g
d ịc h v ụ tiệ n íc h n h ấ t, tạ o th ê m c ô n g ă n v iệ c là m ch o n g ư ờ i lao đ ộ n g . T ừ đó
g iú p N h à n ư ớ c đ ạ t đ ư ợ c n h ữ n g m ụ c tiê u k in h tế - x ã h ộ i: g iảm th â t n g h iệp ,
n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g c u ộ c số n g c h o n g ư ờ i d ân , x ó a đ ó i g iả m n g h è o ...

1.1.2. Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ Ngăn hàng Bán lẻ
- M a r k e tin g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ là q u ả n lý g iá trị c ả m n h ậ n c ủ a
k h á c h h à n g v ề d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ.
- N ộ i d u n g m a r k e tin g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ:
+ P h â n đ o ạ n th ị trư ờ n g : P h â n đ o ạ n th ị tr ư ờ n g là v iệ c c h ia th ị trư ờ n g
k h ô n g đ ồ n g n h ấ t th à n h n h ữ n g p h ầ n th ị tr ư ờ n g đ ồ n g n h ấ t sa o c h o n h ó m
k h á c h h à n g m ụ c tiê u c ó đ ư ợ c n h ữ n g d ịc h v ụ p h ù h ợ p n h ấ t v ớ i n h u c ầ u v à
m o n g m u ố n c ủ a h ọ v à n h à c u n g c â p c ó c á c c h ín h s á c h th íc h ứ n g VỚI từ n g
đ o ạ n th ị tr ư ờ n g k h á c n h a u đ ó
+ Đ ịn h v ị v à p h â n b iệ t h ó a d ịc h v ụ : Đ ịn h v ị b a o g ô m từ m ộ t đ ê n h a i,
c ó th ể là b a lợ i íc h m à k h á c h h à n g m u ố n n h ậ n đ ư ợ c từ sả n p h ẩ m h o ặ c d ịc h
v ụ c ủ a d o a n h n g h iệ p v à là lợ i íc h m à d o a n h n g h iệ p c ó th ê c u n g c â p ở m ư c
đ ộ tố t h ơ n đ ố i th ủ c ạ n h tra n h
+ M a r k e tin g M ix : S ả n p h ẩ m , g iá c ả , p h â n p h ố i, x ú c tiế n h ố n h ợ p , c o n
n g ư ờ i, q u y tr ìn h , b ằ n g c h ứ n g v ậ t c h ấ t.

1.2. Phương pháp nghiên cứu
T r o n g lu ậ n v ă n , tá c g iả đ ã S ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p n g h iê n c ứ u lý th u y ế t


IV

(p h ư ơ n g p h á p đ ọ c tà i liệ u , p h ư ơ n g p h á p p h â n tíc h - tổ n g h ợ p lý th u y ế t v à

p h ư ơ n g p h á p x â y d ự n g g iả th u y ế t)

2. Những kết quả đạt được, điểm mới và hạn chế của Luận văn
2.1. Những kết quả đạt được của Luận văn
- L u ậ n v ă n đ ã h ệ th ố n g h ó a v à là m s á n g tỏ n h ữ n g v ấ n đ ề lý lu ậ n c ơ
b ả n v ề M a r k e tin g c h o d ịc h v ụ N g â n h à n g b á n lẻ n ó i c h u n g v à h o ạ t đ ộ n g
m a r k e tin g c h o d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à n ó i riê n g .
- T ìm h iể u th ự c tr ạ n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h tạ i N g â n h à n g T M C P K ỹ
T h ư ơ n g V iệ t N a m n ó i c h u n g v à c ụ th ể là h o ạ t đ ô n g c h o v a y m u a n h à trả
g ó p n ó i riê n g .
- V ậ n d ụ n g n h ữ n g k iế n th ứ c lý lu ậ n đ ể p h â n tíc h v à đ á n h g iá th ự c tiễ n
c á c h o ạ t đ ộ n g m a k e tin g đ a n g th ự c h iệ n tạ i N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g
V iệ t N a m
- L u ậ n v ă n đ ã n ê u rõ đ ư ợ c c á c g iả i p h á p c ầ n th iế t đ ể p h á t tr iể n d ịc h v ụ
c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p tạ i N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m .

2.2. Những điểm mới của Luận văn
- L u ậ n v ă n là m ộ t tr o n g n h ữ n g đ ề tà i đ ầ u tiê n đ i s â u n g h iê n c ứ u v ề 1
d ịc h v ụ c ụ th ể c ủ a N g â n h à n g b á n lẻ tạ i V iệ t N a m .
- L u ậ n v ă n đ ã n ê u rõ đ ư ợ c c á c g iả i p h á p c ầ n th iế t á p d ụ n g v à o th ự c
tiế n h o ạ t đ ộ n g tạ i N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m .

2.3. Những hạn chế của Luận văn
- N ó i c h u n g c á c th ô n g tin đ ư a v à o lu ậ n v ă n tư ơ n g đ ố i n h iề u v à d o
n g ư ờ i v iế t c ô n g tá c

tro n g lĩn h v ự c tín d ụ n g n ê n n ộ i d u n g c ó n h ữ n g đ iế m

th iê n v ề q u a n đ iể m tín d ụ n g .
- D o là m ộ t đ ề tà i m ớ i v à th ờ i g ia n n g h iê n c ứ u h ạ n c h ế n ê n tro n g

p h ạ m v i b à i v iế t c ó th ể c ò n n h ữ n g đ iể m c h ư a th ự c sự h ợ p lý v à c h u ấ n x á c ,
tá c g iả r ấ t m o n g n h ậ n đ ư ợ c s ự đ ó n g g ó p ý k iế n đ ể tiế p tụ c h o à n th iệ n đ ề tà i
v à c ó n h ữ n g n g h iê n c ứ u s â u h ơ n tr o n g th ờ i g ia n tớ i.


1H Ứ Ỏ SG Đ Ạ I HỌC KDRH TÉ f t lio c I1ÂK

ĐẬU VĂN TRUNG

GIẢI PHÁP MARKETING BỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỊỊ
CHO VAY MUA NHÀ TRÁ GÚP CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THUUNG VIỆT NAM TẠI THỊ TRII0NG HÀ NỘI
Chuyền ngành: Marketing

LUẬN
VÃN THẠC
SỸ QUẢN TRỊ■ KINH DOANH
■
■

N gư ời h ư ớ n g dẩn khoa học:

PG S.TS. TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN

H à 9 ó i - g o to


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIÉT CỦA ĐÈ TÀI
N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m (T e c h c o m b a n k ) là m ộ t tro n g
n h ữ n g n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n lớ n v à c ó u y tín trê n th ị trư ờ n g n g â n
h à n g tr o n g v à n g o à i n ư ớ c . M ụ c tiê u c ủ a T e c h c o m b a n k p h â n đ â u tr ở th à n h
n g â n h à n g b á n lẻ h à n g đ ầ u tạ i V iệ t N a m v à là n g â n h à n g c ó d ịc h v ụ sả n
p h ẩ m đ a d ạ n g , p h ụ c v ụ c h u y ê n n g h iệ p n h ấ t đ ố i v ớ i k h á c h h à n g . S ả n p h â m
c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p là m ộ t sả n p h â m c h ủ đ ạ o tr o n g c á c sả n p h â m c h o
v a y b á n lẻ c ủ a T e c h c o m b a n k c h iế m d ư n ợ lớ n v à đ ộ a n to à n c a o , th ị trư ờ n g
H à N ộ i là m ộ t tr o n g 2 th ị tr ư ờ n g lớ n v à h ộ i tụ n h iề u đ iề u k iệ n đ ể p h á t tr iể n
d ịc h

vụ

cho

T echcom bank

vay

m ua

chưa

đầu

nhà.

Tuy

tư

n g h iê n

n h iê n , tr o n g
cứu

v à tr iê n

những

năm

k h ai các

vừa

qua

g iả i p h á p

M a r k e tin g c h o d ịc h v ụ n à y . V ì v ậ y , s ả n p h ẩ m c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p c ủ a
T e c h c o m b a n k tạ i th ị tr ư ờ n g H à N ộ i c h ư a đ á p ứ n g đ ư ợ c k ỳ v ọ n g c ủ a b a n
đ iề u h à n h . V ì v ậ y , c ầ n c ó n h ữ n g g iả i p h á p v ề M a r k e tin g đ ể p h á t tr iể n h o ạ t
đ ộ n g c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p c ủ a N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m
tạ i th ị tr ư ờ n g H à N ộ i đ ể p h á t tr iể n m ạ n h m ẽ h ơ n n ữ a c h o d ịc h v ụ n à y . V ì
v ậ y , tơ i đ ã c h ọ n đ ề tà i: “Giải pháp Marketing để ph át triển dịch vụ cho

vay mua nhà trả góp của Ngăn hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tại thị
trường Hà N ộ r là m đ ề tà i n g h iê n c ứ u .
2. MỤC TIÊU NGHIÊN

cứu CỦA ĐÈ TÀI

Đ ồ tà i tậ p tru n g n g h iê n c ứ u th ự c trạ n g h o ạ t đ ộ n g ch o v a y m u a n h à trả
g ó p tạ i N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m h iệ n n a y đ ề từ đ ó đ ư a ra c ác
g iả i p h á p d ư ớ i g ó c đ ộ n g ư ờ i là m m a rk e tin g n h ằ m n â n g c ao h iệ u q u ả h o ạ t
đ ộ n g c h o v a y m u a n h à trả g ó p tạ i T e c h c o m b a n k


2

3.

ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN

cứu

Đ ố i tư ợ n g n g h iê n c ứ u : h o ạ t đ ộ n g ch o v a y m u a n h à tr ả g ó p đ a n g th ự c
h iệ n tạ i N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m
P h ạ m v i n g h iê n cứ u : N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m

4. PHƯƠNG

PHÁP NGHIÊN

cứ u

S ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p n g h iê n c ứ u lý th u y ế t ( p h ư ơ n g p h á p đ ọ c tà i
liệ u , p h ư ơ n g p h á p p h â n t íc h - tổ n g h ợ p lý th u y ế t v à p h ư ơ n g p h á p x â y
d ự n g g iả th u y ế t)

N h ư v ậ y , k ế h o ạ c h đ i th e o tr ìn h tự từ n h ậ n d iệ n , đ á n h g iá n h u c ầ u th ị
trư ờ n g , p h â n tíc h c ạ n h tra n h , p h â n đ o ạ n th ị trư ờ n g , lự a c h ọ n th ị trư ờ n g m ụ c
tiê u c h o s ả n p h ẩ m m ớ i. Đ ế n c á c c h iế n lư ợ c v ề đ ịn h v ị s ả n p h â m v à c ác c h iê n
lư ợ c b ổ x u n g k h á c d à n h c h o sả n p h â m m ớ i v à v iệ c c ụ th ê c a c c h ie n lư ợ c đo
b ằ n g c á c c ô n g c ụ m a rk e tin g —m ix . D o n h ậ n đ ịn h đ a y la m ọ t sa n p h a m m a n g
đ ặ c th ù c ủ a n g â n h à n g c a o , tín h c h â t là m ộ t sả n p h â m d ic h v ụ n e n c ac c o n g
c ụ m a rk e tin g - m ix sẽ đ ư ợ c c ụ th ê h ó a th à n h 7 P s b a o g o m : P ro d u c t (sa n
phẩm )

P ric e (g iá ), P la c e ( k ê n h p h â n p h ố i), P ro m o tio n (x ú c tiế n b á n ),

P e o p le (c o n n g ư ờ i), P ro c e s s (q u y tr ìn h c u n g ứ n g ), P h y s ic a l e v id e n t (B ằ n g
c h ứ n g v ậ t c h ấ t). Đ ồ n g th ờ i đ ể p h ụ c v ụ ch o q u á tr ìn h x â y d ự n g k ế h o ạ c h , đ ề
tà i c ó s ử d ụ n g n h ữ n g p h ư ơ n g p h á p n g h iê n c ứ u m a rk e tin g n h ằ m n g h iê n c ứ u
v à đ á n h g iá c ũ n g n h ư p h â n tíc h n h u c ầ u th ị trư ờ n g v à tìm h iể u k h á c h h à n g
m ụ c tiê u c ủ a sả n p h ẩ m .
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ T H ựC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
H ệ th ố n g h ó a n h ữ n g v ấ n đ ề m a n g tín h lý lu ậ n v ề N g â n h à n g T h ư ơ n g m ại,
v ề M a rk e tin g d ịc h v ụ n g â n h à n g
P h â n tíc h th ự c trạ n g triể n k h a i v à k ế t q u ả đ ạ t đ ư ợ c c ủ a h o ạ t đ ộ n g cho
v a y m u a n h à trả g ó p tạ i N g â n h à n g T M C P K ỹ T h ư ơ n g V iệ t N a m h iệ n n ay ,


3

p h â n tíc h n h ữ n g k ế t q u ả đ ạ t đ ư ợ c v à n h ữ n g v ấ n đ ề c ò n đ a n g tồ n đ ọ n g từ đ ó
x â y d ự n g c á c g iả i p h á p m a rk e tin g n h ằ m n â n g c ao h iệ u q u ả c ủ a h o ạ t đ ộ n g ch o
v a y m u a n h à trả g ó p .
6. KÉT CẤU CỦA LUẬN VĂN
N g o à i p h ầ n m ở đ ầ u , k ế t lu ận , p h ụ lụ c, d a n h m ụ c tà i liệ u th a m k h ả o .. .n ộ i

d u n g c ủ a lu ậ n v ă n g ồ m 3 c h ư o n g :

Chương 1: T ổ n g q u an về N g â n h à n g T h ư ơ n g M ại v à M ark etin g N g â n hàng
B á n lẻ

Chương 2: T h ự c trạn g h o ạt động k in h d o an h v à h o ạt đ ộ n g M ark etin g đôi với
d ịch v ụ cho v ay m u a n h à trả góp tại T E C H C O M B A N K

Chương 3: G iả i P h á p M a rk e tin g n h ằ m p h á t triể n d ịc h v ụ c h o v a y m u a
n h à trả g ó p tạ i th ị trư ờ n g H à N ộ i.


4

CHƯƠNG 1
TỎNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về ngân hàng Thương Mại và dịch vụ cho vay tiêu dùng
của Ngân hàng Thương Mại
1.1.1. Khải niệm Ngân hàng Thương mại
Khái niệm
C h o đ ế n th ờ i đ iể m h iệ n n a y có rấ t n h iề u k h á i n iệ m v ề N H T M : Ở M ỹ :
N g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i là c ô n g ty k in h d o a n h tiề n tệ , c h u y ê n c u n g c ấp d ịc h v ụ
tà i c h ín h v à h o ạ t đ ộ n g tro n g n g à n h c ô n g n g h iệ p d ịc h v ụ tà i c h ín h .
Đ ạ o lu ậ t n g â n h à n g c ủ a P h á p (1 9 4 1 ) c ũ n g đ ã đ ịn h n g h ĩa : “N g â n h à n g
th ư ơ n g m ại là n h ữ n g x í n g h iệ p h a y c ơ sở m à n g h ề n g h iệ p th ư ờ n g x u y ê n là
n h ậ n tiề n b ạ c c ủ a c ô n g c h ú n g d ư ớ i h ìn h th ứ c k ý th á c , h o ặ c d ư ớ i c á c h ìn h th ứ c
k h á c v à sử d ụ n g tà i n g u y ê n đ ó c h o c h ín h h ọ tro n g c ác n g h iệ p v ụ v ề c h iế t k h ấ u ,
tín d ụ n g v à tà i c h ín h ” .
Ở V iệ t N a m , th e o L u ậ t tổ c h ứ c tín d ụ n g k h o ả n 1 v à k h o ả n 7 Đ iề u 2 0 đ ã

x á c đ ịn h "tổ c h ứ c tín d ụ n g là d o a n h n g h iệ p h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h tiề n tệ , làm
d ịc h v ụ n g â n h à n g v ớ i n ộ i d u n g n h ậ n tiề n g ử i v à sử d ụ n g tiề n g ử i đ ể c ấp tín
d ụ n g , c u n g c ấ p c á c d ịc h v ụ th a n h to á n " v à tro n g c á c lo ại h ìn h tổ c h ứ c tín
d ụ n g th ì " n g â n h à n g là m ộ t tổ c h ứ c k in h d o a n h tiề n tệ m à h o ạ t đ ộ n g c h ủ y ế u
v à th ư ờ n g x u y ê n là n h ậ n tiề n g ử i c ủ a k h á c h h à n g v ớ i trá c h n h iệ m h o à n trả v à
sử d ụ n g số tiề n đ ó để c h o v a y , th ự c h iệ n c á c n g h iệ p v ụ c h iế t k h ấ u v à làm
p h ư ơ n g tiệ n th a n h to á n " .
T ừ n h ữ n g n h ậ n đ ịn h trê n c ó th ể th ấ y N H T M là m ộ t tro n g n h ữ n g đ ịn h
c h ế tà i c h ín h m à đ ặ c trư n g là c u n g c ấ p đ a d ạ n g c ác d ịc h v ụ tà i c h ín h v ớ i
n g h iệ p v ụ c ơ b ả n là n h ậ n tiề n g ử i, c h o v a y v à c u n g ứ n g c ác d ịc h v ụ th a n h


5

to á n . N g o à i ra , N H T M c ò n c u n g c ấp n h iề u d ịc h v ụ k h á c n h ằ m th o ả m ã n tố i
đ a n h u c ầ u v ề sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a x ã h ộ i.

1.1.2. Bản chất của NHTM
N H T M là m ộ t lo ạ i h ìn h d o a n h n g h iệ p v à là m ộ t đ ơ n v ị k in h tế , b ở i v ì
N H T M h o ạ t đ ộ n g tro n g m ộ t n g à n h k in h tế , c ó c ơ c ấ u tổ c h ứ c b ộ m á y n h ư m ộ t
d o a n h n g h iệ p b ìn h đ ẳ n g tro n g q u a n h ệ k in h tế v ớ i c ác d o a n h n g h iệ p k h á c,
p h ả i tự c h ủ v ề k in h tế v à p h ả i c ó n g h ĩa v ụ đ ó n g th u ế c h o n h à n ư ớ c n h ư các
đ ơ n v ị k in h tế k h á c .
H o ạ t đ ộ n g c ủ a N H T M là h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h . Đ e h o ạ t đ ộ n g k in h
d o a n h c á c N H T M p h ả i c ó v ố n , p h ả i tự c h ủ v ề tà i c h ín h ; đ ặ c b iệ t h o ạ t đ ộ n g
k in h d o a n h c ầ n đ ạ t đ ế n m ụ c tiê u tài c h ín h c u ố i c ù n g là lợ i n h u ậ n , h o ạ t đ ộ n g
k in h d o a n h c ủ a N H T M c ũ n g k h ô n g n ằ m n g o à i x u h ư ớ n g đó.
H o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a N H T M là h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h tiề n tệ v à
d ịc h v ụ n g â n h à n g . Đ â y là lĩn h v ự c “ đ ặ c b iệ t” v ì trư ớ c h ế t n ó liê n q u a n trự c
tiế p đ ế n c ả c ác n g à n h , liê n q u a n đ ế n m ọ i m ặ t c ủ a đ ờ i s ố n g k in h tế - x ã h ộ i v à

m ặ t k h á c lĩn h v ự c tiề n tệ n g â n h à n g là lĩn h v ự c “ n h ạ y c ả m ” n ó đ ị i h ỏ i m ộ t sự
th ậ n trọ n g v à k h é o léo tro n g đ iề u h à n h h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g đ ể trá n h n h ữ n g
th iệ t h ạ i c h o x ã h ộ i.
T ó m lại, N H T M là lo ạ i h ìn h đ ịn h c h ế tà i c h ín h tru n g g ia n h o ạ t đ ộ n g k in h
d o a n h tro n g lĩn h v ự c k in h d o a n h tiề n tệ v à d ịc h v ụ n g â n h à n g , g ó p p h ầ n tạ o
lậ p v à c u n g ứ n g v ố n c h o n ề n k in h tế , tạ o đ iề u k iệ n v à th ú c đ ẩ y n ê n k in h tê x ã
h ộ i p h á t triể n .

Chức năng trung gian tín dụng
C h ứ c n ă n g tru n g g ia n tín d ụ n g đ ư ợ c x e m là c h ứ c n ă n g q u a n trọ n g n h ấ t
c ủ a n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i. K h i th ự c h iệ n c h ứ c n ă n g tru n g g ia n tín d ụ n g ,
N H T M đ ó n g v a i trị là c ầ u n ố i g iữ a n g ư ờ i th ừ a v ố n v à n g ư ờ i có n h u c ầ u v ề


6

v ố n . V ớ i c h ứ c n ă n g n à y , n g â n h à n g th ư ơ n g m ại v ừ a đ ó n g v a i trò là n g ư ờ i đi
v a y , v ừ a đ ó n g v a i trò là n g ư ờ i c h o v a y v à h ư ở n g lợ i n h u ậ n là k h o ả n c h ê n h
lệ c h g iữ a lãi su ấ t n h ậ n g ử i v ả lãi s u ấ t c h o v a y v à g ó p p h â n tạ o lợ i íc h ch o tâ t
c ả c á c b ê n th a m g ia: n g ư ờ i g ử i tiề n v à n g ư ờ i đi v ay .

Chức năng trung gian tín dụng đư ợc minh họa qua s ơ đồ sau :

Công ty, xí
ngliiêp, tổ
chức kinh tế,
cá nhân

Nhận tiền gửi

--------------------------

►

HÀNG
THƯƠNG

Tiết kiệm
...........................

NGÂN

W

MẠI

Cho vay
Cung cấp địch
____________
vụ ngân hàng

Cơng tv, xí
nghiệp, tổ
chức kinh tế,
cá nhân

Sơ đồ 1.1: Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian thanh toán
Ở đ â y N H T M đ ó n g v a i trò là th ủ q u ỹ c h o c á c d o a n h n g h iệ p v à c á n h â n ,
th ự c h iệ n c á c th a n h to á n th e o y ê u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g n h ư tríc h tiề n từ tài

k h o ả n tiề n g ử i c ủ a h ọ đ ể th a n h to á n tiề n h à n g h ó a , d ịc h v ụ h o ặ c n h ậ p v à o tà i
k h o ả n tiề n g ử i c ủ a k h á c h h à n g tiề n th u b á n h à n g v à c ác k h o ả n th u k h á c th e o
lệ n h c ủ a h ọ . C á c N H T M c u n g c ấp c h o k h á c h h à n g n h iề u p h ư ơ n g tiệ n th a n h
to á n tiệ n lợ i n h ư séc, ủ y n h iệ m c h i, ủ y n h iệ m th u , th ẻ rú t tiề n , th ẻ th a n h to á n ,
th ẻ tín d ụ n g ... T ù y th e o n h u c ầ u , k h á c h h à n g có th ể c h ọ n c h o m ìn h p h ư ơ n g
th ứ c th a n h to á n p h ù h ợ p . N h ờ đ ó m à c ác c h ủ th ể k in h tế k h ô n g p h ả i g iữ tiề n
tro n g tú i, m a n g th e o tiề n để g ặ p c h ủ n ợ , g ặ p n g ư ờ i p h ả i th a n h to á n d ù ở g ầ n
h a y x a m à h ọ c ó th ể s ử d ụ n g m ộ t p h ư ơ n g th ứ c n à o đ ó đ ể th ự c h iệ n các k h o ả n
th a n h to á n . D o v ậ y c á c c h ủ th ể k in h tế sẽ tiế t k iệ m đ ư ợ c rấ t n h iề u c h i p h í, th ờ i
g ia n , lại đ ả m b ả o th a n h to á n a n to à n . C h ứ c n ă n g n à y v ơ h ìn h c h u n g đ ã th ú c
đ ẩ y lư u th ô n g h à n g h ó a , đ ẩ y n h a n h tố c đ ộ th a n h to á n , tố c đ ộ lư u c h u y ể n v ố n ,
từ đ ó g ó p p h ầ n p h á t triể n k in h tế.


7

Chức năng trung gian thanh toán được thể hiện qua biểu đồ sau :

Sơ đồ 1.2: chức năng trung gian thanh toán
Chức năng tạo tiền
T ạ o tiề n là m ộ t c h ứ c n ă n g q u a n trọ n g , p h ả n á n h rõ b ả n c h ấ t c ủ a n g â n
N H T M . V ớ i m ụ c tiê u là tìm k iế m lợ i n h u ậ n n h ư là m ộ t y ê u c ầ u c h ín h ch o sự
tồ n tại v à p h á t triể n c ủ a m ìn h , các N H T M v ớ i n g h iệ p v ụ k in h d o a n h m a n g tín h
đ ặ c th ù c ủ a m ìn h đ ã v ơ h ìn h c h u n g th ự c h iệ n c h ứ c n ă n g tạ o tiề n c h o n ề n k in h
tế. C h ứ c n ă n g tạ o tiề n đ ư ợ c th ự c th i trê n c ơ sở h ai c h ứ c n ă n g k h á c c ủ a N H T M
là c h ứ c n ă n g tín d ụ n g v à c h ứ c n ă n g th a n h to án . T h ô n g q u a c h ứ c n ă n g tru n g
g ia n tín d ụ n g , n g â n h à n g sử d ụ n g số v ố n h u y đ ộ n g đ ư ợ c đ ể ch o v ay , số tiề n ch o
v a y ra lại đ ư ợ c k h á c h h à n g s ử d ụ n g đ ế m u a h à n g h ó a, th a n h to á n d ịc h v ụ tro n g
k h i số d ư trê n tà i k h o ả n tiề n g ử i th a n h to á n c ủ a k h á c h h à n g v ẫ n đ ư ợ c co i là m ộ t
b ộ p h ậ n c ủ a tiề n g ia o d ịch , đ ư ợ c h ọ sử d ụ n g để m u a h à n g h ó a , th a n h to á n d ịch

v ụ . .. V ớ i c h ứ c n ă n g n à y , h ệ th ố n g N H T M đ ã làm tă n g tổ n g p h ư ơ n g tiệ n th a n h
to á n tro n g n ề n k in h tế, đ á p ứ n g n h u c ầ u th a n h to án , ch i trả c ủ a x ã hộ i.

1.1.3. Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của NHTM
Khái niêm
C h o v a y m u a n h à trả g ó p là v iệ c N H T M c h o k h á c h h à n g sử d ụ n g m ộ t số
tiề n c ủ a n g â n h à n g v à o m ụ c đ íc h m u a sắm , x â y d ự n g n h à ở, v ớ i c a m k ế t
k h á c h h à n g tr ả n ợ (g ồ m tiề n g ố c v à lãi) c h o n g â n h à n g n h iề u lần , th e o từ n g k ỳ
h ạ n n h ấ t đ ịn h tro n g th ờ i h ạ n ch o v a y .


8

C h o v a y m u a n h à trả g ó p là m ộ t lo ại h ìn h q u a n trọ n g n ằ m tro n g d ịc h v ụ
c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a N H T M . H iệ n n a y , c h o v a y m u a n h à th e o p h ư ơ n g th ứ c
trả g ó p là m ộ t tro n g n h ữ n g h ìn h th ứ c c h o v a y tiê u d ù n g đ a n g n g à y c à n g p h á t
triể n c ủ a n g â n h à n g th ư ơ n g m ại.

Đặc điểm của dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của NHTM

* v ề đối tượng vay tiền
Đ ố i tư ợ n g v a y c h ủ y ế u là c ác c á n h â n , h ộ g ia đ ìn h m u ố n m u a n h à p h ụ c
v ụ c h o n h u c ầ u ở, sin h h o ạ t, đ ể m ở rộ n g d iệ n tíc h k in h d o a n h . T h ư ờ n g là các
g ia đ ìn h c ó n g u ồ n th u n h ậ p ổ n đ ịn h , từ k h á đ ế n cao . H iệ n n a y c ó rấ t n h iề u g ia
đ ìn h trẻ m u ố n v a y tiề n trả g ó p m u a n h à . H ọ th ư ờ n g là n h ữ n g lao đ ộ n g c ó c h ấ t
lư ợ n g c a o , tố t n g h iệ p đ ạ i h ọ c trở lên , làm v iệ c tạ i c á c d o a n h n g h iệ p n ư ớ c
n g o à i, m ứ c lư ơ n g ổ n đ ịn h .
T ro n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y , d o đ ô th ị h ó a m à n g à y c à n g có n h iề u d â n c ư
c h u y ể n v ề sin h số n g v à là m v iệ c tạ i c á c k h u đ ô th ị, n h u c ầ u v ề n h à đ ể ở là rấ t
lớ n . H ơ n n ữ a , n ề n k in h tế n g à y c à n g p h á t triể n , th u n h ậ p c ủ a n g ư ờ i d â n n g à y

c à n g c a o , n h u c ầ u v ề đ iề u k iệ n số n g c ũ n g n â n g c ao . T u y n h iê n , h ầ u h ế t c ác
n g â n h à n g c h ỉ c h ấ p n h ậ n c h o v a y tiề n m u a n h à trả g ó p đ ố i v ớ i các k h á c h h à n g
c ó h ộ k h ẩ u th ư ờ n g trú tạ i c á c đ ịa p h ư ơ n g c ó trụ sở c ủ a c ủ a n g â n h à n g ; c ó th u
n h ậ p h ọ p p h á p , ổ n đ ịn h ; c ó tà i sả n đ ả m b ả o n h ư : b ấ t đ ộ n g sản , sổ tiế t k iệm ,
c ổ p h iế u , c h ứ n g từ c ó g i á . ..

* v ề lãi suất
C ó th ể á p d ụ n g lãi s u ấ t c ố đ ịn h h o ặ c lãi s u ấ t th ả n ổ i. T ro n g n h ữ n g n ă m
g ầ n đ â y , c á c n g â n h à n g th ư ờ n g sử d ụ n g lãi s u ấ t th ả n ổ i. N g â n h à n g v à k h á c h
h à n g k ý k ế t h ợ p đ ồ n g tín d ụ n g c ó th ể q u y đ ịn h m ứ c lã i su ấ t n ă m đ ầ u , n h ữ n g
n ă m sa u đ ó lấ y m ộ t lãi su ấ t là m c ơ s ở (th ư ờ n g là lã i su ấ t h u y đ ộ n g tiế t k iệ m
k ỳ h ạ n 12 th á n g trả lãi sa u ) c ộ n g v ớ i m ộ t m ứ c lãi s u ấ t c ố đ ịn h .

* v ề phương thức thanh toán
M u a n h à đ ò i h ỏ i n g ư ờ i tiê u d ù n g p h ả i có m ộ t k h o ả n tiề n lớ n , th ư ờ n g


9

v ư ợ t q u a k h ả n ă n g tà i c h ín h h iệ n tại. V ớ i c h o v a y m u a n h à trả g ó p , k h á c h
h à n g c ó th ể trả g ố c v à lãi c h o n g â n h à n g n h iề u lần , th e o n h ữ n g k ỳ h ạ n n h ấ t
đ ịn h tro n g th ờ i h ạ n c h o v a y . T ro n g đ ó, k h á c h h à n g p h ả i th a n h to á n trư ớ c m ộ t
p h ầ n g iá trị c ủ a n g ô i n h à c ầ n m u a. Ở n ư ớ c ta, số tiề n n à y p h ổ b iế n là 3 0 - 4 0 %
g iá trị n h à . N h ư n g h iệ n n a y , c ó

những ngân hàng cho vay đến 80% - 100%

g iá trị n h à . V í d ụ n h ư N g â n h à n g H D B (N g â n h à n g P h á t triể n n h à T h à n h p h ố
H ơ C h í M in h ) liê n k ế t v ớ i P h ú M ỹ H ư n g th ự c h iệ n c h ư ơ n g trìn h c h o v a y m u a
n h à v ớ i g iá trị k h o ả n v a y lớ n n h ấ t từ trư ớ c đ ế n n a y , c ó th ể đ ế n 10 0 % g iá trị

c ă n n h à n ế u n g ư ờ i v a y c ó th ê m tà i sả n k h á c th ế ch ấp .
S ố tiề n k h á c h h à n g p h ả i trả c h o N g â n h à n g m ỗ i k ỳ th e o p h ư ơ n g th ứ c trả
g ó p có th ể tín h th e o m ộ t tro n g c ác p h ư ơ n g p h á p sau:
+ Trả đều : N g â n h à n g c ă n c ứ v à o m ứ c lãi su ất, g iá trị k h o ả n v a y , th ờ i
g ia n c h o v a y đ ể tín h to á n đ ư a ra số tiề n c ụ th ể m à h à n g k ỳ k h á c h h à n g p h ả i
trả . S ố tiề n n à y là cố đ ịn h m à k h á c h h à n g p h ả i th a n h to á n c h o N g â n h à n g từ
lầ n trả đ ầ u tiê n đ ế n lầ n trả c u ố i c ù n g tro n g th ờ i g ia n c h o vay .
+ Trả không đều : T ù y th e o th ỏ a th u ậ n g iữ a N g â n h à n g v à k h á c h h à n g
sa o c h o p h ù h ợ p v ớ i k h ả n ă n g trả n ợ c ủ a k h á c h h à n g m à c ó c á c h ìn h th ứ c
th a n h to á n k h á c n h a u n h ư : th a n h to á n n ợ g ố c từ n g k ỳ , trả lãi h à n g th á n g ; trả
đ ề u n h ư n g lãi th a n h to á n v à o đ ầ u m ỗ i th ờ i k ỳ . ...

Quy trình của dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của NHTM
* Quy trình cho vay thơng thường
(2)

( 1)

Sơ đồ 1.3: Quy trình cho vay mua nhà thơng thường
(1 )

N g ư ờ i m u a v à n g ư ờ i b á n k ý H ợ p đ ồ n g m u a b á n n h à , trả trư ớ c m ộ t số

tiề n , n ợ p h ầ n c ò n lại


10

(2 ) N g ư ờ i m u a đ ế n x in v a y v à đ ư ợ c c h ấ p n h ậ n , N g â n h à n g là m th ủ tụ c ,
c h o v a y , g iả i n g â n , n g ư ờ i v a y trả tiề n n ố t c h o n g ư ờ i b á n

(3 ) K h á c h h à n g trả tiề n c h o n g â n h à n g th e o H ợ p đ ồ n g tín d ụ n g

* Quy trình cho vay mua nhà 3 bên
(1 ) B ê n m u a v à b ê n b á n c ù n g m ở tà i k h o ả n tạ i N g â n h à n g . B ê n m u a n ộ p
số tiề n c h ê n h lệ c h v à o tà i k h o ả n
(2 ) B ê n m u a , b ê n b á n c ù n g n h â n v iê n N g â n h à n g làm th ủ tụ c m u a b á n
n h à tạ i p h ị n g c ơ n g c h ứ n g N h à n ư ớ c . N g â n h à n g g iữ g iấ y tờ h ợ p p h á p v ê ch ủ
sở h ữ u c ă n n h à .
(3 ) K ý H ợ p đ ồ n g tín d ụ n g g iữ a N g â n h à n g v à b ê n m u a
(4 ) N g â n h à n g tr ả tiề n c h o b ê n b á n
(5 ) B ê n m u a th a n h to á n d ầ n tiề n ch o N g â n h à n g th e o th ỏ a th u ậ n

Vai trò của dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của NHTM
Đối với ngăn hàng
T ro n g c u ộ c đ u a c ạ n h tra n h h u y 'đ ộ n g v à c h o v a y , c ác n g â n h à n g đ a n g
đ ứ n g trư ớ c m ộ t th á c h th ứ c k h ô n g n h ỏ là lợ i n h u ậ n từ c ác h o ạ t đ ộ n g n à y đ a n g
c ó n g u y c ơ g iả m tro n g k h i ch i p h í h o ạ t đ ộ n g n g à y c à n g g ia tăn g .
H iệ n n a y , tìn h h ìn h h u y đ ộ n g v ố n c ủ a c ác n g â n h à n g đ a n g th u ậ n lợi,
n h iề u n g â n h à n g d ư th ừ a v ố n . C h i p h í v ố n c ủ a c ác n g â n h à n g đ a n g tă n g lê n d o
tỷ lệ d ự tr ữ b ắ t b u ộ c tă n g . L ẽ ra c á c n g â n h à n g sẽ p h ả i g iả m lãi su ấ t h u y đ ộ n g
h o ặ c tă n g lãi su ấ t c h o v a y . T u y n h iê n , trê n th ị trư ờ n g lãi su ấ t đ a n g d iễ n ra m ộ t
đ iề u n g h ịc h lý là c á c N H T M lại b ư ớ c v à o c u ộ c c ạ n h tra n h h ạ lãi su ấ t ch o v a y
tro n g k h i lãi su ấ t h u y đ ộ n g v ố n k h ô n g c ó d ấ u h iệ u g iảm . Đ iề u n à y đ a n g tiề m
ẩ n n g u y cơ.
Ô n g D o m in ic S c riv e n , G iá m đ ố c Q u ỹ D ra g o n C a p ita l n h ậ n đ ịn h , tro n g
b ố i c ả n h c ạ n h tra n h k h ố c liệ t, c ác N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i cổ p h ầ n V iệ t N a m
c ũ n g g iố n g n h ư n h iề u n g â n h à n g k h á c trê n th ế g iớ i, đ a n g rơ i v à o tìn h trạ n g lợi


11

n h u ậ n trê n tổ n g tà i sả n n g à y c à n g g iả m d ầ n , d ự b á o 12 th á n g tớ i tìn h trạ n g
n à y sẽ c à n g rõ rệt. L ý d o là n g â n h à n g n à o c ũ n g đ a n g c h ú trọ n g q u y m ô v à
v ố n h o ạ t đ ộ n g , tă n g m ạ n h 'v ố n c h ủ s ở h ữ u , m ạ n g lư ớ i h o ạ t đ ộ n g c ủ a các n g â n
h à n g n g à y c à n g rộ n g lớ n đ ã g iú p ch o n g u ồ n v ố n tiề n g ử i c h ả y v à o các n g â n
h à n g n g à y c à n g m ạ n h m ẽ (k h o ả n g 2 tỷ Ư S D /n g à y ). S o n g h o ạ t đ ộ n g tín d ụ n g
lại k h ô n g th ể th e o k ịp tố c đ ộ tă n g trư ở n g v ố n c ủ a các n g â n h à n g . B ê n c ạn h
c h o v a y , n g â n h à n g đ ã c h ọ n c á c h m u a trá i p h iế u , n h ư n g lợ i n h u ậ n th u lại sẽ ít
h ơ n . G iả i p h á p h iệ n n a y là c ác n g â n h à n g p h ả i p h ả i đ ẩ y m ạ n h h o ạ t đ ộ n g ch o
v a y n h iề u h ơ n v ớ i rủ i ro ít h ơ n , tro n g đ ó m ộ t tro n g n h ữ n g lĩn h v ự c n g â n h à n g
c ó th ể p h á t triể n là c h o v a y tiê u d ù n g v à c h o v a y m u a n h à . Ở V iệ t N a m lĩn h
v ự c n à y c ò n rấ t n h iề u tiề m n ă n g m à c á c n g â n h à n g c ó th ể k h a i t h á c ...
H o ạ t đ ộ n g c h o v a y m u a n h à trả g ó p sẽ m a n g lại c h o n g â n h à n g m ộ t
k h o ả n lợ i n h u ậ n k h ô n g n h ỏ d o n h u c ầ u m u a n h à c ủ a n g ư ờ i d â n n g à y c à n g
c ao . R ủ i ro c ủ a h o ạ t đ ộ n g n à y c ũ n g n h iề u d o k h o ả n tiề n v a y lớ n v à tro n g th ờ i
g ia n d ài. T u y n h iê n , n h ữ n g rủi ro n à y sẽ đ ư ợ c p h â n tá n c h o n g â n h à n g d o số
lư ợ n g c á c m ó n v a y m u a n h à trả g ó p tư ơ n g đ ố i lớ n v à tà i sả n đ ả m b ả o c h o
k h o ả n v a y lạ i c h ín h là g iá trị c ủ a n g ô i n h à .
T h ô n g q u a v iệ c c h o v a y m u a n h à trả g ó p , n g â n h à n g c ó th ể m ở rộ n g m ố i
q u a n h ệ v ớ i c á c C ô n g ty k in h d o a n h n h à . Đ â y là m ộ t c ơ h ộ i tố t đ ể n g â n h à n g
c ó đ ư ợ c m ộ t h ệ th ố n g th ô n g tin p h o n g p h ú v à đ a d ạ n g v ề k h á c h h à n g .
T h ê m v à o đó, ch o v a y m u a n h à trả g ó p tạ o th ó i q u e n c h o n g ư ờ i d â n k hi tiếp
c ậ n v ớ i các d ịch v ụ n g â n h àn g . Đ â y là c ơ h ộ i g iú p n g â n h à n g m ở rộ n g m ối q u an
h ệ, n â n g c ao u y tín, tạ o d ự n g h ìn h ả n h c ủ a m ìn h tro n g m ắt k h á c h hàng.

Đối với khách hàng
V ớ i m ứ c th u n h ậ p th ô n g th ư ờ n g từ lư ơ n g th á n g , đ ể c ó đ ủ tiề n m u a n h à ,
k h ơ n g ít g ia đ ìn h sẽ p h ả i m ấ t m ộ t k h o ả n g th ờ i g ia n d ài. V ậ y , p h ả i là m th ế n à o

12

đ ể m u a đ ư ợ c m ộ t c ă n h ộ k h i ch ỉ c ó 2 0 % - 3 0 % số tiề n ? Đ ó là v ấ n đ ề đ ặ t ra
đ ố i v ớ i n h ữ n g n g ư ờ i m u ố n m u a n h à.
N h ờ c ó d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h à trả g ó p m à n h ữ n g g ia đ ìn h trẻ, n h ữ n g
đ ố i tư ợ n g c ó th u n h ậ p ổ n đ ịn h n h ư n g c h ư a c ó đ ủ tiề n m u a n h à v ẫ n c ó th ể đ ạ t
đ ư ợ c ư ớ c m ơ c ủ a m ìn h . N h ư v ậ y , th a y v ì p h ả i tiế t k iệ m tro n g m ộ t th ờ i g ia n
d à i, m ỗ i th á n g h ọ c h ỉ c ầ n tríc h m ộ t p h ầ n sổ tiề n th u n h ậ p c ủ a g ia đ ìn h đ ể tíc h
lũ y trả g ó p c h o n g â n h à n g .
C ó đ ư ợ c n g ô i n h à m ơ ư ớ c , ổ n đ ịn h n ơ i ă n ở, sin h h o ạ t, k h á c h h à n g m ớ i
y ê n tâ m la o đ ộ n g v à làm v iệ c , có đ ộ n g lự c đ ể tiế p tụ c sả n x u ấ t ra c ủ a c ả i x ã
h ộ i, đ ể n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c u ộ c số n g c ủ a b ả n th â n v à g ia đ ìn h .

Đ ối với nền kinh tế
T ro n g k h i th ị trư ờ n g b ấ t đ ộ n g sả n đ a n g đ ó n g b ă n g th ì v iệ c c ác n g â n h à n g
tu n g ra c á c sả n p h ẩ m c h o v a y m u a n h à tr ả g ó p là m ộ t y ế u tố q u a n trọ n g k íc h
c ầ u th ị trư ờ n g b ấ t đ ộ n g sản , đ ẩ y m ạ n h g ia o d ịch .
H iệ n n a y , c ác n g â n h à n g c ò n liê n k ế t v ớ i c ác C ô n g ty k in h d o a n h n h à v à
C ô n g ty b ả o h iể m đ ể c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g n h ữ n g d ịc h v ụ tiệ n íc h n h ấ t,
tạ o th ê m c ô n g ă n v iệ c là m c h o n g ư ờ i lao đ ộ n g . T ừ đ ó g iú p N h à n ư ớ c đ ạ t
đ ư ợ c n h ữ n g m ụ c tiê u k in h tê - x ã h ộ i: g iả m th ấ t n g h iệ p , n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g
c u ộ c số n g c h o n g ư ờ i d â n , x ó a đ ó i g iả m n g h è o ...
H o ạ t đ ộ n g c h o v a y m u a n h à trả g ó p g iú p k h á c h h à n g th ỏ a m ã n tố i đ a
n h u c â u c ủ a m ìn h , h ă n g h á i lao đ ộ n g sá n g tạ o , tạ o ra c ủ a cải v ậ t c h ất, làm
tă n g p h ú c lợ i x ã h ộ i, p h á t triể n n ề n k in h tế.

1.2. Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm marketing dịch vụ ngăn hàng bản ỉẻ
1.2.1.1. K hái niệm
D o c ạ n h tra n h tro n g th ị trư ờ n g d ịc h v ụ n g à y c à n g k h ố c liệ t m à x u ấ t h iệ n

M a rk e tin g d ịc h v ụ. M a rk e tin g d ịc h v ụ là sự p h á t triể n lý th u y ế t c h u n g c ủ a


13

M a rk e tin g v à o lĩn h v ự c d ịc h v ụ . D ịc h v ụ lại rấ t b iế n đ ộ n g v à đ a d ạ n g v ớ i
n h iề u n g à n h k h á c b iệ t n h a u . V ì th ế c h o tớ i n a y v ề h ọ c th u ậ t c h ư a có m ộ t đ ịn h
n g h ĩa n à o k h á i q u á t đ ư ợ c đ ầ y đ ủ .
T h e o q u a n đ iể m m a rk e tin g :

“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa
mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá
trình phân ph ối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó.
Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa
các sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt
động của đối thủ cạnh tranh”.
K ế t h ợ p q u a n đ iể m m a rk e tin g h iệ n đ ại c h o rằ n g : “Marketing là quản lỷ

giá trị cảm nhận của khách hàng”, T á c g iả ủ n g h ộ q u a n đ iể m m a rk e tin g ch o
rằ n g : “Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quản lý giá trị cảm nhận của

khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ”.
Đ ể q u ả n lý g iá trị n à y , n g â n h à n g p h ả i n ắ m rõ m ô i trư ờ n g c ạ n h tra n h v à
th ị trư ờ n g m ụ c tiê u , đ ịn h v ị đ ư ợ c sả n p h ẩ m v à d ịc h v ụ , x â y d ự n g n h ã n h iệ u
m ạ n h , th o ả m ã n n h u c ầ u k h á c h h à n g , x á c đ ịn h m ứ c g iá , m ở rộ n g q u ả n g c áo ,
tổ c h ứ c n ỗ lự c b á n h à n g , sắp x ế p v iệ c p h â n p h ố i sả n p h ẩ m , d ự đ o á n đ ư ợ c
n h ữ n g k ế t q u ả , tạ o đ ộ n g c ơ th ú c đ ẩ y n h â n v iê n v à p h ả i th ự c h iệ n tấ t c ả n h ữ n g
y ê u c ầ u trê n tố t n h ất.

1.2.1.2. Đặc đỉêm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ

M a rk e tin g N H B L c ũ n g là m ộ t lo ạ i c ủ a M a rk e tin g d ịc h v ụ , tu y n h iê n n h ư
trê n đ ã đ ề c ậ p th ì n ó c ũ n g có n h ữ n g đ iể m k h á c biệt:

Mót hê thốnsM arketins khác biêt manh: T ro n g m ộ t n g â n h à n g , y ê u c ầu
p h ả i d u y trì m ố i q u a n h ệ đ ư ợ c c á b iệ t h ó a c ao g iữ a m ộ t k h á c h h à n g v ớ i n g â n
h à n g . V ì th e o n g u y ê n tắ c đ ịn h v ị sả n p h ẩ m : v iệ c đ ịn h v ị c ần th a y đ ổ i tù y th e o
n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g tro n g p h â n đ o ạ n th ị trư ờ n g m ụ c tiê u , n g h ĩa là