(Luận văn thạc sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi tiên sa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ THU HÀ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA TAXI TIÊN SA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013

Luan van


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ THU HÀ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA TAXI TIÊN SA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng - Năm 2013

Luan van


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai cơng bố trong bất kì cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Hà

Luan van


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn.................................................................................... 5
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ................................................................................................ 7
1.1. DỊCH VỤ.......................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 7
1.1.2. Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ ......................... 8
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ...................................................................... 9
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ........................................................................ 10

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................. 11
1.2.1. Chất lượng..................................................................................... 11
1.2.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................ 13

1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG........................................................... 17
1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng ...................................................... 17
1.3.2. Các nguyên tắc quản trị chất lượng .............................................. 18
1.3.3. Các nội dung của công tác quản trị chất lượng............................. 21
1.3.4 Các đặc trưng của dịch vụ vận tải hành khách ảnh hưởng đến công
tác quản trị chất lượng............................................................................. 29
1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
taxi........................................................................................................... 36

Luan van


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................... 38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI TAXI TIÊN SA..................................................................... 39
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ................................... 39
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty.......................................................... 39
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty ............................................... 41
2.1.3. Năng lực cạnh tranh và triển vọng phát triển................................ 42

2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TAXI TIÊN SA..... 43
2.2.1. Chỉ tiêu về tính an toàn ................................................................ 44
2.2.2. Chỉ tiêu về độ tin cậy .................................................................... 47
2.2.3. Chỉ tiêu về tính thuận tiện............................................................. 48
2.2.4. Chỉ tiêu về tính nhanh chóng ........................................................ 49
2.2.5. Chỉ tiêu khó lượng hóa.................................................................. 50

2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI
TIÊN SA ................................................................................................ 53
2.3.1. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa ............... 53
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng tại taxi
Tiên Sa .................................................................................................... 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................... 63
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA .............................. 65
3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA TAXI TIÊN SA ......................... 65
3.2. QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI
TAXI TIÊN SA...................................................................................... 65
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA............................................................. 66

Luan van


3.3.1. Hoạch định chất lượng .................................................................. 66
3.3.2. Tổ chức thực hiện.......................................................................... 74
3.3.3. Kiểm tra, kiểm soát gắn liền điều chỉnh, điều hòa chất lượng ..... 89

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .................................................................... 93
3.4.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý Nhà nước......................... 93
3.4.2. Kiến nghị đối với công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

Luan van


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

Kết quả kinh doanh qua các năm

41

2.2.

Tổng hợp thống kê mô tả mẫu điều tra

44

2.3.

Kết quả thu thập điều tra về độ an toàn của taxi Tiên Sa

45

2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.

Số vụ tai nạn của taxi Tiên Sa trong thời gian 20102012
Kết quả thu thập điều tra về độ tin cậy của taxi Tiên Sa
Kết quả thu thập điều tra về tính thuận tiện của taxi
Tiên Sa
Kết quả thu thập điều tra về độ tin cậy của taxi Tiên Sa
Kết quả thu thập điều tra về các chỉ tiêu khó lượng hóa
của taxi Tiên Sa
Số lượng taxi trên địa bàn Đà Nẵng

Luan van

46
47
49
50
52

60


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

1.1.

Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi

34

1.2.

Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi

35

2.1.
3.1.
3.2.
3.3.

Sơ đồ tổ chức của Công ty cổ phần vận tải và dịch
vụ Phú Hồng
Quy trình kiểm sốt cung ứng dịch vụ taxi

Quy trình kiểm sốt thơng tin phản hồi khách
hàng
Quy trình phục vụ khách hàng

Luan van

40
77
78
80


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại toàn cầu hóa, hàng hóa và dịch vụ ngày càng đa dạng,
phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ và vượt
trội nhất. Dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu
đi lại của mọi tầng lớp xã hội. Với điều kiện kinh tế ngày một phát triển, nhu
cầu di chuyển của nhân dân càng tăng nên dịch vụ taxi đã trở nên quen thuộc
hơn với người dân Việt Nam. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ vận chuyển
taxi trong việc thực hiện các giao dịch làm ăn, đi cơng tác, du lịch. Bên cạnh
đó phần lớn nhiều người sử dụng dịch vụ vận tải bằng taxi cho việc cưới xin,
ma chay, cấp cứu … Với nhu cầu sử dụng ngày một tăng, hiện nay có rất
nhiều hãng taxi lớn nhỏ ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Sự cạnh tranh giữa
các công ty cung cấp dịch vụ vận tải taxi đang trở nên gay gắt và khốc liệt. Có
thể khẳng định chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu để
chiến thắng trong cuộc đua giành thị phần của các công ty taxi. Sự thõa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định

sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Chất lượng là một yếu tố khó
nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu về chất
lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Nói như Pasasuraman, chất lượng được hiểu
như là một vũ khí cạnh tranh. Một doanh nghiệp muốn “hơn người” thì cần
phải tạo được sự khác biệt. Đáp ứng khách hàng một cách vượt trội là một
cách thức để tạo sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện
nay. Trong quản lý chất lượng hiện đại, nguyên tắc “hướng vào khách hàng”
đang đóng vai trị chủ đạo, là mục đích cuối cùng của mọi doanh nghiệp và là
nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào.
Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Phú Hoàng (Taxi Tiên Sa) trong
thời gian qua đã có nhiều nỗ lực và đóng góp nhất định cho sự phát triển của
dịch vụ vận tải tại thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên năng lực cạnh tranh hiện tại

Luan van


2
của cơng ty cịn thấp mà ngun nhân chủ yếu là chất lượng dịch vụ chưa cao,
việc điều hành quản lý của cơng ty cịn một số hạn chế và bất cập. Do đó cần
có những đề xuất, giải pháp để hệ thống quản lý của công ty hoạt động hiệu
quả nhằm cung cấp dịch vụ vận tải hành khách chất lượng hơn góp phần nâng
cao vị thế của taxi Tiên Sa trên thị trường Đà Nẵng.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế cần phải hồn thiện cơng tác quản lý chất
lượng để nâng cao sức cạnh tranh của taxi Tiên Sa, tác giả chọn đề tài “Quản
trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi Tiên Sa”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra một số giải pháp để hồn thiện
hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ vận tải bằng taxi của công ty cổ phần
vận tải và dịch vụ Phú Hoàng tại thị trường Đà Nẵng với thương hiệu taxi
Tiên Sa theo một mơ hình quản lý mới, hiệu quả và hồn thiện hơn. Đó là mơ

hình quản trị chất lượng định hướng khách hàng và các bên hữu quan với sự
huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cải
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động quản trị chất lượng
đối của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng với thương hiệu taxi
Tiên Sa.
Nội dung luận văn tập trung hệ thống hóa về mặt lý luận, làm sáng tỏ và
cụ thể hóa một số luận cứ khoa học về quản trị chất lượng. Trên cơ sở quan
điểm của quản trị chất lượng hiện đại, luận văn tiến hành phân tích thực trạng
hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú
Hồng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
chất lượng để taxi Tiên Sa trở thành một thương hiệu taxi mạnh hơn, chất
lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng ngày càng nhiều hơn trong tương lai gần.

Luan van


3
Các dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu thống kê được thu thập từ nhiều
nguồn khác nhau. Trong đó, số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh từ khi
công ty đi vào hoạt động đến hết năm 2012. Các dữ liệu sơ cấp được thực hiện
thu thập từ năm 2010 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn thuộc loại nghiên cứu ứng dụng, được thực hiện bằng
cách vận dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương
pháp khảo sát thực địa, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp
chun gia, phương pháp mơ tả, phân tích và tổng hợp… Cụ thể là:
* Nghiên cứu tài liệu và xử lý thơng tin thứ cấp
Trong q trình thực hiện đề tài nghiên cứu việc xác định nguồn tài liệu

nghiên cứu và thu thập tài liệu là rất quan trọng. Trong đề tài này tác giả đã sử
dụng các nguồn tài liệu chính sau đây:
- Các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thông
qua các phịng ban trong cơng ty cung cấp.
- Các cơng trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài
của các tác giả đi trước đã giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan về vấn đề
nghiên cứu. Từ đó xây dựng mục tiêu nghiên cứu phù hợp.
- Nguồn tài liệu thu thập từ sách báo, tạp chí, từ các trang báo mạng cũng
giúp tác giả trong quá trình thực hiện đề tài.
* Nghiên cứu thực địa
Phương pháp nghiên cứu này giúp tác giả thu thập được nguồn dữ liệu sơ
cấp phong phú và có giá trị phục vụ cho thực hiện đề tài. Cụ thể là:
+ Mục tiêu khảo sát
Thu thập thông tin về mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ taxi Tiên Sa để làm cơ sở đưa ra các giải pháp hoàn thiện
quản trị chất lượng dịch vụ tạo nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty

Luan van


4
trên thị trường.
Nhận biết, đánh giá nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu thu thập trong quá trình khảo sát được thu thập bằng kết
hợp các phương pháp sau đây:
- Quan sát và phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ taxi là người dân
Đà Nẵng, khách du lịch trong nước và ngồi nước ( thơng qua các đối tác là các
khách sạn trên địa bàn thành phố).

- Phỏng vấn gián tiếp thông qua công cụ bảng hỏi:
+ Đối với phương pháp này tác giả sử dụng thang đo Likert năm mục trả
lời nhằm thu thập thông tin, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa
+ Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, bảng hỏi chỉ dùng câu hỏi đóng.
Cấu trúc bảng hỏi được chia thành hai phần: Phần một là phần dẫn nhập để tạo
tâm lý sẵn sàng tham gia cho người được hỏi. Phần hai là phần nội dung chính
của bảng hỏi, gồm những câu hỏi liên quan về ý kiến và quan điểm của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa.
+ Về mẫu khảo sát: Để đảm bảo dữ liệu thu thập có tính chính xác cao và
mang tính đại diện cho tổng thể mẫu, nên tác giả tiến hành phát bảng câu hỏi
cho một số người dân tại Đà Nẵng thường sử dụng dịch vụ của taxi Tiên Sa
thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên phòng kinh doanh tại taxi Tiên Sa, tác
giả còn gửi bảng câu hỏi cho một số nhân viên lễ tân tại các khách sạn từ 1
đến 5 sao trên địa bàn thành phố để nhờ những khách lưu trú tại khách sạn
đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa.
Căn cứ vào nhận thức, trình độ, sự nghiêm túc của khách hàng khi nhận
bảng câu hỏi, tác giả dự đoán tỷ lệ bảng câu hỏi hợp lệ thu về đạt 65%. Mặt

Luan van


5
khác, do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả chọn qui mô mẫu là 200.
- Phương pháp tính qui mơ mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
phân lớp.
+ Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện có mục đích. Thực
hiện việc khảo sát từ tháng 7 năm 2013. Dữ liệu được tác giả xử lý trên phần
mềm SPSS 16.0. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu
khác như: Phân tích thống kê và chun gia.

5. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại
taxi Tiên Sa
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Công ty Cổ phần dịch vụ và vận tải Phú Hoàng (taxi Tiên Sa), hiện tại
chưa có cơng trình nào nghiên cứu về quản trị chất lượng. Vì vậy đề tài mà
tác giả lựa chọn để thực hiện nghiên cứu sâu hơn về các hoạt động quản lý
chất lượng tại Công ty. Khi thực hiện đề tài, tác giả có sử dụng nhiều nguồn
tư liệu khác nhau để tham khảo và làm cơ sở lý luận cũng như dẫn chứng con
số cụ thể, như:
“Báo cáo hoạt động sản xuất-kinh doanh giai đoạn 2010-2012. Phương
hướng nhiệm vụ kinh doanh tại Đại hội đồng cổ đông thường niên 2013”,
ngày 31/12/2012 của Công ty Cổ phần dịch vụ và vận tải Phú Hoàng
Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển khách công cộng bằng
xe buýt của công ty cổ phần vận tải và quản lý bến xe Đà Nẵng” – tác giả
Trương Mỹ Hạnh để tham khảo một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
vận chuyển hành khách.

Luan van


6
Đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần y tế
Damameco” – tác giả Nguyễn Xuân Hà để tham khảo về công tác quản lý
chất lượng tại công ty sản xuất khác công tác quản lý chất lượng tại công ty
dịch vụ ra sao từ đó xây dựng cấu trúc của luận văn một cách hợp lý hơn.
Các giáo trình Marketing đã sử dụng tham khảo cho phần Cơ sở lý

thuyết: Quản trị chất lượng – tác giả TS Nguyễn Kim Định, Quản trị chất
lượng tồn diện- tác giả Vũ Quốc Bình, Giáo trình Quản trị chất lượng –
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Tổ chức và quản lý vận tải ơ
tơ, Trần Thị Thanh Hương và Nguyễn Thị Hồng Mai.
Ngoài ra, internet cũng là một công cụ hữu hiệu giúp tác giả tìm kiếm
thơng tin cụ thể hơn về những thơng tin trong ngành, các công ty cạnh tranh
trong ngành tại thị trường Đà Nẵng, các chính sách pháp luật liên quan đến
dịch vụ taxi cũng như thông tin về những cơng cụ, phần mềm kĩ thuật mới,
tiên tiến có thể áp dụng tốt cho ngành kinh doanh vận tải taxi.
Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi Tiên
Sa” là đề tài nghiên cứu riêng về các hoạt động quản trị chất lượng trong
ngành dịch vụ vận tải hành khách. Dịch vụ taxi là một dịch vụ rất quan trọng
đối với một đô thị, nhất là đô thị chú trọng về du lịch như thành phố Đà Nẵng,
vì vậy chất lượng dịch vụ taxi cần được quan tâm xây dựng, đây cũng là một
phần nhỏ góp vào bức tranh du lịch của thành phố đẹp hơn, chất lượng hơn.
Đây là một đề tài mới góp phần giúp cho doanh nghiệp thấy được vai trò to
lớn của quản trị chất lượng, các giải pháp đưa ra trong đề tài có tính ứng dụng
cao, nếu được áp dụng sẽ có được những hiệu quả cao trong hoạt động kinh
doanh của công ty. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt hơn là cơ sở để
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ vận tải từ đó sẽ tạo niềm tin cho khách
hàng, đối tác với doanh nghiệp giúp Tiên Sa có một vị trí vững vàng, một
thương hiệu taxi chất lượng trong tương lai.

Luan van


7
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở
hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm.
Từ quan niệm trên chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt
động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khác với những hàng hóa
hiện hữu, chúng khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Như vậy dịch vụ là một
loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm vơ hình này thơng
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thơng tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá tồn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “
mua” và “ sử dụng” chúng.
Tóm lại, có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, như tựu trung lại có
mấy cách hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng, khổng
phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm,
chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng…)
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó
là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao về quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty
cung ứng.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

Luan van


8

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Theo ISO 9004-2:199: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ như du lịch biển, dịch vụ căn
bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham
quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa.
- Dịch vụ tồn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ bổ trợ.
1.1.2. Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ
Nhà quản trị cần nắm rõ sự khác biệt giữa sản xuất chế tạo (sản phẩm) và
sản xuất dịch vụ (dịch vụ) để có thể xây dựng được một hệ thống quản trị chất
lượng tốt. Có như vậy, tổ chức mới có thể tạo ra một chất lượng “vượt qua sự
mong đợi của khách hàng” trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ có thể kể ra như:
- Nhu cầu của khách hàng và những tiêu chuẩn thường khó được nhận
diện và đo lường, hơn nữa chúng thường khác nhau giữa các cá nhân.
- Lĩnh vực sản xuất dịch vụ thường địi hỏi chun biệt hóa cao hơn so
với sản xuất chế tạo. Ví dụ như bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế
dịch vụ cho từng khách hàng.
- Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vơ hình. Do đó, trong khi chất
lượng của hệ thống sản xuất chế tạo có thể cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn
cụ thể, thì chất lượng của dịch vụ khơng thể cụ thể hóa. Hơn nữa, một sản
phẩm có thể được thay thế sửa chữa nếu có sự cố những điều đó khơng thể

Luan van

9
thực hiện với dịch vụ.
- Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời. Do đó dịch vụ
không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao khách hàng. Vì vậy
phải quan tâm đến việc đào tạo và xây dựng chất lượng dịch vụ như một hệ
thống đảm bảo chất lượng.
- Khách hàng liên quan và tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
- Dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động trong khi sản xuất chế tạo
nhìn chung thâm dụng vốn. Do đó chất lượng nguồn nhân lực, cái liên quan
đến quan hệ giữa người với người, đóng vai trị quan trọng đối với chất
lượng dịch vụ.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
Như đã trình bày ở trên, có sự khác nhau giữa sản xuất chế tạo và sản
xuất dịch vụ cho nên dịch vụ sẽ có những nét đặc trưng riêng. Dịch vụ có bốn
đặc điểm nổi bật đó là:
• Dịch vụ có tính vơ hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Người ta
khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe được, không cầm được
dịch vụ khi tiêu dùng chúng. Điều này đã gây khơng ít khó khăn cho quản lý
hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cũng như khó khăn cho việc thực hiện
marketing, quản bá dịch vụ.
• Dịch vụ có tính khơng đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết là do hoạt động cung ứng. Các nhân viên không thể tạo
ra một dịch vụ như nhau trong những quãng thời gian làm việc khác nhau.
Thêm nữa khách hàng – những người quyết định chất lượng dịch vụ cũng sẽ
có những cảm nhận khác nhau giữa các khoảng thời gian và các khách hàng
khác nhau. Điều này đã tạo ra tính khơng ổn địn của dịch vụ. Do đó, tổ chức
khó có thể kiểm tra trước được chất lượng dịch vụ gây khó khăn trong quản
trị chất lượng dịch vụ.

Luan van


10
• Dịch vụ có tính khơng tách rời hay tính liên tục của dịch vụ.Trong đa
số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được
hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có
khách hàng thì hệ thống chưa tạo ra dịch vụ.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, không lưu
trữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khách. Dịch vụ có tính mau
hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Do đó đặc điểm này sẽ làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa thời điểm khác nhau trong cùng thời gian.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ
Trong thời đại tồn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ
có vai trị ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nên kinh tế
quốc gia. Ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% GDP của thế giới. Ở các quốc gia
phát triển, tỷ trọng ngành này ngày càng cao. Điểm hình như dịch vụ chiếm
90% GDP của Hongkong, 80% GDP của Mỹ, 74% của Nhật…
Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lực lao động
hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở các nước G7 năm 2000 tăng 60%
so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006).
Dịch vụ có vai trò quan trọng, thể hiện:
- Sự phát triển khoa học cơng nghệ của nền kinh tế tồn cầu hóa, kinh tế
tri thức.
- Phục vụ sự phát triển một cách toàn diện và ở trình độ cao của con
người.
- Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững và hiệu quả.
- Giải quyết được những vấn đề của xã hội như tạo công ăn việc làm, bảo
vệ môi trường …

Luan van


11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chất lượng
a. Khái niệm chất lượng
Người ta định nghĩa chất lượng theo nhiều cách khác nhau. Có người
cho rằng chất lượng như là sự tuyệt hảo, người khác lại nghĩ chất lượng đồng
nghĩa với việc khơng có sai hỏng trong sản xuất chế tạo hay dịch vụ, cũng có
người nghĩ rằng chất lượng liên quan đến đặc tính của sản phẩm hay giá cả.
Hiện nay, hầu hết các nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuổi
chất lượng chính là làm thõa mãn khách hàng.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for
Quality (ASQ) định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặt tính và đặc điểm
của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng làm thõa mãn nhu cầu của khách
hàng”. Việc xem xét chất lượng như sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng
thường được gọi là sự phù hợp với sử dụng. Trong thị trường cạnh tranh gay
gắt như hiện nay, nếu doanh nghiệp chỉ thõa mãn nhu cầu của khách hàng thì
khơng thể thành cơng. Để chống lại sự cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải đáp
ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng. Do vậy, một trong số các định nghĩa
về chất lượng đó là chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng
vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, nhà quản trị trong lĩnh vực
sản xuất chế tạo và dịch vụ đối phó với nhiều loại vấn đề chất lượng khác
nhau do đặc thù của từng lĩnh vực.
b. Vai trị của chất lượng
Trong mơi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở
thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo Michael Porter thì khả năng cạnh tranh

của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự
phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một

Luan van


12
trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Xu thế tồn cầu hóa, mở ra cho thị trường thêm rộng hơn
nhưng cũng làm tăng lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền
lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất
lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các
doanh nghiệp nước ngồi rất lớn, chất lượng cao, chi phí sản xuất hợp lý.
Tất cả những điều đó đặt ra cho thị trường Việt Nam một cơ hội và thách
thức to lớn.
Vai trò của chất lượng cụ thể như sau:
- Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnh
tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm, dịch vụ đề có những thuộc
tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố căn
bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến
một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh
với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại. Bởi vậy sản phẩm, dịch vụ có thuộc tính
chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn
mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chất lượng làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn đến quyết định chọn mua và dùng của khách
hàng.
- Chất lượng cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường
tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa tương đương với

tăng năng suất lao động xã hội, giảm sai sót, phế thải trong sản xuất, nhờ đó
giảm các nguồn gây ơ nhiễm mơi trường.
- Nâng cao chất lượng cịn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí,
sức lực, cịn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch

Luan van