Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi Tiên Sa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (708.46 KB, 114 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ THU HÀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA TAXI TIÊN SA
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ THU HÀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA TAXI TIÊN SA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN
Đà Nẵng - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kì công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Trần Thị Thu Hà
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn.................................................................................... 5
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ................................................................................................ 7
1.1. DỊCH VỤ.......................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 7
1.1.2. Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ ......................... 8
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ...................................................................... 9
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ........................................................................ 10
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................. 11
1.2.1. Chất lượng..................................................................................... 11
1.2.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................ 13
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG........................................................... 17
1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng ...................................................... 17
1.3.2. Các nguyên tắc quản trị chất lượng .............................................. 18
1.3.3. Các nội dung của công tác quản trị chất lượng............................. 21
1.3.4 Các đặc trưng của dịch vụ vận tải hành khách ảnh hưởng đến công
tác quản trị chất lượng............................................................................. 29
1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
taxi........................................................................................................... 36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................... 38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI TAXI TIÊN SA..................................................................... 39
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ................................... 39
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty.......................................................... 39
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty ............................................... 41
2.1.3. Năng lực cạnh tranh và triển vọng phát triển................................ 42
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TAXI TIÊN SA..... 43
2.2.1. Chỉ tiêu về tính an toàn ................................................................ 44
2.2.2. Chỉ tiêu về độ tin cậy .................................................................... 47
2.2.3. Chỉ tiêu về tính thuận tiện............................................................. 48
2.2.4. Chỉ tiêu về tính nhanh chóng ........................................................ 49
2.2.5. Chỉ tiêu khó lượng hóa.................................................................. 50
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI
TIÊN SA ................................................................................................ 53
2.3.1. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa ............... 53
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng tại taxi
Tiên Sa .................................................................................................... 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................... 63
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA .............................. 65
3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA TAXI TIÊN SA ......................... 65
3.2. QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI
TAXI TIÊN SA...................................................................................... 65
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA............................................................. 66
3.3.1. Hoạch định chất lượng .................................................................. 66
3.3.2. Tổ chức thực hiện.......................................................................... 74
3.3.3. Kiểm tra, kiểm soát gắn liền điều chỉnh, điều hòa chất lượng ..... 89
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .................................................................... 93
3.4.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý Nhà nước......................... 93
3.4.2. Kiến nghị đối với công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
2.1.
Kết quả kinh doanh qua các năm
41
2.2.
Tổng hợp thống kê mô tả mẫu điều tra
44
2.3.
Kết quả thu thập điều tra về độ an toàn của taxi Tiên Sa
45
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
Số vụ tai nạn của taxi Tiên Sa trong thời gian 20102012
Kết quả thu thập điều tra về độ tin cậy của taxi Tiên Sa
Kết quả thu thập điều tra về tính thuận tiện của taxi
Tiên Sa
Kết quả thu thập điều tra về độ tin cậy của taxi Tiên Sa
Kết quả thu thập điều tra về các chỉ tiêu khó lượng hóa
của taxi Tiên Sa
Số lượng taxi trên địa bàn Đà Nẵng
46
47
49
50
52
60
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ
Tên sơ đồ
Trang
1.1.
Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi
34
1.2.
Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
35
2.1.
3.1.
3.2.
3.3.
Sơ đồ tổ chức của Công ty cổ phần vận tải và dịch
vụ Phú Hoàng
Quy trình kiểm soát cung ứng dịch vụ taxi
Quy trình kiểm soát thông tin phản hồi khách
hàng
Quy trình phục vụ khách hàng
40
77
78
80
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại toàn cầu hóa, hàng hóa và dịch vụ ngày càng đa dạng,
phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ và vượt
trội nhất. Dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu
đi lại của mọi tầng lớp xã hội. Với điều kiện kinh tế ngày một phát triển, nhu
cầu di chuyển của nhân dân càng tăng nên dịch vụ taxi đã trở nên quen thuộc
hơn với người dân Việt Nam. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ vận chuyển
taxi trong việc thực hiện các giao dịch làm ăn, đi công tác, du lịch. Bên cạnh
đó phần lớn nhiều người sử dụng dịch vụ vận tải bằng taxi cho việc cưới xin,
ma chay, cấp cứu … Với nhu cầu sử dụng ngày một tăng, hiện nay có rất
nhiều hãng taxi lớn nhỏ ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Sự cạnh tranh giữa
các công ty cung cấp dịch vụ vận tải taxi đang trở nên gay gắt và khốc liệt. Có
thể khẳng định chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu để
chiến thắng trong cuộc đua giành thị phần của các công ty taxi. Sự thõa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định
sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Chất lượng là một yếu tố khó
nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu về chất
lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Nói như Pasasuraman, chất lượng được hiểu
như là một vũ khí cạnh tranh. Một doanh nghiệp muốn “hơn người” thì cần
phải tạo được sự khác biệt. Đáp ứng khách hàng một cách vượt trội là một
cách thức để tạo sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện
nay. Trong quản lý chất lượng hiện đại, nguyên tắc “hướng vào khách hàng”
đang đóng vai trò chủ đạo, là mục đích cuối cùng của mọi doanh nghiệp và là
nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào.
Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Phú Hoàng (Taxi Tiên Sa) trong
thời gian qua đã có nhiều nỗ lực và đóng góp nhất định cho sự phát triển của
dịch vụ vận tải tại thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên năng lực cạnh tranh hiện tại
2
của công ty còn thấp mà nguyên nhân chủ yếu là chất lượng dịch vụ chưa cao,
việc điều hành quản lý của công ty còn một số hạn chế và bất cập. Do đó cần
có những đề xuất, giải pháp để hệ thống quản lý của công ty hoạt động hiệu
quả nhằm cung cấp dịch vụ vận tải hành khách chất lượng hơn góp phần nâng
cao vị thế của taxi Tiên Sa trên thị trường Đà Nẵng.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế cần phải hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng để nâng cao sức cạnh tranh của taxi Tiên Sa, tác giả chọn đề tài “Quản
trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi Tiên Sa”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra một số giải pháp để hoàn thiện
hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ vận tải bằng taxi của công ty cổ phần
vận tải và dịch vụ Phú Hoàng tại thị trường Đà Nẵng với thương hiệu taxi
Tiên Sa theo một mô hình quản lý mới, hiệu quả và hoàn thiện hơn. Đó là mô
hình quản trị chất lượng định hướng khách hàng và các bên hữu quan với sự
huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cải
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động quản trị chất lượng
đối của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng với thương hiệu taxi
Tiên Sa.
Nội dung luận văn tập trung hệ thống hóa về mặt lý luận, làm sáng tỏ và
cụ thể hóa một số luận cứ khoa học về quản trị chất lượng. Trên cơ sở quan
điểm của quản trị chất lượng hiện đại, luận văn tiến hành phân tích thực trạng
hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú
Hoàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
chất lượng để taxi Tiên Sa trở thành một thương hiệu taxi mạnh hơn, chất
lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng ngày càng nhiều hơn trong tương lai gần.
3
Các dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu thống kê được thu thập từ nhiều
nguồn khác nhau. Trong đó, số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh từ khi
công ty đi vào hoạt động đến hết năm 2012. Các dữ liệu sơ cấp được thực hiện
thu thập từ năm 2010 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn thuộc loại nghiên cứu ứng dụng, được thực hiện bằng
cách vận dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương
pháp khảo sát thực địa, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp
chuyên gia, phương pháp mô tả, phân tích và tổng hợp… Cụ thể là:
* Nghiên cứu tài liệu và xử lý thông tin thứ cấp
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu việc xác định nguồn tài liệu
nghiên cứu và thu thập tài liệu là rất quan trọng. Trong đề tài này tác giả đã sử
dụng các nguồn tài liệu chính sau đây:
- Các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thông
qua các phòng ban trong công ty cung cấp.
- Các công trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài
của các tác giả đi trước đã giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan về vấn đề
nghiên cứu. Từ đó xây dựng mục tiêu nghiên cứu phù hợp.
- Nguồn tài liệu thu thập từ sách báo, tạp chí, từ các trang báo mạng cũng
giúp tác giả trong quá trình thực hiện đề tài.
* Nghiên cứu thực địa
Phương pháp nghiên cứu này giúp tác giả thu thập được nguồn dữ liệu sơ
cấp phong phú và có giá trị phục vụ cho thực hiện đề tài. Cụ thể là:
+ Mục tiêu khảo sát
Thu thập thông tin về mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ taxi Tiên Sa để làm cơ sở đưa ra các giải pháp hoàn thiện
quản trị chất lượng dịch vụ tạo nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty
4
trên thị trường.
Nhận biết, đánh giá nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu thu thập trong quá trình khảo sát được thu thập bằng kết
hợp các phương pháp sau đây:
- Quan sát và phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ taxi là người dân
Đà Nẵng, khách du lịch trong nước và ngoài nước ( thông qua các đối tác là các
khách sạn trên địa bàn thành phố).
- Phỏng vấn gián tiếp thông qua công cụ bảng hỏi:
+ Đối với phương pháp này tác giả sử dụng thang đo Likert năm mục trả
lời nhằm thu thập thông tin, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa
+ Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, bảng hỏi chỉ dùng câu hỏi đóng.
Cấu trúc bảng hỏi được chia thành hai phần: Phần một là phần dẫn nhập để tạo
tâm lý sẵn sàng tham gia cho người được hỏi. Phần hai là phần nội dung chính
của bảng hỏi, gồm những câu hỏi liên quan về ý kiến và quan điểm của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa.
+ Về mẫu khảo sát: Để đảm bảo dữ liệu thu thập có tính chính xác cao và
mang tính đại diện cho tổng thể mẫu, nên tác giả tiến hành phát bảng câu hỏi
cho một số người dân tại Đà Nẵng thường sử dụng dịch vụ của taxi Tiên Sa
thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên phòng kinh doanh tại taxi Tiên Sa, tác
giả còn gửi bảng câu hỏi cho một số nhân viên lễ tân tại các khách sạn từ 1
đến 5 sao trên địa bàn thành phố để nhờ những khách lưu trú tại khách sạn
đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa.
Căn cứ vào nhận thức, trình độ, sự nghiêm túc của khách hàng khi nhận
bảng câu hỏi, tác giả dự đoán tỷ lệ bảng câu hỏi hợp lệ thu về đạt 65%. Mặt
5
khác, do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả chọn qui mô mẫu là 200.
- Phương pháp tính qui mô mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
phân lớp.
+ Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện có mục đích. Thực
hiện việc khảo sát từ tháng 7 năm 2013. Dữ liệu được tác giả xử lý trên phần
mềm SPSS 16.0. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu
khác như: Phân tích thống kê và chuyên gia.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại
taxi Tiên Sa
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Công ty Cổ phần dịch vụ và vận tải Phú Hoàng (taxi Tiên Sa), hiện tại
chưa có công trình nào nghiên cứu về quản trị chất lượng. Vì vậy đề tài mà
tác giả lựa chọn để thực hiện nghiên cứu sâu hơn về các hoạt động quản lý
chất lượng tại Công ty. Khi thực hiện đề tài, tác giả có sử dụng nhiều nguồn
tư liệu khác nhau để tham khảo và làm cơ sở lý luận cũng như dẫn chứng con
số cụ thể, như:
“Báo cáo hoạt động sản xuất-kinh doanh giai đoạn 2010-2012. Phương
hướng nhiệm vụ kinh doanh tại Đại hội đồng cổ đông thường niên 2013”,
ngày 31/12/2012 của Công ty Cổ phần dịch vụ và vận tải Phú Hoàng
Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển khách công cộng bằng
xe buýt của công ty cổ phần vận tải và quản lý bến xe Đà Nẵng” – tác giả
Trương Mỹ Hạnh để tham khảo một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
vận chuyển hành khách.
6
Đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần y tế
Damameco” – tác giả Nguyễn Xuân Hà để tham khảo về công tác quản lý
chất lượng tại công ty sản xuất khác công tác quản lý chất lượng tại công ty
dịch vụ ra sao từ đó xây dựng cấu trúc của luận văn một cách hợp lý hơn.
Các giáo trình Marketing đã sử dụng tham khảo cho phần Cơ sở lý
thuyết: Quản trị chất lượng – tác giả TS Nguyễn Kim Định, Quản trị chất
lượng toàn diện- tác giả Vũ Quốc Bình, Giáo trình Quản trị chất lượng –
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Tổ chức và quản lý vận tải ô
tô, Trần Thị Thanh Hương và Nguyễn Thị Hồng Mai.
Ngoài ra, internet cũng là một công cụ hữu hiệu giúp tác giả tìm kiếm
thông tin cụ thể hơn về những thông tin trong ngành, các công ty cạnh tranh
trong ngành tại thị trường Đà Nẵng, các chính sách pháp luật liên quan đến
dịch vụ taxi cũng như thông tin về những công cụ, phần mềm kĩ thuật mới,
tiên tiến có thể áp dụng tốt cho ngành kinh doanh vận tải taxi.
Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi Tiên
Sa” là đề tài nghiên cứu riêng về các hoạt động quản trị chất lượng trong
ngành dịch vụ vận tải hành khách. Dịch vụ taxi là một dịch vụ rất quan trọng
đối với một đô thị, nhất là đô thị chú trọng về du lịch như thành phố Đà Nẵng,
vì vậy chất lượng dịch vụ taxi cần được quan tâm xây dựng, đây cũng là một
phần nhỏ góp vào bức tranh du lịch của thành phố đẹp hơn, chất lượng hơn.
Đây là một đề tài mới góp phần giúp cho doanh nghiệp thấy được vai trò to
lớn của quản trị chất lượng, các giải pháp đưa ra trong đề tài có tính ứng dụng
cao, nếu được áp dụng sẽ có được những hiệu quả cao trong hoạt động kinh
doanh của công ty. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt hơn là cơ sở để
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ vận tải từ đó sẽ tạo niềm tin cho khách
hàng, đối tác với doanh nghiệp giúp Tiên Sa có một vị trí vững vàng, một
thương hiệu taxi chất lượng trong tương lai.
7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở
hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm.
Từ quan niệm trên chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt
động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khác với những hàng hóa
hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Như vậy dịch vụ là một
loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm vô hình này thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “
mua” và “ sử dụng” chúng.
Tóm lại, có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, như tựu trung lại có
mấy cách hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, khổng
phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm,
chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty
cung ứng.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
8
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Theo ISO 9004-2:199: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ như du lịch biển, dịch vụ căn
bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham
quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ bổ trợ.
1.1.2. Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ
Nhà quản trị cần nắm rõ sự khác biệt giữa sản xuất chế tạo (sản phẩm) và
sản xuất dịch vụ (dịch vụ) để có thể xây dựng được một hệ thống quản trị chất
lượng tốt. Có như vậy, tổ chức mới có thể tạo ra một chất lượng “vượt qua sự
mong đợi của khách hàng” trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ có thể kể ra như:
- Nhu cầu của khách hàng và những tiêu chuẩn thường khó được nhận
diện và đo lường, hơn nữa chúng thường khác nhau giữa các cá nhân.
- Lĩnh vực sản xuất dịch vụ thường đòi hỏi chuyên biệt hóa cao hơn so
với sản xuất chế tạo. Ví dụ như bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế
dịch vụ cho từng khách hàng.
- Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vô hình. Do đó, trong khi chất
lượng của hệ thống sản xuất chế tạo có thể cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn
cụ thể, thì chất lượng của dịch vụ không thể cụ thể hóa. Hơn nữa, một sản
phẩm có thể được thay thế sửa chữa nếu có sự cố những điều đó không thể
9
thực hiện với dịch vụ.
- Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời. Do đó dịch vụ
không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao khách hàng. Vì vậy
phải quan tâm đến việc đào tạo và xây dựng chất lượng dịch vụ như một hệ
thống đảm bảo chất lượng.
- Khách hàng liên quan và tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
- Dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động trong khi sản xuất chế tạo
nhìn chung thâm dụng vốn. Do đó chất lượng nguồn nhân lực, cái liên quan
đến quan hệ giữa người với người, đóng vai trò quan trọng đối với chất
lượng dịch vụ.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
Như đã trình bày ở trên, có sự khác nhau giữa sản xuất chế tạo và sản
xuất dịch vụ cho nên dịch vụ sẽ có những nét đặc trưng riêng. Dịch vụ có bốn
đặc điểm nổi bật đó là:
• Dịch vụ có tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Người ta
không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được
dịch vụ khi tiêu dùng chúng. Điều này đã gây không ít khó khăn cho quản lý
hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cũng như khó khăn cho việc thực hiện
marketing, quản bá dịch vụ.
• Dịch vụ có tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết là do hoạt động cung ứng. Các nhân viên không thể tạo
ra một dịch vụ như nhau trong những quãng thời gian làm việc khác nhau.
Thêm nữa khách hàng – những người quyết định chất lượng dịch vụ cũng sẽ
có những cảm nhận khác nhau giữa các khoảng thời gian và các khách hàng
khác nhau. Điều này đã tạo ra tính không ổn địn của dịch vụ. Do đó, tổ chức
khó có thể kiểm tra trước được chất lượng dịch vụ gây khó khăn trong quản
trị chất lượng dịch vụ.
10
• Dịch vụ có tính không tách rời hay tính liên tục của dịch vụ.Trong đa
số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được
hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có
khách hàng thì hệ thống chưa tạo ra dịch vụ.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, không lưu
trữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khách. Dịch vụ có tính mau
hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Do đó đặc điểm này sẽ làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa thời điểm khác nhau trong cùng thời gian.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ
Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ
có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nên kinh tế
quốc gia. Ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% GDP của thế giới. Ở các quốc gia
phát triển, tỷ trọng ngành này ngày càng cao. Điểm hình như dịch vụ chiếm
90% GDP của Hongkong, 80% GDP của Mỹ, 74% của Nhật…
Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lực lao động
hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở các nước G7 năm 2000 tăng 60%
so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006).
Dịch vụ có vai trò quan trọng, thể hiện:
- Sự phát triển khoa học công nghệ của nền kinh tế toàn cầu hóa, kinh tế
tri thức.
- Phục vụ sự phát triển một cách toàn diện và ở trình độ cao của con
người.
- Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững và hiệu quả.
- Giải quyết được những vấn đề của xã hội như tạo công ăn việc làm, bảo
vệ môi trường …
11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chất lượng
a. Khái niệm chất lượng
Người ta định nghĩa chất lượng theo nhiều cách khác nhau. Có người
cho rằng chất lượng như là sự tuyệt hảo, người khác lại nghĩ chất lượng đồng
nghĩa với việc không có sai hỏng trong sản xuất chế tạo hay dịch vụ, cũng có
người nghĩ rằng chất lượng liên quan đến đặc tính của sản phẩm hay giá cả.
Hiện nay, hầu hết các nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuổi
chất lượng chính là làm thõa mãn khách hàng.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for
Quality (ASQ) định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặt tính và đặc điểm
của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng làm thõa mãn nhu cầu của khách
hàng”. Việc xem xét chất lượng như sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng
thường được gọi là sự phù hợp với sử dụng. Trong thị trường cạnh tranh gay
gắt như hiện nay, nếu doanh nghiệp chỉ thõa mãn nhu cầu của khách hàng thì
không thể thành công. Để chống lại sự cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải đáp
ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng. Do vậy, một trong số các định nghĩa
về chất lượng đó là chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng
vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, nhà quản trị trong lĩnh vực
sản xuất chế tạo và dịch vụ đối phó với nhiều loại vấn đề chất lượng khác
nhau do đặc thù của từng lĩnh vực.
b. Vai trò của chất lượng
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở
thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo Michael Porter thì khả năng cạnh tranh
của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự
phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một
12
trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra cho thị trường thêm rộng hơn
nhưng cũng làm tăng lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền
lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất
lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các
doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng cao, chi phí sản xuất hợp lý.
Tất cả những điều đó đặt ra cho thị trường Việt Nam một cơ hội và thách
thức to lớn.
Vai trò của chất lượng cụ thể như sau:
- Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnh
tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm, dịch vụ đề có những thuộc
tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố căn
bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến
một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh
với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại. Bởi vậy sản phẩm, dịch vụ có thuộc tính
chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn
mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chất lượng làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn đến quyết định chọn mua và dùng của khách
hàng.
- Chất lượng cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường
tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa tương đương với
tăng năng suất lao động xã hội, giảm sai sót, phế thải trong sản xuất, nhờ đó
giảm các nguồn gây ô nhiễm môi trường.
- Nâng cao chất lượng còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí,
sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch
13
vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích
của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội.
- Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan
trọng cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng
trao đổi thương mại của các doanh nghiệp.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ rất khó xác định và cũng
chưa có được một chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra
kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đang đặt ra với các nhà
nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối dịch vụ vẫn chưa
được lượng hóa. Chất lượng ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, thị phần, chi
phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Đây là những lợi ích mang tính lâu dài và
bền vững. Vì vậy các doanh nghiệp dịch vụ không thể áp dụng những phương
pháp kiểm tra, kiểm soát và quản lý chất lượng của sản phẩm sang áp dụng
cho dịch vụ bởi nó có những đặc tính riêng biệt chi phối quá trình hình thành,
vận động chất lượng Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất
lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng. Ở đây:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ thõa mãn
(Quality = Satisfacsion)
Sự thõa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
(Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
- Theo Zeithaml, Parasuraman: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
14
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
- Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
Từ những đặc điểm của dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một
số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ. Đối
với hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để
đánh giá chất lượng như: mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, bao bì, sự phù
hợp…Đối với dịch vụ thì các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Hầu hết các đầu
mối hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp
và nhân viên cung cấp dịch vụ.
Với sự hạn chế của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa và những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của
dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …
Do đặc điểm vô hình của dịch vụ nên doanh nghiệp sẽ cảm thấy khó
khăn trong việc nắm bắt được cảm nhận của khách hàng khi đã tiếp nhận dịch
vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Nếu doanh nghiệp hiểu được sự cảm
nhận của khách hàng, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động theo hướng
mong muốn của khách hàng.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ
của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thõa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Hầu hết các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý của các doanh
nghiệp dịch vụ đề thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm
một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch
vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân
15
phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp
với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức
độ mong đợi.
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được >
Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được >=
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được <
Giá trị mong đợi
Thấp
Sự hài lòng của khách hàng liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ.
Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thõa mãn vượt quá sự mong đợi,
khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thõa mãn đạt
được sự mong đợi, khách hàng cũng sẽ cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Ngược lại
nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thõa mãn thấp hơn giá trị mong đợi,
khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá
trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc một số yếu tố
như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt
động của đối thủ cạnh tranh, các mức độ mong đợi, tầm hiểu biết và sự am
tường về dịch vụ của người tiêu dùng.
- Những đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ ở các đầu ra mà còn ở
các quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng không chỉ đánh giá chất lượng
của dịch vụ ở kết quả tổng thể cung cấp mà còn bao gồm toàn bộ hoạt động
của hệ thống cung cấp chính là cách thức cung cấp. Từ đó dẫn đến sẽ có hai
loại chất lượng tồn tại: chất lượng kĩ thuật bao gồm những giá trị thực sự mà
khách hàng nhận được và chất lượng chức năng bao gồm cách thức phân phối
dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ đó chính là sự chuyển giao dịch vụ
với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết chung và sự
16
hiểu biết về dịch vụ của khách hàng. Vì vậy có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ
với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết
bị, dụng cụ, phương tiện… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất
lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý, tổ chức điều hành, uy tín, hình
ảnh, thương hiệu của công ty; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những
tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung cấp.
b. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ
Từ những đặc điểm của dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình khác như
tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định, tính không lưu giữ
được, chất lượng dịch vụ cũng có những đặc trưng sau:
- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện qua
các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. Nếu
dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, khả
năng giao tiếp tốt thì sẽ tạo được chất lượng tốt. Tuy nhiên sự đánh giá chất
lượng dịch vụ này còn phải phụ thuộc vào từng khách hàng, tùy vào sự cảm
nhận, sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Một nghiên cứu marketing về dịch vụ
cho rằng việc giao tiếp bằng con người đóng một vai trò rất quan trọng trong
việc đánh giá sự thành công hay không của dịch vụ ở khách hàng.Yếu tố con
người là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Vì
vậy, công tác quản lý nhân sự là một trong những mảng quan trọng bật nhất
trong công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn
đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu
dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng. Dịch vụ không hữu hình nên khách
hàng không thể có những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng như đối
với sản phẩm. Họ sẽ cố tìm kiếm những dấu hiệu đánh giá thông qua các
thông tin truyền thông, những kinh nghiệm từ những khách hàng trước và
17
những hình ảnh về công ty và để thiết lập những tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ.
Một sự sụp đổ về hình ảnh có thể nghiêm trọng như việc sụp đổ chính bản
thân dịch vụ. Nhà quản trị cần có trách nhiệm định dạng và hướng dẫn hình
ảnh mà công ty dự kiến.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người cung cấp và người tiêu dùng
vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức
chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Do đó việc kiểm soát chất lượng có thể
đòi hỏi phải được thực hiện tại những thời điểm và không gian không có mặt
của nhân viên kiểm soát. Cần phải đào tạo nhiều hơn cho nhân viên và cần
phải thực hiện tự quản lý.
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn thì cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất
lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính
sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản trị
chất lượng.
Hiện tại đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
“Quản trị chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm
bảo sản xuất có hiệu quả và thõa mãn nhu cầu người tiêu dùng”.
A.Faygenbuam, nhà khoa học người Mỹ lại cho rằng: “Quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất và có hiệu quả của những bộ
phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các thông số
