(Luận văn tốt nghiệp) triển khai dịch vụ hỗ trợ điện tử tại công ty tnhh dịch vụ kỹ thuật công nghiệp đức
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.59 MB, 76 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ rất tận
tình từ nhiều phía. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
1. Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Ban chủ nhiệm Khoa Thương
mại điện tử đã tạo điều kiện cho em thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
2. PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa
luận.
3. Cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Cơng nghiệp Đức Anh và các anh chị
kinh doanh nói riêng đã nhiệt tình hướng dẫn em, tạo điều kiện cho em tiếp xúc
thực tế tại website www.novalift.vn để hồn thành khóa luận.
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như lượng kiến thức, thơng tin thu
thập cịn hạn chế nên bài luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót trong q trình
nghiên cứu. Rất mong được sự góp ý và đánh giá chân thành của các thầy, các cô và
các anh chị trong công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Cơng nghiệp Đức Anh để bài
luận có giá trị về mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 2 tháng 5 năm 2013,
Sinh viên
Lương Thị Hằng
TÓM LƯỢC
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Qua q trình học tập, nghiên cứu trên ghế nhà trường và thời gian thực tập
tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Cơng nghiệp Đức Anh, em đã tìm hiểu về các
hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng của việc phát
triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, nó có vai trị quan trọng
trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ của khách hàng và đối tác. Từ đó,
em đã đề xuất và nghiên cứu đề tài luận văn: “Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn của Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ
thuật Công nghiệp Đức Anh”. Bằng những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu được,
thơng qua các phương pháp phân tích, xử lý, bài khóa luận đã đi sâu tìm hiểu về các
loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà www.novalift.vn đã cung cấp, thu
được kết quả sau:
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các đặc điểm, vai trị, lợi ích ,
hạn chế, cơng cụ của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài đã phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai của các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn của Công ty
TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Cơng nghiệp Đức Anh, để từ đó tìm ra nguyên nhân của
những hạn chế và đề xuất các giải pháp khắc phục trong quá trình triển khai các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn của công ty.
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
i
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
TĨM LƯỢC
MỤC LỤC.................................................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.....................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT:..................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN.............................................................................................4
1.Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:.................................4
1.1. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến..............................................................4
1.1.1.Khái niệm dịch vụ:...........................................................................................4
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:............................................4
1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:........................................5
1.2. Một số thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................5
1.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử...........................5
1.2.2. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng....................................................6
1.2.3. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng....................................................8
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................9
1.3.1 Các cơng trình nghiên cứu................................................................................9
1.3.2 Sách, giáo trình.................................................................................................9
1.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài để nâng cao hoạt động dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.novalift.vn của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ
thuật cơng nghiệp Đức Anh.....................................................................................10
1.4.1. Vai trị của dịch vụ hỗ trợ khách hàng...........................................................10
1.4.1.1. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung
thành của doanh nghiệp...........................................................................................10
1.4.1.2. Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp...........11
1.4.1.3. Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường...............................12
1.4.1.4. Tiết kiệm chi phí.........................................................................................12
1.4.2. Một số cơng cụ và hình thức của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến........13
1.4.2.1. Hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQs....................................................13
1.4.2.2. Thư điện tử (E-mail)...................................................................................13
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
ii
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
1.4.2.3.Giao tiếp qua lời nói Voice Communication...............................................14
1.4.2.4. Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác..................................14
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT VÀ CÔNG
NGHIỆP ĐỨC ANH...............................................................................................17
2.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu.............................................................17
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................17
2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn.........................................17
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................18
2.1.2.Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.........................................................18
2.1.2.1. Phương pháp định lượng.............................................................................18
2.1.2.2. Phương pháp định tính................................................................................19
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố mơi trường đến sự phát
triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật
Công nghiệp Đức Anh.............................................................................................19
2.2.1. Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.....19
2.2.1.1. Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các
doanh nghiệp Việt Nam...........................................................................................19
2.2.1.2. Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty
TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh.....................................................21
2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường bên ngồi đến phát triển các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức
Anh.......................................................................................................................... 24
2.2.2.1. Nhân tố khách hàng....................................................................................24
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh:.....................................................................................26
2.2.2.3. Nhà cung cấp..............................................................................................26
2.2.2.4. Yếu tố kinh tế.............................................................................................27
2.2.2.3. Yếu tố văn hóa – xã hội..............................................................................28
2.2.2.4. Yếu tố chính trị - pháp luật.........................................................................30
2.2.2.5. Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ..................................................................30
2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh........31
2.2.3.1. Hạ tầng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp.......................................31
2.2.3.2. Nguồn lực tài chính....................................................................................33
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
2.2.3.3. Nguồn nhân lực..........................................................................................33
2.3. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu....................................................................34
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp.......................................................34
2.3.2.Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp..............................................35
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH
DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH ĐỂ TRIỂN KHAI CÁC
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN...........................................36
3.1. Các kết luận và phát triển qua nghiên cứu........................................................36
3.1.1. Những kết quả đạt được thông qua ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh............36
3.1.2. Những vấn đề cịn tồn tại trong q trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh....37
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức
Anh.......................................................................................................................... 38
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tại công ty
TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh.................................................39
3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề phát triển các loại dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Cơng nghiệp Đức
Anh.......................................................................................................................... 39
3.2.1. Dự báo tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công
ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh.............................................39
3.2.2. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty
TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh.................................................40
3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết..............................................................................41
3.3. Một số giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công
ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh.............................................42
3.3.1.Đối với công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh..............42
3.3.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn.................................................42
3.3.1.2. Phát triển hạ tầng công nghệ.......................................................................42
3.3.1.3. Nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đang sử dụng...........44
3.3.1.4. Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn về Thương mại điện tử................45
3.3.1.5.Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra , giám sát và đánh giá hiệu quả của
các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến...................................................................................46
3.3.2.Đối với nhà nước............................................................................................47
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
3.3.2.1. Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi
trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng..........47
3.3.2.2. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT...................................48
KẾT LUẬN.............................................................................................................49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
v
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.2.2: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng...........................................8
Hình 1.4.1. Chi phí dịch vụ khách hàng..................................................................11
Hình 1.4.2 : Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh..............12
Hình 2.1.1 : Logo của công ty TNHH kỹ thuật công nghiệp Đức Anh – Thang máy
NOVAlift................................................................................................................. 21
Hình 2.1.2 : Giao diện của website www.novalift.vn...............................................22
Hình 2.1.3 : Các sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp.............................................23
Hình 2.1.4 : Thanh menu chọn của website novalift.vn...........................................23
Hình 2.1.5 : Chức năng liên hệ của website : www.novalift.vn...............................24
Hình 2.2.1: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT
................................................................................................................................. 25
Hình 2.2.2: Tình hình lạm pháp năm 2011..............................................................28
Hình 2.2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng................................29
Bảng 2.2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt nam..............................................31
Hình 2.2.5 : Khách hàng đánh giá về nội dung trên website novalift.vn..................32
Hình : 2.2.6 : Chỉ tiêu tài chính của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp
Đức Anh giai đoạn 2009 - 2012...............................................................................33
Hình 2.2.7 : Thống kê tỷ lệ giởi tính và trình độ tại cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật
Công nghiệp Đức Anh.............................................................................................34
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT:
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TMĐT : Thương mại điện tử
B2B : Doanh nghiệp đến doanh nghiệp
FAQs : dịch vụ hỏi đáp
PACT : P : Process – Quy trình
A: Attitude - Thái độ
C: Communication - Giao tiếp
T : Time - Thời gian
E-mail : Thư điện tử
CNTT : Công nghệ thông tin
ADSL :Asymmetric Digital Subscriber Line – Mạng thuê bao số không đồng bộ
WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại thế giới
CRM : Quan hệ khách hang
DA-Tech Co.,Ltd : Công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp
Đức Anh
PC : Personal Computer – máy tính cá nhân
SCM : Supply Chain Management - quản lý dây truyền cung ứng
ERP : Enterprise Resource Planning – hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
1
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Thương mại điện tử hình thành và phát triển gắn liền với sự ra và
Phát triển của internet. Internet ra đời trong những năm của thập niên 80, trải
qua gần30 năm trưởng thành và phát triển, Internet đã và đang từng giờ từn
g phút tác
động làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, mang lại rất nhiều lợi ích cho
con người ở nhiều lĩnh vực, trong đó mạnh mẽ và rõ ràng nhất phải kể đến lĩnh
vực kinh doanh.
Thương mại điện tử ra đời là một tất yếu, lợi ích mà nó mang lại là tăng
năng suất, giảm chi phí, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng và
tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng. Ứng dụng thương mại điện tử,
các doanh nghiệp và cá nhân khách hàng khơng cịn bị hạn chế về thời gian
, khơng gian, biên giới lãnh thổ quốc gia. Vì vậy thương mại điện tử ngày c
àng phát triển ở tất cả các nước trên thế giới trong đó có nước Việt Nam.
Website thương mại điện tử là yếu tố cần thiết với doanh nghiệp trong q
trình ứng dụng thương mại điện tử. Có ý ngĩa quan trọng đối với việc quảng bá
sản phẩm, cũng như hình ảnh của doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều
doanh nghiệp đã có website thương mại điện tử.
Các hoạt động kinh doanh thương mại ngày nay của các tổ chức, cánhân và
sự phát triển xã hội đều bị ảnh hưởng từ sự bùng nổ của cơng nghệ.
Dựa trên nền tảng vững chắc của cơng nghệ, Thương mại điện tử (viết tắt
“TMĐT”) đã được sản sinh ra, nó như một hệ quả tất yếu và nhanh chóng
khẳng định được vị thế quan trọng của mình và những gì vượt trội hơn so
với phương thức kinh doanh truyền thống trong nền kinh tế tồn thế giới. Ở
Việt Nam, một khái niệm mới mẻ như TMĐT vẫn cịn khá xa lạ trong 5-10
năm trước, nhưng hiện nay, ở nước ta đã có rất nhiều biến chuyển theo
chiều hướng tích cực, việc ứng dụng TMĐT được các doanh nghiệp quan
tâm. TMĐT Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và trong tương tai sẽ trở
thành hình thức kinh doanh khơng thể thiếu của các doanh nghiệp.
Thơng qua Internet, các doanh nghiệp có thể thực hiện các
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
2
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
giao dịch phức tạp, và gia tăng hiệu quả từ các giao dịch đó. Việc hợp tác
và giao dịch nhanh chóng, thuận tiện giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian,
rút ngắn thời gian giao hàng, tằng cường mối quan hệ giữa các kênh cung
cấp. Website novalift.vn đã đi vào hoạt động được nhiều năm và cũng
đã có những thành cơng nhất định. Những thành cơng này cũng chỉ ở mức
độ thấp, nếu muốn phát triển hơn nữa thì kèm theo đó phải có sự phát
triển về cách thức, hay cơng nghệ…Nghiên cứu đề tài này giúp doanh nghiệp nâng
cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn.Từ đó,xây
dựng được uy tín, phát triển về quy mơ và chất lượng sản phẩm.
2. Xác lập và tun bố vấn đề trong đề tài
Trên thế giới thương mại điện tử B2B đang ngày càng được phát
triển với những tên tuổi lớn như Alibaba, Amazon, Ebay,… thì hoạt động
thương mại điện tử B2B ở Việt Nam cũng đang phát triển sơi động. Với rất
nhiều lợi ích mà thương mại điện tử B2B mang lại, rất nhiều doanh nghiệp
Việt Nam đã đạt được thành cơng nhất định, góp phần hiện đại hóa nền
kinh tế Việt Nam trong cơng cuộc hội nhập với thế giới.
Qua q trình thực tập và tìm hiểu hoạt động của cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật
Cơng nghệ Đức Anh Cùng với
những gì đã phân tích ở trên về tầm quan trọng của việc phát triển các dịch
vụ hỗ trợ thương mại điện tử cịn hạn chế. Hiểu được những điểm mạnh và
điểm yếu cịn tồn tại trong hoạt động của dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử
của novalift. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn
nữa và đưa ra các giải pháp để khắc phục những tồn tại, kiến nghị những
biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hồn thiện và nâng
hiệu quả hoạt động của website. Tơi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Triển khai
dịch vụ hỗ trợ điện tử tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức
Anh” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến các mục tiêu nghiên cứu là:
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
Thương mại điện tử
- Khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
3
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Điện tử tại website novalift.vn
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng điện tử tại cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Cơng nghiệp Đức
Anh.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tơi hy vọng rằng chun đề của mình
sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của mình.
4. Phạm vi nghiên cứu
a.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ điện tử của
cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
b. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng
điện tử của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
c.Thời gian nghiên cứu
- Khảo sát tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ từ năm 2009 - 2012
d.Khơng gian nghiên cứu
Cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương I: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương II:Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hang trực tuyến tại
công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh
Chương III:Các kết luận và đề xuất đối với công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật
Công nghiệp Đức Anh để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
4
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN
1.Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
1.1. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
1.1.1.Khái niệm dịch vụ:
Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Theo Philip kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể
chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và khơng tạo ra sự sở
hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc khơng thể gắn với sản phẩm vật
chất”.
Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình,
là một loạt các hoạt động thực hiện thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu
cầu của một khách hàng. Dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và có giá trị
kinh tế như: thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…”
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc
mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp
cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt
động marketing, đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ
doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện tồn
diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ
chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
5
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình: Chúng ta khơng thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, khơng thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng
khó khăn
Tính khơng đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của
mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó
khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hồn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, địi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thơng qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với
hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho
khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình
kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu..
1.2. Một số thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử.
Tính năng cung cấp thơng tin sản phẩm:
Đây là nhóm tính năng thực hiện việc cung cấp thơng tin về sản phẩm cho
khách hàng. Khi mở một trình duyệt web, khách hàng có thể cập nhật mọi thơng tin
về sản phẩm như mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng. Các tính năng nhằm cung cấp
thơng tin về sản phẩm có thể bao gồm: Cung cấp danh mục sản phẩm, tìm kiếm
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
6
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
thơng tin, đánh giá sản phẩm, so sánh giá, cá biệt hóa khách hàng, đưa ra các gợi ý
về sản phẩm mà khách hàng hay lựa chọn, hỗ trợ lựa chọn ngôn ngữ...
Tính năng thực hiện đơn hàng:
Cho phép khách hàng đặt một đơn hàng đối với những sản phẩm đã lựa chọn.
Các thông tin về sản phẩm, giá cả, số lượng được đưa vào giỏ hàng. Tính năng liên
quan đến đặt hàng thể hiện trên trang web của doanh nghiệp chính là giỏ hàng
Tính năng thực hiện thanh tốn:
Nhóm tính năng này cho phép khách hàng thanh toán đơn hàng và hồn
thành q trình giao dịch. Có nhiều hình thức thanh tốn như thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, séc, trả tiền qua đường bưu điện, …
Tính năng thực hiện giao hàng:
Nhóm tính năng thực hiện giao hàng bao gồm cả việc giao hàng hố hữu
hình và hàng hố vơ hình cho khách hàng theo địa chỉ mà khách hàng u cầu. Tính
năng này cho phép khách hàng có thể kiểm tra tình trạng đơn hàng.
Tính năng dịch vụ khách hàng:
Tính năng này nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng khi họ gặp rắc rối hay
những câu hỏi có liên quan đến quy trình mua hàng. Các tính năng dịch vụ khách
hàng bao gồm dịch vụ hỏi đáp (FAQs), số điện thoại miễn phí, thư điện tử, trả lời
trực tuyến ( chat rooms), các câu hỏi điều tra trực tuyến, diễn đàn thảo luận chun
đề... Ngồi ra, tính năng này cịn cung cấp các cơng cụ như chuyển đổi tiền tệ, trò
chơi, giải thưởng, khuyến mại... nhằm thu hút khách hàng thường xuyên quay trở lại
website và giới thiệu website này cho bạn bè. ….
Tính năng hỗ trợ sản phẩm:
Nhằm hỗ trợ khách hàng sau khi nhận được hàng: cài đặt lần đầu, nguyên tắc
vận hành, xử lý sự cố bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế... Tính năng này
cần được hiển thị trên các đường dẫn liên kết và có các cơng cụ trợ giúp như công
cụ cài đặt phần mềm acrobat, cài đặt phông chữ để khách hàng dễ dàng tải các
thông tin hướng dẫn sử dụng về máy tính của khách hàng.
1.2.2. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh
nghiệp như hình vẽ mơ tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai
đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
7
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm
sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và
mối ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao
hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.
Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ
thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong giai đoạn này, khách hàng
thường ở vào thế dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy, tin tưởng là một yếu tố quan
trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối
quan hệ này. Các cuộc nghiên cứu cho thấy không mấy khách hàng cực kỳ hài lòng
với dịch vụ lại bỏ thương hiệu đó.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi
ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một
mức giá cơng bằng, nhưng vẫn ln địi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân
trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu
vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao
dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thơng hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thơng tin chính
thức hoặc khơng chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc
truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh
chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và ni dưỡng mối quan hệ
này. Mối ràng buộc xã hội hay cịn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết
trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời
gian.
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
8
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Marketing mối quan hệ
Quản trị mối quan hệ
Đối tác
Người bênh
vực
Cam kết mối
quan hệ
Khách hàng
thành viên
Khách hàng
lập lại
Khách hàng
lần đầu
Thu hút Thiết lập Tạo dựng Phát triển Duy trì Củng cố Trung thành
Hình 1.2.2: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Khách hàng
tương lai
1.2.3. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lịng khách hàng và
cơng ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có
khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng,
tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều
quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng.
P - Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả
bóng lăn trịn từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế
hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng,
bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
9
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
A – Thái độ (Attitude): Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy
trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy
trình khơng thể làm được điều này. Nó địi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng
ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất,
qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
C – Giao tiếp (Communication) : Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách
hàng nội bộ lẫn bên ngồi, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp
lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự
thông thạo và tinh tường lớn hơn.
T - Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những hành
động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trị
khơng để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và
thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau
lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh
tranh.
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Các cơng trình nghiên cứu
Theo kết quả tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố như sách, đề tài
khoa học, luận văn, luận án, báo cáo trên các tạp chí, kỷ yếu hội thảo khoa học…
vv.Tơi thấy có rất ít các cơng trình nghiên cứu về thực trạng và giải pháp ứng dụng
các dịch vụ TMĐT. Có một luận văn đáng chú ý của khoa Bộ môn Hệ thống thông
tin khoa Công nghệ thông tin thuộc Trường Đại học Khoa học tự nhiên niên khóa
2001 – 2005 với nội dung “TÌM HIỂU VÀ XÂY DỰNG DỊCH VỤ THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ” cụ thể như sau:
Người thực hiện: Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân Thảo
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Lương Hán Cơ
1.3.2 Sách, giáo trình
Tài liệu trong nước:
CN. Nguyễn Duy Quang & KS. Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại
điện tử thực tế và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải.
Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực khi ứng dụng
TMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, tiếp thị trực tuyến, xây dựng web kinh
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
10
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
doanh, phương thức thanh tốn, các cơng nghệ và cơng cụ hỗ trợ, bảo mật trong
kinh doanh trực tuyến và đưa ra những lời khuyên bổ ích cho người đọc. Cuốn sách
đã tham khảo và tổng hợp được từ rất nhiều chuyên gia kinh tế cũng như các tập
đoàn Thương mại điện tử lớn trên thế giới và Việt Nam.
Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; sở
Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụng
Thương mạiĐiệntử của các doanh nghiệp tại TP.HCM. Cuộc khảo sát được tiến
hành trên 375 doanh nghiệp vào tháng 12/2005. Cơng trình này nằm trong khn
khổ Chương trình Phát triển Thương mại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mại
chủ trì nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội
nhập kinh tế quốc tế.
Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng
Thương mại Điện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được. Các vấn đề được nêu là
những khía cạnh được các doanh nghiệp rất quan tâm. Giải đáp các câu hỏi mà
doanh nghiệp thường gặp trong quá trình triển khai ứng dụng Thương mại Điện tử.
1.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài để nâng cao hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.novalift.vn của công ty TNHH
Dịch vụ Kỹ thuật cơng nghiệp Đức Anh
1.4.1. Vai trị của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
1.4.1.1. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung
thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài
sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán,
đối tác thực sự hài lịng khơng những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách
phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu
dài. Chính điều này đóng vai trị quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng
của công ty nữa hay không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
11
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần cơng nghệ,
nhưng thực tế khơng hồn tồn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu
tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh
nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền
lực từ cơng ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với
một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp khơng có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập
vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
1.4.1.2. Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo hai hướng:
Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng
tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ
làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu
ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu
cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh
doanh của doanh nghiệp.
Tổn thất
để giải
quyết
kiến
nghị của
khách
+ khi+
hàng
xảy ra
vấn đề
Tổn thất
khi
khách
hàng
xảy ra
rắc rối
nhưng
khơng
có kiến
nghị
=
Tổn thất
khi
khách
hàng
khơng
gặp vấn
đề gì
+
Tổng
chi phí
dịch
vụ
khách=
hàng
Hình 1.4.1. Chi phí dịch vụ khách hàng
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
12
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
=
Tổng chi
phí dịch
vụ
khách
hàng
:+
Mức độ
trung
thành
của
khách
hàng
=
Chi phí
kinh
doanh
hằng
năm
Hình 1.4.2 : Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh
1.4.1.3. Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường. Cịn những cơng ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với các khách hàng thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy.
1.4.1.4. Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới ln cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới
gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào
các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào
các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với
doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ: một khách hàng tín dụng
tốt có thể giành được dịch vụ tài chính cơng ty, và một sự đảm bảo lâu dài. Điều này
dễ dàng so sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn
kém khác nhằm thu hút khách hàng mới.
Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở
mức thấp nhất. Bàn làm việc của ơng là một cái cửa có gắn bốn chân, và mặc dù
amazon.com có doanh thu hàng năm tới 6 tỷ USD (con số này năm 1995 mới là 571
ngàn USD), nhưng lương của Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD một chút. Chiến lược kết
hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ của ông đã khiến amazon.com trở thành một công ty
tăng trưởng rất nhanh và là hình mẫu cho những người muốn thu hút các khách
hàng trực tuyến.
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
13
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
1.4.2. Một số cơng cụ và hình thức của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu
khách hàng cảm thấy họ bị một cơng ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả
khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng,
tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả
mãn tất cả các khách hàng trong q trình chăm sóc khách hàng. Thế giới của
những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô
cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh
nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
1.4.2.1. Hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQs.
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
cơng ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thơng
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
1.4.2.2. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thơng tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hố hay dạng thơng thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thơng tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
14
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó cịn có thể
truyền được các dạng thơng tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới cịn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
1.4.2.3.Giao tiếp qua lời nói Voice Communication
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thơng như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thơng tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thơng tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ
trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài
có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
1.4.2.4. Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác
1.4.2.4.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong q trình thanh tốn. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Cơng ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
15
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo
dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống
và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
1.4.2.4.2. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của cơng ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những
nhân viên có thể thực hiện các cơng việc khác. Nhiều cơng ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận
này cịn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của công ty họ.
1.4.2.4.3. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường
có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
1.4.2.4.4. Hỗ trợ kiểm tra hàng
Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của
họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi
và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
Với các mục tiêu đã đề ra, khóa luận có những nội dung chính sau đây:
Nhờ mục tiêu hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trong TMĐT, chuyên đề làm rừ cỏc khái niệm, đặc điểm, cũng như vai trò
của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Để đánh giá thực trạng hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website
www.novalift.vn, chuyên đề vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
16
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
nghiên cứu, phân tích, xem xét những khó khăn, những thuận lợi trong hoạt động hỗ
trợ khách hàng của website này.
Trên cơ sở nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, chuyên đề đưa ra
các hướng, giải pháp đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
17
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ
THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH.
2.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn
2.1.1.1.1.Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Loại phiếu điều tra được tôi sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề
tài luận văn là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm 13 câu hỏi. Đây là hình
thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó
người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ hỗ trợ
khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của website
www.novalift.vn
Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra:
Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong Phòng Thương mại
điện tử và một số phòng khác trong Ban tiếp thị hành khách.
Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi:
phiếu điều tra gồm 13 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website, về việc thu thập thông tin khách hàng và quan điểm của ban lãnh
đạo, nhân viên trong Ban tiếp thị hành khách về vai trò của hoạt động dịch vụ khách
hàng.
Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi
Thu thập phiếu điều tra
Phân tích, xử lý dữ liệu: phương pháp thống kê, biểu đồ
2.1.1.1.2.Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng
để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thơng tin nói lên
nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.
Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng Thương
mại điện tử và những người có chun mơn khác nhằm đánh giá quan niệm của họ
về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề. Việc
SVTH: Lương Thị Hằng
Lớp: K45I3
Luan van
