QTBH pdf

MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY PJICO
1.1. Lịch sử hình thành công ty
Theo nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 của Chính phủ về
kinh doanh bảo hiểm, ngày 15/6/1995 Công ty cổ phần bảo
hiểm Petrolimex với tên gọi tiếng Anh là Petrolimex Joint -
Stock Insurance Company, viết tắt là PJICO đã ra đời và chính
thức đi vào hoạt động với tổng số vốn đầu tư ban đầu là 55 tỷ đồng
Việt Nam, trong đó vốn điều lệ là 53 tỷ đồng và tiền ký quỹ là 2 tỷ
đồng. Công ty là sự hội tụ của tám cổ đông lớn trong đó có bảy
thành viên sáng lập và một thành viên tham gia. Các thành viên
này đã và đang có những đóng góp rất tích cực vào hoạt
động kinh doanh của PJICO. Dưới đây là các cổ đông sáng lập
của công ty:
- Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), vốn góp: 28.050
triệu đồng (chiếm tỷ lệ 51%).
- Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), vốn
góp: 5.500 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 10%).
- Công ty tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam (VinaRe), vốn
góp: 4.400 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 8%).
- Tổng công ty thép Việt Nam (VSC), vốn góp là 3.300 triệu đồng
(chiếm tỷ lệ 6%).
- Công ty vật tư và thiết bị toàn bộ (Matexim), vốn góp:
1.650 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 3%).
- Công ty điện tử Hà Nội (Hanel), vốn góp: 1.100 triệu đồng
(chiếm tỷ lệ 2%).
- Công ty thiết bị an toàn (AT), vốn góp: 275 triệu đồng (chiếm tỷ
lệ 0,5%).
Vì là một công ty cổ phần đầu tiên hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực bảo hiểm phi nhân thọ, PJICO đã phải trải qua không ít những
khó khăn của những ngày đầu hoạt động, đặc biệt là khi các điều

kiện về cơ chế pháp luật còn chưa đầy đủ, khách hàng còn ít lòng
tin. Tuy nhiên, với sự chỉ đạo của hội đồng quản trị, của các ban
ngành liên quan, đồng thời cùng với sự ủng hộ, hợp tác giúp đỡ
nhiệt tình của các cổ đông sáng lập, các khách hàng và đặc biệt là
sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên, Công ty đã
từng bước phát triển và tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường
bảo hiểm Việt Nam.
1.2. Cơ cấu tổ chức
Là một công ty cổ phần có tư cách pháp nhân, tự chủ về mặt tài
chính và hạch toán độc lập, PJICO rất chú trọng tới việc xây dựng
cơ cấu tổ chức của công ty sao cho chặt chẽ đồng thời vẫn tuân thủ
theo trật tự cơ cấu của một công ty cổ phần. Hiện nay, bộ máy tổ
chức của PJICO bao gồm các bộ phận sau:
- Hội đồng quản trị.
- Tổng giám đốc.
- Các phó tổng giám đốc.
- Các phòng ban nghiệp vụ:
+ Phòng tổ chức cán bộ.
+ Phòng tổng hợp.
+ Phòng thị trường và quản lý nghiệp vụ.
+ Ban thanh tra pháp chế.
+ Phòng BH hàng hải.
+ Phòng BH phi hàng hải.
+ Phòng BH tài sản hoả hoạn.
+ Phòng tái bảo hiểm.
+ Phòng kế toán.
+ Phòng đầu tư tín dụng và thị trường chứng khoán.
+ Phòng giám định bồi thường.
+ Bộ phận quản lý đại lý.
- Các văn phòng bảo hiểm tại Hà Nội: khu vực 1, khu vực 2, khu

vực 3, khu vực 4, khu vực 5, khu vực 6, khu vực 7.
- Các chi nhánh tại Quảng Ninh, Hải Phòng, Hà Tây, Thái
Nguyên, Thanh Hoá, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Thừa
Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hoà, Sài Gòn, Vũng
Tàu, Cần Thơ, Kiên Giang, An Giang, Cà Mau.
- Các tổng đại lý và đại lý
1.3. Các nghiệp vụ bảo hiểm triển khai
Hiện nay công ty đang triển khai một số các nghiệp vụ chính sau:
* Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải:
- Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển bằng đường biển, đường
bộ, đường sông, đường hàng không.
- Bảo hiểm thân tàu.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu.
- Bảo hiểm nhà thầu đóng tàu.
- Bảo hiểm tàu sông, tàu cá.
* Nghiệp vụ bảo hiểm Phi hàng hải:
- Bảo hiểm xe cơ giới.
- Bảo hiểm kết hợp con người.
- Bảo hiểm học sinh, giáo viên.
- Bảo hiểm bồi thường cho người lao động.
- Bảo hiểm khách du lịch.
- Bảo hiểm hành khách.
* Nghiệp vụ bảo hiểm Kỹ thuật và Tài sản:
- Bảo hiểm mọi rủi ro về xây dựng lắp đặt.
- Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt.
- Bảo hiểm mọi rủi ro công nghiệp.
- Bảo hiểm máy móc.
- Bảo hiểm trách nhiệm.
- Bảo hiểm hỗn hợp tài sản cho thuê mướn.
* Nghiệp vụ Tái bảo hiểm:

Nhượng và nhận các nghiệp vụ bảo hiểm.
* Các hoạt động khác:
- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan tới bảo hiểm: Giám định,
điều tra, tính toán phân bổ tổn thất, đại lý giám định tổn
thất, đại lý xét giải quyết bồi thường và yêu cầu người thứ ba
bồi hoàn.
- Hợp tác trong lĩnh vực đầu tư, tín dụng, liên doanh liên kết với
các bạn hàng trong và ngoài nước.
CHƯƠNG 2.
2.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm
2.1.1. Đặc điểm của sản phẩm
- Thông tin về bảo hiểm xe máy PJICO
Giấy chứng nhận bảo hiểm được phát hành theo đúng quy định của
thông tư số 126/2008/TT-BTC, 22/12/2008 của Bộ Tài Chính và
theo Nghị định số 103/2008/NĐ-CP của Chính Phủ về bảo hiểm
bắt buộc của Chủ xe cơ giới.
- Phạm vi bảo hiểm: ( đối với người điều khiển xe )
Áp dụng cho người điều khiển xe môtô, xe gắn máy tham gia giao
thông. Lái xe có thể là chủ xe hoặc người được chủ xe cho phép sử
dụng mô tô, xe máy.
Người khác được chở trên mô tô, xe máy. Là người được lái xe
cho phép ngồi trên xe.
Bên thứ ba là những người bị thiệt hại về thân thể và/hoặc tài sản
do việc sử dụng xe cơ giới gây ra.
- Quyền lợi bảo hiểm:
+ Đối với người thứ ba: Mức trách nhiệm tối đa là 50
triệu/người/vụ. Số tiền bồi thường được tính theo bảng tỷ lệ trả tiền
bảo hiểm do Pjico quy định.
+ Đối với người ngồi trên xe :Mức trách nhiệm tối đa là 10
triệu/người/vụ. Số tiền bồi thường được tính theo bảng tỷ lệ trả tiền

bảo hiểm do Pjico quy định.
Về tài sản: Số tiền bồi thường được xác định trên cơ sở thực tế và
mức độ lỗi của chủ xe gây ra.
2.1.2. Lợi ích sản phẩm
2.1.2.1. Đối với chủ xe
Bảo hiểm trách nhiệm nhân sự của chủ xe cơ giới không chỉ có vai
trò to lớn đối với người bị thiệt hại mà còn cả xã hội, nó là tấm lá
chắn vững chắc cho các chủ xe khi tham gia giao thông.
- Tạo tâm lý yên tâm, thoải mái, tự tin, khi điểu khiển các phương
tiện tham gia giao thông.
- Bồi thường chủ động, kịp thời cho chủ xe khi phát sinh trách
nhiệm dân sự, trong đó có lỗi của chủ xe thì công ty bảo hiểm nơi
mà chủ xe tham gia ký kết bảo hiểm tiến hành bồi thường nhanh
chóng để các chủ xe phục hồi lại tinh thần, ổn định sản xuất., phát
huy quyền tự chủ về tài chính, tránh thiệt hại về kinh tế cho chủ xe.
- Có tác dụng giúp cho chủ xe có ý thức trong việc đề ra các biện
pháp hạn chế, ngăn ngừa tai nạn bằng cách thông qua bảo hiểm
trách nhiệm dân sự của chủ xe.
- Góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thẳng giữa chủ xe và người
bị nạn. Đây là mục đích cao cả trong nghiệp vụ bảo hiểm trách
nhiệm dân sự của chủ xe đối với người thứ ba.
2.1.2.2. Đối với người thứ ba
- Thay mặt người thứ ba bảo vệ quyền lợi chính đáng cho họ. Vì
khi chủ xe gây tai nạn thì công ty thay mặt của xe bồi thường
những thiệt hại cho nạn nhân một cách nhanh chóng, kịp thời mà
không phụ thuộc vào tài chính của xe.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự cũng giúp cho người thứ ba ổn định
về mặt tài chính và về mặt tinh thần, tránh gây căng thẳng hay sự
cố bất thường từ phía của nhà người bị hại (trong trường hợp người
thứ ba bị chết).

2.1.2.3. Đối với xã hội
- Từ công tác giám định cũng như công tác bồi thường sau mỗi vụ
tai nạn, công ty bảo hiểm sẽ thống kê được các rủi ro và nguyên
nhân gây ra rủi ro để từ đó đề ra biện pháp đề phòng hạn chế tổn
thất một cách hiệu quả nhất, giảm bớt những đáng kể do hậu quả
tai nạn giao thông gây ra cho mỗi người, giảm bớt thiệt hại cho
toàn xã hội. Đây là một hoạt động thể hiện phương châm phòng
bệnh hơn chữa bệnh.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người
thứ ba còn làm giảm nhẹ gánh nặng cho ngân sách nhà nước, đồng
thời làm tăng thu cho ngân sách cho nhà nước. Việc đóng phí sẽ là
nguồn chủ yếu để chi trả bồi thường cho người thứ ba.
Đây là mục đích chủ yếu của doanh nghiệp và của nhà nước Việt
Nam, nó thể hiện vai trò trung gian hoà giải có tính chất pháp lý
của công ty bảo hiểm.
Với tư cách là một nghiệp vụ bảo hiểm, bảo hiểm trách nhiệm dân
sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba vừa mang tính kinh tế
vừa mang tính xã hội, thể hiện tính nhân đạo, nhân văn cao cả
trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Một lần nữa bảo hiểm trách
nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba lại khẳng
định sự cần thiết khách quan cũng như tính bắt buộc của nghiệp
vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người
thứ ba.
2.2. Phân tích nhu cầu sản phẩm
Dọc các tuyến đường, dễ dàng bắt gặp những tấm bảng rao bán bảo
hiểm xe máy, ô tô của nhiều đại lý bảo hiểm như Bảo Việt, Bảo
Minh, PJico, AAA, Viễn Đông… Trên Internet, các thông tin về
bán bảo hiểm cũng được đăng tải dày đặc. Có đại lý còn thông báo
sẽ giao hàng tận nơi, giảm 5 - 10% giá bán cho những người mua
số lượng nhiều… Những hoạt động trên cho thấy thị trường bảo

hiểm cũng như nhu cầu mua bảo hiểm của người dân ngày càng
tăng cao. Đó là do:
- Theo thông tư 35 liên tịch do liên Bộ Công an - Tài chính ban
hành, từ 15/4/2009 (mới có quy định dời đến ngày 25/4), mức xử
phạt hành chính đối với người điều khiển phương tiện hoặc chủ xe
mô tô, xe máy không có bảo hiểm là 100.000 đồng và 500.000
đồng đối với người điều khiển ô tô…
Với mức phạt này, số tiền bị phạt còn cao hơn số tiền bỏ ra mua
bảo hiểm. Vì thế, sức mua trên thị trường bảo hiểm xe gắn máy
được kích thích mạnh. Đa số khách hàng có tâm lý bỏ vài chục
nghìn mua bảo hiểm cho yên tâm còn hơn để bị phạt cả trăm nghìn.
- Tình hình xảy ra tai nạn giao thông càng nhiều ảnh hưởng đến
tâm lý của người dân. Việc mua bảo hiểm không chỉ để chấp hành
đúng theo quy định của pháp luật mà còn tạo cảm giác an tâm cho
người dân khi tham gia giao thông.
Tại Việt Nam, cứ mỗi năm lại có lượng xe gắn máy được đưa vào
sử dụng ngày một tăng và hiện nay đã đạt tới những con số
“khủng”. Đặc biệt tại các thành phố lớn, lượng xe gắn máy nhiều
và đông đúc trên mỗi tuyến đường, kéo theo đó là tình trạng kẹt xe,
va quẹt và tai nạn giao thông diễn ra. Chính vì thế, mỗi chủ sở hữu
xe gắn máy cần mua “bảo hiểm trách nhiệm dân sự” cho chiếc xe
của mình đó là quy định bắt buộc mà mỗi công dân phải thực hiện
để đảm bảo an toàn và an tâm khi tham gia giao thông.
Thời gian gần đây, những tai nạn, rủi ro liên quan đến phương tiện
xe gắn máy ngày càng gia tăng chóng mặt. Các vụ va quẹt, tai nạn
giao thông tăng vọt, số lượng người tử vong, bị thương và thiệt hại
về tài sản không ngừng tăng lên… Ngoài ra, hiện tượng xe máy tự
nhiên “bốc hỏa” cũng ngày càng phổ biến. Mua bảo hiểm xe máy
và mang theo trong lúc tham gia giao thông là yêu cầu bắt buộc đối
với tất cả mọi người khi sử dụng xe máy nhằm đảm bảo cho người

tham gia giao thông khi có sự cố xảy ra. Bảo hiểm PJICO, đơn vị
đang đứng thứ 4 trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ trên thị
trường Việt Nam sẽ giúp bạn và người thân yên tâm hơn khi lưu
thông trên đường.
2.3. Quy trình bán hàng
Bước 1: Mở đầu - tiếp cận
Cách tạo ấn tượng ban đầu trước khi gặp khách hàng
Ai cũng đã biết ấn tượng đầu tiên quan trọng như thế nào? Và khi
có bề ngoài sạch đẹp và gọn gàng, người ta sẽ cảm thấy tự tin hơn.
Nó giúp người bán thoải mái trao đổi với khách hàng hơn và từ đó
giao tiếp của 2 người diễn ra thuận lợi. Đồng thời giúp người bán
truyền đạt hết những gì mình muốn nói một cách dễ dàng, cần chú
ý đến cách đi, cách nói thậm chí cả cách suy nghĩ, ngôn ngữ cơ thể
cũng góp phần quan trọng trong giao tiếp.
- Hình thức đẹp, gọn gàng, nhanh nhẹn. Trước khi gọi điện bán
hàng, bạn cần quan tâm đến vẻ bề ngoài của mình và nên sử dụng
giọng điệu như thế nào? Người có giọng ngọt ngào, truyền cảm sẽ
dễ thu hút khách hàng hơn và lên kế hoạch để khiến bạn phù hợp
với nó từ kiểu tóc, quần áo, giầy dép đến cách đi đứng.
- Không để làm mất thời gian của khách hàng. Có thể tìm hiểu một
vài thông tin liên quan đến khách hàng như tên, số điện thoại, nơi
làm việc, phương tiện đi lại khi đi làm việc, tìm hiểu nhu cầu hiện
tại và tương lai…Trước ngày gọi điện hẹn gặp, cần xác định kỹ
thời gian, địa điểm nên gặp khách hàng để thuận tiện cho việc trao
đổi. Buổi sáng người ta thường thấy rất hào hứng và phấn khởi từ
đó dễ tiếp cận khách hàng hơn. Bạn nên đến sớm hơn khách hàng
vì nếu đến trễ khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu, không muốn
hợp tác với mình.
Trong bước này, bạn có thể gặp phải tình huống khó khăn sau:
Khách hàng: “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng

như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng
không muốn chia sẻ với bạn.
Trước khi tiếp cận khách hàng, bạn cần thiết lập mối quan hệ mạng
lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao
giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều
này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không
được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng
có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, họ sẽ cho rằng bạn là một
trong số ít người có thể trò chuyện.
Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn
khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần
tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra
với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những
thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm
hoặc dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ
không? Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề
riêng tư nào đó? Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể
giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của
họ.
Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có
thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là họ đã
nói chuyện với bạn đấy. Đó cũng là một dấu hiệu cho thấy bạn
đang có cơ hội.
Bước 2: Thăm dò khách hàng để khám phá
Đây là một vấn đề rất sâu rộng và tương đối phức tạp. Cần biết rõ
các trở ngại có liên quan mà khách hàng phải đối mặt hàng ngày,
biết rõ các khó khăn của khách hàng và nỗ lực hiểu được hoàn
cảnh của khách hàng có thể thay đổi như thế nào để tìm hiểu nhu
cầu khách hàng.
- Thăm dò khách hàng bằng các câu hỏi mở: Người trả lời có thể

trả lời theo cách diễn đạt của họ từ đó đánh giá được kiến thức của
người trả lời về vấn đề được hỏi.
Ví dụ: Bạn đi lại bằng phương tiện gì? Bạn có giấy phép lái xe
chưa? Hiên tại bạn có nhu cầu mua bảo hiểm xe máy không? Bạn
đang sử dụng bảo hiểm xe máy của công ty nào?
- Thăm dò khách hàng bằng câu hỏi tìm dữ liệu: giúp chúng ta
kiểm tra sự đồng ý hay chấp thuận của khách hàng, kiểm soát được
buổi chào hàng và bước đầu xác định sự cam kết. Đặc điểm của
câu hỏi tìm dữ liệu là câu trả lời có giới hạn những thông tin và dữ
liệu trong câu trả lời được khoanh vùng. Câu hỏi tìm dữ liệu
thường bắt đầu bằng các cụm từ: “Cái gì…”, “Bao nhiêu…”, “ bao
lâu…”, “ Anh/chị có ” và thỉnh thoảng có câu trả lời có hoặc
không?
Ví dụ: Bảo hiểm của bạn đã mua bao lâu?
Sử dụng các phương pháp thăm dò để hiểu được hoàn cảnh, mong
muốn động lực và khả năng của đối tượng đồng thời nhận được
phản ứng của đối tượng. Bên cạnh đó, cần phải lắng nghe đối
tượng nói và thể hiện sự quan tâm đối tượng thông qua sự đồng ý
hoặc khuyến khích đối tượng trình bày những suy nghĩ, đánh giá
của bản thân.
Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách
hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng
của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên bán
hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng
trước khi quyết định viếng thăm.
Một số lưu ý khi thiết kế câu hỏi
• Tránh dùng những từ mơ hồ trong câu hỏi.
• Tránh dùng các câu hỏi dài.
• Tránh dùng một câu hỏi cho nhiều vấn đề khác nhau.
• Tránh dùng những câu hỏi chung chung.

• Tránh dùng những câu hỏi dẫn dắt.
• Tránh dùng các câu hỏi phủ định.
• Tránh dùng các thuật ngữ chuyên môn.
• Tránh dùng câu hỏi mà người trả lời không có kiến thức cần thiết.
• Tránh sự không tương xứng giữa câu hỏi và câu trả lời trong câu
hỏi đóng.
• Tránh hỏi các vấn đề đòi hỏi quá mức về trí nhớ.
Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm
- Mua bảo hiểm xe máy để giảm thiểu rủi ro, tạo sự an tâm khi
tham gia giao thông, không vi phạm luật lệ giao thông, khách hàng
được tư vấn về các điều khoản, quy trình bồi thường, phạm vi bảo
hiểm xe máy.
- Phòng ngừa, giảm thiểu hậu quả xuống thấp nhất khi tham gia
giao thông.
- PJICO sẽ thay chủ xe bồi thường cho những thiệt hại về sức
khỏe, tính mạng và tài sản mà chủ xe gây ra cho bên thứ ba trong
quá trình điều khiển xe.
• Mức trách nhiệm bảo hiểm
+ Về người: 50 triệu đồng/ người/ vụ
+ Về tài sản: 30 triệu đồng/người/vụ
• Bảo hiểm tai nạn chổ ngồi
Khi sử dụng xe máy đã được bảo hiểm, nếu xảy ra tai nạn làm
người ngồi trên xe bị thương tật hoặc tử vong, PJICO sẽ trả tiền
bảo hiểm cho người bị tai nạn hoặc người đại diện cho họ theo
bảng tỉ lệ trả tiền bảo hiểm thương tật hiện hành của PJICO.
Số tiền bảo hiểm theo sự lựa chọn của khách hàng từ 5-20 triệu
đồng/ người/ vụ.
Sau đây là vấn đề mà bạn có thể gặp phải khi bạn thực hiện bước
này:
Khách hàng: “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào

mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của
khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá
trị.
Đầu tiên, bạn hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào
chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả
khi điều đó không khiến cho khách hàng quay trở lại. Sau đó
khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai
– rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân
viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy
cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng
khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.
Bước 7: Xử lý các phản đối :
Làm thỏa mãn một khách hàng phàn nàn do không hài lòng hoặc
thất vọng là mục tiêu rất quan trọng. Trong khi hầu hết những lời
phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó lại chính
là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem, bạn đã nắm bắt nhu cầu của
khách hàng như thế nào? Bởi nếu vấn đề không được giải quyết,
chắc chắn khách hàng sẽ tìm tới đối thủ của bạn. Những giải quyết
thỏa đáng sẽ giúp củng cố sự tôn trọng, xây dựng nên tính cách và
tạo nền móng cho mối quan hệ lâu dài.
Trong quá trình bán bảo hiểm có nhiều ý kiến phàn nàn của khách
hàng về giá sản phẩm về lợi ích, những dịch vụ kèm theo như khi
mua bảo hiểm 2 năm thì được tặng nón bảo hiểm hoặc được giảm
giá, mặc cả phí bảo hiểm, Đó chính là do sự hiểu biết về chi tiết
sản phẩm bảo hiểm, so sánh sản phẩm bảo hiểm này với sản phẩm
bảo hiểm khác để đưa ra sự lựa chọn tối ưu cho những rủi ro cần
được bảo hiểm của khách hàng rất hạn chế. Đa số khách hàng chỉ
quan tâm đến lựa chọn phí bảo hiểm sao cho thấp hơn mà bỏ qua
vấn đề chi trả, mức bồi thường, thời gian giải quyết rủi ro, ít quan
tâm đến chất lượng sản phẩm, uy tín và khả năng thực hiện cam

kết đó của doanh nghiệp bảo hiểm,
Để giải quyết cho tình huống này trước tiên bạn cần đảm bảo rằng
các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách
hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó
giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế
nào? Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ
không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những
lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm hay dịch vụ.
Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề
cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng. Bạn phải tập
trung vào các kết quả đem lại. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các
khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì - chẳng hạn như
thuế thấp, tiết kiệm chi phí,
Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì
để mất khi lắng nghe bạn nói. Mục đích là để họ nghe thông điệp
của bạn. Bởi vì không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi,
nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ.
Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ
một điều gì đó mới mẻ - một ý tưởng mới hay một phương thức
mới. Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ
đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới.
Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp
giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều
gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia
làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.
Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung
cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng
chưa hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ
điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu

sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy bỏ qua yếu tố giá cả, nhiệm
vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ.
Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị
của nó.
Đối với tình huống này, đa số nhóm đều giải thích rõ với từng loại
bảo hiểm, loại bảo hiểm 1 năm thì 86.000đ không có tặng nón và
giá này là theo quy định công ty còn đối với bảo hiểm 2 năm thì
được tặng nón nếu khách hàng không lấy nón thì có thể đưa tiền
bằng với giá trị của nón bảo hiểm. Trong trường hợp nhóm giảm
giá xuống thì khách hàng sẽ nghi ngờ đây là công ty lừa gạt. Đồng
thời, nhóm cũng trình bày cụ thể và rõ ràng về quyền lợi mà khách
hàng có được.
Bước 8: Kết thúc và tạo sự cam kết:
Khi kết thúc bán hàng cần cho khách hàng biết được lợi ích của
buổi nói chuyện, lợi ích của việc mua hàng.
+ Đưa ra các giải pháp bán hàng cụ thể như loại bảo hiểm 2 năm
hay 1 năm, số lượng mua…
+ Trình bày ngắn gọn các thủ tục như: Khách hàng cần cung cấp
tên chủ xe, địa chỉ, biển số xe…
+ Cuối cùng là gửi lời cám ơn đến khách hàng đã sử dụng sản
phẩm của công ty và cung cấp số điện thoại tư vấn cho khách hàng
khi cần gặp.
CHƯƠNG 3. NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ KINH
NGHIỆM BÁN HÀNG
3.1. Khó khăn
Có thể nói trong cuộc sống không có gì hoàn mỹ cả, người này
không gặp khó khăn này cũng phải vấp ngã khó khăn khác sau đây
là một số kinh nghiệm nhóm thường gặp trong bán bảo hiểm: