Luận văn thạc sĩ kinh tế ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm y tế huyện tân trụ, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM LIÊN

ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ
THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ,
TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM LIÊN

ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ
THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ,
TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ LÊ ĐÌNH VIÊN

Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y
tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,
và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí khoa
học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều đượcthu thập có nguồn gốc
rõ ràng.
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Kim Liên


ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên,tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo sư, Tiến sĩ Lê Đình
Viên đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa
học để hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin cảm ơn các thầy, cơ giáo phịng Sau đại học và Quan hệ
Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An và đặc biệt là các thầy, cô
giáo trực tiếp giảng dạy các chun đề của tồn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp
ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hồn thành luận văn thạc sĩ.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh
Long An và các đồng nghiệp đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết cho tác giả.  
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ln hỗ trợ và
khuyến khíchtrong suốt những năm học tập và qua quá trình nghiên cứu và viết luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Liên


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ,
tỉnh Long An”được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh BHYT, sự thỏa mãn và lòng trung thành của bệnh nhân. Nghiên
cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được
áp dụng. Các mối quan hệ này được kiểm định với 192 bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân đang khám và điều trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ.

Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: (1) phương tiện hữu hình, (2) đồng
cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự tin cậy, với 16 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu
cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự thỏa mãn của
khách hàng, sự thỏa mãn cũng tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách
hàng.
Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng
cao sự thỏa mãn và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị Trung tâm y
tế huyện Tân Trụ. Ngồi ra cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết về quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cho các
nghiên cứu tiếp theo.


iv

ABSTRACT
Project “Impacting the quality of health insurance services for the satisfaction
and loyalty of customers at the Medical Center of Tan Tru District, Long An
Province” was conducted to consider the relationship between the quality of health
insurance services for the satisfaction and loyalty of patients. Researching and
applying SERVQUAL model to measure the quality of health insurance services.
The qualitative and quantitative research methods were simultaneously applied.
These relationships were verified with 192 patients and their families who are being
examined and treated at Tan Tru District Medical Center.
The study results have determined that the scale of service quality of health
insurance at Tan Tru district health center has 04 factors affecting customer
satisfaction arranged in descending order: (1) Tangibles, (2) Empathy, (3)
Reliability, (4) Assurance, with 16 observed variables. Research results show that
service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction, satisfaction

also has a positive impact on customer loyalty.
The results of this study provide a basis for service quality management,
increase satisfaction and increase customer loyalty to the administrators of the Tan
Tru District Medical Center. In addition, it contributes to the theoretical model of
the relationship between service quality, satisfaction and customer loyalty for
subsequent studies.


v

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...............................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ..........................................ix
CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài.................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.6 Những đóng góp mới của luận văn .............................................................. 3
1.7 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước ................................................ 4
1.9. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 7
CHƯƠNG 2CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................... 8
2.2 Mối quan hệ giữa các thành phần của các khái niệm nghiên cứu ............... 15
2.3 Mơ hình nghiên cứu và thang đo tham khảo .............................................. 17
Kết luận chương 2 ........................................................................................... 29
CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan về Trung tâm y tế và dịch vụ KCB tại TTYT ........................ 30
3.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................... 34


vi
3.3Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35
3.4 Thang đo chính thức................................................................................ 44
Kết luận chương 3 ......................................................................................... 47
CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống kê mô tả ....................................................................................... 48
4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ ........................................... 50
4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức .................................. 56
4.4 Phân tích nhân tố EFA............................................................................ 62
4.5 Phân tích hồi quy và rà soát các giả định ................................................. 69
Kết luận Chương 4 ........................................................................................ 74
CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận................................................................................................... 75
5.2 Đề xuất các hàm ý chính sách.................................................................. 76
5.3Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 79
5.4Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................ 80
KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................. 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................... 84
PHỤ LỤC...........................................................................................................I


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

STT

TỪ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

BHYT

Bảo hiểm y tế

2

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

3

TTYT

Trung tâm y tế

4

KCB

Khám chữa bệnh

5

NSNN

Ngân sách nhà nước

6

TTYT

Trung tâm y tế


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

STT

CHỮ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

ANOVA

Analysis of Variance

2

EFA

Exploratory Factor Analysis

3

KMO

Kaiser Mayer Olkin

4

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

5

ECSI

EuropeanCustomer Satisfaction Index


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG BIỂU

TÊN BẢNG BIỂU

TRANG

Bảng 2.1

Bảng thang đo chất lượng dịch vụ

26

Bảng 2.2

Bảng thang đo sự thỏa mãn

28

Bảng 2.3

Bảng thang đo lòng trung thành

28

Bảng 3.1

Danh sách người phỏng vấn thử

36

Bảng 3.2

Bảng điều chỉnh thang đo

37

Bảng 3.3

Bảng thang đo chính thức

44

Bảng 4.1

Bảng tần số theo giới tính

48

Bảng 4.2

Bảng tần số theo độ tuổi

49

Bảng 4.3

Hệ số Cronbach’s Alpha TC

51

Bảng 4.4

Hệ số tương quan biến tổng TC

51

Bảng 4.5

Hệ số Cronbach’s Alpha NL

51 

Bảng 4.6

Hệ số tương quan biến tổng NL

52 

Bảng 4.7

Hệ số Cronbach’s Alpha DC

52 

Bảng 4.8

Hệ số tương quan biến –tổng DC

52

Bảng 4.9

Hệ số Cronbach’s Alpha DU

53

Bảng 4.10

Hệ số tương quan biến tổng DU

53 

Bảng 4.11

Hệ số Cronbach’s Alpha HH

53 

Bảng 4.12

Hệ số tương quan biến tổng HH

54 

Bảng 4.13

Hệ số Cronbach’s Alpha GC

54

Bảng 4.14

Hệ số tương quan biến tổng GC

54 

Bảng 4.15

Hệ số Cronbach’s Alpha TM

55 


x
Bảng 4.16

Hệ số tương quan biến tổng TM

55 

Bảng 4.17

Hệ số Cronbach’s Alpha TT

56

Bảng 4.18

Hệ số tương quan biến tổng TT

56

Bảng 4.19

Hệ số Cronbach’s Alpha TC

57

Bảng 4.20

Hệ số tương quan biến tổng TC

57 

Bảng 4.21

Hệ số Cronbach’s Alpha NL

57 

Bảng 4.22

Hệ số tương quan biến tổng NL

58 

Bảng 4.23

Hệ số Cronbach’s Alpha DC (1)

58 

Bảng 4.24

Hệ số tương quan biến –tổng DC (1)

58

Bảng 4.25

Hệ số Cronbach’s Alpha DC (2)

59 

Bảng 4.26

Hệ số tương quan biến –tổng DC (2)

59 

Bảng 4.27

Hệ số Cronbach’s Alpha DU

59 

Bảng 4.28

Hệ số tương quan biến tổng DU

59 

Bảng 4.29

Hệ số Cronbach’s Alpha HH

60

Bảng 4.30

Hệ số tương quan biến tổng HH

60 

Bảng 4.31

Hệ số Cronbach’s Alpha GC

60 

Bảng 4.32

Hệ số tương quan biến tổng GC

60 

Bảng 4.33

Hệ số Cronbach’s Alpha TM

61

Bảng 4.34

Hệ số tương quan biến tổng TM

61 

Bảng 4.35

Hệ số Cronbach’s Alpha TT

62 

Bảng 4.36

Hệ số tương quan biến tổng TT

62 

Bảng 4.37

Kiểm định KMO

63

Bảng 4.38

Total Variance Explained (1)

64

Bảng 4.39

Total Variance Explained (2)

65


xi
Bảng 4.40

Ma trận xoay

66

Bảng 4.41

Kiểm định KMO

67

Bảng 4.42

Total Variance Explained

67

Bảng 4.43

Ma trận nhân tố

68

Bảng 4.44

Kiểm định KMO

68

Bảng 4.45

Total Variance Explained

69

Bảng 4.46

Ma trận nhân tố

69

Bảng 4.47

Hệ số β (1)

70

Bảng 4.48

Hệ số β (2)

70

Bảng 4.49

Bảng ANOVA

71

Bảng 4.50

Hệ số đa cộng tuyến VIF

71

Bảng 4.51

Bảng Durbin - Watson

72

Bảng 4.52

Hệ số β

73


xii

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
ĐỒ THỊ VÀ
HÌNH VẼ

TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

TRANG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
Hình 2.1

hàng điện tử với sự thỏa mãn và lịng

17

trung thành của khách hàng

Hình 2.2 

Hình 2.3 

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
Mơ hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn
khách hàng của các quốc gia EU-ECSI

19

21

Hình 3.1 

Quy trình nghiên cứu

35

Đồ thị 4.1 

Giới tính

49

Đồ thị 4.2 

Độ tuổi

50

Hình 4.3 

Scatterplot

72

Hình 4.4 

Histogram

73


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Tất cả mọi người trong chúng ta đều mong muốn có một cuộc sống khỏe
mạnh, ấm no, hạnh phúc. Nhưng trong cuộc sống khơng ai có thể lường hết được
mọi rủi ro có thể xảy ra với bản thân hay gia đình như ốm đau, bệnh tật…Các chi
phí khám chữa bệnh này khơng thể xác định trước, vì vậy dù lớn hay nhỏ đều gây
khó khăn cho gia đình đặc biệt đối với những người có thu nhập thấp. Điều quan
trọng hơn là những rủi ro này có thể làm suy giảm sức khỏe, suy giảm khả năng lao
động, vừa kéo dài thời gian không lao động vừa làm cho cuộc sống khó khăn hơn.
Để có thể khắc phục khó khăn trên lại vừa chủ động về tài chính khi có rủi ro
về sức khỏe xảy ra mỗi người có những biện pháp khắc phục khác nhau như rút tiền
tiết kiệm, bán tài sản, nhờ sự giúp đỡ của người thân, đi vay…Các biện pháp trên
đều có những ưu điểm và nhược điểm nhất định lại khó áp dụng trong trường hợp
thời gian kéo dài và lặp đi lặp lại. Vì vậy, Bảo hiểm y tế ra đời nhằm hỗ trợ cho
người lao động và gia đình họ khi gặp rủi ro về sức khỏe góp phần ổn định đời sống
và đảm bảo an toàn xã hội.
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc
sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện. Vì vậy, Bảo
hiểm y tế là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, mang tính nhân
văn, nhân đạo sâu sắc, thể hiện sự tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa người
khỏe với người ốm, giữa người trẻ với người già, giữa người có thu nhập cao với
người có thu nhập thấp. Đồng thời thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước
nhằm hướng tới cơng bằng trong chăm sóc sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã
hội cho mọi người dân.
Tuy nhiên trong thực tế vẫn cịn xảy ra tình trạng, chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế thấp hơn nhiều so với chất lượng chăm sóc sức
khỏe theo cách tự do bỏ tiền. Do đó, một số bộ phận khơng nhỏ có thẻ BHYT nhưng
mỗi khi đi khám chữa bệnh tại TTYT lại chọn phương thức khám dịch vụ do chất

2
lượng khám chữa bệnh với thẻ BHYT chưa tốt, thủ tục nhiêu khê, khâu cấp phát
thuốc không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh. Như vậy để đáp ứng chủ trương
của ngành y tế là tăng dần số người sử dụng thẻ BHYT, để thành cơng thì chất
lượng dịch vụ BHYT phải thỏa mãn khách hàng và điều này dẫn đến lòng trung
thành làm cho họ sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ này.
Vậy, có phải do chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chưa tốt đã
làm cho khách hàng không thỏa mãn dẫn đến việc rời bỏ dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT? Có hay khơng mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng? Để kiểm định mối
quan hệ này tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung
tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế
huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung
tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế
huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.
1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ.


3
1.4.2 Phạm vi về thời gian
Thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 05/2020.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:
(1) Mối quan hệ giữa các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành như thế nào?
(2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT như thế nào?
(3) Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh BHYT, nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng?
1.6 Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng qt về mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng và vận
dụng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn
và lòng trung thành của khách hàng trên địa bàn huyện Tân Trụ.
Kiểm định tính tin cậy của mơ hình đề xuất trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y
tế tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ.
Ngồi ra, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về vấn đề
đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp
theo về lĩnh vực này.
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng như đánh giá sự ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng sẽ giúp cho Ban Giám đốc của Trung tâm y tế và toàn thể cán bộ đang
làm việc tại Trung tâm y tế nhận ra nhu cầu mong muốn của người bệnh để từ đó
TTYT có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi
mới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.


4
1.7 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:
được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập thông tin qua bảng
câu hỏi điều tra thông qua khảo sát các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang
điều trị tại tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ. Bảng câu hỏi điều tra chính thức được
hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi có sự tham vấn ý kiến của các chuyên
gia và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Các dữ liệu thông số sẽ được tiến hành kiểm tra
chạy trên phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương
pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố; kiểm định giả
thuyết nghiên cứu; phân tích tương quan giữa các yếu tố EFA; phân tích hồi quy
xác định mơ hình hồi quy tuyến tính.
* Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính thức với bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân đang chữa trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ là 200 mẫu
bằng bảng câu hỏi. Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả
thuyết. Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp xử lý số liệu
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Phân tích nhân tố
- Phân tích tương quan hồi quy, Anova

1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
- (Phan Chí Anh và cộng sự, 2016) chất lượng dịch vụ và lịng trung thành của
khách hàng nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Kết quả nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các
chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và
thu thập dữ liệu từ 664 khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng
hỏi với 32 câu hỏi về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Yếu tố hữu hình, Sự tin


5
cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách và yếu tố Lòng trung thành
của khách hàng. Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác
cá nhân có tác động đáng kể nhất tới lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả
nghiên cứu, các tác giả đưa ra hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và kiến nghị tới
các nhà quản trị doanh nghiệp.
- (Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc, 2013) các nhân tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại Phịng khám đa khoa Tín
Đức, Thành phố Nha Trang. Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phịng khám đa
khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUALSERPERF và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất
lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mơ hình. Các phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351
khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy mơ hình
SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo
mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương
tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng. Mơ hình Chất lượng
kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ
thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng.
Nghiên cứu cho thấy mơ hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về

chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng.
- (Hoàng Thị Hương Giang, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Bắc Giang, tỉnh Hà Giang. Đề tài đã hệ thống lại
khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác
giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng vào hoạt động khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang. Trong đó, tác
giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong thu thập và xử lý thông
tin. Tác giả đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh: (1) Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nguồn
nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình Khám chữa bệnh.(2) Yếu tố ảnh


6
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh: Yếu tố tiếp cận, Yếu tố bệnh,
Yếu tố giá cả, Yếu tố đặc trưng cá nhân, Yếu tố dịch vụ Khám chữa bệnh.
- (Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự, 2012) áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến
tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả
nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ
bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng
bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết
quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều
đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp
đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động
trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thơng qua sự hài
lịng của khách hàng.
- (Trần Đức Thắng và Phạm Long, 2013) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử với sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam.
Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự
thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh Việt Nam. Kết quả

nghiên cứu cho thấy sự thoả mãn của khách hàng tương quan rất chặt chẽ với chất
lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng. Lòng trung thành của khách hàng cũng có mối
tương quan mạnh với sự thoả mãn của khách hàng.
- (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Nghiên cứu này xem xét mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318
khách hàng tại siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm
tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy
yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ
đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.
1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài