Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành

Lời nói đầu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành. Trong
những năm qua do chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách,
biện pháp của Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều
kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách quốc tế
vào Việt nam và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài. Tuy nhiên, lợng
khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khu vực và
trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn
nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, đặc biệt các Công ty du lịch lữ hành còn
yếu về mặt quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình du
lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu
thị trờng và tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra
cho các Công ty du lịch lữ hành một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại
và phát triển của chính bản thân mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Hà nội, xuất
phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trình học tập và
thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Du lịch Hà nội, em
đã chọn đề tài "Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du
lịch lữ hành " làm báo cáo thực tập.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai chơng:
- Chơng I: cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành du
lịch
- Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch ở Công ty
Du lịch Hà nội
Em xin đợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hớng dẫn
Thạc sĩ Trần Đình Hòa , Công ty Du lịch Hà nội và các thầy cô giáo ngành
1
quản lý du lịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành báo
cáo này.
2
Chơng I

cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động
kinh doanh lữ hành du lịch
I. Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong
hoạt động du lịch.
I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.
I.1.1. Khái niệm về du lịch.
Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển
của loài ngời. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn
mang tính tự phát, đó là cuộc hành hơng về đất thánh, các thánh địa, chùa
chiền, các nhà thờ Kitô giáo... Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết
thúc, thời kỳ Phục hng ở các nớc Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hội phát triển
nhanh, thông tin, bu diện cũng nh giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du
lịch phát triển mạnh mẽ.
Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch lữ hành
Thomas Cook - ngời đặt nền móng cho việc phát triển các hãng du lịch lữ
hành ngày nay. Năm 1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 ngời đi từ
Leicestor tới Loughborough với một mức giá trọn gói bao gồm các dịch vụ về
thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể... Nhng du lịch chỉ thực sự phổ
biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khi cuộc cách
mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành quả to lớn về kinh tế
và xã hội. Con ngời sống trong không gian "bê tông", "máy tính", tác phong
công nghiệp đã quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về
với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là nghỉ ngơi sau một thời
gian lao động.
Nh vậy, du lịch đã trở thành hiện tợng quen thuộc trong đời sống con
ngời và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn
cầu là 625 triệu lợt ngời, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 là
645 triệu lợt ngời, năm 2000 là 692 triệu lợt ngời. Và dự báo lợng du khách
đạt đến 783 triệu lợt ngời vào năm 2005 và 937 triệu lợt ngời vào năm 2010.

3
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa về du lịch nh sau:
"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lu lại tại
những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không dài hơn
một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".
ở Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999
nh sau:
"Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình
nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng
thời gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi c trú thờng xuyên
của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với
mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ đợc
gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tợng ở nơi họ c trú tạm
thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa
bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du
lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình thức du lịch thì
có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ.
Trong báo cáo đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc phân loại du
lịch theo tiêu thức địa lý chính trị.
Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dới góc độ một quốc gia thì du
lịch đợc phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội địa là
loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tợng gắn với du lịch chỉ diễn
ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Ngợc lại, du lịch quốc tế là loại hình
du lịch mà các cuộc hành trình và lu trú của một cá nhân bên ngoài phạm vi,
lãnh thổ nớc họ, nghĩa là ở nớc ngoài.
I.1.2. Khái niệm về khách du lịch.

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con ngời, đợc khơi dậy và
chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố. Khi trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao,
các mối quan hệ trong xã hội ngày càng đợc hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch
của con ngời càng trở nên gay gắt. Để thoả mãn nhu cầu này các cơ sở kinh
4
doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tợng cần quan tâm
hàng đầu.
Khi định nghĩa về khách du lịch, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu thức sau:
+ Phải rời khỏi nơi thờng trú.
+ Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền.
+ Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) và nhỏ
hơn một năm.
Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch đợc hiểu:
"Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trờng hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến".
Khách du lịch đợc phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế. Theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Hà Nội thì:
"Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình không
quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè,
kinh doanh... trên lãnh thổ Việt nam".
"Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc ngoài
đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành
hơng, thăm ngời thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu t kinh doanh...".
I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong hoạt
động du lịch:
Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và phức
tạp, nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Do đó,
sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là một tất
yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này.
Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại phân tán

khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
(khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể mang đợc những
giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thờng xuyên của khách hay
không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải tìm
đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.
Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đến với
cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn các sản
phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, ngời ta có thể nói cung du
lịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không có đủ
thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian là hoạt
5
động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin về
điểm du lịch, cơ sở lu trú, các dịch vụ khác du khách và làm động tác ghép
nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chơng trình du lịch trọn gói phục
vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang tính
chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham
quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ chiếu... cũng
nh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là, ngoài những nhu cầu
hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với
tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu
cầu lu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt
động để có một chuyến du lịch nh ý muốn.
Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin quảng
cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khả năng tự tổ
chức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp nhu cầu. Do vậy những
thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản thân khách
du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch nh: ngôn ngữ, thủ tục xuất
nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch và tâm lý
lo ngại... Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du

lịch có nhiều bức tờng chắn ngoài khoảng cách về địa lý.
Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên không
ngừng. Khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn.
Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả cho
chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp chuẩn bị
của các cơ sở kinh doanh du lịch.
Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có khả
năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn. Tác nhân đó chính là
các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nói riêng,
những ngời thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.
Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995)
có định nghĩa :
"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay
từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình
và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ
chức mạng lới đại lý lữ hành".
6
Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là các Công
ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có điều kiện
thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian và tiền
của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi của cá nhân
thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tơng đối rẻ. Về phía
các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi đợc phần nào sự
thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt đợc sự rủi ro vì lợng khách bất th-
ờng, tăng đợc khả năng thu hút khách cũng nh việc tiêu thụ sản phẩm của
mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạng hoá sản
phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của

các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng
cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Công ty lữ hành
còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiện cho các
cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt động của hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa, nếu là những Tập đoàn
lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hớng
tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai.
II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.
II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ
các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt khác
bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều
biến đổi theo thời gian. ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du
lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đợc đinh nghĩa nh là một pháp nhân kinh
doanh chủ yếu dới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản xuất (khách
sạn, hãng ôtô, tàu biển...) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục
đích thu tiền hoa hồng.
Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành đợc hiểu không phải là một
trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập
hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và
các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh
và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành
là ngời có quyền quyết định chất lợng sản phẩm của mình.
7
ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: "Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập đợc thành
lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và
tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch".
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữ hành

gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa.
"Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp
thu hút khách đến Việt nam và đa công dân Việt nam, ngời nớc ngoài vào c
trú tại Việt nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã
bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa".
II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành.
Mỗi một Công ty lữ hành có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợp
với quy mô, điều kiện, chức năng kinh doanh... của từng công ty. ở Việt
nam, mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô
trung bình đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:
8
Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch.

Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch gồm
3 bộ phận: bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát
triển. Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch đợc coi là xơng sống trong toàn
bộ hoạt động của Công ty lữ hành du lịch nó bao gồm: phòng điều hành,
phòng hớng dẫn, phòng thị trờng. Mỗi phòng có chức năng chuyên trách
riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình hoạt động.
- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực hiện
các chơng trình du lịch.
- Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao
động là các hớng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thực
hiện chơng trình du lịch.
- Phòng thị trờng: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách đến
với Công ty, lập các chơng trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách để bán
các chơng trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với các đoàn
khách hay đối tợng khách lẻ.
9

Giám đốc
Bộ phận
tổng hợp
Bộ phận nghiệp
vụ Du lịch
Bộ phận hỗ trợ
phát triển
Tài
chính
kế
toán
Tổ
chức
lao
động
Hành
chính
tổng
hợp
Thị trư
ờng
Điều
hành
Hướng
dẫn
Các
chi
nhánh
Kinh
doanh

khách
sạn
Kinh
doanh
vận
chuyển
Kinh
doanh
khác
II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty du lịch.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối
giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc biệt là du
khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và
các đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng này các Công ty du lịch tiến hành hoạt động trên các
mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trờng và
xây dựng chơng trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán và
thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.
II.3.1. Hoạt động trung gian.
Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu. Cùng với sự
xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty lữ
hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt động này, Công
ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới, do đó đợc hởng một tỉ lệ hoa hồng
nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ trong
khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các phơng
tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch và cơ
sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác nh: làm
trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làm trung gian cho việc bán các chơng
trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác.

II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trờng.
Dới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trờng du lịch là một
nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng hay
đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhng cha đợc đáp ứng. Để có thị tr-
ờng tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiên cứu thị
trờng từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị
trờng. Muốn đợc nh vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thị
trờng ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch.
Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen tiêu
dùng, xu hớng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích... của các đối t-
ợng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc hình thành các
chơng trình du lịch để thu hút đợc nhiều khách, có thêm nhiều thị trờng,
Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loại khách; mục
đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toán của khách để
xác định rõ độ dài của chơng trình... Ngoài ra, Công ty lữ hành còn phải tìm
10
hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua từng thời kỳ, để nhạy
bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chơng trình du lịch. Nh vậy, cầu
trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứu cung trong du lịch lại
càng quan trọng hơn. Nó đợc hình thành trên cơ sở các yếu tố: tài nguyên du
lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du
lịch. Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các chơng trình du lịch. Hơn thế
nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về vị trí, điều kiện, khả năng... của
mình có thể đáp ứng một hay vài đối tợng khách nào đó để lựa chọn cho
mình thị trờng khách mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa những nhu cầu của
khách hàng mà mình phục vụ.
Một Công ty lữ hành quốc tế đợc đánh giá là hoạt động mạnh trong lĩnh vực
của mình thì thờng có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành gửi khách và
nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cung cấp khách t-
ơng đối ổn định cho Công ty. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trờng của các

Công ty lữ hành du lịch quốc tế thờng phức tạp hơn so với Công ty lữ hành du
lịch nhận khách quốc tế.
II.3.3. Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chơng trình du lịch là sản
phẩm đặc trng, và đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và pháp luật.
Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển, địa
điểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sử
dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa
trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng
Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản
phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận). Các yếu
tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồng mang tính
pháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch,...).
Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu
chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng đợc
những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch
ra quyết định mua chơng trình. Để đạt đợc yêu cầu đó, các chơng trình du
lịch đợc xác định theo quy trình gồm các bớc sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng .
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp
du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch.
11