Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trung quốc ở khách sạn hà nội

1

đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ

2

ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc ở khách sạn Hà Nội

3
4

Sự cần thiết :Phát triển dịch vụ là một xu hớng tất yếu

5

trong nền kinh tế thị trờng. Nâng cao chất lợng dịch vụ

6

là một trong những lợi thế cạnh tranh giúp cho doanh

7

nghiệp có thể tự khẳng định mình trên thị trờng.

8

Phơng pháp nghiên cứu:

9

Phơng pháp thu thập thông tin, điều tra số liệu, phân

10

tích số liệu, tổng hợp.

11

Đối tợng nghiên cứu :

12
13

Chất lợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc- Khách
sạn Hà Nội

14
15

Chơng 1 : Một số lý luận cơ bản về giải pháp nâng cao

16

chất lợng dịch vụ ăn uống

17

Chơng 2 : Thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống tại nhà

18

hàng Trung Quốc - Khách sạn Hà Nội

19

Chơng 3 : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng

20

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội

21
22
23
24

Chơng 1: Một số lý luận cơ bản về giải pháp nâng cao

25

chất lợng dịch vụ ăn uống


1
2

Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành
dịch vụ ăn uống:

3

Khái niệm dịch vụ ăn uống

4

Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách
sạn

5
6

Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Nhà
hàng

7
8
9

Dịch vụ

Thông tin

ăn uống

phản hồi

10

Khách

hàng
11
12

Hình 1.1: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống
Chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn:

13

Khái niệm chất lợng dịch vụ ăn uống: Chất l-

14

ợng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của các sản

15

phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mÃn các yêu cầu đề

16

ra hoặc định trớc của khách hàng.

17
18

Các chỉ tiêu đánh giá chất l ợng dịch vụ ăn
uống:

19

- Đón và tiễn khách

20

- Kỹ thuật phục vụ

21

- Chất lợng món ăn đồ uống

22

- Trang thiết bị, tiện nghi


1

- Vệ sinh ăn uống

2

- Thanh toán

3

- Cảm giác chung

4

Phơng pháp đánh giá:

5

- Bớc 1: Xác định mẫu điều tra

6

- Bíc 2: ThiÕt lËp mÉu phiÕu ®iỊu tra

7

- Bíc 3: Lập thang điểm

8

- Bớc 4: Phát và thu phiếu điều tra

9

- Bớc 5: Tập hợp và sử lý số liệu

10

- Bớc 6: Sử lý và phân tích số liệu

11

- Bớc 7: Kết luận

12

Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống:

13

- Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống

14

- Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống: bao gồm các bớc

15

+ Đo lờng chất lợng

16

+ Đánh giá chi phí của chất lợng ăn uống

17

+ Nhận thức chất lợng

18

+ Hành động chính xác

19

+ Đào tạo huấn luyện về chất lợng

20

+ Xác lập mục tiêu

21

+ Sự công nhận

22

ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ

23

Kết luận :

24

Đây là những cơ sở chính để giúp cho việc nghiên cứu thực

25

trạng chất lợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Trung Quốc Khách

26

sạn Hà Nội sẽ đợc đề cËp tíi ë ch¬ng 2.

1
2
3
4

Chơng 2: thực trạng chất lợng dịch vụ ở nhà hàng trung

5

quốc khách sạn hà nội

6

Khái quát tình hình ăn uống ở nhà hàng Trung Quốc

7

Khách sạn Hà nội:

8

Kết quả kinh doanh của nhà hàng Trung Quốc- Khách
sạn Hà Nội

9

1

Năm

Năm

tính

2003

2004

+

%

Tổng doanh thu

Tr. USD

12,4

16,8

4,4

135,5

Doanh

Tr. USD

1,20

1,70

0,5

141,66

%

9,6

10,12

0,52

Tổng chi phí

Tr. USD

5,60

8,50

2,90

151,80

Chi phí ăn uống

Tr. USD

0,45

0,47

0,07

110,76

%

8,04

5,23

(-2,81)

thu

ăn

uống
Tỷ trọng

2

So sánh

Đơn vị

Các chỉ tiêu

stt

Tỷ suất phí
3

Thuế

Tr. USD

0,21

0,28

0,06

161,90

4

Lợi nhuận

Tr. USD

0,54

0,65

0,03

105,55

5

Tỷ suất lợi nhuận

%

45

46,42

1,42

6

Số

bình

Ngời

42

45

03

bình

USD

LĐ

107,14

quân
NSLĐ
quân

2857,1 3111,11 253,97 108,88
4


Lao động trực

Ngời

35

37

2

105,71

tiếp
NSLĐ trực tiếp

USD

3428,5 3783,78 355,21 110,36
7

7

Tổng quỹ lơng

USD

4210

8

Tiền lơng bình USD/ngời 100,23

5420

0,33

107,83

120,44

20,21

120,16

2,22

(-0,16)

quân
9

Tỷ suất tiền l-

%

2,38

ơng
1

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

2

Trung Quốc Khách sạn Hà Nội trong 2 năm 2003 - 2004

3
4
5
6
7
8
9

Chất lợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc

Khách sạn Hà Nội

10

Phơng pháp điều tra:

11

Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Trung Quốc, em đà sử

12

dụng phơng pháp phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.

13

Kết quả điều tra:

14

Phát 200 phiếu điều tra từ ngày 05/05/2005 đến ngày 05/06/2005

15

cho 100 khách Trung Quốc, 50 khách Việt Nam và 50 khách Nhật

16

Bản. Sau 1 tháng thì thu lại đợc 180 phiếu.

17


1

Biểu 2.1. Kết quả điều tra chất lợng phục vụ.

2

ST

Các chỉ tiêu

T
1

Đón và tiễn khách

4,1

2

Kỹ thuật phục vụ

3,8

3

Chất lợng món ăn đồ uống

4,6

4

Trang thiết bị, tiện nghi

4,26

5

Vệ sinh ăn uống

4,3

6

Thanh toán

4,5

7

Cảm giác chung

4,7
4.32

3
4
5

6
7
8
9
10

Thực trạng kinh doanh tại nhà hàng Trung Quốc

11

Sau quá trình nghiên cứu đề tài cũng nh thực tập tại nhà

12

hàng Trung Quốc, em thấy rằng nhà hàng đà đạt đ ợc một số

13

kết quả sau:

14
15

- Khách hàng hài lòng với chất lợng các món ăn.
đồ uống và vệ sinh ăn uống của nhà hàng.


1

- Các phơng thức thanh toán của khách sạn khá

2

phong phú nh: thanh toán bằng tiền mặt,

3

bằng séc, bằng thẻ tín dụng tạo điều kiện

4

thuận lợi cho khách.

5

- Tiễn, đón khách: nhà hàng đợc gần sảnh, với

6

diện tích khoảng 250 m2, nên rất thuận tiện

7

trong việc đón, tiễn khách.

8
9

Bên cạnh những u điểm thì nhà hàng Trung Quốc còn tồn tại
một số nhợc điểm sau:

10

- Kỹ thuật phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà

11

hàng còn cha đồng đều thể hiện qua quá

12

trình phục vụ khách. Đôi lúc nhân viên còn

13

gây ra một số sai xót nh: làm đổ thức ăn

14

thừa ra bàn khi thu dọn, rơi thức ăn vào ng ời

15

khách

16

- Cần xem xét thời gian chờ đợi cũng là một

17

trong những yếu tố ảnh hởng đến sự thỏa

18

mÃn của khách hàng.

19
20
21
22
23
24
25
26

Nguyên nhân :
Nguyên nhân chủ quan:
- C¬ së vËt chÊt kü thuËt


1

- Yếu tố con ngời

2

- Chất lợng món ăn , đồ uống

3

4

Nguyên nhân khách quan:

5

- Vị chí địa lý

6

- Tâm lý khách hàng

7

- Tính cạnh tranh

8

Kết luận

9

Chơng 2 đà nêu nên đợc thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ

10

ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc. Mặc dù hoạt động khá hiệu quả

11

nhng nhà hàng còn tồn tại một số hạn chế . Những hạn chế này sẽ

12

đợc đa ra những giải pháp khắc phục cụ thể trong ch ơng 3.

13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

CHơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ

25

của nhà hàng trung quốc khách sạn hà nội


1

Phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà

2

Nội và yêu cầu nâng cao chất l ợng dịch vụ trong giai

3

đoạn tới

4

Định hớng phát triển kinh doanh của nhà hàng

5

Trung Quốc khách sạn Hà Nội trong giai đoạn tới.

6

Sự cần thiết phải nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn

7

uống của nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà

8

Nội:
- Do tính cạnh tranh giữa các nhà hàng khách

9

sạn

10

- Lợng ngày Trung Quốc vào Việt Nam ngày

11

càng tăng

12

- Nâng cao vị thế của một khách sạn 4 sao

13
14

Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn uống

15

tại nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội

16

Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống

17

Xây dựng chơng trình nâng cao chất lợng dịch vụ

18

ăn uống

19

- áp dụng quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000. Cụ

20

thể là:

21

Chuẩn bị

22

vụ món ăn

23

Tiễn khách

24

trong khi ăn

Đón khách

Phục vụ đồ uống

Thanh toán

Xin ý kiến khách

25
26

Hình 3.1: Quy tr×nh kü tht phơc vơ

Phơc
Phơc vơ


1

- Chất lợng món ăn đồ uống

2

- An toàn vệ sinh

3

Giải pháp chung

4

5
6
7
8
9

Một số kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý
chất lợng dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng.

10

An toàn thực phẩm

11

Xếp hạng nhà hàng khách sạn

12

Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất l ợng
dịch vụ

13
14

Khuyến khích đầu t xây dựng các khu vui chơi giải
trí, các khách sạn

15
16

Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc đối với lĩnh vực
kinh doanh khách sạn nhà hàng

17
18

Kết luận:

19

Nhận thức đợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất l ợng

20

dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh giúp cho Khách sạn Hà Nội có

21

thể tìm ra đợc những giải pháp phù hợp . từ đó tạo h ớng đi riêng


1

nhằm thu hút khách hàng ,nâng cao hơn nữa vị thế của mình

2

trên thị trờng kinh doanh.

3
4
5
6
7
8

Lời kết

9
10

Thông qua cơ sở lý luận về nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn

11

uống trong nhà hàng em đà tiến hành phân tích đánh giá thực

12

trạng và chất lợng dịch vụ tại bộ phận ăn uống trong nhà hàng Trung

13

Quốc Khách sạn hà Nội từ đó rút ra mặt mạnh và yếu của nó đối

14

với hiệu quả kinh doanh của bộ phận ăn uống cũng nh của khách sạn

15

và đa ra ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất l ợng dịch

16

vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc.

17

Luận văn này đợc hoàn thành qua quá trình em đ ợc học

18

và thực tập, do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích

19

không tránh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận đ ợc sự thông

20

cảm của các thầy cô và góp ý của bạn bè để luận văn của em đ ợc

21

đày đủ hơn.

22
23

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Mục lục

20

Nội dung
Lời mở đầu
Chơng 1: Một số lý luận về nâng cao chất l ợng dịch
vụ ăn uống trong khách sạn

1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cÊu thµnh


dịch vụ ăn uống
1.1.1

Khái niệm cơ bản về dịch vụ

1.1.2

Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.1.3

Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.1.4

Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống trong

khách sạn
1.2 Chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1

Khái niệm chất lợng dịch vụ ăn uống trong

khách sạn
1.2.2

Chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống

1.2.3

Phơng pháp đánh giá

1.3 Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống
1.3.1

Khái niệm nâng cao chất lợng dịch vụ

1.3.2

Những nội dung của việc nâng cao chất l -

ợng dịch vụ ăn uống
1.3.3

ý nghĩa của nâng cao chất lợng dịch vụ ăn

uống
Kết luận chơng 1
Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng trung quốc - khách sạn Hà Nội
2.1 Khái quát tình hình kinh doanh ăn uống tại nhà
hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội
2.1.1

Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Hà Nội

2.1.2 Nguồn lực của Khách sạn Hà Nội
2.1.3 Kết quả kinh doanh cđa nhµ hµng Trung Qc-


Khách sạn Hà Nội năm 2003-2004
2.2 Chất lợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trung
Quốc- Khách sạn Hà Nội
2.2.1 Phơng pháp điều tra
2.2.2 Kết quả điều tra
2.3Một số kết luận và nguyên nhân
2.3.1 Một số kết luận
2.3.2 Một số nguyên nhân
Kết luận chơng 2
Chơng 3: một số giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng
dịch vụ tại nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội
3.1 Phơng hớng phát triển kinh doanh của Khách sạn
hà nội và yêu cầu nâng cao chất l ợng dịch vụ trong
giai đoạn tới
3.1.1 Phơng hớng phát triển kinh doanh của nhà hàng
Trung Quốc Khách sạn Hà Nội
3.1.2 Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội
3.2.1 Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống
3.2.2

Xây dựng chơng trình nâng cao chất lợng

dịch vụ ăn uống

3.2.3 Giải pháp chung
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý
chất lợng dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng


Kết luận chơng 3
1
2

Lời mở đầu

3

Ngày nay, sự phát triển của dịch vụ là một xu h ớng tất yếu

4

trên toàn thế giới vì đới sống xà hội ngày càng đ ợc nâng cao, dẫn

5

đến nhu cầu về tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của thị tr ờng cũng

6

ngày một tăng lên. Vì vậy để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình

7

toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng nh các doanh

8

nghiệp đều phải đặt u tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất l ợng

9

dịch vụ cao nhằm thoả mÃn nhu cầu ngày càng tăng của khách

10

hàng và phải coi chất l ợng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh giúp cho

11

doanh nghiệp có thể tự khẳng định mình trên th ơng trờng .

12

Khách sạn- Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiÕm vÞ

13

trÝ rÊt quan träng trong nỊn kinh tÕ qc dân cũng không tránh

14

khỏi xu hớng đó.

15

Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nâng cao chất l ợng

16

dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng đang và sẽ là vấn đề

17

thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý .

18

Với vốn kiến thức đà tích luỹ đ ợc trong suốt 3 năm học tại

19

trờng và một khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội nói

20

chung và nhà hàng Trung Quốc nói riêng, em xin chọn đề tài Một

21

số giải pháp nâng cao chất l ợng dich vụ ăn uống taị nhà hàng

22

Trung Quốc ở khách sạn Hà Nội nhằm mục tiêu góp một phần kiến

23

thức nhỏ bé của mình vào việc nâng cao hơn nữa chất l ợng dịch


1

vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc -khách sạn Hà Nội và đồng thời

2

ở cả những khách sạn khác.

3

Phơng pháp nghiên cứu :sử dụng phơng pháp thu thập,

4

điều tra số liệu tài liệu trên cơ sở đố tổng hợp, phân tích, xử lý

5

thông tin về nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn hà Nội.

6

Phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu các tài liệu liên quan khách

7

sạn Hà Nội, chất lợng dịch vụ tại Khách sạn. Khảo sát và thực tập tại

8

nhà hàng Trung Quốc Khác sạn hà Nội

9
10
11

Đối tợng nghiên cứu : dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Trung
Quốc- Khách sạn Hà Nội.
Kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm:

12

Chơng 1 :

13

caochất lợng dịch vụ ăn uống

14

Chơng 2 : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại nhà hàng Trung

15

Quốc- Khách sạn Hà Nội

16

Chơng 3 :

17

caodịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà

18

Nội.

19
20
21
22
23
24
25
26

Một số lý luân cơ bản về giải pháp nâng

Đề xuất một số giải pháp chủ yếu n©ng


1
2

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Chơng 1

17

Một số lý luận về nâng cao chất lợng

18

dịch vụ ăn uống trong khách sạn

19

1.1 Khái niệm, đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

20

trong khách sạn

21

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ:

22

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động t ơng tác

23

giữa ngời cung cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của

24

ngời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng

25

(ISO 9004-2:1991E)


1

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện

2

bằng những sản phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu ích của

3

chúng và có giá trị kinh tế nh thơng mại, y tế, giáo dục, du lịch.

4

1.1.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn:

5

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật các ngành

6

nghề khác, từ khi ngành khách sạn đ ợc hình thành cho đến nay

7

đà không ngừng đợc nâng cao và nâng caovị thế, uy tín doanh

8

nghiệp khách sạn trên thơng trờng.Trong lĩnh vực ¨n ng ta cã thĨ

9

hiĨu nh sau: DÞch vơ ¨n uống là những hoạt động của nhà cung

10

cấp đáp ứng những nhu cầu ăn uống của các thực khách.

11

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

12
13

Tính vô hình một cách tơng đối của dịch vụ ăn uống trong
khách sạn:

14

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống :

15

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn

16

uống:

17

Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống :

18

Tính dễ h hỏng và không cất giữ đợc của dịch vụ ăn uống:

19

Quyền sở hữu:

20

Kiểm tra chất lợng sản phẩm chất lợng trớc khi bán là rất khó:

21

Bảo hành dịch vụ ăn uống:

22

1.1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống trong khách sạn:

23

Mô hình cơ bản nhất trong dịch vụ nói chung và trong

24

dịch vụ ăn uống nói riêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bản tham gia quá

25

trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống là khách hàng và nhà

26

hàng .


Nhà
hàng
1
2

Dịch vụ

Thông tin

ăn uống

3

phản hồi

4

Khách
hàng
5

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

6

a) Khách hàng:

7

Khách hàng đợc hiểu là ngời tiêu dùng đồng thời là ng ời

8

tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ ăn

9

uống của nhà hàng thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu

10

của bản thân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất

11

lợng dịch vụ ăn uống quyết định sự tồn tại mang tính sống còn

12

của khách sạn, nhà hàng. Do vậy, khách hàng là yếu tố quyết định

13

tới chất lợng dịch vụ ăn uống của khách sạn, nhà hàng.

14
15
16
17
18
19

Đối tợng khách của nhà hàng :
- Đối tợng khách của nhà hàng đợc chia theo quốc tịch của từng
quốc gia : kh¸ch NhËt , Trung Qc, kh¸ch ViƯt Nam …
 Sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống:
Những điều mà khách hàng th ờng trông đợi khi tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng:

20

* Sự sẵn sàng

* Cách c sử tao nhÃ

21

* Sự chú ý cá nhân

* Sự đồng cảm


* Kiến thức nghề nghiệp

1
2

định
* Tính đồng đội

3
4

* Tính kiên

b ) Nhà hàng:

5

Mô hình quản trị nhà hàng trong Khách sạn vẫn dựa trên

6

mô hình quản trị hiện đại nh ng nó đợc đơn giản hoá hơn để phù

7

hợp với qui trình hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Hoạt động

8

kinh doanh ăn uống trong khách sạn có chung mô hình tổ chức,

9

bao gồm 3 bộ phận hoạt động riêng lẻ nh ng có sự phối hợp nhịp

10

nhàng .

11

Dịch vụ ăn uống trong

12

nhà hàng

13
14
15

Bộ phận
bếp

Bộ phận
bàn

Bộ phận

16

bar

17

Hình 1.2 Mô hình quản trị nhà hàng trong khách sạn

18

1.2 Chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

19

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn :

20

Theo TCVN và ISO 9000, thì chất l ợng dịch vụ là mức phù

21

hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mÃn các yêu cầu đề ra hoặc định

22

trớc của khách hàng.Chất lợng dịch vụ là khái niệm trìu t ợng, khó

23

nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, th ờng xảy ra trong

24

sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp .Vậy chất l ợng

25

dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ăn uống

26

thoả mÃn các nhu cầu đề ra hoặc định tr ớc của khách hàng. Với