PHẦN 2. GIẢI PHÁP PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VTIGER CRM potx

PHẦN 2. GIẢI PHÁP PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
VTIGER CRM
2.1 Giới thiệu về phần mềm VTIGER CRM
- VTiger là giải pháp CRM mã nguồn mở dành cho doanh nghiệp, được xây
dựng trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP).
Phần mềm có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạng
WAN tương tự như một trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mô hình
đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty)
- Vtiger CRM là một dự án phần mềm mã nguồn mở hướng cộng đồng với
mục tiêu là tạo ra một sản phẩm Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM) với khả
năng tùy biến tối đa, giá thành ở mức độ thấp nhất, đặc biệt phù hợp cho các
doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vtiger CRM cung cấp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ các
giải pháp phần mềm CRM mã nguồn mở với chi phí thấp và giải pháp tùy biến
cũng với chi phí thấp. Sở dĩ vtiger CRM có thể cung cấp các giải pháp có chi phí
thấp, thời gian triển khai nhanh trong một phạm vi rộng vi công ty có các mô hình
phát triển rộng khắp để phục vụ cộng đồng. Bản thân công ty cũng tập trung phát
triển cho chính mình những sản phẩm, khả năng tùy biến và hỗ trợ cũng như việc
áp dụng, đào tạo và tùy biến các dịch vụ.
- Hiện nay vtiger CRM được triển khai ở hàng ngàn doanh nghiệp trong
nhiều lĩnh vực khác nhau, có thể kể tới các khách hàng tiêu biểu của vTiger như
Aegon Mỹ, Nokia, NYSE Euronext, Postbank của Đức, Datentechnik, Data HQ
Limited (Anh), Eon Products, American Broadband Family Of Companies. Được
sự ủng hộ và đóng góp của cộng đồng những người sử dụng và phát triển, vTiger
CRM đã được chuyển đổi sang nhiều ngôn ngữ khác nhau và nhận được sự đóng
góp của hàng chục quốc gia và các nhóm đối tác trên toàn cầu.
- Phần mềm vTiger CRM là phần mềm mã nguồn mở, là sản phẩm mang tính
cộng đồng cao khi ứng dụng vào Việt Nam đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh
nghiệp.
- Được viết trên nền tảng Web, ngôn ngữ lập trình PHP, database MySQL…
rất dễ dàng cài đặt, truy xuất mọi lúc, mọi nơi; đảm bảo an toàn bảo mật vì dữ liệu
chỉ nằm ở một máy chủ duy nhất

- Đa ngôn ngữ nên sẽ đáp ứng được cho lãnh đạo trong nước, chuyên gia
nước ngoài, phiên bản của chúng tôi mặc định ở 02 ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng
Việt.
Quản lý kỳ vọng, các chiến dịch marketing/kinh doanh theo giai đoạn, phân khúc
thị trường…rất phù hợp với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực xúc tiến thương
mại, các sản phẩm và dịch vụ thường xuyên có tính thay đổi, cạnh tranh.
- Quản lý bán hàng theo giai đoạn, quản lý dự án, công trình dài ngày đáp
ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp bán hàng nhiều sản phẩm khác nhau và số
lượng lớn trong ngày cũng như phù hợp với các doanh nghiệp có các mặt hàng cần
thời gian bán hàng dài ngày.
- Quản lý giá theo chính sách, quản lý thời hạn thanh toán theo giai đoạn
hoàn thiện.
- Cơ chế phân quyền mềm dẻo linh hoạt. Vtiger bao gồm các công cụ để thực
hiện công việc trong các giai đoạn của quá trình bán hàng, kèm theo đó là các
công cụ hỗ trợ khác như báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc, bảo mật
dữ liệu
2.2 Cách triển khai phần mềm
Các bước triển khai phần mềm:
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời
gian trong triển khai.
• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ
nhu cầu công ty ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc
khách hàng (KH), cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết
quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.
2.3 Một số tính năng chính
2.3.1 Tự động hóa quy trình bán hàng

Với phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể quản lý các đầu
mối, quản lý các cơ hội, quản lý khách hàng và thông tin lien hệ của họ, các báo
cáo và đánh giá đặc biệt hữu ích cho đội ngũ bán hàng của công ty bạn. Bạn có thể
sử dụng các module liên quan đến quá trình bán hàng như: quản lý hoạt động của
nhân viên bán hàng (bao gồm cả lịch), quản lý sản phẩm, dịch vụ, quản lý kho,
quản lý file và nhiều module khác.
- Báo giá
- Quản lý khách hàng và liên hệ
- Quản lý cơ hội
- Quản lý khách tiềm năng
2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM cũng cho phép bạn tạo ra các
Ticket của khách hàng, các kiến thức cơ bản để giúp nhân viên hỗ trợ tìm kiếm và
truy vấn, từ đó hỗ trợ thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Điều này có lợi rất lớn đối với những nhân viên hỗ trợ mới vào làm, họ không cần
phải hỏi ý kiến của sếp hoặc đồng nghiệp, chỉ với một truy vấn, họ có thể có được
thông tin hữu ích và giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng và kịp thời. Tính
năng nhắc nhở bằng Email đặc biệt hữu ích cho đội ngũ support. Bạn có thể sử
dụng các module khác liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng như quản lý contact,
quản lý hoạt động (bao gồm lịch), quản lý sản phẩm, file
2.3.3 Tiếp thị qua mạng
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình marketing
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM giúp bạn quản lý tốt các đầu mối,
danh sách Email, Email/Merge Mail, quản lý sản phẩm, module này được sử dụng
cho phòng marketing. Các module liên quan đến tiếp thị luôn có sẵn để nhân viên
marketing sử dụng như: quản lý contact, file, hoạt động…- vtigerCRM cung cấp
tính năng quản lý các chiến dịch marketing, nhóm khách hàng mục tiêu mà chiến
dịch nhắm tới là gì.
VtigerCRM hỗ trợ chức năng gửi soạn mẫu mail và gửi mail hàng loạt, tuy
nhiên có giới hạn trong số lượng mail gửi đi do hệ thống sử dụng mail của doanh

nghiệp để gửi, để khắc phục vấn đề này vtigerCRM hỗ trợ đồng bộ danh sách
email của khách hàng trong vtigerCRM với các hệ thống email marketing chuyên
nghiệp khác, ví dụ như MailChimp…ngoài ra vtigerCRM sẽ theo dõi được số lần
đọc mail của khách hàng.
Hỗ trợ tích hợp với website của doanh nghiệp, thông tin khách hàng liên hệ qua
website sẽ tự động được đưa vào vtigerCRM để quản lý.
2.3.4 Quản lý kho
Sơ đồ quy trình quản lý kho
Phần mềm vtiger CRM sẽ giúp bạn quản lý sản phẩm, báo giá, nhà cung
cấp, bảng giá, đơn đặt hàng, đơn bán hàng, hóa đơn. Module này hữu dụng đối với
đội ngũ sale, bộ phận kho, kế toán.
2.3.5 Quản lý hoạt động
Quản lý các hoạt động như:
- Việc cần làm, cuộc gọi, cuộc gặp
- Sự kiện định kỳ
- Chia sẻ lịch làm việc
- Lịch sử hoạt động
- Thông báo bằng email
- Ghi chú
2.3.6 Các tiện ích
- Email khách hàng
- Tiện ích Outlook
Bạn có thể sử dụng MS Outlook trong phần mềm vtiger CRM, điều này
làm giảm sự trùng lặp không cần thiết trong việc tạo email template, địa chỉ…
- Tiện ích Office
- Tiện ích Thunderbird
Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng phần mềm mã nguồn mở Mozilla
Thunderbird thì bạn sẽ phải gỡ bỏ phần mềm hiện tại ra khỏi máy tính. Với việc
tích hợp được thunderbird vào phần mềm vtiger CRM, bạn chỉ cần mở phần mềm
lên và mọi thứ sẵn sang để sử dụng trong việc giao tiếp với khách hàng.

- Cổng giao dịch khách hàng
- Dịch vụ cung cấp thông tin RSS
2.3.7 Quản lý bảo mật
Hỗ trợ một cách có hệ thống hiệu quả bảo mật cho công ty, trong công việc
của nhân viên, của các nhà quản lý bao gồm:
- Quản lý người dùng
- Hồ sơ
- Vị trí
- Nhóm
- Điều khiển quyền truy cập