Đề tài " Chiến lược cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria " potx

LỜI NÓI ĐẦU
o0o
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống người dân ngày càng được nâng cao, nhịp sống của con
người cũng tăng nhanh, . Từ đó, con người phát sinh thêm những nhu cầu mới. Một trong số đó
có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Do xã hội phát triển, để thích ứng thì đời sống người
dân cũng trở nên nhanh và gấp. Mà quỹ đạo thời gian chỉ có 24h/ngày, vì thế việc sử dụng thời
gian sao cho hợp lí nhất với mức công việc hàng ngày của mình là rất cần thiết Việc tiêu thụ thời
gian cho các hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều việc, trong đó có thể kể đến là bữa ăn của con
người. Ngoài việc phải được ăn ngon, có đủ chất để bảo đảm sức khỏe thì ta còn đòi hỏi phải tốn
ít thời gian. Việc này, góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh
(Fast food) trên toàn thế giới.
Vậy .
 Mục Tiêu Nghiên Cứu & Phạm Vi, Đối Tượng Nghiên Cứu:
1.Mục tiêu:
Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi sẽ đi vào nghiên cứu các chiến lược kinh doanh đã
áp dụng, hoạt động kinh doanh đã và đang diễn ra cũng như các yếu tố chi phối trong quá trình
hoạt động kinh doanh của Lotteria trong thời gian qua để tồn tại và phát triển như hiện nay. Từ
đó, để biết được những điểm mạnh - yếu khác nhau giữa Lotteria và đối thủ cạnh tranh. Và đề
xuất những ý kiến mới nhằm khắc phục những điểm yếu đồng thời nâng cao, cải thiện quá trình
hoạt động kinh doanh của Lotteria trong tương lai, giúp Lotteria có thể tiếp tục phát triển và tiếp
cận được với khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn.
2.Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:
Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria thuộc địa bàn TPHCM (5cửa hàng )
Khách hàng tiêu thụ thức ăn nhanh của Lotteria (100 người chọn ngẫu nhiên để đảm bảo độ tin
cậy )
Chiến lược của đối thủ cạnh tranh KFC.
Chương 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH LÝ LUẬN

1.1. Cơ sở lý thuyết về tính cạnh tranh :
Hiện nay, tính cạnh tranh (competitiveness) của một quốc gia, một ngành kinh tế, hay một sản
phẩm là một vấn đề quan tâm hàng đầu của Chính phủ và các ngành công nghiệp khi bước vào

tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
1.1.1 Khái niệm tính cạnh tranh:
Hiện nay chưa có sự thống nhất rộng rãi về khái niệm tính cạnh tranh. Một trong những khó
khăn là do quan điểm và khía cạnh nhìn nhận của vấn đề này, ví dụ như ở vị trí của một doanh
nghiệp hay một quốc gia. Ở vị trí doanh nghiệp, mục tiêu hàng đầu là tìm kiếm lợi nhuận và sống
còn trong môi trường cạnh tranh quốc gia và thế giới, trong khi ở vị trí quốc gia, mục tiêu hàng
đầu là gia tăng mức sống và điều kiện sống của người dân. Theo Diễn dàn cấp cao của OECD về
tính cạnh tranh công nghiệp (OECD High Level Forum on Industrial Competitiveness), “tính
cạnh tranh của một doanh nghiệp, ngành hay quốc gia là khả năng của doanh nghiệp, ngành hay
quốc gia hay vùng tạo ra mức thu nhập nhân tố và tuyển dụng nhân tố tương đối cao khi phải đối
mặt với cạnh tranh quốc tế” (OECD, 2002).
1.1.2. Các chỉ tiêu xác định tính cạnh tranh:
Ý tưởng của lý thuyết này dựa trên vấn đề là nguồn nhân tố sản xuất (như lao động, đất đai, tài
nguyên, vốn ) của các quốc gia rất khác nhau, và quốc gia sẽ có lợi thế so sánh đối với các ngành
công nghiệp sử dụng tối đa các nhân tố mà quốc gia này có nhiều. Quốc gia này sẽ xuất khẩu các
sản phẩm này và nhập khẩu các sản phẩm không có lợi thế so sánh. Tuy nhiên, vấn đề của lý
thuyết này nằm ở các giả định không có thực trong thực tế, đó là không có lợi thế về qui mô, kỹ
thuật sản xuất là giống nhau ở các quốc gia, tổng nhân tố sản xuất là cố định, các yếu tố sản xuất
như lao động hay vốn không được lưu chuyển giữa các quốc gia. Vì lẽ đó, lý thuyết này chỉ có
tác dụng trong việc định hướng phân bổ hiệu quả nguồn tài nguyên trong bối cảnh của một nền
kinh tế mở.Mà Việt Nam là một nền kinh tế mới mở cửa .
1.1.3. Chiến lược thương hiệu tạo lợi thế cạnh tranh
 Chiến lược thương hiệu là gì?
Chiến lược thương hiệu là đối sách mà một tổ chức lựa chọn để cạnh tranh với các đối thủ khác
dựa trên những lợi thế cạnh tranh bền vững nhằm đạt được mục tiêu thương hiệu. Chiến lược sẽ
xác định hướng đi của một doanh nghiệp, mọi nỗ lực về chiến thuật sẽ không cứu vãn được một
sai lầm chiến lược.
Chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh:
Trong các lý thuyết về chiến lược thương hiệu thì lý thuyết về chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh
của Micheal Porter được chấp nhận nhiều hơn cả và nó sẽ được sử dụng trong việc phân tích

chiến lược cho lotteria về cạnh tranh trực diện KFC và các đối thủ cạnh tranh còn tiềm ẩn trong
tương lai. Trong đó, mô hình hóa các ngành kinh doanh và cho rằng ngành kinh doanh nào cũng
phải chịu tác động của năm lực lượng cạnh tranh, bao gồm: năng lực thương lượng của người
cung ứng, nguy cơ bị thay thế, nguy cơ từ đối thủ mới, năng lực thương lượng của khách hàng và
cường độ cạnh tranh trong ngành. Năm yếu tố này được biểu diễn trong sơ đồ sau:
hình 1.1: Sơ đồ về mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Micheal Porter
Năng lực cung ứng thương lượng của nhà cung ứngthể hiện ở các đặc điểm như là: Mức độ
tập trung của các nhà cung cấp, Tầm quan trọng của số lượng sản phẩm đối với nhà cung cấp, Sự
khác biệt của các nhà cung cấp, Ảnh hưởng của các yếu tố đầu vào đối với chi phí hoặc sự khác
biệt hóa sản phẩm, Chi phí chuyển đổi của các doanh nghiệp trong ngành, Sự tồn tại của các nhà
cung cấp thay thế, Nguy cơ tăng cường sự hợp nhất của các nhà cung cấp, Chi phí cung ứng so
với tổng lợi tức của ngành.
Nguy cơ bị thay thế thể hiện ở: Các chi phí chuyển đổi trong sử dụng sản phẩm, Xu hướng sử
dụng hàng thay thế của khách hàng, Tương quan giữa giá cả và chất lượng của các mặt hàng thay
thế.
Năng lực thương lượng của khách hàng thể hiện ở: Vị thế mặc cả, Số lượng người mua, Thông
tin mà người mua có được, Tính đặc trưng của nhãn hiệu hàng hóa, Tính nhạy cảm đối với giá,
Sự khác biệt hóa sản phẩm, Mức độ tập trung của khách hàng trong ngành, Mức độ sẵn có của
hàng hóa thay thế, Động cơ của khách hàng.
Đối thủ mới: Các lợi thế chi phí tuyệt đối, Sự hiểu biết về chu kỳ dao động thị trường, Khả năng
tiếp cận các yếu tố đầu vào, Chính sách của chính phủ, Tính kinh tế theo quy mô, Các yêu cầu về
vốn, Tính đặc trưng của nhãn hiệu hàng hóa, Các chi phí chuyển đổi ngành kinh doanh, Khả
năng tiếp cận với kênh phân phối, Khả năng bị trả đũa, Các sản phẩm độ.
Cuối cùng là cường độ cạnh tranh trong ngành :Mức độ tập trung của ngành, Sự khó khăn khi
rút ra khỏi ngành, Chi phí cố định/giá trị gia tăng, Tình trạng tăng trưởng của ngành, Tình trạng
dư thừa công suất, Khác biệt giữa các sản phẩm, Các chi phí chuyển đổi, Tính đặc trưng của
thương hiệu hàng hóa, Tính đa dạng của các đối thủ cạnh tranh, Tình trạng sàng lọc trong ngành.
Qua đó ta thấy tầm quan trọng của việc tạo lợi thế cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến sự
tồn tại và phát triển của Lotteria .Qua phân tích năm lực lượng trên cụ thể đối với Lotteria sẽ
tiến hành ở chương tiếp theo.Nhằm hiểu được chiến lược mà lotteria đang áp dụng cả mặt tốt

và mặt không tốt .
Michael Porter đã xác định ba chiến lược chung có thể áp dụng ở cấp đơn vị kinh doanh nhằm
tạo ra lợi thế cạnh tranh. Chiến lược chung phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp phát huy tối đa các
điểm mạnh của mình, đồng thời tự bảo vệ để chống lại các ảnh hưởng nhằm ngăn chặn của năm
lực lượng thị trường nói trên.
Nếu yếu tố quyết định đầu tiên đối với khả năng sinh lợi của doanh nghiệp là sức hấp dẫn của
lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động, thì yếu tố quan trọng thứ hai là vị thế của doanh
nghiệp trong lĩnh vực đó. Ngay cả khi hoạt động trong một ngành có khả năng sinh lợi thấp hơn
mức trung bình, nhưng các doanh nghiệp có vị thế tối ưu thì vẫn có thể tạo ra mức lợi nhuận rất
cao.
Mỗi công ty tự xác định vị trí cho mình trong lĩnh vực đang hoạt động bằng cách tận dụng các ưu
thế sẵn có của mình. Michael Porter cho rằng các ưu thế của một doanh nghiệp bất kỳ sẽ luôn
nằm ở một trong hai khía cạnh: lợi thế chi phí và sự khác biệt hóa sản phẩm. Bằng cách áp dụng
những ưu thế này, các công ty sẽ theo đuổi ba chiến lược chung: dẫn đầu về chi phí, khác biệt
hóa sản phẩm và tập trung.
Các chiến lược này được áp dụng ở cấp đơn vị kinh doanh. Chúng được gọi là các chiến lược
chung vì chúng không phụ thuộc vào bất cứ một doanh nghiệp hay một ngành nào. Bảng sau
đây minh họa các chiến lược chung của Porter:
Chiến lược dẫn đầu về chi phí:
Chiến lược này hướng tới mục tiêu trở thành nhà sản xuất có chi phí thấp trong ngành với tiêu
chuẩn chất lượng nhất định. Khi đó, công ty hoặc sẽ bán sản phẩm với giá trung bình của toàn
ngành để thu được lợi nhuận cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, hoặc sẽ bán với giá thấp hơn
giá trung bình để giành thêm thị phần.
Trường hợp cuộc “chiến tranh giá cả” diễn ra, công ty vẫn có thể duy trì một mức lãi nhất định,
trong khi các đối thủ cạnh tranh buộc phải chịu thua lỗ. Ngay cả khi không có sự xung đột hay
mâu thuẫn về giá cả, ngành kinh tế này phát triển, mở rộng và giá giảm xuống, thì những công ty
có khả năng giữ mức chi phí sản xuất thấp hơn vẫn có thể thu lợi nhuận trong thời gian dài hơn.
Chiến lược dẫn đầu về chi phí này thường được áp dụng cho những thị trường rộng lớn.
Doanh nghiệp có thể dựa vào một số phương thức để chiếm ưu thế về chi phí bằng cách cải tiến
hiệu quả của quá trình kinh doanh, tìm cơ hội tiếp cận với nguồn nguyên liệu lớn có giá bán thấp,

thực hiện việc chuyển công đoạn kinh doanh ra nước ngoài một cách tối ưu và ra các quyết định
sát nhập theo chiều dọc, hoặc giản lược một số chi phí không thật cần thiết. Nếu các đối thủ cạnh
tranh không có khả năng cắt giảm chi phí đến mức tương tự, thì doanh nghiệp có thể duy trì ưu
thế cạnh tranh của mình dựa trên sự dẫn đầu về chi phí.
Những doanh nghiệp thành công trong việc áp dụng chiến lược dẫn đầu về chi phí thường có
những đặc điểm sau:
ã Khả năng tiếp cận vốn tốt để đầu tư vào thiết bị sản xuất. Đây cũng chính là rào cản mà nhiều
công ty khác không thể vượt qua.
ã Năng lực thiết kế sản phẩm để tăng hiệu quả sản xuất, ví dụ tạo ra thêm một chi tiết nhỏ nào đó
để rút ngắn quá trình lắp ráp.
ã Có trình độ cao trong sản xuất.
ã Có các kênh phân phối hiệu quả.
 Chiến lược Khác biệt hóa sản phẩm
Đây là chiến lược phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sao cho sản phẩm hoặc
dịch vụ này có được những đặc tính độc đáo và duy nhất, được khách hàng coi trọng và đánh giá
cao hơn so với sản phẩm của các hãng cạnh tranh. Giá trị gia tăng nhờ tính độc đáo của sản phẩm
cho phép doanh nghiệp đặt ra mức giá cao hơn mà không sợ bị người mua tẩy chay. Họ hy vọng
rằng mức giá cao hơn đó sẽ không chỉ cho phép bù đắp các chi phí tăng thêm trong quá trình
cung cấp sản phẩm, mà còn hơn thế nữa: nhờ các đặc tính khác biệt của sản phẩm, nếu nhà cung
cấp tăng giá thì doanh nghiệp có thể chuyển phần chênh lệch đó sang cho khách hàng, bởi vì
khách hàng không thể dễ dàng tìm được các sản phẩm tương tự để thay thế.
Các doanh nghiệp thành công trong chiến lược khác biệt hóa sản phẩm thường có các thế mạnh
sau:
ã Khả năng nghiên cứu và tiếp cận với các thành tựu khoa học hàng đầu.
ã Nhóm nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D) có kỹ năng và tính sáng tạo cao.
ã Nhóm bán hàng tích cực với khả năng truyền đạt các sức mạnh của sản phẩm tới khách hàng
một cách thành công.
ã Danh tiếng về chất lượng và khả năng đổi mới của doanh nghiệp.
Những rủi ro đi liền với chiến lược khác biệt hóa sản phẩm là khả năng bị các đối thủ cạnh tranh
bắt chước, hay chính những thay đổi trong thị hiếu người tiêu dùng. Ngoài ra, nhiều công ty còn

theo đuổi chiến lược tập trung có khả năng đạt được sự khác biệt hóa sản phẩm cao hơn trong
mảng thị trường của họ.
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ & marketing dịch vụ :
Ngành cung cấp thức ăn nhanh ,không chỉ cung cấp thức ăn sẵn mà còn đi kèm theo đó là hàng
lọat các dịch vụ cung ứng đa dạng tạo nên sự khác biệt và thế mạnh cho công ty.Chất lượng dịch
vụ và marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt này
1.2.1. Chất lượng dịch vụ :
1.2.1.1.Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình gồm các họat động hậu đài và các hoạt động phía trước ,nơi mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch tương tác nhau .Mục đích là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi ,và cũng như tạo ra gía trị cho khách hàng .Việc tạo ra hay hình
thành một dịch vụ thường xảy ra trong qúa trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức .
1.2.1.2 .Tính chất của dịch vụ :
Không đồng nhất
Không thể tồn trữ
Chọn lựa điểm phục vụ ràng buộc qua khách hàng
Tính vô hình
Không thể tách rời
Đặc điểm dịch vụ
Dưới góc độ maketing, bản chất của dịch vụ là một quá trình đầy đủ có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ
bao quanh .Vd: Khi một người sử dụng dịch vụ cắt tóc thì dịch vụ cốt lõi ở đây là cắt tóc sao cho
đẹp còn các dịch vụ bao quanh nó như máy lạnh trang thiết bị, khăn tay
Hình 1.3: Mô hình tính chất dịch vụ
Có thể nói kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh là sự kết hợp giữa các yếu tố hữu hình và các dịch
vụ vô hình. Điều này đòi hỏi nhà quản trị marketing phải phối hợp hài hòa các yếu tố này. Đồng
thời phải có hệ thống quản lý chặt chẽ các chương trình Marketing dịch vụ và chất lượng dịch
vụ.
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ :
Khái niệm:Chất lượng dịch vụ :là những gì khách hàng cảm nhận được.Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của

họ.
 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ :
 10 tiêu chuẩn :
- Độ tin cậy : “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự
- Độ phản hồi : luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
- Tác phong :Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp
- Sự tín nhiệm: Lòng tin và chiếm được tình cảm khách hàng
- Sự đảm bảo :không nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
- Sự tiếp cận :có thể hoặc dễ dàng tiếp cận
- Truyền đạt thông tin : luôn lắng nghe và thông tin cho khách bằng ngôn ngữ mà họ có thể
hiểu được
- Hiểu rõ khách hàng :luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Tính hữu hình : Những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như thiết bị ,nhà cửa ,nhân viên
phục vụ
 RATER
- Độ tin cậy ( Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một
dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện ngay từ đầu .
- Do phản hồi ( Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng vànhanh chóng cung câp dịch vụ dã
hứa.
- Sự đảm bảo ( Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp
- Sự cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách
hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng
- Sự hữu hình ( Tangibility): vẻ bề ngòai của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng,
tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.

4P :
- Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ ( Procedure ): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn

giản hay phức tạp
- Người phục vụ ( Provider) phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách
hàng
- Cách giải quyết những tình huống bấi thường (Problem) : Khả năng giải quyết ,đối phó
những tình huống bất ngờ xxảy ra tong quá trình phục vụ .
 Thang đo chất lượng dịch vụ :
Với quy mô, thời gian và mục tiêu nghiên cứu chúng tôi sẽ lựa chọn thang đo SERVPERF, cần
một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được từ Lotteria.
1.2.2. Marketing dịch vụ :
Trong hoạt động marketing nói chung, marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so với
marketing các sản phẩm thông thường. Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao
tiếp mang tính cá nhân hơn. Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing
những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào
đó
1.2.2.1.Bản chất của Marketing dịch vụ :
Marketing là gì?
Một số người nghĩ quảng cáo là marketing, thực ra quảng cáo chỉ là một phần rất nhỏ trong
marketing, Marketing không phải là giới thiệu sản phẩm cũng không phải là bán hàng. Marketing
là quá trình tìm kiếm lợi nhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Bản chất của marketing dịch vụ: Họat động marketing dịch vụ diễn era trong tòan bộ quá trình
sản xúât và tiêu dùng sàn phẩm, chúng bao gồnm trước tiêu dùng, trong khi tiêu dùng và sau khi
tiêu dùng
1.2.2.2.Quá trình diễn tiến một chương trình marketing dịch vụ :
Quá trình này gồm marketing hỗn hợp các nhân tố bên trong bên trong và những nhân tố bên
ngoài tọa nên một chương trình marketing của doanh nghiệp
Các nhà họach định marketing thực hiện một chương trình marketing là việc sử dụng khung
marketing đảm bảo một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của DN và môi trường của thị
trường bên ngoài .
Các yếu marketing bên trong
Lực lượng thị trường

Diễn biến
Hình 1.5: Mô hình diễn tiến Marketing
1.2.2.3.Tam giác Marketing dịch vụ :
Công ty
Marketing Marketing
nội bộ quan hệ
Nhân viên Marketing Khách hàng
tương tác
Hình 1.6: Mô hình tam giác marketing dịch vụ.
Dựa vào mô hình tam giác marketing ta thấy một chiến lược Marketing hoàn hảo khi làm tốt 3
mối quan hệ: giữa công ty và nhân viên là Marketing nội bộ (internal marketig),mối quan hệ
giữa nhân viên và khách hàng là marketing tương tác (Interatice marketing ), cuối cùng là mối
quan hệ giũa công ty và khách hàng (external marketing) là là mối quan hệ gián tiếp nên rất khó
thấy chỉ khi đi phân tích hai mối quan hệ đầu ta sẽ tự nhiên thấy rõ về mối quan hệ này .
7P
1.2.2.4.Marketing hỗn hợp trong dịch vụ :
 Sản phẩm (product)
 Giá cả (price)
 Phân phối (place)
 Chiêu thị (promotion)
 Con người (people)
 Quy trình (process)
 Chứng cứ hữu hình (plysical Evidence)
Trong dịch vụ, ngoài 4P marketing căn bản cần nhấn mạnh thêm 3P là con người ,quy trình và
chứng cứ hữu hình .Trong đó :
Con người (people)
- Nhân viên
- Khách hàng
- Thông đạt văn hóa và giá trị
Quy trình (Process)

- Quy trình họat động
- Số bước
- Mức độ liên quan của khách hàng
Chứng cứ hữu hình (Plysical Evidence)
- Thiết kế phương tiện
- Trang thiết bị
- Dấu hiệu
- Trang phục nhân viên
- Các minh chứng hữu hình khác
1.3. Lý thuyết về hành vi khách hàng :
Sau đây chúng tôi xin được giới thiệu một số những lý thuyết về hành vi khách hàng có liên
quan và là cơ sở cho cuộc nghiên cứu của chúng tôi :
Khác công nghệ kinh tế chính trị văn hóa
Các đáp ứng của khách hàng
Tiến trình mua
Các đặc điểm của khách hàng
Marketing và những kích thích khác
Marketing
Sản phẩm
Giá
Phân phối
Cổ động
Hộp Đen
Chọn SP
Chọn nhãn hiệu
Chọn cửa hàng
Thời gian mua
Số lượng mua
1.3.1. Mô hình hành vi tiêu dùng :
Hình 1.7: Mơ hình hành vi tiêu dùng.

Câu hỏi mà các nhà Marketing cần trả lời là: Khách hàng đáp ứng như thế nào đối với các nổ lực
mà công ty sử dụng? Những người làm Marketing phải chỉ ra được những gì có trong “Hộp Đen”
của khách hàng. Marketing và các kích thích khác tác động vào “hộp đen” của khách hàng và tạo
ra những đáp ứng.
Mô hình hành vi tiêu dùng nhằm hệ thống đơn giản hóa quá trình tìm hiểu hành vi khách hàng và
cho ta cái nhìn tổng quát khách quan, hiểu được vai trò của nhà Marketing.
1.3.2.Khách hàng mua như thế nào
Chúng ta đã vừa thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của một khách
hàng, bây giờ hãy đi sâu phân tích bản thân quá trình đó. Quá trình này được thể hiện theo thứ tự
5 bước như hình dưới đây:
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm
Đánh giá các lựa chọn
Mua sản phẩm
Sau khi mua sản phẩm
Tuy nhiên, việc một người tiêu dùng có thực hiện từng bước một hay không còn phụ thuộc vào
loại quyết định mua sắm mà họ gặp phải. Chẳng hạn, với những tái mua sắm thứ yếu, người tiêu
dùng có thể khá trung thành với những sản phẩm cùng loại, do đó quyết định này là mang tính
nếp quen hàng ngày (ví dụ mua cùng sản phẩm) và họ ít nỗ lực trong việc đưa ra quyết định mua
sắm. Trong trường hợp thói quen hàng ngày, những khách hàng trung thành một nhãn hiệu có thể
sẽ bỏ qua một vài bước trong quá trình mua sắm vì khi biết chính xác mình cần cái gì thì người
tiêu dùng sẽ qua nhanh những bước này. Nhưng với những quyết định phức tạp hơn, chẳng hạn
như Mua sắm Mới Trọng yếu, quá trình mua sắm có thể kéo dài nhiều ngày, nhiều tuần, nhiều
tháng và có thể lâu hơn. Do vậy khi đưa ra những bước này, các chuyên gia marketing cần nhận
ra rằng tùy thuộc vào hoàn cảnh xung quanh việc mua sắm, tầm quan trọng của từng bước có thể
khác nhau.
1.3.2.1. Nhu cầu/Mong muốn/Mong ước được nhận diện:
Trong bước đầu tiên, người tiêu dùng xác định xem vì lý do nào đó anh ta/cô ta không hài lòng
(ví dụ tình trạng thực thế được nhận thức của khách hàng) và muốn cải thiện tình hình của anh
ta/cô ta (Thí dụ tình trạng khao khát được nhận thức của khách hàng). Chẳng hạn, những thúc

đẩy bên trong, như đói hay khát, có thể nói cho người tiêu dùng biết rằng họ cần đến thức ăn hay
đồ uống. Những yếu tố bên ngoài cũng có thể thúc giục những nhu cầu của khách hàng. Các
chuyên gia marketing đặc biệt giỏi ở điểm này thông qua quảng cáo, trưng bày sản phẩm hay
thậm chí chủ ý dùng hương thơm (thí dụ các quầy nước hoa). Ở giai đoạn này, quá trình ra quyết
định có thể trì hoãn nếu người tiêu dùng không được thúc đẩy tiếp tục (xem phần Động cơ thúc
đẩy ở trên). Tuy vậy, nếu họ có động lực bên trong thỏa mãn nhu cầu thì họ sẽ tiếp tục bước tiếp
theo.
1.3.2.2. Tìm kiếm thông tin
Giả định người tiêu dùng được kích thích thỏa mãn nhu cầu của anh ta hay cô ta, họ sẽ tiến hành
tìm kiếm thông tin cho những giải pháp có thể. Những nguồn được dùng thu nhận thông tin có
thể đơn giản là những thông tin còn nhớ từ kinh nghiệm trước (trí nhớ) hay khách hàng có thể nỗ
lực hết mức xác định thông tin từ những nguồn ngoài (Tìm kiếm internet, nói chuyện với những
người khác ). Nỗ lực tìm kiếm của người tiêu dùng nhiều đến đâu phụ thuộc vào những yếu tố
như: tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu, sự quen thuộc với những giải pháp hiện có và
khoảng thời gian có để tìm kiếm. Để thu hút người tiêu dùng đang trong giai đoạn tìm kiếm, các
chuyên gia marketing nên nỗ lực để đảm bảo khách hàng có thể tìm kiếm thấy những thông tin
liên quan đến sản phẩm của họ. Thí dụ, với những chuyên gia marketing mà khách hàng của họ
dựa vào internet để thu thập thông tin, việc đạt được thứ hạng cao trong những phương tiện tìm
kiếm trở thành một mục tiêu marketing then chốt.
1.3.2.3. Đánh giá lựa chọn:
Nỗ lực tìm kiếm của người tiêu dùng có thể cho kết quả một loạt những phương án mà từ đó sự
lựa chọn có thể được quyết định. Cần lưu ý rằng có thể có hai cấp độ ở giai đoạn này. Ở mức độ
một người tiêu dùng có thể tạo ra một loạt những phương án có thể lựa chọn cho nhu cầu của họ
(ví dụ những loại sản phẩm) trong khi ở mức độ thứ hai khách hàng có thể sẽ đánh giá những sản
phẩm riêng biệt (các thương hiệu) cho từng phương án. Chẳng hạn như một người tiêu dùng
muốn thay ti vi sẽ có rất nhiều phương án lựa chọn như ti vi plasma, LCD hay CRT. Với mỗi
phương án lại có rất nhiều nhãn hiệu để lựa chọn. Các chuyên gia marketing cần phải hiểu khách
hàng đánh giá những lựa chọn sản phẩm như thế nào và tại sao có những sản phẩm này mà
không có những sản phẩm kia. Gần như quan trọng nhất, các chuyên gia marketing phải xác định
những tiêu chuẩn nào khách hàng đang sử dụng cho sự lựa chọn những khả năng có thể và những

tiêu chuẩn đó được đánh giá ra sao. Quay trở lại với ví dụ về ti vi ở trên, những chiến thuật
marketing sẽ hiệu quả nhất khi những chuyên gia marketing có thể kết hợp những nỗ lực của họ
bằng việc nhận ra lợi ích nào là quan trọng nhất với khách hàng khi lựa chọn phương án (chẳng
hạn chất lượng hình ảnh, thương hiệu, cỡ màn hình ) và sau đó xác định thứ tự quan trọng của
từng lợi ích.
1.3.2.4. Quyết định mua:
Trong nhiều trường hợp, giải pháp người tiêu dùng chọn cũng chính là sản phẩm được đánh giá
cao nhất. Tuy nhiên, điều đó có thể thay đổi lúc thực sự mua sắm. Việc mua sắm “dự tính” có thể
thay đổi ngay lúc mua bởi nhiều nguyên nhân như: sản phẩm hết hàng, một đối thủ cạnh tranh
đưa ra một chào hàng ngay tại thời điểm mua (chẳng hạn một người bán hàng đề cập đến chào
hàng của đối thủ), khách hàng không đủ số tiền cần thiết (chẳng hạn thẻ tín dụng không hoạt
động), hay những thành viên khác của nhóm tham khảo có cái nhìn tiêu cực của việc mua sắm
(ví dụ bạn bè là yếu tố then chốt của việc mua sắm). Những chuyên gia marketing mà sản phẩm
của họ hấp dẫn người tiêu dùng nhất phải đảm bảo rằng giao dịch diễn ra một cách suôn sẻ.
Chẳng hạn, những người bán lẻ trên Internet phải làm việc cật lực để ngăn khách hàng của họ từ
bỏ việc mua sắm trên mạng (ví dụ những khó khăn khi shopping trên mạng) bằng cách tổ chức
hợp lý quá trình thanh toán. Với những chuyên gia marketing mà sản phẩm của họ không phải là
sự lựa chọn của khách hàng, những nỗ lực marketing cuối có thể đáng giá như đưa ra những sự
khích lệ đến những nhân viên của cửa hàng để họ “ca ngợi” cho sản phẩm của mình ở những
quầy thanh toán.
1.3.2.5. Đánh giá sau khi mua
Một khi khách hàng đã mua sản phẩm, họ sẽ đối mặt với sự đánh giá quyết định của mình. Nếu
sản phẩm không như họ mong đợi thì anh ta/cô ta sẽ đánh giá lại sự thỏa mãn với quyết định của
mình, điều mà cực đoan nhất có thể xảy ra là khách hàng sẽ trả lại sản phẩm hay trong tình
huống ít cực đoan hơn là họ vẫn giữ lại món hàng đã mua nhưng lại có một cái nhìn tiêu cực về
nó. Những đánh giá này thường xảy ra trong trường hợp việc mua sắm này rất quan trọng hay
tốn kém. Để giúp làm dễ dàng hơn mối quan tâm của người tiêu dùng về những đánh giá mua
sắm của mình, các chuyên gia marketing cần lĩnh hội hay thậm chí khuyến khích khách hàng liên
lạc. Những trung tâm dịch vụ khách hàng và những nghiên cứu thị trường tiếp theo sẽ là những
công cụ hữu ích giúp chỉ ra những mối quan tâm của người mua

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến họat động kinh doanh của lotteria
Hoạt động kinh doanh của Lotteria
Địa điểm
Giá
Chiêu Thị
Đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm
Phong cách phục vụ
Văn hóa tổ chức
Hình 1.8: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Lotteria.
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LOTTERIA

2.1. Lịch Sử phát triển – Quá trình thâm nhập vào thị trường Việt Nam của Lotteria:
Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, đến nay được 31 năm. Trong suốt
thời gian qua Lotteria đã nổ lực không ngừng để cung cấp cho quý khách hàng các dịch vụ chu
đáo, ân cần, các nhà hàng ấm cúng và không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực
tốt cho sức khoẻ. Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, chúng
tôi đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng. Lotteria tự hào đạt được các chứng
nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất
lượng sản phẩm (ISO 9001).
Lotteria hiện đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc của doanh
nghiệp quốc tế. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “Korea
Management Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh
hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu. Đây là kết quả của những nổ lực
không ngừng mà Lotteria đạt được.
Với phương châm “cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ đứng trên cương
vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng cao hơn nữa các dịch vụ như:
speed, service, smile.
Hơn nữa, Lotteria luôn tỏ ra có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng
đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động như: tham gia

chiến dịch Yêu môi trường để giảm các sản phẩm dùng 1 lần, chiến dịch Vì thế giới tươi đẹp để
giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư.
Thông qua việc phát triển doanh nghiệp ra nước ngoài và mở rộng hoạt động kinh doanh thêm
phong phú đa dạng, Lotteria sẽ phát triển thành doanh nghiệp mang tính toàn cầu, trở thành nhà
lãnh đạo trong giới kinh doanh, đáp ứng năng lực cạnh tranh quốc tế.
 1970 ~ 1980
• 10 - 1970 Thành lập Công Ty TNHH Lotteria
• 10 - 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên tại Hàn Quốc
• 07 - 1982 Khai trương các nhà hàng ở Daegu và Daejeon
• 10 - 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động ở nước ngoài
 1990
• 03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở tại Taehak-ro, Seoul.
• 12 - 1994 Doanh thu của toàn hệ thống vượt con số 10 tỷ won ( $8.5 triệu )
• 09 - 1996 Khai trương cửa hàng thứ 300
• 11 - 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang lái xe đầu tiên ở Myongil-
dong.
• 10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động.
• 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dùng bình chọn.
 2000
• 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500
• 01 – 2001 Khai trương nhà hàng thứ 600
• 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700
• 03 – 2002 Giải nhất Thương hiệu Marketing của Hiệp Hội Marketing Hàn Quốc
• 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800
• 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900
• 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam
• 10 – 2006 Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn
Quốc
• 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc.
• 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 ở Việt Nam.

• 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us đầu tiên tại Việt Nam
• 09 – 2009 Mừng sinh nhật lần thứ 13 của Lotteria Việt Nam với 59 cửa hà
Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam
Ông Trương Hàm Liêm, Trưởng phòng kinh doanh của Lotteria Việt Nam - một thành viên của
tập đoàn Lotte của Hàn Quốc đang kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh, cho biết Việt Nam là thị
trường quan trọng và tiềm năng đối với Lotte, nên mặc dù khủng hoảng kinh tế vẫn còn nhưng
Lotteria vẫn được hỗ trợ tối đa để phát triển tại Việt Nam.
“Trong những năm qua,Việt Nam luôn là một trong những thị trường phát triển tốt nhất của
Lotteria”, ông Liêm nói. Ông cũng cho biết thêm trong những năm tới, kế hoạch mở rộng thị
trường của Lotteria vẫn được đặt lên hàng đầu. Cụ thể, trong năm nay Lotteria Việt Nam sẽ mở
thêm 80 cửa hàng ở TPHCM, Huế,Quảng Nam, Hà Đông “Lotteria đang trong thời gian xin cấp
phép nhượng quyền thương mại”, ông Liêm cho biết. Có mặt tại Việt Nam từ năm 1997 cho
đến nay, thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria đã có hệ thống hơn 30 cửa hàng tại Việt
Nam, nhiều nhất tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Phan Thiết, Đồng Nai v.v
2.2. Chiến lược kinh doanh của Lotteria:
Mặc dù ra đời sau KFC một thời gian dài, nhưng Lotteria đã tìm thấy con đường đi riêng cho
mình, và vươn lên trở thành một trong những thương hiệu thức ăn nhanh đứng đầu trên thị
trường thế giới.
Thâm nhập thị trường Viết nam trong những năm gần đây Lotteria đã có những chiến lược gì?
Sản phẩm :
Tại Việt Nam, Lotteria tập trung phát triển bánh mì Hamburger làm sản phẩm chủ lực, chiến
lược này đã mang về cho Lotteria hơn 70% thị phần sản phẩm Hamburger.
Menu của Lotteria đa dạng, trình bày hấp dẫn, thích nghi đáp ứng nhu cầu khẩu vị người Việt
Nam với các món cơm .Kèm theo đó là các món giái khát, ăn chơi phù hợp với các bạn trẻ thích
khám phá các mùi vị mới
Hình 2.1: Thực đơn của Lotteria
- Cam kết đảm bảo chất lượng với nguồn nguyên liệu tươi sống an tòan hợp vệ sinh, đảm bảo
dinh dưỡng sức khỏe cho khách hàng
- Đánh vào tâm lý sợ chất béo của người việt Nam ,đưa thêm các món rau tươi, dưa muối rất
được ưa chuộng.

Giá :
Chủ trương định vị về giá cả hợp túi tiền của đa số đại bộ phận khách hàng mục tiêu là giới trẻ,
gia đình .So với đối thủ trực tiếp là KFC thì có phần cao
hơn về định vị giá khỏang 60000đ 115000đ một phần cơm trưa.Trong khi KFC chỉ vào
khỏang30000đ55000đ
Nhận diện vị trí đến sau đối thủ KFC định vị giá chung cao hơn nhưng các sản phẩm chủ đạo thì
giá lại thấp hơn, như Hamburger Lotteria chỉ khỏang 25000đ /1cái
Phân phối :
Thương hiệu Lotteria - thức ăn nhanh Hàn Quốc đã và đang tăng tốc đầu tư chiếm những vị trí
“chiến lược” ở TP.HCM. Cho đến nay, Lotteria đã có 50 cửa hàng trên cả nước. Ngoài việc đầu
tư vốn thuê mặt bằng ở những vị trí chiến lược, họ còn tập trung đào tạo nguồn nhân lực quản lý,
kinh doanh, bán hàng
Lotteria đã chọn những ngã 4 lớn, quan trọng của các quận để đặt cửa hàng. Bên cạnh đó, các
ngã 3, ngã 4 nêu trên đều là những “trọng điểm” kẹt xe vào giờ cao điểm của các quận Khi kẹt xe
thì mọi người chắc chắn sẽ nhìn thấy Lotteria và rất nhiều người sẽ vào ăn trong lúc đang kẹt xe
Lotteria tại khu phố Tây Đề Thám – Phạm Ngũ Lão, Lotteria cạnh trung tâm ILA trên đường
Nguyễn Thị Minh Khai và Lotteria tại Nam Sài Gòn thì lại mang tính chất khác. Đây chính là
những khu vực tập trung nhiều người, đặc biệt là người nước ngoài. Khu phố Tây thì không lúc
nào vắng bong khách du lịch, trung tâm ILA thì lúc nào cũng nhiều trẻ em “thế hệ mới” – thích
ăn gà rán hơn cơm. Khu vực Nam Sài Gòn thì cũng không cần phải nói nhiều về số lượng người
nước ngoài, đặc biệt là người Hàn Quốc.
Trên đây chỉ là khu vực trung tâm thành phố, những khu vực xa hơn một tí thì chưa thấy Lotteria
vươn tới (ngoại trừ khu vực Nam Sài Gòn). Lotteria đã có một chiến lược “táo bạo” nhằm nâng
cao vị thế hình ảnh của mình trong ngành kinh doanh thức ăn nhanh của Việt Nam. Đặt văn
phòng tại lầu 8 và 9 của một cao ốc trên đường Nguyễn Thị Minh Khai, Lotteria Việt Nam đang
muốn tăng trưởng thị phần của mình trước một đối thủ “truyền kiếp” là KFC.
Chiến lược chọn vị trí đặt cửa hàng, đầu tư kinh phí rất lớn cho các vị trí đẹp, thậm chí thành
lập một đội chuyên săn lùng những vị trí chiếc lược tiềm năng .Thể hiện trên nhằm chứng tỏ
Lotteria Việt nam đang muốn tăng trưởng thị phần của mình.Tổ chức các chiến lược rầm rộ
hòanh tráng, tìm cách “phơi mình” ra trước công chúng, khai trương liên tiếp các cửa hàng.

Quan hệ công chúng :
Lotteria luôn có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên một phần
lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu môi
trường để giảm các sản phẩm dùng 1 lần, chiến dịch Vì thế giới tươi đẹp để giúp đỡ người tàn
tật, bệnh nhân ung thư
Chiêu thị :
Không gian: có diện tích rộng, nội thất và cách trang trí mang tính trẻ trung và hiện đại,
thu hút khách hàng chủ yếu là giới trẻ nhiều hơn.
Không gian bên trong Lotteria rộng rãi, sang trọng và lịch thiệp với hai gam đỏ hạnh phúc và
gam trắng tinh khiết được kết hợp hài hòa, cá tính. Không gian tầng 1 mang dấu ấn giao lưu Việt
Hàn với Poster cỡ lớn là nụ cười thân thiện của hai bé gái trong hai bộ trang phục truyền thống
Áo dài và Hanbuk .Tầng 2 lộng lẫy với những bộ bàn ghế xinh xắn được bài trí khéo léo tạo
không gian riêng tư cho mỗi thực khách. Một không gian blue night trong suốt được tạo nên bởi
bức tường đá đen lấp lánh thủy tinh, điểm nhấn là những bức họa trang nhã và xanh xanh dãy tre
Việt Nam dọc tường kính. Không gian tầng 3 rộng và thoáng với những chiếc ghế quây quần
thân mật phù hợp cho tiệc tùng hay sinh nhật.
Với phong cách phục vụ tận tình, năng động, bất cứ thực khách Việt Nam hay nước ngoài nào
cũng nhận được sự thoải mái, hài lòng đúng như tiêu chí của Lotteria: Quick service & Happy
time. Một không gian Hàn Quốc vừa trẻ trung vừa lãng mạn là nơi thích hợp để thực khách
thưởng thức chất lượng tuyệt hảo của những fastfood đến từ xứ sở của kim chi. Star burger, beef,
fish, cheese burger mang lại những hương vị đặc trưng khác nhau.
Phong cách phục vụ:
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự. Có đồng phục đặc trưng. Với phương
châm quý khách là gia đình của Lotteria, Lotteria mong muốn sẽ làm giúp cho khách hàng trải
qua những dịch vụ không những chuyên nghiệp mà còn tạo cảm giác thoải mái như ở nhà.
Khuyến mãi: rất ít khi khuyến mãi, gần đây nhất là chương trình khuyến mãi dành cho khách
hàng sử dụng sản phẩm lotteria. Sổ tay giảm giá cho nhiều sản phẩm .
Dịch vụ kèm theo :
Đáp ứng nhu cầu dùng bữa tại nhà lotteria cho phép khách hàng đặt hàng mang đến tận nhà qua
điện thoại hoặc qua mail đăng ký .

Nhận tổ chức tiệc sinh nhật ,đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá .
Quảng cáo :
Trang Website thông tin được thiết kế khá đơn giản, không có nhiều sáng tạo, thông tin không
mới không tạo cảm giá năng động tươi trẻ
Lotteria chủ trương đánh vào cảm nhận trực tiếp của khách hàng ,cảm giác thân quen đi vào lòng
khách hàng .Từ đó thông qua hình thức truyền miệng –công cụ mạnh nhất và đỡ tốn kém nhất
Không quảng cáo nhiều trên truyền hình hoặc các kênh truyền thông gián tiếp khác. Một lần nữa
lotteria khẳng định chiến lược marketing quảng bá là tác đông trực tiếp vào giác quan của người
tiêu dùng bằng các hình quảng cáo sinh sinh động giàu tính nhân văn , tăng số lượng cửa hàng
cũng là một phần của chiến lược này
Hình 2.2: Ảnh của một chương trình khuyến mãi của Lotteria.
2.3. Chiến lược kinh doanh của KFC: (KENTUCKY FRIED CHICHKEN)
KFC là cụm từ viết tắt của KENTUCKY FRIED CHICHKEN – Thịt gà rán Kentucky, sản
phẩm của Tập đoàn Yum Restaurant Internation (Hoa Kỳ). Đây là món ăn nhanh và đang trở nên
thông dụng với người dân nhiều nước trên thế giới. Hiện Restaurant đã có tới 34 nghìn nhà hàng
trên toàn cầu. Thị trường châu Á, đang là thị trường tiềm năng, phát đạt nhất của Restaurant.

Sản phẩm:
Sản phẩm chủ yếu của KFC là Buckets, Burgers và Twisters và thịt gà Colonel Crispy Strips với
những món ăn thêm mang phong cách quê hương. Nhưng vào năm 2001 KFC đã tiến hành lập
kế hoạch phát triển sản phẩm mới cho mình và “Soul Food” chính là sản phẩm mới trong chiến
lược đó. Vì vậy khi vào Việt Nam, KFC đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp
với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam.
 Giá :
Từ năm 1998 khi KFC bắt đầu xuất hiện tại thị trường Việt Nam, KFC chịu lỗ trong suốt 7 năm
cho tới năm 2006 khi người dân Việt Nam bắt đầu chuộng thức ăn nhanh vì sự tiện lợi của nó,
lúc đó hệ thống chuỗi cửa hàng KFC thực sự bùng nổ tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân còn quá xa lạ với
thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử
dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ đuổi kịp. Khi đã có đủ số khách hàng

trung thành sẽ tiến hành tăng giá. Và rõ ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt
đầu có lời và số lượng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt.
 Phân Phối :
KFC đã mở rộng mạng lưới của mình khắp cả nước, trong đó chủ yếu là các thành phố lớn nơi
thuận tiện đi lại và có số người trẻ tuổi cao như: siêu thị, khu công nghiệp. Hệ thống phân phối
của KFC chủ yếu được mở rộng thông qua nhượng quyền thương mại (franchising ). Tuy nhiên
thời gian đầu để được KFC nhượng quyền thường phải trả phí cao, theo thời gian phí này có xu
hướng giảm xuống đã tạo cho KFC được mở rộng và dự kiến đến 2010 sẽ có 100 cữ hàng KFC
trên khắp cả nước.
 Xúc Tiến:
Khuyến mãi:
Nắm được thị hiếu của thanh niên Việt Nam nói riêng cũng như người Việt Nam nói chung, KFC
thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi không chỉ trong ngày lễ mà còn trong ngày
thường .
Vào dịp Noel thì KFC có chương trình quảng cáo với nội dung:
"Giáng sinh là thời gian đẹp nhất trong năm, đó là thời gian cho gia đình và bạn bè. Hãy để
KFC chuyển những lời chúc tốt đẹp, những món quà ý nghĩa nhất đến người thương yêu của
bạn”.
Bên cạnh đó KFC còn có các chương trình khuyến mãi trong năm:
Mua hàng vào ngay thời điểm chuông cửa hàng reo, khách hàng sẽ được tặng: 01 miếng gà, 01
phiếu đổi miễn phí 02 ly Pepsi lớn khi mua 02 ly Pepsi nhỏ cho lần mua hàng sau .Mỗi ngày có
24 lần rung chuông.
Với mỗi lần mua 01 ly Pepsi lớn, khách hàng sẽ nhận được 01 mã số để tham gia chương trình
rút thăm tự động bằng cách nhắn tin đến tổng đài (8113) hoặc vào Website:www.pepsiwo rld
.com.vn
Trong mùa dịch cúm, KFC tung ra chương trình khuyến mãi: khách hàng nào dám gác nỗi lo
cúm gà, dùng thẻ VIP giá 15.000đ sẽ được giảm 10% số tiền mỗi lần ăn trong một năm kể từ
ngày mua thẻ.
Mặt khác KFC còn liên kết với các với các nhãn hiệu khác cùng làm khuyến mãi như mực
in Laser hiệu Vmax :

“Khi mua bất kỳ 01 sản phẩm mực in laser hiệu Vmax, khách hàng sẽ được tặng 1 coupon trị
giá 40. 000đ, sử dụng tại các nhà hàng thức ăn nhanh KFC. Chương trình kéo dài từ 1/12 đến
31/12/2007 tại TPHCM, Bình Dương, Đồng Nai. Với hệ thống phân phối toàn quốc, sản phẩm
mực in Vmax (dùng cho máy in HP, Canon, Samsung .) có chất lượng tương đương mực in chính
hãng nhưng giá thấp hơn từ 30 đến 60%.”

Quan hệ công chúng :(PR)
Để quảng bá cho thương hiệu của mình , KFC thường xuyên có các hoạt động từ thiện , tài
trợ
Bên cạnh đó KFC cũng thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia các hoạt động từ thiện ,
giúp các trẻ em mồ côi, tàn tật , .Tài trợ các giải thi đấu thể thao trong nước .

Quảng cáo:
Chiến lược quảng cáo của KFC là tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo sự quen thuộc
cho người tiêu dùng về một cách ăn mới lạ nhưng nổi tiếng trên thế giới đó là: fastfood . KFC
không chỉ quảng cáo trên các phương tiện in ấn như báo chí , tạp chí mà còn được quảng cáo trên
các phương tiện điện tử như truyền hình , internet. Bên cạnh đó KFC còn tổ chức quảng cáo
ngoài trời như: panô, áp-phích, bảng hiệu, phát leaflet
Một điểm dễ dàng nhận ra ở KFC đó là bảng nhân viên xuất sắc hàng tháng được treo ngay
trong cửa hàng, mà ở LOTTERIA thì không có
Đánh giá :
Lotteria đã tìm được vị trí định vị trong tâm trí khách hàng .Có thể nói lotteria đã thổi một
luồng khí mới vào nghành thức ăn nhanh. Khi cuộc sống bận rộn thời gian bên gia đình
cũng dần bị thu hẹp. Còn gì hơn một bữa ăn vừa nhanh vừa ngon miệng và lại được cùng
thưởng thức cùng những người thân yêu .
Thông qua phân tích một số chiến lược của KFC có thể nói là chưa tìm thấy được điểm yếu
nào. Nếu cạnh tranh trực tiếp thì lotteria có phần yếu thế hơn vì đối thủ có tiềm lực lớn và
có bề dày họat động vững chắc. Các bước tiến của KFC rất chắc chắn luôn tạo sự tin cậy
nơi khách hàng, khác hẳn với các chiến lược rầm rộ và liên tục vẫn chưa thể hiện kết quả
rõ ràng . Vì vậy để tiếp tục tồn tại và phát triển lotteria cần có những bước đi cân nhắc,

hòan thiện hệ thống dịch vụ và tạo lòng tin cho các khách hàng trung thành và thu hút
khách hàng tiềm năng .

Qua hai chương đầu chúng tôi muốn nhận định rõ mục tiêu và rút ra các đánh giá cần
thiết mang tính định tính. Để xác định được mức độ cụ thể cũng như chứng minh một số giả
thuyết, chúng tôi xin mời bạn đọc theo dõi chương tiếp theo với nội dung mang tính định lượng
thông qua khảo sát thực tế.
Chương 3:KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

3.1.Đề xuất nghiên cứu:
3.1.1. Tiêu chuẩn thang đo :
Sử dụng thang đo định danh ( Norminal) đưa ra các phương án mà khách hàng mà có thể có
nhiều người nghĩ tới nhất, bên cạnh đó vẫn luôn để mở phương án trả lời nhằm thu thập những ý
tưởng mới mà có thể nhà nghiên cứu chưa nắm bắt được kịp thời
Vận dụng thang đo thứ bậc ( Orminal) đo mức độ thường xuyên tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của
khách hàng
Khi đo mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty, dùng thang đo khỏang
( Interval)
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu :
Mẫu: đối tượng nghiên cứu là thanh niên từ 14 – 24 tuổi đã sử dụng thức ăn nhanh của Lotteria
Kích thước : 100. Mục tiêu phát ra 80 tờ phiếu và thu về 60 tờ phiếu.
Phương pháp thu thập thông tin : Phát bảng câu hỏi được thiết kế sẵn trực tiếp đến đối tượng
cần nghiên cứu theo hình thức phỏng vấn trực diện.
Nguyên nhân chọn phương pháp thu thập thông tin trực tiếp :
+ Tiết kiệm thời gian
+ Chi phí thấp
+ Thông tin chính xác , cụ thể với từng đối tượng nghiên cứu
+ Dễ thực hiện và thu thập được nhiều thông tin cùng lúc .
- Bản khảo sát bao gồm 13 biến :
* 4 biến định tính.

* 9 biến định lượng: 1 biến phụ thuộc, 8 biến độc lập.
* Để cho khách hàng có ý tưởng diễn đạt những gì mà họ đang bức xúc.
Thu thập các thông tin thứ cấp từ việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp ngay trong khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ tại các cửa hàng Lotteria, nhằm lấy thông tin một cách chính xác nhất có thể .
3.2. Bảng khảo sát ý kiến khách hàng:
Thank you so much
3.3.Kết Quả :
 Kết Quả Thống Kê:
1.Thu nhập:
a.<1triệu : 56.6%
b. 1-2 triệu : 36.7%
c. 2-3 triệu : 5%
d. >4 triệu : 1.6%
2.Mức độ thường xuyên dùng bữa tại Lotteria :
a. <1 lần /tuần:54%
b.1-2 lần /tuần: 20%
c. 3-4 lần/tuần : 4%
d. Lâu lâu, có dịp: 22%
3. Đối tượng cùng chia sẻ khi tới cửa hàng Lotteria:
a) Gia đình: 7%
b)Bạn bè: 73%
c) Một mình: 11%
d) Người ấy : 4%
e) Cả a,b,c: 5%
4.Hình ảnh trong tâm trí khách hàng :
a) Ngon miệng: 40%
b) Phục vụ :20%
c) Design không gian đẹp: 33%
d) Giá mắc: 7%
5. Thông tin đến với khách hàng thông qua:

a)Truyền miệng:43%
b) Poster quảng cáo: 35%
c)Báo, tạp trí : 2%
d) Internet: 12%
e) Tại cửa hàng: 7%
6. Các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng :
Phát biểu
1 Hoàn toàn không đồng ý
2 Không đồng ý
3 Trung Lập
4 Đồng ý
5 Hoàn toàn không đồng ý
1.Chất lượng đảm bảo, an toàn, sạch sẽ hợp vệ sinh
5%
5%
13%
53%
24%
2.Thức ăn của nhà hàng rất ngon, hợp khẩu vị của người Việt Nam
4%
4%
44%
42%
7%
3.Phong cách phục vụ chuyên nghiệp năng động
5%
9%
38%
38%
9%

4.Giá cả hợp lý, phù hợp so với kỳ vọng của khách hàng
11%
27%
38%
18%
5%
5.Thái độ nhân viên rất ân cần chu đáo, vui tươi cởi mở
2%
16%
27%
44%
11%
6.Màu sắc thiết kế không gian bên trong hài hòa, tạo cảm giác thoải mái dễ chịu
4%
7%
20%
49%
20%
7.Văn hóa đăc trưng Á Đông làm nên sự khác biệt của nhà hàng Lotteria
5%
15%
40%
27%
13%
8.Nhiều loại thức ăn đa dạng, phong phú, nhiều sự lựa chọn
9%
9%
31%
38%
13%

Sơ đồ thể hiện :
Yếu tố sản phẩm :
Yếu tố con người, phong cách phục vụ:
Yếu tố quảng bá hình ảnh đặc trưng, văn hóa tạo sự khác biệt :
Nhận định về giá cả :
Mức độ thỏa mãn về sản phẩm và các yếu tố dịch vụ đến khách hàng:
3.4. Tài liệu thứ cấp :
Thu thập thông tin từ các ý kiến của khách hàng được hỏi trực tiếp hoặc sưu tầm trên Internet.
Gồm các ý kiến sau :
Một sinh viên trường đại học sư phạm TPHCM cho biết: “Cứ mỗi dịp sinh nhật bạn, chúng em
lại rủ nhau vào nhà hàng Lotteria ăn uống trò chuyện rất vui ,không gian đẹp bắt mắt, thức ăn
ngon, lại gần trường, nhưng giá cả thì hơi mắc so với túi tiền sinh viên”.
Một bà mẹ nhận xét :“Tôi hay đưa bé đến Nhà hàng Lotteria như một hình thức để thưởng cho
bé về thành tích học tập, cháu rất thích thú khi tới đây ,thỉnh thỏang gia đình tôi cũng ghé vào
đây dùng bữa, thức ăn ở đây rất hợp khẩu vị gia đình tôi”
Chị Giang Nhân viên văn phòng Làm việc ở quận 5 cho bíêt: “Mới đầu tôi dùng bữa tại nhà
hàng Lotteria do thuận tiện sau quen dần trở thàng khách hàng trung thành của Lotteria, mỗi
cửa hàng lotteria cho tôi cảm nhận khác nhau, hầu hết đều rất hài lòng chỉ có điều tôi muốn góp
ý là đội ngũ phục vụ của Lotteria tuy trẻ trung năng động nhưng rất thiếu kinh nghiệm trong giải
quyết các vấn đề với khách hàng làm mất lòng hay làm khách hàng nổi giận là điều tôi thường
thấy khi có sự cố xảy ra ở nhà hàng Lotteria, tuy điều đó chưa xảy ra đối với tôi ”
Bạn Hiền vừa đi làm vừa học tại trường Đại học Tài Chính Marketing nói: “Mình rất thích đến
nhà hàng Lotteria. Nó có vẻ gì đó nhẹ nhàng hợp với con gái cách thiết kế trang trí rất cá tính
trẻ trung, thích nhất là khi đi với người ấy, thức ăn rất ngon,nhân viên phục vụ thân thiện .tôi
yêu Lotteria”
Anh Kiên nhân viên bán hàng công ty Honda nói: “Công việc nhiều khi rất bận, tôi không có
nhiều thời gian để giành cho gia đình, mỗi cuối tuần tôi thường dẫn cả nhà đến nhà hàng
Lotteria ăn uống vá cũng là một cách thư giãn hịêu quả nhanh chóng bên người thân .Cảm giác
ấm cúng khi tới đây là điều gia đình tôi thích nhất”
Có ý kiến nói rằng: “Gọi món ăn và thanh tóan ngay tại quầy sau đó tìm một góc yên tĩnh vừa

thưởng thức món ăn vừa tha hồ lướt web, phục vụ đối với tôi không quan trọng cho lắm, chủ
yếu là không gian design và hương vị món ăn .
Một sinh viên Tôn Đức Thắng nói: “Mới vào Lotteria Tôi như bị hù vậy, xa xa mấy nhân viên
phục nở nụ cười nói câu “Lotteria xin chào”giống kiểu chào của người Hàn Quốc, mới đầu còn
thấy lạ sau thấy nhàm vì không hợp văn hóa người Việt cứ giả tạo sao ấy, thức ăn ngon đặc biệt
là Humberger vừa ngon lại rẻ .”
“Khi tới Lotteria tôi nhận thấy nhân viên phục vụ giao tiếp rất vụng về, có khi để khách hàng
đợi lâu khác hẳn với KFC nhân viên giao tiếp rất ổn phục vụ nhanh nhẹn. Độ ngon thì
Lotteria hợp hơn nhưng tôi thích đến KFC hơn”
Anh Minh cùng đi với con trai sau một lần dùng bữa tại nhà hàng Lotteria (Lý thường kiệt Q11)
nhận xét về cách phục vụ quá tệ của nhân viên anh nói “Thật là uổng phí khi phải bỏ tiền để trả
cho một dịch vụ quá tệ. Thật là, vừa tốn tiền lại không được no lại mang thêm sự tức tối về”.
Anh còn so sánh cách phục vụ chuyên nghiệp của KFC, anh khẳng định sẽ không quay trở lại
Lotteria”
Có rất nhiếu ý kiến phàn nàn về cách phục vụ của nhân viên nhà hàng Lotteria
3.5. Nhận xét:
Khách hàng mục tiêu mà Lotteria nhắm tới là đối tượng có thu nhập trung bình nhưng chịu chi
một khỏan chi phí khá cao để có các dịch vụ và sản phẩm mà Lotteria cam kết sẽ đem lại. Đa số
là các bạn thanh thiếu niên có thu nhập từ 1triệu đổ xuống chiếm 56,6% mẫu khỏa sát, một số
bạn vừa đi làm vừa đi học có thu nhập không cao từ 1tới 2 triệu chiếm 36,7%. Một số ít các bạn
có thu nhập khá cao có thể là do gia đình trợ cấp (>2 Tr/tháng ). Mức độ thường xuyên đến với
nhà hàng cũng đạt những con số khá tích cực 54% khẳng định trong một tháng ít nhất phải tới
nhà hàng Lotteria 1 lần, 20% có thể nói là thường xuyên đi từ 1 2 lần /1 tuần, mặc dù chỉ có
4% nói rằng họ đến nhà hàng Lotteria từ 34 lần/tuần nhưng cũng là một tín hiệu mừng hứa hẹn
nhiều triển cho nghành thức ăn nhanh nói chung và cho Lotteria nói riêng. Một số lượng cũng
khá đông(22%) chọn nhà hàng Lotteria là nơi tổ chức các dịp gặp mặt. Đây sẽ là nhóm khách
hàng có nhiều tiềm năng khai thác
Bạn bè là đối tượng mà các bạn trẻ muốn đi cùng nhất khi đến dùng bữa tại cửa hàng (73%),
11% hay đi một mình chắc chắn họ cần có những dịch vụ khác trong thời gian dùng bữa.
Hương vị của món ăn là điều mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi nhắc đến thức ăn nhanh của

Lotteria( 40% ), 33% ấn tượng với cách thiết kế bài trí không gian bên trong của cửa hàng, chỉ có
20% khách hàng nhớ đến phong cách phục vụ, và 7% nói đến Lotteria là họ nghĩ ngay đến giá
mắc. Khi khách hàng nhận một sản phẩm là mắc, chứng tỏ có sự chênh lệch giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng và mức độ thỏa mãn sau khi tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Điều này đòi hỏi Lotteria
phải nỗ lực hơn nữa trong công tác thông tin đến khách hàng càng rõ ràng càng rút ngắn được sự
chênh lệch này và càng làm cho khách hàng tín nhiệm vào công ty, mặc dù chỉ có 7% nhưng vấn
đề giá cả là rất nhạy cảm nếu không sử lý tốt có thể ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu .
Chủ yếu thanh niên biết tới Lotteria thông qua truyền miệng có nghĩa là thông qua các mối quan
hệ gia đình, bạn bè và có thể là đồng nghiệp(43%). Đồng thời tác động của các Porter quảng cáo
cũng rất mạnh(35%), hình ảnh cũng có những thông tin nhất định đôi khi truyền tải tốt hơn cả
ngôn ngữ. Thông tin qua internet khỏang 12%,còn lại là tạp trí và tại cửa hàng .
Chương 4:MỘT SỐ ĐỀ XUẤT THAM KHẢO CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM CẢI
THIỆN & PHÁT TRIỂN CHO LOTTERIA CỦA NHÓM

. Mô hình chiến lược 4P:
4.1. Sản phẩm: (Product)
Những sản phẩm hiện có của Lotteria được đánh giá là chất lượng, đảm bảo, hợp khẩu vị, vì thế
Lotteria cần phát huy ưu điểm này. Đặc biệt sản phẩm người ta biết đến nhiều và được ưa
chuộng là HUMBERGER LOTTERIA, vừa ngon miệng mà giá cả phải chăng chỉ với 25000đ có
thể coi là sản phẩm chủ lực tạo nên thương hiệu cho Lotteria, nhắc tới Lotteria người ta sẽ ngay
tới Humberger, khi có nhu cầu ăn Humberger khách hàng nghĩ ngay tới Lotteria .
Liên tục nghiên cứu các công thức cho sản phẩm mới, độc đáo, khác biệt hoặc cũng có thể là cải
tiến sản phẩm đã có rồi VD: Humberger nhân chay, thức uống dầu chất xơ Khác biệt về hương vị
nhưng cũng có thể sáng tạo về hình dáng, hoặc cách thưởng thức .Nhằm kích thích tính tò mò
thích khám phá của các bạn trẻ. Lưu ý không lạm dụng gấp gáp cho ra những sản phẩm mới mà
chưa qua khảo sát dùng thử. Mặt khác luôn đảm bảo chất lượng những sản phẩm cũ đặt biệt là
các sản phẩm chủ lực
Trên hết là cam kết sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tòan thực phẩm .Gứi đến khách hàng
những thông điệp về sức khỏe
4.2. Giá cả: (Price)

Việc định giá một sản phẩm là hết sức quan trọng vì nó tác động trực tiếp đến doanh thu và lợi
nhuận của một doanh nghiệp .Đối với dịch vụ ăn uống giá phải trả là tổng của giá sản phẩm hữu
hình và giá của những dịch vụ vô hình kèm theo. Định giá của Lotteria là khá cao, còn khách
hàng hầu hết cho rằng giá như thế là hơi mắc, liệu Lotteria có nên giảm giá ? Theo nhóm chúng
tôi thì không nên, có thể dùng hình thức khuyến mãi chứ không giảm trực tiếp vào sản phẩm,
thay vào đó Lotteria phải làm tốt hơn những gì đã làm, dịch vụ hoàn hảo hơn thỏa mản những
nhu cầu cơ bản nhất về sinh lý và những nhu cầu cao hơn về tâm lý. Tạo cho khách hàng cảm
giác được nhận nhiều hơn những gì mà họ bỏ ra, có thể công ty sẽ tốn nhiều công sức và chi phí,
lợi nhuận trước mắt sẽ giảm nhưng về lâu dài không những duy trì định vị gía khác biệt so với
đối thủ mà còn tạo dựng được niềm tin khách hàng mục tiêu  tăng khả năng ảnh hưởng  Số
lượng khách hàng tăng, doanh thu tăng. Có thể nói chiến lược này là chiền lược mở rộng ảnh
hưởng , doanh thu lâu dài phụ thuộc vào lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, chính là số
lượng sản phẩm được tiêu thụ chứ không dựa trên giá cả.
4.3. Phân phối:( Place)
Khách hàng đến với thức ăn nhanh bởi tính thuận tiện của nó.Hiện nay Lotteria đang đẩy mạnh
phát triển hệ thống phân phối, vị trí nhà hàng rất đẹp tại trung tâm thành phố, những ngã ba ngã
tư nơi có đông người qua lại, các trung tâm mua sắm, liên kết hợp tác với các siêu thị .Tuy nhiên,
cần phải phát triển đồng bộ là hệ thống quản lý, các nhà cung cấp tại các điểm phân phối khác
nhau. Tốc độ gia tăng chi nhánh phải đi đôi với khả năng quản lý kiểm sóat trên phạm vi rộng
hơn. Đối nghịch với sự phình to phô trương thanh thế của Lotteria là chiến lược chậm mà chắc
của KFC, vì thế bất cứ sơ suất nào của Lotteria sẽ là những cơ hội cho đối thủ cạnh tranh trực
tiếp này . Lotteria cần phải có chiến lược như thế nào để vừa mở rộng phạm vi ảnh hưởng vừa có
khả năng kiểm sóat linh động chặt chẽ:
 Tiếp tục mở rộng hệ thống nhượng quyền trên khắp cả nước, chủ yếu định vị là các thành phố,
thị xã nơi có tốc độ đô thị hóa cao
 Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối của mình từ việc tuyển chọn nhân viên cơ sở vật chất, vị
trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng Chất lượng các cửa hàng cần đồng nhất với nhau trên cả nước
(luôn phải có tầm nhìn tổng thể và hành động địa phương )
 Cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trao dồi khả năng giao tiếp, sử lý tình huống với khách
hàng, phẩm chất của mỗi nhân viên là đại diện cho phẩm chất của cả doanh nghiệp. Chú trọng

quá trình tuyển dụng nhân sự ,giữ chân nhân viên và phát triển kỹ năng nghề nghiệp. Xây dựng
văn hóa riêng trong nội bộ doanh nghiệp là mối quan hệ giữa nhân viên và doanh nghiệp, từ đó
giúp nhân viên thực hiện tốt mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng
 Cải thiện quy trình phục vụ cho khách hàng thuận tiện thỏai mái nhất khi có nhu cầu. Thời
gian là yếu tố rất quan trọng càng nhanh càng tốt. Khách hàng không muốn đợi trong những nhà
hàng thức ăn nhanh. Đồng thời phát triển hệ thống giao hàng tận nơi, đáp ứng cho các công ty, tổ
chức
 Tiếp tục hợp tác với các hệ thống phân phối khác như: Big C, trung tâm mua sắm plaza, công
ty ,có thể là sân bay ,bến xe ,các điểm dừng chân hoặc cũng có thể là các trung tâm vui chơi giải
trí như suối tiên, đầm sen
4.4.Chiêu thị: (Promotion)
Tận dụng các dịp lễ tết, các ngày kỷ niệm trong năm, tung ra các gói khuyến mãi phù hợp .VD:
Nhân dịp 20/11 giảm giá khi có Thầy cô đi cùng , đón noel khuyến mãi cho khách hàng một ly
kem Kicado mát lạnh Thẻ thành viên cho khách hàng sử dụng thuờng xuyên với những ưu đãi
đặc biệt .
Phổ biến thêm các dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật liên hoan, các khỏan đầu tư thiết kế không gian
sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Hầu hết khách hàng đến với Lotteria qua truyền miệng, các phương tiện truyền thông khác vẫn
chưa khai thác như quảng cáo trên truyền hình, các kênh thông tin trung gian .
The End
TÀI LIỆU THAM KHẢO
www.lotteria.vn
www.google.com.vn
Sách Macketing Dịch Vụ (ĐH Kinh Tế Quốc Dân )- PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm
Sách Nghiên Cứu Marketing - David J.Luck & Ronald S.Rubin
Nguồn: />khách-hàng-mục-tiêu-cạnh-tranh-với-KFC#ixzz2TKnR9Yqn
Thư Viện Điện Tử www.KILOBOOKS.com