Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình dineserv

NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC
CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH
THEO MÔ HÌNH DINESERV
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNH
LUẬN VĂN
TÁC GIẢ:TRẦN THỊ THÚY
Tp. HCM, tháng 1 năm 2010
Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Tổng quan.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận, gợi ý giải pháp cho doanh
nghiệp.
Chương 1: GIỚI THIỆU
Sự cần thiết của đề tài:

Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh tại Việt Nam ngày càng
cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều các nhà cung
ứng thức ăn nhanh thâm nhập thị trường với số lượng
cửa hàng gia tăng nhanh chóng.

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà
cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất
lượng dịch vụ (CLDV), phục vụ khách hàng tốt hơn,làm

khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn.

Tại Việt Nam, từ trước đến nay chưa có nghiên cứu
nào đo lường CLDV nhà hàng sử dụng công cụ
DINESERV.
Mục tiêu nghiên cứu:

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV,
sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường
xuyên theo mô hình CLDV nhà hàng DINESERV.

Điều chỉnh thang đo và xây dựng lại mô hình DINESERV
cho phù hợp với thị trường Việt Nam.

Kiểm định mô hình giả thuyết, xây dựng hàm hồi quy, xác
định các nhân tố tác động quan trọng đến sự thỏa mãn
của khách hàng và tác động của sự thỏa mãn đến ý định
quay trở lại của khách hàng.

Đưa ra các gợi ý giải pháp cho các doanh nghiệp cung
cấp thức ăn nhanh nhằm nâng cao CLDV.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang
sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn
nhanh tại TP Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu:
1. nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm và phỏng
vấn thử.

2. nghiên cứu chính thức: phương pháp định
lượng với n=217.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Giúp các nhà cung ứng thức ăn nhanh tại Việt Nam
xác định được các thành phần CLDV tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ tác động;
mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý
định lui tới của họ.

Giúp các nhà quản trị nhà hàng thức ăn nhanh đề ra
các biện pháp cụ thể nhằm làm thỏa mãn khách
hàng và nâng cao mức độ trung thành của khách
hàng.

Góp phần phát triển lý thuyết CLDV nhà hàng theo
mô hình DINESERV tại Việt Nam, mở đường cho
các nghiên cứu tương tự khác cụ thể hơn, phạm vi
rộng hơn.
Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm thức ăn nhanh (fast food):

Theo Wikipedia, fast food là tên gọi của loại thức ăn được
chuẩn bị sẵn và phục vụ nhanh chóng, đặc biệt là các món
ăn bán trong nhà hàng hoặc cửa hiệu được chuẩn bị
nhanh và bỏ bao gói, hộp giấy để khách hàng mang đi.
Thuật ngữ “fast food” được công nhận trong từ điển
Merriam-Webster năm 1951.


Cửa hàng tiêu thụ thức ăn nhanh có thể là quán, kiốt
không có chỗ ngồi hoặc các nhà hàng chuyên bán, phục
vụ khách thức ăn nhanh và nước uống tại chỗ hoặc mang
đi. Thức ăn được nấu trước với số lượng lớn, đặt trong
những thiết bị giữ nóng chuyên dùng hoặc được làm nóng
lại khi khách gọi hàng.

Các cửa hàng thức ăn nhanh được mở bằng hình thức
nhượng quyền thương mại - franchise - đảm bảo hệ thống
cửa hàng ở khắp mọi nơi có kiểu trang trí và thực phẩm
cung cấp được tiêu chuẩn hóa.
Mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV:

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình
năm khoảng cách và năm thành phần CLDV: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện
hữu hình gọi là mô hình SERVQUAL.

Stevens, Knutsons và Patton (1995) đã đưa ra một
công cụ gọi là DINESERV để đánh giá cảm nhận của
khách hàng đối với CLDV nhà hàng. DINESERV
được mô phỏng và cải tiến từ SERVQUAL và
LODGSERV, kế thừa năm nhân tố cấu trúc của
SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Mô hình nghiên cứu:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn
nhanh, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường

xuyên
Sự thỏa mãn của khách
hàng
(Satisfaction)
Phương tiện hữu hình
(tangibles)
H1
Đáp ứng
(Responsibility)
Tin cậy
(Reliability)
Năng lực phục vụ
(Assurance)
Đồng cảm
(Empathy)
H2
H3
H4
H5
Ý định lui tới thường
xuyên (Re-patronage
intention)
H6
Các giả thuyết đặt ra cho mô hình:

H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh
giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và
ngược lại.

H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao

thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H3: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại.

H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược
lại.

H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng
nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

H6: Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì ý định lui tới
thường xuyên của họ càng nhiều và ngược lại.