Khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch hà đạt giai đoạn 2011 2015

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 1

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

LỜI NĨI ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt
ñộng của nhiều thành phần kinh tế ñã ñặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh
tranh gay gắt. ðể tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh như hiện nay các
doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp ñể giúp doanh nghiệp mình ñứng vững
như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất
lượng ñội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một
trong những biện pháp vơ cùng quan trọng mà mọi cơng ty đều khơng thể bỏ qua đó
chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức
quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì cơng ty
mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của
mình.
Các cơng ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh
tranh về chất lượng này, khơng những thế đối với những nghành về dịch vụ như du
lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống
còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước
trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa
đủ trình độ, chưa xây dựng ñược sản phẩm ñặc trưng…và một trong số nguyên
nhân ñó là chất lượng dịch vụ ñang ở mức thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết
quả của sự tác ñộng của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. ðó là kết
quả của một q trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu khơng khí tại nơi làm
việc, cho ñến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp
nhận ñược sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ thì cơng ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình
rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại cơng ty du lich Hà ðạt, xuất phát
từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong q trình học tập thực tế tại
doanh nghiệp, em ñã chọn ñề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch tại công ty du lịch Hà ðạt giai ñoạn 2011-2015” làm chuyên ñề tốt nghiệp
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 2

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.
2. PHẠM VI VÀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

ðối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch

Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất
lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà ðạt cung cấp trong hai năm gần ñây.
3. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI

Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ
du lịch.

ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt và
xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc
nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành
phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác,
khách quan và ñạt hiệu quả cao.

Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet,
tạp chí… khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn ñề nghiên cứu.

Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại cơng ty và với nhiều
cơng ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng qt nhất về cơng ty Hà ðạt.

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong
cơng ty.
5. KẾT CẤU KHĨA LUẬN
Khóa luận gồm 3 chương (khơng bao gồm lời mở đầu và phần kết luận)
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng
dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại cơng ty Hà ðạt giai
đoạn 2011 – 2015

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 3

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

Chương I
TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO

CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. ðây là một loại
hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện
hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách
du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn
trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Cịn những thành phần khơng hiện hữu như:
phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khơnng khí tại điểm đến, khơng gian nhà
hàng…Chính những thành phần đó của du lịch mà ñịnh nghĩa về sản phẩm du lịch
cũng ñược hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau ñây là một số ñịnh nghĩa về sản
phẩm du lịch:

Theo ðiều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ
ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến ñi du lịch”.

Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần khơng đồng nhất hữu hình và vơ hình. Sản phẩm du lịch có thể
là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng khơng cụ thể như chất
lượng phục vụ, bầu khơng khí tại nơi nghỉ mát”.

Theo tác giả Hồng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch đuợc chia theo nghĩa
rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing:
• Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể được hiểu là tất cả các hàng hoá
và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến ñi du lịch của họ.
• Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua
lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch
• Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ
có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch ñưa ra

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 4

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của
khách du lịch.
1.1.1.2. ðặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có nhiều ñặc tính riêng biệt bên cạnh những ñặc tính chung
của nghành dịch vụ. Những ñặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :
a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour ñi du lịch, thực chất lúc đó
khách chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vơ hình (vì bạn khơng hề thấy được
sản phẩm của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp,
như vậy là khách hàng ñã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó.
b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu
Sau khi mua chương trình đi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian
tương ñối lâu ( một -hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi được. Khoảng thời
gian đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mơ ñoàn ñi, các dịch vụ ñặt trước, nhu
cầu ý muốn của khách.
c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng
Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách
hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản
phẩm đó ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến đi của mình thì

khách hàng mới có thể trơng thấy hoặc sử dụng dịch vụ được, đó cũng chính là tính
ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. ðể giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng
như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung
cấp một số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc
một số hình ảnh qua internet.
d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như:
nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận
chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm,
ngân hàng, truyền thơng; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…
e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi
nhà hàng không thể tồn kho

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 5

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch khơng bán được ngày hơm nay thì
cũng khơng thể để dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn có 100 phịng, hơm nay
bán được 80 phịng thì vẫn chỉ được tính là 80 phịng đã bán, khơng thể có chuyện
ngày mai bán tăng lên thành 120 phịng để bù vào 20 phịng chưa bán được ngày
hơm qua.
f) Tính dễ bắt chước

Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các cơng ty khá giống
nhau, điểm khai thác du lịch khơng có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì đều đi
Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan
khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau.
ðiểm mấu chốt ở đây là những tour tuyến đó nhưng doanh nghiệp phải biết linh
hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải tạo ñược ấn tượng riêng trên tour của
mình.
g) Tính thời vụ cao
Du lịch có mùa cao ñiểm cũng như mùa thấp ñiểm, mùa cao ñiểm thường từ
tháng 12- tháng 3 và từ tháng 5 ñến tháng 8 , mùa thấp ñiểm bắt ñầu từ tháng 3 ñến
tháng 5 và từ tháng 9 ñến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu
tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của cơng việc( như học sinh đi du lịch
khi được nghỉ hè, hoặc khách ñi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các
ngày nghỉ truyền thống)…
h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc khơng trung thành với
công ty bán sản phẩm
Tâm lý du khách Việt Nam thường thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do
vậy khi có cơ hội do các cơng ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa
chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trước đó
chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
i) Nhu cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động
về tiền tệ, chính trị
Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần như ngay lập tức
tình hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương đối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế
suy thối, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít đi du lịch hơn hoặc chọn loại
hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo động chính trị năm
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 6

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

2007 và năm 2011) tình hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở đây bị
giảm sút một cách đáng kể.
1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch

Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, ñầm, sông, núi, ao, hồ, các khu
dự trữ sinh quyển thế giới, rừng quốc gia…

Những di sản văn hóa vật thể: ñền ñài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố
cổ…

Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, khơng gian văn hóa
cồng chiêng Tây Ngun, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)

Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các ñịa phương…

Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…

Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: ñiện, ñường, viễn thơng, khách sạn,
resort, sân bay…

Các loại hình dịch vụ cơng cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn
thơng…

Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ cơng ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của cơng ty lữ
hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian
- Các chương trình du lịch trọn gói
- Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác
1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ ñơn lẻ. ðây là loại sản phẩm
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay cịn gọi là các
đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng khơng (ðăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay)
- Dịch vụ vận chuyển ñường sắt, tàu thuỷ, ơ tơ (ðăng ký đặt chỗ và bán vé trên
các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ơ tơ…
- Mơi giới và bán bảo hiểm
- ðăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- ðăng ký ñặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng…
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 7

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi ñấu thể thao và các
sự kiện khác.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
1.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất ñặc trưng cho nghành du lịch lữ
hành. Kết hợp trọn gói là các cơng ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản
xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch trọn gói, ví
dụ chương trình quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày,
chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương

trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch về nguồn...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các cơng ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức ñộ cao hơn nhiều
so với hoạt ñộng trung gian.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí
- Tổ chức xúc tiến (truyền thơng hỗn hợp)
- Tổ chức kênh tiêu thụ
- Tổ chức thực hiện
- Các hoạt ñộng sau kết thúc thực hiện

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 8

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch:
Thiết kế chương
trình, tính tốn
chi phí

Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp

- xây dựng thị
trường
- xây dựng
mục đích của
chuyến đi
- thiết kế
chuyến
- chi tiết hố
chuyến
- xác định giá
thành
- xác định giá
bán
- xác định
điểm hồ vốn

- tuyên
truyền
- quảng cáo
- kích thích
người tiêu
dùng
- kích thích
người tiêu
thụ
- marketing
trực tiếp

Tổ chức
kênh tiêu thụ

Tổ chức thực
hiện, kí hợp
đồng

Các hoạt
động sau kết
thúc

- lựa chọn
các kênh
tiêu thụ
- quản lý
các kênh
tiêu thụ

- thoả
thuận
- chuẩn bị
thực hiện
- thực hiện
- kết thúc

- ñánh giá
sự thoả
mãn của
khách
- xử lý
phàn nàn
- viết thư

thăm hỏi
- duy trì
mối quan
hệ

1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác
Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du
lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh
tế hoặc phi kinh tế.
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm sốt và
đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch
1.2.1.1. Tổng quan về chất luợng dịch vụ
Khái niệm chất lượng sản phẩm ñã xuất hiện từ lâu, ngày nay ñược sử dụng phổ
biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất
lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố
khác nhau.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm ñều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 9

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

những mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. ðứng trên những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có
thể ñưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ địi hỏi của thị trường.
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự ñạt tới
những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một
nền tảng ổn ñịnh trong sự nỗ lực ñể thu hút ñược khách
du lịch mới và duy trì khách du lịch của cơng ty. Do sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của
mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về chất lượng
dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương ñối. Sau ñây là
một số ñịnh nghĩa tương ñối về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một
sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với
những u cầu đặt ra cho nó, mà những u cầu này khơng chỉ đánh giá trên những
tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua q trình thực tế sử
dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng cịn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong
muốn và chờ đợi.

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng cịn là sự cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp
đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót, thái độ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.”

Ngồi ra người ta cịn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác
nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. ðối với chất lượng kĩ thuật
chúng ta ñặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ
thống vi tính hóa ở cơ sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Cịn đối với chất lượng
chức năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn ñó
là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng ñược thực hiện như thế nào. Dưới con
mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng là thành phần quan trọng nhất trong
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 10

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

q trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng có thể
quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ ñược ñề cập ñến ở phần trên thì chất
lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lịng của khách hàng ñối với việc tiêu
dùng những sản phẩm du lịch do cơng ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ du lịch ñược hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp
của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu”.

Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988, 1991, 1993, Oliver 1980) ñã ñồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang

tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu
dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis
và Booms 1983) ñã ñề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so
sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có
chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.
1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ
Du lịch là một nghành dịch vụ nên nó có những đặc điểm khác biệt với những
nghành sản xuất hàng hóa vật chất khác. Tiếp cận theo đặc điểm của dịch vụ thì
nghành du lịch mang những đặc điểm chính yếu sau đây:

Dịch vụ có tính khơng hiện hữu (vơ hình)
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, hay
nghe thấy được trước khi mua. Ví dụ như: trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành
khách không có gì cả ngồi vé máy bay và lời hứa hẹn về ñảm bảo chất lượng sản
phẩm ở nơi ñến du lịch; hoặc như khách du lịch có thể thưởng thức nội dung văn
nghệ, nghe một bài hát…nó khơng tồn tại dưới dạng vật chất nào, khơng cầm được
nó, nhưng âm thanh là vật chất và du khách có thể thưởng thức được chất lượng của
nó.
Do dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu nên người mua đứng trước sai số lớn
khi mua dịch vụ. Vì thế để giảm tính bất định về tính vơ hình và xây dựng niềm tin

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 11

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vơ hình đó thơng qua
các vật liệu như tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh động.

Dịch vụ có tính khơng đồng nhất
Dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được, vì cung cấp dịch vụ khơng thể tạo được
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều nguyên nhân
khác nhau về sự thay ñổi này:
+ Dịch vụ ñược cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất
lượng sản phẩm.
+ Sự dao ñộng về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng
nhất trong thời gian có nhu cầu cao ñiểm.
+ Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp
dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hơm nay và
những dịch vụ xồng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Ví
dụ hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười với khách, nhưng
nụ cười buổi sáng thường tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa, buổi chiều và
buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.

Dịch vụ có tính khơng tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt ñộng cung cấp dịch vụ. Các sản
phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Q trình sản xuất
gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt ñộng
sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, khơng riêng gì nhà cung cấp
cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một
nhà hàng có một vài người khách gây ồn ào, làm hun náo sẽ ảnh hưởng đến
những khách hàng khơng cùng nhóm, làm cho họ khó chịu, và điều này vơ hình
chung làm chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu khơng khí khơng được
thoải mái đối với khách.

Dịch vụ có tính khơng lưu trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực

này ñến khu vực khác ñược. Ví dụ: phịng khách sạn và ghế trên những chuyến bay
trống khơng thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ
mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giới
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 12

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

hạn bởi thời gian. Cũng từ ñặc ñiểm này làm mất cân ñối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa các thời ñiểm khác nhau.
1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp
giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm
Các nhà quản lý hiện ñại ñều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao
gồm sự phù hợp của những ñặc ñiểm ñược thiết kế của sản phẩm chức năng và
phương thức sử dụng sản phẩm đó. Sự phân chia chất lượng sản phẩm thành hai cấp
ñộ, cho phép tách riêng 2 q trình tương đối độc lập với nhau, ñể tạo ñiều kiện
thuận lợi cho quản lý và hồn thiện chất lượng sản phẩm, đó là chất lượng thiết kế
và chất lượng sản xuất.

Chất lượng thiết kế của sản phẩm tức là những ñặc ñiểm của sản phẩm có
phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay
khơng.

Chất lượng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản xuất
ñồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay khơng?
Những sai sót trong q trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản

phẩm được thiết kế hồn hảo hay không.
Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía
cạnh sau đây:
1. Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.
2. Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản
xuất.
3. Chất lượng chính là sự cảm nhận ñược của người tiêu dùng.
4. Chất lượng là ñảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng
của người tiêu dùng.
5. Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố
có giá trị nhất của sản phẩm).
Khơng phải mọi ñặc ñiểm ñều quan trọng như nhau ñối với người tiêu dùng.
Thơng thường chỉ có một số đặc điểm nào đó được đánh giá là quan trọng hơn cả,
ví dụ ñối với một khách du lịch là thương gia thì vị trí khách sạn gần sân bay hoặc
trung tâm thành phố ñược coi là thuận tiện hơn cả, trong khi ñó ñối với một khách
du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn được một chỗ lưu trú rẻ ñược coi là
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 13

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

tốt…ngun tắc khi thiết kế là chất lượng phải được chuyển hóa vào trong sản
phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trị quyết ñịnh tới các ñặc ñiểm sau này của sản
phẩm.

1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành
1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, ñội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, ñiều
hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình cơng nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất…
tất cả những yếu tố này ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành.
Sơ đồ 1.2. Các nhóm yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm
Chính sách của cơng
ty

Nhân viên

Chất lượng sản
phẩm du lịch

Trang thiết bị vật
chất

Quy trình công nghệ


Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn
đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt ñộng chất lượng sẽ khơng thể
đạt được kết quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ
chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và ñịnh hướng vào
khách hàng. ðể củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh ñạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh ñạo phải chỉ
ñạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy ñộng sự tham gia và
tính sáng tạo của mọi nhân viên ñể xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt
kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt ñộng như lập

kế hoạch, xem xét ñánh giá hoạt ñộng của tổ chức, ghi nhận những kết quả ñạt ñược
của nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi
đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 14

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG


Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới
chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua ñiện thoại
hoặc trực tiếp đến cơng ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được
đó chính là thái độ phục vụ và bầu khơng khí làm việc của nhân viên. Ngồi ra
trong phịng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trị rất quan
trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi
cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu ñặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, cịn đối
với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những ñối tác cung cấp chất lượng
phục vụ vừa phải ñảm bảo nhu cầu khách , vừa phải ñảm bảo ñược lợi nhuận chiết
khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.

Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ
ñược ñánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh
trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của
cơng ty.

Quy trình cơng nghệ và trang thiết bị hiện ñại cũng giúp cho chất lượng sản
phẩm cao hơn và ñược khách hàng hài lịng hơn. Khi sử dụng được những cơng

nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thơng tin tới
khách hàng và chăm sóc khách hàng ñược nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như
ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh tốn chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp
và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền
trực tiếp tại cơng ty.

Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý cơng ty đưa ra cũng
ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Chẳng hạn như cơng
ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho ñội ngũ tiếp tân ngay tại
công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt
nâng cao được trình độ chun mơn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ
được cao hơn.
1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngồi
Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, ñại lý du lịch, môi
trường tự nhiên xã hội..

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 15

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
MT TN - XH

Khách du lich

Chất lượng sản
phẩm du lịch

ðại lý du lịch

Nhà cung cấp


Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình
du lịch, khách du lịch khơng chỉ là người mua mà họ cịn tham gia vào q trình tạo
ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đồn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể
thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đồn. ðiểm căn bản là
chương trình phải được thiết kế theo sự mong ñợi của ña số khách. Một khi cảm
nhận của họ về những nhu cầu ñã ñược ñáp ứng ñầy ñủ thì chất lượng dịch vụ được
đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy cơng ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt
ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Cơng thức tính sự thỏa mãn của
khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Các ñại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trị cơ bản đối với chất lượng sản
phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm ñược diễn ra ñầu tiên tại các
ñại lý du lịch. Mặt khác các ñại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối
với các cơng ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết
hợp tác ñộng của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm ñạt ñược các mục tiêu.

ðối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ
hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các cơng ty lữ hành cần chú ý
vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như ña dạng hóa các nhà
cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, ñặt dịch vụ trước khi dịp cao
ñiểm xảy ra…

MT TN-XH cũng ảnh hưởng khơng nhỏ. Nước ta có nguồn tài ngun thiên
nhiên vơ cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong

và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần ñây sự khai thác quá mức của một số
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 16

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

nguồn tài ngun như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc khơng
bảo vệ mơi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến
cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. ðiều ñó ñặt ra cho nghành du
lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lịng, ñồng sức
ñể bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất
lượng của mỗi chuyến ñi mới ñược nâng cao và gây ấn tượng tốt ñẹp cho khách.
1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu những rủi
ro về cuộc chạy ñua ñể giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những ñối
thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu lớn trong
nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải ñưa ra những chiến lược và cả những sách
lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp cơng ty thốt khỏi tình
trạng bị đào thải ra khỏi nghành.
Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng
cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
được thể hiện thơng qua hai chiến
lược cơ bản là phân biệt hóa sản

phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi
phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở
thành một trong những chiến lược
quan trọng nhất làm tăng năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xét về một khía cạnh nào đó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn
chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp
sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương
trình đào tạo huấn luyện cho đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên; nâng cao chất lượng
thiết kế, điều hành; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng
quảng bá và bán sản phẩm…càng trở nên cấp thiết.

Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Mơi trường kinh doanh đã có sự thay ñổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở
thời kỳ ñầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các ñiểm du lịch
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 17

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ
hành. Chưa kể ñến những tên tuổi lớn trong ngành đã có thâm niên và thương hiệu
vững chắc như Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng
bành trướng thị phần của mình ra khắp nội địa và trên khu vực.
- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét

tương đồng nhau ở hầu hết các cơng ty lữ hành, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính
thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết ñịnh lựa chọn mua hàng
vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều
kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng
nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong ñợi của
họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong
những căn cứ quan trọng cho quyết ñịnh mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp.
- Yêu cầu địi hỏi ngày càng cao của du khách, họ khơng chỉ là người có khả
năng thanh tốn cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành trong nước khẳng ñịnh ñược chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì ña
số các khách khi ñi du lịch họ ñều so sánh chất lượng của các ñơn vị ñã từng sử
dụng. Những ñiểm ñi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự ñộc ñáo của
thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng vì thế sẽ tăng
lên đáng kể.

Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân
ñược những ñối tác cũ và ñồng thời cũng thu hút thêm ñược nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của cơng ty du lịch họ sẽ
đưa ra những nhận xét ñánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay khơng, và từ đó sẽ
đưa ra những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của
doanh nghiệp nữa hay khơng. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là
một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh cơng ty đến với khách hàng được
thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ
kém thì khơng những doanh nghiệp mất đi đối tác kinh doanh mà cịn để lại ấn
tượng khơng tốt cho họ khi nhắc đến cơng ty.
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 18

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và
nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo ở một
mức độ nào đó thì việc cạnh tranh với các ñối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn.
Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng ñược ñảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi
khách được tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ
tốt ln đáp ứng được cả những u cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng
sẵn lịng trả tiền với một mức giá cao hơn thơng thường. Hoặc như Saigontourist
ngay cả khi vào mùa thấp ñiểm nhiều cơng ty ồ ạt giảm giá để thu hút khách hàng
nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại ñảm bảo chất
lượng bằng cách nâng cao số tiền ñươc hưởng bảo hiểm khi ñi du lịch so với các
cơng ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách đã lựa chọn đi du lịch cùng
công ty.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cơng ty tiết kiệm được chi phí quảng
cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian
lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho q trình kiểm tra, giám sát và
thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hồn
cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà cơng ty
đã gây ra cho khách.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi
sản phẩm chất lượng cao và ổn ñịnh ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh
nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động

to lớn ñến quyết ñịnh lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ của công ty du lịch
Opentour:
Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao, do đó khơng thể tập
trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lượng dịch vụ được. Cơng ty du lịch
Opentour là một trong những cơng ty có chất lượng dịch vụ du lịch ñược khách
hàng ñánh giá cao. Các nhà quản lý của cơng ty đã có những chính sách, ñường lối
phát triển rất ñúng ñắn, qua hoạt ñộng của cơng ty có thể rút ra một số bài học kinh
nghiệm sau:

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 19

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

1. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn, nghiệp vụ
cao ñể ñáp ứng ñuợc nhu cầu khách một cách tốt nhất.
2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ
đó tìm những phuơng án tối ưu nhất ñể ñáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh
mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp
xử lý phù hợp nhưng ñồng thời vẫn bảo ñảm đuợc lợi ích kinh doanh của cơng ty.
3. ðáp ứng những dịch vụ ña dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm
bảo ln đúng chất luợng so với những gì ñã cam kết với khách hàng.
4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công

nghiệp tiến tiến.
5. ðảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử
dụng dịch vụ của cơng ty, tạo mối thiện cảm tốt và thuờng xuyên giữ mối quan hệ
với những khách hàng thân thiết.

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trang 20

GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày một cách khái qt về sản phẩm du lịch nói chung và cơ
sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành.
1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến ñi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vơ hình
và cả hữu hình. Những yếu tố vơ hình như: khơng gian tại ñiểm ñến, chất lượng
phục vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an tồn cho chuyến đi…; những yếu tố
hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của cơng ty, phương tiện để vận chuyển khách,
các trị vui chơi giải trí…
2. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước
khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá
lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm
du lịch khơng thể tồn kho; Tính dễ bắt chước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản

phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu
cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ,
chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những
di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về
hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ cơng cộng
tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các
chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác.
5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục
tiêu.
6. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ gồm 4 ñặc
ñiểm: Dịch vụ có tính khơng hiện hữu (vơ hình); Dịch vụ có tính khơng đồng nhất;
Dịch vụ có tính khơng tách rời; Dịch vụ có tính khơng lưu trữ
7. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế
và thực hiện sản phẩm: chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá cao khi thiết kế phù hợp

SVTH: THIỀU THỊ HỒNG

LỚP : 07DQLH