019 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phần đầu tư và thương mại vistar

CHNG 1: Tng quan nghiờn cu ti nõng cao cht lng dch v taxi
ca cụng ty c phn u t v thng mi Vistar.
1.1.Tớnh cp thit nghiờn cu ti
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của
việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn
định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất
lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính. Muốn
nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh quản lý
chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận
khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng. Nếu nh sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi
tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào
khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mãn đợc thị trờng bằng
chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp nhà nớc
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc
đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nớc thì
sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh
nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ là hết sức cần
thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai.
Qua vic quan sỏt, iu tra, phng vn cng nh ly ý kin khỏch hng,
qun lý trong thi gian thc tp tng hp ti cụng ty c phn u t v thng mi
vistar, em nhn thy mc dự cú rt nhiu li th trong kinh doanh dch v taxi
nhng cụng ty vn cha tn dng ht, vn cũn nhng hn ch v cht lng dch
v. Do vy vic nõng cao cht lng dch v l vụ cựng cn thit nhm thu hỳt
khỏch hng s dng dch v taxi ca cụng ty nhiu hn, gúp phn tng doanh thu,
nõng cao v th ca cụng ty trờn a bn H Ni.
1.2Xác lập và tuyên bố vấn đề
Với thực tế hiện nay thì dịch vụ taxi là lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của

công ty,và trong chiến lược dài hạn xắp tới của công ty có thể hiện rõ nhận định
dịch vụ taxi vẫn giũ vai trò chủ chốt,và cần được đẩy mạnh kinh doanh hơn nữa
trong lĩnh vực này. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi là vô cùng
cần thiết cho hoạt động kinh doanh của công ty,tiến tới việc tăng doanh thu và lợi
nhuận,không ngừng mở rộng quy mô,mở rộng thị phần trên địa bàn Hà Nội.Nhận
thức được điều này trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần thương mại và đầu
tư vistar,cïng với những kiến thức chuyên môn đã được học em xin chọn đề tài
“.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phần đầu tư và thương
mại vistar’’ làm chuyên đề tốt nghiệp.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài là dựa trên cơ sở nghiên cứu, phân tích
thực trạng tình hình thực tế trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần thương
mại và đầu tư vistar để tìm ra cácc giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
taxi của công ty.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp cụ thể phï hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư vistar , do đã đối
tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là hoạt động cung ứng dịch vụ taxi tại công ty cổ
phần thương mại và đầu tư vistar trên địa bàn Hà Nội.
Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài chủ yếu là trong năm 2006-
2010 cïng với những số liệu thu thập được trong thời gian thực tập nhằm minh hoạ
cho đề tài.
1.5. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ
1.5.1.1. Khái niệm:
Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch
vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách
hng, cng nh nh cỏc hot ng ca ngi cung cp ỏp ng nhu cu ca
ngi tiờu dựng.
1.5.1.2.c im ca cht lng dch v:

Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, th-
ờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lợng
sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất l-
ợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại
các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt đợc
sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời
gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô
lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và
chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản phẩm nh nhau
ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến
động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm
đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng dịch
vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và việc kiểm
soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ
yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên
nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch vụ
nh sản phẩm chế tạo.
Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và nhanh
hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối xử, quan
tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tởng là hợp lý nh-
ng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách hàng đây cũng
là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi.
1.5.1.3Cỏc nhõn t nh hng n cht lng dch v
+Nhóm yếu tố bên ngoài.
- Nhu cầu thị trờng.

Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng dịch vụ và hoàn thiện
chất lợng dịch vụ. Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu
tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. Do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc,
thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng
kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen phong tục
tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả
năng thanh toán. Khi xác định chất lợng dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần
phải xác định những phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể
những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Có nh vậy thì mới mang lại đợc hiệu quả tốt trong
kinh doanh dịch vụ.
-Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.
Nhân tố này tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua
tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa
học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng dụng các
sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu kinh tế kỹ
thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao và giảm
chi phí để từ đó đợc sử dụng vào dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phơng tiên kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc
sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ bao
gồm bốn thành phần cơ bản:
* Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công nghệ.
* Thông tin.
* Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hơp quản lý.
* Phơng pháp quy trình và bí quyết công nghệ.
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ. Chất lợng của sản phẩm,
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của công
nghệ.
-Chính sách của nhà nớc.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, các phơng tiện phục vụ
cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nớc. Nhà nớc

đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ sức
ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lợng.
+Nhóm yếu tố bên trong.
-Lao động.
Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch vụ
bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ chuyên
môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác
phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành
viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch vụ, vì vậy các
doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn
cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào
tạo lại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh
nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng.
-Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói riêng
là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lợng dịch
vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Các chuyên gia hàng đầu về quản trị
chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra.
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác
định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng
trình kế hoạch chất lợng dịch vụ.
-Chế độ tiền lơng tiền thởng.
Hiện nay ở Việt Nam cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao trí
tuệ, tài năng và công việc đợc giao, cha khuyến khích việc áp dụng tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc nâng cao trình
độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lơng thấp cha công bằng làm
cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lợng phục vụ của họ
dẫn đến chất lợng dịch vụ cũng giảm xuống.
Tiền tơng đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng nói chung và
chất lợng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích ngời lao động phát

huy lao động sáng tạo, nhiệt tình trong công việc, đây là mộ nhân tố hết sức quan
trọng trong vấn đề phục vụ khách. Vì vậy các doanh nghiệp cần áp dụng các quy
chế thởng phạt về chất lợng dịch vụ một cách nghiêm minh nhằm thúc đẩy ngời
lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên
môn tay nghề.
-Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
ảnh hởng đến mỗi hoạt động dịch vụ. Chất lợng của dịch vụ cũng chịu ảnh
huởng vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tình hình bảo dỡng duy trì khả năng làm việc
theo thời gian của máy móc thiết bị.
Nói tóm lại khi xem xét đánh giá chất lợng dịch vụ ta đánh giá một cách
toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng dịch vụ. Phải
phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ và tuỳ theo
khả năng, điều kiện cụ thể để đa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc những mục
tiêu đề ra. Phát huy những u điểm và hạn chế những nhợc điểm ảnh hởng tới chất
lợng dịch vụ.
CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
dịch vụ taxi của công ty cổ phần đầu tư và thương mại vistar.
2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phần
đầu tư và thương mại vistar.
2.1.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương
pháp đánh giá chất lượng dịch vụ taxi thông qua sự thoả mãn của khách hàng,và
thông qua kết quả trả lời phỏng vấn các nhân viên trong công ty dịch vụ taxi
vistar.Em tiến hành điều tra qua 2 hình thức: điều tra trắc nghiệm và phiếu trả lời
phỏng vấn.
+Phiếu điều tra trắc nghiệm:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần đầu tư và
thương mại vistar.Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 20
phiếu cho khách hàng trong khoảng thời gian 2 ngày.

Đối tượng phát phiếu: khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của công ty.
Hình thức phát phiếu: phát cho khách hàng vừa ngay sau khi sử dụng dịch
vụ taxi của công ty,thông qua 2 nhân viên tài xế xe taxi trong 2 ngày.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Được thiết kế như bản đính kèm.
- Bước 3: Lập thang điểm
Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau sau: Tốt: 5;
Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra là
khách hàng,nhà quản lý và nhân viên lái xe taxi.Tổng số phiếu phát là 20 và phát
thông qua 2 tài xế taxi của công ty vistar trong 2 ngày với các đối tượng là khách
hàng,còn với nhân viên lái xe và nhà quản lý tiến hành phát trực tiếp.
Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểmCuối mỗi ngày đề tiến hành thu phiếu
điều tra lại từ 2 nhận viên tài xế.Tổng số phiếu thu về là 20 phiếu,tất cả các phiêu
đều hợp lệ.
- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Phân tích và xử lý số liệu (được trình bày ở phần 2.1.2.1)
- Bước 7: Kết luận
Dựa vào kết quả xử lý ý kiến đánh giá của khách hàng, phân tích và nhận xét
các nội dung. (Được trình bày trong phần 2.3.1).
+Phiếu phỏng vấn:
-Đối tượng phỏng vấn: nhân viên trong công ty dịch vụ taxi vistar : tài xế
taxi,nhân viên phòng kinh doanh,trưởng phòng kinh doanh,…
-Mục tiêu : tìm ra cơ sỏ dữ liệu để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ
taxi của công ty vistar.
-Hình thức : các phiếu được thiết kế với các câu hởi mang tính chất mở nhằm
biết được các đánh giá của chính các nhân viên hoạt động trong công ty về tình
hình chất lượng dịch vụ taxi của công ty mình.
-Phát và thu phiếu : tiến hành phát và thu phiếu trực tiếp.

-Số lượng phiếu được phát và thu về là 5 phiếu đều hợp lệ.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử
dụng được ngay.
- Các căn cứ để thu thập dữ liệu: dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng
phục vụ, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá
về chất lượng dịch vụ taxi và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ taxi tại công ty.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ công ty như cơ sở vật chất, tổ chức lao
động, hoạt động kinh doanh. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ
quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận
văn khoá trước...
- Tiến hành thu thập dữ liệu: từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn
như sách báo, internet,...
2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu
Trên cơ sở các dữ liệu đã thu thập được cả sơ cấp và thứ cấp ta tiên hành sử lý
bằng các pháp sau:
- Phương pháp thống kê: Sử dụng phương pháp thống kê nhằm xắp xếp tập hợp
và tóm tắt các dữ liệu trong một hệ thống biểu thích hợp về các vấn đề có liên
quan tới việc nghiên cứu dịch vụ taxi của công ty trên địa bàn Hà Nội, thống kê lại
sự vận động, phát triển trong một số năm trước đây của nó và trên cơ sở các số
liệu thông tin đó có thể tìm ra được các yêu tố tác động chủ yếu đến chất lượng
dịch vụ,làm cơ sở để phân tích rồi đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
taxi.
- Phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp.
Dựa vào các thông tin thu thập được trong và ngoài công ty, ta tiến hàng phân tích
các thông tin về tình hình khách hàng, thị trường, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh
của và các chính sách kinh doanh của công ty để biết được điểm mạnh, điểm yếu
của công ty trong quá trình cung ứng chất lượng dịch vụ taxi của công ty trên địa
bàn Hà Nội như. Thông qua việc so sánh các số liệu tương đối và tuyệt đối của các

năm để phân tích mức độ tăng giảm, nguyên nhân của việc tăng giảm, và việc tăng
giảm như vậy đã tốt chưa. Từ đó tìm ra bản chất của vấn đề đang nghiên cứu, đề
tìm ra các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới
chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phàn đầu tư và thương mại vistar
2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư và thương
mại vistar.
2.2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty cổ phần
vistar:
Khái quát chung về công ty:
- Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar
- Địa chỉ : 282-Hoàng văn Thái-Thanh Xuân-Hà Nội.
- Điện thoại :(04)62535353
- Loại hình Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần
- Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp.
- Ngành nghề kinh doanh: Vận chuyển hành khách bằng Taxi.
- Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar được thành lập ngày
28/4/2006.Ban đầu công ty chỉ có 20 xe taxi,cho đến này công ty dần trở lên vưng
mạnh,với đội ngũ 200 nhân viên,và quy mô lên đến 26,4 tỷ đồng. Công ty cổ phần
đầu tư và thương mại Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar là một công
ty hoạt động trong lĩnh vục cung cấp dịch vụ vận chuyển khách bằng taxi, cho thuê
xe ôtô và kinh doanh thương mại. Trong đó cung cấp dịch vụ vận chuyển khách
bằng taxi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong công ty, đóng góp mức doanh thu chủ đạo.
Các ngành kinh doanh chính:
−Dịch vụ vận chuyển khách bằng taxi.
−Dịch vụ cho thuê xe tự lái.
− Kinh doanh thương mại.
2.2.1.2Chức năng,nhiệm vụ,tổ chức bộ máy:
-Cơ cấu tổ chức của công ty:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

- Chức năng các phòng ban:
Công ty cổ phần đầu tư và thương mại Vistar là một công ty cổ phần. Người chịu
trách nhiệm quản lý chung và chịu trách nhiệm trước pháp luật là giám đốc công
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng
kỹ
thuật,
thanh
tra
Phòng
kế toán
Phòng
điều
hành
taxi
Phòng
kế
hoạch
kinh
doanh
ty. Công ty Vistar là một đơn vị hạch toán độc lập, cơ cấu tổ chức quản lý của
công ty được thiết lập theo kiểu trực tuyến chức năng nhằm tận dụng tốt tài năng
của đội ngũ quản lý công ty, phục vụ cho yêu cầu quản lý kinh doanh.Giám đốc
thì trực tiếp lãnh đạo, chỉ đạo các phòng ban, tổ cung cấp dịch vụ nhằm quản lý
chặt chẽ kinh tế, kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty.
Phó giám đốc
Trong công ty cô phần đầu tư và thương mại Vistar thì phó Giám Đốc có
nhiệm vụ đưa ra chiến lược cho công ty với điều kiện Giám Đốc là người ký ban
hành. Công việc cụ thể của phó giám đốc là giúp việc cho Giám Đốc và thực hiện

quyền điều hành công ty do chính Giám Đốc ủy nhiệm.
Các phòng ban chức năng có nhiệm vụ sau:
+ Chấp hành các chỉ tiêu, các chế độ chính sách của Nhà nước, các chế độ và
nội dung của Công ty.
+ Phục vụ đắc lực cho quản trị kinh doanh của Công ty.
+ Đề xuất với Giám đốc những chủ trương và biện pháp để giải quyết tốt
những khó khăn gặp phải trong quá trình sản xuất kinh doanh đồng thời tăng
cường công tác quản lý của Công ty tốt hơn.
Các phòng ban chức năng:
+ Phòng thanh tra, kỹ thuật: Chịu trách nhiệm chốt doanh thu hàng ngày, kết
hợp chặt chẽ với phòng điều hành taxi để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan
đến khách hàng và lái xe trong công ty. Số liệu chốt doanh thu là căn cứ để phòng
kế toán tính lương cho lái xe và xác định doanh thu thực tế hàng ngày hàng tháng.
+ Phòng điều hành taxi: có chức năng điều hành toàn bộ nhân viên lái xe taxi
trong công ty khi có nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo được nhu cầu của khách
hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Phòng điều hành của công ty phải bố trí
nhân viên làm việc 3 ca 24/24 để đảm bảo tốt công việc kinh doanh theo đặc thù
công việc.
+Phòng kế hoạch, kinh doanh: chịu trách nhiệm lập kế hoạch cung cấp dịch
vụ, mở rộng thị trường… trực tiếp chỉ đạo sản xuất theo mệnh lệnh của Giám đốc
công ty.
+Phòng kế toán: có chức năng tham mưu, giúp cho Giám đốc quản lý, sử
dụng đồng vốn đúng mục đích, đúng chính sách chế độ, phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty đạt hiệu quả cao nhất. Thường xuyên báo cáo tình
hình tài chính hiện tại, lập kế hoạch tài chính cho tương lai trình giám đốc để có
cách giải quyết tốt nhất. Hạch toán các nghiệp vụ, sổ sách theo đúng chế độ của
Nhà nước.
2.2.1.3 Sản phẩm,khách hàng ,thị trường của công ty Vistar.
Sản phẩm dịch vụ của công ty cung ứng chủ yếu trên thị trường là dịch vụ
vận chuyển khách bằng taxi,dịch vụ cho thuê xe tự lái, kinh doanh thương mại các

mặt hàng xe taxi cũ đã qua sủ dụng.
Khách hàng của công ty là toàn thể cư dân sông trên địa bàn Hà Nội,các du
khách đến Hà Nội du lịch,thăm quan,…..
Thị trường chủ chốt của công ty là địa bàn Hà Nội.Phát triển trên toàn thành
phố.Chủ chốt là khu vực nội thành Hà Nội.
2.2.1.4. Nguồn lực của công ty vistar
- Quy mô vốn 26,4 tỷ đồng,đội ngũ nhân viên là 200 người bao gồm cả trình độ
đại học,cao đẳng và công nhân kỹ thuật. Hiện tại công ty có 128 xe, Xe của công
ty chủ yếu là do các công ty có tên tuổi cung cấp như :Huyndai, Toyota, Daewoo.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần đầu tư và thương mại Vistar.
(Nguồn số liêu: Công ty taxi cổ phần Vistar)
Bảng số liệu trên cho thấy,độ tuổi lao động trung bình của của công ty khá trẻ,tạo
tiềm năng lao động cho tương lai.Độ tuổi từ 36-55 chiếm khoảng 45% trong tổng
số lao động của công ty.Đây là những nhân viên có trình độ làm việc lâu năm,kinh
nghiệm cao.
TTs STT Độ tuổi (tuổi) Số lượng trong độ tuổi (người)
1 18 – 25 50
2 26 – 35 55
3 36 – 45 45
4 46 – 55 38
5 56 – 60 12
2.2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi của công ty:
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm: 2008,2009,2010 của công ty
cỏ phần thương mại vistar:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi của công ty cổ phần đầu tư
và thương mại Vistar trong 3 năm 2008 – 2009 – 2010.
Đơn vị tính: VNĐ.
Năm
Chỉ
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

So sánh 09/08 So sánh 10/09
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
1.
Tổng
doanh
thu
21.287.956 25.431.564 31.218.201 4.143.608 19,46 5.786.637 22,75
2.
Tổng
chi phí
15.233.764 19.875.674 25.215.982 4.641.910 30,47 5.340.308 26,87
3.
Tổng
lợi
nhuận
6.054.192 5.555.110 6.002.781 -499.082 8,24 447.671 8,059
4.
Tổng
LN/DT
0,2844 0,2184 0,1923 -0,066 23,21 -0,0275 11,77
-Về doanh thu : ta thấy doang thu qua các năm đều tăng,mức tăng từ năm 2009
đến 2010 cao hơn 2008 đến 2009 ta thấy được quy mô kinh doanh của công ty
ngày càng tăng sau các năm.

-Về chi phí : chi phí qua các năm đề tăng,năm sau cao hơn năm trước.Mỗi năm chi
phí tăng từ 25% đến 30% cho thấy Công ty đang đẩy mạnh đầu tư.
-Lợi nhuận: ở mỗi năm kinh doanh đều có lợi nhuận.Nhưng ở năm 2008 và
2009,chi phí tăng 30,47% trong khi đó lợi nhuận năm sau giảm 8,43% so với năm
trước.Điều này cho thấy hiệu quả kinh doanh năm 2009 thấp hơn 2008,chi phí bỏ
ra cao hơn mà lợi nhuận thấy hơn.Nguyên nhân của vấn đề này là do đầu năm
2009 nền kinh tế rơi vào đáy của chu kỳ khủng hoảnh tài chính thế giới đã tác
động đên nhu cầu tiêu dùng giảm,hoạt đọng kinh doanh gặp nhiều khó khăn.Cho
đến năm 2010 tinh hình kinh tế bình ởn chở lại,hoạt động kinh doanh khởi sắc
hơn,mức lợi nhuận đạt được tương đối so với năm 2008.
- Tổng LN/DT: nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ lệ này giảm sau mỗi năm,nên
có thể kết luận rằng,việc kinh doanh ở mỗi năm đều đạt hiệu quả nhưng
mức hiệu quả này lại giảm dần sau mỗi năm.Nhìn nhận được vấn đề này
là do,tình hinh kinh tế thế giới có nhiều biến động,đã tác động mạnh mẽ
đến Việt Nam,Tinh hình thị trường lại nhiều đối thủ cạnh tranh,mức cạnh
tranh cao,dẫn đến hoạt động kinh doanh thì phát triển mạnh nhưng hiệu
quả mang lại có phần sút giảm so với năm 2008.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ taxi của
công ty cổ phần vistar
2.2.2.1. Nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật vật chất kỹ thuật:: là yếu tố chủ chốt tạo nên chất lượng dịch
vụ.Bao gồm : xe taxi,hệ thống máy móc tổng đài hỗ trợ,….đặc biệt là chất lương
xe là yếu tố quan trọng tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng.Các xe tham gia cung
ứng dịch vụ taxi phải đảm bảo chất lượng và độ an toàn.Cần pahir chú trọng đầu
tư về chất lượng xe mới mong nâng cao được chất lượng dịch vụ taxi.
- Trình độ, tay nghề của nhân viên: trong dịch vụ yếu tố con người rất quan
trọng,trình độ tay nghề lái xe của tài xế xe phản ánh chất lượng dịch vụ.Yếu cầu
các tài xế phải có bằng lái,kinh nghiệm lành nghề.Vấn đề này quyết định độ an
toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
-Phong cách phục vụ của nhân viên: bao gồm phong cách của tài xế lái

xe,của nhân viên trực tổng đài cần phải lịch sự,trang trọng,không được quát mắng
khách,hay tỏ thái độ không hay với khách.
2.2.2.2. Nhân tố khách quan
-Khách hàng:khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động cung ứng dịch vụ.Khác
hàng của công ty bao gồm mọi lứa tuổi cả già và trẻ.Mức độ thỏa mãn của khác
hàng quyết định kết quả kinh doanh của công ty.Cách duy nhất để đạt được sự
thỏa mãn của khách hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ taxi,mang lại lwoij ích
cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty.
-Nhà cung ứng:các nhà cung ứng xe taxi,cung ứng xăng dầu,ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ taxi.Chất lượng xe mà công ty sử dụng để cung ứng dịch
vụ phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng của công ty,nên khi lựa chon nhà
cung ứng về xe,cần phải thận trọng,và phải cân đối được vấn đề về chi phí và chất
lượng của xe.
-Đối thủ cạnh tranh:Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều hãng xe taxi cạnh tranh trực
tiếp với hãng như : Mai Linh,Vạn Xuân,Mỹ Đình,Dầu khí,….Nên tính cạnh tranh
trên thị trường này rất cao.Yêu cầu đặt ra là công ty phải đảm bảo được chất lượng
dịch vụ taxi của công ty mình và không ngừng nắm bắt các đổi thủ cạnh tranh
nhằm đối phó kịp thời với các chiến lược cạnh tranh của họ.Yếu tố then chốt quyết
định phần thắng thuộc về ai là khách hàng,ai được khách hàng lựa chọn sẽ là
người chiến thắng.Xong muốn vậy chất lượng dịch vụ phải tốt,giá cả hợp lý.Như
vậy công ty phải đặt việc nâng cao chất lượng lên hàng đầu.
-Kinh tế: Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Tại sao, tôi lại nói là việc
đóng góp vào đó là không nhỏ, điều đó đều có lý do của nó. Khi nền kinh tế phát
triển thì nó kéo theo rất nhiều vấn đề liên quan đến, và dịch vụ vận tải cũng không
nằm ngoài quy luật đó.
Trình độ kinh tế phát triển của nền kinh tế ổn định thì sẽ tạo điều kiện phát
triển cho tất cả các ngành. Đặc biệt trong ngành kinh doanh vận tải thì giá cả xăng
dầu lên xuống thất thường trong bất kỳ hoàn cảnh nào đều không có lợi cho các
doanh nghiệp. Mặt khác lãi xuất ngân hàng không ổn định cũng không có lợi cho

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi.
Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và
phụ tùng ô tô cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp được quan tâm và đầu
tư hơn.
Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát triển
nó là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra sản
phẩm chất lượng. Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi kinh tế phát triển thì tạo
điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt,
giá thành hạ…Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao.
-. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ: Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ
của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng taxi. Cơ sở hạ tầng bao gồm: hệ thống giao thông, hệ thống thoát nước...tất
cả các yếu tố này đóng góp quá trình giảm thời gian , chi phí nhiên liệu, chi phí
sửa chữa xe hỏng. Chất lượng của loại hình dịch vụ này không thể tốt nếu như
không có sự đóng góp điều kiện về loại mặt đường, độ bằng phẳng, tình trạng
đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc của đường xá, các công trình
trên đường, độ dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên đường.
- Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải taxi
hành khách mà còn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông. Nếu
ý thức tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách
thì sẽ giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm
giảm xuống thì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao...
-Cơ chế quản lý:Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào các hoạt
động kinh doanh thì cũng chụi sự quản lý của nhà nước bằng quy định pháp luật.
Pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi cũng như trách nhiệm của các doanh nghiệp trện
thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Loại hình dịch vụ vận tải hành
khách bằng taxi cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Để quản lý các doanh nghiệp
tham gia dịch vụ vận tải taxi hành khách, thì nhà nước quản lý theo các danh mục:
Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhà nước
phải ra điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh doanh loại

hình dịch vụ này.
Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp vào
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng sẽ phải
chụi những thiệt thòi gì. Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ mà các doanh
nghiệp cung cấp cũng giảm.
Sử lý các vi phạm và việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng
góp vào nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải : đều tác động đến quá trình hoạt
động kinh doanh dịch vụ taxi của công ty
Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinh
doanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng.
Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch
vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách.
2.3 Bảng đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đên chất
lượng dịch vụ taxi của công ty Vstar:
STT Nhóm các nhân tố Các nhân tố Độ quan trọng
1
Nhân tố bên trong
Cơ sở vật vật chất kỹ thuật 1
2 Trình độ, tay nghề của nhân
viên
2
3 Phong cách phục vụ của
nhân viên
3
4
Nhân tố bên ngoài
Khách hàng 5
5 Nhà cung ứng 6
6 Đối thủ cạnh tranh 7
7 Kinh tế 10

8 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật,
công nghệ
4
9 Văn hóa của người tham gia
giao thông
8
10 Cơ chế quản lý 9
2.2.3. Mô hình quản lý chất lượng hiện nay của công ty taxi cổ phần vistar
Bắt đầu từ năm 2008, Công ty Vistar đã tổ chức những khóa học đầu tiên
về ISO 9000 do Trung tâm IQC huấn luyện. Một năm sau, vào ngày
12.08.2009,công ty đã được chứng nhận phù hợp ISO 9002:1994 về hệ thống quản
lý chất lượng dịch vụ taxi. Bắt đầu từ năm 2009, hệ thống này đã phát huy rất hiệu
quả như tập trung huấn luyện nhân viên lái xe kinh doanh có nhận thức về phục vụ
khách hàng theo ISO, phương tiện, con người và chất lượng dịch vụ được kiểm
soát chặt chẽ. Ví dụ như công ty luôn có một hệ thống thống nhất từ nhân viên lái
xe đến Giám đốc điều hành: trong việc giao ca, lái xe, đội trưởng và chicker đều
phải ký nhận vào phơi lệnh trước khi nhận xe, vì như thế sẽ tránh được tình trạng
ăn cắp qua đồng hồ báo giá. Tuy nhiên thành công của công ty còn nhờ vào việc
áp dụng có những hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế khác như ISO 14000,
SA 8000 và OHSAS 18000.
Nhờ áp dụng ISO mà dịch vụ taxi của công ty Vistar đã có một bước phát
triển vượt bậc về dịch vụ taxi, nhưng cũng bỏ lỡ nhiều cơ hội mà chất lượng có thể
mang lại như tăng xe để phát triển thị trường. Điều đó có nghĩa là hệ thống quản lý
phải được nâng cấp cả về cán bộ lãnh đạo cao cấp và cả nhân viên trực tiếp kinh
doanh như chương trình mỗi lái xe là một hướng dẫn viên du lịch nội thành.
Tuy nhiên trong quá trình áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo ISO thì
bộ máy quản lý của công ty cũng cần phải hợp nhất và tinh giản hơn.Vậy để làm
được điều này thì công ty phải có trình độ đánh giá đúng năng lực của người quản
lý để sắp xếp phù hợp. Hệ thống định vị vệ tinh, hệ thống thanh toán online, hệ
thống chăm sóc khách hàng cũng phải được tiếp tục hoàn thiện hơn, chuyên

nghiệp hơn. Xây dựng chất lượng dịch vụ thống nhất trên toàn quốc, tạo ấn tượng
tốt cho khách hàng về an toàn và thái độ phục vụ.
Việc đạt được chứng chỉ ISO đã mang lại những thành tựu to lớn thì việc duy
trì nó cũng sẽ mang lại những giá trị vô hình khác ngoài tiền bạc như thời gian và
sức khoẻ của nhân viên và cả khách hàng.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch taxi tại công
ty cổ phần Vistar.
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ taxi tại công ty
cổ phần Vistar
Nhận xét: Thông qua kết quả thống kê số liệu điều tra và tính điểm theo các
mức chất lượng chúng ta thấy: tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo các mức
chất lượng dịch vụ thì có tới 34.91% (576 phiếu) lượt ý kiến đánh giá chất lượng
ở mức độ tốt, 28% (462 phiếu) mức khá, 27.15% (448 phiếu) ở mức trung bình,
9.33% (154 phiếu) ở mức kém, và chỉ có 0.61% (10 phiếu). Như vậy tỷ lệ lượt ý
kiến đánh giá trên mức trung bình là 62.91%.
Bảng 2.4. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi của
công ty cổ phần vistar.
TT
Mức chất
lượng
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
1 An toàn
7 35 9 45 3 15 1 5 0 0
2 Đón và tiễn khách
5 25 6 30 6 30 2 10 1 5
3 Kỹ năng phục vụ
4 20 6 30 8 40 1 5 1 5
4 Thái độ phục vụ
2 10 4 20 10 50 2 10 2 10

5 Kỹ năng giao tiếp
1 5 5 25 8 40 3 15 3 15
6 Chất lượng xe
2 10 6 30 7 35 5 25 0 0
7 Thời gian chờ xe
3 15 4 20 10 50 2 10 1 5
8 Độ đáp ứng của tổng đài
4 20 5 25 5 25 3 15 3 15
9 Thanh toán
4 20 6 30 8 40 1 5 1 5
10 Cảm nhận chung
3 15 5 25 7 35 3 15 2 10
Bảng 2.5. Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cỏ phần
Vistar.
STT Các chỉ tiêu
j
X
1 An toàn 4,1
2 Đón và tiễn khách 3,6
3 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 3,55
4 Thái độ phục vụ của nhân viên 3,1
5 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 2,9
6 Chất lượng xe 3,25
7 Thời gian chờ xe 3,35
8 Độ đáp ứng của tổng đài 3,2
9 Thanh toán 3,55
10 Cảm nhận chung 3,2
X
= 3,38
Từ bảng 2.5 ta thấy rằng chỉ có kỹ năng giao tiếp của nhân viên là chưa đạt mức

trông đợi là 2,9.Còn lại tất cả đều ở mức đạt mức trông đợi trở lên : đón và tiễn
khách 3,6 , thái độ phục vụ của nhân viên 3,55 , chất lượng xe 3,25 , thời gian chờ
xe 3,35 , độ đáp ứng của tổng đài 3,2 ,thanh toán là 3,55 , cảm nhận chung là
3,2.đặc biệt là ở chỉ tiêu an toàn được khách hàng đánh giá ở mức vượt xa mức
trông đợi là 4,1.
Tổng kết các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ taxi của công ty Vistar là
3,38 tức là ở mức đạt.Điều này cho thấy độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ taxi của công ty Vistar là hài lòng.Nhưng ta thấy 3,38 mới vượt qua mức 3
không xa,thì có thể thấy công ty còn nhiều điểm yếu cần khắc phục.Đặc biệt là ở
kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ taxi của
công ty cổ phần Vistar.
Nhìn vào bảng 2.2 cho ta thấy năm 2008 tổng doanh thu đạt hơn 21 tỷ đồng
trong đó lợi nhuận đạt trên 6 tỷ,đây là điều đấng mừng vì vào thời điểm cuối năm
2008 khủng hoảnh kinh tế tác động sâu đến kinh tế,công ty đã hoạt động tốt,kinh
doanh hiệu quả mang lại lợi nhuân.Đến năm 2009 doanh thu tăng 19,46% so với
năm 2008,kinh doanh vẫn mang lại lợi nhuận nhưng so với năm 2008 thì lợi
nhuận giảm 8,24 %.Nă 2010 mức doanh thu tăng so với năm trước đó là
22,75%,ợi nhuận tăng 8,059%.Đây là tín hiệu đáng mừng ho thấy tình hình kinh
doanh của công ty đang đi lên mặc dù mức lợi nhuận chưa bằng của năm
2008.Khoảng thời gian này nên kinh tế đang phục hồi sau khủng hoảng có nhiều
tín hiệu đáng mừng với nền kinh tế,Từ đó công ty có môi trường kinh doanh thuận
lợi hơn.
Điều quan trọng là doanh thu của công ty về dịch vụ taxi ngày càng lớn mỗi năm
tăng khoảng 20% so với năm trước,điều này khảng định tình hình kinh doanh của
công ty đang phát triển mạnh.Bên các yếu tố đạt thì cũng có yếu tố chưa đạt công
ty cần chú trọng khắc phục tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng,từ đó mà tăng khả năng cạnh tranh,tăng doanh thu,tăng thị phần và tăng lợi
nhuận.
Bảng 2.6:Bảng thể hiên số phương tiện và nhân viên lái xe trong một ba năm

2008,2009,2020.
TT Nội dung Đơn
vị
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Chênh
lệch
2008-
2009
Chênh
lệch
2009-
20010
1 Số lượng Xe 69 83 112 20% 34,9%
phương
tiện
2 Số lượng
lái xe
Người 85 97 128 14%% 31,9%
(Nguồn sô liệu: Công ty cổ phần Vistar)
Qua bảng 2.6 ta thấy số xe và nhân viên lái xe đều tăng hàng năm,đặc biệt tăng
mạnh ở năm 2009 đến năm 2010.
- Phương tiện: so sanh ta thấy từ mức chênh lệch ở năm 2009-2010 là 34,9% hơn
14,9% với mức chênh lệch ở năm 2008-2009.Cho thấy gần đây công ty đang đẩy
mạnh đầu tư về số lượng xe,lượng xe tham gia dịch vụ tăng đáng kể.Là một trong
lý do mà chi phí cũng tăng mạnh ở năm 2009 đên 2010.

- Số lượng lái xe: qua bảng 2.6 ta cũng thấy số lượng lái xe tăng mạnh kể từ năm
2008 đến năm 2010.Và tăng mạnh ở giai đoạn từ 2009-2010,lượng xe tăng 31,9%.
Như vậy nhìn về tổng quát ta thấy: công ty đã đẩy mạnh đầu tư cả về phương tiện
lẫn nhân lực lái xe.Điều này tác động làm chi phí các năm đó cũng tăng mạnh(như
đã phân tích ở bảng 2.2)
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VISTAR.
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1 Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ
phần vistar.
3.1.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
a.Ưu điểm:
-Công ty có đội ngũ nhân viên tài xế xe giàu kinh nghiệm,thông thạo địa bàn Hà
Nội.Điều này liên quan mật thiết đến vấn đề an toan và yêu cầu trong việc thông
thạo giao thông trên địa bàn Hà Nội.
-Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao ở mức 3,55.Đây là
ưu điểm mang lại độ hài lòng của khách hàng cao.
-Công ty có chế độ đãi ngộ tốt,đa số các nhân viên được phỏng vấn đều tỏ ý kiến
hài lòng với thu nhập hiện tai.Điều này tạo điều kiện toàn thể nhân lực trong công
ty toàn tâm toàn lực làm việc.
-Công ty có áp dụng tiêu chuẩn về chất lượng ISO 9002:1994,nên tạo được uy tín
với khách hàng.
-Công ty có đội ngũ quản trị am hiểu về ngành nghề và am hiểu và thị trường
taxi.Đây là lợi thế lớn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ gia tăng sức cạnh
tranh.
b.Nguyên nhân:
-Công ty thành lập năm 2006 cho đến nay được hơn 5 năm,nên công ty có được sự
am hiểu về thị trường và tập khách hàng quen thuộc nhất định.Cũng vì lý do này
mà có thể nói công ty khá am hiểu về thị trường Hà Nội.Cũng vì đó mà công ty có
đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm,giàu kinh nghiệm.Điều này rất quan trọng với

nguồn nhân lực tài xế lài xe.
-Khi mới thành lập,cũng nắm bắt được xu thế thời đại,và yêu cầu của thị
trường,việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn chất lượng là điều vô cùng càn thiết.Nên
công ty đã quyết định áp dụng tiêu chuẩn chất lương ISO 9002:1994.
-Việc có được đội ngũ nhân viên quản trị giàu kinh nghiệm là do công ty có chế độ
đãi ngộ tốt tạo điều kiện cho việc gắn bó giữa nhân viên và công ty.
-Việc kinh doanh của công ty gần đây đều mang lại lợi nhuận,quy mô ngày càng
tăng.Tạo điều kiện cho đãi ngộ nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần.
3.1.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
a.Hạn chế:
-Kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn thấp được đánh giá chưa đạt đang dừng lại ở
mức 2,9.Cần phải khắc phục điểm hạn chế này vì đây là kỹ năng cần thiết với một
nhân viên hàng ngày tiếp xúc với nhiều tầng lớp khách hàng.
-Khả năng giao tiếp bằng tiếng anh của nhân viên tài xế còn kém.Sẽ gặp khó khăn
khi khách hàng là người nước ngoài.
-Công ty chưa có trang web trực tuyến nên hạn chế mất một kênh thông tin quan
trọng để liên hệ với khách hàng.
-Đa số xe công ty sủ dụng cung ứng dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn,xong vẫn còn một
lượng xe nhỏ đã có độ hao mòn lớn.Điều này tác độnglàm giảm chất lượng dịch
vụ.
b.Nguyên nhân:
-Mức độ yêu cầu đầu vào với nhân viên về khả năng giao tiếp bằng tiếng anh
không cao,lại do công ty chưa thật sự chú trọng đến vấn đề này nên kỹ năng giao
tiếp bằng tiếng anh của nhân viên còn kém.
-Công ty chưa đàu tư cho việc áp dụng thương mại điện tủ vào kinh doanh nên hạn
chế nhiều về mặt này.
-Cắt giảm chí tăng lợi nhuận là điều mà các công ty đều muốn,nên việc công ty
còn sử dụng một lượng xe có độ hao mòn cao.Mục đích của việc này là công ty
muốn tạn dụng tối đa ở mức có thể đối với xe taxi nhằm giảm chi phí kinh doanh.
3.1.2 Những vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại

công ty cổ phần Vistar.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ taxi cần duy trì và phát huy các điểm
mạnh, ưu điểm và hạn chế tối đa những hạn chế đang tồn tại,công ty cần định định
hướng giải quyết các vấn đề sau :
-Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên,đặc biệt chú trọng đến kỹ năng giao
tiếp,và giao tiếp bằng ngoại ngũ ở nhân viên lái xe.
-Xây dựng hệ thống thương mại điện tử đồng bộ cho toàn công ty,tập chung
xây dựng một trang web online là kênh thong tin lien hệ với khách hang của công
ty.
-Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất của công ty,đặc biệt là hệ thống xe sử dụng
để cung ứng dịch vụ taxi của công ty.
-Duy trì và đẩy mạnh các chính sách đãi ngộ với nhân viên,tạo mợi điều
kiên cho họ cống hiến cho công ty.
-Duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo môi trường làm việc
hiệu quả cho nhân viên,và xa hơn tạo một hình ảnh đẹp và bền vững trong mắt
khách hang.
3.2. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại
công ty cổ phần Vistar.
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ
phần Vistar.
3.2.1.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
- Xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo năng động nhiết huyết và chuyên nghiệp
- Tập trung cao nhất cho công tác tổ chức cán bộ, luôn đảm bảo một đội
ngũ
cán bộ hết lòng
vì
lợi ích của khách hàng và sự nghiệp phát triển bền
vững
của
công ty.

- Đào tạo các nhân viên trong công ty với các tiêu chí như sau và cải thiện
chúng ngày càng tốt hơn:
+ Chú trọng khuyến khích,tạo mọi điều kiện cho nhân viên nâng cao trình
độ ngoại ngữ của mình và khảng định tầm quan trọng của nó tới hoạt động kinh
doanh của công ty.
+ Mỗi cán bộ nhân viên, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng
chuyên môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của
công ty.
+ Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công
ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách
hàng.
+ Nhân viên được trao quyền hành động: Công ty không thể cung cấp một
dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Vì vậy công ty
không thể “trói tay” nhân viên bằng các thủ tục quá rườm rà hay quy định cứng
nhắc mà cho phép họ làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể
bỏ qua cho nhân viên một sô sai lầm trong quá trình làm hài lòng khách.
+ Sự thân thiện trong cách giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng theo
tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn hành khách vì họ đã sử dụng dịch vụ của công
ty. Lúc nào cũng vui vẻ tươi cười với hành khách.
+Phát triển và tuyên truyền tầm nhìn đến toàn nhân viên
+Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết các danh
lam thắng cảnh, khu du lịch tại Hà Nội để có thể giới thiệu với khách du lịch
+ Khuyến khích nhân viên lái xe học ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách
quốc tế
-Tuyển chọn nhân viên mới có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn hài hước…
- Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng
của công ty:
+ Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng trên mỗi chuyến đi
và tặng thưởng cho nhân viên được khách hang đánh giá tốt như: tiền thưởng, huy
hiệu…

+Trao phần thưởng cho những nhân viên trung thực với khách hàng của công
ty
- Quán triệt vấn đề lái xe than phiền về gia đình khó khăn với hành khách.
- Các nhân viên, lái xe đều được đào tạo kiến thức và kỹ năng chuyên môn
cần thiết, bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty, được
tổ chức tập huấn, đào tạo lái xe an toàn 2 lần/năm.
3.2.1.2 Hoàn thiện hệ thống phương tiện tham gia cung ứng dịch vụ của
công ty.
- Tiếp tục đầu tư các phương tiện hiện đại như: dòng xe ford Focus màu đen,
dòng xe Limousine để tạo thế và lực cạnh tranh trên thị trường. Khi mua xe mới
thì chú ý đến thiết bị trên xe như: ghế ngồi, cách bố trí không gian trong xe…
- Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến,những lý do
chưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục: