giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của công ty tnhh tm vận tải quốc tế trường thành

1
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM Vận tải
Quốc tế Trường Thành 5
2.1.1. Cho thuê kho, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa cho các đại lý, khách
hàng 14
2.1.2. Dịch vụ vận tải, giao nhận và phân phối hàng hóa từ kho đến đại
lý, khách hàn 18
2.2.2. Theo tiêu chuẩn về độ an toàn của hàng hoá 26
2.2.3. Giá thành dịch vụ 27
2.2.4. Cách thức phục vụ 29
2.2.5. Chất lượng kho bãi 30
a. Dịch vụ được đánh giá cao 31
b. Mở rộng, hợp tác với các nước trong khu vực 32
c. Áp dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics. 32
a. Vẫn tập trung vào các hoạt động Logistics truyền thống 33
b. Hoạt động logistics còn độc lập, thiếu tính liên kết và chưa tập trung
mở rộng mạng lưới đại lý và chi nhánh trên thế giới 37
c. Thiếu đội ngũ lao động logistics 38
e. Hoạt động marketing cũng như chiến lược khách hàng cho dịch vụ
logistics còn yếu 41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ
TRƯỜNG THÀNH 43
3.2. Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ logictics của Công ty
TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành những năm tới 44
3.2.1. Ổn định, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có và đa dạng hóa,

phát triển mở rộng các dịch vụ mới 44
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
3.2.2. Mở rộng hệ thống đại lý và chi nhánh. Liên kết với doanh nghiệp
cùng ngành tại thị trường trong nước và quốc tế 49
3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp 51
3.2.4. Nâng cấp, triển khai ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt
động kinh doanh dịch vụ logistic 52
b. Điểm bán hàng – POS (Point of sale) 53
c. Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp – ERP (Enterprise Resources
Planning) 54
3.2.5. Tăng cường hoạt động marketing 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
2
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây Hà Nội được coi là một trong những đầu tầu
phát triển kinh tế của khu vực phía bắc và cả nước. Sự phát triển rất nhanh
của Hà Nội dẫn tới nhu cầu vận chuyển hàng hóa đặc biệt là vận chuyển hàng
hóa bằng container tăng nhanh và với khối lượng lớn.
Theo chiến lược phát triển giao thông vận tải Việt Nam đến năm 2020.
Phát triển mạnh các loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu sản xuất và đời sống,
phù hợp xu hướng phát triển của kinh tế thị trường hiện đại. Thúc đẩy hơn
nữa các dịch vụ vận tải có thể chi trả được và có khả năng cạnh tranh. Dịch vụ
logistic là một hoạt động quan trọng để giảm chi phí cho quá trình hàng hóa
được đưa từ tay người sản xuất đến người tiêu dùng, nâng cao khả năng cạnh
tranh của hàng hóa Việt Nam.
Xuất phát từ thực tế đó, qua tìm hiểu thực tế tại Công ty Thương mại

Vận tải Quốc tế Trường Thành thì việc đưa ra “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Logistic của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường
Thành” là một vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng, năng lực đáp ứng
dịch vụ logistic, đồng thời giúp Công ty tạo được lợi thế cạnh tranh trong môi
trường kinh tế hiện nay.
2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài nhằm một số mục đích sau:
- Nâng cao hiểu biết của người nghiên cứu về hoạt động logistic và thị
trường dịch vụ logistic hiện nay.
- Nhìn nhận rõ hơn về thực trạng hoạt động logistic và chất lượng dịch
vụ logistic của Công ty.
- Đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ logistic của
Công ty; tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, nguyên nhân yếu
kém để từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của
Công ty.
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
3
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng các hoạt động nghiệp vụ logistic đang
được thực hiện tại Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành.
Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu trong phạm vi Công ty TNHH TM Vận tải
Quốc tế Trường Thành, kết hợp với nghiên cứu hoạt động logistic và thị
trường dịch vụ logistic trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay và hình thành
các giải pháp cho tương lai.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp các phương pháp: tiếp cận
hệ thống, phân tích, tổng hợp, điều tra thực tế để có thể nghiên cứu và đưa ra
các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của Công ty TNHH
TM Vận tải Quốc tế Trường Thành.
4. Đóng góp của đề tài

Logistics đã và đang được phát triển mạnh ở các nước có nền kinh tế
phát triển. Những năm gần đây, dịch vụ logistics bắt đầu xuất hiện ở Việt
Nam. Đã có nhiều bài viết về logistic đăng trên các tạp chí, một số hội thảo về
logistic được tổ chức, một vài công trình nghiên cứu thực hiện logistic được
tiến hành tại Việt Nam.
Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về logistic chủ yếu là nghiên cứu
hoạt động logistic ở cấp vĩ mô, cấp vùng miền và khu vực. Các đề tài thường
nghiên cứu các giải pháp cho cả ngành, từng vùng miền chứ chưa đi sâu phân
tích, nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho từng Công ty cụ
thể. Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đó thì nội dung nghiên cứu
thường hướng về các thành phần kinh tế thuộc khu vực kinh tế nhà nước.
Trong khi đó, về cơ cấu thành phần kinh tế thì các doanh nghiệp tư nhân
chiếm khoảng 80% trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistic của
Việt Nam… Có một số doanh nghiệp trong số này có số vốn rất nhỏ và hoạt
động kinh doanh logistic của doanh nghiệp còn rời rạc, thiếu tính xâu chuỗi.
Bản thân các doanh nghiệp thiếu sự hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, nhiều dịch vụ
còn cạnh tranh với nhau một cách không lành mạnh… Tuy nhiên, các nghiên
cứu trước đây không đi sâu vào nghiên cứu tìm ra giải pháp nâng cao chất
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
4
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
lượng dịch vụ cụ thể mà thường dừng lại ở quan điểm chỉ đạo định hướng,
hoạch định chiến lược, phân tích các số liệu kinh tế xã hội tổng hợp, chưa tìm
ra các giải pháp hiệu quả và thiết thực để thúc đẩy chất lượng dịch vụ logistic
của từng cá thể doanh nghiệp nói riêng và các Công ty kinh doanh trong
ngành nói chung.
5. Kế cấu chuyên đề
Nội dung chuyân đề bao gồm:
Chương 1: Khái quát chung về Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế
Trường Thành

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Cụng ty TNHH
TM Vận tải Quốc tế Trường Thành
Chương 3: Giải pháp nõng cao chất lượng dịch vụ Logistics của Cụng
ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành.
Qua đõy cho em gửi lời cảm ơn trân thành nhất đến PGS.TS Phan Tố
Uyân cùng các Phòng ban nghiệp vụ trong Công ty Trường Thành đã nhiệt
tình giúp đỡ em hoàn thành Chuyân đề thực tập này. Do kiến thức và kinh
nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi sai sót, kính mong sự
góp ý của giáo viên hướng dẫn - PGS.TS Phan Tố Uyên cùng các Thầy Cơ
trong khoa.
Em xin trân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH
TM VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM Vận tải
Quốc tế Trường Thành
Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành được thành lập vào
năm 1996 trong bối cảnh kinh tế đất nước còn nhiều khó khăn. Là doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, giao nhận và kho vận công ty
Trường Thành cũng chịu những ảnh hưởng khó khăn nhất định trong giai
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
5
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
đoạn này. Nhưng dưới chỉ đạo, hoạch định chiến lược đúng đắn của Ban
Quản trị, Lãnh đạo và toàn thể CBNV vẫn kiên định trong công tác tổ chức,
nâng cao chất lượng nghiệp vụ, từng bước đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh
doanh, Công ty đã đứng vững và tạo được ít nhiều vị thế trong thị trường dịch
vụ logistics tại Việt Nam. Qua đó, khẳng định được giá trị thương hiệu, nâng
tầm doanh nghiệp cả về quy mô và cơ cấu và phát triển ngày càng lớn mạnh
cho đến hôm nay.
Trong giai đoạn từ 1999 đến 2005, Công ty đã liên doanh, liên kết với

các đối tác trong và ngoài nước, tăng cường đầu tư để mở rộng quy mô sản
xuất kinh doanh như ký hợp đồng đại lý cho hãng SAGAWA và LOGITEM
là 2 Công ty lớn trong ngành nghề kinh doanh logistics có trụ sở chính tại
Nhật Bản, liên doanh với Công ty Vận tải Thương mại Trường Hưng, đơn vị
nhiều năm liền chiếm khoảng 30% -40% thị trường vận tải nội địa để thành
lập công ty Vận tải Quốc tế Hoàng Gia – có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh.
Giai đoạn 2005 - 2008, tổng vốn đầu tư của Công ty lên tới hơn 48 tỷ
đồng đầu tư thêm nhà xưởng, kho bãi, máy cắt phôi, dàn cán thép, tàu chở
container tại trụ sở chính và các chi nhánh ở Huế, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ
Chí Minh,
Cũng vào đầu năm 2008. Nhận định được giá trị thương hiệu cũng như
vị thế trên thị trường, Công ty đã chính thức khai trương thương hiệu Trường
Thành EXPRESS. Với mong muốn trở thành một trong những Công ty hàng
đầu trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.
Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã đạt được nhiều thành tích, nhiều
bằng khen của Bộ Giao thông Vận tải và của Chính phủ. Ngoài ra, rất nhiều
cá nhân trong Công ty đã được vinh dự nhận bằng khen của Bộ Giao thông
Vận tải, của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam.
Tân Công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI
QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
6
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Tên Tiếng Anh: TRUONG THANH INTERNATIONAL
TRANSPORT AND TRADING COMPANY
LIMITED
Tên viết tắt: TT. INTRA CO., LTD
Vốn điều lệ hiện tại: 47.000.000.000 đồng (Bốn mươi bảy tỷ đồng!).
Logo của Công ty:
truong thanh

trường thành vận tảI – sáng mãI niềm tin
Trụ sở chính: Số 61, Phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai
Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 36368301
Fax: (84-4) 36368302
Email:
Giấy CNĐKKD: Số 0102015616 đăng ký lần đầu ngày 04/01/1996,
đăng ký thay đổi lần thứ 5 ngày 26/01/2007 do Sở
Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH TM
Vận tải Quốc tế Trường Thành
1.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức
- Giám đốc
- Phỉ Giám đốc: - Phòng Điều hành;
- Phòng Vận tải;
- Phòng Kế hoạch;
- Phòng Hành chính;
- Phòng Kế toán;
- Kho bói.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
7
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
a. Giám đốc
- Điều hành mọi cụng việc của Cụng ty theo quy chế, điều lệ và chính
sách của Cụng ty
- Hoạch định các mục tiâu chiến lược và sách lược cho từng thời kỳ để
thực hiện chính sách của Cụng ty nhằm đảm bản sự phát triển bền vững
b. Phó Giám đốc
- Tham mưu, xây dựng cơ cấu tổ chức, bộ máy Cụng ty

- Giám sát các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của Cụng ty để tham mưu
cho Giám đốc
c. Phòng Điều hành
- Trực tiếp điều hành vận tải theo yâu cầu nghiệp vụ
- Theo dõi, kiểm tra, rà soát tổng hợp để lờn báo chi tiết về tình hình
hoạt động của Cụng ty theo tháng
d. Phòng Vận tải
- Xây dựng chủ trương, biện pháp quản lý đội xe tại Cụng ty
- Lờn kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ cho đội xe tại Cụng ty
e. Phòng Kế hoạch
- Tìm kiếm nguồn khách hàng cho Cụng ty
- Phát triển thị trường trong nước và Quốc tế
- Lập kế hoạch thực hiện kinh doanh cho Cụng ty
- Tham mưu cho Ban Giám đốc và hỗ trợ các phòng ban khác về kinh
doanh
- Tham gia xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ cho doanh
nghiệp
f. Phòng Hành chính
- Tham mưu cho Ban Giám đốc sắp xếp về tổ chức và công tác cán bộ
của công ty, phụ trách công tác đối nội, đói ngoại, giải quyết các công văn
giấy tờ đi và đến Công ty, thực hiện các chế độ về lương, khen thưởng, kỷ
luật lao động các vấn đề về vật chất tinh thần.
g. Phòng Kế toán
- Cú nhiệm vụ quản lý vốn, huy động và tìm kiếm các nguồn vốn khác
cho hoạt đông kinh doanh của công ty, kiểm tra giám sát hoạt đông kinh
doanh, hạch toán lỗ lãi, tham mưu cho lãnh đạo để nhằm đưa ra giải pháp làm
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
8
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
giảm chi phí trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.

h. Kho bãi
- Cú trách nhiệm nắm bắt về hệ thống kho bói và hàng hỉa
- Quản lý quy trình tác nghiệp đối với bộ ohận Xếp dỡ, chủ động kiểm
soát các đối tượng lao động thuê ngoài (nếu cú)
- Kiểm tra tính chính xỏc của chủng loại hàng hỉa, phân biệt từng loại
hàng hỉa để cú kế hoạch sắp xếp đúng yâu cầu và tiâu chớ của hàng hỉa.
- Quản lý, lưu giữ phiếu xuất nhập theo đúng quy định.
1.2.3. Các ngành nghề kinh doanh chính
- Vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường sông, ôtô trong và ngoài
nước;
- Đại lý vận tải hàng hoá;
- Kinh doanh vật tư và dịch vụ các mặt hàng: than, thạch cao, apatite,
quặng các loại , cát, xỉ perit, đá vôi, gỗ;
- Giao nhận kho vận quốc tế;
- Dịch vụ vận tải quốc tế, trong đó có vận tải hàng hoá quá cảnh;
- Đại lý vận tải tàu biển và môi giới hàng hải;
- Nhận uỷ thác đại lý giao nhận, nhận uỷ thác vận tải hàng không;
- Kinh doanh vận tải và xếp dỡ, bảo quản các loại hàng hoá;
- Kinh doanh kho bãi, bãi container và thu gom hàng hoá;
- Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục xuất nhập khẩu hàng hoá cho
các chủ hàng;
- Kinh doanh nhập khẩu phương tiện thiết bị giao thông vận tải;
- Sản xuất, chế biến và kinh doanh sắt thép xây dựng;
- Sản xuất, kinh doanh vật liệu xây dựng;
- Đại lý mua bán ký gửi hàng hoá;
- Khai thác và chế biến khoảng sản (được sự cho phép của nhà nước);
- Cho thuê văn phòng và các dịch vụ cho thuê văn phòng.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM Vận tải Quốc
tế Trường Thành.
Hiện nay, Trường Thành đang quản lý hoạt động của 3 công ty con do

Trường Thành đầu tư 100% vốn gồm: Công ty Giao nhận Kho vận Vân Nhân,
Công ty Cổ phần Vận tải Quốc tế Hoàng Gia, Công ty Thương mại và Vận tải
quốc tế Hưng Thành Sài Gòn.
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
9
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Ngoài ra, Trường Thành cũng tham gia liên doanh góp vốn với số vốn
góp chiếm từ 25% đến 35% tại các đơn vị: Công ty Vận tải Thương mại
Trường Hưng, Công ty Vận tải Biển Tràng An.
Logistics là hoạt động chủ yếu của Công ty Trường Thành. Mặc dù đây
là lĩnh vực khá mới mẻ tại Việt Nam nhưng với kinh nghiệm nhiều năm hoạt
động trong lĩnh vực logistics nên trong những năm qua Công ty luôn khẳng
định được uy tín và vị trí hàng đầu trong ngành kinh doanh tiếp vận ở Việt
Nam. Công ty không chỉ có khách hàng trong nước mà còn có cả khách hàng
nước ngoài (chủ yếu là các công ty liên doanh tại Việt Nam) như Sony VN,
Samsung VN, Toyota VN, Honda VN, LG-Vina, Sagawa, Logitem, Matexim,
Caring Bến Thành.
Bảng 2.2. Lợi nhuận trước thuế của Công ty Trường Thành
(Đơn vị tính: đồng)
Các đơn vị
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Giá trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá trị
Tỷ
trọng
(%)
Giá trị

Tỷ
trọng
(%)
Văn phòng
4.392.792.119 33,15 4.672.819.815 35,7 15.422.004.348 42,3
Chi nhánh
Đà Nẵng
495.468,248 3,5 286.621.803 2,34 1.020.841.895 2,8
Công ty
Vân Nhân
3.482.433.971 24,6 2.896.840.018 23,65 7.302.665.416 20,03
Công ty
Hoàng Gia
1.636.460.842 11,56 1.665.836.120 13,6 3.390.653.438 9,3
Công ty
Hưng Thành
1.459.507.896 10,31 1.262.850.765 10,31 4.334.932.191 11,89
Công ty
Trường
Hưng
1.211.773.772 8,56 771.674.085 6,3 2.442.728.821 6,7
Công ty
Vận tải biển
Tràng An
1.177.798.806 8,32 992.152.395 8,1 2.544.813.011 6,98
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
10
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Tổng cộng
14.156.235.654 100 12.248.795.000 100 36.458.639.121 100

Nguồn: Báo cáo kiểm toán 2009, 2010, 2011 của Trường Thành
Trờn đõy là bảng lợi nhuận trước thuế của Cụng ty Trường Thành trong
3 năm gần đõy, ta thấy mặc dự nền kinh tế đang trong thời kỳ khủng hoảng,
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước ngày càng gay gắt.
Nhưng lợi nhuận năm 2010 của Cụng ty vẫn tăng, mặc dự tăng chậm nhưng
đó là kết quả tích cực trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng như năm 2010. Đến
năm 2011 thì lợi nhuận đã tăng đáng kể do việc mở rộng thị phần và chuyển
sang hoạt động theo mô hình Tổng Công ty. Các đơn vị thành viên tổ chức
hạch toán kinh doanh một cách độc lập. Do nguyên tắc hạch toán độc lập nên
việc phân tích tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của các đơn vị thành viên sẽ phản
ánh kết quả hoạt động của các đơn vị thành viên trong Tổng Công ty một cách
chính xác và rõ rệt hơn.
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
11
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Biểu 2.1: Thị phần của các công ty logistics đang hoạt động
tại Việt Nam các năm vừa qua
(Đơn vị tính: %)
Đặc biệt năm 2009 thị phần của Công ty đã bị giảm sút từ 1.08% xuống
0.92% vào năm 2010 và đã dần tăng lên đến 1.13% vào năm 2011. Phân tích
biểu đồ thị phần các Công ty logistics đang hoạt động tại thị trường Việt Nam
trong các năm qua có thể thấy các Công ty có vốn đầu tư nước ngoài đang
ngày càng chiếm lĩnh thị trường. Điều này ở khía cạnh nào đó cũng cho thấy
việc tổ chức kinh doanh dịch vụ logistics ở các Công ty logistics Việt Nam
nói chung và Trường Thành nói riêng còn có những yếu điểm nhất định do
nhiều nguyên nhân, trong đó có nhược điểm về chất lượng dịch vụ của
Trường Thành sẽ được trình bày ở chương sau.
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
12
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên

CHƯƠNG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH VỰ Ạ Ấ ƯỢ Ị Ụ
LOGISTICS T IẠ CÔNG TY TH NG M I V N T IƯƠ Ạ Ậ Ả
QU C T TR NG TH NHỐ Ế ƯỜ À
2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logictics của Công ty
TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
13
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
2.1.1. Cho thuê kho, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa cho các đại lý, khách
hàng
Hình 2.1. Hệ thống Kho tại Khu Công nghiệp Linh Trung – Thủ Đức
Dịch vụ logistics của Trường Thành đang xây dựng là một chuỗi các
hoạt động liên tục, tuy chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp, khoa
học và có hệ thống nhằm chu chuyển hàng hoá, dịch vụ và những thông tin có
liên quan trong qúa trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hoá nhưng
những kết quả đạt được trong những năm vừa qua cũng rất đáng ghi nhận. Hệ
thống các trung tâm tiếp vận tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh với hàng chục ngàn
m
2
kho bãi tương đối hiện đại cùng các dịch vụ lưu trữ, bảo quản, bốc xếp,
vận tải, phân phối, kết hợp với mạng lưới các đại diện, chi nhánh trong nước
cùng các đại lý tại các nước khác trong khu vực luôn cố gắng đảm bảo thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với chi phí tối thiểu trong dây chuyền
cung ứng dịch vụ theo chiều thuận và chiều ngược.
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
14
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Hình 2.2. Hàng hóa được sắp xếp tại Kho Vĩnh Tuy
Trường Thành hiện đang sở hữu hệ thống kho bãi chất lượng cao với
tổng diện tích mặt bằng 30.000m² vị trí thuận lợi cho việc lưu giữ và phân

phối hàng hoá vào khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, các kho này đều nằm
ở các đường vành đai Hà nội và khu công nghiệp Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà
Nội. Tuy so với các Công ty logictis nước ngoài hệ thống này chưa thật sự
quy mô nhưng so với các doanh nghiệp cùng ngành trong nước, đây là hệ
thống kho được đánh giá rất cao từ quy mô cũng như kết cấu hạ tầng.
Hiện nay hệ thống các kho này đang là kho trung chuyển trong các
kênh phân phối của nhiều hãng sản xuất lớn trong nước và trên thế giới với
các mặt hàng như: thiết bị điện tử, điện máy, thiết bị viễn thông, phụ tùng ô
tô, xe máy nguyên chiếc, giấy, nhựa, bánh kẹo,…
Bộ phận tác nghiệp Kho vận đã tổ chức nghiên cứu và sắp xếp kho
hàng theo hệ phân định hàng luân chuyển nhanh, hàng luân chuyển chậm,
phận định hàng hoá theo các nhóm sản phẩm (Product groups), hàng quảng
cáo - khuyến mại (POP/POS), mã hoá các vị trí kho hàng theo phương pháp
hiện đại.
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
15
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên

Hình 2.3. Một số sơ đồ xếp hàng
Tuỳ theo nhu cầu và sức chứa của kho hàng, Trường Thành logistics
cho tiến hành lắp đặt và vận hành hệ thống giá kệ phù hợp với từng đặc điểm
kho hàng, thiết kế lắp đặt hệ thống chiếu sáng sao cho phù hợp với hệ thống
giá kệ trong kho hàng, giảm thiểu những tác hại do sức nóng của đèn hoặc các
tia bức xạ lên sản phẩm.
Hình 2.4. Sơ đồ mô hình Warehouse Management System
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
16
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Sơ đồ xếp hàng phụ thuộc vào loại hàng là hàng rời hay hàng đúng
pallet, hay những hình thức khác (ví dụ như thăng sơn, cây vi tính, hàng điện

tử, điện máy,…) phụ thuộc vào diện tích kho. Rất nhiều khách hàng thuê kho
tại đây yêu cầu tự xếp dỡ hàng nên việc sắp xếp còn phụ thuộc vào loại hàng
và yêu cầu của khách. Hình 2.3 là một số sơ đồ xếp hàng trong kho.
Trường Thành logistics hiện nay cũng đang thực hiện quản lý kho hàng
bằng phần mềm theo mô hình quản lý tiến tiến (Warehouse management
system-WMS), giúp khách hàng các thông tin liên quan đến hoạt động của
hàng hoá, tính toán tỉ lệ dự trữ, tối ưu hoá công cụ quản lý kho thông qua hệ
thống báo cáo được cập nhật thường xuyên và đầy đủ, thực hiện quản lý xuất
nhập hàng hoá bằng phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp, lập các báo cáo
xuất nhập tồn về hàng hoá theo yêu cầu quản lý của khách hàng
Warehouse Management System – WMS là công cụ quản lý kho bãi.
Một trong những điểm nổi bật của WMS là khả năng tích hợp với hệ thống
mã vạch, cho phép quản lý các qui trình hoạt động của doanh nghiệp như các
chu trình liên quan đến mua bán, giao nhận hàng hóa,… Trong quá trình thao
tác, có những đơn hàng được xếp thứ tự ưu tiên. Vì thế khi giao hàng, các
hạng mục ưu tiên sẽ được xuất trước các hạng mục còn lại.
Hình 2.5: WMS đề cao khả năng tích hợp với hệ thống mã vạc
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
17
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Tại một thời điểm, người quản lý có thể biết đơn hàng nào đang chờ
xuất hàng, có hạng mục nào ưu tiên hay không. Những thông tin này được
xuất lên máy quét để nhân viên phục vụ trong kho xử lý. Khi máy quét chọn
một mặt hàng sai, tín hiệu báo lỗi sẽ lập tức xuất hiện và nhân viên trong kho
phải thao tác lại với mặt hàng đúng theo đơn hàng. Đòi hỏi đặt ra với doanh
nghiệp quản lý kho là phải sắp xếp hết sức khoa học và phù hợp, nhất là khi
trong kho hàng có cùng lúc nhiều nhân viên làm việc. Trong những thông tin
kèm theo mỗi mặt hàng, nếu có thông tin về nhà vận chuyển thì thông tin này
cũng có thể tích hợp vào hệ thống. Mỗi mặt hàng đều cần đủ thông tin giúp
người quản lý kho hàng quản lý nó dễ dàng ở nhiều vị trí khác nhau

2.1.2. Dịch vụ vận tải, giao nhận và phân phối hàng hóa từ kho đến đại
lý, khách hàn
Bảng 2.3: Giao nhận, vận tải, phân phối hàng hóa chủ yếu của Công t
(Đơn vị tính: đơn hàng
Lệnh điều động vận
tải, giao nhận hàng
hóa
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Hà Nội 23.265.473 32,25 28.521.067 33,65 29.380.243 32,64
Hải Phòng 2.950.567 4,09 4.848.158 5,72 5.787.836 6,43
Đà Nẵng 5.547.643 7,69 5.619.455 6,63 7.435.074 8,26
Bình Dương 27.117.802 37,59 29.843.292 35,21 28.111.060 31,23
Hồ Chí Minh 10.287.307 14,26 11.493.185 13,56 13.708.980 15,23
Địa phương khác 2.972.209 4,12 4.432.843 5,23 5.589.807 6,21
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
18
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Tổng cộng 72.141.000 100 84.758.000 100 90.013.000 100

Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thàn
Là một dịch vụ trong chuỗi dịch vụ LOGISTICS, với năng lực vận
chuyển là đội xe của Trường Thành LOGISTICS gồm hàng chục xe tải có
trọng tải từ 0,5 tấn đến 5 tấn cùng với hàng trăm xe đầu kéo và moóc 40 feet
(sử dụng cho container), đội ngũ nhân viên điều hành vận tải chuyên nghiệp
và năng động. Hiện nay, Công ty đang thực hiện vận chuyển, phân phối hàng
hóa hàng nghìn tấn từ các trung tâm tiếp vận, các nhà sản xuất đến tận tay
người tiêu dùng trên khắp mọi miền đất nước và thu gom hàng hoá theo chiều
ngược lại đảm bảo tiến độ, chất lượng và thông tin thông suốt trong quá trình
phân phối
Trong các loại hàng hóa được phân phối tại Trường Thành, phải kể đến
chủng loại hàng xe máy Honda, loại hàng có số lượng các nhà vận chuyển chỉ
đếm trên đầu ngón tay. Trường Thành là Công ty vận chuyển thành công nhất
các chuyến hàng chuyên dùng chở xe máy Honda từ nhà máy Honda Vĩnh
Phúc vào Kho Đồng An – Khu Công nghiệp Sóng Thần 2, Bình Dương.
Đặc biệt Công ty đã áp dụng và trở thành một trong những Công ty đầu
tiên tại Việt Nam thực hiện mô hình phân phối hàng hóa 3PL (Third Party
Logistics) phân phối hàng hóa trọn gói từ khâu bảo quản, lưu giữ hàng hóa,
đến khâu vận chuyển, giao nhận tận nơi khách hàng yêu cầu bằng các hình
thức vận chuyển như ôtô, vận chuyển bằng xe máy hàng điện tử, điện lạnh
được khách hàng Carings đánh giá cao. Ngoài ra Công ty đang hướng đến
việc cung cấp dịch vụ vận chuyển, giao nhận phân phối hàng hóa theo thời
gian mà khách hàng yêu
u.
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
19
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Mô hình 3PL (Third Party Logistics) trọn gói được thực hiện theo quy
trình các bước như sau
1.

Tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua hệ thống điện thoại/Email/Fax…công
việc được thực hiện bởi các nhân viên C/s (Customer Service
Agents) chuyên ngh
2. p;
Sau khi tiếp nhận các đơn hàng của khách hàng yêu cầu (sales order),
nhân viên C/s tiến hành xử lý đơn hàng trên hệ thống phần mềm
quản lý chuyên nghiệp (BPCS, WM
3. );
Chuyển đơn gom hàng cho bộ phận kho và bộ phận vận
ải
a. Bộ phận kho nhận lệnh gom hàng sẽ tiến hành gom hàng và xác nhận
tình trạng thực tế chắc chắn của đơn hàng có thể được giao hay không,
báo cáo lại cho bộ phận C/s để tiến hành in hoá
n;
b. Bộ phận vận tải nhận lệnh gom hàng và tiến hành các hoạt
động điều phối vận tải/ sắp xếp phương tiện cho việc vận chuyển hàng
4. á;
Sau khi nhận được xác nhận từ kho, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ in
hoá đơn và chuyển xuống kho làm thủ tụcxuấ t à
5. ;
Tuỳ theo phương thức giao hà
:
a. Khách hàng tự đến lấy hàng (Self Pick Up

b. Giao hàng ra các bến xe trung chuyển (Bus station

c. Giao hàng đến các đại lý hoặc trực tiếp tới người tiêu dù
.
Có thể thấy rằng việc xử lý các đơn hàng để có thể giao hàng đến các
đại lý /nhà phân phối là công việc cực kỳ phức tạp, trải qua nhiều công đoạn,

cần sự phối hợp nhuần nhuyễn, đồng bộ của nhiều người, nhiều bộ phận. Tuy
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
20
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
nhiên trong thực tế, cũng do tính phức tạp của nghiệp vụ. Mô hình này cũng
không tránh được những sai sót nhất định trong những năm
Bảng 2.4: Sai sót nghiệp vụ của từng bộ phận trong các năm q
(Đơn vị tính: đơn hàng)
Lệnh điều động vận tải,
giao nhận hàng hóa
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Bộ phận dịch vụ khách hàng 67.721 2,56 42.502 2,15 24.740 1,95
Bộ phận kho vận 1.168.719 44,18 813.873 41,17 552.283 43,53
Bộ phận
điều hành, giao nhận
1.408.918 53,26 1.120.484 56,68 691.718 54,52
Tổng 2.645.358 100 1.976.859 100 1.268.741 100
Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thành

Từ Bảng thống kê trên có thể nhận thấy tỷ lệ sai sót về đơn hàng của
Công ty các năm vừa qua có giảm dần. Từ 2.645.358 năm 2009 xuống
1.976.859 năm 2010, rồi đến 1.268.741 vào năm 2011. Sở dĩ có được kết quả
này là do sự cố gắng và nổ lực không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ nhân
viên của công ty. Mỗi sai sót sau mỗi lần tác nghiệp đều được các trưởng bộ
phận tập hợp lại, phân tích khuyết điểm của từng khâu, báo cáo Ban giám đốc
và xin ý kiến giải quyết. Đồng thời luôn luôn tự kiểm điểm trong bộ phận đối
với từng nhóm, từng cá nhân gây ra khuyết điểm để tránh tái phạm, ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty.
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
21
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Để tránh tình trạng giao hàng chậm và thiếu chính xác cho khách hàng,
Trường Thành LOGISTICS đã nhìn nhận ra trước được từng công đoạn quan
trọng dễ xẩy ra và chủ động cải tiến các quy trình thực hiện. Đồng thời các
mắt xích trong công đoạn này đã được tính toán và hoạch định từng thời
lượng chính xác, mỗi công đoạn đều có gắn liền với từng chức danh công việc
cụ thể. Để tiết kiệm tối đa thời gian hoạt động vận chuyển và giao nhận hàng
hoá, tránh giờ cao điểm cấm ôtô, các tuyến đường cấm, Trường Thành
LOGISTICS tổ chức linh hoạt mô hình phương tiện vận chuyển kết hợp cả
ôtô tải và vận chuyển bằng xe máy.
Quy trình giao hàng từ kho phân phối đến các đại lý như hình sau:
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
22
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
Hình 2.6. Nhân viên giao nhận áp tải/lái xe thông tin về trung tâm phân
phối khi gặp sự cố bất thường
Mục đích: Chỉ rõ cho các đối tượng nhận biết được trách nhiệm và
nghĩa vụ của các bên tham gia vào quá trình giao nhận hàng hoá. Việc hiểu
rõ, cũng như thực hiện đúng hướng dẫn này sẽ mang lại kết quả tối ưu cho

công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ 3PL.
Để áp dụng tốt được dịch vụ 3PL, Ban Giám đốc đã đầu tư thời gian và
kinh phí trong việc tiến hành tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ và trình độ
chuyên môn cho tất cả các đối tượng tham gia vào hoạt động của chuỗi cung
ứng theo các hình thức như tự đào tạo, mời giảng viên từ các trường đại học
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
Bộ phận dịch vụ
khách hàng sẽ
chuyển đơn hàng
xuống kho để NV
kho tiến hàng
gom hàng
Hàng chuẩn bị
trước được đặt tại
vị trí tập kết tại
kho phân phối
- Công nhân áp tải xếp dỡ
sẽ đứng trên xe và sắp
xếp các thăng hàng theo
vị trí giao hàng (nếu là
đơn hàng kết hợp) sao
cho hàng được an toàn
nhất
- Nhận đơn hàng, hóa đơn
chứng từ các loại từ thủ
kho
- Nghe các thông tin cần
thiết cho việc giao hàng
như địa điểm, người nhận
hàng, số xe, CMTND….

- Kiểm tra cửa xe đã được
khóa an toàn hay chưa?
Nếu mọi việc hoàn tất, xe
sẽ chuyển bánh rời khỏi
kho hàng
Khi xe đến Nhà phân
phối (NPP) nhân viên giao
nhận xếp dỡ khẩn trương làm
các công việc sau:
Gặp đại diện NPP để kiểm
tra, xác nhận về đơn đặt hàng
của NPP.
2. Xác nhận về vị trí đặt
hàng do NPP yêu cầu. Lưu
ý :
Không giao hàng vào các
kệ bày hàng, mang hàng lên
lầu(gác),vào sâu trong kho
hàng của NPP…
3. Sau khi hoàn tất công
việc xếp dỡ hàng từ xe xuống
điểm đặt hàng, nhân viên xếp
dỡ sẽ cùng kiểm tra số lượng
với NPP.
4.Công việc hoàn tất,
nhân viên đề nghị NPP/người
được ủy quyền ký xác nhận
lên đơn hàng theo quy định
của nhà sản xuất
23

Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
về giảng dậy, cho đến việc cử nhân viên tham dự các khó học nghiệp vụ của
các trường đào tạo trong nước và quốc tế giảng dậy tại Việt Nam,… Trường
Thành LOGISTICS hiểu rằng chỉ có thông qua con đường đào tạo và hướng
dẫn nghiệp vụ, Công ty mới có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và gắn
bó với công ty, không làm phụ lòng tin của khách hàng.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logictics của Công ty TNHH
TM Vận tải Quốc tế Trường Thành.
2.2.1. Theo tiêu chuẩn về thời gian
Trong điều kiện đòi hỏi khắt khe của khách hàng sử dụng dịch vụ, Ban Giám
đốc đã không ngừng tìm giải pháp nhằm hướng tới việc hoàn thiện tất cả các
quy trình công đoạn trong việc cung ứng dịch vụ logistics. Công ty luôn nêu
cao phương châm: “Liên tục nghiên cứu cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời
gian giao hàng và đảm bảo cho việc giao hàng đúng giờ và đảm bảo an toàn
hàng hoá”.
Chính với phương châm rất chú trọng đến vấn đề thời gian nên Công ty
đã đầu tư rất lớn vào phương tiện vận chuyển cũng như phương thức vận
chuyển nhằm đưa hàng nhanh nhất chính xác nhất. Trường Thành là một
trong những Công ty đầu tiên tại Việt Nam thực hiện mô hình phân phối 3PL
(Third Party Logistics) phân phối hàng hoá trọn gói từ khâu bảo quản lưu giữ
hàng hoá, sắp tới là vận chuyển hàng hoá theo thời gian mà khách hàng mong
muốn. Để làm được điều này Công ty đã xây dựng được hệ thống giao nhận
hàng khoa học hợp lí, hoạt động tốt ở tất cả các khâu tránh tình trạng ùn tắc ở
bất kì khâu nào.
Từ Bảng thống kê 2.5, có thể nhận thấy qua các năm, mặc dù số đơn
hàng có tăng lên do nhu cầu tăng cao của thị trường và sự phát triển về chất
lượng dịch vụ của công ty Trường Thành nhưng các đơn hàng giao đúng tiến
độ chiếm tỷ trọng ngày càng cao, các đơn hàng chậm theo thứ tự thời gian
ngày càng giảm. Mặc dù việc xử lí các đơn đặt hàng để có thể giao hàng đến
khách hàng đúng theo nhu cầu là công việc cực kì phức tạp, phải trải qua

SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
24
Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên
nhiều công đoạn với sự phối hợp nhuần nhuyễn của nhiều người, nhiều bộ
phận. Mỗi mắt xích trong dây chuyền bị ngừng trệ tức là đã làm ảnh hưởng
đến thời gian giao nhận hàng. Xác định ngay từ đầu tính logic của quá trình
vận chuyển Trường Thành đã chủ động cải tiến các quy trình vận chuyển
hàng hoá của bộ phận điều hành vận tải giao hàng. Các mắt xích trong công
đoạn này được tính toán và được hoạch định từng thời lượng chính xác và
mỗi công đoạn đều gắn liền với từng chức danh công việc cụ thể. Để có thể
tận dụng tối đa thời gian hoạt động vận chuyển, tránh giờ cao điểm cấm các
ôtô cấm các tuyến đường, Trường Thành tổ chức linh hoạt mô hình phương
tiện vận chuyển kết hợp với ô tô tải và vận chuyển bằng xe máy.
Bảng 2.5. Chất lượng giao nhận theo tiêu chuẩn thời gian năm
2009, 2010, 2011 của Công ty Trường Thành
(Đơn vị tính: đơn hàng)
Tiến độ
giao nhận
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng

(%)
Đúng tiến độ
cam kết
67.105.558 93,02 80.223,447 94,65 86.205.450 95,77
Chậm 12h 1.716.956 2,38 974.717 1,15 1.026.148 1,14
Chậm 24h 1.897.308 2,63 2.000.289 2,36 1.332.192 1,48
Chậm 36h 1.046.045 1,45 1.169.660 1,38 1.134.164 1,26
Chậm 48h 375.133 0,52 389.887 0,46 315.046 0,35
Tổng cộng 72.141.000 100 84.758.000 100 90.013.000 100
Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thành
SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A
25