Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015.pdf

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O
TRƯ NG ð I H C K THU T CƠNG NGH TP. HCM

KHĨA LU N T T NGHI P

GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V DU
L CH T I CÔNG TY DU L CH HÀ ð T GIAI ðO N
2011-2015

Ngành:

Qu n tr kinh doanh

Chuyên ngành: Qu n tr l hành

Gi ng viên hư ng d n : Nguy n Hoàng Long
Sinh viên th c hi n

: Thi u Th H ng

MSSV: 107405056

L p: 07DQLH

TP. H Chí Minh, năm 2011


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang i

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

L I C M ƠN
Trong b n năm v a qua, có l đây là kho ng th i gian khó khăn nh t cho sinh
viên chúng tơi, v a ph i chu n b tâm th bư c vào ñ i v a ph i g p rút hồn thành
các đi u ki n c n thi t ñ ra trư ng. Tuy nhiên, ñây cũng là kho ng th i gian ñáng
quý nh t. B i l , trong th i gian này chúng tơi đư c s quan tâm ñ c bi t c a th y
cơ cũng như s đón nh n c a c ng đ ng. Riêng đ i v i tơi, đ hoàn thành bài báo
cáo th c t p này, ngoài s n l c c a b n thân em cịn nh n đư c s giúp đ c a
nhi u cá nhân và t p th .
Qua đây tơi xin chân thành c m ơn !
- Ban Giám hi u cùng v i các th y cô trong khoa Qu n tr Kinh doanh c a
Trư ng ð i h c K Thu t Cơng Ngh đã t o ñi u ki n cho tôi h c t p, thu nh n
ki n th c trong 4 năm h c v a qua ;
- Th y Nguy n Hoàng Long, ngư i đã t n tình hư ng d n tơi trong q trình
làm bài khóa lu n ;
- Anh Th nh (trư ng Phịng du l ch cơng ty du l ch Hà ð t) là ngư i đã t o
đi u ki n cho tơi có cơ h i th c t p t i công ty,
- Cùng tồn th nhân viên c a bơ ph n sale và thi t k tour, đã nhi t tình giúp
đ đ tơi có thêm nh ng kinh nghi m th c t trư c khi r i kh i gh nhà trư ng.

Sinh viên
Thi u Th H ng

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang ii

GVHD: NGUY N HỒNG LONG

L I CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan bài làm c a tôi không h sao chép nh ng tài li u khác dư i b t c
hình th c nào. Tơi xin ch u hồn tồn trách nhi m v bài làm c a mình trư c h i
đ ng nhà trư ng.

Sinh viên
Thi u Th H ng

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang iii

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN HƯ NG D N
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang iv

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

M C L C
Chương I
T NG QUAN V S N PH M DU L CH VÀ CƠ S

C A VI C NÂNG CAO

CH T LƯ NG D CH V DU L CH
1.1 T ng quan v s n ph m du l ch ....................................................................... 3
1.1.1. Khái ni m và ñ c ñi m c a s n ph m du l ch ......................................... 3
1.1.1.1. Khái ni m s n ph m du l ch............................................................... 3
1.1.1.2 ð c tính c a s n ph m du l ch ............................................................ 4
1.1.2. Các y u t c u thành s n ph m du l ch .................................................. 6
1.1.3. Các s n ph m du lich t công ty l hành ................................................ 6
1.1.3.1. Các d ch v trung gian....................................................................... 6
1.1.3.2. Các chuơng trình du l ch tr n gói ...................................................... 7
1.1.3.3. Các s n ph m kinh doanh t ng h p khác .......................................... 8
1.2. Cơ s c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch ...................................... 8
1.2.1. Khái ni m v ch t lu ng d ch v du l ch................................................. 8
1.2.1.1 T ng quan v ch t lu ng d ch v ...................................................... 8
1.2.1.2 Khái ni m ch t lư ng d ch v du l ch .............................................. 10
1.2.2. Ti p c n ch t lư ng s n ph m l hành theo ñ c ñi m c a d ch v ..... 10
1.2.3. Ti p c n ch t lư ng d ch v s n ph m l hành theo s phù h p gi a thi t
k và th c hi n s n ph m ...................................................................................... 12
1.2.4. Nh ng y u t

nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m l hành .................... 13

1.2.4.1. Nhóm y u t bên trong ...................................................................... 13
1.2.4.2. Nhóm y u t bên ngoài ..................................................................... 14
1.2.5. S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch ................... 16
1.3. Bài h c kinh nghi m v qu n lý ch t lu ng d ch v ...................................... 18
Chương II
TH C TR NG CH T LU NG D CH V DU L CH T I

CÔNG TY DU L CH HÀ ð T
2.1. Sơ lu c v công ty du l ch Hà ð t ................................................................... 22
2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a doanh nghi p .................................... 22
2.1.2 Ch c năng và nhi m v chung c a công ty Hà ð t ................................... 23
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang v

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

2.1.3. Cơ c u, ch c năng, nhi m v c a các phòng ban trong doanh nghi p ...... 26
2.1.4. K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a công ty trong th i gian qua ...................... 39
2.2. Th c tr ng ch t lu ng d ch v du l ch t i công ty du l ch Hà ð t .............. 30
2.2.1. Th c tr ng ch t lư ng cơ s v t ch t k thu t c a công ty ........................ 30
2.2.2. Th c tr ng ch t lư ng kinh doanh s n ph m du l ch c a công ty .............. 31
2.2.3. Th c tr ng ch t lư ng d ch v c a ñ i ngũ nhân viên................................ 33
2.2.4. Th c tr ng ch t lư ng thi t k ................................................................... 34
2.2.5. Th c tr ng ch t lư ng ñi u hành tour ......................................................... 35
2.2.5.1. Ho t ñ ng ñi u xe ............................................................................. 35
2.2.5.2. Ho t ñ ng ñ t d ch v lưu trú và ăn u ng ......................................... 36
2.2.5.3. Ho t ñ ng ñi u hành hu ng d n viên du l ch ................................... 37
2.2.6. Th c tr ng ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng ................................ 38
2.2.7. Th c tr ng ho t ñ ng qu n lý ch t lu ng d ch v du l ch .......................... 39
2.3. ðánh giá ch t lư ng d ch v du l ch

công ty du l ch Hà ð t ....................... 41

Chương III
GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LU NG D CH V DU L CH

CÔNG TY

DU L CH HÀ ð T GIAI ðO N 2011-2015
3.1. Gi i pháp nâng cao ch t lu ng cơ s v t ch t k thu t ................................ 44
3.2. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng ph c v c a ngu n nhân s ........................ 44
3.2.1. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng thi t k s n ph m du l ch ........................ 45
3.2.2. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng ñi u hành .................................................. 46
3.2.3. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v hư ng d n .................................... 46
3.2.4. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v lưu trú, ăn u ng, v n chuy n ....... 47
3.3. Gi i pháp nâng cao d ch v chăm sóc khách hang ........................................ 48
3.4. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng qu n lý d ch v

........................................... 48

3.5 Ki n Ngh ........................................................................................................... 50

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang vi

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t
- MT TN- XH

: môi trư ng t nhiên xã h i

- TP HCM

: thành ph H chí Minh

- TCDL

: t ng c c du l ch

- TCDL-GP-LHQT

: t ng c c du l ch- gi y phép- l hành qu c t .

- TNHH MTV TM-DV

: trách nhi m h u h n m t thành viên thương m i d ch v

- LðTBXH

: lao ñ ng thương binh xã h i

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH

KHÓA LU N T T NGHI P

Trang vii GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

Danh sách các b ng s d ng
1. B ng 2.1. Th ng kê tình hình khách n i ñ a giai ño n 2008- 2010 ...................... 30
2. B ng 2.2. Tình hình kinh doanh c a cơng ty giai ño n 2008-2010 ...................... 31
3. B ng 2.3. Tình hình lao đ ng c a cơng ty Hà ð t................................................ 34

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang viii GVHD: NGUY N HỒNG LONG

Danh sách sơ đ , đ th
1. Sơ ñ 1.1. Quy trình kinh doanh chuơng trình du l ch ....................................... 8
2. Sơ ñ 1.2. Y u t bên trong nh hu ng ñ n ch t lu ng s n ph m ................... 13
3. Sơ ñ 1.3. Y u t bên ngồi nh hu ng đ n ch t lu ng s n ph m .................. 15
4. Sơ ñ 2.1. Cơ c u t ch c c a công ty du l ch Hà ð t..................................... 27
5. Sơ ñ 2.2. Tình hình khách n i ñ a qua các năm.............................................. 30

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH

KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 1

GVHD: NGUY N HỒNG LONG

L I NĨI ð U
1. LÝ DO CH N ð TÀI
Ngày nay, v i chính sách m c a n n kinh t th trư ng có s tham gia ho t
ñ ng c a nhi u thành ph n kinh t ñã ñ t các doanh nghi p trư c m t cu c c nh
tranh gay g t. ð t n t i và phát tri n trong ñi u ki n c nh tranh như hi n nay các
doanh nghi p ph i th c hi n nhi u bi n pháp ñ giúp doanh nghi p mình đ ng v ng
như: các bi n pháp v marketing qu ng bá s n ph m, bi n pháp v nâng cao ch t
lư ng ñ i ngũ nhân viên, bi n pháp gi m giá nh m gây s c ép c nh tranh…và m t
trong nh ng bi n pháp vô cùng quan tr ng mà m i cơng ty đ u khơng th b qua đó
chính là nâng cao ch t lư ng s n ph m. Ch t lư ng tr thành m t công c h t s c
quan tr ng v i m i doanh nghi p b i m t khi ch t lư ng ñư c ñ m b o thì cơng ty
m i có th c nh tranh b ng s c ép giá và gây ra b t l i v i ñ i th c nh tranh c a
mình.
Các cơng ty kinh doanh l hành cũng không là m t ngo i l trong cu c c nh
tranh v ch t lư ng này, không nh ng th ñ i v i nh ng nghành v d ch v như du
l ch thì y u t ch t lư ng l i càng ph i ñư c coi tr ng hơn, đó đư c coi là s s ng
còn c a doanh nghi p. S y u kém c a nghành du l ch nư c ta so v i nh ng nư c
trong khu v c có nhi u nguyên nhân như: cơ s v t ch t y u kém, nhân viên chưa
đ trình ñ , chưa xây d ng ñư c s n ph m ñ c trưng…và m t trong s nguyên
nhân ñó là ch t lư ng d ch v ñang

m c th p.

Ch t lư ng không t sinh ra, không ph i là m t k t qu ng u nhiên mà là k t
qu c a s tác ñ ng c a hàng lo t y u t có liên quan ch t ch v i nhau. ðó là k t
qu c a m t quá trình t thái ñ ph c v c a nhân viên, b u khơng khí t i nơi làm
vi c, cho đ n nh ng giá tr v m t tinh th n cũng như v t ch t mà khách hàng ti p
nh n ñư c sau m i l n s d ng s n ph m d ch v ….B i v y khi nghiên c u v ch t
lư ng d ch v thì cơng ty cũng có th nh n ra nh ng m t m nh và m t y u c a mình
r i t ñó có nh ng bi n pháp h u hi u nh m nâng cao hi u qu kinh doanh.
Sau th i gian h c t p và tìm hi u t i công ty du lich Hà ð t, xu t phát
t nh ng suy nghĩ và b ng ki n th c thu đư c trong q trình h c t p th c t t i
doanh nghi p, em ñã ch n ñ tài “Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v du
l ch t i công ty du l ch Hà ð t giai ño n 2011-2015” làm chuyên ñ t t nghi p
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 2

GVHD: NGUY N HỒNG LONG

nh m th phân tích th c tr ng và ñ ra m t s gi i pháp nh m góp ph n nâng cao
ch t lư ng d ch v du l ch t i công ty.
2. PH M VI VÀ ð I TƯ NG NGHIÊN C U
ð i tư ng nghiên c u c a bài khóa lu n là ch t lư ng d ch v du l ch
Ph m vi nghiên c u c a bài khóa lu n ch y u đ c p ñ n th c tr ng ch t
lư ng d ch v du l ch do công ty Hà ð t cung c p trong hai năm g n ñây.
3. M C TIÊU C A ð TÀI

Phân tích nh ng ñ c ñi m cơ b n c a s n ph m du l ch và ch t lư ng d ch v
du l ch.
ðánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v du l ch t i công ty du l ch Hà ð t và
xây d ng gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v nh m góp m t ph n nh vào vi c
nâng cao uy tín và thương hi u c a công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
Phương pháp phân tích: T nh ng s li u sơ c p, th c p thu ñư c, ti n hành
phân tích chúng đ t đó có nh ng nh n xét, ñánh giá v v n ñ cho chính xác,
khách quan và ñ t hi u qu cao.
Phương pháp t ng h p: t ng h p s li u t nhi u ngu n sách báo, internet,
t p chí… khác nhau nh m có đư c cái nhìn t ng quan nh t v v n ñ nghiên c u.
Phương pháp xã h i h c và th c ñ a: Liên h th c t t i công ty và v i nhi u
công ty khác nhau đ t đó có cái nhìn t ng quát nh t v công ty Hà ð t.
Phương pháp ph ng v n tr c ti p: tr c ti p ph ng v n nh ng nhân viên trong
cơng ty.
5. K T C U KHĨA LU N
Khóa lu n g m 3 chương (không bao g m l i m ñ u và ph n k t lu n)
Chương 1: T ng quan v s n ph m du l ch và cơ s c a vi c nâng cao ch t lu ng
d ch v du l ch
Chương 2: Th c tr ng ch t lu ng d ch v du l ch t i công ty du l ch Hà ð t
Chương 3: Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch t i công ty Hà ð t giai
ño n 2011 – 2015

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 3

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

Chương I
T NG QUAN V S N PH M DU L CH VÀ CƠ S

C A VI C NÂNG CAO

CH T LU NG D CH V DU L CH
1.1. T ng quan v s n ph m du l ch
1.1.1. Khái ni m và ñ c ñi m c a s n ph m du l ch
1.1.1.1. Khái ni m s n ph m du l ch
S n ph m du l ch ñư c xem là lo i hàng hóa c a ngành l hành. ðây là m t lo i
hàng hóa đ c bi t, b i nó bao g m c nh ng thành ph m hi n h u và không hi n
h u. Nh ng s n ph m này do con ngư i t o ra, d a trên cơ s là như c u c a khách
du l ch. Nh ng thành ph n hi n h u như: các trò vui chơi gi i trí, nh ng món ăn
trong nhà hàng, ch ng i trên xe… Còn nh ng thành ph n không hi n h u như:
phong cách ph c v c a nhân viên, b u khơnng khí t i đi m đ n, khơng gian nhà
hàng…Chính nh ng thành ph n đó c a du l ch mà ñ nh nghĩa v s n ph m du l ch
cũng ñư c hi u qua nhi u cách khác nhau. Sau ñây là m t s ñ nh nghĩa v s n
ph m du l ch:
Theo ði u 4 chương I - Lu t Du l ch Vi t Nam năm 2005/QH11 gi i thích t
ng : “S n ph m du l ch là t p h p các d ch v c n thi t ñ tho mãn nhu c u c a
khách du l ch trong chuy n ñi du l ch”.
Theo Michael M.Coltman: “S n ph m du l ch là m t h th ng t ng th bao
g m các thành ph n khơng đ ng nh t h u hình và vơ hình. S n ph m du l ch có th
là m t món hàng c th như th c ăn, ho c m t món hàng khơng c th như ch t
lư ng ph c v , b u không khí t i nơi ngh mát”.
Theo tác gi Hồng Th Vân Mai thì s n ph m du l ch ñu c chia theo nghĩa

r ng, nghĩa h p và quan đi m marketing:
• Theo nghĩa r ng: S n ph m du l ch có th đư c hi u là t t c các hàng hoá
và d ch v mà khách du l ch tiêu dùng cho chuy n đi du l ch c a h .
• Theo nghĩa h p: S n ph m du l ch là các hàng hoá và d ch v mà khách mua
l ho c tr n gói, do các doanh nghi p du l ch t o ra nh m th a mãn nhu c u c a
khách du l ch
• Theo quan ñi m Marketting: s n ph m du l ch là nh ng hàng hoá và d ch v
có th tho mãn nhu c u c a khách du l ch, mà các doanh nghi p du l ch ñưa ra

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 4

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

chào bán trên th trư ng, v i m c đích thu hút s chú ý mua s m và tiêu dùng c a
khách du l ch.
1.1.1.2. ð c tính c a s n ph m du l ch
S n ph m du l ch có nhi u đ c tính riêng bi t bên c nh nh ng ñ c tính chung
c a nghành d ch v . Nh ng ñ c trưng ch y u c a c a s n ph m du l ch bao g m :
a) Khách mua s n ph m trư c khi th y s n ph m
Khi khách hàng t i cơng ty l hành và mua tour đi du l ch, th c ch t lúc đó
khách ch ñang ñơn thu n là mua m t d ch v vơ hình (vì b n khơng h th y ñư c
s n ph m c a nó), v i l i h a ñ m b o v ch t lư ng d ch v mà công ty cung c p,
như v y là khách hàng ñã mua s n ph m du l ch trư c khi tiêu dùng nó.

b) Kho ng th i gian mua s n ph m và th y, s d ng s n ph m q lâu
Sau khi mua chương trình đi du l ch th c t khách hàng ph i m t m t th i gian
tương ñ i lâu ( m t -hai tu n l ) m i có th th c hi n chuy n ñi ñư c. Kho ng th i
gian đó ph thu c vào nhi u y u t như: quy mơ đồn đi, các d ch v ñ t trư c, nhu
c u ý mu n c a khách.
c) S n ph m du l ch

xa khách hàng

Thông thư ng khi khách mua d ch v du l ch thì nh ng s n ph m mà khách
hàng s s d ng không hi n h u bên c nh ngay v i khách hàng, thư ng nh ng s n
ph m đó

m t ch khác và ch khi nào khách thưc hi n chuy n đi c a mình thì

khách hàng m i có th trơng th y ho c s d ng d ch v đư c, đó cũng chính là tính
xa khách hàng c a s n ph m du l ch. ð gi m thi u s thi u h t v thơng tin cũng
như hình nh tr c quan v các s n ph m, d ch v thư ng các công ty du l ch s cung
c p m t s thông tin quan tr ng trư c t i khách hàng qua catologe, brochure ho c
m t s hình nh qua internet.
d) S n ph m du l ch là s t ng h p các nghành kinh doanh khác nhau
S n ph m du l ch bao g m nhi u nghành kinh doanh khác nhau t o nên như:
nghành kinh doanh bên lĩnh v c nhà hang - khách s n, nhà ngh ; lĩnh v c v v n
chuy n giao thông (xe ô tô, máy bay, xe l a, tàu thuy n…); lĩnh v c v b o hi m,
ngân hàng, truy n thông; các d ch v kinh doanh vui chơi gi i trí…
e) S n ph m du l ch như ch ng i máy bay, phòng ng khách s n, gh ng i
nhà hàng không th t n kho

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 5

GVHD: NGUY N HỒNG LONG

Có nghĩa là nh ng s n ph m, d ch v du l ch khơng bán đư c ngày hơm nay thì
cũng khơng th đ dành cho ngày mai. Ví d như khách s n có 100 phịng, hơm nay
bán đư c 80 phịng thì v n ch đư c tính là 80 phịng đã bán, khơng th có chuy n
ngày mai bán tăng lên thành 120 phịng đ bù vào 20 phịng chưa bán đư c ngày
hơm qua.
f) Tính d b t chư c
D dàng nh n th y r ng các chương trình du l ch c a các cơng ty khá gi ng
nhau, đi m khai thác du l ch khơng có gì m i l (ví d : đi du l ch bi n thì đ u đi
Nha Trang, Ninh Thu n, Vũng Tàu; chương trình v mi n Tây ch y u tham quan
khu v c ch n i, c n, chùa…), d ch v ăn u ng, v n chuy n… cũng gi ng nhau.
ði m m u ch t

ñây là nh ng tour tuy n đó nhưng doanh nghi p ph i bi t linh

ho t t o s tho i mái cho du khách, ph i t o ñư c n tư ng riêng trên tour c a
mình.
g) Tính th i v cao
Du l ch có mùa cao đi m cũng như mùa th p ñi m, mùa cao ñi m thư ng t
tháng 12- tháng 3 và t tháng 5 ñ n tháng 8 , mùa th p ñi m b t ñ u t tháng 3 ñ n
tháng 5 và t tháng 9 đ n tháng 11. Tính th i v này ph thu c nhi u vào nhi u y u
t như: y u t thiên nhiên, y u t v tính ch t c a cơng vi c( như h c sinh ñi du l ch

khi ñư c ngh hè, ho c khách ñi nhi u hơn vào nh ng ngày ngh cu i tu n ho c các
ngày ngh truy n th ng)…
h) Khách mua s n ph m du l ch ít trung thành ho c không trung thành v i
công ty bán s n ph m
Tâm lý du khách Vi t Nam thư ng thích đi du l ch v i nh ng tour giá r , do
v y khi có cơ h i do các công ty c nh tranh v giá thì h s n sàng tham gia và l a
ch n ngay, khách ch trung thành v i công ty khi nh ng chuy n đi tour trư c đó
ch t lư ng d ch v làm v a lòng h , khi n h c m th y tho i mái.
i) Nhu c u c a khách ñ i v i s n ph m du l ch d b thay đ i vì s giao đ ng
v ti n t , chính tr
Khi tình hình kinh t ho c chính tr có nh ng thay đ i thì g n như ngay l p t c
tình hình du l ch cũng b

nh hư ng tương ñ i l n. Ví d như khi tình hình kinh t

suy thối, l m phát gia tăng thì ngư i dân thư ng ít đi du l ch hơn ho c ch n lo i
hình du l ch tiêu t n ít ti n hơn…ho c như t i Thái Lan (b o đ ng chính tr năm
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 6

GVHD: NGUY N HỒNG LONG

2007 và năm 2011) tình hình chính tr b t n khi n cho tình hình du l ch

đây b

gi m sút m t cách ñáng k .
1.1.2. Các y u t c u thành s n ph m du l ch
Nh ng di s n v thiên nhiên như: bi n, v nh, đ m, sơng, núi, ao, h , các khu
d tr sinh quy n th gi i, r ng qu c gia…
Nh ng di s n văn hóa v t th : đ n đài, lăng t m, chùa, mi u, các khu ph
c …
Nh ng di s n văn hóa phi v t th : âm nh c (nhã nh c, khơng gian văn hóa
c ng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan h , c i lương, hát b i….)
Nh ng di s n mang tính xã h i: quan h gi a các vùng, các ñ a phương…
Nh ng y u t v hành chính: th t c xu t nh p c nh, lưu trú…
Cơ s v t ch t ph c v cho du l ch: ñi n, ñư ng, vi n thông, khách s n,
resort, sân bay…
Các lo i hình d ch v cơng c ng t ng h p có liên quan: y t , b o hi m,vi n
thơng…
Tình hình tài chính, kinh t , văn hóa, chính tr qu c gia…
1.1.3. Các s n ph m du l ch t công ty l hành
Căn c vào tính ch t và n i dung, có th chia s n ph m cung ng c a cơng ty l
hành thành 3 nhóm cơ b n:
- Các d ch v trung gian
- Các chương trình du l ch tr n gói
- Các d ch v kinh doanh l hành t ng h p khác
1.1.3.1. Các d ch v trung gian
Các d ch v trung gian hay còn g i là các d ch v ñơn l . ðây là lo i s n ph m
mà doanh nghi p kinh doanh l hành làm trung gian gi i thi u (hay cịn g i là các
đ i lý du l ch). Các d ch v trung gian ch y u bao g m:
- D ch v v n chuy n hàng khơng (ðăng ký đ t ch và bán vé máy bay)
- D ch v v n chuy n đư ng s t, tàu thu , ơ tơ (ðăng ký ñ t ch và bán vé trên
các lo i phương ti n v n chuy n khác: tàu th y, đư ng s t, ơ tơ…

- Mơi gi i và bán b o hi m
- ðăng ký ñ t ch và bán các chương trình du l ch
- ðăng ký ñ t ch trong các khách s n, nhà hàng…
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 7

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

- D ch v bán vé xem bi u di n ngh thu t tham quan, thi ñ u th thao và các
s ki n khác.
- D ch v tư v n thi t k l trình
1.1.3.2. Các chương trình du l ch tr n gói
Ho t đ ng du l ch tr n gói mang tính ch t ñ c trưng cho nghành du l ch l
hành. K t h p tr n gói là các cơng ty l hành liên k t các s n ph m c a các nhà s n
xu t riêng l thành m t s n ph m hoàn ch nh và bán cho khách du l ch v i m t m c
giá g p (tr n gói). Có nhi u tiêu th c phân lo i các chương trình du l ch tr n gói, ví
d chương trình qu c t và n i đ a, chương trình du l ch dài ngày và ng n ngày,
chương trình du l ch văn hóa, chương trình du l ch sinh thái, du l ch xanh, chương
trình du l ch truy n th ng, chuơng trình du l ch v ngu n...
Khi t ch c các chương trình du l ch tr n gói, các cơng ty l hành có trách
nhi m ñ i v i khách du l ch cũng như các nhà s n xu t

m t m c ñ cao hơn nhi u

so v i ho t ñ ng trung gian.
Quy trình kinh doanh chương trình du l ch tr n gói g m 5 giai đo n:
- Thi t k chương trình và tính chi phí
- T ch c xúc ti n (truy n thông h n h p)
- T ch c kênh tiêu th
- T ch c th c hi n
- Các ho t ñ ng sau k t thúc th c hi n

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 8

GVHD: NGUY N HỒNG LONG

Sơ đ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du l ch:
Thi t k chương
trình, tính tốn
chi phí

T ch c xúc
ti n h n h p

- xây d ng th
trư ng
- xây d ng

m c đích c a
chuy n ñi
- thi t k
chuy n
- chi ti t hoá
chuy n
- xác ñ nh giá
thành
- xác ñ nh giá
bán
- xác ñ nh
đi m hồ v n

- tun
truy n
- qu ng cáo
- kích thích
ngư i tiêu
dùng
- kích thích
ngư i tiêu
th
- marketing
tr c ti p

T ch c
kênh tiêu th

T ch c th c
hi n, kí h p

đ ng

Các ho t
đ ng sau k t
thúc

- l a ch n
các kênh
tiêu th
- qu n lý
các kênh
tiêu th

- tho
thu n
- chu n b
th c hi n
- th c hi n
- k t thúc

- ñánh giá
s tho
mãn c a
khách
- x lý
phàn nàn
- vi t thư
thăm h i
- duy trì
m i quan

h

1.1.3.3. Các s n ph m kinh doanh t ng h p khác
Du l ch khuy n thư ng (Incentive) là m t d ng ñ c bi t c a chương trình du
l ch tr n gói v i ch t lư ng t t nh t ñư c t ch c theo yêu c u c a các t ch c kinh
t ho c phi kinh t .
- Du l ch h i ngh , h i th o
- Chương trình du h c
- T ch c các s ki n văn hóa, xã h i kinh t , th thao l n.
Các lo i s n ph m và d ch v khác theo hư ng liên k t d c nh m ph c v
khách du l ch trong m t chu trình khép kín đ có đi u ki n, ch đ ng ki m sốt và
đ m b o đư c ch t lư ng c a chương trình du l ch tr n gói.
1.2. Cơ s c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch
1.2.1. Khái ni m v ch t lu ng d ch v du l ch
1.2.1.1. T ng quan v ch t lu ng d ch v
Khái ni m ch t lư ng s n ph m ñã xu t hi n t lâu, ngày nay ñư c s d ng ph
bi n và r t thông d ng trong cu c s ng cũng như trong sách báo hàng ngày. Ch t
lư ng d ch v là m t ph m trù r t r ng và ph c t p, ph n ánh t ng h p nhi u y u t
khác nhau.
Do tính ph c t p ñó nên hi n nay có r t nhi u quan ni m khác nhau v ch t
lư ng s n ph m. M i khái ni m ñ u có nh ng cơ s khoa h c nh m gi i quy t
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 9

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

nh ng m c tiêu, nhi m v nh t ñ nh trong th c t . ð ng trên nh ng góc đ khác
nhau và tùy theo m c tiêu, nhi m v s n xu t - kinh doanh mà các doanh nghi p có
th đưa ra nh ng quan ni m v ch t lư ng xu t phát t ngư i s n xu t, ngư i tiêu
dùng, t s n ph m hay t địi h i c a th trư ng.
Thư ng thì ngư i ta coi ch t lư ng như là s ñ t t i
nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng trên m t
n n t ng n ñ nh trong s n l c ñ thu hút ñư c khách
du l ch m i và duy trì khách du l ch c a công ty. Do s
c m nh n v ch t lư ng d ch v là y u t ch quan c a
m i ngư i nên vi c ñ nh nghĩa chính xác v ch t lư ng
d ch v cũng ch mang tính ch t tương đ i. Sau ñây là
m t s ñ nh nghĩa tương ñ i v ch t lư ng d ch v :
Ch t lư ng nói chung là s phù h p v i nhu c u nói đ n ch t lư ng c a m t
s n ph m hay m t d ch v nào đó t c là nói đ n m c đ phù h p nh t ñ nh v i
nh ng yêu c u ñ t ra cho nó, mà nh ng yêu c u này khơng ch đánh giá trên nh ng
tiêu chu n ñ nh m c b ng s lư ng mà ph i đánh giá nó qua q trình th c t s
d ng. Như v y, theo quan ñi m kinh t h c thì ch t lư ng đ ng nghĩa v i giá tr s
d ng c a hàng hóa d ch v làm th a mãn nhu c u c a khách hàng.
Ch t lư ng không ch là phù h p v i đ c tính k thu t, v i giá th p, mà ch t
lư ng cịn là đi u làm cho khách hàng th a mãn, thích thú t o thêm nhu c u mong
mu n và ch ñ i.
Ch t lư ng không ch là s th a mãn khách hàng trong lúc tiêu th nó. Ch t
lư ng cịn là s cung c p thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, d dàng cung c p
ñúng lúc, hư ng d n s d ng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót, thái ñ ph c v ni m
n , nhi t tình th t c đơn gi n.”
Ngồi ra ngư i ta còn phân bi t ch t lư ng d ch v thành hai d ng khác
nhau: ch t lư ng “kĩ th t” và ch t lư ng “ch c năng”. ð i v i ch t lư ng kĩ thu t
chúng ta ñ t câu h i “cái gì” Ch ng h n nó có th là gi i pháp kĩ thu t, máy móc, h

th ng vi tính hóa

cơ s đó, ho c y u t bí quy t k ngh . Cịn đ i v i ch t lư ng

ch c năng chúng ta tr l i câu h i d ch v cung c p “như th nào?”, c th hơn đó
là phương th c trao d ch v cho khách hàng ñư c th c hi n như th nào. Dư i con
m t c a ngư i tiêu dùng ch t lư ng ch c năng là thành ph n quan tr ng nh t trong
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 10

GVHD: NGUY N HỒNG LONG

q trình đánh giá ch t lư ng d ch v . Ví d , trong m t nhà hàng, khách hàng có th
quan tâm đ n cách ph c v hơn là th c ăn.
1.2.1.2. Khái ni m ch t lư ng d ch v du l ch
Theo khái ni m v ch t lư ng d ch v ñư c ñ c p ñ n

ph n trên thì ch t

lư ng d ch v du l ch ñư c hi u là m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i vi c tiêu
dùng nh ng s n ph m du l ch do cơng ty cung c p. M t s đ nh nghĩa v ch t lư ng
d ch v du l ch ñư c hi u như sau:
Ch t lư ng d ch v du l ch theo GS Nguy n Văn M nh: “là m c phù h p
c a d ch v c a các nhà cung ng du l ch th a mãn các yêu c u c a khách du l ch

thu c th trư ng m c tiêu”.
M t s nhà nghiên c u (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988, 1991, 1993, Oliver 1980) ñã ñ ng ý r ng ch t lư ng d ch v là cái gì đó mang
tính tương đ i và ch quan. Nó l thu c vào c m nh n và mong ñ i c a ngư i tiêu
dùng đ i v i d ch v đó. Nhi u tác gi (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis
và Booms 1983) ñã ñ ngh r ng ch t lư ng d ch v du l ch là k t qu c a s so
sánh gi a hai khái ni m trên. N u k t qu b ng hay cao hơn mong đ i thì d ch v có
ch t lư ng t t và ngư c l i k t qu d ch v kém.
1.2.2. Ti p c n ch t lư ng s n ph m l hành theo ñ c ñi m c a d ch v
Du l ch là m t nghành d ch v nên nó có nh ng đ c đi m khác bi t v i nh ng
nghành s n xu t hàng hóa v t ch t khác. Ti p c n theo ñ c ñi m c a d ch v thì
nghành du l ch mang nh ng đ c đi m chính y u sau đây:
D ch v có tính khơng hi n h u (vơ hình)
Khác v i s n ph m v t ch t, các d ch v khơng th nhìn th y, n m, ng i, hay
nghe th y đư c trư c khi mua. Ví d như: trư c khi lên máy bay hay xe hơi, hành
khách khơng có gì c ngồi vé máy bay và l i h a h n v ñ m b o ch t lư ng s n
ph m

nơi ñ n du l ch; ho c như khách du l ch có th thư ng th c n i dung văn

ngh , nghe m t bài hát…nó khơng t n t i dư i d ng v t ch t nào, khơng c m đư c
nó, nhưng âm thanh là v t ch t và du khách có th thư ng th c ñư c ch t lư ng c a
nó.
Do d ch v có đ c tính khơng hi n h u nên ngư i mua ñ ng trư c sai s l n
khi mua d ch v . Vì th đ gi m tính b t đ nh v tính vơ hình và xây d ng ni m tin

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH

KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 11

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

nơi khách hàng, doanh nghi p c n c th hóa nh ng y u t vơ hình đó thông qua
các v t li u như t rơi, nh ng hình nh tr c quan sinh đ ng.
D ch v có tính khơng đ ng nh t
D ch v khơng tiêu chu n hóa đư c, vì cung c p d ch v khơng th t o đư c
d ch v như nhau trong nh ng th i gian làm vi c khác nhau. Có nhi u nguyên nhân
khác nhau v s thay ñ i này:
+ D ch v ñư c cung c p và tiêu th cùng lúc nên gi i h n vi c ki m tra ch t
lư ng s n ph m.
+ S dao ñ ng v nhu c u t o nên khó khăn cho vi c cung c p ch t lư ng ñ ng
nh t trong th i gian có nhu c u cao ñi m.
+ Ch t lư ng s n ph m tùy thu c vào kĩ năng chuyên môn c a ngư i cung c p
d ch v và lúc ti p xúc gi a khách hàng v i nhân viên.
M t khách du l ch có th nh n ñư c nh ng d ch v tuy t v i ngày hôm nay và
nh ng d ch v xoàng xĩnh trong ngày k ti p do cùng m t nhân viên cung c p. Ví
d hư ng d n viên du l ch, l tân khách s n ph i luôn m m cư i v i khách, nhưng
n cư i bu i sáng thư ng tươi t n và nhi u thi n c m hơn bu i trưa, bu i chi u và
bu i t i vì cơ th đã m t m i sau nhi u gi làm vi c.
D ch v có tính khơng tách r i
S n ph m d ch v g n li n v i nh ng ho t ñ ng cung c p d ch v . Các s n
ph m c th là khơng đ ng nh t nhưng đ u mang tính h th ng. Q trình s n xu t
g n li n v i vi c tiêu dùng d ch v . Ngư i tiêu dùng cũng tham gia vào ho t ñ ng
s n xu t cung c p d ch v cho chính mình. Th t v y, khơng riêng gì nhà cung c p
c khách hàng cũng góp ph n t o nên ch t lư ng s n ph m. Ví d như trong m t

nhà hàng có m t vài ngư i khách gây n ào, làm huyên náo s

nh hư ng đ n

nh ng khách hàng khơng cùng nhóm, làm cho h khó ch u, và đi u này vơ hình
chung làm ch t lư ng d ch v c a nhà hàng kém đi do b u khơng khí khơng đư c
tho i mái đ i v i khách.
D ch v có tính khơng lưu tr
D ch v không th t n kho, không c t tr và không th v n chuy n t khu v c
này ñ n khu v c khác ñư c. Ví d : phòng khách s n và gh trên nh ng chuy n bay
tr ng khơng th đ dành cho nh ng ngày khác hay nh ng chuy n bay khác. D ch v
mang tính mau h ng nên vi c s n xu t, phân ph i và tiêu dùng d ch v cũng b gi i
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 12

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

h n b i th i gian. Cũng t ñ c ñi m này làm m t cân ñ i quan h cung c u c c b
gi a các th i ñi m khác nhau.
1.2.3. Ti p c n ch t lư ng d ch v s n ph m l hành theo s phù h p
gi a thi t k và th c hi n s n ph m
Các nhà qu n lý hi n ñ i ñ u th ng nh t cho r ng ch t lư ng s n ph m bao
g m s phù h p c a nh ng ñ c ñi m ñư c thi t k c a s n ph m ch c năng và
phương th c s d ng s n ph m đó. S phân chia ch t lư ng s n ph m thành hai c p

đ , cho phép tách riêng 2 q trình tương ñ i ñ c l p v i nhau, ñ t o ñi u ki n
thu n l i cho qu n lý và hoàn thi n ch t lư ng s n ph m, đó là ch t lư ng thi t k
và ch t lư ng s n xu t.
Ch t lư ng thi t k c a s n ph m t c là nh ng ñ c đi m c a s n ph m có
phù h p v i m c đích s d ng c a nó và có thu n ti n cho ngư i tiêu dùng hay
không.
Ch t lư ng s n xu t (th c hi n) s n ph m t c là nh ng s n ph m s n xu t
ñ ng lo t v i kh i lư ng l n có đ m b o đúng theo thi t k ban đ u hay khơng?
Nh ng sai sót trong q trình s n xu t có nh hư ng nghiêm tr ng ñ n nh ng s n
ph m đư c thi t k hồn h o hay không.
Nh ng n i dung cơ b n c a ch t lư ng s n ph m ñư c th hi n trong 5 khía
c nh sau ñây:
1. Ch t lư ng có nghĩa là s phù h p, thu n ti n cho m c đích s d ng.
2. Ch t lư ng là s ñ m b o các đ c tính cho t t c các s n ph m

m il ns n

xu t.
3. Ch t lư ng chính là s c m nh n ñư c c a ngư i tiêu dùng.
4. Ch t lư ng là ñ m b o cung c p s n ph m

m c giá phù h p v i kh năng

c a ngư i tiêu dùng.
5. Ch t lư ng ph i tương x ng v i m c giá c a s n ph m (ch t lư ng là y u t
có giá tr nh t c a s n ph m).
Không ph i m i ñ c ñi m ñ u quan tr ng như nhau đ i v i ngư i tiêu dùng.
Thơng thư ng ch có m t s đ c đi m nào đó đư c đánh giá là quan tr ng hơn c ,
ví d đ i v i m t khách du l ch là thương gia thì v trí khách s n g n sân bay ho c
trung tâm thành ph ñư c coi là thu n ti n hơn c , trong khi đó đ i v i m t khách

du l ch có m c chi tiêu trung bình thì vi c ch n đư c m t ch lưu trú r ñư c coi là
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 13

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

t t…nguyên t c khi thi t k là ch t lư ng ph i ñư c chuy n hóa vào trong s n
ph m. Chính vì v y, thi t k có vai trị quy t đ nh t i các ñ c ñi m sau này c a s n
ph m.
1.2.4. Nh ng y u t

nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m l hành

1.2.4.1. Nhóm y u t bên trong
Nhóm y u t bên trong nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a doanh nghi p
bao g m: ngu n nhân s

(qu n lý, ñ i ngũ ti p tân, nhân viên thi t k , ñi u

hành…), cơ s v t ch t kĩ thu t c a công ty, các trang thi t b , quy trình cơng ngh ,
chính sách phát tri n xây d ng hình nh cơng ty v i ch t lư ng d ch v t t nh t…
t t c nh ng y u t này nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m l hành.
Sơ đ 1.2. Các nhóm y u t bên trong nh hu ng ñ n ch t lu ng s n ph m
Chính sách c a cơng

ty

Nhân viên

Ch t lư ng s n
ph m du l ch

Trang thi t b v t
ch t

Quy trình cơng ngh

Theo các chuyên gia v ch t lư ng s n ph m c a M thì có t i 85% các v n
ñ ch t lư ng s n ph m b t ngu n t qu n lý. Ho t ñ ng ch t lư ng s không th
ñ t đư c k t qu n u khơng có s cam k t tri t ñ c a lãnh ñ o c p cao. Lãnh ñ o t
ch c ph i có t m nhìn xa, xây d ng nh ng giá tr rõ ràng, c th và ñ nh hư ng vào
khách hàng. ð c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a
t ng cá nhân lãnh ñ o v i tư cách là m t thành viên c a t ch c. Lãnh ñ o ph i ch
ñ o và xây d ng các chi n lư c, h th ng và các bi n pháp huy đ ng s tham gia và
tính sáng t o c a m i nhân viên ñ xây d ng, nâng cao năng l c c a t ch c và đ t
k t qu t t nh t có th ñư c. Qua vi c tham gia tr c ti p vào các ho t ñ ng như l p
k ho ch, xem xét ñánh giá ho t ñ ng c a t ch c, ghi nh n nh ng k t qu ñ t ñư c
c a nhân viên, lãnh đ o có vai trị c ng c giá tr và khuy n khích s sáng t o, ñi
ñ u

m i c p trong toàn b t ch c.

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH

KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 14

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

Tuy v y, nhân viên và các hư ng d n viên v n có nh hư ng quan tr ng t i
ch t lư ng s n ph m. Khách hàng ti p xúc tr c ti p v i nhân viên qua ñi n tho i
ho c tr c ti p đ n cơng ty, do đó n tư ng ban ñ u mà khách hàng c m nh n đư c
đó chính là thái đ ph c v và b u khơng khí làm vi c c a nhân viên. Ngồi ra
trong phịng du l ch nhân viên sale và đi u hành cũng đóng m t vai trò r t quan
tr ng. Thi t k theo nhu c u c a khách hàng nhưng ph i làm sao cho tính kh thi
cao và ch t lư ng t t nh t là yêu c u ñ t ra cho m i nhân viên th t k tour, cịn đ i
v i nhân viên đi u hành thì ph i làm sao ch n nh ng ñ i tác cung c p ch t lư ng
ph c v v a ph i ñ m b o nhu c u khách , v a ph i ñ m b o ñư c l i nhu n chi t
kh u khi h p tác là cao nh t có th .
Hư ng d n viên cũng r t quan tr ng trong vi c ñ m b o ch t lư ng d ch v
ñư c ñánh giá cao hay th p. S t tin, nhanh nh x lý t t các tình hu ng phát sinh
trong chuy n ñi s giúp cho du khách th y hài lòng và yên tâm s d ng d ch v c a
cơng ty.
Quy trình cơng ngh và trang thi t b hi n ñ i cũng giúp cho ch t lư ng s n
ph m cao hơn và ñư c khách hàng hài lịng hơn. Khi s d ng đư c nh ng công
ngh , trang thi t b hi n đ i vào kinh doanh thì vi c trao ñ i s n ph m, thông tin t i
khách hàng và chăm sóc khách hàng đư c nhanh g n và thu n l i hơn cũng như
ngư c l i. Ví d như hình th c thanh tốn chuy n kho n s giúp cho doanh nghi p
và khách hàng c m th y nhanh chóng và thu n l i hơn r t nhi u n u so v i trao ti n
tr c ti p t i cơng ty.
Nh ng chính sách, đư ng l i phát tri n mà ban qu n lý công ty ñưa ra cũng

nh hư ng nhi u t i ch t lư ng d ch v mà công ty cung c p. Ch ng h n như cơng
ty có chính sách hu n luy n v ch t lư ng ph c v cho ñ i ngũ ti p tân ngay t i
công ty vào các bu i chi u th b y hàng tu n, như v y ñây là m t chính sách t t
nâng cao đư c trình đ chun mơn c a nhân viên do đó ch t lư ng d ch v cũng s
ñư c cao hơn.
1.2.4.2. Nhóm y u t bên ngồi
Bao g m các y u t như: khách du l ch, các nhà cung c p, ñ i lý du l ch, môi
trư ng t nhiên xã h i..

SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH


KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 15

GVHD: NGUY N HỒNG LONG

Sơ đ 1.3. Nhóm y u t bên ngồi nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m
MT TN - XH

Khách du lich

Ch t lư ng s n
ph m du l ch

ð i lý du l ch

Nhà cung c p

Khách du l ch là m c tiêu c a ch t lư ng s n ph m. Trong các chương trình
du l ch, khách du l ch không ch là ngư i mua mà h cịn tham gia vào q trình t o
ra s n ph m. Vì v y đ i v i các đồn khách du l ch thì ch t lư ng du l ch có th
thay đ i theo cách c m nh n c a t ng thành viên trong đồn. ði m căn b n là
chương trình ph i ñư c thi t k theo s mong ñ i c a ña s khách. M t khi c m
nh n c a h v nh ng nhu c u ñã ñư c ñáp ng ñ y ñ thì ch t lư ng d ch v ñư c
ñánh giá là cao và ngư c l i. Vì v y cơng ty c n chăm sóc, ph c v khách hàng t t
ngay c khi h tiêu dùng xong s n ph m du l ch. Cơng th c tính s th a mãn c a
khách là:
S th a mãn = S c m nh n – S mong ch
Các ñ i lý du l ch, các nhà cung c p có vai trị cơ b n đ i v i ch t lư ng s n
ph m l hành. S c m nh n c a du khách v s n ph m ñư c di n ra ñ u tiên t i các
ñ i lý du l ch. M t khác các ñ i lý du l ch là ngu n cung c p khách quan tr ng ñ i
v i các công ty l hành, c n ph i nghiên c u công ty l hành như m t h th ng k t
h p tác ñ ng c a các nhân t t i ch t lư ng s n ph m nh m ñ t ñư c các m c tiêu.
ð i v i nhà cung c p vào mùa cao đi m có th x y ra tình tr ng cung nh
hơn c u khi n cho ch t lư ng d ch v b gi m xu ng. Các công ty l hành c n chú ý
v n đ này đ có th tìm ra nh ng bi n pháp kh c ph c như đa d ng hóa các nhà
cung c p, t o m i quan h t t v i nh ng nhà cung c p, ñ t d ch v trư c khi d p cao
ñi m x y ra…
MT TN-XH cũng nh hư ng không nh . Nư c ta có ngu n tài ngun thiên
nhiên vơ cùng phong phú và h p d n, cu n hút hàng ngàn du khách tham quan trong
và ngoài nư c. Tuy nhiên trong th i gian g n ñây s khai thác quá m c c a m t s
SVTH: THI U TH H NG

L P : 07DQLH

KHÓA LU N T T NGHI P

Trang 16

GVHD: NGUY N HOÀNG LONG

ngu n tài nguyên như: tài nguyên r ng ng p m n, tài nguyên nư c…và vi c không
b o v môi trư ng làm cho m t s ñ a ñi m du l ch b xu ng c p tr m tr ng, khi n
cho s hài lòng c a du khách b s t gi m khá nhi u. ði u đó đ t ra cho nghành du
l ch nói riêng và cơ quan chính quy n các c p nói chung ph i đ ng lịng, đ ng s c
đ b o v và phát tri n các ngu n tài nguyên m t cách b n v ng, có như th ch t
lư ng c a m i chuy n ñi m i ñư c nâng cao và gây n tư ng t t ñ p cho khách.
1.2.5. S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch
B i c nh kinh t hi n nay là m t s c nh tranh gay g t và ñ y kh c li t. Các
doanh nghi p nói chung và doanh nghi p l hành nói riêng đ u ph i ch u nh ng r i
ro v cu c ch y ñua ñ giành s phát tri n. S xu t hi n ngày càng nhi u nh ng ñ i
th c nh tranh ti m n và c nh ng ñ i th hi n h u đã có thương hi u l n trong
ngh càng khi n cho doanh nghi p ph i ñưa ra nh ng chi n lư c và c nh ng sách
lư c ng n h n th t sâu s c, thi t th c v i cơng ty nh m giúp cơng ty thốt kh i tình
tr ng b đào th i ra kh i nghành.
Theo M.E. Porre (M ) thì kh năng
c nh tranh c a m i doanh nghi p
ñư c th hi n thông qua hai chi n
lư c cơ b n là phân bi t hóa s n
ph m (ch t lư ng s n ph m) và chi
phí th p. Ch t lư ng s n ph m tr
thành m t trong nh ng chi n lư c
quan tr ng nh t làm tăng năng l c
c nh tranh c a doanh nghi p.
Xét v m t khía c nh nào đó thì các s n ph m du l ch t i các doanh nghi p nhìn

chung khá gi ng nhau, nên vi c nâng cao ch t lư ng d ch v mà công ty cung c p
s mang l i m t l i th l n cho doanh nghi p giúp thu hút khách hàng. Các chương
trình đào t o hu n luy n cho ñ i ngũ cán b , công nhân viên; nâng cao ch t lư ng
thi t k , ñi u hành; nâng cao ch t lư ng chăm sóc khách hàng; nâng cao ch t lư ng
qu ng bá và bán s n ph m…càng tr nên c p thi t.
Lý do c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v
- Môi trư ng kinh doanh đã có s thay đ i, t tình tr ng c u l n hơn cung
th i kỳ ñ u m c a n n kinh t sang tình tr ng dư cung
SVTH: THI U TH H NG

h u kh p các ñi m du l ch
L P : 07DQLH