Đề tài: Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO potx

Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
MỤC LỤC
1
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
MỞ ĐẦU
Để nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, các
doanh nghiệp phải đáp ứng các tiêu chuẩn toàn cầu. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn cho các
doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp của ở nước đang phát triển như Việt Nam. Nói đúng
hơn là các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là chết” trong
sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không
khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Chính vì thế đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nổ lực nhiều hơn và áp dụng khôn ngoan những kinh nghiệm của các nước phát
triển để ngày càng tiến bộ và cạnh tranh được trên thị trường toàn cầu.
Vì thế việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng
mới, phù hợp với các doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp bách, là hướng đi tất yếu để tồn tại.
Nhận thức được điều đó, những năm qua các doanh nghiệp Việt Nam đã tăng cường áp dụng
các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, mà phổ biến nhất hiện nay chính là hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực
quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung
cấp (nhà sản xuất), đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng, áp
dụng hệ thống xây dựng và đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện
để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của
chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đã đưa ra các chuẩn mực một hệ thống chất
lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ
Trong bài tiểu luận này, chúng tôi xin được trình bày nội dung chính về cơ sở lý luận
của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và việc áp dụng ISO 9000 ở một số doanh nghiệp ở
Việt Nam cùng với những thành công mà hệ thống này đã mang lại.
2
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN NHÓM ISO
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
STT Mã sinh viên Họ và tên Công việc thực hiện
1 030326100292
Nguyễn Văn Tùng
(Nhóm trưởng)
- Loại hình công ty áp dụng
- Thuyết trình
2 030326100010 Nguyễn Tuấn Anh
- Thuyết trình
- Làm Prezi
- Quy trình QMS
3 030326100283 Nguyễn Mai Thành Tấn
- Làm Prezi
- Quy trình QMS
4 030326100156 Hồ Kim Ngân
- Tổng hợp tài liệu
- Làm phần công ty áp dụng
- 8 nguyên tắc cơ bản
5 030326100041 Lương Thị Thanh Diệu
- Tổng hợp tài liệu
- Làm công ty áp dụng
- 8 nguyên tắc cơ bản
6 030326100334 Nguyễn Xuân Bách
- Làm phần công ty áp dụng
- Làm phần QMS
7 030326100052 Đinh Thị Kim Duyên
- Làm phần công ty áp dụng
- Lý thuyết về thủ tục
8 030326100268 Trần Thị Minh Tuyên

- Làm phần công ty áp dụng
- Lý thuyết về thủ tục
- Thuyết trình
9 030326100383 Huỳnh Ngọc Anh Thư
- Làm phần công ty áp dụng
- Lý thuyết về thủ tục
10 030326100097 Nguyễn Thị Ngọc Hạnh
- Làm phần công ty áp dụng
- Lý thuyết về thủ tục
11 030326100091 Chu Thị Mỹ Hạnh
- Làm phần công ty áp dụng
- Làm Prezi
- Làm quy trình QMS
12 030326100159 Lê Thị Tuyết Ngân
- Cơ sở lý luận ISO
- So sánh các phiên bản ISO
13 030326100171 Nguyễn Thị Thanh Nhàn
- Cơ sở lý luận ISO
- Thuyết trình
- So sánh các phiên bản ISO
14 030326100165 Trần Thị Mỹ Ngọc
- Làm phần công ty áp dụng
- 8 nguyên tắc cơ bản
3
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
I. Tổng quan về hệ thống chất lượng dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000
1. ISO 9000 là gì?
Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for standardization). ISO
được thành lập năm 1947, có trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ

thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn. Cho đến nay ban hành hơn 13.600
tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn quản lý. Tiêu chuẩn ISO do ban
kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi ba lần vào năm 1994, 2000,
2008. Các tiêu chuẩn ISO được áp dụng hơn 180 nước trong đó Việt Nam là thành viên chính
thức năm 1977.
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng
và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn quy định
kỹ thuật về sản phẩm.
2. Các phiên bản của ISO 9000.
2.1. Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000
Phiên bản năm
1994
Phiên bản năm
2000
Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL - Cơ sở &từ vựng
ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000
(gồm ISO9001
/9002/ 9003)
ISO 9001: 2008
Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) – Các yêu cầu
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 ISO 9004: 2009 HTQTCL – Hướng dẫn cải tiến
4
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2

ISO
10011:1990/1
ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQTCL
môi trường
2.2. Phân biệt giữa các phiên bản ISO
2.2.1. Những thay đổi chủ yếu của tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004
Cấu trúc được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic hơn.
Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hệ thống quản
trị chất lượng.
Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả sự cam kết đối với việc
xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật,
và lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp.
Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với cá tiêu chuẩn đã đáp ứng
được một diện rộng các tổ chức và hoạt động.
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn
của khách hàng. Thông tin này được xem là một chất lượng của hoạt động của hệ thống.
Giảm đáng kể số lượng thủ tục đòi hỏi.
Thay đổi các thuật ngữ cho dể hiểu.
Tương thích cao với hệ thống quản lý môi trường (Bộ ISO 14000).
Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Chú ý đến các nhu cầu và quyền lợi của các bên quan tâm.
5
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
2.2.2. Giữa ISO 9000 phiên bản 2000 và ISO 9000 phiên bản 1994
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ban hành để khắc phục một số hạn chế của phiên bản
ISO 9000: 1994 như: còn nhiều tiêu chuẩn cồng kềnh, thiếu nhất quán, áp dụng chủ yếu cho
sản xuất mà chưa đề cập đến các lĩnh vực khác, vấn đề cải tiến chất lượng không được cải tiến
liên tục, cấu trúc chưa thực sự phù hợp,
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 đã nhấn mạnh tới nhu cầu phải theo dõi sự

thỏa mãn của khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý chất lượng, gần gũi hơn với
người sử dụng với ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng. Bộ tiêu chuẩn mới đảm bảo sự nhất quán giữa
tiêu chuẩn và hướng dẫn.
Một số thay đổi của ISO 9000:2000 so với ISO 9000: 1994.
ISO 9000:2000, thay thế ISO 8402:1994, mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất
lượng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9001:2000, quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một
tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu chế định có thể áp dụng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng. ISO 9001: 2000 đưa ra để thay thế cho ISO 9001/2/3:1994 do đó nó bao gồm
những vấn đề chung nhất về quản lý chất lượng và nó có thể áp dụng được cho mọi loại hình
doanh nghiệp, mọi tổ chức, bám sát hơn với thực tế, với nền văn hoá chất lượng trong doanh
nghiệp.
Trong ISO 9001: 2000 hầu hết các tiêu chuẩn của ISO 9001/2/3:1994 đều được đưa vào
và đưa thêm một số yêu cầu mới được xác định rõ ràng hơn:
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
Cải tiến liên tục.
Tăng cường tập chung vào các nguồn lực có sẵn.
6
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Mở rộng khả năng đánh giá đối với hệ thống các quá trình và sản phẩm (bao gồm cả
dịch vụ).
Phân tích dữ liệu đã được thu thập trong quá trình hoạt động của hệ thống quản lý chất
lượng.
ISO 9004:2000, thay thế ISO 9004-1:1994, cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến
kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác.
ISO 19011:2001, thay thế ISO 10011-1/2/3 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ
thống quản lý chất lượng và môi trường.

2.2.3. Giữa ISO 9000 phiên bản 2008 và ISO 9000 phiên bản 2000
Phiên bản ISO 9001:2008 đã được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO - ban hành vào
ngày 14/11/2008. Tiêu chuẩn mới, về cơ bản, không bao gồm yêu cầu mới nào so với tiêu
chuẩn ISO 9001:2000, mà chỉ có một số chỉnh sửa về mặt từ ngữ, câu chữ và bổ sung chú
thích để làm rõ hơn một số yêu cầu của tiêu chuẩn.
Mục đích của việc rà xét tiêu chuẩn ISO 9001 là định rõ, làm sáng tỏ và cải thiện một
số điều của phiên bản 2000, gia tăng sự tương hợp với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường
ISO 14001 (phiên bản 2004) và để dễ dàng tích hợp với những tiêu chuẩn ISO về hệ thống
quản lý (MSS, Management System Standard) khác.
Phiên bản 2008 không đặt thêm đòi hỏi mới. Nguyên tắc quản lý của tiêu chuẩn ISO
9000 (phiên bản 2005), cấu trúc và tiêu đề được giữ nguyên.
Về hình thức, những thay đổi chính liên quan đến việc xác nhận quan điểm quá trình và
việc gia tăng sự tương hợp với tiêu chuẩn ISO 14001 (phiên bản 2004).
Về nội dung, phiên bản 2008 bao gồm:
Định rõ “những đòi hỏi của khách hàng, của luật lệ và riêng của xí nghiệp” là những
“đòi hỏi mà sản phẩm phải thỏa mãn”
7
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Khái niệm “sản phẩm” được nới rộng thành “sản phẩm dành cho khách hàng hay do
khách hàng đòi hỏi”
Cụm từ “chất lượng sản phẩm” được thay thế bằng cụm từ “sự tương hợp với mọi đòi
hỏi liên quan đến sản phẩm”
Thêm khái niệm “quy trình ngoại hóa” (externalized process) và những đòi hỏi về quản
lý quy trình đó
Khi lấy quyết định về quản lý chất lượng, ban lãnh đạo không thể chỉ “ước lượng ảnh
hưởng đến sự tương hợp với những đòi hỏi” mà còn phải định giá “độ rủi ro” những tác động
“Người đại diện về chất lượng của ban giám đốc” phải là “cán bộ của doanh nghiệp”
2.2.4. Tiêu chuẩn ISO 9004
Tiểu ban TC 176 của ISO nhận thấy rằng tiêu chuẩn ISO 9004 (phiên bản 2000) ít được

biết đến và khi áp dụng thì nhiều xí nghiệp và cơ quan kiểm định cho rằng tiêu chuẩn đó là
văn bản hướng dẫn áp dụng ISO 9001 chứ không phải là những “đường lối chỉ đạo cải thiện
hiệu suất” (guidelines for perfomance inprovements). Ngoài ra, phiên bản 2000 không còn phù
hợp với xu hướng tư duy hiện đại về quản lý rủi ro, sự sáp nhập những hệ thống quản lý phát
triển bền vững và quản lý toàn bộ.
Khi rà lại tiêu chuẩn ISO 9004, ISO quyết định cắt đứt mọi liên hệ với ISO 9001.
Áp dụng quyết định đó, tựa của tiêu chuẩn sẽ được đổi thành “Quản lý để một tổ chức
thành công bền vững - Đường lối tiếp cận bằng quản lý chất lượng” (Managing for the
sustained success of an organization - A quality management approach). Cấu trúc và tiểu đề
của ISO 9004 sẽ khác hẳn với cấu trúc và tiểu đề của ISO 9001.
Về nội dung, Tiểu ban TC 176 khẳng định tiêu chuẩn ISO 9004 không có tính cách đòi
hỏi để dùng làm quy luật, hợp đồng hay chứng thực. Như vậy, phiên bản 2009 sẽ không phải
là một tài liệu hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, một hệ quy chiếu mới về quản lý chất
lượng toàn bộ hay một bản hướng dẫn đường lối tiếp cận những phương pháp chưa qua thử
thách của thực tế. ISO 9004 (phiên bản 2009) sẽ mở đầu cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp ban
8
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược kết hợp với các cán bộ điều hành và giúp họ quản lý chất
lượng để thành công bền vững.
ISO 9004:2009 cung cấp hướng dẫn để cải tiến thường xuyên hiệu lực, hiệu quả và kết
quả hoạt động toàn diện của một tổ chức dựa trên phương pháp tiếp cận quá trình. Tiêu chuẩn
tập trung vào việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên liên quan
khác trong một thời gian một cách hài hòa, cân bằng.
So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn nhằm đảm bảo quản lý chất lượng của sản phẩm và
dịch vụ cùng với việc tăng sự hài lòng của khách hàng, thì ISO 9004:2009 đưa ra ra một tầm
nhìn rộng hơn về quản lý chất lượng, đặc biệt đối với việc cải tiến kết quả hoạt động. Tiêu
chuẩn sẽ rất hữu dụng đối với các tổ chức mà lãnh đạo cao nhất mong muốn vượt lên trên
những gì có được từ ISO 9001, không ngừng cải tiến, cuối cùng là để đạt được sự hài lòng của
khách hàng và các cổ đông khác.

ISO 9004:2009 giúp cho các tổ chức tăng chất lượng của sản phẩm và cung cấp dịch vụ
đến khách hàng của mình qua việc đẩy mạnh hoạt động tự đánh giá và xem đó như là một
công cụ quan trọng để tổ chức có thể:
So sánh đối chuẩn (benchmark) về mức độ hoàn thiện của mình, bao gồm sự lãnh đạo,
chiến lược, hệ thống quản lý, nguồn lực và các quá trình.
Nhận biết được các điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức.
Nhận biết được các cơ hội để thực hiện cả cải tiến hoặc đổi mới, hoặc cả hai.
Công cụ tự đánh giá có thể trở thành một yếu tố cốt lõi trong quá trình hoạch định chiến
lược ở bất cứ tổ chức nào.
Jose Dominguez, một trưởng nhóm chịu trách nhiệm về ISO 9001 nhận xét: "Các mục
tiêu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng trong ISO
9004:2009 để đưa vào cả sự hài lòng của cả các bên quan tâm và kết quả hoạt động của tổ
chức. Sự kết hợp của ISO 9001 và ISO 9004 sẽ cho phép bạn thu được nhiều lợi ích nhất từ
chính hệ thống chất lượng của bạn".
9
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
ISO 9004:2009 thay thế cho ISO 9004:2000. Tiêu chuẩn mới đã có thay đổi đáng kể về
cấu trúc và nội dung so với phiên bản trước đó, dựa trên kinh nghiệm có được từ 8 năm thực
hiện tiêu chuẩn trên toàn cầu và bổ sung thêm những thay đổi hướng vào việc cải thiện tính
nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác. Một ví dụ về sự thay đổi
(có thể xem là sự thay đổi quan trọng nhất) trong cấu trúc của ISO 9004 là, phần "thân" của
tiêu chuẩn bắt đầu bằng một chương nhằm cung cấp hướng dẫn cách thức quản lý một tổ chức
hướng đến sự thành công bền vững chứ không phải là để xây dựng một hệ thống quản lý chất
lượng.
Mặc dù ISO 9004:2009 bổ sung cho ISO 9001:2008 (và ngược lại), nó có thể được sử
dụng độc lập lẫn nhau. Tiêu chuẩn này không nhắm đến việc chứng nhận của bên thứ ba, yêu
cầu luật định, hoặc nhằm mục đích hợp đồng, cũng không phải là để hướng dẫn thực hiện ISO
9001:2008. Để giúp cho người sử dụng có được điều tốt nhất từ việc sử dụng tiêu chuẩn, một
phụ lục sẽ cung cấp sự tương quan đối chiếu từng điều khoản của ISO 9001:2008 và ISO

9004:2009.
3. Các bước áp dụng ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 9 bước:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay
vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được
ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng
cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ
cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng ISO 9000 có
thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có
hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và
đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện của
lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000
và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.
10
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là bước
thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong
tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức
đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch
chi tiết để thực hiện.
Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ
sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những
thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp
với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví
dụ như:
Xây dựng sổ tay chất lượng.
Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan.

Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bước 5: Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên.
Bước 6: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000.
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:
Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000.
Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được
viết ra.
Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ
mà thủ tục đã mô tả.
11
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động
khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 7: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh
giá chứng nhận bao gồm các bước sau:
Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống
chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu
quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có
thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ
chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau
không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để
đánh giá và cấp chứng chỉ.
Bước 8: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa
chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty.
Bước 9: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Ở giai đoạn này cần tiến hành
khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện, đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt

động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của
công ty.
4. Cấu trúc và nội dụng cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các Tiêu chuẩn quốc tế chính thức (International
Standards), các Quy định kỹ thuật (Technical Specifications), các Báo cáo kỹ thuật (Technical
Reports), các sổ tay thực hành (Handbooks) và các tài liệu dựa trên nền tảng thông tin trên
website về quản lý chất lượng.
12
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Ủy ban Kỹ thuật số 176 của tổ chức ISO (ISO/TC 176) và các Tiểu ban thuộc TC 176
có trách nhiệm phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quá trình phát triển bộ tiêu chuẩn dựa trên
nền tảng là sự đồng thuận của các chuyên gia công nghiệp và chất lượng được chỉ định bởi các
cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, và đại diện cho nhiều bên liên quan khác nhau.
Dưới đây là các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Để đạt được giá trị mong đợi, tổ chức cần sử dụng các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 theo cách thức tích hợp tối đa. Đầu tiên, đối tượng sử dụng cần tham khảo
tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (Cơ sở và từ vựng) để trở nên quen thuộc với các khái niệm và
ngôn ngữ được sử dụng, trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để đạt được kết quả hoạt
động cao nhất. Tiếp đó, các phương pháp thực hành được nêu trong ISO 9004:2009 có thể
được vận dụng để làm cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức trở nên hiệu lực và hiệu
quả hơn trong việc đạt được các mục đích và mục tiêu kinh doanh.
Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (Cơ sở và từ vựng) là tiêu chuẩn cung cấp các cơ sở, nền
tảng và từ vựng được sử dụng trong các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp người
sử dụng tiêu chuẩn có thể hiểu được các yếu tố cơ bản của quản lý chất lượng được mô tả
trong các tiêu chuẩn khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9000:2005 cũng giới thiệu về
8 Nguyên tắc của quản lý chất lượng, và nhấn mạnh đến việc áp dụng phương pháp tiếp cận
theo quá trình để đạt được sự cải tiến liên tục.
13
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh

Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Các tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 hoàn toàn tương thích nhau, có thể được sử dụng
riêng rẽ hoặc kết hợp nhau để đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi của khách hàng và các bên quan
tâm. Cả hai tiêu chuẩn áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình. Các quá trình được nhận
biết khi chúng bao gồm một hoặc nhiều hoạt động đòi hỏi cần có các nguồn lực và phải được
quản lý để đạt được các kết quả đầu ra mong đợi. Đầu ra của một quá trình có thể trực tiếp trở
thành đầu vào của quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của cả một hệ
thống các quá trình. Bên cạnh đó, hai tiêu chuẩn này còn được xây dựng nhằm cho phép tổ
chức có thể liên kết chúng với các hệ thống quản lý khác (ví dụ: quản lý môi trường), hoặc với
các yêu cầu cụ thể theo từng lĩnh vực (như ISO/TS 16949 trong lĩnh vực ô tô) và hỗ trợ cho tổ
chức đạt được sự thừa nhận qua các chương trình giải thưởng ở quy mô quốc gia hoặc khu
vực.
ISO 9004:2009 đưa ra các hướng dẫn nhằm đạt được các mục tiêu của một hệ thống
quản lý chất lượng rộng hơn so với các mục tiêu từ việc thực hiện ISO 9001, đặc biệt trong
việc quản lý nhằm đạt được sự thành công bền vững của một tổ chức. ISO 9004:2009 được
xem như là hướng dẫn đối với các tổ chức, ở đó lãnh đạo cao nhất mong muốn mở rộng các
lợi ích có được từ ISO 9001 bằng cách theo đuổi sự cải tiến liên tục một cách có hệ thống các
kết quả hoạt động tổng thể của tổ chức. Tuy nhiên, ISO 9004:2009 không nhằm đến mục đích
chứng nhận hoặc hợp đồng.
Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 đề cập đến việc đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng
và hệ thống quản lý môi trường. Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn về chương trình đánh
giá, việc thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ hoặc đánh giá chứng nhận, và thông tin về yêu
cầu năng lực đối với chuyên gia đánh giá. ISO 19011 đưa ra thông tin tổng quan về việc một
chương trình đánh giá sẽ được triển khai ra sao, và các cuộc đánh giá hệ thống quản lý sẽ diễn
ra như thế nào. Các cuộc đánh giá có hiệu quả sẽ đảm bảo rằng một hệ thống quản lý chất
lượng/ môi trường đang được thực hiện sẽ phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001/
ISO 14001.
14
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2

5. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ:
Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty
Trách nhiệm của lãnh đạo:
Cam kết của lãnh đạo.
Định hướng bởi khách hàng.
Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban.
Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh.
Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ. .
Tiến hành xem xét của lãnh đạo.
Quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực.
Tuyển dụng.
Đào tạo.
Cơ sở hạ tầng.
Môi trường làm việc.
Tạo sản phẩm
Hoạch định sản phẩm.
Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng.
Kiểm soát thiết kế.
Kiểm soát mua hàng.
15
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Kiểm soát thiết bị đo lường.
Đo lường phân tích và cải tiến.
Đo lường sự thoả mãn của khách hàng.
Đánh giá nội bộ.
Theo dõi và đo lường các quá trình.

Theo dõi và đo lường sản phẩm.
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
Phân tích dữ liệu.
Hành động khắc phục.
Hành động phòng ngừa.
6. Những điều kiện áp dụng thành công ISO 9000
Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất
lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành
công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty
đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan
trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng
cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị
công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì
việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn.
16
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc
phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt
buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.
7. Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Cải thiện uy tín của doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của
doanh nghiệp.
Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng của doanh nghiệp.
Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.

Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các
phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.
Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo
thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.
Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại
ít hơn.
Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận.
Được sự đảm bảo của bên thứ ba.
Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại.
Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
17
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
8. Ý nghĩa của bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm
1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu
chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi,
nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp. Trong lịch sử phát triển
50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế
có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung rộng lớn nhất.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm
bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản
suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ
thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn
cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng
sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất
lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO
9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích
hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.

II. Quy trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1. Cơ cấu tổ chức của ISO.
Đại Hội đồng: họp toàn thể mỗi năm một lần.
Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra.
Ban Thư ký Trung tâm: thực hiện chức năng Thư ký vụ cho Đại Hội đồng và Hội đồng
trong việc quản lý kỹ thuật, theo dõi các vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho các Ban kỹ
thuật và Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm về xuất bản, thông tin, quảng bá và chương trình
cho các nước đang phát triển.
Các Ban chính sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá sự phù hợp - CASCO; Ban Phát
triển - DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban Chính sách người
tiêu dùng - COPOLCO.
18
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức và quản lý hoạt động của các Ban kỹ thuật tiêu
chuẩn.
Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: hiện nay, ISO có 2859 cơ quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban
Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu năm
1999) để tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu chuẩn và các hướng dẫn của ISO.
Các Ban cố vấn.
Hiện có khoảng 30.000 các nhà khoa học, kỹ thuật, các nhà quản lý, cơ quan chính phủ,
các nhà công nghiệp, người tiêu dùng, đại diện cho các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành
viên tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế và các chính sách phát triển của ISO.
Hiện có trên 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO.
Tính đến hết năm 2000, ISO đã ban hành được trên 12000 tiêu chuẩn quốc tế ISO và
các xuất bản phẩm khác (hướng dẫn, báo cáo kỹ thuật, v.v ).
Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Đến
nay, Việt Nam là thành viên P (thành viên tham gia) của 5 Ban Kỹ thuật và thành viên O
19
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh

Số tay chất lượng
Qui trình
Qui định
Biểu mẫu
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
(thành viên quan sát) của trên 50 Ban Kỹ thuật của ISO, tham góp ý cho việc xây dựng mới và
soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm.
2. Thủ tục áp dụng.
Cấu trúc Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng như sau:
STCL: mô tả chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sơ đồ tổ chức, chức năng
nhiệm vụ của các đơn vị. STCL cũng nêu lên các phương pháp đáp ứng các yêu cầu của ISO
9001:2008.
Qui trình: mô tả cách thức tiến hành các quá trình hoạt động.
Qui định: mô tả cách thực hiện một công việc cụ thể tại một công đoạn cụ thể của các
quá trình chính.
Biểu mẫu: Là các mẫu in sẵn để sử dụng trong quá trình thực hiện các công việc.
Sổ tay chất lượng
STCL giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng. STCL bao gồm chính sách chất lượng,
phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.
STCL ghi rõ các quá trình và sự tương tác giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất
lượng. STCL cũng tham chiếu đến các Thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng.
20
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Kiểm soát tài liệu
Thiết lập và duy trì một thủ tục bằng văn bản để kiểm soát toàn bộ các tài liệu của hệ
thống chất lượng. Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm kiểm soát hệ thống văn bản theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008. Sự kiểm soát bao gồm việc viết, trình bày, phê duyệt, sửa đổi, thay thế
và phân phát tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo:
Tài liệu được phê duyệt bởi người có thẩm quyền trước khi sử dụng.

Tài liệu được phân phát đến người thích hợp và được sử dụng hiệu quả.
Tài liệu được kiểm soát việc sửa đổi, cập nhật nhằm ngăn chặn việc sử dụng các tài liệu
đã lỗi thời.
Đối với tài liệu bên ngoài, trách nhiệm kiểm soát thuộc về các đơn vị. Các đơn vị có tài
liệu bên ngoài có trách nhiệm lập danh mục, đánh mã số, lưu trữ, bảo quản và yêu cầu Đại
diện lãnh đạo cập nhật hệ thống khi cần thiết.
Kiểm soát hồ sơ.
Chủ trương thiết lập và duy trì một thủ tục bằng văn bản nhằm kiểm soát hồ sơ phát
sinh trong quá trình thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng. Thủ tục này ghi rõ phương
pháp cho việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy tìm, thời hạn lưu giữ của các loại hồ sơ trong hệ
thống quản lý chất lượng. Tất cả các đơn vị phòng ban có trách nhiệm thực hiện thủ tục này.
3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
3.1. Hướng vào khách hàng.
Tất cả các tổ chức hoạt động phải phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó tổ chức
phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lại của khách hàng. Đáp ứng các yêu cầu và cố gắng
vượt qua các mong đợi của họ.
Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động như một quá trình để biến các nhu
cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ, điều đó có nghĩa là tất cả quá trình đều phải tập
trung vào khách hàng của mình.
21
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
3.2. Sự lãnh đạo.
Nếu đã là tổ chức thì cần phải có người điều hành. Lãnh đạo thiết lập tính nhất quán
trong mục đích và điều hành tổ chức. Lãnh đạo phải tạo ra và duy trì một môi trường nội bộ
sao cho từng thành viên có liên quan hoàn thành đến việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Các nhà lãnh đạo phấn đấu để mang lại một tập hợp các giá trị - tầm nhìn được chia sẻ
để mọi người biết những gì mà tổ chức đang cố gắng thực hiện và tổ chức đang đi về đâu.
3.3. Sự tham gia của mọi người.
Công việc được bàn giao, thì từng người trong bộ phận sẽ lần lượt làm, mỗi người đều

đảm nhận từng công việc.
Còn ở trong nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn ISO lại khác. Khi công việc được bàn
giao cho nhân viên thực hiện, các nhân viên cùng ngồi lại làm việc với nhau để thống
nhất, đạt được kết quả.
Khác ở 1 chỗ là các thành viên cùng làm việc 1 lúc để đạt được kết quả.
Nguyên tắc này có nghĩa là quản lý phải tập hợp các nguồn lực về kiến thức và kỹ năng
của tất cả mọi người. Bản thân lãnh đạo cần phải có những thảo luận mở - không phải đóng.
Trừ những vấn đề mang tính bí mật trong nội bộ của tổ chức.
3.4. Cách tiếp cận theo quá trình.
Để tạo ra một sản phẩm đầu ra, thì sản phẩm đó phải trải qua các quá trình: Khâu thiết
kế, sản xuất, lắp ráp… Với nguyên tắc này, tổ chức không chỉ quan tâm đến việc chuyển các
đầu vào thành các đầu ra thôi, mà còn phải đáp ứng các yêu cầu cụ thể cho từng quá trình sản
xuất.
Với nguyên tắc này các tổ chức cần phải tiếp cận, quân tâm đến các giai đoạn sản xuất
của sản phẩm.
3.5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý.
22
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Cần hiểu được một hệ thống là tập hợp các ý tưởng, các nguyên tắc, và các nguyên lý
hoặc một chuỗi các hoạt động mà để sản xuất ra các sản phẩm cụ thể.
Với cách tiếp cận theo hệ thống cho thấy rằng các hành vi của bất cứ thành phần nào
của hệ thống cũng có ảnh hưởng đến hành vi của toàn bộ hệ thống. Thậm trí nếu các quá trình
riêng lẻ được thực hện rất tốt những không tương tác được với nhau thì hệ thống cũng không
thể nào vận hành tốt được. Ví dụ: Bạn ráp 1 cái máy tính bằng các linh kiện phù hợp với tiêu
chuẩn kỹ thuật, nhưng các linh kiện này lại không tương thích với nhau, hiệu quả của các may
vi tính cũng không đạt được cao.
3.6. Cải tiến liên tục.
Nhu cầu của khác hàng ngày càng cao, chính vì vậy các sản phẩm tạo ra cũng
phải ngày càng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu đó. Điều này có nghĩa là mọi người trong tổ chức

phải liên tục đặt câu hỏi về phương pháp để tìm ra các cách thức làm việc tốt hơn, hỏi về mục
tiêu để truy tìm các mục tiêu mới giúp gia tăng năng lực của tổ chức.
3.7. Quyết định dựa trên sự kiện
Quyết định hiệu quả dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
3.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và các nhà cung cấp của nó phụ thuộc lẫn nhau có mối quan hệ cùng có lợi
nhằm nâng cao khả năng của cả hai trong việc tạo ra các giá trị.
4. Chu trình PCDA.
Chu trình PDCA( P: Plan; D:Do; C: Check; A: Action) là chu trình cải tiến liên tục. Nó
yêu cầu:
Plan (lập kế hoạch): là khâu quan trọng đầu tiên của một công việc. Kế hoạch phải
được lập thành văn bản dựa vào chính sách và mục tiêu chất lượng, đặc điểm của công việc.Kế
hoạch được soạn thảo đúng và chi tiết thì kết quả công việc sẽ mang lại hiệu quả cao.
23
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Do (thực hiện): một công việc đạt hiệu quả cao thì việc đó phải được những người có
chuyên môn, kỹ năng và được đào tạo tốt thực hiện. Người thực hiện phải hiểu tường tận mục
đích, phạm vi, yêu cầu của công việc; hiểu rỏ lưu đồ và thủ tục của công việc đó. Người thực
hiện phải biết họ có cái gì và cần hỗ trợ thêm nguồn lực gì? Họ phải biết chọn phương pháp tối
ưu để thực hiện công việc, khi thực hiện cần lưu ý những biện pháp phòng ngừa sự rủi ro.
Check (kiểm tra): kiểm tra là sự so sánh giữa kế hoạch, thiết kế và thực hiện. Trong
khi kiểm tra cần đánh giá thật khách quan hai vấn đề sau:
-Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không? Độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện là
bao nhiêu phần trăm?
-Bản thân kế hoạch có chính xác không? Nếu không thì tại sao?
Action (hoạt động): đây là hoạt động về phòng ngừa và khắc phục. Sau khi tìm ra
những trục trặc, sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, phải áp dụng những công cụ thống kê để
tìm ra những nguyên nhân gây nên sự sai lệch đó và lập lưu đồ, thủ tục tìm hành động khắc
phục bằng cách loại trừ không cho sự sai lệch tái diễn. Ngoài ra hoạt động còn có ý nghĩa đưa

ra những hành động cần cải tiến công việc.
Hình 1: Chu trình PDCA
24
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Đây là chu trình (cycle) chuẩn mực, được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng,
không chỉ trong hoạt động quản trị của mình, mà còn cả trong cách thức đánh giá các hoạt
động quản trị của cấp dưới cũng như các cấp khác. Là một thuật ngữ thường được nhắc đến
trong lĩnh vực quản trị chất lượng
PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế
được những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát. Đặc biệt, trong lĩnh vực quản trị chất lượng,
PDCA được coi là một công cụ không thể thiếu – tương tự như người bác sĩ không thể thiếu
tai nghe, người thợ may không thể thiếu chiếc kéo cắt vải, anh thợ hồ không thể thiếu chiếc
bay vậy.
Đối với các tổ chức, doanh nghiệp đang xây dựng hoặc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, thì chu trình PDCA gần như là bài học vỡ lòng không thể
thiếu cho những người được đề cử trực tiếp tham gia trong nhóm dự án, cho các đánh giá viên
nội bộ, cũng như cho các cấp quản lý có tham dự các buổi huấn luyện về ISO.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 không phải là một chu trình
PDCA đơn lẻ. Đó thực chất là một loạt các chu trình PDCA. Mục 7 không chỉ đơn thuần là
Thực hiện. Việc tạo sản phẩm bản thân nó là một chu trình PDCA được bắt đầu bằng việc lên
kế hoạch các yêu cầu và nhu cầu thực hiện. Tiếp theo, “Thiết kế và phát triển” là Thực hiện,
“Xem xét thiết kế và phát triển” là Kiểm tra, và “xoát xét lại thiết kế phát triển” là Hành động.
Chu trình PDCA tương tự hiện hữu trong các hoạt động như: đào tạo, hệ thống tài liệu, mua
hàng, đánh giá, hành động khắc phục Toàn bộ khái niệm về cải tiến liên tục được dựa trên
chu trình PDCA
III. Áp dụng ISO vào công ty Bibica
1. Giới thiệu công ty
Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Giai đoạn 1999 – 2000: thành lập công ty.

25
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh