QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN VIỆT NAM. pot

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN
VIỆT NAM

Quản lý chất lượng TCVN
Page 2 of 19
Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên
chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất
lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được
khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi
kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách
hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không
thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức
Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không

được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế
tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất
lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía
khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu
của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có
khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Quản lý chất lượng TCVN
Page 3 of 19
5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất
lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng
đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản
phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của
sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh
vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về
quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà
trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia
vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những
việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc

tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch
định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và
tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của
họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Quản lý chất lượng TCVN
Page 4 of 19
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh
đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người
trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những
hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan
được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với
mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có
được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải

được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Một số phương pháp quản lý chất lượng
1. Kiểm tra chất lượng
Quản lý chất lượng TCVN
Page 5 of 19
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng
cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào
không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt
đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng
càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là
cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo,
xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu
cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản
phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất
lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi
đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality
Control - QC) ra đời.
2. Kiểm soát chất lượng
Theo đính nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá
trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.
Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:
- con người;
- phương pháp và quá trình;

- đầu vào;
- thiết bị;
- môi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong
lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật
Quản lý chất lượng TCVN
Page 6 of 19
Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn
hóa của họ.
3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra.
Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa
phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy
ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát
triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói,
lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý
này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện
Thuật ngữ Kiểml soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum
định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát
triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các
hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho
phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình
có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất,
dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
4. Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt
động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước

phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông
qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.
Quản lý chất lượng TCVN
Page 7 of 19
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho
phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó
cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến
chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất
lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể
được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật
Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng. Trong những năm
gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000
1. Hệ thống quản lý chất lượng
Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra,
công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách
hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý
có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp
doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những bên có liên quan.

Quản lý chất lượng TCVN
Page 8 of 19
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính
sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá
trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong
điều kiện được kiểm soát. Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến
chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp
để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý.
Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu
của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu
chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không
qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu
về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng hay chính doanh
nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu cầu đối với sản
phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu
như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong
các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế.
Vai trò của hệ thống văn bản
Để tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng
văn bản. Trước hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản
là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:
- đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;
- huấn luyện đào tạo
- đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc
- đánh giá hiệu lực của hệ thống;
- cung cấp bằng chứng khách quan;
Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá
trình đã được xác định và các thủ tục đã được kiểm soát.

Quản lý chất lượng TCVN
Page 9 of 19
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi
việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta
mới xác định được hiệu quả của những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là
có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều
này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã đề ra.
Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý
chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng
- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay
hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này
được gọi là các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn.
- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt
được; tài liệu này là các hồ sơ
Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thích hợp với tình hình cụ thể của tổ
chức, như qui mô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá
trình, tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng,
trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ cần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của
hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc
quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến
tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất.
Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình
Quá trình có thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến
các đầu vào thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được
gia tăng. Mỗi quá trình đều phải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách
nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báo giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành
phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ. Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể
tiến hành các phép đo.

Quản lý chất lượng TCVN
Page 10 of 19

Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Cần
phải quản lý quá trình theo hai khía cạnh:
- cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin;
- chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó.
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng,
như thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng,
kiểm soát chi phí, giao hàng Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá
trình. Cấu trúc của mạng lưới này nói chung không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là
một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện. Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm
tương giao.
Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương
giao của chúng. Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp
chất lượng ổn định cho khách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ
thống QLCL và mạng lưới quá trình trong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các
nội dung sau:
Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và
xuyên ngang các bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai
áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm
theo. Một hệ thống không phải là một phép cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối
hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi tương giao.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu
hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:
- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá
trình đó ?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?
Quản lý chất lượng TCVN
Page 11 of 19

- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?
2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm
1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm
bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là
trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối
NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về
đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc
tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu
chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành
năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng,
thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch
vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các
kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp
nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước
Đánh giá sự phù hợp
1. Khái quát
Để khẳng định một đối tượng nào đó thỏa mãn các yêu cầu trong các văn bản qui định, cần tiến
hành xem xét các khía cạnh có liên quan của đối tượng đó một cách hệ thống. Hoạt động này
gọi là đánh giá sự phù hợp. Nói chính xác hơn, đánh giá sự phù hợp là sự xem xét một cách hệ
thống để xác định mức độ mà một thực thể có khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định. Thực thể
là đối tượng của việc đánh giá, thực thể đó có thể là:
- sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ);
- một hoạt động hay một quá trình;
- một tổ chức, một hệ thống hay con người;
Quản lý chất lượng TCVN
Page 12 of 19
- tổ hợp của các đối tượng trên.

Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phù hợp, có thể phân thành ba loại
sau:
Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản
phẩm (quá trình, hệ thống chất lượng ) của mình, kết quả việc tự đánh giá sẽ là bản tự công bố
của bên cung ứng.
Đánh giá của bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá,
kết quả của hoạt động này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng.
Đánh giá của bên thứ ba: Theo hình thức này, một tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành
đánh giá. Tùy theo cách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này có các loại hình khác nhau
như thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận. Kết quả của các quá trình này là
các chứng chỉ cho đối tượng được đánh giá.
2. Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợp
Để tương ứng với xu hướng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn cũng như thủ tục đánh giá sự phù hợp
không được trở thành một loại hàng rào phi quan thuế. Bởi vậy yêu cầu hòa nhập giữa các yếu
tố trở nên một vấn đề quan trọng, nếu có thể cần phải hòa nhập ở cấp quốc tế. Trong trường hợp
này các cơ quan TCH quốc tế phải giải quyết bài toán cân đối yêu cầu của các nước đã phát
triển với các nước đang phát triển hay các nước ít quan tâm đến bảo vệ người tiêu dùng.
Theo định nghĩa của Thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại (TBT) của tổ chức
Thương mại Quốc lễ (WTO), thì các thủ tục đánh giá sự phù hợp là bất kỳ thủ tục nào được sử
dụng trực tiếp hay gián tiếp để xác định rằng yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay chế
định kỹ thuật (technical regulation) đã được thực hiện.
Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trình và phương
pháp sản xuất có liên quan. Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có thẩm quyền công bố,
thông thường vì mục đích an toàn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa các qui tắc gây nên
sự nhầm lẫn. Sự phù hợp với các chế định là yêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu
chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường hợp do một cơ quan có thẩm quyền qui định. Nói
chung, việc đảm bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần được thực hiện trước khi đưa sản
phẩm đó vào thị trường.
Quản lý chất lượng TCVN
Page 13 of 19

Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng
ký, chứng nhận và công nhận được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm
quyền và người tiêu dùng rằng các yêu cầu qui định đã được thực hiện. Kết quả là việc đánh giá
sự phù hợp có thể giảm các cuộc tranh chấp có thể xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản
phẩm.
Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do
sự toàn cầu hóa và sự mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép người tiêu dùng có thể an tâm
lựa chọn mặt hàng. Khó hình dung có thể tiến hành hoạt động thương mại mà không có các thủ
tục đánh giá sự phù hợp.
Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự phù hợp
lại trở thành một rào cản đối với thương mại.
Thứ nhất, việc thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đánh
giá sự phù hợp sẽ khiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi bước vào thị trường mới.
Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu, ví dụ như đòi
hỏi chi phí đánh giá cao hơn. Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản xuất và xuất khẩu đặc
biệt đối với các nhà xuất khẩu từ các nước đang phát triển vì các quốc gia này thường thiếu cơ
sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứng nhận.
Thứ ba, việc qui định những biện pháp, phương tiện đánh giá quá phức tạp, thời gian xử lý dài
và thông tin thừa không cần thiết cũng là những rào cản cho thương mại.
Các cơ quan quản lý quốc gia phải xem xét để các chính sách và cơ cấu tổ chức của họ thích
nghi với các áp lực mới này. Sự công khai, rõ ràng trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn là một
yêu cầu quan trọng để người tiêu dùng chấp nhận các tiêu chuẩn. Sự hòa nhập của các hệ thống
đánh giá sự phù hợp đóng vai trò then chốt để đem lại sự tin tưởng của người sử dụng.
Sự bùng nổ về các loại dấu phù hợp cũng gây không ít nỗi băn khoăn cho các nhà sản xuất và
làm cho chính người tiêu dùng cũng bị rối loạn. Người cung cấp phải tốn kém nhiều để thỏa
mãn các yêu cầu quốc gia khác nhau. Việc thử nghiệm, kiểm tra và chứng nhận nhiều lần không
chỉ gây tốn kém cho các nhà sản xuất mà còn gây hoang mang cho người tiêu dùng nhất là khi
các kết quả lại trái ngược nhau. Bởi vậy nhu cầu "Bị đánh giá một lần và được thừa nhận mọi
nơi" trở nên cấp thiết. Đó cũng là nhiệm vụ của tổ chức quốc tế và khu vực có liên quan đến vấn
đề này.

Quản lý chất lượng TCVN
Page 14 of 19
Nói tóm lại các thủ tục đánh giá sự phù hợp phải đảm bảo không có sự phân biệt đối xử, phải rõ
ràng minh bạch, hòa nhập và để không trở thành rào cản đối với thương mại . Đó cũng chính là
những nguyên tắc chủ yếu trong "Thỏa ước của WTO về Rào cản Kỹ thuật đến Thương mại đối
với các Thủ tục Đánh giá sự Phù hợp" được 121 quốc gia thành viên nhất trí áp dụng tại vòng
đàm phán Uruguay.
3. Tự công bố của người cung cấp
Tự công bố của người cung cấp là một thủ tục theo đó người cung cấp đảm bảo dưới dạng văn
bản rằng một đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu qui định, ở đây người cung cấp có thể là
người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp đặt hay tổ chức dịch vụ
Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ rằng sản phẩm, quá trình hay hoạt động được xét
là phù hợp với văn bản đã xác định và nói rõ ai là người chịu trách nhiệm về sự phù hợp này.
Việc tự công bố có thể áp dụng cho cả trường hợp tự nguyện hay bắt buộc. Trong trường hợp
thứ nhất, tự công bố coi như một công cụ tiếp thị. Trường hợp thứ hai, liên quan đến các yêu cầu
bắt buộc như sức khỏe, an toàn, môi trường, tương thích điện từ trường, Trong hầu hết mọi
trường hợp, tự công bố là do yêu cầu của khách hàng, thị trường.
Việc tự công bố của người cung cấp có lợi ích là tiết kiệm thời gian và kinh phí, đáp ứng nhanh
chóng yêu cầu của người tiêu dùng và khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn. Nhược điểm của
hình thức này là thiếu sự thuyết phục, và nếu không có những qui định rõ ràng về trách nhiệm
pháp lý của người công bố thì rất dễ xảy ra sự lạm dụng và gây lẫn lộn cho người tiêu dùng, bởi
vậy người ta thường kết hợp với những hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố chỉ là một giai
đoạn trong hệ thống này.
4. Chứng nhận
Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù
lợp với các yêu cầu qui định. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với người cung cấp và khách
hàng và được gọi là "tổ chức chứng nhận ".
Đối tượng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người, từ đó có thể phân
thành các dạng chứng nhận sau:
- Chứng nhận sản phẩm;

Quản lý chất lượng TCVN
Page 15 of 19
- Chứng nhận hệ thống quản lý;
- Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành.
Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau:
- Đem lại lòng tin cho khách hàng.
- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đòi hỏi để các doanh nghiệp vào được
các thị trường chủ yếu trên thế giới. Với một số loại sản phẩm ở những thị trường nhất định,
việc được chứng nhận theo các tiêu chuẩn qui định là một yêu cầu bắt buộc.
4.1. Chứng nhận sản phẩm
Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc được áp dụng cho
những qui định về an toàn, sức khỏe, môi trường.
Một trong những yêu cầu của hoạt động chứng nhận là phải làm cho người sử dụng an tâm đối
với chất lượng sản phẩm được chứng nhận trong suốt thời hạn chứng nhận. Để yêu cầu này
được thực hiện, việc chứng nhận phải đảm bảo chất lượng sản phẩm được ổn định trong thời
hạn chứng nhận có hiệu lực. Để đảm bảo điều này, cơ quan chứng nhận, ngoài việc kiểm tra bản
thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cần phải xem xét điều kiện đảm bảo
chất lượng, là yếu tố giúp cho chất lượng sản phẩm được ổn định, và giám sát sau khi chứng
nhận.
Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc được thay thế bằng các hệ thống có chức năng
tương tự nhưng không phải là thuộc hoạt động chứng nhận. Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" trên
các sản phẩm đòi hỏi phải thỏa mãn các yêu cầu về an toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu
(EU).
4.2. Chứng nhận các hệ thống quản lý
Các hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000, QS 9000, Q-base, cũng là một đối
tượng chứng nhận. Ngoài các hệ thống đảm bảo chất lượng các hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ
sinh, an toàn trong lĩnh vực lương thực, thực phẩm cũng lần lượt ra đời như hệ thống Qui tắc
Quản lý chất lượng TCVN
Page 16 of 19

Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định các điểm Kiểm soát Trọng Yếu bằng Phân tích Mối nguy
(HACCP). Từ đó cũng đặt ra nhu cầu xác nhận các hệ thống này theo một hình thức nào đó.
Việc chứng nhận hệ thống quản lý như một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản
phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu người mua. Khách hàng cũng muốn người cung cấp có
một sự đảm bảo rằng chất lượng đã được kiểm tra xác nhận sẽ phù hợp với một tiêu chuẩn được
thừa nhận rộng rãi. Các công ty lớn cũng có yêu cầu tương tự. Các công ty này, có thể tự mình
tiến hành đánh giá người cung cấp. Tuy nhiên điều này sẽ khiến người cung cấp phải chi phí rất
nhiều nếu như họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều công ty khách hàng khác nhau. Hoạt động
chứng nhận của bên thứ ba cũng sẽ đáp ứng nhu cầu của bên cung cấp và khách hàng với chi phí
ít nhất. Ngoài ra việc đánh giá được tiến hành bởi một tổ chức chứng nhận có chuyên môn
nghiệp vụ và uy tín sẽ đem lại hiệu quả đáng tin cậy và được chấp nhận ở mức độ cao hơn.
Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức
quốc gia và quốc tế quan tâm. Một sản phẩm nếu gây ảnh hưởng đến môi trường rõ ràng sẽ ảnh
hưởng đến khả năng cạnh tranh. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này.
Cho đến nay rất nhiều quốc gia trên thế giới đã triển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ
thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Hoạt động này được tiến hành song song
với việc chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môi trường như đã trình
bày trong phần chứng nhận sản phẩm.
4.3. Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt
Trong mọi hoạt động, bao gồm cả hoạt động đánh giá sự phù hợp, trình độ người tác nghiệp
đóng vai trò quyết định. Cán bộ quản lý muốn biết các nhân viên đang tiến hành một công việc
xác định có đủ năng lực cần thiết hay không. Từ tình hình trên nảy sinh nhu cầu chứng nhận
người tác nghiệp một số quá trình đặc biệt ví dụ như các chuyên gia đánh giá trong các hoạt
động chứng nhận, kỹ thuật viên trong những ngành đặc biệt (hàn , thử siêu âm, ).
Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức chứng nhận đăng ký như
IATCA (International Auditor Training and Certification Association) hay IRCA (lnternational
Register of Certificated Auditors) đã đưa những chuẩn mực cụ thể. Các tổ chức chứng nhận
trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi phải thoã mãn các yêu cầu riêng, ví dụ như tiêu chuẩn Châu âu
EN 45013
5 Giám định

Quản lý chất lượng TCVN
Page 17 of 19
Giám định/kiểm tra là quá trình xem xét, đo lường, thử nghiệm các đặc trưng nào đó và so sánh
với các chuẩn mực qui định, đồng thời tiến hành các dịch vụ khác liên quan đến sản phẩm. Các
dịch vụ liên quan này bao gồm không chỉ việc lựa chọn và đánh giá sản phẩm, cấp các chứng
chỉ phù hợp theo các chuẩn mực xác định mà còn có thể bao gồm việc đánh giá năng lực của
người sản xuất, hoạt động của hệ thống chất lượng và khuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống
chất lượng của bên cung cấp. Ngoài ra, người cung cấp có thể thuê các giám định viên hoạt
động tại công ty của mình để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phù hợp.
Nói chung, nội dung giám định bao gồm:
- Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hoá, thiết bị, các chỉ tiêu kỹ thuật,
bảo quản, thời hạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khác có liên quan.
- Giám định số lượng: Kiểm tra số lượng, chủng loại, sự đồng bộ, mọi sự vi phạm do cố tình hay
vô ý của bên bán, bên mua nhằm trông tránh sự kiểm soát, trốn thuế,
- Giám định về giá cả: xem xét, kiểm tra về giá cả, tránh việc cố tình nâng hay giảm giá, giúp
các tổ chức có thẩm quyền xác định đúng để có những biện pháp xử lý cần thiết.
Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó có thể mô tả đủ chính
xác các hoạt động để đem lại một phương pháp tiến hành thống nhất. Mặc dù vậy, các hoạt động
này cũng có những yêu cầu chung. Các tổ chức quốc tế như ISO đã ban hành hướng dẫn
ISO/IEC Guide 39, bao gồm các yêu cầu đối với nhân viên, hệ thống chất lượng, lấy mẫu, duy
trì hồ sơ, tính bảo mật và an toàn. Văn bản này được sử dụng để đánh giá và chấp nhận tổ chức
giám định.
6. Thử nghiệm, hiệu chuẩn
Thử nghiệm, hiệu chuẩn cũng là một hoạt động đánh giá sự phù hợp. Hoạt động này cung cấp
các bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động
chứng nhận, kiểm tra/giám định. Mức độ chặt chẽ và tổng quát của các yêu cầu đối với một
phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (có thể gọi chung là tổ chức thí nghiệm) tuỳ thuộc vào mục
đích của việc thí nghiệm, khối lượng phép thử được tiến hành, cũng như trách nhiệm pháp lý về
tính đúng đắn của kết quả thử.
Trong các xí nghiệp công nghiệp hay dịch vụ có thể cần các phòng thí nghiệm phục vụ cho các

nhu cầu nội bộ, cung cấp các bằng chứng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu
Quản lý chất lượng TCVN
Page 18 of 19
cầu tự công bố hay cho các mục đích khác như chứng nhận. Yêu cầu chung đối với các phòng
thí nghiệm này là phải cung cấp các kết quả đảm bảo tính đúng đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu
cầu phép đo. Muốn vậy, các phòng thí nghiệm này phải thoả mãn các yêu cầu nhất định dù cho
là phòng thí nghiệm của xí nghiệp hay được thầu phụ. Nếu việc thí nghiệm lại dùng cho mục
đích như tự công bố hay cung cấp dữ liệu cho việc chứng nhận, thì phòng thí nghiệm này phải
thoả mãn các yêu cầu nhất định tuỳ theo qui định của từng hệ thống.
Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thường sử dụng các phòng thí nghiệm độc lập bên
ngoài. Khi đó tổ chức chứng nhận phải có sự tin tưởng vào chất lượng của phòng thí nghiệm đó.
Tuỳ theo bản chất của việc chứng nhận, vào tính nghiêm trọng của sản phẩm cần chứng nhận,
mà tổ chức chứng nhận có những mức độ yêu cầu khác nhau đối với phòng thí nghiệm được sử
dụng. Tuy nhiên, dù ở mức độ nào, cũng tưng tự như các tổ chức chứng nhận và giám định, các
tổ chức thử nghiệm và hiệu chuẩn cũng phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định, ví dụ như các qui
định trong ISO/IEC 17025
7. Công nhận các tổ chức đáng giá sự phù hợp
Như các phần trên đã trình bày, để có sự hòa nhập trong các hệ thống đánh giá sự phù hợp cần
có sự thống nhất về các chuẩn mực đối với các tổ chức đánh giá và thủ tục đánh giá. Ngoài ra,
một yêu cầu khác cũng rất quan trọng đối với các tổ chức cung ứng sản phẩm và dịch vụ cũng
như đối với khách hàng là làm thế nào để tránh đánh giá nhiều lần, điều này sẽ làm tăng chi phí
sản xuất sản phẩm, các chi phí tăng thêm này cuối cùng sẽ đổ lên đầu người tiêu dùng mà không
đem lại cho họ lợi ích gì theo nghĩa làm tăng thêm khả năng bảo vệ cho họ.
Có một số biện pháp để thực hiện yêu cầu này. Cách làm thông thường là các tổ chức chứng
nhận tiến hành các thỏa thuận song phương hoặc đa phương. Theo các thỏa thuận này thì chứng
chỉ được một tổ chức chứng nhận cấp, sẽ được sự chấp nhận của các tổ chức tham gia ký thỏa
thuận.
Biện pháp trên chưa thể đáp ứng triệt để phương châm đã nêu nên phạm vi tác dụng còn rất hạn
chế. Nếu muốn được chấp nhận ở nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký
nhiều thỏa thuận song phương hoặc đa phương, gây tốn kém không ít thời gian và chi phí.

Một cách khác có hiệu quả hơn là tại mỗi quốc gia thành lập cơ quan công nhận quốc gia để
công nhận các tổ chức đánh giá sự phù hợp. Tổ chức đánh giá nào được tổ chức công nhận quốc
gia công nhận thì chứng chỉ chứng nhận sẽ được thừa nhận tại quốc gia đó. Tuy nhiên giải pháp
Quản lý chất lượng TCVN
Page 19 of 19
này muốn phát huy hiệu quả, nghĩa là muốn dấu chứng nhận vượt được biên giới quốc gia thì
giữa các tổ chức công nhận quốc gia phải ký các thỏa thuận song phương và đa phương. Phương
thức này đã giảm chi phí và thời gian khá nhiều việc thừa nhận các kết quả đánh giá sự phù hợp.
Tuy nhiên vẫn chưa triệt để. Người ta dự định hình thành các tổ chức công nhận quốc tế. Nếu
như tổ chức này đi vào hoạt động thì các tổ chức đánh giá sự phù hợp chỉ cần được một thành
viên của tổ chức nói trên công nhận thì các chứng chỉ phát ra sẽ có giá trị khắp nơi