Bài giảng quản trị sự thay đổi lưu trọng tuấn

QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI
(CHANGE MANAGEMENT)
LƯU TRỌNG TUẤN, PhDLƯU TRỌNG TUẤN, PhD
Organizational Change at Home DepotOrganizational Change at Home Depot
HomeHome DepotDepot CEOCEO
RobertRobert NardelliNardelli (left(left
inin photo)photo) hashas
dramaticallydramatically changedchanged
thethe bigbig boxbox retailerretailer’’ss
cultureculture byby
introducingintroducing systemssystems
thatthat reinforcereinforce thethe
newnew valuesvalues
Desired
Conditions
Current
Conditions
Before
Change
After
Change
Driving
Forces
Restraining
Forces
Force Field Analysis ModelForce Field Analysis Model
During
Change
Driving
Forces
Restraining

Forces
Driving
Forces
Restraining
Forces
Mô hình phân tích lực trường của LewinMô hình phân tích lực trường của Lewin
Lực để Lực để
thay đổithay đổi
Forces forForces for
ChangeChange
Kháng lực đối với sự thay đổiKháng lực đối với sự thay đổi
Resistance to ChangeResistance to Change
Những chi phí trực tiếp Những chi phí trực tiếp Direct CostsDirect Costs
Giữ thể diện Giữ thể diện Saving FaceSaving Face
Sợ những điều chưa biết Sợ những điều chưa biết Fear of the Fear of the
UnknownUnknown
Phá bỏ những lề thói Phá bỏ những lề thói Breaking RoutinesBreaking Routines
Các hệ thống không hoà hợp Các hệ thống không hoà hợp Incongruent Incongruent
SystemsSystems
Động lực đội không hoà hợp Động lực đội không hoà hợp Incongruent Incongruent
Team DynamicsTeam Dynamics
Resisting Change at the FBIResisting Change at the FBI
The FBI has been slow to shift The FBI has been slow to shift
from law enforcement to domestic from law enforcement to domestic
intelligence due to:intelligence due to:
••Incongruent systems Incongruent systems career career
paths, reward system, paths, reward system,
decentralized structuredecentralized structure
••Breaking routines Breaking routines unfamiliar unfamiliar
with intelligence gathering roleswith intelligence gathering roles

••Saving face Saving face past turf wars with past turf wars with
CIA created an antiCIA created an anti investigation investigation
mindsetmindset
AP/ Wide World Photos
Tạo nên sự cấp thiết phải thay đổiTạo nên sự cấp thiết phải thay đổi
Creating an Urgency for ChangeCreating an Urgency for Change
 Cho nhân viên biết về những lực đẩyCho nhân viên biết về những lực đẩy
Inform employees about driving forcesInform employees about driving forces
 Rất khó khi tổ chức đang hoạt động tốtRất khó khi tổ chức đang hoạt động tốt
Most difficult when organization is doing well Most difficult when organization is doing well
 Phải thật, không mang tính sắp đặtPhải thật, không mang tính sắp đặt
Must be real, not contrivedMust be real, not contrived
 Thay đổi từ khách hàngThay đổi từ khách hàng
CustomerCustomer driven changedriven change
•• Hệ quả không hay cho doanh nghiệpHệ quả không hay cho doanh nghiệp
Adverse consequences for firmAdverse consequences for firm
•• Yếu tố con người tạo động lực cho nhân viênYếu tố con người tạo động lực cho nhân viên
Human element energizes employeesHuman element energizes employees
Minimizing Resistance at NissanMinimizing Resistance at Nissan
CarlosCarlos GhosnGhosn launchedlaunched aa turnaroundturnaround atat NissanNissan MotorMotor
CompanyCompany thatthat savedsaved thethe JapaneseJapanese automakerautomaker andand
reliedrelied onon changechange managementmanagement practicespractices rarelyrarely seenseen inin
JapanJapan EmployeeEmployee involvementinvolvement waswas aa keykey strategystrategy toto
minimizeminimize resistanceresistance toto thethe turbulentturbulent changeschanges thatthat
occurredoccurred
© Eriko Sugita/Reuters/Corbis
Giao tiếpGiao tiếp
CommunicationCommunication
 Là chiến lược ưu tiên hàng đầu Là chiến lược ưu tiên hàng đầu
cho sự thay đổicho sự thay đổi

Highest priority and first strategy for Highest priority and first strategy for
changechange
 Nâng tính cấp thiết cần thay đổiNâng tính cấp thiết cần thay đổi
Improves urgency to changeImproves urgency to change
 Giảm tính mơ hồGiảm tính mơ hồ
Reduces uncertainty (fear of unknown)Reduces uncertainty (fear of unknown)
 Vấn đề Vấn đề tốn kém và tốn thời tốn kém và tốn thời
giangian
Problems Problems time consuming and costlytime consuming and costly
Giảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổiGiảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổi
Minimizing Resistance to ChangeMinimizing Resistance to Change
CommunicationCommunication
 Mang lại kiến thức và kỹ năng mớiMang lại kiến thức và kỹ năng mới
Provides new knowledge and skillsProvides new knowledge and skills
 Bao gồm huấn luyện và học qua hành Bao gồm huấn luyện và học qua hành
độngđộng
Includes coaching and action learningIncludes coaching and action learning
 Giúp loại bỏ những nếp cũ và bước Giúp loại bỏ những nếp cũ và bước
vào vai trò mớivào vai trò mới
Helps break old routines and adopt new rolesHelps break old routines and adopt new roles
 Vấn đề Vấn đề có thể tốn kém và tốn thời có thể tốn kém và tốn thời
giangian
Problems Problems potentially time consuming and potentially time consuming and
costlycostly
Giảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổiGiảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổi
Minimizing Resistance to ChangeMinimizing Resistance to Change
Học hỏiHọc hỏi
LearningLearning
CommunicationCommunication
 TăngTăng chủchủ thểthể củacủa hànhhành độngđộng thaythay

đổiđổi
IncreasesIncreases ownershipownership ofof changechange
 GiúpGiúp giữgiữ thểthể diệndiện vàvà giảmgiảm lolo sợsợ vềvề
nhữngnhững điềuđiều mơmơ hồhồ
HelpsHelps savingsaving faceface andand reducingreducing fearfear ofof
unknownunknown
 BaoBao gồmgồm nhữngnhững lựclực côngcông việc,việc, sựsự
kiệnkiện tươngtương lailai
IncludesIncludes tasktask forces,forces, futurefuture searchsearch eventsevents
 VấnVấn đềđề tốntốn thờithời gian,gian, cócó thểthể xảyxảy
rara xungxung độtđột
ProblemsProblems timetime consuming,consuming, potentialpotential
conflictconflict
Giảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổiGiảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổi
Minimizing Resistance to ChangeMinimizing Resistance to Change
LearningLearning
Sự tham gia của Sự tham gia của
nhân viênnhân viên
Employee Employee
InvolvementInvolvement
CommunicationCommunication
 KhiKhi giaogiao tiếp,tiếp, đàođào tạo,tạo, vàvà hoàhoà nhânnhân viênviên
vàovào côngcông việcviệc khôngkhông giảigiải quyếtquyết đượcđược
căngcăng thẳngthẳng
WhenWhen communication,communication, training,training, andand
involvementinvolvement dodo notnot resolveresolve stressstress
 LợiLợi íchích
PotentialPotential benefitsbenefits
 ThêmThêm độngđộng lựclực thaythay đổiđổi
MoreMore motivationmotivation toto changechange

 BớtBớt sợsợ nhữngnhững điềuđiều chưachưa biếtbiết
LessLess fearfear ofof unknownunknown
 GiảmGiảm chichi phíphí trựctrực tiếptiếp
FewerFewer directdirect costscosts
 VấnVấn đềđề tốntốn thờithời gian,gian, tốntốn kém,kém, vàvà
khôngkhông giúpgiúp đượcđược mọimọi ngườingười
ProblemsProblems timetime consuming,consuming, expensive,expensive,
doesn’tdoesn’t helphelp everyoneeveryone
Giảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổiGiảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổi
Minimizing Resistance to ChangeMinimizing Resistance to Change
LearningLearning
Employee Employee
InvolvementInvolvement
Quản lý stressQuản lý stress
Stress ManagementStress Management
CommunicationCommunication
 KhiKhi ngườingười tata rõrõ ràngràng phảiphải mấtmất cáicái gìgì đóđó
vàvà nếunếu không,không, sẽsẽ khôngkhông ủngủng hộhộ sựsự thaythay
đổiđổi
WhenWhen peoplepeople clearlyclearly loselose somethingsomething andand
won’twon’t otherwiseotherwise supportsupport changechange
 TácTác độngđộng bởibởi sựsự traotrao đổiđổi –– giảmgiảm chichi phíphí
trựctrực tiếptiếp
InfluenceInfluence byby exchangeexchange reducesreduces directdirect costscosts
 VấnVấn đềđề
ProblemsProblems
•• TốnTốn kémkém
ExpensiveExpensive
•• GiànhGiành đượcđược sựsự tuântuân thủ,thủ, nhưngnhưng
khôngkhông phảiphải làlà gắngắn bóbó

GainsGains compliance,compliance, notnot commitmentcommitment
Giảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổiGiảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổi
Minimizing Resistance to ChangeMinimizing Resistance to Change
LearningLearning
Employee Employee
InvolvementInvolvement
Stress Stress
ManagementManagement
Thương lượng
Negotiation
CommunicationCommunication
 KhiKhi mọimọi cáchcách kháckhác đềuđều thấtthất bạibại
WhenWhen allall elseelse failsfails
 TácTác độngđộng quyếtquyết đoánđoán
AssertiveAssertive influenceinfluence
 ChoCho thôithôi việcviệc –– dạngdạng “tẩy“tẩy tritri thức”thức”
tậntận gốcgốc
FiringFiring peoplepeople radicalradical formform ofof “unlearning”“unlearning”
 VấnVấn đềđề
ProblemsProblems
•• GiảmGiảm niềmniềm tintin
ReducesReduces trusttrust
•• CóCó thểthể tạotạo nênnên nhữngnhững khángkháng lựclực tinhtinh
vivi hơnhơn
MayMay createcreate moremore subtlesubtle resistanceresistance
Giảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổiGiảm thiểu kháng lực đối với sự thay đổi
Minimizing Resistance to ChangeMinimizing Resistance to Change
LearningLearning
Employee Employee
InvolvementInvolvement

Stress Stress
ManagementManagement
Negotiation
Ép buộc
Coercion
Refreezing the Desired ConditionsRefreezing the Desired Conditions
 Realigning organizational Realigning organizational
systems and team dynamics systems and team dynamics
with the desired changeswith the desired changes
•• Alter rewards to reinforce new Alter rewards to reinforce new
behaviorsbehaviors
•• Feedback systemsFeedback systems
 Help employees learn how they are Help employees learn how they are
doingdoing
 Provide support for the new behavior Provide support for the new behavior
patternspatterns
Tầm nhìn và thay đổi chiến lượcTầm nhìn và thay đổi chiến lược
Strategic Vision & ChangeStrategic Vision & Change
 CầnCần mộtmột tầmtầm nhìnnhìn vềvề trạngtrạng tháithái kỳkỳ vọngvọng trongtrong
tươngtương lailai
NeedNeed aa visionvision ofof thethe desireddesired futurefuture statestate
 XácXác địnhđịnh nhữngnhững yếuyếu tốtố thànhthành côngcông quanquan trọngtrọng chocho
sựsự thaythay đổiđổi
IdentifiesIdentifies criticalcritical successsuccess factorsfactors forfor changechange
 GiảmGiảm thiểuthiểu nỗinỗi lolo sợsợ củacủa nhânnhân viênviên vềvề nhữngnhững ẩnẩn sốsố
chưachưa biếtbiết
MinimizesMinimizes employeeemployee fearfear ofof thethe unknownunknown
 LàmLàm rõrõ nhậnnhận thứcthức vềvề vaivai tròtrò
ClarifiesClarifies rolerole perceptionsperceptions
Change AgentsChange Agents

Tác nhân thay đổiTác nhân thay đổi
 NhữngNhững táctác nhânnhân thaythay đổiđổi ápáp dụngdụng phongphong cáchcách lãnhlãnh đạođạo chuyểnchuyển
dạngdạng
ChangeChange agentsagents applyapply transformationaltransformational leadershipleadership
•• GiúpGiúp phátphát triểntriển mộtmột tầmtầm nhìnnhìn
HelpHelp developdevelop aa visionvision
•• TruyềnTruyền đạtđạt tầmtầm nhìnnhìn
CommunicateCommunicate thethe visionvision
•• HànhHành độngđộng nhấtnhất quánquán vớivới tầmtầm nhìnnhìn
ActAct consistentlyconsistently withwith thethe visionvision
•• GắnGắn bóbó vớivới tầmtầm nhìnnhìn
BuildBuild commitmentcommitment toto thethe visionvision
 CũngCũng ápáp dụngdụng phongphong cáchcách lãnhlãnh đạođạo chuyểnchuyển táctác
AlsoAlso applyapply transactionaltransactional leadershipleadership
•• ĐểĐể gắngắn hànhhành vivi củacủa nhânnhân viênviên vớivới phầnphần thưởng,thưởng, nguồnnguồn lực,lực, thôngthông
tintin phảnphản hồi,hồi, vv vv
AligningAligning employeeemployee behaviorbehavior throughthrough rewards,rewards, resources,resources, feedbackfeedback ,etc,etc
Diffusing Change with MARS ModelDiffusing Change with MARS Model
 MotivationMotivation
•• Successful pilot projectSuccessful pilot project
•• Supervisor support and reinforcementSupervisor support and reinforcement
 AbilityAbility
•• Competencies to adopt pilot projectCompetencies to adopt pilot project
•• Role modeling from people in pilot projectRole modeling from people in pilot project
 Role perceptionsRole perceptions
•• Translating pilot project practices Translating pilot project practices neither too neither too
specific nor too generalspecific nor too general
 Situational factorsSituational factors
•• Resources and time to implement pilot project Resources and time to implement pilot project
elsewhereelsewhere

Phương pháp nghiên cứu hành động Phương pháp nghiên cứu hành động
Action Research ApproachAction Research Approach
 Thay đổi cần chú trọng đến hành động lẫn nghiên cứuThay đổi cần chú trọng đến hành động lẫn nghiên cứu
Change needs both action and research focusChange needs both action and research focus
 Định hướng hành độngĐịnh hướng hành động
Action orientationAction orientation
•• Giải quyết các vấn đề và thay đổi hệ thống tổ chứcGiải quyết các vấn đề và thay đổi hệ thống tổ chức
Solve problems and change the organizational systemSolve problems and change the organizational system
 Định hướng nghiên cứuĐịnh hướng nghiên cứu
Research orientationResearch orientation
•• Các khái niệm dẫn lối cho thay đổiCác khái niệm dẫn lối cho thay đổi
Concepts guide the changeConcepts guide the change
•• Cần dữ liệu để chẩn đoán ra vấn đề, xác định cách Cần dữ liệu để chẩn đoán ra vấn đề, xác định cách
can thiệp, đánh giá sự thay đổi can thiệp, đánh giá sự thay đổi
Data needed to diagnose problem, identify intervention, Data needed to diagnose problem, identify intervention,
evaluate changeevaluate change
EstablishEstablish
ClientClient
ConsultantConsultant
RelationsRelations
DisengageDisengage
Consultant’sConsultant’s
ServicesServices
Action Research ProcessAction Research Process
Diagnose
Need for
Change
Introduce
Intervention
Evaluate/

Stabilize
Change
Quá trình nghiên cứu hành độngQuá trình nghiên cứu hành động
Phương pháp điều tra tán thưởng Phương pháp điều tra tán thưởng
Appreciative Inquiry ApproachAppreciative Inquiry Approach
 HướngHướng chúchú ýý củacủa ngườingười thamtham giagia rara khỏikhỏi nhữngnhững
vấnvấn đềđề vàvà hướnghướng vềvề nhữngnhững yếuyếu tốtố tiềmtiềm năngnăng vàvà
tíchtích cựccực củacủa độiđội
DirectsDirects participants’participants’ attentionattention awayaway fromfrom problemsproblems andand
towardstowards thethe group’sgroup’s potentialpotential andand positivepositive elementselements
 NhìnNhìn vàovào nhữngnhững mốimối quanquan hệhệ quanhquanh nhữngnhững
điểmđiểm tíchtích cựccực hơnhơn làlà hướnghướng vềvề vấnvấn đềđề
ReframesReframes relationshipsrelationships aroundaround thethe positivepositive ratherrather thanthan
beingbeing problemproblem orientedoriented
FourFour D Model of Appreciative InquiryD Model of Appreciative Inquiry
DiscoveryDiscoveryDiscoveryDiscovery DesigningDesigningDesigningDesigning
Engaging in
dialogue
about “what
should be”
Engaging in
dialogue
about “what
should be”
DreamingDreamingDreamingDreaming
Forming
ideas about
“what might
be”
Forming

ideas about
“what might
be”
Discovering
the best of
“what is
Discovering
the best of
“what is
DeliveringDeliveringDeliveringDelivering
Developing
objectives
about “what
will be”
Developing
objectives
about “what
will be”
Mô hình 4Mô hình 4 D của phương pháp điều tra tán thưởngD của phương pháp điều tra tán thưởng
Hành trình tán thưởng Hành trình tán thưởng
của Công ty Cao su của Công ty Cao su
Đà Nẵng (DRC)Đà Nẵng (DRC)
 HànhHành trìnhtrình tántán thưởngthưởng củacủa CôngCông tyty CaoCao susu ĐàĐà NẵngNẵng (DRC)(DRC):: BanBan điềuđiều hànhhành
CôngCông tyty CaoCao susu ĐàĐà NẵngNẵng mongmong muốnmuốn lắnglắng nghenghe ýý kiếnkiến từtừ phíaphía nhânnhân viênviên
vàvà cáccác chủchủ cửacửa hànghàng điềuđiều gìgì đãđã đưađưa côngcông tyty đếnđến thànhthành công,công, sausau đóđó xâyxây
dựngdựng lạilại cáccác giágiá trịtrị cốtcốt lõilõi củacủa côngcông tyty xungxung quanhquanh nhữngnhững kinhkinh nghiệmnghiệm tíchtích
cựccực đóđó PhươngPhương pháppháp điềuđiều tratra tántán thưởngthưởng đãđã đóngđóng vaivai tròtrò quanquan trọngtrọng trongtrong
quáquá trìnhtrình táitái xâyxây dựngdựng tầmtầm nhìnnhìn nàynày NhữngNhững chuyênchuyên viênviên tưtư vấnvấn củacủa côngcông
tyty đãđã tiếntiến hànhhành phỏngphỏng vấnvấn chichi tiếttiết 264264 nhânnhân viênviên củacủa côngcông ty,ty, yêuyêu cầucầu
mỗimỗi nhânnhân viênviên mômô tảtả nhữngnhững khoảngkhoảng thờithời giangian màmà họhọ cảmcảm thấythấy côngcông tyty

hoạthoạt độngđộng hiệuhiệu quảquả nhấtnhất vàvà điềuđiều họhọ đánhđánh giágiá caocao nhấtnhất vềvề côngcông tyty làlà gìgì
MộtMột sốsố nhânnhân viênviên tảtả lạilại cảmcảm giácgiác hồhồ hỡihỡi khikhi sảnsản phẩmphẩm bánbán chạychạy nhưnhư tômtôm
tươitươi MộtMột sốsố nhânnhân viênviên kháckhác nhắcnhắc đếnđến nhữngnhững lúclúc nhânnhân viênviên tìnhtình nguyệnnguyện
làmlàm việcviệc quáquá giờgiờ đểđể dọndọn dẹpdẹp cửacửa hànghàng khikhi vừavừa giaogiao xongxong mộtmột lôlô hànghàng lớnlớn
NhữngNhững sựsự việcviệc đángđáng tántán thưởngthưởng nàynày đượcđược sắpsắp xếpxếp xungxung quanhquanh sáusáu giágiá trịtrị
độiđội (động(động lựclực làmlàm việc,việc, tráchtrách nhiệm,nhiệm, vv v)v) màmà banban điềuđiều hànhhành thảothảo luậnluận
SauSau đóđó côngcông tyty tổtổ chứcchức cuộccuộc hộihội nghịnghị mộtmột ngàyngày đểđể cáccác quảnquản lýlý cấpcấp trungtrung
vàvà cấpcấp caocao cùngcùng hiểuhiểu rõrõ nhữngnhững giágiá trịtrị nàynày TiếpTiếp đến,đến, cáccác quảnquản lýlý cửacửa hànghàng
bànbàn bạcbạc sáusáu giágiá trịtrị độiđội cùngcùng nhânnhân viênviên vàvà thamtham giagia vàovào phầnphần thựcthực hànhhành
tántán thưởngthưởng trongtrong đóđó cáccác nhânnhân viênviên hìnhhình dungdung mộtmột mẫumẫu chuyệnchuyện hayhay vềvề
thànhthành côngcông củacủa côngcông ty,ty, nhữngnhững thànhthành côngcông tôtô điểmđiểm thêmthêm khẩukhẩu hiệuhiệu củacủa
côngcông ty,ty, DRCDRC –– ChinhChinh phụcphục mọimọi nẻonẻo đườngđường