Hãy xem xét CRM không phải ở khía cạnh là một phần mềm docx

Hãy xem xét CRM
không phải ở khía cạnh
là một phần mềm
Hiện tại trên thế giới những công ty hoạt động về tiếp thị thường triển
khai phần mềm CRM hoặc thuê những hãng tư vấn về CRM để quản lý
những chương trình“duy trì khách hàng” bằng máy tính. Nhưng hãy nghĩ
rằng CRM không phải là một chương trình hoạt động máy móc mà nó là tư
duy và kinh nghiệm của con người.

Bản năng tiếp thị và bán hàng của tôi mách bảo với tôi rằng chúng ta
thường suy nghĩ công việc tiếp thị và bán hàng như là một công nghệ. Mà
đã là công nghệ thì chúng ta làm gì đều phải tuân theo một quy trình và khi
quy trình kết thúc thì chúng ta sẽ có được kết quả tốt. Tôi không muốn đề
cập đến chất lượng của quy trình mà chúng ta hãy xem xét ở khía cạnh khi
chúng ta thực hiện tốt quy trình đó. Một doanh nghiệp khi triển khai CRM,
doanh nghiệp đó nghĩ rằng họ có thể thu được thành công. Điều đó đúng hay
sai?

Chúng ta cần nghĩ rằng CRM không phải là một cái máy tính. Máy tính
có thể theo dõi chúng ta làm gì nhưng chúng không thể thay thế những cảm
nhận thông thường. Bạn nên nghĩ CRM như là một “hệ quản trị những phản
hồi khách hàng”. Việc phản hồi thông tin cho khách hàng là mục tiêu cơ bản
và duy nhất của việc quản lý tiếp thị và nó có ý nghĩa hơn nhiều so với việc
chỉ là một “hệ quản trị quan hệ khách hàng”. Chúng ta nên thừa nhận rằng
đã là con người thì việc bán hàng và tiếp thị không thể đề cập đến khía cạnh
công nghệ. Công nghệ chỉ hỗ trợ chúng ta trong lưu trữ và quản lý còn giao
dịch thì công nghệ không thể làm thay con người. Nên nhớ rằng các bạn
đang giao tiếp với những con người thực tế, với những mong đợi và khát

vọng của họ. Hãy giao dịch với họ theo cách con người với con người chứ
không phải cái máy với con người. Tình cảm cũng như sự quan tâm chúng ta
dành cho khách hàng thật sự là vũ khí mạnh nhất và quan trọng nhất. Hãy
coi việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng như giải quyết những
thắc mắc của chính mình.
Tôi đã học được bài học đơn giản nhất và không bao giờ thay đổi của
CRM là:
Hãy giới thiệu về sản phẩm của các bạn một cách thật trung thực, giao
hàng đúng hẹn như thế bạn sẽ không làm khách hàng thất vọng, nhớ ghi lại
từng giao dịch để bạn có thể gửi lại cho khách hàng và mang hàng về nếu
nó không đáp ứng được nhu cầu của khách.
Công việc trên có thể coi là quá trình chăm sóc khách hàng từ lúc họ biết
đến mình cho đến khi một giao dịch được hoàn tất. Khách hàng có quay lại
với mình hay không một phần là ở chất lượng mặt hàng mà ta cung cấp, một
phần nữa là ở kỹ năng chăm sóc khách hàng. Công việc này thật sự máy
tính không thể thực hiện được.

Quan hệ khách hàng tốt là bản năng vốn có với những người làm tiếp thị.
Công ty Harvey's Hardware, Needham, MA được chọn là doanh nghiệp nhỏ
tốt nhất ở Mỹ. Harvey được chọn như vậy vì công ty này có một hệ thống
quản lý xuất sắc nhưng quan hệ khách hàng mới là cái mang đến nhiều thuận
lợi cho doanh nghiệp
Harvey và những cậu con trai của ông ta quản lý cửa hàng và bán hàng
cho khách. Khi bạn đến mua hàng, một nhân viên gặp bạn trước cửa sẽ mời
bạn vào trong và giới thiệu các mặt hàng để bạn có thể xác định chính xác
món hàng mà bạn muốn. Trong một căn nhà khá nhỏ, bằng cách này hay
cách khác họ cố gắng cung cấp cho bạn hầu hết những gì bạn muốn mua tại
Home Depot hoặc tại một gian hàng. Sau khi thanh toán họ sẽ mang hàng ra
xe nếu những túi hàng quá nặng so với bạn. Đó là văn hoá chăm sóc khách
hàng.

Walter Drake hiện tại được sở hữu bởi Blyth ở Greenwich. Walter Drake
được quản lý bởi những người sáng lập ra nó trong 50 năm trước khi họ bán
công ty này. Những người sống trong nhà Blyth đã cải tiến Walter Drake,
Blyth thường viết “Tôi thích việc nhận thư và trả lời thư”. Công ty không
bao giờ không trả lời bất cứ yêu cầu nào trong thời hạn hơn một ngày. Khi
một gói hàng bị thất lạc, đơn đặt hàng sẽ được thay thế ngay lập tức vì công
ty biết rằng hoá đơn đã được chuyển đến khách hàng chỉ trong vòng có 24h
và nếu trong vòng 24h mà hoá đơn đã đến mà hàng vẫn chưa đến thì điều đó
có nghĩa là hàng đã bị thất lạc. Đừng bao giờ để khách hàng chờ đợi lời giải
đáp cho những điều mà họ thắc mắc.
Vì thế, hãy nghĩ đến CRM ngoài khía cạnh là một phần mềm hoạt động
một cách máy móc vì CRM không chỉ tồn tại trong máy tính mà nó tồn tại
trong mỗi con người. CRM là bản năng và là kinh nghiệm khi chúng ta quan
hệ với khách hàng và nó không thể bị máy móc hoá vì bản chất CRM được
sinh ra trong tư duy của mỗi chúng ta. CRM có cả tâm hồn nhạy cảm của
con người cũng như có những nguyên tắc bất sai của một phần mềm máy
tính.