Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (90.18 KB, 4 trang )
Làm gì với sự không hài
lòng của khách hàng?
- Trong dịch vụ khách hàng, việc khách hàng phê bình hay phàn nàn là điều
rất thường thấy, khó tránh khỏi thậm chí ngay cả khi nhà cung cấp dịch vụ
có mối quan hệ rất tốt với khách hàng. Tuy nhiên, nếu các doanh nghiệp
không có được những giải pháp hợp lý nhằm giải quyết những thắc mắc hay
phàn nàn của khách hàng có thể gây tổn thất nghiêm trọng trong kinh doanh,
cao hơn nữa có thể mất cả khách hàng.Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì
trước những lời phàn nàn từ khách hàng của mình?
Sửa chữa vấn đề ngay lập tức
Trước tiên, khi nhân được sự phàn nàn từ khách hàng, các nhân viên phục vụ
của doanh nghiệp cần phải lằng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ
vấn đề mà khách hàng mình gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu
quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu
của E- Satisfy.com và U.S. Office của hiệp hội khách hàng, hầu hết các
doanh nghiệp chỉ được nghe những lời phàn nàn từ 4% khách hàng của
mình, 96% còn lại thì im lặng- phần lớn sẽ không tiếp tục công việc kinh
doanh với doanh nghiệp sau đó . Quả là một thực tế trái ngược, chính những
lời phàn nàn đến từ 4% khách hàng lại chứng tỏ rằng những khách hàng đó
quan tâm, thực sự đánh giá cao và tôn trọng mối quan hệ làm ăn với doanh
nghiệp, thậm chí sau đó nếu được nhà cung cấp dịch vụ giải quyết thoả đáng
thì mối quan hệ của nhà cung cấp đó và khách hàng có thể sẽ còn tốt đẹp
hơn. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc xây dựng cho doanh
nghiệp mình một chiến lược CRM hợp lý bởi chiến lược CRM là cơ sở giúp
các doanh nghiệp dựa vào đó tháo gỡ được những vấn đề nảy sinh với khách
hàng một cách kịp thời.
Tìm ra nguyên nhân
Việc xác định nguyên nhân cho bất cứ sự phê bình hay phàn nàn nào từ phía