CLB Fulham sử dụng CRM để tăng cường quan hệ với cổ động viên pptx

CLB Fulham sử dụng
CRM để tăng cường
quan hệ với cổ động viên
- Đối với Matthew McGrory, giám đốc thông tin của CLB Fulham, việc biết
nhìn xa trông rộng là tối quan trọng với sự phát triển của một CLB cỡ trung
bình như Fulham. McGrory mạnh dạn áp dụng công nghệ thông tin vào
nhiều hoạt động của CLB. Ông cũng vạch ra một kế hoạch dài hạn: tăng
cường quan hệ giữa CLB và các fans nhờ hệ thống CRM.
Ông nói, “Khi tôi tham gia CLB với tư cách một nhà thầu vào năm 2000,
email hay internet chưa được áp dụng tại đây. Chúng tôi chỉ có một tờ giấy
trắng"
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của CLB, vốn thuộc quyền sở hữu của
nhà tài phiệt Mohamed Al Fayed, đã phát triển một cách bừa bãi, không định
hướng.
"Khi ấy có hàng loạt máy tính cũ phải mất hàng giờ để sửa chữa", McGrory
cho biết.
McGrory là người quản lý dự án máy chủ cho đến năm 2004, sau đó ông lên
giữ chức giám đốc thông tin CLB thay cho 1 nhân viên thông tin đến từ
Harrods, chuỗi siêu thị thuộc quyền sở hữu của Al Fayed.
Trong 2 năm vừa qua, McGrory đã giám sát một số dự án nâng cấp công
nghệ thông tin cho CLB, và nhiều dự án nữa đang được chuẩn bị.
CLB Fulham và Harrods đều thuộc quyền sở hữu của Al Fayed, vì vậy CLB
Fulham có thể hưởng lợi từ mối quan hệ với các công ty cung cấp dịch vụ
thông tin cho chính Harrods, cũng như Fulham và Harrods có thể trao đổi
các ý tưởng với nhau.
Sau khi hợp đồng tài trợ với Dabs.com kết thúc, việc thay thế toàn bộ hệ
thống máy vi tính của Fulham đã được McGrory cho đấu thầu.
"Chúng tôi đã nghĩ rằng HP sẽ đưa ra một cái giá cạnh tranh, vì HP cũng đã

nhận gói thầu của Harrods, nhưng Dell đã đưa ra một mức giá còn hấp dẫn
hơn vì họ thực sự muốn góp mặt tại đây" ông nói.
"Chúng tôi có một đội trao đổi công nghệ thông tin với Harrods, để đảm bảo
duy trì được mức giá chung hợp lý cho toàn bộ hệ thống, Fulham lẫn
Harrods, và chúng tôi còn trao đổi các ý tưởng với nhau."
McGrory rất ấn tượng với phòng máy chủ của Harrods và muốn Fulham
cũng làm được điều tương tự.
Ông nói, "Harrods có một phòng máy chủ cực kì tối tân và kiên cố. Hiện tại,
phòng máy chủ của chúng tôi được đặt tại một toà nhà cũ nằm trong khu
luyện tập, không đảm bảo được an toàn trong các trường hợp thiên tai, hoả
hoạn. Vì vậy, mục tiểu của chúng tôi là tiến hành bố trí lại các phòng này."
Trước đây, hoạt động kinh doanh của CLB chỉ được tính toán theo từng mùa
bóng. Hiện nay, CLB hoạt động theo một chiến lược dài hạn, và mọi mục
tiêu đề ra đều nằm trong chiến lược dài hạn.
Hiện nay, bộ phận marketing của CLB đã thực hiện quản lý các thông tin về
hội viên CLB và những fan mua vé cả mùa bóng thông qua phần mềm
Microsoft Access.
McGrory hiểu rằng cần có một giải pháp khôn khéo để cho hoạt động của
CLB và sự thông suốt dữ liệu được sắp xếp lại hợp lý và tiết kiệm hơn. Một
cuộc thanh tra các dữ liệu cho thấy nhiều thông tin quan trọng đang được lưu
trữ và sử dụng một cách thiếu hiệu quả.
"Chúng tôi đã phân loại và tách rời 1 số cơ sở dữ liệu ví dụ như hồ sơ y tế
của các cầu thủ, hồ sơ về các khoá đào tạo bóng đá cho trẻ em v.v "
"Dữ liệu về vé là phần trọng yếu trong hoạt động kinh doanh của CLB, vì
vậy chúng tôi đã tinh chỉnh lại dữ liệu này, loại bỏ sai sót và lỗi trùng lặp."
CLB hiện nay sử dụng phần mềm doanh nghiệp của VenueView. Nó bao
gồm các công cụ, Query Builder, hoạt động trên engine dữ liệu Microsoft's
SQL, cho phép người dùng truy xuất thông tin hợp lệ.
CLB cũng sử dụng phần mềm CRM của VenueCast để quản lý thông tin cổ
động viên, quản lý chi tiêu, lượng khán giả vào sân, tất cả thông tin đều có

thể biểu diễn dưới dạng đồ thị, rất thuận tiện cho việc theo dõi và nhận biết
các xu hướng sắp tới của cổ động viên v.v
"Trận đấu với Manchester United tháng 10 vừa rồi đã không bán hết vé"
McGrory cho biết. "Bộ phận marketing đã không hiểu tại sao lại như vậy" vì
lúc đó chưa được trang bị phần mềm hỗ trợ để phân tích vấn đề."
Những phần mềm CRM cũng là công cụ để tăng sự hài lòng của cổ động
viên với CLB.
"Thị trường cổ động viên trẻ có rất nhiều tiềm năng, và chúng tôi muốn đem
lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất tới giới trẻ"
"Chiến lược dài hơi của CLB là đặt mình ở vị trí các fans, để biết được nhu
cầu của các fans nhằm chăm sóc các fans tốt hơn."
McGrory cho biết CLB đã có một kế hoạch riêng để phục vụ các fans, đó là
nâng cấp trang web cho CLB. Ông nói "83% các fans của chúng tôi có kết
nối internet, đây là tỉ lệ cao nhất tại giải ngoại hạng Anh, và chúng tôi phải
tập trung chăm sóc những fans này."
Các kế hoạch sắp tới còn bao gồm đơn giản hoá việc mua vé trên mạng.
McGrory dự định hệ thống bán vé trực tuyến sẽ cho phép từng fan thấy được
tầm nhìn từ chỗ mình ngồi và mua vé trực tuyến như thể họ đang ở phòng
bán vé. Sử dụng CRM sẽ cho phép CLB chủ động trong việc phân phối vé
cho các fan, ngoài ra sẽ cho CLB biết tại sao các fans chưa mua vé xem cả
mùa."
Manchester United có thể dễ dàng lấp đầy sân Old Trafford hàng tuần,
nhưng chúng tôi phải chủ động tìm tới các fans để làm điều tương tự - và
công nghệ thông tin có thể giúp chúng tôi hiện thực hoá điều đó."