Một số biện pháp nhằm đổi mới & hoàn thiện công tác quản lý chất lượng ở Nhà máy Thuốc Lá Thanh Hóa

Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
Lời nói đầu
Từ hàng nghìn năm nay thuật ngữ chất lợng đã ra đời và có vai trò hết sức
quan trọng trong đời sống xã hội, buôn bán và giao lu kinh tế ở khắp mọi nơi trên
thế giới.
Nhng các khái niệm "hiện đại " về QLCL, về HTQLCL chỉ mới xuất hiện
trong khoảng 50 năm qua. Có thể nói sự phát triển của QLCL trên thế giới đã trải
qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn giản sơ khai
đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp đến rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm đến tiếp
cận khoa học, từ hoạt động có tính chất riêng lẻ, cục bộ tới phối hợp toàn diện,
tổng thể có tính hệ thống.
Kinh nghiệm thành công của nhiều doanh nghiệp trên thế giới chỉ ra rằng:
Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trờng trong nớc cũng nh Quốc tế, muốn thoả
mãn yêu cầu khách hàng cũng nh mong đạt lợi nhuận cao thì cần thiết phải thiết
lập HTQLCL ở bất kỳ một doanh nghiệp nào.
ở Việt Nam chúng ta, cùng với thành công trong đờng lối "đổi mới" nền kinh
tế đất nớc của Đảng và Nhà nớc ta trong 15 năm qua. Vấn đề QLCL sản phẩm
trong các DNVN đã và đang có những chuyển biến mạnh mẽ theo hớng tích cực,
tạo ra đợc nhiều sản phẩm có chất lợng phù hợp hơn với ngời tiêu dùng.
Tuy nhiên trớc sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp
trong và ngoài nớc. Thêm vào đó là từng bớc đến năm 2006, Việt Nam sẽ dỡ bỏ
dần hàng rào thuế quan đối với những hàng hoá nhập khẩu từ các nớc ASEAN và
chuẩn bị ra nhập tổ chức thơng mại thế giới (WTO) trong nay mai, đang buộc các
DNVN phải chú trọng hơn tới vấn đề chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
mình. Ngày nay, muốn tiêu thụ trên thị trờng trong nớc cũng nh muốn thâm nhập
thị trờng Quốc tế, các sản phẩm phải đạt các tiêu chuẩn chất lợng cao. Một trong
những lý do lớn nhất khiến hàng hoá, dịch vụ của các DNVN không những không
cạnh tranh nổi trên thị trờng ngoài nớc mà còn bị hàng nớc ngoài lấn át trên thị tr-
ờng nội địa là do chất lợng hàng hoá của nớc ta còn thấp, cha tơng xứng với hàng
hoá của các nớc khác trong khu vực và thế giới.
Lớp QTCL K39 1

Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
Nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề chất lợng đối với cạnh tranh và hội
nhập trong thời kỳ mới. Các DNVN đã và đang có sự quan tâm và đầu t thích đáng
cho công tác QLCL của mình. Song có một thực tế phổ biến hiện nay là: Hầu hết
các DNVN trên đất nớc ta còn quá say sa trớc những phát minh tuyệt vời của
Adam Smith về sự phân chia các hoạt động công nghiệp trong doanh nghiệp ra
làm các công đoạn đơn giản hơn, với những chức năng riêng rẽ để quản lý. Đồng
thời nhiều DNVN vẫn cha thoát ra đợc quan điểm, cách thức về QLCL cho rằng
để nâng cao chất lợng sản phẩm thì không có con đờng nào khác là phải đầu t và
nâng cao chất lợng, dây chuyền sản xuất, trang thiết bị công nghệ cũng nh đẩy
mạnh công tác kiểm tra kiểm soát chất lợng sản phẩm và hoàn thiện hệ thống tiêu
chuẩn kỹ thuật về chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Sự xuất hiện của HTQLCL ISO 9000 năm 1997 cùng với những cơ sở lý
luận, những nguyên tắc và các công cụ, phơng pháp mới về QLCL toàn
diện(TQM) của các nhà khoa học Mỹ đã đợc áp dụng thành công ở Nhật Bản
trong suốt hơn 40 năm qua đang trở thành t tởng, hớng đi mới cho các DNVN
trong việc tìm ra con đờng ngắn nhất để tạo ra sản phẩm có chất lợng cao. Đồng
thời cũng đảm bảo đợc tính tiết kiệm và hiệu quả trong sản xuất kinh doanh,
nhanh chóng tạo nên sức cạnh tranh mới của doanh nghiệp trong môi trờng cạnh
tranh trong nớc và Quốc tế.
Nh vậy trong tơng lai, để giải quyết bài toán về chất lợng cho các DNVN một
cách "nhanh nhất" "vững chắc" và "có hiệu quả thực sự". Đồng thời thoả mãn đợc
sự kết hợp giữa yếu tố truyền thống và hiện đại, yếu tố cạnh tranh và hoà nhập thì
việc học hỏi kỹ kinh nghiệm và vận dụng sáng tạo các HTQLCL tiên tiến nh ISO
9000, TQM... cho phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của các DNVN sẽ là
một trong những bài toán hay nhất nhng cũng là khó nhất đối với bất kỳ một
DNVN nào trên con đờng tìm đến sự hoàn hảo trong hệ thống quản lý chất lợng
cũng nh hệ thống quản lý sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá nói riêng, giống nh nhiều doanh nghiệp thuộc
các thành phần kinh tế khác trong nớc, cũng đang đứng trớc những khó khăn và

thử thách mới trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong những năm
qua để xây dựng lợi thế kinh doanh của mình, Nhà máy đã không ngừng nâng cao
chất lợng mọi mặt, đặc biệt là vấn đề thị trờng, vấn đề nâng cao hiểu quả sản xuất
kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất - tinh thần cho cán bộ công nhân viên,
Lớp QTCL K39 2
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
cũng nh không ngừng quan tâm tới vấn đề chất lợng và công tác QLCL trong
doanh nghiệp.
Tuy nhiên trong vấn đề chất lợng, mặc dù Giám đốc nhà máy đã có những
nhận thức rất đúng về vấn đề chất lợng, ủng hộ công cuộc cải tiến, đổi mới và
hoàn thiện công tác QLCL của nhà máy cho phù hợp với phơng pháp QLCL hiện
đại, với mong muốn chất lợng sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà
máy sẽ tốt hơn. Song quá trình cải tiến nh hiện nay cha đạt đợc kết quả nh mong
muốn.
Điều này đã tác động đến tôi lựa chọn đề tài : "Một số biện pháp nhằm đổi
mới và hoàn thiện công tác QLCL ở Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá " với mong
muốn vận dụng kiến thức lý luận trang bị trong nhà trờng vào xem xét quá trình
đổi mới và hoàn thiện công tác QLCL của nhà máy và từ đó đóng góp một số ý
kiến nhỏ bé của mình để thúc đẩy hiệu quả hơn nữa quá trình đổi mới và hoàn
thiện công tác QLCL ở nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp gồm 3 chơng:
Chơng I: Cơ sở lý luận về chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm
trong các Doanh nghiệp công nghiệp.
Chơng II: Thực trạng quá trình QLCL ở Nhà máy Thuốc lá Thanh
Hoá.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm đổi mới và hoàn thiện công tác
QLCL ở Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá
Qua đây cho phép tôi đợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới khoa QTKDCN và
XDCB, trờng Đại học Kinh tế quốc dân đã tạo điều kiện cho tôi về thực tập tại
Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá. Xin đợc gửi lời cảm ơn các bạn bè thực tập trong

nhóm, các cán bộ và nhân viên các phòng ban phân xởng trong nhà máy thuốc lá
đã giúp đỡ và cung cấp cho tôi những thông tin, tài liệu đầy đủ về nhà máy. Đặc
biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo hớng dẫn TS. Trơng Đoàn Thể đã hớng
dẫn, bổ xung và đóng góp những ý kiến quý báu giúp cho tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Lớp QTCL K39 3
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
Chơng I
Cơ sở lý luận về chất lợng quản lý chất lợng trong các
doanh nghiệp công nghiệp
I/ Quan niệm về sản phẩm, chất lợng sản phẩm và các vấn đề liên
quan đến chất lợng
1- Quan niệm mới về sản phẩm dới góc độ kinh doanh:
a) Khái niệm sản phẩm:
Đối tợng vật chất của QLCL là sản phẩm. Do vậy việc nhận thức đúng đắn
những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng để từ đó có thể đề
ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện, để quản lý và nâng cao chất lợng sản phẩm.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận cứ
của Mác và các nhà kinh tế khác thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng
cao hơn, phức tạp hơn của XH, từ thực tế cạnh tranh trên thị trờng đã làm xuất
hiện những quan điểm mới về sản phẩm với cách nhìn rộng rãi hơn dới góc độ nhà
sản xuất kinh doanh. Theo quan điểm này sản phẩm không chỉ đơn thuần là những
sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm cả các dịch vụ, các quá trình...
Theo ISO 8402: 1994 của tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định
nghĩa ngắn gọn quan điểm mới về sản phẩm nh sau:
"Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình"
Trong đó: "Quá trình là tập hợp của các nguồn lực và các hoạt động có liên
quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra".
Nguồn lực ở đây có thể bao gồm : Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, công
nghệ và phơng pháp.

Đây là một định nghĩa ngắn gọn, hết sức bao quát và làm thay đổi một số
quan niệm ta thờng hiểu lầm lâu nay.
Cho đến nay ngời ta thờng tách sản phẩm và dịch vụ thành hai phạm trù riêng
biệt, nhng theo quan điểm này thì dịch vụ tuy có tính đặc thù nhng cũng chỉ là một
dạng thể hiện của sản phẩm.
Lớp QTCL K39 4
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
b) Phần cứng và phần mềm của sản phẩm trong kinh doanh:
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng thông qua các thuộc tính của
mình, có thể phân loại thành hai nhóm sau đây:
- Nhóm thứ nhất là nhóm thuộc tính công dụng (phần cứng-vật chất): Nói
nên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản
chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này
chiếm khoảng 10% - 40% giá trị sản phẩm.
Nhóm thứ hai là nhóm thuộc tính thụ cảm đợc cảm nhận đợc bởi chính ngời
tiêu dùng (phần mềm - phi vật chất) : các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự
tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản
phẩm, xu hớng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trớc và sau khi bán.
Nhóm thuộc tính thụ cảm - phần mềm rất khó lợng hoá và ngày càng trở nên
quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn ngời tiêu dùng hơn. Hiện nay
theo ớc tính phần mềm của sản phẩm thờng chiếm khoảng 60 - 80% giá trị sản
phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% đối với các loại mỹ phẩm. Do vậy việc khai
thác và nâng cao các thuộc tính thụ cảm - phần mềm của sản phẩm (cảm giác
thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng...) thông qua các hoạt
động quảng cáo hớng dẫn sử dụng, dịch vụ trớc và sau khi bán hàng, chế độ bảo
hành... sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm.
c) Giá trị hữu dụng (tính hữu dụng) của sản phẩm:
Không có gì khó giải thích đối với chúng ta về ý thích và khả năng mua hàng
tuỳ thuộc vào chất lợng, giá cả của hàng hoá. Nhng câu hỏi đặt ra là : Tại sao ngời
tiêu dùng mua hàng? Để trả lời câu hỏi này các nhà kinh tế học sử dụng khái niệm

"giá trị sử dụng".
"Ngời tiêu dùng mua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ chính là vì giá
trị sử dụng của nó".
Theo Karl - Marx : "Công cụ của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị
sử dụng".
Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó, nhng chính
công dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội. Nếu không có nhu cầu về một giá
trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có thuộc tính công dụng cũng không còn là một
Lớp QTCL K39 5
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
giá trị sử dụng nữa. Nói cách khác giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu
tồn tại về nó.
Trong điều kiện của nền kinh tế thị trờng càng ngày các nhà kinh doanh hiện
đại càng nhận thấy thuộc tính công dụng không phải là yếu tố duy nhất cấu thành
nên giá trị của sản phẩm. Khi ngời tiêu dùng mua hàng hoá, thực chất họ muốn
mua cái gì đó hơn chính là bản thân của sản phẩm.
Theo P.A Samuelson:
"Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tợng để chỉ tính thích thú chủ quan,
tính hữu ích hoặc một sự thoả mãn do tiêu dùng mà có".
Rõ ràng giá trị sử dụng là sự cảm nhận của một cá nhân về sự thoả mãn nhu
cầu và sự thích thú của mình thông qua việc sử dụng một sản phẩm vật chất hay
một dịch vụ.
Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc tính công dụng của sản phẩm (Phần
cứng - vật chất) và thuộc tính đợc thụ cảm bởi ngời tiêu dùng (Phần mềm - phi vật
chất). Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính phần mềm vẫn là một bộ phận quan
trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm, là một yếu tố không thể thiếu
trong kinh doanh hiện đại.
Ngoài ra, giá trị sử dụng của sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào nhiều yếu
tố nh lợng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẵn mua hàng...
2- Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là một thuật ngữ mà nội dung của nó hàm chứa 3 mức độ: Nhu cầu
tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán.
* Nhu cầu tự nhiên:
Là phản ánh sự cần thiết của con ngời về một vật phẩm. NCTN hình thành
do trạng thái ý thức của ngời ta về việc thấy thiếu một vật phẩm để phục vụ cho
tiêu dùng. Trạng thái ý thức đó có thể phát sinh do đòi hỏi của sinh lý, môi trờng
giao tiếp xã hội...
Nhu cầu tự nhiên là vốn có, nhà hoạt động marketing không tạo ra nó. Ví
dụ nh việc cần có cơm ăn, áo mặc, nhà ở... gắn liền với sự tồn tại của con ngời.
Hoạt động của các nhà quản trị Marketing sẽ góp phần phát hiện ra những
nhu cầu tự nhiên mới.
Lớp QTCL K39 6
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
* Mong muốn:
Là nhu cầu tự nhiên của con ngời có dạng đặc thù, đòi hỏi đợc đáp lại bằng
một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân của con
ngời. Ví dụ: Đói là cảm giác về thiếu hụt lơng thực, thực phẩm trong dạ dày. Sự
đòi hỏi về lơng thực, thực phẩm để chống đói là nhu cầu tự nhiên của con ngời.
Nhng ngời này thì cần có cơm, ngời khác cần cháo, mì tôm, bánh mì... Những sự
khác biệt đó trong nhu cầu đòi hỏi đợc đáp lại bằng cùng một loại sản phẩm nhng
có tính đặc thù khác nhau phản ánh ớc muốn của con ngời.
* Nhu cầu có khả năng thanh toán:
Là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả năng mua của ngời
tiêu dùng. Marketing phải nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng sản phẩm mà
họ có thể mua đợc.
Ngày nay việc nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhu cầu là việc hết sức
quan trọng mà doanh nghiệp phải làm đầu tiên. Nếu không nắm trắc nhu cầu thì
khó mà đề ra đợc chất lợng thích hợp. Xác định đúng hay sai nhu cầu sẽ quyết
định việc đề ra chất lợng phù hợp haykhông phù hợp với yêu cầu của thị trờng,
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc xác định nhu cầu

không phải là việc nhất thời mà là việc đợc tiến hành thờng xuyên để "Cập nhật"
đợc sự thay đổi nhu cầu của thị trờng, từ đó mà kịp thời cải tiến chất lợng sao cho
sản phẩm đáp ứng đợc sự thay đổi đó của nhu cầu trên thị trờng. Doanh nghiệp
nào không quan tâm đến mặt chất lợng này có thể làm hỏng chất lợng sản phẩm
ngay từ khi nó còn thai nghén để ra đời.
3- Quan niệm về chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm là 1 phạm trù phức tạp mà con ngời hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích định nghĩa khác nhau tuỳ
theo những góc độ, những lĩnh vực hoạt động của ngời quan sát.
Có ngời cho rằng sản phẩm nào thoả mãn mong muốn của khách hàng thì
sản phẩm đó có chất lợng.
Có ngời lại cho rằng sản phẩm đợc coi là chất lợng khi nó đạt hoặc vợt trình
độ trong nớc.
Lớp QTCL K39 7
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
Sau đây ta có thể nêu ra một vài quan niệm về chất lợng sản phẩm, theo
nhiều cách tiếp cận ở các góc độ khác nhau, phù hợp với tiến trình phát triển của
lịch sử quản lý chất lợng.
- Theo quan niệm của triết học:
"Chất lợng là sự hoàn hảo"
- Xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm (chất lợng hớng theo sản phẩm):
"Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị
sử dụng của sản phẩm"
- Định nghĩa chất lợng sản phẩm xuất phát từ nhà sản xuất:
"Chất lợng sản phẩm đó là sự đạt đợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ
thuật, tiêu chuẩn chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật đã đợc thiết kế trớc"
- Chất lợng xuất phát từ ngời tiêu dùng:
" Chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của ngời tiêu dùng"
- Chất lợng sản phẩm xuất phát từ chi phí và lợi ích:
"Chất lợng sản phẩm là sự quan tâm đến lợi ích thu đợc từ sản phẩm và chi

phí bỏ ra trong quá trình sử dụng"
- Chất lợng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh:
"Chất lợng là tạo ra những đặc điểm cho sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ
cạnh tranh không có"
- Quan niệm chất lợng xuất phát từ thị trờng:
"Chất lợng là sự thoả mãn và vợt mong đợi của khách hàng"
- Định nghĩa chất lợng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (Theo
ISO/DIS8402):
"Chất lợng là tập hợp các tính chất và những đặc trng của một thực thể, tạo
cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"
(Thực thể ở đây là sản phẩm theo nghĩa rộng)
Đây là một định nghĩa đợc đánh giá là toàn diện nhất, đầy đủ nhất về chất l-
ợng và có tính ứng dụng cao trong thực tiễn kinh doanh. Hầu hết các doanh
nghiệp, các tổ chức và các Quốc gia trên thế giới sau một thời kỳ nghiên cứu tìm
tòi và tranh cãi định nghĩa về chất lợng đã đi đến thống nhất chấp nhận định nghĩa
này.
Lớp QTCL K39 8
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
4- Quan niệm về khách hàng:
Theo quan niệm quản lý chất lợng hiện đại thì khách hàng gồm có 2 loại:
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Với doanh nghiệp, khách hàng bên ngoài vừa là ngời tiêu thụ sản phẩm cho
doanh nghiệp vừa là nguồn cung cấp thông tin về nhu cầu khách hàng đối với sản
phẩm của doanh nghiệp cho doanh nghiệp.
Khách hàng bên trong thì ở trong bản thân doanh nghiệp. Bản thân trong
doanh nghiệp cũng gồm nhiều quá trình với mối quan hệ "Ngời cung ứng - khách
hàng" và mỗi bộ phận trong doanh nghiệp vừa đóng vai trò ngời cung ứng đối với
bộ phận tiếp sau mình, vừa đóng vai khách hàng đối với bộ phận trớc mình trong
dòng chảy của dây truyền sản xuất.
Hình 1:

Theo logic tơng tự thì ngời sau là khách hàng ngời trớc trong dây truyền sản
xuất, bộ phận tiếp theo là khách hàng của bộ phận trớc, xởng tiếp theo là khách
hàng của xởng trớc trong dòng chuyển động của sản phẩm bên trong của doanh
nghiệp.
Ngày nay việc nghiên cứu, tìm hiểu và quản lý khách hàng bên trong là rất
quan trọng đối với quản lý chất lợng hiện đại. Theo quan điểm quản lý chất lợng
đồng bộ thì mọi bộ phận, công đoạn trong doanh nghiệp đều phải thực hiện tốt
công việc của mình. Ngời ta cho rằng bộ phận sau sẽ không thể làm ra sản phẩm
tốt (dù có cố gằng thế nào) nếu bộ phận trớc đó làm hỏng, làm ẩu hay cung cấp
sản phẩm không đạt yêu cầu của bộ phận sau đó. Điều này còn khiến cho hiệu quả
cuối cùng, chất lợng sản phẩm cuối cùng không còn đợc là bao. Do đó điều cần
thiết là bộ phận trớc phải nắm đợc nhu cầu đòi hỏi của bộ phận sau. Từ đó đề ra
nhiệm vụ, quyết tâm để thực hiện đúng yêu cầu của bộ phận sau nó.
Lớp QTCL K39 9
Nhà cung
ứng
Cung ứng - khách hàng - cung ứng....
Doanh nghiệp
Khách hàng
(Bên
ngoài)
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
5- Quan niệm về chi phí chất lợng:
Chế tạo một sản phẩm có chất lợng, cung cấp một dịch vụ có chất lợng hoặc
một công việc có chất lợng, một công việc phù hợp cao độ với mục đích vẫn cha
đủ. Chi phí để đạt chất lợng đó phải đợc quản lý cẩn thận để hiệu quả lâu dài của
những chi phí cho chất lợng đối với kinh doanh là đáp hài lòng. Một sản phẩm
hoặc dịch vụ có sức cạnh tranh dựa trên sự cân bằng giữa 2 nhân tố: Chất lợng và
chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban quản lý có trách nhiệm. Mục tiêu này sẽ
đợc thực hiện tốt nhờ một sự phân tích đúng đắn những chi phí cho chất lợng.

Hình 2: Cán cân chi phí và chất lợng
Theo tiêu chuẩn VN 5814 -1994 (phù hợp với ISO/DIS 8402): "Chi phí chất
lợng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lợng thoả mãn cũng
nh những thiệt hại nảy sinh khi chất lợng không thoả mãn".
Chi phí chất lợng cũng giống nh các chi phí khác ở chỗ chúng có thể đợc dự
toán, đo lờng và phân tích.
Lớp QTCL K39 10
Sản phẩm
Phân tích
chi phí
Phân tích
CLSP
Chất
lượng
Chi
phí
So sánh
dữ liệu
Cân bằng
tối ưu
Chất lượng có thể
chất nhận được
với CP thấp nhất
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
Chi phí chất lợng có thể đợc phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau.
Theo tích chất, mục đích của chi phí chúng ta có thể phân chia chi phí chất
lợng thành 2 nhóm:
* Chi phí đầu t: Bao gồm 2 loại là chi phí thẩm định và phòng ngừa.
- Chi phí thẩm định: Là những chi phí để thẩm tra, kiểm tra, đánh giá, phát
hiện những sai hỏng, không đạt chất lợng.

- Chi phí phòng ngừa: Làm cho sản phẩm thoả mãn ngay từ đầu, không gây
sai hỏng. VD: Chi phí đào tạo, hạch định chất lợng,. . .
* Chi phí sai hỏng: Là tất cả những chi phí phát sinh do sản phẩm chất lợng
kém đem lại. Cũng gồm 2 loại là chi phí sai hỏng bên trong và bên ngoài.
- Chi phí sai hỏng bên trong: Sai hỏng trong doanh nghiệp cha đa ra tiêu
dùng.
- Chi phí sai hỏng bên ngoài: sản phẩm kém chất lợng đã đến tay ngời tiêu
dùng.
II/ Quan niệm về quản lý chất lợng, hệ chất lợng và các vấn đề
liên quan:
1- Khái niệm về quản lý chất lợng, hệ chất lợng:
Các quan niệm về quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng và
phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trờng kinh doanh mới.
Vào những năm đầu của thế kỷ 20 chỉ có khái niệm kiểm tra chất lợng sản
phẩm trong quá trình sản xuất. Đến giai đoạn tiếp theo, vào những năm 50 của thế
kỷ 20, bắt đầu xuất hiện khái niệm quản lý chất lợng. Lúc này phạm vi, nội dung
và chức năng quản lý chất lợng đã đợc mở rộng hơn nhng vẫn chủ yếu tập trung
vào giai đoạn sản xuất. Ngày này quản lý chất lợng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh
vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ trong toàn bộ đời sống của sản phẩm và tập
trung vào nâng cao chất lợng của quá trình và của toàn bộ hệ thống.
Theo TCVN ISO 8402, quản lý chất lợng, hệ chất lợng và các khái niệm
liên quan đợc định nghĩa nh sau:
Lớp QTCL K39 11
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
"Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm chất lợng và
thực hiện chúng bằng những phơng tiện nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất
lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng".
Trong đó:

- Chính sách chất lợng là những ý đồ và định hớng chung về chất lợng của
một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
- Lập kế hoạch chất lợng là một mặt của chức năng quản lý nhằm xác định
và thực hiện chính sách chất lợng đã đợc vạch ra và bao gồm các hoạt động thiết
lập mục tiêu, yêu cầu chất lợng, cũng nh yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của
hệ chất lợng.
- Kiểm soát chất lợng là những hoạt động và kỹ thuật có tích tác nghiệp, đ-
ợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lợng.
- Đảm bảo chất lợng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống đợc tiến
hành trong hệ thống chất lợng và đợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự
thoả đáng rằng ngời tiêu dùng sẽ thoả mãn yêu cầu chất lợng.
- Cải tiến chất lợng là các hoạt động đợc thực hiện trong toàn tổ chức, để
làm tăng hiệu năng và hiệu quả các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận
cho cả tổ chức và khách hàng.
- Hệ chất lợng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực
cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng.
- Thủ tục là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động.
- Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau
để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Nguồn lực ở đây có thể đợc hiểu gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị
công nghệ và phơng pháp.
Biểu đồ dới đây (Hình 3) sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn bản chất của từng
khái niệm, đồng thời thấy đợc sự khác biệt và mối quan hệ giữa các khái niệm cơ
bản ở trên:
Trong đó:
Lớp QTCL K39 12
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
QLCL: Quản lý chất lợng.
HCL: Hệ chất lợng
LKH: Lập kế hoạch chất lợng.

CTCL: Cải tiến chất lợng
ĐKCL: Điều khiển chất lợng.
ĐBCL
T
: Đảm bảo chất lợng trong nội bộ tổ chức.
ĐBCL
N
: Đảm bảo chất lợng đối với bên ngoài
Hình 3
2- Các công cụ của quản lý chất lợng:
a) Chu trình quản lý trong quản lý chất l ợng:
Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý chất lợng là chuyển dịch toàn bộ hình thái
kiểm tra, từ kiểm tra sau sản xuất sang việc kế hoạch hoá một cách toàn diện và
phân tích trớc khi sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết
kế, của các nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn công nghệ nhằm loại trừ các
nguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu kỳ sống của
sản phẩm.
Các biện pháp tác động phải đợc xây dựng theo phơng châm "làm đúng việc
ngay từ đầu", từ khâu nghiên cứu, thiết kế nhằm giảm những tổn thất kinh tế. Việc
Lớp QTCL K39 13
QLCL
HCL
CTCL
ĐBCL
T
ĐKCL
ĐBCL
N
LKH
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình

tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật là biện pháp hoàn
toàn chủ động, hữu hiệu và kinh tế nhất.
Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó, toàn bộ quá trình trong quản lý chất l-
ợng đợc thể hiện bằng vòng trong Deming (chu trình Deming) PDCA.
Hình 4:
Về tổng thể, có thể tóm tắt nội dung của chu trình này nh sau:
P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phơng pháp đạt mục tiêu.
D (Do): Đa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập.
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu đợc để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Tiếp tục vận dụng chu trình PDCA vào công tác quản lý chất lợng. Deming
đã cụ thể hoá thành các khâu nh sau:
Thiết kế (TK) - sản xuất (SX) - tiêu thụ (TT) và nghiên cứu thị trờng
(NC), coi đó là một chu trình kiểu vòng xoắn, lặp lại nhng ngày càng nâng
cao, cải tiến hơn (xem hình 5). Vai trò của ngời tiêu dùng đối với sản xuất đã đợc
thể hiện rõ trong biểu đồ này. Sơ đồ đã đợc Deming đa vào Nhật Bản năm 1950.
Nhiều doanh nghiệp Nhật Bản đã rất nhạy bén nắm bắt t tởng cơ bản này và làm
tốt khâu tiếp thị hơn là nhiều doanh nghiệp ở quê hơng Deming và đã đáp ứng đợc
rất kịp thời những nhu cầu của ngời tiêu dùng qua việc không ngừng đổi mới công
nghệ, cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.
Lớp QTCL K39 14
A
P
D
C
T
Q
NC
(A)

TK
(P)
SX
(D)
TT
(C)
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
Hình 5
Ishikawa, một chuyên gia chủ chốt của Nhật Bản trong lĩnh vực quản lý
chất lợng lại cụ thể hoá chu trình quản lý PDCA theo một cách khác. Ông chi tiết
hoá 2 khâu "kế hoạch" và "thực hiện" bằng 4 khâu cụ thể hơn: Khâu "kế hoạch" đ-
ợc chia làm 2 khâu: " xác định mục tiêu, nhiệm vụ" và "xác định cách đạt mục
tiêu"; khâu "thực hiện" cũng đợc chia thành 2 khâu: "Đào tạo cán bộ - công nhân
viên" và "thực hiện các công việc" (xem hình 6). Triết lý sâu xa của sơ đồ này là
chỗ coi trọng yếu tố còn ngời trong quản lý chất lợng, chú trọng việc bồi dỡng,
đào tạo con ngời với việc định hớng theo mục tiêu nhiệm vụ đề ra.
Hình 6
b) Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC):
Các công cụ thống kê sử dụng trong quản lý chất lợng có rất nhiều, chúng
phục vụ cho các mục đích khác nhau trong hoạt động quản lý chất lợng. Sau đây
xin nêu ra 7 công cụ SPC thờng dùng trong quản lý chất lợng, chúng đợc chia
thành 3 nhóm chính:
* Nhóm 1 (cho dữ liệu bằng số và không bằng số).
1. Mẫu thu thập dữ liệu (hay còn gọi là phiểu kiểm tra)
Lớp QTCL K39 15
Thực hiện
các tác động
quản lý
Xác định
mục tiêu

và nhiệm
vụ
Xác định
cách đạt mục
tiêu
Đào tạo
Thực
hiện các
công việc
Kiểm tra kết
quả thực
hiện các
công việc
(A) (P)
(D)
(C)
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
- Khái niệm: Là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu.
- Tác dụng: Sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống để đạt một
bức tranh rõ ràng về thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
* Nhóm 2 (cho dữ liệu không bằng số):
2. Biểu đồ tiến trình (hay còn gọi là sơ đồ lu trình)
- Khái niệm: Là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng
các sơ đồ khối và ký hiệu kỹ thuật nhất định.
- Tác dụng: Giúp nhận biết, phân tích đợc quá trình, phát hiện các hạn chế,
các hoạt động thừa không tạo ra giá trị gia tăng để loại bỏ kịp thời.
3- Biểu đồ nhân quả (hay còn gọi là sơ đồ xơng cá)
- Khái niệm: Là 1 biểu đồ biểu diến mối quan hệ giữa kết quả và nguyên
nhân gây ra kết quả.
- Tác dụng: Tìm kiếm, xác định các nguyên nhân, các vấn đề về chất lợng

và tìm biện pháp khắc phục.
* Nhóm 3: (cho dữ liệu bằng số):
4. Biểu đồ Pareto:
- Khái niệm: Là 1 đồ thị hình cột, phản ánh các dữ liệu chất lợng thu đợc, đ-
ợc sắp xếp theo thứ tự từ cao tới thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đợc u tiên giải quyết
trớc.
- Tác dụng:
+ Cho chúng ta biết dạng sai sót phổ biến.
+ Cho phép xác định thứ tự u tiên trong việc khắc phục.
+ Xác định đợc kết quả của hoạt động cải tiến sau khi đã khắc phục các vấn
đề.
5. Biểu đồ cột (hay còn gọi là biểu đồ phân bố mật độ hay biểu đồ tần xuất).
- Khái niệm: Là một dạng biểu đồ cột bao gồm nhiều cột hình chữ nhật liên
tiếp có chiều dài nh nhau và chiều cao khác nhau, cho thấy hình ảnh sự biến động
của 1 tập hợp các dữ liệu, phân bố theo những hình dạng nhất định. Từ đó giúp ta
Lớp QTCL K39 16
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
có những kết luận chính xác về tình hình bình thờng hay bất bình thờng của một
quá trình.
- Tác dụng:
+ Trình bày kiểu biến động.
+ Thông tin trực quan về cách thức biểu diến của quá trình. Tạo hình ảnh
đặc trng "nhìn thấy đợc" từ những con số tởng chừng vô nghĩa, giúp hiểu rõ sự
biến động cố hữu của quá trình.
6. Biểu đồ kiểm soát:
- Khái niệm: Là 1 đồ thị có các đờng thống kê đặc trng dùng để kiểm soát
độ biến thiên của quá trình. Đồ thị gồm có 1 đờng tâm để chỉ giá trị trung bình của
quá trình và hai đờng song song nằm cách đều hai bên đờng tâm để biểu thị giới
hạn kiểm soát trên và kiểm soát dới.
- Tác dụng: theo dõi quá trình trong một khoảng thời gian nhất định. Là

công cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần đợc nhận
biết, điều tra và kiểm soát gây ra với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có của quá
trình. Từ đó có biện pháp tác động, điều chỉnh.
7. Biểu đồ tán xạ (hay còn gọi là biểu đồ phân tán):
- Khái niệm: Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa 2 đặc
tính chất lợng. Hai đặc tính chất lợng này đợc biểu thị bằng một cặp số liệu (x, y)
và biểu đồ tán xạ là một đám mây điểm mà các điểm là toạ độ của cặp (x, y) này.
- Tác dụng: Phát hiện và trình bày mối quan hệ giữa 2 đặc tính chất lợng và
xác nhận các mối quan hệ đoán trớc giữa 2 đặc tính chất lợng này.
c) Nhóm chất l ợng:
* Nhóm chất lợng là gì?
Theo Juran (chuyên gia kiểm tra chất lợng của Mỹ), nhóm chất lợng là một
nhóm nhỏ thực hiện các hoạt động kiểm tra chất lợng trong một phân xởng. Nhóm
nhỏ này tiến hành các hoạt động của mình liên tục, các hoạt động này là một bộ
phận trong các hoạt động chung về kiểm tra chất lợng của toàn công ty bao gồm:
- Tự phát triển và giúp đỡ lẫn nhau phát triển.
- Kiểm tra và nâng cao chất lợng.
Lớp QTCL K39 17
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
- áp dụng các kỹ thuật kiểm tra chất lợng.
- Thúc đẩy các hoạt động trong phân xởng.
Tất cả các thành viên trong nhóm cùng tham gia hoạt đông.
Tính chất cơ bản của nhóm chất lợng là hoạt động của nhóm đợc tiến hành
nh một bộ phận trong các hoạt động kiểm tra chất lợng của cả công ty và những
hoạt động đó đóng góp vào:
- Nâng cao và phát triển xí nghiệp, công ty.
- Tôn trọng con ngời, xây dựng phẩm giá cuộc sống; xây dựng một phân x-
ởng sáng sủa và hạnh phúc.
- Thể hiện đầy đủ khả năng và phát huy đợc khả năng vô tận của con ngời.
Điều cần chú ý là các hoạt động của nhóm chất lợng không chỉ đơn thuần là

một phơng pháp nâng cao chất lợng, mà nó còn là một cuộc vận động đa trên sự
tham gia tự giác, tự chủ của công nhân trên một quy mô cả công trờng, với một
mục tiêu sâu sắc.
* Cơ cấu tổ chức và hoạt động của một nhóm chất lợng nh thế nào:
- Phần lớn những nhóm chất lợng đợc lập ra ở các hiện trờng trực tiếp sản
xuất, gồm từ 5 đến 10 ngời cùng làm chung một chỗ, khi nhóm đông ngời thì chia
thành những nhóm mini từ 2 đến 5 ngời, mỗi nhóm có toàn quyền hoạt động
không lệ thuộc vào mệnh lệnh của xí nghiệp. Khi nhóm chất lợng mới bắt đầu
hoạt động thì đốc công phân xởng thờng là ngời lãnh đạo nhóm. Nhng ở những
nhóm đã hoạt động lâu có nề nếp thì lãnh đạo nhóm do tập thể nhóm bầu ra.
- Mục đích của nhóm là cùng khuyến khích lẫn nhau học tập và áp dụng các
phơng pháp quản lý chất lợng vào việc cải thiện quá trình sản xuất, nâng cao chất
lợng sản phẩm. Vì thế, trớc hết tất cả đợc dạy về một số quan điểm cơ bản nh sau:
+ Vị trí và tầm quan trọng công việc của từng ngời đang phụ trách.
+ Sự cần thiết phải cải thiện xí nghiệp và làm cho xí nghiệp phát triển.
+ Sự cần thiết phải xây dựng xí nghiệp thành một nơi làm việc có ý nghĩa, ở
đó phẩm cách của con ngời không ngừng đợc nâng cao, từng ngời có cơ hội phát
huy và đào luyện khả năng vô hạn của mình.
+ Một số kỹ thuật cơ sở về kiểm tra chất lợng.
Lớp QTCL K39 18
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
Thí dụ:
. Phân tích Pareto để tìm ra vấn đề "nhỏ nhng quan trọng".
. Biểu đồ nguyên nhân kết quả.
. Biểu đồ cột.
. Biểu đồ kiểm tra. . .
- Sau khi học các điều kể trên xong, từng nhóm trở về quan sát công việc
đang phụ trách, dùng các kỹ thuật và phơng pháp vừa học tự phát hiện và phân tích
các vấn đề có liên hệ đến việc nâng cao chất lợng, hạ giá thành, tăng lợng sản
phẩm, nâng cao tác phong lao động, đảm bảo an toàn.. .

- Trong các vấn đề đã phát hiện và phân tích trên, chọn một số vấn đề để
làm đề tài cải tiến.
- Dựa theo đề tài cải tiến, đặt kế hoạch thực hiện và thi hành kế hoạch này
sau khi đợc sự chấp thuận của xí nghiệp.
- Cuối cùng, dựa vào kết quả thực tế, xí nghiệp sẽ đánh giá các đề tài và tổ
chức các buổi thảo luận trong nội bộ nhóm.
* Các cuộc họp nhóm tổ chức nh thế nào?
Các cuộc họp nhóm không phải là tất cả các hoạt động của nhóm, nhng các
cuộc họp có vai trò rất quan trọng, các cuộc họp đều phải có sự tham gia đông đủ
các thành viên. Trớc khi họp, ngời phụ trách phải chọn vấn đề cần nghiên cứu, xác
định mục tiêu cải tiến. Ngời phụ trách phải nghĩ cách làm sao để cho mọi ngời
phải suy nghĩ, phải biết áp dụng các biểu đồ pareto, các kỹ thuật thống kê để nêu
ra vấn đề và xác định vấn đề nào cần phải nghiên cứu.
Trong cuộc họp, ai cũng có quyền nói tự do và sau khi thảo luận nghiêm
túc, mỗi ngời tự đề ra cho mình một nhiệm vụ để thực hiện cho tới cuộc họp sau.
Các ý kiến đề xuất cải tiến đợc đăng ký đúng thể lệ tại phòng kiểm tra chất lợng xí
nghiệp. Các cuộc họp nhóm do các thành viên của nhóm đề xuất và thoả thuận.
Các cán bộ kỹ thuật và kiểm tra chất lợng của công ty, xí nghiệp đều tích cực ủng
hộ hoạt động của nhóm và tham gia ý kiến để hởng các hoạt động của nhóm đi
đúng hớng.
Hoạt động của nhóm chất lợng rất khác nhau giữa các nhóm trong cùng
công ty và nhất là giữa các nhóm khác công ty, nó phụ thuộc điều kiện sản xuất
Lớp QTCL K39 19
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
kinh doanh của mỗi công ty và mỗi nhóm. Vì thế, nội dung các cuộc họp cũng rất
khác nhau. Trung bình mỗi nhóm họp 2 lần trong một tháng, mỗi lần họp từ 1 đến
2 giờ, nhng cũng có một số nhóm họp nhanh hơn và thờng xuyên hơn. Nói chung
các nhóm đều tự nguyện tranh thủ thời gian để họp.
3- Những nhận thức cơ bản để đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý
chất lợng:

Trong giai đoạn chuyển tiếp từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự
quản lý của Nhà nớc theo định hớng XHCN, các doanh nghiệp Việt nam cần phải
xem xét lại những nhận thức cơ bản về quản lý chất lợng để từ đó rút ra những bài
học bổ ích cho công tác quản lý chất lợng trong thời kỳ mới. Sau đây là 6 nhận
thức cơ bản mà các doanh nghiệp Việt nam cần phải xem xét:
a) Về cách tiếp cận hệ thống trong quản lý chất lợng:
Hệ thống là một tập hợp các phần tử cấu thành có liên hệ hoặc phụ thuộc
lẫn nhau tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh. Từ đó cho thấy cách tiếp cận hệ thống
là cách xem xét và giải quyết một vấn đề một sự việc nh tập hợp các yếu tố có liên
hệ với nhau hoặc phụ thuộc lẫn nhau và có sự tơng tác thờng xuyên giữa môi trờng
bên trong và bên ngoài. Đây là cách tiếp cận khoa học trái hẳn với cách xem xét
và giải quyết vấn đề một cách tuỳ tiện, chạy theo những hiện tợng nảy sinh trớc
mắt để "chữa cháy", "giật gấu vá vai", không hiểu đợc bản chất của sự việc cũng
nh các mối liên hệ bên trong và bên ngoài của nó, do đó không giải quyết đợc vấn
đề một cách có hiệu quả, dứt điểm.
Đối với quản lý chất lợng lại càng cần phải có cách tiếp cận hệ thống để đạt
đợc hiệu quả cao của công tác quản lý. Phải làm sao tìm ra đợc những yếu tố cần
thiết để quản lý chất lợng sản phẩm trong cơ sở mình, nắm đợc những mối liên hệ
tơng hỗ giữa các yếu tố đó, cái nào chính, cái nào phụ, cái nào phụ thuộc cái nào,
mối quan hệ giữa các yếu tố đó trong nội bộ cơ sở ra sao? Cách tiếp cận đó sẽ giúp
chúng ta xây dựng đợc hệ chất lợng trong doanh nghiệp, bao gồm việc khẳng định
chức năng - nhiẹm vụ, cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, các thủ tục, các quá trình cũng
nh các nguồn lực cần thiết để tiến hành công tác quản lý chất lợng tại cơ sở.
Theo cách tiếp cận hệ thống, hệ chất lợng của cơ sở không thể khép kín
trong phạm vi nội bộ mà phải là một hệ mở. Bất cứ một cơ sở kinh doanh dù nhỏ
bé, hay cực lớn cũng đều chịu nhiều tác động của môi trờng bên ngoài nh các tác
Lớp QTCL K39 20
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
động của thị trờng, của tiến bộ kỹ thuật và công nghệ, của các lực lợng xã hội, của
pháp luật và các tập quán xã hội, v.v. . .

b) Về tính đồng bộ trong quản lý chất lợng:
Đây là điểm rất yếu của ta trong công tác quản lý nói chung cũng nh quản
lý chất lợng nói riêng. Nhiều năm qua, các hoạt động thờng đợc ở khâu này thì
phá hỏng khâu kia, khiến cho hiệu quả cuối cùng không còn đợc là bao. Trong xí
nghiệp, Giám đốc yêu cầu các phân xởng phải đảm bảo chất lợng chế tạo và lắp
ráp, nhng phòng cung tiêu lại đi mua về những chi tiết, bộ phận chóng mòn hỏng
với kích thớc không lắp lẫn đợc. Ngời công nhân cố gắng thực hiện đúng quy trình
công nghệ nhng do chất lợng bản thiết kế quá kém nên sản phẩm làm ra không
bán đợc. Sản phẩm đợc chế tạo khá tốt nhng do bao bì tồi, bảo dỡng kém nên chất
lợng bị suy giảm, xuống cấp, v.v. . . Có thể nêu vô số ví dụ về hậu quả xấu của
việc thiếu đồng bộ trong khâu quản lý tới chất lợng sản phẩm.
Đảm bảo tính đồng bộ trong quá trình tiến hành quản lý chất lợng là điều
kiện cần thiết giúp cho các hoạt động đợc nhịp nhàng, cân đối, tránh trùng chéo,
tránh lãng phí về nhân lực, vật lực, giúp cho chất lợng sản phẩm đợc đảm bảo và
nâng cao.
c) Về vai trò của con ngời trong quản lý chất lợng:
Điều kiện trên quyết để có thể thực hiện hệ chất lợng với hiệu quả cao là
phải phát huy triệt để vai trò của ngời lao động trong quá trình quản lý chất lợng
sản phẩm và dịch vụ. Phải làm sao để mọi ngời trong doanh nghiệp nhận thức rõ
đợc mục đích, trách nhiệm và quyền lợi của mình trong việc đảm bảo và nâng cao
chất lợng sản phẩm, dịch vụ cho nhà máy. Đồng thời phải có những biện pháp cụ
thể, kế hoạch cụ thể để giúp cho ngời lao động trong doanh nghiệp có thể tự
nguyện, sẵn sàng tham gia vào quá trình tự kiểm tra kiểm soát, cải tiến chất lợng
sản phẩm, . . . ngay trong phần việc của mình cũng nh hiểu rõ mối quan hệ giữa
phần việc của mình với những ngời, những bộ phận liên quan với tinh thần tự giác,
có ý thức tìm tòi, tinh thần chủ động sáng tạo chứ không phải miễn cỡng gò ép.
Muốn vậy, lãnh đạo công nghiệp, mà đặc biệt là những ngời làm công tác quản lý
chất lợng phải thực sự quan tâm đến vấn đề quản lý chất lợng trong doanh nghiệp,
phải có đợc những hiểu biết sâu sắc về chất lợng trong doanh nghiệp và các phơng
pháp quản lý chất lợng hiện đại để có thể đa ra đợc những kế hoạch, giải pháp và

thực hiện chúng. Ngoài ra họ cũng phải là những ngời đi tiên phong trong các
Lớp QTCL K39 21
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
phòng trào về chất lợng, quan tâm thờng xuyên đến việc bồi dỡng kiến thức chất l-
ợng, trình độ chuyên môn cho ngời lao động và động viên khuyến khích ngời lao
động cả về mặt vật lẫn tinh thần để họ nhiệt tình tham gia và công tác quản lý chất
lợng trong doanh nghiệp .
d) Về những tiền đề vật chất - kỹ thuật và cơ chế trong quản lý chất lợng:
Khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố con ngời trong quản lý chất lợng
là điều cần thiết, nhng nếu ta lại quá nhấn nhân tố này một cách đơn thuần thì
chúng ta dễ rơi vào khuyết điểm chủ quan, duy ý chí. Có nhiều Giám đốc muốn
mà không làm đợc. Đội ngũ công nhân có tay nghề cao, hăng hái làm việc nhng
vẫn không đa đợc trình đồ chất lợng sản phẩm lên đúng yêu cầu của ngời tiêu
dùng. Có những việc, nếu chỉ dựa thuần tuý vào sức ngời, vào nhiệt tình thôi thì
cha đủ. Công nghệ quá lạc hậu thì doanh nghiệp làm sao mà cạnh tranh nổi với
những cơ sở tuy trình độ cán bộ - công nhân không cao hơn mình nhng máy móc-
thiết bị của họ lại hiện đại, tinh vi hơn mình? Cho nên, bên cạnh việc phát huy vai
trò tích cực của nhân tố con ngời, doanh nghiệp còn cần phải tìm mọi cách để đảm
bảo đợc đẩy đủ những điều kiện vật chất - kỹ thuật cho sản xuất. Lu thông, từ
nguyên - nhiên - vật liệu, năng lợng, bán thành phẩm đến các máy móc, trang thiết
bị, dụng cụ cần thiết, từ nhà xởng, kho tàng đến các phơng tiện vận tải, bốc xếp,
bảo quản.. . nhằm đảm bảo đợc những yêu cầu về chất lợng đề ra cho sản phẩm
mà mình phải chế tạo hoặc phải lu thông. Đồng thời doanh nghiệp cũng phải tạo ra
những cơ chế tơng ứng để khuyến khích những nhân tố tích cực hoặc hạn chế
những biểu hiện lệch lạc đi chệch ngoài quỹ đạo đã quy định.
Tạo đợc những điều kiện vật chất - kỹ thuật cần thiết và những cơ chế thích
hợp chính là chúng ta đã tạo đợc những tiền đề quan trọng để đảm bảo và nâng cao
chất lợng theo yêu cầu mong muốn.
e) Về sự kết hợp giữa yếu tố truyền thống với yếu tố hiện đại trong quản lý
chất lợng:

Chúng ta đi sau các nớc rất nhiều trong việc xây dựng và phát triển nền kinh
tế hàng hoá. Yêu cầu của phát triển kinh tế và đời sống đòi hỏi ta phải tìm mọi
biện pháp, mọi con đờng để đuổi kịp các nớc phát triển trong một thời gian tơng
đối ngắn. Trong điều kiện cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật đang phát triển
mạnh mẽ trên thế giới, quá trình thơng mại đang mở rộng trên toàn cầu, chúng ta
cần phải nhanh chóng tiếp thu những thành tựu mới của thời đại vào áp dụng trong
Lớp QTCL K39 22
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
điều kiện nớc ta. Quá trình mở cửa hiện nay đang tạo nhiều điều kiện thuận lợi
cho các nhà doanh nghiệp của ta thông qua các hình thức hoạt động liên doanh -
liên kết hợp tác Quốc tế, giao dịch Quốc tế, v.v.. . nắm đợc những thông tin mới,
mua những thiết bị, dây chuyền mới, tiếp thu những công nghệ hiện đại, v.v. . . để
nhanh chóng nâng trình độ chất lợng sản phẩm của ta lên ngang tầm yêu cầu của
thị trờng trong nớc và thế giới.
Tuy nhiên, chúng ta lại đang đi lên từ một xuất phát điểm thấp, cơ sở vật
chất - kỹ thuật nghèo nàn, công nghệ lạc hậu, lao động thủ công còn phổ biến, do
đó bên cạnh việc tiếp cận đi lên hiện đại ngay ở những lĩnh vực có thể đợc, ta vẫn
còn phải đi từng bậc một từ thấp lên cao, tận dụng triệt để những cái hiện có, cải
tạo chúng, kết hợp với những yếu tố truyền thống, sở trờng của ta để giải quyết
những vấn đề của ta.
Tuỳ theo đặc điểm, khả năng về nhân lực, vật lực, tài lực, doanh nghiệp cần
có nghệ thuật khéo léo để kết hợp hài hoà, hợp lý những yếu tố truyền thống với
yếu tố hiện đại sao cho phát huy đợc tiềm năng vốn là của mình vào việc giải
quyết những vấn đề chất lợng đang đặt ra cho mình trong từng giai đoạn nhất định.
f) Về tính sống động và liên tục của quản lý chất lợng:
Quá trình quản lý chất lợng là một quá trình luôn luôn biến động vì nhu cầu
của tiêu dùng luôn thay đổi và từng bớc đợc nâng cao hơn, mở rộng thêm, đòi hỏi
quá trình sản xuất, lu thông phải luôn điều chỉnh để thích ứng.
Có một vài Giám đốc hiện nay thấy hàng của mình bán chạy do chất lợng
tốt, đã chủ quán, không vội đầu t hoàn thiện công nghệ, cải tiến kiểu dáng, không

quan tâm tìm hiểu TQM. ISO 9000 để áp dụng. Lại cho rằng không cần hệ chất l-
ợng, sản phẩm của doanh nghiệp vẫn đợc ngời tiêu dùng chấp nhận. Xin đừng chủ
quan! Ngày mai có thể khác hôm nay! Đến lúc ta hiểu ra rằng ngời tiêu dùng
không còn tín nhiệm hàng của doanh nghiệp mà lại mua hàng của "đối thủ" của
doanh nghiệp thì lúc đó đã quá muộn.
Ta luôn nhớ rằng thị trờng luôn biến động và quản lý chất lợng cũng phải
luôn luôn chuyển động, luôn luôn đợc xem xét để cải tiến, để hoàn thiện. Coi th-
ờng điều này, chúng ta sẽ thất bại.
Lớp QTCL K39 23
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
4- Phân tích các nhân tố tác động tới quản lý chất lợng ở doanh nghiệp:
Để phân tích đợc đầy đủ các yếu tố tác động lên công tác quản lý sản phẩm
ở doanh nghiệp, cũng nh thấy đợc vai trò của từng yếu tố, biết đợc yếu tố nào là
quan trọng là cơ bản có tác động lớn đến chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
thì ngời ra thờng sử dụng một mô hình phân tích đơn giản, đó là mô hình "cây chất
lợng".
Mô hình này đợc thể hiện dới dạng một cây ăn quả (Hình 7) với những nhân
tố nội tại (thông qua bộ rễ cây và đất trồng cây), những nhân tố môi trờng (thông
qua khí hậu, không khí, thời tiết) và những giải pháp thực hiện (thông qua dòng
nhựa đợc chuyển từ rễ qua thân tới cành, lá) đối với các giai đoạn trong chu kỳ
sống của sản phẩm (tợng trng ở các cành để đâm chồi, nở hoa, kết trái).
Nh vậy, cơ cấu của "cây chất lợng" sẽ bao gồm:
- 5 nhân tố nội tại chủ yếu;
- 5 nhân tố môi trờng chủ yếu;
- 5 nhóm biện pháp chủ yếu;
* Năm nhân tố nội tại chủ yếu: Giữ vai trò hết sức quan trọng đối với việc
tạo ra sản phẩm tốt là: Con ngời, t liệu sản xuất, công nghệ, vốn và cơ chế quản lý.
Lớp QTCL K39 24
Luận văn tốt nghiệp Tống Thanh bình
Hình 7

* Năm nhân tố môi trờng chủ yếu là:
1. Các tác động của Nhà nớc (6);
2. Các tác động của ngời tiêu dùng, của thị trờng (7) trong và ngoài nớc.
3. Hợp tác (8) với các cơ sở có liên quan trong và ngoài nớc.
4. Cạnh tranh (9) trong và ngoài nớc;
5. Thông tin (10).
Mời nhân tố nếu trên có tác động quan trọng tới chất lợng sản phẩm của
doanh nghiệp, nhng chúng chỉ có thể phát huy triệt để đợc tác động của mình nếu
có những biện pháp, những phơng pháp kết dính chúng lại, tạo nên sức mạnh tổng
hợp. Đó là:
1. Các biện pháp kinh tế - xã hội (11)
2. Các biện pháp khoa học - kỹ thuật (12)
3. Các biện pháp tổ chức (13).
4. Các biện pháp hành chính (14)
5. Các biện pháp giáo dục - t tởng (15).
Có thể coi đó là những dòng nhựa sống đa chất bổ lên nuôi dỡng cây.
Bản thân sản phẩm cũng nh một sinh vật sống, có cuộc đời riêng của mình.
Cuộc đời đó qua nhiều giai đoạn khác nhau, từ thai nghén, hình thành đến tiêu
vong. Ngời ta thờng chia ra 4 giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm:
1/ Nghiên cứu - triển khai;
2/ Sản xuất;
3/ Lu thông;
4./ Sử dụng.
Tuy nhiên, ở khâu sử dụng này, cần phân biệt 2 trờng hợp:
1/ Sản phẩm đợc tiêu dùng ngay
Lớp QTCL K39 25