Phân tích tác động của hội nhập kinh tế quốc tế tới việc nâng cao chất lượng nguồn lao động ở VN 1

lời nói đầu
Trong những năm gần đây, chất lợng hàng hoá và quản lý chất lợng ở nớc
ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ.Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô
toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh
nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và đa chất lợng vào nội
dung quản lý là một yêu cầu bức bách.
Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng Việt Nam lần thứ 2 tổ chức tại Hà nội năm
1999 cùng với việc Việc nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên
của APEC...hoạt động quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp Việt nam phải chuyển
sang giai đoạn mới , trong đó có việc nghiên cứu triển khai áp dụng các mô hình
quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lợng của khu vực và thế giới. Bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó , mô hình đã đợc thừa nhận
rộng rãi mang tính toàn cầu.
Công ty Điện cơ Thống nhất là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động
trong cơ chế thị trờng nên đã sớm nhận thức đợc vai trò của cạnh tranh tính chất
gay gắt quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Vai trò của
chất lợng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lợng với khả năng cạnh tranh của
công ty cũng đợc nhận thức một cách đầy đủ hơn. Nhờ đó công ty đã tạo lập đ-
ợc uy tín, sản phẩm sản xuất ra đến đâu tiêu thụ hết đến đó.
Sau một thời gian nghiên cứu công ty đã từng bớc đa vào ứng dụng hệ
thống đảm bảo chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 nhằm nâng cao công tác quản
lý chất lợng của công ty, nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh của công ty, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Trong thời gian thực tập tại Công ty Điện cơ Thống nhất tôi đã chọn đề tài:
"Một số vấn đề về việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 sang phiên bản 2000 tại
Công ty Điện cơ Thống nhất"
1
ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 phần chính:
Phần I:
Những vấn đề chung về quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Phần II:
Tình hình quản lý chất lợng ở Công ty Điện cơ Thống nhất .
Phần III:
Những biện pháp nhằm thúc đẩy việc chuyển đổi hệ thống
quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sang tiêu chuẩn ISO 9000 :
2000 tại Công ty Điện cơ Thống nhất.


Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn tới GS.TS nguyễn đình phan
đã hớng dẫn và các cán bộ công nhân viên ở Công ty Điện cơ Thống nhất đã
nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp .
Hà nội, ngày 28 tháng 5 năm 2001

2
Phần I
Những vấn đề chung
về QLCL theo tiêu chuẩn 9000
I. Những khái niệm liên quan đến chất lợng và hệ chất lợng
1. Các quan niệm về chất lợng
Có rất nhiều các quan điểm về chất lợng, mỗi quan điểm đều phục vụ cho
mục đích sử dụng và đợc nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau:
Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lợng sản phẩm là tâp hợp các đặc
tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của sản phẩm đó
Xuất phát từ ngời sản xuất: Chất lợng sản phẩm là sự đạt đợc và tuân thủ
đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã đợc thiết kế trớc
Xuất phát từ ngời tiêu dùng: Chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu và mục
đích của ngời tiêu dùng
Xuất phát từ mối quan hệ giữa lợi ích và chi phí: Chất lợng sản phẩm là sự
cung cấp sản phẩm ,dịch vụ tơng ứng với chi phí bỏ ra
Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lợng là sự tạo ra những đặc điểm sản phẩm,

dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có đợc
Định nghĩa chất lợng đợc sử dụng rộng rãi và đợc nhiều ngời chấp nhận
là định nghĩa của tổ chức ISO: "Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc
tiềm ẩn
2. Quản lý chất lợng
Theo ISO 9000:2000 thì : " Quản lý chất lợng Là tất cả các hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng thông qua các biện pháp: Hoạch định chất lợng, kiểm soát chất
lợng, đảm bảo chất lợng, cải tiến chất lợng trong khuân khổ hệ chất lợng ".
Chính sách chất lợng: Là ý đồ vá định hớng chung về chất lợng của một tổ
chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
Hoạch định chất lợng là các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu và yêu cầu
3
chất lợng cũng nh yêu cầu áp dụng yếu tố của hệ chất lợng
Yêu cầu chất lợng: Là sự diễn tả những nhu cầu hoăc chuyển chúng thành
một tập hợp các yêu cầu định lợng hay định tính đối với các đặc tính của đối t-
ợng (Sản phẩm, hệ thống) để có thể thực hiện và đánh giá đợc đối tợng đó.
Kiểm soát chất lợng: là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp đợc
áp dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lợng.
Đảm bảo chất lợng là tập hợp những hoạt có kế hoạch có hệ thống đợc tiến
hành trong hệ chất lợng và đợc chứng minh khi cần thiết để tạo sự tin tởng thoả
đáng rằng đối tợng (Sản phẩm, hệ thống ...) có thể thoả mãn các yêu cầu chất l-
ợng.
Cải tiến chất lợng : là những hoat động đợc thực hiện trong toàn bộ tổ
chứcnhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động ,quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng.
3. Hệ chất lợng
Hệ chất lợng là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để
thực hiện quản lý chất lợng

Cơ cấu tổ chức: Là trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ đợc sắp xếp theo
một mô hình thông qua đó một tổ chức thực hiện chức năng của mình
Thủ tục: Cách thức đã định để thực hiện một hoạt động
Thủ tục gồm hai loại:
- Ghi bằng văn bản
- Không ghi bằng văn bản
Thủ tục ghi bằng văn bản bao gồm:
- Mục đích
- Phạm vi của hoạt động ,điều gì cần phải làm, ai làm? làm khi nào? làm ở
đâu? và làm nh thế nào?.Nguyên vật liệu, thiết bị tài liệu gì đợc sử dụng. Hoạt
động đợc kiểm soát và lập hồ sơ nh thế nào?
Quá trình: Là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để
biến đầu vào thành đầu ra
4
Nguồn lực bao gồm : Nhân lực,Tài chính,Trang thiết bị máy móc, Phơng tiện
kỹ thuật phơng pháp...
Bên cạnh hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000còn có một số hệ thống
quản lý chất lợng khác nh:
Hệ thống quản lý chất lợng TQM ( Total Quality Managerment )
TQM là một dụng pháp quản trị hữu hiệu đợc thiết lập và hoàn thiện trong các
doanh nghiệp Nhật bản. Hiện nay ,TQM đang đợc các doanh nghiệp nhiều nớc
áp dụng
Một số định nghĩa về TQM
Theo Armand V. FEIGENBAUM-Giáo s Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực
chất lợng cho rằng:
"TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về sự phát triển
duy trì và cải tiến chất lợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể
tiếp thíap dụng khoa học kỹ thuật ,sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn
hoàn toàn nhu cầu của kháchhàng một cách kinh tế nhất "
Theo Giáo s Nhật Histoshi KUME:

" TQM là một dụng pháp quản trị đa đến thành công ,tạo thuận lợi cho tăng tr-
ởng bền vững của một tổ chức ( của một doanh nghiệp ) thông qua việc huy
động hết tất cả tâm trí của cá thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách kinh tế
theo yêu cầu của khách hàng "
Tiêu chuẩn ISO 8402:1994 định nghĩa TQM nh sau:
" TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp ) tập trung vào chất l-
ợng,dựa vào sự tham gia của cá thành viên của nó nhằm dạt đợc sự thành công
lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của
tổ chức đó và cho xã hội "
Các nguyên tắc của TQM:
Chất lợng- sự thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng
Mỗi ngời trong doanh nghiệp phải thoả mãn khách hàng nội bộ của mình
Liên tục cải tiến công việc bằng cách áp dụng vòng tròn Deming PDCA
Hệ thống chất lợng Q-base
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn
5
ISO9000 một vấn đề mới nảy sinh là đối với các công ty vừa và nhỏ việc áp
dụngcác tiêu chuản này gặp nhiều điều khó khăn và quá phức tạp .Các khoản
chi phí về tài chính ,thời gian và hiệu quả việc thực hiện tiêu chuẩn ISO9000
còn cha phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tổ chức chứng nhận chất lợng hàng đầu của Newzeland là Telare đã nhận
ra đợc sự khó khăn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ . Sau khi nghiên cứu thị tr-
ờng, điều kiện của các công ty này Telare đã đa ra một hệ thống quản lý chất l-
ợng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 (chủ yếu dựa vào tiêu
chuẩn ISO 9002, ISO 9003 ) nhng đơn giản dễ áp dụng hơn.Hệ thống quản lý
chất lợng này gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ công ty nào cũng cần phải
áp dụng để đảm bảo giữ đợc lòng tin trớc khách hàng về chất lợng sản phẩm
,dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lợng này có thể gọi tắt là hệ thống Q-base
Trong một số vấn đề hệ thống quản lý chất lợng Q-base không đi sâu nh
tiêu chuẩn ISO 9000 ,nhng yêu cầu của hệ thống Q-base là những yêu cầu tối

thiểu. Từng công ty có thể phát triển từ hệ thống Q-base lên cho phù hợp với
yêu cầucủa tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống quản lý chất lợng Q-base rất linh
hoạt và từng doanh nghiệp có thể vận dụng theo điều kiện cụ thể của doanh
nghiệp mình. Đây chính là công cụ rất cần thiết cho lãnh đạo các công ty các
doanh nghiệp vừa và nhỏ không chỉ trong công tác quản lý chất lợng
Hệ thống Q-base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng,
chính sách và chỉ đạo về chất lợng ,xem xét hợp đồng với khách hàng, quá trình
cung ứng kiểm soát nguyên vật liệu, kiểm soát quá trình, kiểm soát thành
phẩm ,xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát dữ liệu, đào tạo, cải tến chất lợng. Hệ
thống Q-base là tập hợp các kinh nghiệm đã đợc thực thi tại Newzelandvà một
số quốc gia khác nh Australia, Canada, Thuỵ điển, Đan mạch, các nớc trong
khối ASEAN cũng rất quan tâm đến Q-base. Tổ chức Telare-ngời khai sinh ra
Q-base, đang xem xét việc cho phép Philippin, Indonesia, Brunay sử dụng.Việt
namđã đợc Telare cho phép sử dụng hệ thống Q-base từ tháng 11năm 1995
Hệ thống Q-base cha phải là tiêu chuẩn quốc tế nh ISO 9000 nhng đang đợc
6
thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất l-
ợng
Hệ thống Q-base là lý tởng đối với các công ty mới chập chững trên con đ-
ờng chất lợng và những công ty nhỏ là đơn vị cung cấp hay nhận thầu cho các
đờng lớn . Mặc dù đơn giản và dễ áp dụng nhng hệ thống chất lợng Q-base có
đầy đủ các yếu tố cơ bản của một hệ thống chất lợng , giúp doanh nghiệp kiểm
soát đợc các lĩnh vực chủ chốt trong hoạt động của mình .Nó tập trung vào việc
phân công trách nhiệm và giao quyền hạn ,khiến cho mọi nhân viên chịu trách
nhiệm về hành động của mình.
Trong một số lĩnh vực, hệ thống Q-base không chi tiết nh ISO 9000. Các
quy định trong Q-base là những yêu cầu tối thiểu . Sau khi đã thực hiện các
yêu cầu của hệ thống Q-base, công ty có thể thêm các qui định mà công ty
thấy cần thiết. trong quá trình áp dụng côngty có thể mở rộng để dần dàn
thoả mãn mọi yêu cầu của ISO 9000, nếu nh vì lý do quản lý nội bộ hay yêu

cầu của khách hàng công ty thấy yêu cầu đó là cần thiết. Bởi vậy hệ thống Q-
base rất linh hoạt và không hề có mâu thuẫn gì với các hệ thống quản lý chất
khác nh ISO 9000 hayTQM. Hệ thống Q-base cũng rất có ích cho các công
ty cung ứng cho các công ty lớn hơn đã đợc chứng nhận theo ISO 9000. ở
Newzeland quê hơng của Q base nhiều công ty xuất khẩu lớn đã giúp các cơ
sở cung cấp nguyên vật liệu hay chi tiết phụ tùng cho họ đợc chứng theo Q
base.
Hệ thống Q base đợc áp dụng trong các trờng hợp:
a) Hớng dẫn để quản lý chất lợng trong công ty
b) Theo hợp đồng giữa công ty và khách hàng
c) Chứng nhận của bên thứ ba.
Trong trờng hợp a/ Công ty áp dụng hệ thống chất lợng để nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình thực hiện các yêu cầu đối với chất lợng sản phẩm
một cách tiết kiệm nhất
Trong trờng hợp b/ Khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng một mô
7
hình đảm bảo chất lợng theo Q -base để có thể đảo bảo cung cấp sản phẩm và
đáp ứng yêu cầu
Trong trờng hợp c/ Hệ thống đảm bảo chất lợng của công ty dợc một tổ chức
chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ
Hệ thống quản lý thực phẩm GMP và HACCP.
GMP <Good Manfacturing Practice - Thực hành sản xuất tốt > và
HACCP<Hazard Analysiz and critical points Certification > đợc thành lập và
áp dụng tại một số nớc từ những năm 70 .Tại Việt Nam ngày 4 / 1 / 1997 Tổng
cụcTC-ĐL CL tại các tỉnh, thành phố chịu trách nhiệm hớng dẫn các cơ sở sản
xuất thực phẩm áp dụng hai hệ thóng quản lý chất lợng lơng thực thực phẩm
trên
GMP hớng dẫn các cơ sởmột số điều cần thiết phải bảo đảm nhằm kiểm
soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới quá trình hình thành chất lợng và sự an toàn
của sản phẩm thực phẩm theo hệ thống GMP, vấn đề cần thiết đầu tiên đối với

các cơ sở sản xuất thực phẩm là vị trí đặt nhà xởng chế biến phải bảo đảm các
điều kiện :Về địa lý cao ráo thoáng đãng; về môi trờng : sạch sẽ, không có bất
cứ tác nhân nào có thể gây ô nhiễm việc thiết kế khu vực sản xuất thực phẩm
phải tuân thủ nguyên lý : Không có những yếu tố có khả năng gây ô nhiễm, vì
vậy phải chọn các loại nguyên vật liệu xây dựng không có khả năng hấp thụ .
Các thiết bị vật t phải đợc làm bằng những chất liệu đặc biệt ,có thể dễ dàng
làm sạch , khử trùng khi cần thiết .
Việc xây dựng các tuyến đờng đi trong phân xởng , cách sắp xếp bố trí
các khu sản xuất, khu nguyên liệu bãi kho ... cũng đều đợc qui định cụ thể.Bên
cạnh đó GMP cần qui định việc kiểm soát vệ sinh nhà xởng , vệ sinh trong quá
trình sản xuất , hớng dẫn xây dựng các thủ tục các phơng pháp làm vệ sinh.Đặc
biệt , GMP nhấn mạnh các yếu tố liên quan đến con ngời : Điều kiện làm
việc ,nhà vệ sinh ,điều kiện sức khoẻ ,hành vi xử sự, đào tạo...Nếu thực hiện và
đợc chứng nhận GMP , cơ sở sản xuất thực phẩm sẽ đợc quyền công bố về sự
đảm bảo an toàn thực phẩm của mình .
8
Từ trớc đến nay, các doanh nghiệp Việt Nam đã quen với phơng thức
quản lý " Kiểm tra chất lợng sản phẩm phơng thức quản lý này làm tăng chi
phí sản xuất do phải loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu. Ngợc lại HACCP là
hệ thống quản lý chất lợng dựa trên nguyên lý " phòng bệnh hơn chữa
bệnh.Yêu cầu đầu tiên của HACCP là các doanh nghiệp phải áp dụng GMP.
Sau khi thực hiện đầy đủ các yêu cầu của GMP , các doanh nghiệp có thể bắt
tay vào áp dụng HACCP
Hệ thống HACCP bao gồm 7 nguyên lý sau:
Tiến hành phân tích các mối nguy
Xác định các điểm kiểm soát tới hạn
Xác định các giới hạn tới hạn
Thiết lập hệ thống giám sát
Hành động khắc phục
Xây dựng thủ tục thẩm tra

Thiết lập hệ thống lu giữ hồ sơ
II. Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 : 2000 và những điểm mới
so với ISO 9000 : 1994
1. Lý do ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
Sự ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 là sự phù hợp với yêu cầu phát triển bởi
lẽ trên thực tế tất cả các tiêu chuẩn của ISO đều đợc xem xét lại sau năm năm áp
dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn phù hợp trình độ phát triển hiện tại.
Trong quá trình áp dụng ngời ta nhận thấy rằng cấu trúc và yêu cầu cụ thể
của các tiêu chuẩn ISO 9001/ 2/ 3:1994 chỉ thuận lợi cho việc quản lý chất lợng
của các đơn vị sản xuất sản phẩm cụ thể, khó áp dụng cho lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ, do phải ban hành thêm những hớng dẫn áp dụng.
Mặt khác các định nghĩa và thuật ngữ trong ISO 9000:1994 rất trìu tợng chỉ
dành cho các chuyên gia, những ngời đi sâu vào nghiên cứu lĩnh vực quản lý
chất lợng.
Việc sửa đổi đa ra những thuật ngữ, định nghĩa dễ hiểu, dễ áp dụng cho
9
những ngời không chuyên sâu về lĩnh vực quản lý chất lợng là yêu cầu khách
quan, ISO 9000: 2000 ra đời để đáp ứng nhu cầu đó.
ISO 9000: 2000 còn nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao và cải tiến liên
tục hệ thống chất lợng và tơng thích với các hệ thống quản lý chất lợng khác.
( Ví dụ nh hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 14000 ).
2. Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000.
a. Cơ cấu
ISO 9000: 2000 đa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý chất
lợng nó thay thế cho ISO 8402:1994
ISO 9001: 2000 đa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lợng mà một tổ
chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng đợc
yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng .Nh vậy
ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001/ 2/ 3:1994
ISO 9004: 2000 đa ra những hớng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất của

hệ quản lý chất lợng .Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của
tổ chức ,nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng nh các bên có liên quan
khác
ISO 19011: 2000 đa ra những hớng dẫn,kiểm chứng ,quy định về tác động
của môi trờng, kiểm chứng các hệ quản lý chất lợng và môi trờng
b. Những vấn đề cơ bản của hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000: 2000
8 nguyên tắc quản lý chất lợng:
Tập trung vào khách hàng.
Vai trò của lãnh đạo cấp cao.
Lôi cuấn đợc mọi ngời vào hệ chất lợng.
Phải tiếp cận quan điểm hệ thống.
Tiếp cận hệ thống đối với quản lý.
Phải cải tiến liên tục.
Tiếp cận bằng sự kiện đối với việc ra quyết định.
Quan hệ lợi ích song phơng với ngời cung ứng.
10
- Phạm vi của ISO 9000: 2000
Tiêu chuẩn này giúp cho tổ chức tìm kiếm lợi thế thông qua quản lý chất lợng
Tiêu chuẩn này dùng cho những ngời sử dụng sản phẩm
Tiêu chuẩn này dùng cho những ngời quan tâm đến sự thông hiểu lẫn nhau
ít nhất là: Ngời cung ứng , khách hàng và cơ quan nhà nớc
Những ngời bên trong và bên ngoài tổ chức đánh giá hệ quản lý chất lợng
Những ngời triển khai các tiêu chuẩn có liên quan
- Tiếp cận hệ quản lý chất lợng
Cách tiếp cận để triển khai áp dụng hệ quản lý chất lợng bao gồm 8 bớc nh
sau:
B ớc 1 . Xác định nhu cầu nguyện vọng của khách hàng và các bên có liên quan
B ớc 2 . Lập chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng
B ớc 3 . Xác định các quá trình và trách nhiệm cần thiết để đạt đợc mục tiêu
B ớc 4 . Xác dịnh và cung cấp các nguồn lực để thực hiện mục tiêu

B ớc 5 . Lập các phơng pháp để đo tính hiệu quả và hiệu lực của các quá trình
B ớc 6 . áp dụng những biện pháp để có thể xác định hiệu quả và hiệu lực
B ớc 7 . Xác định phơng tiện để phòng ngừa sự không phù hợp và loại bỏ
nguyên nhân
B ớc 8 . Thiết lập và áp dụng một quá trình để cải tiến liên tục
- Vai trò của lãnh đạo cấp cao trong quản lý chất lợng
Thông qua sự lãnh đạo và các tác động lãnh đạo cấp cao có thể tạo một môi
trờng ở đó con ngơì đợc lôi quấn hoàn toàn vào việc tham gia hệ thống, trong đó
hệ quản lý chất lợng có thể tác nghiệp một cách có hiệu quả
Các nguyên tắc quản lý chất lợng có thể đợc lãnh đạo cấp cao sử dụng nh
cơ sở cho vai trò của lãnh đạo trên các mặt sau:
Lập và duy trì chính sách chất lợng , mục tiêu chất lợng trong tổ chức
Cải tiến chính sách chất lợng , mục tiêu chất lợng trong toàn thể tổ chức
để nâng cao động cơ và sự lôi quấn mọi ngời
11
Đảm bảo tập trung vào các yêu cầu của khách hàng đối với toàn doanh nghiệp
Đảm bảo rằng các quá trình thích hợp đợc áp dụng để thoả mãn các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan
Đảm bảo tính hiệu quả và hiệu lực của hệ quản lý chất lợng
Đảm bảo các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng
Định kỳ xem xét lại hệ quản lý chất lợng
Quyết định các tác động cần thiết để cải tiến hệ quản lý chất lợng
- Vai trò của hệ thống t liệu
Hệ thống t liệu bao gồm:
Các tài liệu cung cấp thông tin thờng xuyên ( Trong và ngoài doanh
nghiệp ) về hệ quản lý chất lợng của tổ chức
Các tài liệu mô tả bằng cách nào hệ quản lý chất lợng áp dụng cho sản
phẩm , cho dự án , cho hợp đồng
Các tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan cho các hoạt động đợc
thực hiện hoặc kết quả đã đợc hình thành

- Cải tiến liên tục
Hệ chất lợng phải đa vào để đánh giá hiệu quả , t tỏng cải tiến là chủ đạo
trong xây dựng hệ chất lợng , do đó cần bám sát vào cải tiến liên tục
trong khi xây dựng hệ chất lợng
Mục đích của cải tiến liên tục trong hệ quản lý chất lợng là thờng xuyên
tăng thêm sự thoả mãn của khách hàng và các bên có liên quan
Tác động đến cải tiến bao gồm :
+ Phân tích đánh giá tình trạng hiện tại để nhận dạng các lĩnh vực cần cải
tiến.
+ Thành lập mục tiêu cần cải tiến.
+ Tìm kiếm các giải pháp để thực hiên mục tiêu.
+ Đánh giá những giải pháp và lựa chọn.
+ áp dụng những giải pháp đã lựa chọn.
12
+ Đo đạc , xác nhận , phân tích đánh giá kết quả áp dụng.
+ Hợp thức hoá các thay đổi .
- Vai trò của kỹ thuật thống kê
Sử dụng 7 công cụ thống kê trong quản lý chất lợng
3. Khái quát ISO 9001 : 2000
ISO 9001: 2000 đa ra để thay thế cho ISO 9001/2/3:1994 do đó nó bao
gồm những vấn đề chung nhất về quản lý chất lợng và nó có thể áp dụng đợc
cho mọi loại hình doanh nghiệp , mọi tổ chức , bám sát hơn với thực tế, với nền
văn hoá chất lợng trong doanh nghiệp
Trong ISO 9001: 2000 hầu hết các tiêu chuẩn của ISO 9001/2/3:1994 đều đ-
ợc đa vào và đa thêm một số yêu cầu mới đợc xác định rõ ràng hơn:
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
Cải tiến liên tục.
Tăng cờng tập chung vào các nguồn lực có sẵn
Mở rộng khả năng đánh giá đối với hệ thống các quá trình và sản phẩm
(Bao gồm cả dịch vụ)

Phân tích dữ liệu đã đợc thu thập trong quá trình hoạt động của hệ thống
quản lý chất lợng
4. Các khoản mục của ISO 9001: 2000
4.1 Những điều đợc phép loại bỏ .
- Tổ chức chỉ có thể loại bỏ các yêu cầu của hệ chất lợng nếu việc loại bỏ
này không làm ảnh hởng đến năng lực cung cấp sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn
yêu cầu khách hàng hay các yêu cầu quy định mà tổ chức phải vận dụng.
- Việc loại bỏ này đợc giới hạn cho các yêu cầu đợc nêu trong khuân khổ
điều lệ và có thể do các tiêu trí sau:
+ Bản chất sản phẩm của tổ chức.
+ Yêu cầu của khách hàng.
+ áp dụng các yêu cầu quy định .
13
- Khi việc loại bỏ có thể đợc phép lại vợt quá giới hạn thì sẽ không đợc xem là
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế này .
4.2 Tiêu chuẩn trích dẫn.
4.3 Các thuật ngữ và định nghĩa.
4.4 Hệ thống quản lý chất lợng.
Các yêu cầu chung
Để áp dụng hệ quản trị chất lợng này tổ chức phải:
a) Xác định các quá trình cần thiết cho hệ thống quản trị chất lợng
b) Đảm bảo xác định sự nối tiếp và tơng tác giữa các quá trình đó
c) Xác định các tiêu trí và phơng pháp cần thiết để đảm bảo sự hoạt động và
kiểm soát hiệu quả quá trình đó
d) Đảo bảo luôn sẵn có các thông tin cần thiết để hỗ trợ các hoạt động và kiểm
soát các quá trình đó .
e) Đo lờng, quan trắc và phân tích các quá trình này và triển khai các hoạt động
cần thiết để đạt đợc các kết quả theo kế hoạch và cải tiến liên tục
4.5 Yêu cầu chung về hệ thống văn bản
Văn bản của hệ thống phải bao gồm:

a) Các quy trình thủ tục đợc lập thành văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn
quốc tế này
b) Các văn bản do tổ chức xây dựng là điều đảm bảo hoạt động và kiểm soát
hiệu quả các quá trình của tổ chức
5. Trách nhiệm lãnh đạo
5.1 Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao cấp phải có bằng chứng đối với việc phát triển và cải tiến hệ
chất lợng để đảm bảo nó thông qua việc :
a) Truyền đạt trong toàn tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu
của khách hàng cũng nh các yêu cầu pháp lý
b) Xây dựng chính sách chất lợng mục tiêu chất lợng
c) Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo
14
d) Đảm bảo các nguồn lực cần thiết
5.2 Định hớng theo khách hàng
Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo rằng sự mong đợi của khách hàng sẽ đơc xác
định và chuỷen đổi thành các yêu cầu và đợc thực hiện nhằm đạt đợc sự thoả
mãn của khách hàng
5.3 Chính sách chất lợng
Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo chính sách chất lợng:
a) Phù hợp với mục đích của tổ chức
b) Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục
c) Đa ra một số khuân khổ cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lợng
d) Đợc truyền đạt và thông hiểu trong các cấp tơng ứng của tổ chức
e) Đợc xem xét thờng xuyên về tính phù hợp
5.4 Lập kế hoạch
5.4.1 Các mục tiêu chất lợng
Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lợng phải đợc thiết lập
ở mọi cấp, mọi đơn vị chức năng. Mục tiêu chất lợng phải đo lờng đợc và nhất
quán với chính sách chất lợng bao gồm cả cam kết ,cải tiến chất lợng. Các mục

tiêu chất lợng phải gồm những điều khoản cần thiết cho việc đáp ứng các yêu
cầu.
5.4.2 Lập kế hoạch chất lợng
Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo rằng các nguồn lực cần thiết để đạt đợc các
mục tiêu chất lợng sẽ đợc xác định và lập kế hoạch .Kết quả kế hoạch phải lập
thành văn bản
Hoạch định chất lợng phải bao gồm:
a) Các quá trình của hệ thống quản lý chất có tính đến những loại bỏ có thể đợc
phép
b) Các nguồn lực cần thiết
c) Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và thông tin
15
5.5.1 Khái quát
Trách nhiệm và quyền hạn giữa các nhà lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo rằng
Các trách nhiệm và quyền hạn và các mối tơng quan giữa chúng phải đợc
thông tin rõ ràng trong tổ chức
5.5.2 Trách nhiệm và quyền hạn
5.5.3 Đại diện của lãnh đạo
5.5.4 Thông tin nội bộ
5.5.6 Kiểm soát tài liệu
5.5.7 Kiểm soát hồ sơ chất lợng
5.6 Xem xét của lãnh đạo
5.6.1 Khái quát
Lãnh đạo cấp cao phải tiến hành xem xét hệ thống chất lợng theo những khoảng thời
gian nhất định để đảm bảo rằng hệ thống vẫn đầy đủ, phù hợp, hiệu quả
Việc xem xét phải đánh giá đợc nhu cầu cần thay đổi hệ thống quản lý chất l-
ợng của tổ chức , kể cả chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng
5.6.2 Dữ liệu xem xét
Dữ liệu xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các hoạt động hiện tại và các cơ

hội cải tiến liên quan tới:
a) Các kết quả đánh giá
b) ý kiến phản hồi của khách hàng
c) Thực hiện quá trình và sự phù hợp của sản phẩm
d) Tình trạng các hoạt động khắc phục phòng ngừa
e) Các hành động tuân thủ theo các xem xét của lãnh đạo lần trớc
f) Các thay đổi có thể ảnh hởng đến hệ thống quản lý chất lợng
5.6.3 Kết quả xem xét
Các kết quả từ việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các hoạt động dẫn
tới việc .
a) Cải tiến hệ thống chất lợng
b) Cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng
16
c) Sử dụng các nguồn lực cần thiết
6. Quản lý nguồn lực
6.1Cung cấp các nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp kịp thời các nguồn lực cần thiết để
a) áp dụng và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lợng
b) Thoả mãn khách hàng
6.2 Nguồn nhân lực
6.2.1 Phân công nhân sự
Cá nhân nào dợc phân công những trách nhiệm cụ thể trong hệ thống cũng
phải có đủ năng lực trình độ cơ bản về giáo dục , đào tao kỹ năng và kinh
nghiệm
6.2.2 Đào tạo nhận thức
Tổ chức phải :
a) Xác định các yêu cầu về năng lực đối với các cá nhân thực hiện các công
việc có liên quan đến chất lợng
b) Tiến hành việc đào tạo để thoả mãn nhu cầu đó
c) Đánh giá hiệu quả của việc đào tạo đã tiến hành

d) Đảm bảo rằng các nhân viên của tổ chức nhận thức đợc sự phù hợp và tầm
quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp những gì cho việc đạt
đợc mục tiêu chất lợng
e) Lu giữ các hồ sơ cần thiết
6.3Trang thiết bị
Tổ chức phải xác định cung cấp và bảo trì :
a) Nơi làm việc và các thiết bị liên lạc
b) Trang thiết bị cả phần cứng và phần mềm
c) Các dịch vụ hỗ trợ
6.4Môi trờng làm việc
Tổ chức phải xác định và quản lý các yếu tố nhân lực ,vật lực của môi tr-
ờnglàm việc cần thiết để đạt đợc sự phù hợp của sản phẩm
17
7. Q trình sản xuất sản phẩm
7.1 Lập kế hoạch , quá trình sản xuất
Quá trình sản xuất sản phẩm là trình tự của các quá trình chính và quá
trình phụ để đảm bảo sản xuất ra sản phẩm
a) Khi lập kế hoạch tổ chức phải xây dựng những vấn đề sau:
b) Mục tiêu chất lợng cho sản phẩm , dự án ,hợp đồng.
c) Nhu cầu thiết lập quá trình và hệ thống văn bản và cung cấp các nguồn
lực và cơ sở vật chất cụ thể cho sản phẩm
d) Các hoạt động thẩm tra , xác nhận giá trị và các tiêu trí chấp nhận
e) Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của các quá
trình và sản phẩm làm ra .
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1 Xác định các yêu cầu của khách hàng
Tổ chức phải xác định các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm bao gồm:
a) Các yêu cầu cụ thể của khách hàng về sản phẩm bao gồm các yêu cầu về
sự sẵn sàng chuyển giao và các yêu cầu hỗ trợ
b) Những yêu cầu về sản phẩm không đợc khách hàng nêu ra nhng cần thiết

để phù hợp với việc sử dụng , dự định hoặc thực tế .
c) Những nghĩa vụ liên quan tới sản phẩm bao gồm các quy định và yêu cầu
luật định
7.2.2 Xem xét các yêu cầu về sản phẩm .
Tổ chức phải xem xét các yêu cầu xác định của khách hàng cùng với những
yêu cầu bổ sung thêm đợc chính tổ chức xác định .Viễcem xét này phải thực
hiện trớc khi cam kết , cung cấp sản phẩm cho khách hàng .
7.2.3 Liên lạc với khách hàng.
Tổ chức phải xác định và thực hiện các công viêc có hiệu quả để liên lạc
với khách hàng liên quan tới:
a) Thông tin về sản phẩm
b) Các yêu cầu , xử lý hợp đồng hay đơn đặt hàng bao gồm cả những sửa đổi
18
c) Phản hồi của khách hàng , bao gồm cả các khiếu nại
7.3 Thiết lập và triển khai .
7.3.1 Lập kế hoạch thiết kế và triển khai .
Tổ chức phải lập kế hoạch thiết kế và triển khai sản phẩm . Khi lập kế
hoạch thiết kế triển khai phải xác định :
a) Các giai đoạn của quá trình thiết kế, triển khai
b) Việc xem xét thẩm định và xác nhận các hoạt đọng thích ứng với mỗi
giai đoạn thiết kế, triển khai
c) Trách nhiệm và quyền hạn cho hoạt động thiết kế, triển khai.
7.3.2 Dữ liệu và thiết kế triển khai.
D liệu đầu vào liên quan đến các yêu cầu sản phẩm phải đợc xác định và
lập hồ sơ , các dữ liệu bao gồm:
a) Yêu cầu về chức năng và hoạt động
b) Các quy định và yêu cầu luật định cần tuân thủ
c) Các thông tin có đợc từ những thiết kế tơng tự
d) Bất cứ yêu cầu nào khác thiết yếu cho việc thiết kế triển khai
7.3.3 Kết quả thiết kế triển khai

Kết quả của quá trình thiết kế - triển khai , phải đợc lập thành văn bản
theo một phơng pháp cho phép thẩm định so với các dữ liệu đầu vào thiết
kế triển khai. Kết quả của quá trình triển khai phải:
a) Đáp ứng các yêu cầu đầu vào thiết kế , triển khai
b) Cung cấp các thông tin phù hợp về hoạt động sản xuất dịch vụ
c) Hàm chứa hay viện dẫn các tiêu trí chấp nhận sản phẩm
d) Xác định các đặc tính của sản phẩm rất thiết yếu cho tính an toàn và dễ
sử dụng
7.3.4 Xem xét thiết kế - triển khai.
a) Xem xét đợc tiến hành để đánh giá khả năng của kết quả thiết kế và
triển khai có đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng không
b) Nhận dạng vấn đề và đề xuất các hành động cần thiết
7.3.5 Xác nhận thiết kế và triển khai
19
Việc thẩm định phải đợc thực hiện để đảm bảo rằng kết quả phải thoả
mãn dữ liệu đầu vào và phải duy trì hồ sơ kết quả
7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế triển khai .
- Việc xác nhận thiết kế triển khai phải đợc thực hiện để tin chắc rằng sản
phẩm cuối cùng có khả năng đáp ứng yêu cầu theo mục đích sử dụng
- Việc xác nhận phải đợc thực hiện đầy đủ trớc khi sử dụng hay chuyển
giao sản phẩm.
7.3.7 Kiểm soát các thay đổi về thiết kế và triển khai.
Kết quả của việc xem xét những thay đổi và những hành động tiếp theo
phải đợc lập thành văn bản
7.4 Mua hàng .
7.4.1 Kiểm soát việc mua hàng
Thông tin mua hàng phải mô tả đợc các sản phẩm cần mua
a) Những yêu cầu về những sự chấp nhận cho sản phẩm , các thủ tục ,
các quá trình thiết bị
b) Những yêu cầu về trình độ nhân sự

c) Các yêu cầu về hệ chất lợng
7.4.2 Các quá trình mua
- Tổ chức phải kiểm soát đánh giá quá trình mua . Lựa chọn các nhà cung ứng
dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm . Tiêu trí cho việc lựa chọn , đánh giá ,
đánh giá lại . Hồ sơ kết quả của việc đánh giá phải đợc duy trì .
7.4.3 Thẩm định sản phẩm mua vào
- Tổ chức phải thiết lập và tiến hành những hành động cần thiết đẻ đảm
bảo sản phẩm mua vào đáp ứng đợc các yêu cầu mua
7.5 Các hoạt động sản xuất và dịch vụ .
7.5.1 Kiểm soát hoạt động
Tổ chức phải tiến hành kiểm soát các hoạt động sản xuất và dịch vụ
thông qua :
a) Có sẵn các thông tin định rõ các đặc tính của sản phẩm
20
b) Khi cần thiết có sẵn các hớng dẫn công việc
c) Sử dụng và bảo dỡng các thiết bị phù hợp cho các hoạt động sản xuất
và dịch vụ
d) Có sẵnvà sử dụng các thiết bị đo lờng và giám sát
e) Thực hiện các hoạt động giám sát
f) Thực hiện các quá trình đã xác định để ban hành chuyển giao và các
hoạt động sau giao hàng cần áp dụng
7.5.2 Nhận dạng và truy tìn nguồn gốc sản phẩm
Khi cần thiết tổ chức phải nhận biết đợc sản phẩm bằng các phơng pháp
thích hợp trong toàn bộ các hoạt động sản xuất , dịch vụ
Tổ chức phải xác định trạng thái của sản phẩm đối với các yêu cầu đo l-
ờng và giám sát
7.5.3 Tài sản của khách hàng .
Tổ chức phải quan tâm tới tài sản của khách hàng khi nó đang dới sự
kiểm soát của tổ chức
7.5.4 Xác định giá trị sử dụng của các quá trình.

Tổ chức phải xác địnhcác công việc chuẩn bị cho việc xác nhận giá trị sử
dụngvà phải bao gồm các công việc sau:
a) Trình độ của quá trình
b) Trình độ của thiết bị hay con ngời
c) Sử dụng các thủ tục hoặc các phơng pháp luận xác định
d) Các yêu cầu về hồ sơ
e) Tái xác nhận giá trị sử dụng
7.6 Kiểm soát các thiết bị giám sát , đo lờng .
Thiết bị đo lờng cần phải :
a) Đợc kiểm định hiệu chuẩn định kù
b) Đợcđảm bảo an toàn khỏi những điều chỉnh có thể làm sai lệch các
21
giá trị hiệu chuẩn
c) Đợc bảo vệ tính hỏng hóc
d) Lập hồ sơ các kết quả hiệu chuẩn
e) Đánh giá lại giá trị sử dụng
8. Đo lờng phân tích và cải tiến .
8.1 Lập kế hoạch
8.2 Đo lờng và giám sát
8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng
8.2.2 Đánh giá nội bộ
8.2.3 Đo lờng giám sát các quá trình
8.2.4 Đo lờng và giám sát sản phẩm
8.3 Kiểm soát sự không phù hợp .
8.4 Cải tiến
8.4.1 Lập kế hoạch cho việc cải tiến liên tục
8.4.2 Hành động khắc phục
8.4.3 Hành động phòng ngừa
22
4. So sánh ISO 9000:2000 và ISO 9000:1994

a. Sự tơng hợp của ISO 9001:2000 và ISO 9001:1994
ISO 9001: 2000 ISO 9001:1994
1. Phạm vi 1
1.1 Khái quát
1..2 Những loại trừ đợc phép
2. Tiêu chuẩn viện dẫn 2
3. Các thuật ngữ và định nghĩa 3
4. Hệ thống quản lý chất lợng
4.1 Các yêu cầu chung 4.2.1
4.2 Các yêu cầu chungvề tài liệu 4.2.2
5. Trách nhiệm lãnh đạo
5.1 Cam kết của lãnh đạo 4.1+4.1.2.2+4.2.1
5.2 Định hớng bởi khách hàng
5.3 Chính sách chất lợng 4..1.1
5.4 Hoạch định chất lợng
5.4.1 Mục tiêu chất lợng 4.1.1+4.2.1
5.4.2 Hoạch định chất lợng 4.2.3
5.5 Quản trị
5.5.1 Khái quát
5.5.2 Trách nhiệm và quyền hạn 4.1.2+4.1.2.1
5.5.3 Đại diện của lãnh đạo 4.1.2.3
5.5.4 Thông tin nội bộ
5.5.5 Sổ tay chất lợng 4.2.2
5.5.6 Kiểm soát tài liệu 4.2.3
5.5.7Kiểm soát hồ sơ chất lợng 4.2.4
5.6 Xem xét của lãnh đạo 4.1.3
5.6.1. Khái quát
5.6.2. Đầu vào của xem xét 4.1.3
5.6.3. Kết quả của xem xét 4.1.3
6. Quản lý nguồn lực 4.1.2.2

6.1. Cung cấp các nguồn lực 4.1.2.2
6.2. Nguồn nhân lực
6.2.1. Phân công lao động 4.1.2.1
6.2.2. Đào tạo ,nhận thức và năng lực 4.18
6.3. Phơng tiện làm việc 4.9
6.4. Môi trờng làm việc 4.9
7. Thực hiện sản phẩm
7.1. Hoạch định các quá trình thực hiện sản phẩm 4.2.3+4.9+4.10+4.14+4.19
7..2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1. Nhận biết các yêu cầu của khách hàng
7.2.2. Xem xét các yêu cầu về sản phẩm 4.3
7.2.3. Liên lạc với khách hàng
7.3. Thiết kế và/hoặc phát triển 4.4
7.3.1. Hoạch định thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.2+4.4.3
7.3..2. Đầu vào của thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.4
7.3.3. Đầu ra của thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.5
7.3.4. Xem xét thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.6
7.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.7
7.3.6. Phê chuẩn thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.8
7.3.7 . Kiểm soát thay đổi thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.9
23
7.4. Mua hàng
7.4.1. Kiểm soát mua hàng 4.6
7.4.2. Thông tin mua hàng 4.6
7.4.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào 4.6
7.5. Hoạt động sản xuất và dịch vụ
7.5.1. Kiểm soát hoạt động 4.9+4.10+4.12+4.19
7.5.2. Nhận biết và xác định nguồn gốc 4.8
7.5.3 . Tài sản của khách hàng 4.7
7.5.4 . Bảo toàn sản phẩm 4.15

7.5.5. Phê chuẩn quá trình 4.9
7.6. Kiểm soát phơng tiện đo lờng và theo dõi 4.11.4.11
8. Đo lờng phân tích và caie tiến
8.1. Hoạch định 4.10+4.20
8..2. Đo lờng và theo dõi
8..2.1. Sự thoả mãn của khách hàng
8..2..2. Đánh giá nội bộ 4.17
8.2.3. Đo lờng và theo dõi các quá trình 4.20
8.2.4. Đo lờng và theo dõi sản phẩm 4.10+4.20
8.3. Kiểm soát sự không phù hợp 4.13
8.4. Phân tích dữ liệu 4.14+4.20
8.5. Cải tiến
8.5.1. Hoạch định cải tiến liên tục 4.1.3+4.9
8.5..2. Hành động khắc phục 4.14
8.5.3. Hành động phòng ngừa 4.14
a. Sự khác nhau cơ bản của ISO 9000:2000 và ISO 9000:1994
- Về cơ cấu :
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chỉ còn lại 5 tiêu chuẩn cơ bản thay cho 20
tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994
ISO 9001: 2000 thay cho ISO 9001/2/3:1994
ISO 9004: 2000 thay cho ISO 9004-1:1994
Bộ tiêu chuẩn mới đợc xây dựng trên cơ sở kế thừa của bộ tiêu chuẩn
cũ nhng nó có lợc bỏ những yêu cầu khó áp dụng, nhiều thủ tục đợc giảm
bớt và thêm vào đó một số yêu cầu mới để đảm bảo áp dụng có hiệu quả
và tơng hợp với các bộ tiêu chuẩn khác. Đó là các yêu cầu về pháp lý , về
môi trờng . Có thêm các yêu cầu mới ISO 9000 : 2000 tơng thích với ISO
14000
Bộ tiêu chuẩn mới định hớng rõ hơn việc cải tiến liên tục và việc thoả
mãn khách hàng ISO 9004: 2000 hớng dẫn về quản lý chất lợng và cải
tiến liên tục hệ thống chất lợng. Nó lu ý đến yêu cầu và quyền lợi của các

bên có liên quan
24
Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn mới so với bộ tiêu chuẩn 1994.
So với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 có
thêm các đặc điểm mới :
Cấu trúc đợc định hớng theo quá trình và dãy nội dung sắp xếp lôgic hơn
Quá trình cải tiến liên tục đợc coi là một bớc quan trọng để nâng cao hiệu
quả quản lý chất lợng
Bộ tiêu chuẩn mới nhấn mạnh hơn vai trò của lãnh đạo cấp cao ,bao gồm
cả cam kết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng ,
xem xét các yêu cầu chế định , pháp luật xác lập các mục tiêu đo lờng tại
các bộ phận chức năng, tại các cấp thích hợp
Việc thực hiện các yêu cầu đợc tiến hành theo phơng pháp miễn trừ
Tiêu chuẩn mới yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thoả mãn
hay không thoả mãn của khách hàng và coi đó là một phép đo về chất l-
ợng hoạt động của hệ thống
Bộ tiêu chuẩn mới giảm đáng kể các thủ tục đòi hỏi doanh nghiệp phải
làm
Thuật ngữ trong bộ tiêu chuẩn mới đợc thay đổi đơn giản hoá và dễ hiểu
hơn
Bộ tiêu chuẩn mới áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lợng
So với bộ tiêu chuẩn cũ bộ tiêu chuẩn mới nhấn mạnh hơn các yêu cầu sau
Nhấn mạnh đến việc lập mục tiêu đo lờng tại các bộ phận chức năng và
các cấp thích hợp
Theo dõi thông tin về sự thoả mãn của khách hàng
Chú ý hơn đến sự sẵn sàng của các nguồn lực
Xác định hiệu quả của đào tạo
Các phép đo lờng mở rộng đến hệ thống , đến quá trình và sản phẩm
Phân tích các dữ liệu đợc thu nhập về kết quả thực hiện của hệ chất lợng
25