khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại việt nam

m

m
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đê tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Xong

Lớp : Anh 3 - K43 - QTKD
Giáo viên hướng dẫn : ThS. Bùi Liên Hà
NGCAÍ THUO\G

Hà Nội, tháng 6 - 2008


NGUN

THỊ XONG- A3- QTKD- K43

MỤC LỤC
LỜI NĨI ĐÀU
•
»

CHƯƠNGI: NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DPTKD
L TỔNG QUAN VỀ DỊCH v ụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH

1

3
3

1.1. Khái niệm dịch vụ

3

1.2. Khái niệm dịch vụ phát triển kinh doanh

5

Ì .3. Phân loại dịch vụ phát triển kinh doanh

6

1.3.1 Phân loại D V P T K D theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp

6

1.3.2 Phân loại D V P T K D theo chức năng cùa dịch vụ

7

Ì .3.3 Phân loai D V P T K D theo chương trình phát triển các doanh nghiệp
nhỏ của tổ chức lao động quốc tế

8

Ì .4. Vai trị của dịch vụ phát triển kinh doanh

1
0

Ì .4. Ì Đ ố i với nền kinh tế

10

1.4.2. Đ ố i với các doanh nghiệp

Ì1

li. CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
2.1. Chất lượng dịch vụ

1
2
12

2.1.1. Khái niệm chất lượng

12

2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

14

2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

15

22. Các tiêu chí đánh giá chất lượng D V P T K D

17

2.2. Ì. Tính chun nghiệp của nhà cung cấp D V P T K D
2.2.2. Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sờ dụng D V P T K D

18
18

2.2.3. Giá thành các dịch vụ phát triển kinh doanh

18

2.2.4. Quy trình cung cấp các dịch vụ phát triến kinh doanh

19

HI. Sự CẦN THÉT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVPTXD.

1
9

3.1. Phát huy vai trò quan trọng của các D N V V N trong phát triển kinh tế - xã hội ..20
3.2. Thực hiện phương hướng phát triển ngành dịch vụ theo chiến lược phát

triển kinh tế- xã hội thời kỳ 2001 - 2010

22

C H Ư Ơ N G li: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH KINH DOANH TẠI
VIỆT NAM
:zzz.
í Sơ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ PHÁT TRÊN KINH DOANH TẠI VỆT NAM
Ì. Ì. Sự hình thành thị trường dịch vụ tại Việt Nam

23

Ì .2. Nhận thức về dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam
n. THỰC TRẠNG D V P I K D T Ạ I V Ệ T N A M

2
3
2
3

'
.

2. Ì Khung pháp lý và các chính sách của nhà nước về D V P T K D

28
30
30

2.1.1 Khung pháp lý đối v ớ i việc ra đời, hoạt động và rút lui khỏi thị trường

của các loại hình doanh nghiệp tại Việt Nam

30

2.1.2. Quy định riêng cho các D N V V N và chính sách hỗ trợ phát triền tại
Việt Nam

.

33

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


NGUYÊN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

2.1.3. Quy định riêng cho các DVPTKD và các nhà cung cấp DVPTKD tại
Việt Nam
35
2.2 Sự phát triển cùa DVPTKD tại Việt Nam thời gian qua
37
2.2.1. Các loại hình DVPTKD phổ biến tại Việt Nam
37
2.2.2 Quy mô và cơ cấu thị trường DVPTKD tại Việt Nam
38
2.3 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam
43
2.3.1 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo quy mô DN

43
2.3.2 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo ngành kinh doanh ..44
45
2.3.3 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo loại hình sở hữu
2.3.4 Tình hình sử dụng DVPTKD tại Việt Nam theo khảo sát thực tế tại 50
doanh nghiệp
45
2.3.5 Lý do sử dụng và chưa sử dụng DVPTKD cùa các DN
46
2.4 Tình hình cung cấp DVPTKD tại Việt Nam
48
2.4.1 Các nhân tố thuộc về các nhà cung cấp DVPTKD
48
2.4.2 Phân loại các nhà cung cấp DVPTKD tại Việt Nam
49
2.4.3 Số lượng các nhà cung cấp ở một số thị trường DVPTKD
51
2.4.4 Những khó khăn đối vỢi doanh nghiệp cung ứng DVPTKD
53
DI. CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PIKD TẠI VỆT NAM
55
3.1 Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp DVPTKD
55
3.2 Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng DVPTKD
56
3.3 Giá thành các DVPTKD
57
3.4 Quy t ì h cung cấp các DVPTKD
rn
60

CHƯƠNG IU: MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DVPTKD TẠI VIỆT NAM
63
LĐÁ^GIACHÚNGVỀDVPTKDTẠIVIỆTNAM
63
1.1 Thành tựu
63
1.2 Hạn chế
64
1 3 Nguyê nhân
.
n
65
n. ĐỊNH H Ư Ớ N G PHÁT TRIỂN CÁC N G À N H DỊCH v ụ Ở N Ư Ớ C TA
TRONG ĐIỀU KIỆN H Ộ I NHẬP
68
2.1 Quan điểm của nhà nưỢc về phát triển các ngành dịch vụ nói chung và
phát triển loại hình DVPTKD nói riêng
68
2.2 Định hưỢng phát triển DVPTKD tại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh
tế quốc tế
69
in. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM N Â N G CAO CHẤT LƯỢNG DVPTKD TẠI
VIỆT NAM
.
'
.
70
3.1 Giải pháp đối vỢi các doanh nghiệp cung ứng DVPTKD

70
3.2 Giải pháp đối vỢi các doanh nghiệp sử dụng DVPTKD
73
3.3 Giải pháp đối vỢi nhà nưỢc
74

KẾT LUẬN

77

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT
1

Dịch nghĩa

C h ữ viêt tát
BDS

Business Development Services
Dịch v ụ phát triển k i n h doanh

2

CIEM

Central institute for economic management c i e m

V i ệ n nghiên cứu quản lý k i n h tế T r u n g ương

3

DN

Doanh nghiệp

4

DNNVV/DVVVN

D N n h ỏ và vừa/ D N v ừ a và n h ỏ

5

DV

Dịch v ụ

6

DDNN

Doanh nghiệp nhà nước

7

DVPTKD

Dịch v ụ phát triên k i n h doanh

8

ĐTNN

Đ â u tư nước ngồi

9

GDP

Gross domestic product
Tơng sản p h à m quôc n ộ i

10

GTZ

T ô chức hợp tác kỹ thuật Đ ứ c

li

ILO

International Labour Organization
T ô chức lao động quốc tế

12

IFC

International Finance Centre
T ơ chức tài chính quốc tế

13

MPDF

M e k o n g Private Sector Development Facility
Chương trình phát triển d ự án M ê k ô n g

14

PR

15

TNHH

Trách n h i ệ m h ữ u h
n

16

UNCTAD

U n i t e d Nations Coníerence ơn Trade and

Public Relations

Quan hệ công chúng

Development/ H ộ i nghị Liên hiệp quốc về
thương m
i và phát triển
17

VCCI

V i e t n a m Chamber o f Commerce and Industry
Phòng công nghiệp và thương m
i V i ệ t N a m


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên

Bảng
1

Các loại dịch v ụ phát triển k i n h doanh

Trang
8

2

Tốc độ tăng G D P bình quân n ă m phân theo k h u v ự c k i n h tể

24

3

Đ ó n g góp của các k h u v ự c k i n h tế vào tăng trưởng G D P

26

4

Các loại hình D V P T K D phơ biên tại V i ệ t N a m

38

5

Quy m ô và cơ cấu thị trường D V P T K D ờ V i ệ t N a m n ă m 2005

39

6

Lý do doanh nghiệp sử dụng các D V P T K D

47

7

Các nhà cung cấp dịch v ụ đào tạo kỹ thuật/dạy nghề

53

8

Đánh giá chất lượng dịch v ụ thơng qua quy trình cung ững

61

DANH MỤC CÁC BIỂU Đ Ồ
Biểu

Tên biểu đồ

đồ

Trang

1

C ơ câu G D P 2006

27

2

C ơ câu G D P 2007

28

3

T ỷ trọng các dịch v ụ marketing trong n ă m 2007

42

4

M ữ c độ thâm nhập thị trường theo quy m ô của Doanh nghiệp

44

5

M ữ c độ thâm nhập thị trường theo các ngành k i n h doanh

44

6

M ữ c độ thâm nhập thị trường theo loại hình sở h ữ u D N

45

7

Tình hình cung ững/sử dụng D V P T K D tại các D N điều tra

46

8

T ỷ lệ khách hàng sử dụng dịch v ụ t ừ 3 loại nhà cung cấp

50

9

N h ữ n g khó khăn của doanh nghiệp cung ững D V P T K D

53

10

Cảm nhận của khách hàng vê nhà cung cáp D V P T K D

55

li

M ữ c độ hài lòng của khách hàng v ớ i các dịch v ụ đã sử dụng

56

12

Tương quan chát lượng/giá cả D V P T K D

58


-1NGUYẺN

THỊ XONG-Ai- QTKD- K43

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị truồng. Sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở lên gay gắt và khốc liệt. Do
đó, việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ là điều kiện cần thiết đê các
doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trưỗng trong và ngoài nước.
Tại Việt Nam, dịch vụ phát triển kinh doanh là một loại dịch vụ khá mới mẻ.
Lĩnh vực dịch vụ này chưa đóng góp nhiều vào tăng trưởng GDP nhưng lại
hỗ trợ rất tích cực cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng
khả năng cạnh tranh và tạo nên sự phát triến kinh tế, thương mại của Việt
Nam. Các doanh nghiệp cũng đã bước đầu tiếp cận, sử dụng và cung cấp các
dịch vụ phát triển kinh doanh. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ phát triển
kinh doanh cụ thể và tầm quan trọng của chúng trong việc nâng cao năng lực
sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp vẫn chưa
được nhận thức đầy đủ. Điều này dẫn tới hiệu quả sử dụng cũng như chất
lượng các dịch vụ cung ứng chưa cao.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ phát triển kinh doanh và sự
cần thiết nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này ỗ nước ta, em mạnh dạn
chọn đê t i " Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt
à
Nam " cho bài luận văn tốt nghiệp, nhằm đánh giá và tìm ra các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam trong thỗi gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đánh giá chất lượng DVPTKD tại Việt Nam thông qua các tiêu chí cụ
thể, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD tại
Việt Nam trong thỗi gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triền kinh doanh tại Việt Nam

-2NGUYẺN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

Đề t i tập trung nghiên cứu và đánh giá chất lượng DVPTKD thông
à
qua bốn tiêu chí đánh giá: Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp; Khả năng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ; Giá thành dịch vụ và quy
trình cung cấp các DVPTKD.
Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em sử dụng phương pháp duy vật
biện chứng, so sánh, thống kê, tổng hợp và phân tích, kết hợp giữa các kết
quả điều tra với việc vận dụng lý luận để làm sáng tộ những vấn đề nghiên
cứu. Ngoài ra trong bài luận văn, em có tham khảo, đối chiếu và so sánh giữa
các nghiên cứu trong và ngoài nước, các nguồn tư liệu đáng tin cậy từ các Bộ,
ban, ngành và các tổ chức quốc tế về các vấn đề nghiên cứu liên quan.
Kết cấu bài luận văn:
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bài
luận văn của em bao gồm 3 chương:
Chương ì: Những vấn đề chung về chất lượng DVPTKD.
Chương l i : Thực trạng chất lượng DVPTKD tại Việt Nam.
Chương IU: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD tại
Việt Nam

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-3NGUYẾN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

CHƯƠNGì
NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
ì. TỎNG QUAN VÈ DỊCH vụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
1.1. Khái niệm dịch vụ
T r o n g x u thế tồn cầu hóa, dịch v ụ trở thành m ộ t ngành k i n h tế chủ chốt,
đóng góp ngày càng l ớ n vào t h u nhập của m ỗ i quốc g i a trên thế giới. V i ệ c
phát triển ngành dịch v ụ là m ộ t địi h ỏ i mang tính bắt buộc đối v ớ i sự nghiệp
phát triển k i n h tế của tất cợ các quốc g i a trên t h ế g i ớ i , đặc biệt là các nước
chậm phát triển và đang phát triển, trong đó có V i ệ t Nam.
N ê u xem dịch vụ là m ộ t ngành kinh tế thị trường thì dịch v ụ được coi là m ọ i
t h ứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, m à m ộ t người hoặc một tổ chức cung cấp
cho một người khác hoặc một tố chức khác đế đối lấy một loại hàng hóa nào
đó . Quan điểm này hướng tới khách hàng sử dụng dịch v ụ vì giá trị của dịch v ụ
1

do người sử dụng quyết định, có thể dịch v ụ này rất h ữ u ích đối v ớ i người này
hoặc tồ chức này nhưng lại không phù hợp v ớ i người khác hoặc tố chức khác.
Cho đến nay chưa có m ộ t khái niệm chính thức nào về dịch v ụ được chấp
nhận trên phạm v i toàn t h ế giới. Tùy thuộc vào t ừ n g quan điểm, t ừ n g m ụ c
tiêu và phương pháp tiếp cận, dịch vụ có những khái n i ệ m khác nhau:
T r o n g k i n h tế học, dịch v ụ được hiểu là "những t h ứ tương t ự như hàng
hóa-là sợn phẩm của lao động thơng qua trao đổi, mua bán; có k h ợ năng thỏa
m ã n n h u cầu của con người n h ờ vào các tính chất của nó, nhưng dịch v ụ là
phi vật chất."

2

1

/>
2

Nguồn />
Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-4-

.
NGUYỄN

,
THỊ XONG-

Ai- QTKD-

K43

Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích m à một
thành viên có thể cung cấp cho các thành viên khác, nhất thiết phải mang tính
vơ hình và khơng dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào cả."

3

Một khái niệm khác về dịch vụ được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong
lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa cốa tổ chức quốc tế về tiêu

chuẩn hóa ISO 9004 - 2 1991E: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động cốa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu cốa người tiêu dùng."
Từ các khái niệm dịch vụ nói trên, có thể hiểu một cách tổng quát: Dịch
vụ là sản phàm vô hình; được tạo ra bởi các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng sử dụng; dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu nào
đó cốa con người nhờ vào các đặc tính cốa nó thơng qua trao đổi, mua bán.
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, đóng góp cốa khu vực dịch vụ ngày càng chiếm
một tỷ ừọng cao ừong tống sản phẩm quốc dân. Dịch vụ mang các đặc điểm sau:
- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời cả về mặt thời gian và khơng gian, nếu thiếu mặt này thì sẽ khơng
có mặt kia và ngược lại. Kết thúc quá trình cung ứng đồng thời cũng là kết
thúc q trình sử dụng.
- Tính chất khơng đồng nhất: Dịch vụ khơng có chất lượng đồng nhất.
Hàng hóa được sản xuất và cung ứng theo tiêu chuẩn, quy cách chất lượng cụ
thê nhưng dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa và khơng xác định được chất lượng
cụ thê.
- Tính vơ hình: Dịch vụ khơng nhận biết được bằng các giác quan, khơng
nhìn thấy hình hài rõ rệt, không sờ thấy, không ngửi thấy...Đặc biệt không
thể thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng nên khách hàng buộc phải tin vào nhà
cung cấp dịch vụ.

3

12&id=52

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


- 5NCUYÈN

THỊ XONG-A3- QTKD- K43

- Không lưu trữ được: Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời
nên dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa. Một dịch vụ khơng
thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
1.2. Khái n i ệ m dịch v ụ phát t r i ể n k i n h d o a n h

Dịch vụ phát triển kinh doanh (viết tắt tiếng anh là BDS - Business
4

Development Services) đã trờ thành một lĩnh vực quan trặng, đóng vai trị
khơng thể thiếu đối với sự phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ ở hầu hết các quốc gia trên thế giới từ những năm
cuối của thế kỷ 20.
Vậy dịch vụ phát triển kinh doanh là gì? Sau dây là một số khái niệm về DVPTKD:
- DVPTKD là những dịch vụ nhằm cải thiện hoạt động của doanh nghiệp,
tăng cường khả năng tham gia thị trường và khả năng cạnh tranh của các
doanh nghiệp. DVPTKD bao gồm các dịch vụ chiến lược và các dịch vụ tác
nghiệp. DVPTKD được tạo ra nhằm phục vụ từ bên ngoài đối với mỗi tổ
chức kinh doanh riêng lẻ, thay vì việc các doanh nghiệp đó mở rộng quy m ô
kinh doanh để tự phục vụ .
- DVPTKD được hiếu là các dịch vụ phi tài chính - là tất cả các dịch vụ
cung cấp cho doanh nghiệp để hỗ trợ hặ vượt qua một số trờ ngại cụ thể, giúp
cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng tốt hơn, mở rộng
thị trường và tăng khả năng cạnh tranh .
6

- DVPTKD bao gồm nhiều tập hợp dịch vụ kinh doanh nhằm cải thiện
hoạt động của doanh nghiệp, hỗ trợ tổ chức kinh doanh riêng lẻ, t á với cộng

ri
đồng kinh doanh lớn hơn .
7

- DVPTKD là bất kì dịch vụ nào được các doanh nghiệp sử dụng nhằm hỗ
trợ cho việc thực hiện chức năng kinh doanh.

8

Trong bài viết, cụm từ DVPTKD và cụm từ viết tắt tiếng Anh BDS là tương đương nhau; đều dùng để chi
các dịch vụ phát triển kinh doanh.

4

5

6

7

B D S Small Enterprises: G u i d i n g Principles f o r Donor Intervention, Xuất bàn 2001 trang l i .
/>ỉ.gov.vn/News/Detail.asp?Sub=4&id-2524

"Guide market Assement f o r B D S Program design, AfitManual by Alexanda O v e r y Mielbradt I L O
4/2001, trang ( x i )

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-6NGƯYẾN

THỊ XONG-A3- QTKD- K43

Từ các khái niệm về DVPTKD nói trên, có thể đưa ra một khái niệm tơng
qt: DVPTKD là các dịch vụ bổ trợ cho quá trình kinh doanh, là những dịch
vụ nhằm cải thiện hoạt động của doanh nghiệp, hỗ trợ cho việc thực hiện
chức năng kinh doanh của doanh nghiệp, là hoạt động hưọng tọi đối tượng là
các doanh nghiệp, các tổ chức kinh doanh; cung cấp cho họ thông tin và giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, mang lại doanh thu lọn,
lợi nhuận cao, hạn chế tối đa những rủi do có thể xảy ra.
Ngồi những đặc điểm chung của của dịch vụ đã được đề cập, DVPTKD
cịn có những đặc điểm riêng:
- Đ ố i tượng hưọng tọi của DVPTKD không phải là người tiêu dùng cuối
cùng. DVPTKD hưọng tọi tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề,
mọi lĩnh vực và mọi quy mô.
- Chủ thể cung cấp DVPTKD là các tổ chức xúc tiến thương mại đầu tư
(của Chính phủ hoặc phi Chính phủ), các tổ chức đại diện cho doanh nghiệp
(các phòng thương mại và các hiệp hội doanh nghiệp). Các tố chức này có
chức năng hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong nưọc thông qua nguồn cung
ứng t i chính là ngân sách nhà nưọc hoặc lấy thu bù chi các hoạt động cung
à
cấp dịch vụ theo nguyên tắc phi lợi nhuận. Phần còn lại là các doanh nghiệp
vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân như công ty tư vấn, công ty luật, công ty
thiết kế... .cung ứng dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.3. Phân loại dịch vụ phát triển kinh doanh
DVPTKD có thể được phân chia theo các tiêu chí khác nhau như: mục
đích cung cấp dịch vụ, chức năng của dịch vụ hoặc được phân loại theo tiêu
chí của nhiều tổ chức khác nhau.
1.3.1. Phân loại DVPTKD theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp
+ DVPTKD

thu lợi nhuận: Loại hình dịch vụ này được mua bán theo

giá cả thị trường. Việc cung ứng dịch vụ nhằm thu lợi nhuận cho các nhà
cung cấp. Đ ố i tượng chính sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp có quy m ơ

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-7-

NGUYẺN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

v ừ a và nhỏ. N h à cung cấp các dịch v ụ P T K D này c h ủ y ế u là các doanh
nghiệp tư nhân như công t y tư vấn, công t y luật, công t y thiêt kê....
+ DVPTKDphi

lợi nhuận hay còn g ọ i là dịch v ụ h ỗ trợ phát t r i ể n k i n h

doanh, về cơ bản, các dịch v ụ này được cung cấp m i ễ n phí hoặc ờ m ử c phí
rất thấp. M ụ c đích cung ử n g các dịch v ụ này là h ỗ trợ, giúp đỡ để thúc đây
các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp v ừ a và nhỏ tăng k h ả năng
tham g i a thị trường và ngày càng phát triển.

1.3.2. Phân loại D V P T K D theo chửc năng của dịch vụ
+ Dịch vụ nâng cao hiệu quả hoai động. Là tất cả các dịch vụ giúp cho doanh
nghiệp sử dụng tốt các nguồn lực để mang lại kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
phù hợp với mục tiêu và chiến lược doanh nghiệp đã đềra. N h ó m dịch vụ này bao

gồm: Dịch vụ tư vấn quản lý; dịch vụ tư vấn kỹ thuật; dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa
thiết bị, máy móc, dịch vụ mơi trường, dịch vụ nghiên cửu thị trường,...
+ Dịch vụ tăng cường chất lượng và kỹ năng: Là những dịch v ụ h ỗ t r ợ
doanh nghiệp nâng cao chất lượng các nguồn lực và các k ỹ năng cân thiêt
trong quá trình hoạt động k i n h doanh của doanh nghiệp. N h ó m dịch v ụ này
g ồ m có: Dịch v ụ đào tạo; dịch v ụ thiết kế; dịch v ụ giám định chất lượng; dịch
vụ đảm bảo chất lượng; dịch v ụ hỗ t r ợ mua cơng nghệ,...
+ Dịch vụ quản lý tài chính: Đây là những dịch vụ giúp các doanh nghiệp
huy động, sử dụng, k i ể m sốt tình hình tài chính tại doanh nghiệp, bao gồm:
dịch v ụ kế toán, k i ể m toán; dịch v ụ quản lý tài chính; ngân hàng; bảo hiểm...
+ Dịch vụ thơng tin thị trường: N h ó m dịch v ụ này nhằm cung cấp các
thông t i n thực tế và chuyên nghiệp phục v ụ cho mục đích riêng của t ừ n g
doanh nghiệp thông quá các hoạt động nghiên cửu, điề tra khảo sát, t h u thập
u
và x ử lý số liệu.
+ Dịch vụ gắn két thị trường: là những dịch v ụ giúp doanh nghiệp tạo
dựng m ố i quan hệ gan bó v ớ i thị trường. Các dịch v ụ này g ồ m có: dịch v ụ
marketing quảng cáo, dịch v ụ h ỗ t r ợ xuất nhập khẩu, dịch v ụ đóng gói- k h o
vận, h ộ i chợ triển lãm, bảo h i ể m hàng hóa,...

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-8-

NGUYÉN

THỊ XONG- A3- QTKD- K4Ỉ

1.3.3. Phân l o ạ i D V P T K D theo chương trình phát t r i ể n các d o a n h

n g h i ệ p n h ỏ c ủ a t ố c h ứ c lao đ ộ n g q u ố c tế
B ă n g 1: C á c l o ạ i dịch v ụ phát t r i ể n k i n h d o a n h
Tiêp cận thị

•

Marketing

• Nghiên cứu thị trường

trường

•

Các mối liên hệ marketing

• Phát triển chợ

•

H ộ i chợ thương

• Phịng trưng bày

mại và triển

lãm sàn phẩm

• Đóng gói

•

Phát triển các ví dụ cho người mua

• Quảng cáo

•

Thơng tin thị trường

• Các chuyến thăm và các cuộc

•

Thầuphụvàthngồi

hựp với mục đái maikding

•

Bảo quản và kho bãi

• Truy cập internet

•

Vận tải và giao nhận

• Dịch vụ máy tính

•

Các lị đào tạo kinh doanh

• Dịch vụ thư ký

•

Thơng tin liên lạc

• Thơng t i n qua các ấn

•

C ơ sả hạ tâng

Dịch vụ bưu điện

phàm, đài, vơ tuyến

Chinh

•

Đào tạo vê chinh sách và dịch vụ luật sư

• Dịch vụ luật sư trực tiêp

sách/dịch vụ

•

Phân tích và thơng tin về những

cho các doanh nghiệp nhỏ

luật sư

khó khăn và cơ hội của chính • Tài trợ các cuộc hội nghị
sách

Cung ứng đâu

•

vào

Két nơi các doanh nghiệp nhỏ với • H ơ trợ thành lập các nhóm
các nhà cung ứng đầu vào

•

• Nghiên cứu chính sách

mua hàng số lượng lớn

Nâng cao năng lực của các nhà • Thơng tin về các nguồn
cung ứng để hự có thể cung cấp đầu

cung đầu vào

vào thường xun và có chất lượng
Đào tạo và hỗ

•

Cơ vân

• Đào tạo kỹ thuật

t r ợ kỹ thuật

•

Nghiên cứu khả thi và kế hoạch

• Các dịch vụ tư vấn

kinh doanh

• Các dịch vụ pháp lý

•

•

Các chuyến thăm trao đổi kinh

• Tư vấn tài chính và thuế

nghiệm và cơng tác

• Kế tốn và giữ sổ sách kế tốn

Cấp quyền kinh doanh

• Đào tạo quản lý

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-9NGUYỄPi THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

Phát triên cơng

•

Chuyển giao/thưong mại hoa cơng n^iệ

nghệ và sản

•

kết nối các doanh nghiệp nhỏ v ớ i

• Các chương trình bảo
đảm chất lượng

các nhà cung cấp cơng nghệ

• Cho th và th thiết bị

•

H ỗ trợ mua cơng nghệ

• Dịch vụ thiết kế

C ơ cấu tài

•

Tài trợ vịn tự có

chính thay thế

•

H ỗ trợ tín dụng cho nhà cung ứng

phẩm

•

Các cơng ty bao thanh toán cung cấp vốn lưu động cho các đon
đờt hàng đã được xác nhận

Nguồn: BDS sơ đắng, Hội thảo thường niên về BDS Turin tháng 9 năm 2003, Y,
Soạn thào bởi Alexandra O.Miehlbradt và Mary Me Vay, ỈLO. Trang ì
+ Dịch vụ tiếp cận thị trường: Là những dịch v ụ cung cấp cho doanh

nghiệp những báo cáo thị trường về marketing và các m ố i liên hệ marketing,
hội c h ợ thương mại, triến lãm sản phàm hàng hóa, quảng cáo, đóng gói...
+ Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng: Là những dịch v ụ cung cấp cơ sờ hạ
tầng cần thiết cho các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, như: dịch v ụ cơ sờ
hạ tầng v i ễ n thông, cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin,...
+ Dịch vụ chính sách/dịch vụ luật sư: Là những dịch v ụ pháp lý tống
thể liên quan đến tất cả các khâu họat động của doanh nghiệp t ừ k h i m ớ i
thành lập đến các vấn đề pháp lý trong k i n h doanh.
+ Dịch vụ cung ứng đầu vào: Các dịch v ụ này kết n ố i doanh nghiệp v ớ i
các nhà cung ứ n g đầu vào, tạo thuận l ợ i cho quá trình sản xuất k i n h doanh
của doanh nghiệp.
+ Dịch vụ đào tạo và hô trệ kỹ thuật: Các dịch v ụ này giúp doanh
nghiệp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, h ỗ t r ợ kỹ thuật cần thiết cho
doanh nghiệp.
+ Dịch vụ phát triển công nghệ và sản phẩm: Các dịch v ụ này giúp
doanh nghiệp nâng cao kỹ thuật công nghệ, tiếp cận và sử dụng công nghệ kỹ
thuật tiên tiến trên thế giới.
+ Dịch vụ cơ cấu tài chính thay thế: Các dịch vụ này giúp các doanh nghiệp
có đủ nguồn v ố n đế đẩu tư k i n h doanh và thực hiện các d ự án đầu tư quy m ô .

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-10NGUYÊN

THỊ XONG- A3- QTKD- K43

1.4. Vai trò của dịch vụ phát triến kinh doanh
Dịch vụ phát triển kinh doanh có vai trò rất quan trọng trong hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như có đóng góp quan trọng cho

nền kinh tế của đất nước, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập như hiện nay.
1.4.1. Đ ố i với nền kinh tế
Trong nền kinh tế quốc dân, ngành sản xuất vật chất và ngành dịch vụ
là hai ngành chủ chốt, đóng vai trị quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
DVPTKD là một trong các nhóm sản phàm thuộc ngành dịch vụ, nên các
dịch vụ này cũng chiếm vị t í quan trọng trong hạ tầng cơ sự của bất kì nền
r
kinh tế nào; là dịch vụ đầu vào cho tất cả các ngành công nghiệp, sản xuất
hàng hóa dịch vụ.
- D V P T K D là nhân tố chủ chốt nhằm tăng cường hoạt động trong
lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, thúc đẩy tăng trưựng kinh tế, tác động tích
cực đến phân cơng lao động xã hội.
Ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ phát triển kinh doanh được coi là có
tầm chiế n lược, trờ thành trung tâm của "nền kinh tế mới" đóng vai trị quan
trọng trong việc hỗ trợ q trình cơng nghiệp hóa- hiện đại hóa. Có thê nói,
DVPTKD là cầu nối hữu hiệu giữa các yế tố đầu vào và các yế tố đầu ra
u
u
trong quá trình sản xuất kinh doanh, cung cấp các yế tố đầu vào và mự rộng
u
thị trường tiêu thụ sản phẩm đầu ra cho các ngành trong nền kinh tế. Sự ra
đời và phát triển của các DVPTKD đã tạo đà cho sự phát triển mạnh mẽ của
thương mại hàng hóa và dịch vụ. Các DVPTKD đã góp phần rút ngắn đáng
kể quá trình sản xuất, lưu thơng hàng hóa, lưu thơng tiền tệ, xóa bỏ khoảng
các giữa nhà cung cấp và khách hàng về không gian cũng như thời gian, thúc
đẩy quá trình tái sản xuất, giảm thiếu độ rủi ro....
- D V P T K D góp phần rất quan trọng tạo giá trị gia tăng và tạo nhiều
công ăn việc làm, thu hút một lực lượng lớn lao động trong xã hội.

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

-11-

NGUYẾN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

Ở các nước phát triển cũng như nước đang phát triển, q trình chun
mơn hóa và phân công lao động ngày càng gia tăng nên DVPTKD cũng ngày
u
càng phát triển và tạo ra nhiề việc làm mới. Tại các nước phát triên, trung
bình DVPTKD chiếm trên 1 0 % tổng sản phẩm quốc nội và chiếm khoảng
5 0 % lao động của ngành dịch vụ.
- DPTPKD thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa,
góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh te.
DVPTKD tham gia vào trước, trong và sau q trình cơng nghiệp hóa hiện đại hóa bằng việc tác động đến yếu tố đầu vào và đầu ra của quá trình
này. Sẫ tồn tại của các DVPTKD làm thay đổi căn bản cơ cấu của nề kinh tế
n
quốc dân, góp phần chuyển dịch cơ cấu sản xuất sang các ngành, sản phàm
có lợi thế phát triển. Sẫ hình thành và phát triển của ngành dịch vụ trong nề
n
kinh tế là nguyên nhân chính dẫn tới chuyển dịch từ cơ cấu kinh tế nông
nghiệp-công nghiệp-dịch vụ sang cơ cấu kinh tế dịch vụ-công nghiệp-nông
nghiệp. Sẫ dịch chuyển này đảm bảo sẫ tăng trường của tổng sản phẩm quốc
nội, góp phần thúc đẩy nề kinh tế tăng trưởng bề vững và cân đối.
n
n
1.4.2. Đ ố i với các doanh nghiệp
DVPTKD khơng chì đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế mà cịn

khơng thể thiếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có
quy m ơ vừa và nhỏ. Cụ thê:
- DVPTKD thẫc sẫ hữu ích đối với các doanh nghiệp, nó tạo điề kiện
u
cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và hiệu quả hơn, tăng năng lẫc
cạnh tranh và thu được nhiề lợi nhuận.
u
- DVPTKD tạo điề kiện cho doanh nghiệp đối mới cơng nghệ, áp dụng
u
quy trình quản lý chất lượng, nâng cao năng lẫc quản lý, giúp doanh nghiệp
tăng khả năng cạnh tranh, phát triển nhanh và bề vững.
n
- DVPTKD thúc đẩy q trình chun mơn hóa của các doanh nghiệp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đây là công cụ giúp doanh

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


NGUYÊN

THỊ XONG- A3- QTKD- K43

nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí để tập trung vào thực hiện chức năng
chính của mình là sản xuất-kinh doanh chứ khơng phải đảm nhiệm tất cả các
khâu của quy trình sản xuất kinh doanh.
- DVPTKD có vai trị kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp doanh
nghiệp nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để xây dựng chiên
lược kinh doanh, chiến lược phát triển sản phẩm và thị trường phù hợp
- DVPTKD là cầu nối giằa các doanh nghiệp và các cơ quan nghiên cứu,
các trường học thông qua việc ứng dụng các kiến thức và công nghiệp mới.

DVPTKD giằ vài trò trung gian nhằm đưa các sản phẩm nghiên cứu của các
trường học đến với các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể bắt tay cùng
các cơ quan nghiên cứu và các trường học để giải quyết các vấn đề thực tế.
- DVPTKD cung cấp các yếu tố đầu vào, hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm đầu ra,
tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp cận thị trường, xúc tiên
thương mại và xâm nhập thị trường trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
l i . C H Ấ T L Ư Ợ N G DỊCH vụ P H Á T TRIỀN KINH DOANH
2.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người. Ngày nay, vấn
đề về chất lượng không chỉ được các doanh nghiệp, các tổ chức trong và
ngoài nước quan tâm mà người tiêu dùng cũng đặc biệt quan tâm, tìm hiểu.
Nhằng câu hỏi như " sản phẩm có chất lượng là sản phẩm như thế nào?" hay
" làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phàm của doanh nghiệp?" khơng
cịn xa lạ. Chất lượng sản phẩm được thê hiện qua sự cảm nhận và đánh giá
dựa trên sự thoa mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm.
Theo từ điển tiếng Việt, chất lượng được định nghĩa: "Là cái tạo nên
phẩm cấp, giá trị của một con người, một vật, một sự việc". Trong đó phẩm
cấp có nghĩa là " thứ bậc về phàm chất", " Phẩm chất là cái làm nên giá trị

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-13-

NCƯYẺN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

của người hay v ậ t " và " Giá trị là cái làm cho m ộ t vật có l ợ i ích, có ý nghĩa,

đáng quý về m ộ t mặt nào đó" .
9

K h i đ ờ i sống con người còn nhiều thiếu thốn, ăn không đủ no, mặc
không đủ ấm, quan niệm của h ọ về chất lượng sản phẩm chỉ đơn giản là độ
bền cao, không mấy ai quan tâm t ớ i hình thức. Theo t h ờ i gian, nền k i n h tê
tăng trưững phát triển đời sống con người dần dần được cải thiện, n h u câu
của con người về chất lượng cũng khác trước. N g ư ờ i tiêu dùng không n h ữ n g
đòi h ỏ i sử dụng các sản phẩm phải bền m à còn yêu cầu sản phàm phải đẹp,
phải an toan, phải đủ t i n cậy, phải phù hợp g i ớ i tính, t u ổ i tác, vùng
miền...Chính vì vậy, quan niệm về chất lượng ngày càng tống quát hơn.
Theo quan điểm của nhà tư tưững, nhà kinh tế chính trị Các Mác
(1818- 1883) thì " N g ư ờ i tiêu dùng mua hàng khơng phải hàng có giá trị m à vì
hàng có giá trị sử dụng và thỏa m ã n những mục đích sử dụng"' . T ừ quan
0

điểm này, M á c cho rằng, chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biếu thị
giá trị sử dụng của nó. Giá trị sản phẩm làm nên tính h ữ u ích của sản phẩm
đó và đó chính là chất lượng sản phẩm.
M i t c h e l l Jay Feigenbaum ( sinh n ă m 1944) - nhà k i n h tế học n ố i tiếng
trên thế giới, đã định nghĩa chất lượng như sau: "Chất lượng là n h ữ n g đặc
điểm tổng họp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing,
kỹ thuật, chế tạo, bảo dưỡng m à thơng qua đó k h i sử dụng sẽ làm cho sản
phẩm đáp ứng được điều m o n g đợi của khách hàng"".
Cho t ớ i những n ă m cuối thế kỷ 20, nhiều chuyên g i a chất lượng cho
rằng: sản phàm có chất lượng là sản phàm làm thỏa m ã n được yêu cầu của
người tiêu dùng. Đây là m ộ t quan điểm hiện đại, được nhiều người biết tới.
T ổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong d ự thảo D I S 9000:2000,
đã đưa ra khái n i ệ m chất lượng như sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp
' T ừ điển Tiếng Việt- NXB

Quốc G i a TP H C M

xuất bàn Q u ý 1/2008 - chù biên N g u y ễ n N h ư Ý- Trang 248

. vn/ỉndex.php?optỉon-com_content&task=view&id-1088<emỉd
" />1 0

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


- 14-

,

-

NGUYÊN

THỊ XONG- A3- QTKD- K43

các đặc tính của một sản phẩm, hệ thong hay qua trình đê đáp úng các yêu
câu của khách hàng và các bên cỏ liên quan ". Yêu cầu ở đây là các nhu cầu
và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Tóm lại, khái niệm chất lượng được đưa ra là khác nhau giữa các lĩnh
vực, giữa các tổ chức- cơng ty, giữa các cá nhân, thậm chí giữa các quôc gia
khái niệm này cũng khác nhau. Lý do gây ra sự khác biệt này có thể do ngơn
ngữ diẩn đạt, có thể do khía cạnh và lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, hoặc có
thể do cách tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau. Do đó, có thê hiêu chát
lượng là tất cả những đặc điểm, đặc tính mà một sản phẩm hoặc một dịch vụ

có thể đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng. Chất lượng có thế chia ra
làm 3 mức:
- Mức 1: Chất lượng phù hợp nhu cầu cơ bản của khách hàng hay là phù hợp
với tiêu chuẩn cơ bản.
- Mức 2: Chất lượng thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
- Mức 3: Chất lượng đạt được sự hài lòng của khách hàng về những nhu cầu
tiềm ẩn (những nhu cầu mà khách hàng khơng nêu ra).
Trong thực tế, mức Ì và mức 2 thường là đủ. Khách hàng lại mong muốn các
sản phẩm có mức 3. Điều này làm cho các nhà sản xuất, nhà quản trị phải luôn
luôn nghiên cứu tìm hiểu về con người, về luật pháp và phong tục tập quán ờ
từng thị trường xứ sở cụ thể để có thể đưa sản phẩm, dịch vụ của họ lên mức 3.
2.1.2. Khái n i ệ m c h ấ t lượng dịch v ụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối. Giống như chất
lượng, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cách hiểu khác nhau tùy theo thời gian
hoặc theo quan điểm từng nhà nghiên cứu. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ được
hiểu, được định nghĩa chính xác nhất nếu gắn vào từng ngành dịch vụ cụ thể.
Trong nghiên cứu "Chất lượng là thứ cho không", Philip B.Crosby
(1926-2001) đã cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu".

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


NGUYỄN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

Do vậy, chất lượng dịch vụ cũng chính là khả năng thỏa mãn các nhu cầu
của khách hàng thông qua việc so sánh dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trơng
đợi. Theo đó, sẽ có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận tương đương với mức
trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt trên mức trông đợi của
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngày nay, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng
cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Đảm bảo,
cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chể thực
hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phàm vật chất mà
ngày càng được thể hiện rộng r i trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý
ã
hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn ..
.
2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch v ụ

Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chể có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đã "mua" và "sử dụng" chúng. Một đặc điếm khác
là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hường bởi các yêu tố bên ngoài và dễ
nhầm lẫn. Mặc dù vậy, vẫn có một số yếu tố hay tiêu chí quan trọng cho chất
lượng của dịch vụ được xác định và xây dựng để quản lý. Đó là:
Ì- Có tinh thắn trách nhiệm: Là một chể tiêu mang tính chủ quan của nhà
cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố về con người, về thái độ của nhà cung cấp
đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ tót, có hiệu
quà cao phải là nhà cung cấp tận tình với khách hàng, quan tâm tới thái độ
của khách hàng và có những chiến lược chăm sóc chu đáo khách hàng trước,

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam

- 16NGUYỄN

THỊ XONG- Á3- QTKD- K43

trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thây hài lòng khi nhận
được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định hai bên đã thỏa thuận
2- Độ chính xác của thơng tin: Khách hàng sẽ vơ cùng hài lịng nếu như
họ nhận được những thông tin về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính
xác. Những việc thổi phớng thơng tin, tơ vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách
hàng khó sử dụng dịch vụ trong tương lai.
3- Sự tin cậy: Chỉ tiêu này đánh giá niềm tin của khách hàng đối với dịch
vụ. Đây là chỉ tiêu khá quan trọng thể hiện sự trung thành của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Sự tin cậy làm cho khách hàng tìm đến gần hơn với dịch vụ
của nhà cung cấp.
4- Sự đảm bảo: Đây là chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ nhà cung cấp
đảm bảo cung ứng cho khách hàng. Một dịch vụ được đánh giá là dịch vụ tốt
phải đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được mọi yêu cẩu của người sử
dụng, đảm bảo an toàn khi sử dụng.
5- Sự đồng cảm: Là chỉ tiêu thể hiện sự hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ
đối với tâm lý cũng như nhu cầu phát sinh của khách hàng. Thực tế cho thấy
một nhà cung cấp khơng thể cung cấp dịch vụ có chất lượng cao nếu nhà
cung cấp này không nắm bắt được nhu cầu khách hàng cũng như tâm lý từng
phân đoạn thị trường khách hang .Nếu khơng nghiên cứu, khơng tìm hiểu
những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ do cơng ty cung cấp thì nhà
cung cấp này khơng dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.
6- Giá cả của dịch vụ: Cùng với các chỉ tiêu nói trên thì giá cả của dịch vụ
cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tiêu chí này giúp cho khách hàng chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ để tiếp tục
duy t ì quan hệ hay thay đổi nhà cung cấp. Hơn nữa, một nhà cung cấp dịch

r
vụ có chất lượng tốt khơng những đáp ứng được các tiêu chí nói trên m à cịn
cần có giá cả hợp lý, mức giá cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh.
7- Trang thiết bị của dịch vụ: Là chỉ tiêu nền tảng đảm bảo cho nhà cung
cấp dịch vụ thực hiện tốt được các tiêu chí nêu trên. Có thế hiếu theo cách

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


- 17NGUYẺN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K4Ĩ

khác, nhà cung cấp m u ố n có được dịch v ụ t ố t cần phải có đầy đủ trang thiêt
bị, cơng nghệ hiện đại đ à m bảo k h ả năng cạnh tranh v ớ i các đối t h ủ trong
ngành, tạo ra được các dịch vụ nhanh chóng, t i n cậy và an tồn.
8- Có sự khác biệt với doanh nghiệp cùng hai: Sự khác biệt này không
chỉ thế hiện trên m ộ t khía cạnh m à nó thê hiện trên nhiều khía cạnh khác
nhau trong q trình cung cấp dịch v ụ của các doanh nghiệp. D o a n h nghiệp
có thể tạo ra sự khác biệt trong chiến lược cạnh tranh như: khuyến mãi, g i ả m
giá, quà từng, dịch vụ hậu mãi.. .hoừc trong văn hóa doanh nghiệp, trang phục
nhân viên, giao tiếp thân thiện của nhân viên các cấp v ớ i khách hàng.. .Tất cả
những điểm khác biệt đó cộng v ớ i dịch v ụ tương đương các doanh nghiệp
cùng ngành sẽ là thuận l ợ i l ớ n giúp doanh nghiệp t h u hút khách hàng.
Trên đây là những chỉ tiêu mang tính tương đối đánh giá chất lượng
dịch v ụ vì dịch v ụ nói chung bao g ồ m rất nhiều loại hình khác nhau, v ớ i từng
loại hình dịch v ụ cụ thế cần có những tiêu chí đánh giá riêng, phụ thuộc nhiều
vào ý kiến chủ quan của người đánh giá hoừc khách hàng sử dụng các dịch v ụ
đó. T u y nhiên việc đánh giá chất lượng dịch v ụ không chỉ quan trọng đối v ớ i
người sử dụng m à cịn có ý nghĩa to l ớ n đối v ớ i tất cả các nhà cung cấp dịch

vụ nhằm nâng cao chất lượng, ngày càng thỏa m ã n hơn những n h u cầu của
người tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay.
2.2. C á c tiêu chí đánh giá chất lượng D V P T K D
D V P T K D cũng giống như tất cả các dịch v ụ khác, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ cung cấp đều dựa trên những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ đã được nêu ờ trên: C ó t i n h thần trách nhiệm; độ chính xác của thơng tinsự t i n cậy; sự đảm bảo; sự đồng cảm; giá cả của dịch vụ; trang thiết bị của
dịch vụ; có sự khác biệt v ớ i doanh nghiệp cùng loai. T u y nhiên việc đánh giá
dựa trên các tiêu chí này cần phải được v ậ n dụng l i n h hoạt tày theo loại hình
dịch v ụ v ụ thể. Đ ố i v ớ i D V P T K D , chúng t a có thể đánh giá chất lượng dựa
trên những tiêu chí sau:
0,J

• '

Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


- 18NGUYỂN

THỊ XONG- A3- QTKD- K43

2.2.1. Tính chuyên nghiệp của nhà cung cáp D V P T K D
Dịch vụ là sản phẩm có tính vơ hình, q trình cung ứng và sử dụng
t
t
dịch vụ diễn ra đồng thời, kế thúc quá trình cung ứng cũng là kế thúc quá
trình sử dụng. Do vậy nhà cung cấp dịch vụ nói chung và nhà cung cấp
DVPTKD nói riêng phải đàm bảo tính chun nghiệp của mình thì mới đảm
bảo được chất lượng của dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp được
thể hiện ữ độ chính xác của thơng tin, ữ thái độ phục vụ, ữ sự khác biệt giữa

nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, .. Nhà cung cấp chuyên nghiệp sẽ
.
cho khách hàng biết rằng họ khơng thể hoặc có thể đáp ứng và cung cấp
những dạng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Nế họ cảm thấy những
u
yêu cầu của khách hàng quá riêng biệt hoặc nế họ hiện vẫn chưa thê đáp ứng
u
những sự kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ tếnhị từ chối những yêu cầu này.
Điều cốt yế là họ không hứa hão hoặc bắt khách hàng chờ đợi mỏi mịn mà
u
chất lượng sản phẩm cuối cùng khơng ờ mức khách hàng mong đợi.
2.2.2. Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng DVPTKD
Khách hàng là đối tác chính của tất cả các loại hình sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng ữ đây có thể là cá nhân, là doanh nghiệp hay là tổ chức cụ thể
nào đó. Trong quá trình cung ứng, theo quy luật thì khách hàng sẽ chọn mua
dịch vụ của nhà cung cấp nào có khả năng thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của họ.
Liệu doanh nghiệp cung cấp DVPTKD đã làm khách hàng vừa lịng? Chất
lượng DVPTKD có phù hợp với u cầu của khách hàng hay khơng? Dịch vụ
đó thỏa mãn u cầu của khách hàng ờ mức độ nào?
2.2.3. Giá thành các dịch vụ phát triến kinh doanh
Bên cạnh tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp và khả năng đáp ứng
yêu cầu của khách hàng sử dụng, giá thành dịch vụ cũng là một tiêu chí quan
trọng đánh giá chất lượng DVPTKD. Giá thành giúp khách hàng lựa chọn
doanh nghiệp cung cấp này hay doanh nghiệp cung cấp khác đếsử dụng dịch
Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh tại Việt Nam


-19NGUVẺN

THỊ XONG- Ai- QTKD- K43

vụ. Trong quá trình cung ứng, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
r
để tiếp tục duy t ì quan hệ hay chuyển hướng sang doanh nghiệp cung ứng
khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn nhưng giá thành dịch vụ lại tương đương nhau.
2 2 4 Quy trình cung cấp các dịch vụ phát triển kinh doanh
...
Quy trình cung cấp các DVPTKD thực chất được đánh giá thơng qua
các tiêu chí: sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, trang thiết bị của dịch vụ.
Quy trình bao gồm phương thức doanh nghiêp cung ứng dịch vụ, sự đồng
nhất đối với từng sản phởm dịch vụ doanh nghiệp cung ứng và thái độ phục
vụ của nhà cung cấp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các
bước trong quy trình cung cấp cần đảm bảo tính an tồn, thuận tiện, nhanh
chóng, đáp ứng đúng loại hình dịch vụ.
ra. sự C Ầ N THIẾT N Â N G CAO C H Ấ T L Ư Ợ N G DVPTKD
Như đã trình bày ở trên, dịch vụ phát triến kinh doanh, có thế nói, l
à
loại hình dịch vụ hỗ trợ rất cần thiết cho hoạt động kinh doanh của tất cả các
doanh nghiệp. DVPTKD không chỉ đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế
mà cịn khơng thể thiếu đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
lâu dài, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy m ơ vừa và nhỏ. Chính phủ các
nước đã và đang dành sự quan tâm đặc biệt cho việc xây dựng và cung ứng
các dịch vụ này. Đây là một phần tương đối quan trọng trong chương trình hỗ
trợ khu vực D N V V N m à hầu hết các nước đã và đang thực hiện, trong đó có
Việt Nam. Các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp được xây dựng và thực hiện
nhằm giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát
triển trong nền kinh tế thị trường.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, chất lượng hàng hóa-dịch vụ là
một điều kiện sống còn của doanh nghiệp. N ó chính là mục tiêu của những
chiến lược kinh doanh dù ngắn hạn hay dài hạn. N ó quyết định trực tiếp đến

cơng việc kinh doanh của doanh nghiệp vì doanh nghiệp đảm bảo được chất
Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triền kinh doanh tại Việt Nam