NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH LOGISTICS CMC

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG
BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH LOGISTICS CMC


Hà Nội, năm 2022

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Giáo viên hướng dẫn

: Th.S Phạm Huyền Trang

Sinh viên thực hiện

: Đào Thị Thùy Linh

Mã sinh viên

: 5093106122

Lớp

: KTĐN9A


Hà Nội, năm 2022


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Logistics CMC” là một công trình nghiên
cứu hồn tồn độc lập trong suốt q trình học tập tại trường cũng như thực tập thực
tế tại Cơng ty và khơng có sự sao chép của người khác.
Em xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm trước Hội đồng kỷ luật nhà trường về
những cam kết trên.
Hà Nội, ngày 22 tháng 06 năm 2022
Sinh viên thực hiện

Đào Thị Thùy Linh

i


LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi đến nhà trường đã tạo điều kiện cho sinh viên

chúng em học tập thật tốt, đã hết lòng dạy dỗ truyền đạt lại những kiến thức quý báu
trong suốt 4 năm học tại trường để hơm nay em có thể vận dụng những kiến thức đó
áp dụng vào thực tế và hoàn thành tốt. Đặc biệt em xin gửi đến cơ giáo Th.S Phạm
Huyền Trang người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt
nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Qua công việc thực tập này em đã nhận ra
nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong cơng việc kinh doanh để giúp ích cho công việc
sau này của bản thân.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Logistics CMC, đặc biệt
là sự giúp đỡ tập tình của Chị Đào Thị Lan (Trưởng Bộ phận Chứng từ) trong suốt
quá trình thực tập chị đã giúp đỡ em cố gắng hoàn thiện mình hơn, cùng với những
chia sẻ hữu ích về các kỹ năng kinh nghiệm làm việc thực tế đầy bổ ích. Cảm ơn sự
giúp đỡ của các anh chị trong cơng ty đã nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của em với
vấn đề về công ty, nghiệp vụ làm việc.
Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế, trong suốt q trình thực tập, hồn thiện
Khóa luận này em khơng thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được thêm
những ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy cô giáo cũng như ban lãnh đạo của
quý công ty để em có thể hồn thiện hơn.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành cơng trong sự
nghiệp giảng dạy cao q. Đồng thời kính chúc các cô/chú, anh/chị, Công ty TNHH
Logistics CMC luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT..................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.........................................vii
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Logistics CMC.......................1
2. Đối tượng...............................................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận.................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN....................4
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ......................................................................4
1.2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ..............................5
1.2.1. Khái niệm.........................................................................................................5
1.2.2. Đặc điểm...........................................................................................................5
1.2.3 Các yếu tố hình thành chất lượng dịch vụ.......................................................5
1.3. Dich vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển....................6
1.3.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển. 6
1.3.2. Vai trị dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.......7
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển...8
1.4. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
bằng đường biển........................................................................................................8
1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu............................................................................................................................8
1.4.2. Vai trị nâng cao dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu....................9

iii

1.4.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
bằng đường biển........................................................................................................9
1.4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng
đường biển................................................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG
HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY TNHH
LOGISTICS CMC..................................................................................................18
2.1. Giới thiệu về Cơng ty TNHH Logistics CMC................................................18
2.1.1. Giới thiệu chung............................................................................................18
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh......................................................................................19
2.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................20
2.1.4. Thực trạng kết quả kinh doanh chung của Cơng ty Logistics CMC...............21
2.1.5. Quy trình giao hàng bằng đường biển tại Công ty CMC............................25
2.2. Thực trạng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Cơng
ty TNHH Logistics CMC........................................................................................35
2.2.1. Sản lượng giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại CMC.........................35
2.2.2. Cơ cấu mặt hàng xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty CMC.....36
2.2.3. Thị trường giao nhận XNK bằng đường biển của Công ty CMC................37
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường
biển của Công ty TNHH Logistics CMC..............................................................38
2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng
đường biển tại Cơng ty Logistics CMC...................................................................38
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố xuất nhập bằng đường
biển tại Cơng ty TNHH Logistics CMC dựa trên các tiêu chí...............................43
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa thơng qua mơ hình
SWOT.......................................................................................................................50
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CƠNG
TY TNHH LOGISTICS CMC...............................................................................52
3.1. Định hướng về phát triển của Công ty TNHH Logistics CMC...................52

3.1.1. Phương hướng phát triển của Công ty.........................................................52
3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty.....................................................................52
iv


3.2. Mục đích để xây dựng giải pháp.....................................................................53
3.3. Căn cứ xây dựng giải pháp..............................................................................53
3.2.1. Xu hướng của thế giới...................................................................................53
3.2.2. Xu hướng của Việt Nam................................................................................54
3.4. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Logistics CMC..............55
3.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ linh hoạt và sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ.56
3.4.2. Nhóm giải pháp về giá cước vận tải..............................................................57
3.4.3. Nhóm giải pháp về thời gian giao nhận hàng hóa.......................................58
3.4.4. Các giải pháp khác.........................................................................................59
KẾT LUẬN CHƯƠNG III.....................................................................................61
KẾT LUẬN..............................................................................................................62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................63
PHỤ LỤC.................................................................................................................64

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
3PL
4 PL
5 PL
ASEAN

Nội dung
Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba
Cung cấp dịch vụ logistics thứ tư
Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ năm
Association of South East Asian Nations

B/L

Bill of lading

C/O

Certificate of Origin

CFS

Container Freight Station fee

CIC

Container Imbalance Charge

CMC
CTF
CUS
DO
EBS
EU
FCL
HB/L

ISO
LCL
MB/L
THC
TNHH
VAT

VLA
VNACCS
WTO

XNK

Công ty trách nhiệm hữu hạn Logistics CMC
Clean Truck Fee
Customer Support Staff
Delivery Order
Emergency Bunker Surcharge
European Union
Full Container Load
House Bill of Lading
International Organization for Standardization
Less than Container Load
Master Bill of Lading
Terminal Handling Charge
Trách Nhiệm Hữu Hạn
Value Added Tax
Vietnam Logistics Business Association
Viet Nam Automated Cargo Clearance System
World Trade Organization

Xuất nhập khẩu

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Danh mục bảng biểu:
Bảng 2.1

Kết quả hoạt động của CMC giai đoạn 2019-2021

Bảng 2.2

Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của CMC giai đoạn 2019-2021

Bảng 2.3

Sản lượng giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại CMC

Bảng 2.4
Bảng 2.5

Cơ cấu mặt hàng xuất nhập khẩu của Công ty CMC
Cơ cấu mặt hàng xuất nhập khẩu của Công ty CMC

Bảng 2.6

Thời gian giao nhận hàng hóa bằng đường biển của CMC

Bảng 2.7

Giải quyết thủ tục chứng từ nhanh chóng trong giao nhận hàng hóa
bằng đường biển của CMC

Bảng 2.8

Linh hoạt trong giải quyết rủi ro trong giao nhận hàng hóa bằng
đường biển của CMC

Bảng 2.9

Số lượng hàng hóa hỏng, khơng giữ ngun trạng thái ban đầu từ
năm 2019- 2021 tại CMC.

Bảng 2.10

Tỷ lệ giao hàng thành công của các lô hàng xuất nhập khẩu bằng
đường biển

Bảng 2.11

An tồn của hàng hóa trong giao nhận bằng đường biển của CMC

Bảng 2.12

Chi phí thủ tục chứng từ ở mức hợp lý trong giao nhận hàng hóa
bằng đường biển của CMC

Bảng 2.13

Giá dịch vụ lưu kho trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển của
CMC

Bảng 2.14

Thời gian báo giá trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển của
CMC

Bảng 2.15
Bảng 2.16
Bảng 3.1

Các loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong giao nhận hàng
hóa bằng đường biển của CMC
Mơ hình SWOT
Tổng hợp các yếu tố và giải pháp

vii


Danh mục hình vẽ
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của Cơng ty TNHH Logistics CMC
Hình 2.1 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của CMC
Hình 2.1

Quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu của CMC

Hình 2.2

Quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại CMC

Hình 2.4

Biểu đồ sản lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển tại CMC

Hình 2.5 Biểu đồ mặt hàng xuất nhập khẩu bằng đường biển tại CMC
Hình 2.6 Biểu đồ thị trường giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển tại CMC

viii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Logistics CMC
Trong xu thế thương mại tồn cầu hố cùng với sự phát triển của thương mại
quốc tế những thập niên qua, giao nhận hàng hoá đang ngày càng thể hiện rõ vai trò
quan trọng trong hoạt động thương mại quốc tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh
tế là tăng trưởng trong hoạt động xuất nhập khẩu hàng hố, do đó ngành giao nhận
hàng hố càng ngày càng có được nhiều cơ hội phát triểnTừ đó thấy được tiềm năng
phát triển ngành dịch vụ giao nhận hàng hoá tại Việt Nam cực kì lớn.
Sau 25 năm mở cửa thị trường và 15 năm gia nhập tổ chức Thương mại thế
giới WTO, hoạt động kinh tế đối ngoại của Việt Nam trong đó nịng cốt là ngoại
thương tiến bộ rõ rệt. Thị trường được rộng mở tới hơn 150 nền kinh tế thành viên.
Các hợp đồng thương mại quốc tế giữa các thương nhân Việt Nam và các thương
nhân nước ngoài càng nhiều hơn về số lượng và lớn hơn về giá trị hợp đồng. Đặc
biệt, lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hố đã có bước tăng trưởng vượt bậc và trở
thành một trong những ngành chủ chốt của các hoạt động ngoại thương nói chung.
Những thành tựu kể trên có được một phần không chỉ nhờ những thuận lợi
khách quan như những ưu đãi thuế quan, hàng rào phi thuế quan được dỡ bỏ, sự

cạnh tranh bình đẳng khi Việt Nam tham gia vào WTO, chúng còn xuất phát từ tư
duy nhạy bén, đổi mới của các thành phần kinh tế trước vận mệnh mới của đất
nước. Tuy nhiên, mọi khâu sản xuất, từ bước tìm kiếm thị trường, khách hàng cho
đến việc xuất khẩu hay nhập khẩu, thực tế đã cho thấy bản thân các doanh nghiệp
không thể chủ động trực tiếp vận chuyển, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đến
các khách hàng của mình ở các quốc gia khác nhau trên thế giới, vốn có đặc thù
cách xa nhau về khoảng cách địa lý, đặc biệt là phải qua đường biển dài ngày.
Chính vì tính chun mơn hóa ngày càng cao của một nền kinh tế hội nhập, các
công ty forwarder- các công ty đứng ra tổ chức tiếp nhận và luân chuyển hàng hóa.
Hiện nay, số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này ngày càng
nhiều và cơ hội phát triển còn vô cùng tiềm năng, tuy nhiên chưa được khai thác hết
và chưa tạo được sự cạnh tranh lớn trên thị trường. Hiện 90% các doanh nghiệp
logistics đang hoạt động là doanh nghiệp Việt Nam, nhưng chủ yếu là doanh nghiệp
nhỏ; chỉ chiếm khoảng 30% thị phần, còn lại thuộc về các doanh nghiệp nước
ngoài. Số lượng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận nhiều nhưng chủ yếu là
doanh nghiệp nhỏ, quy mô hạn chế về cả vốn và nhân lực cũng như kinh nghiệm
hoạt động quốc tế, chưa phát triển sự liên kết giữa các khâu trong chuỗi cung ứng
logistics và giữa doanh nghiệp dịch vụ logistics với doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
1


Bên cạnh đó, trong hai năm gần đây, Đại dịch Covid 19 đã tác động tiêu cực
đến ngành logistics toàn cầu, gây ra nhiều khó khăn, đến các hoạt động xuất nhập
khẩu, giao nhận hàng hóa trên tồn thế giới.
Là một trong những công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giao nhận
hàng hóa, Cơng ty TNHH Logistics CMC đã và đang từng bước khẳng định được vị
thế của mình bằng sự tín nhiệm của khách hàng trước mơi trường có tính cạnh tranh
gay gắt. Để tồn tại và phát triển lâu dài thì Cơng ty phải nhìn lại tình hình phát triển
dịch vụ của mình để có những biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể
giá và chất lượng dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng

nghành. Trong những lĩnh vực hoạt động của cơng ty, giao nhận hàng hóa đóng vai
trị quan trọng và được coi là yếu tố góp phần lớn nhất vào thành cơng của Cơng ty.
Đây là lý do em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu hàng hóa bằng đường biển của Cơng ty TNHH Logistics CMC” với
mong muốn nâng cao vốn kiến thức đồng thời góp phần nhỏ vào sự phát triển của
Công ty.
2. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
bằng đường biển của Cơng ty TNHH Logistics CMC.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích chung: Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Logistics CMC.
Mục tiêu cụ thể:
 Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển
 Nghiên cứu về hiện trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Logistics CMC
 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
bằng đường biển.
 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
bằng đường biển
4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Công ty TNHH Logistics CMC.
Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Logistics CMC
từ tháng 7 năm 2019 đến hết năm 2021 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công
ty đến năm 2025.
2

5. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, phân tích, so sánh để
đánh giá các thơng tin số liệu thu thập được có liên quan đến dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu. Đới với phương pháp thu thập thơng tin, khóa ḷn thu
thập từ nguồn dữ liệu thứ cấp.
* Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công
ty TNHH Logistics CMC, cụ thể như:
- Báo cáo kết quả hoạt động của Công ty từ năm 2019 đến năm 2021.
- Báo cáo về tình hình khác.
* Xử lý và phân tích dữ liệu:
- Sử dụng bộ chỉ tiêu đặc thù trong doanh nghiệp và dữ liệu Cơng ty để tính
tốn chỉ tiêu định lượng.
- Sử dụng kết quả bảng hỏi đánh giá chỉ tiêu định tính.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi lời nói đầu, kết luận và danh mục tham khảo, nội dung khoá luận được
chia làm 3 chương:
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu bằng đường biển.
CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Logistics CMC.
CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Logistics CMC.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm thơng dụng và cực kì phổ biến, đặc biệt là trong bối
cảnh nền kinh tế phát triển cùng với sự bùng nổ của khoa học công nghệ như nay.
Dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao
giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình.
Hiện nay, khó có thể phân biệt rõ ràng sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt động của
sản xuất đều bao gồm dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ
bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng.
Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng
hóa vật chất, dịch vụ ở những đặc điểm sau:
- Dịch vụ khơng có một hình thức cụ thể nào, nó thường mang tính vơ hình.
Q trình sản xuất hàng hố tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hố
học nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu
chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật
phẩm cụ thể và do đó khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp băng những
chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hố. Quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với
quản lý chất lượng hàng hố. Chính vì vậy sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác
trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ,
đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ. Cùng
một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau, thậm chí kể cả khi cùng một nhân viên phục vụ
những mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ
Quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hố tách khỏi lưu thơng và tiêu
dùng. Hàng hố có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu
cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ
hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ
khơng có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. Hai điểm đặc trưng nêu
trên nhằm mục tiêu phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá, tuy nhiên

sự phân biệt này cũng chỉ mang tính tương đối. Sự khác biệt mang tính tương đối
giữa dịch vụ và hàng hoá là do dịch vụ và hàng hố có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Q trình hình thành và 4 phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của
phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hố. Hiện nay khơng có bất cứ hoạt
4


động dịch vụ nào diễn ra mà khơng có sự hiện diện của hàng hố bởi vì nhân viên
phục vụ không thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng nếu khơng có tiện nghi phục
vụ.
1.2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ được người sản xuất coi như là cái mà họ phải làm để đáp
ứng các yêu cầu về quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng
chấp nhận. Chất lượng này được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và
kèm theo các chi phí về giá cả. Chất lượng và đảm bảo chất lượng trong các trường
hợp là khác nhau do con người ở mỗi một khu vực sẽ có nền văn hóa khác nhau.
Theo tổ chức Quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO trong dự thảo DIS 9000:2000 đưa ra
định nghĩa sau “Chất lượng là khả năng các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
1.2.2. Đặc điểm
Do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, thường là vơ hình cho nên chất lượng
dịch vụ có những đặc điểm riêng của nó khác với chất lượng sản phẩm thông
thường. Một trong những đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ chính là sự ổn
định.
- Sự ổn định về địa điểm: Các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mơ lớn hay
nhỏ, đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định hiệu suất cuối cùng và chất luợng
dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải cung cấp chất lượng sản phẩm như nhau ở các chi
nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kì đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm dịch vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biển

động chất lượng dịch vụ chính là bản thân sản phẩm, tức là một sản phẩm được
phục vụ tốt với chất lượng tốt, ổn định. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ
cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm.
- Sự ổn định về ngời phục vụ: sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ yếu
do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng). Do vậy, nó là ngun nhân
giải thích tại sao khơng thể quản lý, kiểm sốt và tiêu chuẩn hóa được dịch vụ .
1.2.3 Các yếu tố hình thành chất lượng dịch vụ
a. Thành phần hữu hình
Là thành phần trơng thấy được của dịch vụ trang thiết bị, phương tiện vật chất
do con người tạo ra và cung cấp, vì bản thân dịch vụ là một quá trình nên khách
hàng không thể cảm nhận được về mặt vật chất và cũng rất khó cảm nhận được về
mặt tiếp xúc trực tiếp. Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng là chất lượng
phương tiện vật chất và thông qua cả phương tiện vật chất.
b. Năng lực phục vụ khách hàng
5


Thể hiện thơng qua trình độ chun mơn và cách phục vụ chuyên nghiêp, lịch
sự, niềm nở với khách hàng, đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn
vị phục vụ khách hàng.
c. Độ tin cậy
Là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của bản thân với độ chính xác cao
đúng thời hạn được giao và khơng có sai sót. Đây là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Những sai sót trong dịch vụ địi hỏi chi phí
rất cao mới có thể sửa chữa. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất niềm
tin vào nhà cung cấp dịch vụ.
d. Sự đảm bảo
Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm đến
khách hàng của mình. Liên quan trực tiếp đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên
trong việc gây dựng được lòng tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Khi

khách hàng giao dịch với những người cung cấp dịch vụ có những kiến thức chun
mơn vừa có tính lịch sự trong giao tiếp thì họ sẽ thêm phần nào sự tin tưởng rằng họ
đang được làm việc với đối tác có độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng như
trong công việc. Để đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên giao tiếp trực tiếp
với khách hàng, nên họ cần được đào tạo nâng cao kiến thức liên tục về mặt chuyên
môn.
e. Sự đồng cảm
Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng, đo lường khả năng quan
tâm thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng.
Cả năm yếu tố trên đều là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch
vụ. Tầm quan trọng của chúng là khác nhau tùy theo từng loại khách hàng và từng
loại dịch vụ.
1.3. Dich vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển
1.3.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển
Dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận
chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các
dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng
không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho
những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ
liên quan đến hàng hóa.1
Đặc điểm nổi bật của mua bán quốc tế là người mua và người bán ở những
1

Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận FIATA

6


quốc gia khác nhau. Sau khi ký hợp đồng mua bán, người bán thực hiện việc giao

hàng, tức là hàng hoá được vận chuyển từ người bán sang người mua. Để cho q
trình vận chuyển đó được bắt đầu, được tiếp tục và kết thúc, tức là hàng hoá đến tay
người mua, cần phải thực hiện hàng loạt các công việc liên quan liên quan đến quá
trình chuyên chở như: bao bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục
gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hoá ở dọc đường, dỡ hàng ra khỏi tàu
và giao hàng cho người nhận...vv. Tất cả những công việc đó được gọi là dịch vụ
giao nhận.
Theo điều 136 Luật Thương mại Việt Nam thì: “Giao nhận hàng hố là hành
vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người
gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có
liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận
chuyển hoặc của người giao nhận khác”2
Như vậy giao nhận là tập hợp các nghiệp vụ liên quan đến quá trình vận
chuyển nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hoá từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng.
Giao nhận thực chất là tổ chức quá trình chuyên chở và giải quyết các thủ tục liên
quan đến quá trình chun chở đó.
Người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu khi nhận việc vận
chuyển hàng hố thì phải tn theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải.
Trong xu thế thương mại tồn cầu hố cùng với sự phát triển nhiều hình thức
vận tải mới trong những thập niên qua. Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vận
tải hàng hoá xuất nhập khẩu giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc
tế. Những dịch vụ người giao nhận vận tải hàng hố xuất nhập khẩu thực hiện
khơng chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chỗ đúng hàng, nơi
dựng để kiểm tra hàng hố, giao nhận hàng hố mà cịn thực hiện những dịch vụ
chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải,
đóng gói bao bì hàng hố,.v.v…
1.3.2. Vai trị dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển
Trong xu thế quốc tế hoá đời sống xã hội hiện nay, cũng như là sự mở rộng
giao lưu hợp tác thương mại giữa các nước, đã khiến cho giao nhận vận tải hàng hóa
XNK ngày càng có vai trị quan trọng. Điều này được thể hiện:

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK tạo điều kiện cho hàng hố lưu thơng
nhanh chóng, an tồn và tiết kiệm mà khơng có sự tham gia hiện diện của người gửi
cũng như người nhận vào tác nghiệp.
- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc
22

Luật Thương mại Việt nam điều 136

7


độ quay vòng của các phương tiện vận tải, tận dụng được một cách tối đa và có hiệu
quả dung tích và tải trọng của các phương tiện vận tải, các công cụ vận tải, cũng
như các phương tiện hỗ trợ khác.
- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK làm giảm giá thành hàng hố xuất nhập
khẩu. Q trình giao nhận vận tải hàng hóa làm giảm thời gian nhận hàng của khách
hàng, giảm các chi phí khơng cần thiết trong q trình vận chuyển từ đó làm giảm
giá thành hàng hóa
- Bên cạnh đó, giao nhận vận tải hàng hóa XNK cũng giúp các nhà xuất nhập
khẩu giảm bớt các chi phí khơng cần thiết như chi phí xây dựng kho tàng bến bãi
của người giao nhận hay do người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân lực.
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường
biển
Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối
tượng thay đổi vị trí về mặt khơng gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm
thay đổi các đối tượng đó.
- Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu
của khách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp,
thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba).
- Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất

nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt động
xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh
hưởng của tính thời vụ.
- Sản phẩm giao nhận vận tải không tồn tại độc lập ngồi q trình sản xuất ra
nó. Sản phẩm này khơng có một khoảng cách về thời gian giữa sản xuất và tiêu
dùng. Khi quá trình sản xuất trong ngành giao nhận vận tải kết thúc thì đồng thời
sản phẩm giao nhận vận tải được tiêu dùng ngay.
- Sản xuất trong ngành giao nhận vận tải không thể dự trữ được.
1.4. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển
1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu
Nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics là những hoạt động
tiến hành trong hoàn tổ chức nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa
hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và q trình để tạo thêm lợi ích cho cả
doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó, để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ
logistics của khách hàng, cung ứng giá trị gia tăng tới khách hàng và đạt được mục
tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
8


1.4.2. Vai trò nâng cao dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
Nâng cao hiệu quả năng lực cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp logistics thúc đẩy nâng cao năng suất của cơng
ty.
Thứ nhất cơng ty sẽ có được nhiều khách hàng tiềm năng, uy tín mang lại
nhiều lợi nhuận cho công ty.
Thứ hai, tạo điều kiện cho hàng hố được lưu thơng nhanh chóng, đảm bảo
vấn đề an tồn và tiết kiệm mà khơng cần có sự hiện diện của bên xuất khẩu và
nhập khẩu trong quá trình tác nghiệp.

Thứ ba, nâng cao năng lực về nguồn vốn giúp cho môi trường làm việc của
công ty năng động hơn với các thiết bị, máy móc hiện đại, hiệu quả làm việc cao
hơn.
Thứ tư, Giúp cho mối quan hệ giữa công ty và các đối tác là khách hàng, agent
hay hãng tàu tốt đẹp hơn, tạo dựng được sự liên kết chặt chẽ giữa các đối tượng
trong linh vực giao nhận
1.4.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng đường biển
Để đánh giá hiệu quả giao nhận hàng hóa, người ta thường sử dụng một hệ
thống các chỉ tiêu. Hệ thống này cho chúng ra thấy rõ kết quả về mặt lượng cũng
như mặt chất của phạm trù hiệu quả, hiệu quả đạt được cao hay thấp sau mỗi kỳ
kinh doanh.
Để có những hiểu biết đúng đắn về bản chất của hiệu quả giao nhận của doanh
nghiệp, người ta phân loại các chỉ tiêu trong hệ thống đánh giá hiệu quả giao nhận
của công ty.
- Một là, các chỉ tiêu định lượng để phản ánh hiệu quả giao nhận. Chỉ tiêu này
phản ánh trực tiếp hiệu quả kinh doanh thông qua quan hệ giữa kết quả đạt được và
các chi phí bỏ ra để có được kết quả đó, nói cách khác, chỉ tiêu này thể hiện mặt
lượng của hiệu quả kinh doanh giao nhận. Cụ thể như lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận
… Chỉ tiêu định lượng: Hai tiêu chí vô cùng quan trọng để đánh giá về hiệu quả
giao nhận là thời gian giao nhận và chi phí giao nhận.
- Hai là, các các chỉ tiêu định tính: Mức độ đánh giá của khác hàng về chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Theo giáo trình Kinh doanh Dịch vụ Quốc tế của PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường, để đo lường chất lường chất lượng dịch vụ Logistics nói chung là một việc
làm hết sức quan trong trong ngành Logistics và lập chiến lược để nâng cao chất
lượng dịch.

9