Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh đông anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

“PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐÔNG ANH”
Họ và tên : Bùi Tuấn Anh
Lớp

: CH26ATCNH

MSHV

: 20AM0201002

Người HD: PGS, TS. Phan Thị Thu Hoài

Hà Nội, 3/2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

“PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐÔNG ANH”
Họ và tên : Bùi Tuấn Anh
Lớp

: CH26ATCNH

MSHV

: 20AM0201002

Người HD: PGS, TS. Phan Thị Thu Hoài


Hà Nội, 03/2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập, khơng sao chép
của các cơng trình đã cơng bố. Số liệu trong luận văn tốt nghiệp do thu thập tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Đông
Anh (Vietcombank chi nhánh Đơng Anh).
Nếu có xảy ra sai sót gì, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.

Tác giả luận văn

Bùi Tuấn Anh


3

LỜI CẢM ƠN
“Tôi xin trân trọng và đặc biệt bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS, TS. Phan
Thị Thu Hoài, người cơ đã nhiệt tình, tận tâm, đầy trách nhiệm hướng dẫn tơi hồn
thành luận văn này.”
“Tơi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo và cán bộ viên chức của
trường Đại học Thương mại Hà Nội đã dạy bảo và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá
trình học tập và làm luận văn. Xin cảm ơn các thầy, các cô trong Hội đồng khoa học
đã đóng góp các ý kiến quan trọng để tơi hồn thiện luận văn này. “Cảm ơn lãnh
đạo, cán bộ các phịng ban của Ngân hàng Thương Mại Cở Phần Ngoại Thương
Việt Nam – chi nhánh Đông Anh. Cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè lớp Cao học
cùng toàn thể những người đã giúp đỡ tơi trong q trình điều tra, phỏng vấn và thu
thập số liệu cũng như đóng góp ý kiến để xây dựng luận văn.”
“Để thực hiện luận văn, bản thân tơi đã cố gắng tìm tịi, học hỏi, nghiên cứu
với tinh thần chịu khó, nghị lực và ý chí vươn lên. Tuy nhiên, khơng tránh khỏi
những hạn chế và thiếu sót nhất định. Kính mong các thầy giáo, cơ giáo và bạn bè,
đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài được hồn thiện hơn.”
Xin trân trọng cảm ơn.


4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN................................................................................i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ...................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................9
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.................................................9
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.........................10
2.1 Nhóm các nghiên cứu về cho vay KHCN của NHTM......................10
2.2 Nhóm các nghiên cứu về phát triển cho vay KHCN của NHTM.........12
3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................15
3.1. Mục tiêu..............................................................................15
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................15
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.....................................................15
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................16
5.1 Phương pháp luận nghiên cứu..................................................16
5.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể:..........................................16
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO
VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......20
1.1. Khái quát dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại 20
1.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân, phát triển cho vay khách
hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại........................................20
1.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân.....................................21
1.1.3. Các hình thức dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại................................................................................22
1.1.4. Vai trò của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng
thương mại................................................................................24
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại...........................................................................26

1.2.1. Nghiên cứu thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân..........26


5

1.2.2. Phát triển cơ cấu sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN.....................30
1.2.3. Nghiên cứu xây dựng mức phí, lãi suất dịch vụ cho vay KHCN phù
hợp với khách hàng.....................................................................33
1.2.4. Phát triển kênh phân phối cho vay KHCN.................................34
1.2.5. Phát triển quy trình, thủ tục thực hiện cung ứng dịch vụ cho vay
KHCN......................................................................................34
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khcn tại một số NHTM.........38
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN.....................................38
1.3.2 Bài học rút ra cho VCB-Chi nhánh Đông Anh............................42
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH..............................................44
2.1. Khái quát chung về Vietcombank chi nhánh Đông Anh...................44
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..........................................44
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank chi nhánh Đông Anh......46
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Đông
Anh và vị thế của dịch vụ cho vay...................................................49
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đông Anh....................................51
2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Vietcombank chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2018 – 2020.........51
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh (mục tiêu
phát triển về chiều rộng và chiều sâu)..............................................56
2.3. Đánh giá về thực trạng hoạt động phát triển cho vay KHCN của VCBchi nhánh Đông Anh......................................................................65
2.3.1. Kết quả đạt được.................................................................65

2.3.2. Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân.............................................67
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH.. . .71
3.1. Bối cảnh và định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh
Đông Anh....................................................................................71
3.1.1. Thay đổi của bối cảnh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh
...................................................................................71


6

3.1.2. Định hướng hoạt động dịch vụ cho vay của Ngân hàng Vietcombank. .
...................................................................................74
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đến năm
2025, tầm nhìn đến 2030 của Chi nhánh Đông Anh............................76
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietcombank chi nhánh Đông Anh....................................................78
3.2.1. Nghiên cứu thị trường dịch vụ cho vay KHCN...........................78
3.2.2. Phát triển cơ cấu sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN.....................79
3.2.3. Phát triển giá, phí, lãi suất dịch vụ cho vay KHCN......................80
3.2.4. Phát triển kênh phân phối cho vay KHCN.................................82
3.2.5. Phát triển quy trình, thủ tục cho vay KHCN...............................83
3.3. Một số kiến nghị......................................................................85
3.3.1 Kiến nghị với VCB hội sở.......................................................85
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước..........................................85
3.4. Kết luận.................................................................................86
3.4.1Kết quả nghiên cứu đã đạt được so với mục tiêu nghiên cứu đặt ra...86

3.4.2Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo........87
KẾT LUẬN.....................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................ix


7

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7

Từ viết tắt
DN
KHCN
NHNN
NHTM
TD
TMCP
VCB

Diễn giải
Doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng thương mại
Tín dụng
Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại
thương Việt Nam


8

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 1. 1: Căn cứ phân loại dịch vụ cho vay KHCN...........................................22
Bảng 2. 1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Anh.. .47
Bảng 2. 2: Tình hình HĐKD tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Anh.............50
Bảng 2. 3: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Đông Anh
...................................................................................................................................52
Bảng 2. 4: Dư nợ cho vay cá nhân Vietcombank Đông Anh 2019-2020............53
Bảng 2. 5: Lãi suất bình quân từng loại sản phẩm tín dụng KHCN tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đơng Anh giai đoạn 20182020...........................................................................................................................60
Hình 1. 1: Các bước nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân......................26
Hình 1. 2: Căn cứ thu nhập danh sách khách hàng tiềm năng...........................27
Hình 1. 3: Cách thức Phân loại khách hàng cá nhân của NHTM......................28
Hình 1. 4: Phương thức tiếp cận khách hàng cá nhân của NHTM....................29
Hình 1. 5: Quy trình cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại.......................35
Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Đơng Anh......................47
Hình 2. 2: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Đông Anh
...................................................................................................................................55


9

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm vừa qua, nền kinh tế của đất nước ta ngày càng phát triển
mạnh mẽ, tăng trưởng kinh tế có thể duy trì ở mức tố, đời sống và thu nhập của
người dân đã tăng lên nhiều, các nhu cầu của người dân ngày càng lớn. Đối với các
NHTM nói chung đây cũng là cơ hội rất tốt để mở rộng thị trường cho vay đáp ứng
các nhu cầu khác nhau của các thành phần trong nền kinh tế. Cho vay là hoạt động
quan trọng nhất của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay. Đối tượng
vay vốn đem lại lợi nhuận chính cho các ngân hàng là doanh nghiệp và cá nhân.
Khác với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân là đối tượng mà bất cứ
ngân hàng có quy mơ lớn hay nhỏ, lâu đời hay mới thành lập đều có thể dễ dàng
tiếp cận được. Nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân rất đa dạng, do đó sản
phẩm dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân cũng rất đa dạng, và không
ngừng được các ngân hàng phát triển trong nhiều năm qua nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh. Tiềm năng phát triển của thị trường dịch vụ dịch vụ khách hàng cá nhân
rất lớn nên các ngân hàng cần phải có các giải pháp để khai thác sự phát triển của
thị trường này. Hơn nữa, những năm gần đây hoạt động ngành ngân hàng Việt Nam
gặp rất nhiều khó khăn do vấn đề nợ xấu gia tăng. Điều đó khiến cho các ngân hàng
thận trọng hơn trong vấn đề cấp tín dụng. Nếu như trước đây để phát triển dư nợ tín
dụng các ngân hàng tập trung vào cho vay doanh nghiệp, bởi một khách hàng doanh
nghiệp có thể vay số tiền bằng hàng nghìn khách hàng cá nhân cộng lại, thì nay các
ngân hàng trở lại phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, vì nhiều khoản vay
nhỏ cho khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán được rủi ro tín dụng tốt
hơn tập trung vào một vài món vay lớn cho khách hàng doanh nghiệp. Sự thay đổi
này đã dẫn tới cạnh tranh về nhóm khách hàng cá nhân ngày càng gay gắt và quyết
liệt hơn.
Là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank
(VCB) Chi nhánh Đơng Anh có vị thế nhất định trên thị trường việt nam nói chung
và thị trường Đơng Anh nói riêng, chi nhánh khơng ngừng quan tâm và phát triển

10

dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân và đã đạt được những kết quả nhất định
nhưng chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn và kỳ vọng của chi nhánh.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đặt ra đối với chi
nhánh, đề tài “Phát triển dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh” đã được lựa
chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo cao học chuyên ngành Tài
chính – Ngân hàng tại trường Đại học Thương Mại. Thực hiện đề tài luận văn thạc
sĩ với mục tiêu đưa ra được các đề xuất, xây dựng các giải pháp góp phần phát triển
hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Chi nhánh Đơng Anh. Qua
đó, nâng cao vai trị và vị thế của VCB Chi nhánh Đông Anh với nhóm khách hàng
các nhân nói riêng và thị trường tài chính – ngân hàng tại Hà Nội nói chung, cũng
như góp phần đạt được mục tiêu cảu chi nhánh và của Ngân hàng VCB trong từng
giai đoạn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trước khi thực hiện đề tài luận văn cao học về phát triển cho vay KHCN tại
VCB – chi nhánh Đông Anh, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu một số cơng trình
nghiên cứu của các tác giả khác mà có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Trong
những cơng trình nghiên cứu mà tác giả đã tìm hiểu đã có những cơng trình về phát
triển cho vay KHCN và một số cơng trình mà mục tiêu nghiên cứu của nó có một số
vấn đề mà tác giả có thể tham khảo vào nghiên cứu của mình. Quá trình nghiên cứu
này giúp tác giả thu hoạch được nhiều kiến thức bổ ích mà có thể giúp vận dụng vào
việc giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu trong đề tài luận văn cao học này. Bên cạnh đó
tác giả cũng có nghiên cứu những điểm cịn hạn chế hay khơng cịn phù hợp trong
những đề tài này để khắc phục và dần giải quyết tiếp nhằm hồn thiện nghiên cứu
của mình. Cho đến nay đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về hoạt động chi
vay khách hàng cá nhân của NHTM được thực hiện dưới dạng đề tài nghiên cứu,
luận văn, dưới đây là một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu như sau:

2.1 Nhóm các nghiên cứu về cho vay KHCN của NHTM


11

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại VCB – chi
nhánh Hà Tây” của tác giả Hoàng Thị Huyền Trang (2015). Luận văn đã phân tích
khá đầy đủ về đặc điểm cho vay tiêu dùng và trong những giải pháp nâng cao hiệu
quả cho vay tiêu dùng có một số giải pháp rất có ích cho phát triển cho vay tiêu
dùng. Tuy nhiên, luận văn chưa nghiên cứu về kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt
động cho vay tiêu dùng tại các NHTM.
Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, “Nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại SGD Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK)”, của
Hồ Thi ̣Tươi (2009), Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn đi sâu
vào phân tích đặc điểm chung và thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân,
qua đó phân tích được các kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại, đưa ra các giải
pháp mở rộng mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SGD ABBANK.
Luận văn thạc sĩ quản tri ̣kinh doanh, “Mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang
Trung”, của Phaṃ Thu Hiền (2014), Viện Đại học Mở Hà Nội. Luận văn đã góp
phần hệ thống hóa và làm rõ thêm những vấn đề trong dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá có hệ thống thực trạng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại BIDV Quang Trung. Đánh giá được những kết quả đạt
được, những mặt còn hạn chế trong hoạt động dịch vụ cho vay khác hàng cá nhân.
Đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam chi nhánh Quang Trung.
Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý, chuyên ngành kinh tế tài chính ngân
hàng, “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội”, của Đỗ Hồng Nhung (2013),
trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã chỉ ra vai trò của dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân hiện nay đối với Ngân hàng; những rủi ro mà Ngân hàng có thể
gặp phải, từ đó đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ cho vay KHCN, đặc biệt trong
giai đoạn sau khủng hoảng kinh tế. Tác giả đã đề ra một số giải pháp trong việc


12

nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN như hoàn thiện chính sách tín dụng, đa
dạng hóa chiến lược Marketing….
2.2 Nhóm các nghiên cứu về phát triển cho vay KHCN của NHTM
Luận văn cao học “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh“ của tác
giả Hoàng Đức Tú (2018), trường Đại học Thương mại. Luận văn này đã trình bày
nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của
NHTM bao gồm: Nghiên cứu thị trường dịch vụ cho vay KHCN, phát triển cơ cấu
sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới,
phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phát triển thương mại và nâng cao hiệu lực
marketing – mix khác nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN. Tiếp đến luận văn
có đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM tập trung vào
nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng, nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng tín
dụng trung và dài hạn. Sau đó, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN của SHB – Bắc Ninh tập trung vào phân tích phát triển sản phẩm dịch
vụ mới, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ KHCN và biến số cơ bản
marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Bắc Ninh. Cuối
cùng là một số đánh giá và giải pháp liên quan trực tiếp đến phát triển dịch vụ cho
vay KHCN và lãi suất cho vay, giải pháp liên quan đến tổ chức và quy trình thực
hiện phát triển dịch vụ cho vay KHCN, giải pháp liên quan đến mạng lưới cung ứng
và xúc tiến thương mại.
Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi của tác giả Lê

Thị Ngọc Ánh (2016), luận văn đã trình bày cách thức phát triển dịch vụ cho vay
KHCN như tiếp cận cơ cấu dịch vụ, tiếp cận đo lường CLDV cho vay, tiếp cận giá
phí dịch vụ, tiếp cận quy trình thủ tục và cơng nghệ. Tiếp đến các tiêu chí phản ánh
sự phát triển cho vay KHCN được đề xuất gồm tiêu chí về số lượng và tiêu chí về
an tồn. Sau đó luận văn đã phân tích tăng trưởng số lượng KHCN vay vốn, tăng


13

trưởng doanh số cho vay, nợ xấu cho vay và thu nhập cho vay KHCN tại Agribank
chi nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi. Bên cạnh đó, đề tài có phân tích nhân tố khám phá,
hồi quy bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng và sẵn
sàng sử dụng dịch vụ của KHCN. Sau cùng là một số đề xuất, kiến nghị đối với
Agribank – chi nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi
Luận văn cao học kinh tế “Phát triển cho vay KHCN tại NHTM CP Bảo
Việt” của tác giả Nguyễn Quang Vinh (2015), Luận văn đã luận giải được những
vấn đề lý luận cơ bản về cho vay KHCN tại NHTM, phân tích rõ những tiêu chí
đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển cho vay KHCN. Trong phần
phân tích thực trạng tác giả đã kết hợp được lý luận và thực tiễn để phân tích được
thực trạng tại đơn vị. Tuy nhiên phần chỉ tiêu phát triển cho vay KHCN còn thiếu
các tiêu chí đánh giá như mức độ hài lịng của khách hàng, uy tín thương hiệu của
ngân hàng, phần những nhân tố tác động đến phát triển cho vay KHCN cịn thiếu
những nhân tố thuộc về khách hàng. Ngồi ra tác giả chưa nghiên cứu về kinh
nghiệm phát triển cho vay KHCN tại các NHTM khác.
Luận văn thạc sĩ quản tri ̣kinh doanh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”, của
Hoàng Thi ̣Mỹ Hạnh (2010), trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã đi sâu
vào tìm hiểu các giải pháp nhằm phát triển các dic̣ h vu ̣ ngân hàng bao gồm cả dic̣ h
vu ̣dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân đã và đang được thực hiện trước
đây, phân tích các ngun nhân, thuận lợi và khó khăn làm cho các dic̣ h vu ̣dành

cho khách hàng cá nhân chưa được phát triển rộng rãi từ đó đưa ra được các giải
pháp phù hợp để phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh,“Phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại
chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sơn La”, của Nguyễn Hữu Phong (2011),
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đã đưa ra được l lý luận chung về phát triển dịch
vụ cho vay cá nhân, đề cập đến xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường dịch vụ dịch
vụ cho vay KHCN, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ dịch vụ cho vay cá nhân BIDV, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ


14

cho vay cá nhân của BIDV Sơn La qua đó góp phần phát triển dịch vụ dịch vụ cho
vay cá nhân của ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ tài chính – ngân hàng, “ Phát triển dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Hoàn Kiếm”, của Đào Thị Thanh Loan (2014), trường Đại học Kinh tế Quốc
dân, đề tài đã nhận thức được vai trò của dịch vụ cho vay KHCN, nghiên cứu lý
luận và thực trạng của hoạt động dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Hồn Kiếm,
luận văn đã phân tích, đánh giá về kết quả đạt được và những hạn chế, đồng thời
cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ cho vay KHCN
tại ngân hàng.
Đặc sản: “Toàn cảnh Ngân hàng Viêṭ Nam 2015” của TS. Nguyễn Thi ̣ Kim
Thanh, NHNN, 2015: Bài viết đề cập đến xu hướng phát triển tất yếu là dịch vụ cho
vay tiêu dùng cá nhân, chỉ ra những cơ hội và thách thức tác động đến phát triển
dịch vụ dịch vụ cho vay cá nhân của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt
Nam. Bài viết chưa tập trung cụ thể cho từng Ngân hàng mà chỉ tổng quát vĩ mơ về
tình hình dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng thương mại Việt Nam trong năm
2015.
Khoảng trống cần nghiên cứu

Hầu hết các cơng trình trên đã hệ thống được toàn bộ các vấn đề lý luận cơ
bản về sự cần thiết, đặc điểm và vai trò của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân,
các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, kinh nghiệm của
một số quốc gia trong phát triển và mở rộng dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân và rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tại Việt Nam. Các đề tài đã
cho thấy được một cách rõ nét về thực trạng phát triển dịch vụ dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân trong phạm vi cả nước cũng như một số ngân hàng cụ thể có
chi nhánh ở các tỉnh thành. Các cơng trình nghiên cứu cũng đã đi sâu phân tích,
đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chỉ ra thành quả đạt được,
hạn chế của dịch vụ này và nêu lên tính ưu việt, tiện ích khi sử dụng dịch vụ dịch vụ


15

cho vay khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
Do đó đề tài Đề tài “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh” sẽ cố
gắng đề cập những vấn đề mà các đề tài khác chưa có điều kiện làm rõ, đảm bảo
tính kế thừa đồng thời vẫn đảm bảo tính độc lập tương đối, không trùng lặp đối với
các công trình nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu
Đề tài hướng tới mục tiêu đưa ra được các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đông Anh trên cơ sở
nghiên cứu nghiên cứu lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đông Anh nhằm đạt được mục tiêu chi nhánh
đề ra.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn cần giải quyết

những nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:
Nghiên cứu về cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietcombank chi nhánh Đông Anh trong giai đoạn 2018 - 2020, trên cơ sở đó làm
rõ các mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển
dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy hơn nữa phát triển dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đông Anh trong giai đoaṇ tới
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
●

Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

Vietcombank chi nhánh Đông Anh, về cả sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm


16

dịch vụ, và quy mô kinh doanh và phương thức kinh doanh, thị trường của sản
phẩm dịch vụ cho vay.
●

Phạm vi nghiên cứu:
Do hạn chế về thời gian và năng lực nghiên cứu đề tài luận văn giới hạn

phạm vi nghiên cứu như sau
Giới hạn về không gian: nghiên cứu giải pháp của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh trên địa bàn của chi

nhánh.
Giới hạn về Thời gian: đề tài sẽ phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đông Anh trong khoảng
thời gian từ năm 2018 – 2020 và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân giai đoạn–tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp luận nghiên cứu
- Phương pháp luận nghiên cứu: Trên cơ sở Phương pháp chủ nghĩa duy vật biện
chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình
thực hiện luận văn là phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích tổng hợp
và phương pháp so sánh.
Theo phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy
vật lịch sử; khi nhận thức và giải quyết một vấn đề phải trên nhiều mặt, nhiều mối
quan hệ khách quan, xem xét sự vật, hiện tượng trong quá trình vận động và phát
triển, có quan điểm lịch sử cụ thể, phải nhìn thấy khuynh hướng biến động trong
tương lai của chúng, cái cũ, cái lạc hậu sẽ mất dần đi, cái tiến bộ sẽ ra đời thay thế
cái cũ. Với cách tiếp cận này, cao học viên thu thập thông tin cả định tính và định
lượng, cả bên trong và bên ngồi Vietcombank Đơng Anh, trong đó thơng tin bên
trong được thu thập từ các báo cáo tài chính và báo cáo tổng kết của VCB Đơng
Anh, thơng tin bên ngồi được thu thập từ các KHCN đang vay vốn tại VCB Đơng
Anh, các báo cáo về hoạt động tài chính ngân hàng và các thông tin thu thập từ


17

internet. Đối tượng nghiên cứu là phát triển cho vay KHCN tại VCB Đông Anh nên
thông tin được thu thập tại các phòng cho vay KHCN của chi nhánh này
5.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể:
a) Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt,

trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng
quát đối tượng nghiên cứu
Nhiệm vụ của thống kê là thu thập, phân tích, suy luận hoặc giải thích và
biểu diễn các số liệu, trên cơ sở này thoongs kê đưa ra những dự báo từ việc phân
tích số liệu. Thống kê được ứng dụng rộng rãi trong các ngành khoa học tự nhiên,
khoa học xã hội, trong nghiên cứu con người, trong công tác điều hành củ chính phủ
và trong kinh doanh
Thống kê mơ tả là bước đầu tiên của thống kê, có mục đích thu thập và hệ
thống hóa số liệu dưới dạng sơ đồ, bảng biểu đồ. Trong luận văn này phương pháp
thống kê mô tả được sử dụng để thu thập số liệu về
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Đông Anh, tổng
nguồn vốn, vốn chủ sở hữu, vốn huy động, dư nợ cho vay, nợ xấu, lợi nhuận rịng,
ROA và ROE
+ Tình hình hoạt động chơ vay khách hàng cá nhân thông qua những báo cáo
hàng năm của Vietcombank chi nhánh Đông Anh gửi lên hội sở.
Sau khi thu thập các số liệu thống kê được hệ thống hóa dưới dạng bảng số
liệu và biểu đồ
b) Phương pháp phân tích và tởng hợp
Phân tích trước hết là phân chia cái tổng thể của đối tượng nghiên cứu thành
những bộ phận, những măt, những yếu tố cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu,
phát hiện từng nhóm thuộc tính và bản chất của từng yếu tố đó và từ đó giúp hiểu
đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn
Nhiệm vụ của phân tích là thơng qua cái riêng để tìm ra cái chung, thơng qua
hiện tượng để tìm bản chất. Tổng hợp là quá trình ngược với q trình phân tích


18

nhưng lại hỗ trợ cho q trình phân tích để tìm ra cái chung, cái khái quát. Từ
những kết quả nghiên cứu từng mặt phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ, đúng

đắn tìm ra bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu. Phân tích và tổng
hợp là 2 phương pháp gắn bó chặt chẽ và bổ sung cho nhanh trong quá trình nghiên
cứu.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn cao học này học viên đã sử dụng
phương pháp phân tích trong việc:
+ Phân chia đối tượng nghiên cứu phát triển cho vay KHCN tại VCB chi
nhánh Đông Anh thành những bộ phận, những yếu tố cấu thành để tiến hành nghiên
cứu như:
(i)

Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của VCB chi nhánh Đông Anh

(ii)

Nguồn tài liệu: Từ các văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu

tổ chức của VCB chi nhánh Đông Anh và hoạt động phát triển dịch vụ cho vay
KHCN
(iii)

Nội dung phân tích: Sơ đồ bộ máy tổ chức, số lượng, trình độ cán bộ,

chức năng, nhiệm vụ của cho vay KHCN tại VCB chi nhánh Đông Anh
(iv)

Phân tích nội dung, quy trình, kết quả hoạt động phát triển dịch vụ

cho vay KHCN tại chi nhánh
Phương pháp tổng hợp là tập hợp đầy đủ dữ liệu ngắn gọn, rõ ràng và có hệ
thống. Qua kết quả phân tích các bộ phận của phát triển cho vay KHCN đối chiến

với những quy định của pháp luật, với các tiêu chuẩn đã được xác định. Đánh giá về
phát triển cho vay đối với ngân hàng VCB chi nhánh Đông Anh trên địa bàn, chỉ ra
kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của tồn tại, hạn chế từ đó
đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm ngày một hoàn thiện hơn
c) Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến động
của các chỉ tiêu cần phân tích. Để tiến hành được cần xác định số liệu gốc để so
sánh, xác định điều kiện để so sánh, mục tiêu để so sánh. Khi sử dụng những
phương pháp này cần chú ý


19

So sánh 2 đại lượng hoặc chỉ tiêu:
Các đại lượng, chỉ tiêu phải thống nhất về nội dung và phương pháp tính
tốn, thống nhất về thời gian và đơn vị đo lường;
Để xác định xu hướng cũng như tốc độ phát triển, cần tiến hành so sánh giữa
số liệu thực tế kỳ này với thực tế kỳ trước
Đề xác định vị thế của ngân hàng: Tiến hành so sánh giữa số liệu của ngân
hàng này với các ngân hàng khác trong cùng khu vực.
Kỹ thuật so sánh thường được sử dụng: Só sánh về số tuyện đối là việc xác
định chênh lệch giữa trị số của chỉ tiêu kỳ phân tích với trị số của chỉ tiêu kỳ gốc.
Kết quả so sánh cho thấy sự biến động cả về số tuyệt đối của hiện tượng đang
nghiên cứu, so sánh bằng số tương đối là xác định số % tăng hoặc giảm giữa thực tế
so với kỳ gốc của chỉ tiêu phân tích, so sánh theo chiều ngang là việc so sánh, đối
chiếu tình hình biến động cả về số tuyệt đối và số tương đối trên từng chỉ tiêu, trên
từng báo cáo tài chính, so sánh theo chiều dọc là việc sử dụng các tỷ lệ, các hệ số
thể hiện mối tương quan giữa các chỉ tiêu trong từng báo cáo tài chính, giữa các báo
cáo của doanh nghiệp.
6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh.
Chương 3: Các giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Đông Anh