Giáo trình đào tạo nhân viên bán hàng

GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
PNJ SILVER


TEAM SALE SUPERVISOR
Tháng 05 năm 2013





2013














LỜI MỞ ĐẦU

Suốt chặng đường hơn một phần tư thế kỷ, với 25 năm hình thành và phát triển, PNJ tự hào sở
hữu các nhãn hiệu trang sức có uy tín và đẳng cấp tại Việt Nam. Đó là thương hiệu trang sức
vàng PNJ truyền thống ra đời từ những năm đầu tiên thành lập (28-04-1988); nhãn hiệu trang
sức cao cấp CAO Fine Jewellry (2005); nhãn hiệu vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – ĐongA
Bank (2008); trong đó nhãn hiệu trang sức bạc PNJSilver ra đời từ năm 2001 đã tạo dấu ấn sâu
sắc trong tâm trí của các bạn trẻ trên khắp mọi miền đất nước. Những món trang sức PNJSilver
không chỉ là những món quà tặng dễ thương mà còn là cầu nối chấp cánh cho những giấc mơ
về tình yêu của đôi lứa.
Trong thời gian đồng hành cùng giới trẻ Việt Nam, nhãn hiệu PNJSilver luôn dẫn đầu thị
trường trong nước ở phân khúc trang sức bạc. Để có được điều đó chính là nhờ sự nổ lực sáng
tạo, không ngừng vươn lên của cả tập thể cán bộ công nhân viên PNJ. Nguồn nhân lực chính là
tài sản quý giá nhất, là niềm tự hào của công ty trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO. Song
song với đó, giá trị niềm tin của khách hàng luôn được công ty đặt lên hàng đầu. Với mong
muốn khách hàng thực sự hài lòng khi đến với PNJ, bộ phận Giám sát Silver – Phòng Bán Lẻ
đã xây dựng Giáo trình đào tạo dành cho nhân viên bán hàng Silver.
Bộ giáo trình được đúc kết từ những kinh nghiệm thực tế của đội ngũ Giám sát, là cẩm nang
kiến thức rất cần thiết đối với nhân viên bán hàng PNJSilver. Đồng thời còn là lời cam kết về
chất lượng phục vụ của nhãn hàng PNJSilver đối với khách hàng.








PHỤ LỤC
Chƣơng I: SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY PNJ
A. CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÖ NHUẬN - PNJ
I. Quá Trình Thành Lập

II. Thành Tựu Đạt Được
III. Triết Lý Kinh Doanh
1. Tầm nhìn
2. Sứ mệnh
3. Giá trị cốt lõi
B. NHÃN HÀNG SILVERPLUS
I. Tầm nhìn
II. Sứ mệnh
III. Giá trị cốt lõi
IV. Khách hàng mục tiêu
V. Sản phẩm
Chƣơng II: GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
SILVER PLUS
A. PHONG CÁCH PHỤC VỤ
I. Tác Phong Làm Việc
1. Nhân viên bán hàng
2. Nhân viên bảo vệ
3. Nhân viên tập sự
II. Thái Độ Phục Vụ
1. Khi giao tiếp với khách
2. Trong giờ làm việc
B. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
I. Giao Tiếp Bằng Danh Thiếp (Namecard của cửa hàng)
II. Giao Tiếp Qua Điện Thoại
1. Trả lời điện thoại
2. Gọi điện thoại

3. Một số câu / tình huống không nên nói trên điện thoại
C. KIẾN THỨC SẢN PHẨM SILVER
I. Nguyên Liệu Sử Dụng Trong Trang Sức PNJSilver

1. Kim loại – Hợp kim sử dụng trong sản xuất trang sức bạc
2. Một số loại đá dùng cho trang sức bạc tại PNJ
II. Hệ Thống Sản Phẩm PNJSilver
1. Phương pháp sản xuất PNJSilver
2. Một số sản phẩm tiêu biểu của PNJSilver
3. Hệ thống dấu đóng nhận diện sản phẩm PNJSilver
D. MỘT SỐ QUY ĐỊNH CỦA HỆ THỐNG PNJSILVER
I. Quy Định Cấu Trúc Mã Sản Phẩm
II. Quy Định Bảo Hành Sản Phẩm PNJSilver
E. NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG BẰNG CHƢƠNG TRÌNH X-MAN
I. Giới Thiệu Tabs Hàng Bạc & Kế Toán
II. Nghiệp Vụ Bán Hàng Bạc
III. Nghiệp Vụ Kế Toán
Chƣơng III: SỔ TAY BÁN HÀNG













Trang 1
Chƣơng I: SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY PNJ
A. CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÖ NHUẬN - PNJ

I. Quá Trình Thành Lập
Ngày 28/04/1988, Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận được thành lập, trực
thuộc UBND Quận Phú Nhuận. Đến năm 1990, được nâng cấp với tên gọi là Công
ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận. Năm 1992 chính thức đổi tên thành
Công ty Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận - PNJ. Đến năm 1994 được UBND Quận
Phú Nhuận chuyển giao về cho Ban Tài Chính Quản Trị Thành Ủy quản lý. Đến
tháng 1/2004, PNJ đã được cổ phần hóa và trở thành Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá
Quý Phú Nhuận cho đến hôm nay.
PNJ tự hào sở hữu các nhãn hiệu trang sức có uy tín và đẳng cấp tại Việt Nam. Đó
là thương hiệu trang sức vàng PNJ truyền thống ra đời từ những năm đầu tiên thành
lập; trang sức bạc PNJSivler (2001); nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine
Jewellry (2005); nhãn hiệu vàng miếng Phượng Hoàng (1991) và được tái tung
thành thương hiệu vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – ĐongA Bank (2008).
PNJ còn là đơn vị tiên phong trong việc xuất khẩu trang sức Việt Nam ra thị trường
quốc tế. Từ năm 1995, sản phẩm nữ trang PNJ đã có mặt tại hội chợ nữ trang
Hongkong, và đến nay sản phẩm PNJ đã có mặt tại Đan Mạch, Đức, Hoa Kỳ, Úc và
đang bắt đầu thâm nhập thị trường Dubai.
II. Thành Tựu Đạt Đƣợc
 Sáng lập ra Ngân hàng Đông Á vào năm 1992 và trở thành một trong những
NHTMCP lớn và có uy tín tại Việt Nam.
 Xây dựng thương hiệu Vinagas năm 1995 và trở thành Top 10 thương hiệu Gas
lớn tại Việt Nam.
 Huân chương Độc lập hạng ba do Nhà nước ban tặng vào năm 2008.
 Chứng nhận danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 12 năm liền (1998 -
2009).
 Giải thưởng Top 500 Nhà Bán Lẻ Hàng Đầu Châu Á Thái Bình Dương (2004 -
2009).
 Thương hiệu Quốc gia năm 2010.
 Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương năm 2010.
III. Triết Lý Kinh Doanh

1. Tầm nhìn
Trang 2
Là Công ty chế tác và bán lẻ trang sức hàng đầu tại Châu Á, giữ vị trí số một
trong tất cả các phân khúc thị trường mà PNJ nhắm tới tại Việt Nam.
2. Sứ mệnh
PNJ mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng bằng các sản phẩm trang sức tinh
tế, chất lượng vượt trội.
3. Giá trị cốt lõi
 Trung thực
 Chất lượng
 Trách nhiệm
 Đổi mới
 Sáng tạo
B. NHÃN HÀNG SILVER PLUS
I. Tầm nhìn
PNJSilver là biểu tượng thời trang cho các khách hàng trẻ được biết đến như một
thương hiệu trang sức thời trang dẫn đầu và giá cả phù hợp:
 Luôn đi tiên phong trong việc tạo ra trào lưu và xu hướng.
 Sản phẩm của PNJSilver luôn được yêu thích, là niềm khao khát mãnh liệt và
ngưỡng vọng của khách hàng mục tiêu.
 Hệ thống phân phối hiện đại và lớn mạnh nhất.
II. Sứ mệnh
PNJSilver mang lại vẻ đẹp thời trang, năng động và hiện đại, khẳng định phong
cách riêng cũng như là một quà tặng ý nghĩa cho khách hàng bằng những sản phẩm
trang sức tinh tế, mẫu mã thiết kế đa dạng và độc đáo:
 Tôn vinh vẻ đẹp thời trang, năng động, hiện đại.
 Giúp khách hàng khẳng định phong cách riêng.
 Thể hiện cá tính của mỗi người.
 Là một quà tặng ý nghĩa để gắn kết các mối quan hệ.
III. Giá trị cốt lõi

 Tính tiên phong: Luôn đi đầu trong việc tạo ra những khám phá mới mẻ, các
trào lưu mới, định hình xu hướng mới.
 Tính thời trang: mang đến những giá trị thẩm mỹ và giúp khách hàng tạo nên
phong cách thời trang cho riêng mình, liên tục bắt kịp hay cập nhật khuynh
hướng thời trang quốc tế.
Trang 3
 Tính thân thiện: Sẽ là một người bạn thân thiết với Khách hàng, đồng hành và
giúp cho khách hàng thêm năng động, tự tin trong cuộc sống. S+ hướng đến xây
dựng cho mình những tính cách của một người bạn chân thành, không quá xa lạ
mà trở nên gần gũi, mọi lúc mọi nơi.
 Tính sáng tạo: Đột phá trong công tác thiết kế, chế tác và các hoạt động truyền
thông quảng bá thương hiệu và gắn kết, thấu hiểu với khách hàng của mình.
IV. Khách hàng mục tiêu
 Những cô gái trẻ năng động hiện đại, phong cách từ 20 – 26 tuổi.
 Những bạn teen tự tin, trẻ trung, đa màu sắc.
 Những cô gái thanh lịch, giản dị, trẻ trung từ 27 – 35 tuổi.
V. Sản phẩm
LINE A: trẻ trung, dễ thương, cá tính (nhưng không quá mạnh).
 KH mục tiêu : 18-20 tuổi (học sinh, sinh viên)
 Mục đích sử dụng : đeo hằng ngày, đi học, đi chơi, bền, đẹp.
LINE B: dịu dàng, thanh lịch và hiện đại, phong cách, thời trang, và sang trọng
 KH mục tiêu : 22 – 26 tuổi và 27 – 35 tuổi (SV, NVVP trẻ)
 Mục đích sử dụng : đeo hằng ngày đi làm, hoặc đeo theo dịp (Sinh nhật, đi chơi,
dự tiệc).
LINE C: sản phẩm làm quà tặng cho trẻ em từ 1 – 4 tuổi
 Đối tượng mua hàng: KH của PNJ mua làm quà tặng.
LINE D: thời trang, hiện đại, trào lưu, xu hướng mới
 KH mục tiêu : 22 – 26 tuổi
 Mục đích sử dụng : thể hiện phong cách, hiện đại, là người theo xu hướng mới.
Chƣơng II: GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

SILVER PLUS
A. PHONG CÁCH PHỤC VỤ
I. Tác Phong Làm Việc
Đồng phục, trang phục gọn gàng, nghiêm chỉnh là thể hiện tác phong chuẩn mực
của người nhân viên PNJ. Dù bạn làm việc ở vị trí nào, hãy luôn ý thức rằng khi
khách hàng tiếp xúc với bạn, chính là lúc bạn đang đại diện cho toàn thể công ty
PNJ để giới thiệu hình ảnh thương hiệu PNJ, sản phẩm & dịch vụ của PNJ đến
khách hàng một cách trực tiếp và rõ ràng nhất. Phải thực hiện đúng qui định trong
ca làm việc của mình tại cửa hàng vào tất cả các ngày trong tuần.
1. Nhân viên bán hàng
 Đồng phục: do công ty cung cấp + bảng tên bên ngực trái.
 Giầy:
Trang 4
- Nữ: bít mũi màu màu hồng cao không quá 5 phân.
- Nam: giầy tây đen, mang vớ đen / trắng.
 Tóc:
- Không được nhuộm màu sáng
- Nữ: tóc cột cao, gọn gàng. Mái không che mắt
- Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy.
 Trang điểm: đối với nữ phải trang điểm phù hợp với công việc và khuôn
mặt (son môi + phấn hồng).
 Móng tay: cắt gọn, sạch sẽ, chỉ được sơn bóng.
 Trang sức: chỉ được đeo nhẫn cưới.
2. Nhân viên bảo vệ
 Đồng phục: do công ty cung cấp + bảng tên bên ngực trái.
 Giầy: tây đen, mang vớ đen / trắng.
 Tóc: hớt cao, hở tai, không che gáy.
3. Nhân viên tập sự
 Đồng phục: do công ty cung cấp + bảng tên bên ngực trái.
 Giầy: tây đen, mang vớ đen / trắng.

 Tóc: hớt cao, hở tai, không che gáy.
II. Thái Độ Phục Vụ
1. Khi giao tiếp với khách
 Đứng hợp lý (đứng thẳng, lệch khoảng 45º so với hướng nhìn của KH).
 Sử dụng 2 tay khi giao tiếp với khách.
 Đeo bao tay và sử dụng khay nhung khi tiếp khách.
 Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phía KH khi chào hỏi, khi tư vấn
cho KH.
 Luôn nhiệt tình, vui vẻ, nhanh nhẹn, kiên nhẫn, lễ phép khi giao tiếp với
khách.
 Không nói xấu, bàn tán về khách hàng trong cửa hàng.
2. Trong giờ làm việc
 Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác.
 Không cười đùa, tụ tập nói chuyện ồn ào.
 Nhân viên không ngồi ngoài quầy.
 Không làm việc riêng trong giờ làm việc.
Trang 5
 Không sử dụng điện thoại trong lúc làm việc, điện thoại phải được chuyển
sang chế độ im lặng.
 Không để điện thoại và đồ ăn thức uống trong tầm mắt khách hàng.
 Không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn.
 Luôn phải có ít nhất 1 NV trong tư thế sẵn sàng tiếp khách.
 Không trang điểm trong quầy.
B. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
I. Giao Tiếp Bằng Danh Thiếp (Namecard của cửa hàng)
Người thực hiện: Nhân viên bán hàng
Khi trao danh thiếp cần lưu ý:
 Khi trao danh thiếp, nhân viên giao dịch phải dùng cả hai tay hoặc dùng tay
phải trong khi tay trái đỡ lấy cánh tay phải.
 Mặt chính của danh thiếp hướng lên phía trên, hướng đặt danh thiếp nên để

phần họ tên thuận theo hướng nhìn của người nhận, giúp Khách hàng dễ dàng
đọc được tên trên danh thiếp.
 Trao danh thiếp cho người đối diện nên mỉm cười, ánh mắt nhìn tập trung vào
Khách hàng, dùng ngón tay cái kết hợp với ngón tay trỏ, cầm góc trên của danh
thiếp và trao danh thiếp cho người đối diện.
 Khi trao danh thiếp nên nói vài câu như: Tôi là X, đây là danh thiếp của cửa
hàng PNJ (tên cửa hàng) hoặc Xin gửi ông danh thiếp cửa hàng PNJ (tên cửa
hàng).
 Nên trao danh thiếp vào thời gian mới bắt đầu hoặc cuối buổi gặp gỡ.
II. Giao Tiếp Qua Điện Thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp tiên tiến, tiết kiệm và hình thức giao
tiếp qua điện thoại được các nhà kinh doanh sử dụng một cách phổ biến.
Người thực hiện: Nhân viên bán hàng
Nội dung thực hiện:
1. Trả lời điện thoại
 Nhấc điện thoại lên trong vòng tối thiểu 2 tiếng chuông và tối đa 5 tiếng
chuông.
 Chủ động chào hỏi, giới thiệu tên, đơn vị khi nghe điện thoại. Điều quan
trọng phải tỏ ra nồng nhiệt, vui vẻ và quan tâm.
 Khi chuyển cuộc gọi, phải chuyển đúng người Khách hàng cần gặp. Chỉ gác
máy sau khi đã có người nhấc điện thoại và thông báo vắn tắt nội dung
Trang 6
Khách hàng cần trao đổi. Trường hợp ngược lại phải thông báo cho Khách
hàng biết và đề nghị gọi lại sau.
 Trong trường hợp phải rời khỏi điện thoại phải xin lỗi và gọi lại sau.
 Phải niềm nở thực hiện các yêu cầu của khách, trong quá trình thao tác, nếu
quá lâu (trường hợp tìm sản phẩm cho khách hàng) phải thông báo thời gian
cho khách. Trường hợp không đáp ứng được yêu cầu cho khách hàng ngay
thời điểm đó, phải giải thích lý do với khách rõ rãng và xin số điện thoại của
khách hàng để gọi lại sau đó.

 Thể hiện thái độ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn qua lời nói. Phải hình dung
như đang đứng nói trước mặt Khách hàng chứ không phải là chỗ không
người. Vì vậy phải nói rõ ràng, ngắn gọn, kính trọng, thân thiết, giọng nói
phải thu hút sự chú ý của người nghe và có tính thuyết phục. Đặc biệt chú ý
không nên vừa nói vừa hút thuốc hoặc ăn uống.
 Không ăn uống, đùa giỡn với người khác hoặc tạo tiếng động lạ khi tiếp
chuyện với khách hàng qua điện thoại.
 Cảm ơn khi kết thúc cuộc gọi và chỉ gác máy sau khi nghe tín hiệu gác máy
của Khách hàng.
2. Gọi điện thoại
 Trước khi gọi điện thoại cho Khách hàng, cần kiểm tra lại số máy. Nếu vô ý
nhầm, nhân viên giao dịch phải xin lỗi và cúp máy nhẹ nhàng.
 Chú ý về thời gian gọi điện thoại, không nên gọi vào đầu giờ làm việc hoặc
hết giờ làm việc, không nên gọi quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng
Khách hàng.
 Sau khi quay máy xong, phải kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian vì không
phải lúc nào khách hàng cũng ở gần máy.
 Khi bên kia nhấc máy, phải xưng danh và tên cửa hàng ngay và đề nghị
được nói chuyện với người cần gặp.
 Chú ý độ dài cuộc gọi, lời nói và thái độ trong giao tiếp.
 Cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc gọi và chỉ gác máy sau khi nghe tín
hiệu gác máy của khách hàng.
3. Một số câu/ tình huống không nên nói trên điện thoại
 Đó không phải là chính sách của tôi
 Đó không phải công việc của tôi
 Quý vị có thể gọi vào lúc khác không? Hiện chúng tôi đang rất bận
Trang 7
 Máy tính của tôi có vấn đề hay chúng tôi đang gặp trục trặc với hệ thống
máy chủ
 Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại cho anh/chị

 Xin quý vị đợi trong chốc lát, tôi sẽ bật nút nói chuyện ra loa
 Tôi nghĩ rằng cô ấy sẽ gọi điện cho anh/chị
 Hoặc các chuyện cá nhân
C. KIẾN THỨC SẢN PHẨM SIVLER
I. Nguyên Liệu Sử Dụng Trong Trang Sức PNJSilver
1. Kim loại – Hợp kim dùng trong sản xuất trang sức bạc
 Rhodium
Rhodium là kim loại quý ở dạng dung dịch (có giá trị tương đương vàng
99.99). Với khả năng chống ôxi hóa, chống sự ăn mòn của hóa chất, có ánh
kim cao nên Rhodium đã được dùng làm dung dịch xi mạ trong ngành trang
sức.
Bằng công nghệ xi hiện đại (công nghệ xi điện cực sẽ cho lớp xi bám trên
sản phẩm đều, mịn và bền chắc hơn), Rhodium đã làm cho các sản phẩm
PNJSilver sáng bóng hơn, đẹp hơn. Với xu hướng sử dụng trang sức bằng
bạch kim, Rhodium còn được PNJ sử dụng để xi tạo ra các trang sức vàng
trắng giống hệt như bạch kim.
Khác hẳn với sản phẩm PNJSilver, các sản phẩm trang sức bạc và giả bạc
bên ngoài phần lớn không dùng Rhodium mà dùng dung dịch kim loại khác
(Niken, Palladium) do giá thành của các kim loại này rẻ hơn rất nhiều so với
Rhodium, do vậy mà giá bán sản phẩm PNJSilver có phần nhỉnh hơn các
sản phẩm trang sức bạc bên ngoài.
 Bạc Sterling 92.5 (Ký hiệu Ag)
Bạc cao cấp Sterling 92.5 là loại bạc dành riêng cho ngành sản xuất trang
sức và được công ty nhập khẩu trực tiếp từ Ý.
Thành phần bạc Sterling 92.5 bao gồm: 92.5% là bạc nguyên chất, (bạc
9.99), còn 7.5% là hợp chất các kim loại quý khác với mục đích làm cho bạc
cứng hơn, hạn chế sự biến dạng của trang sức khi bị va đập, tăng cương khả
năng chống ôxi hóa bạc và tạo độ sáng bóng cho trang sức.
Trang 8
Với các nhãn hiệu trang sức trên thế giới (Website: SterlingSivler.com;

Sterlingsilver.us; …) thì cụm danh từ “STERLING” được xem là chuẩn
mực khi nói đến các sản phẩm trang sức bạc.
2. Một số loại đá dùng cho trang sức bạc tại PNJ
 Đá CUBIC ZIRCON & Đá SYNTHETIC
Đá CUBIC ZIRCON (CZ – hay còn gọi là xoàn mỹ)
- Màu sắc: Trắng
- Độ cứng: 6-7 (theo thang đo độ cứng Morh: cứng nhất 10)
- Nguồn gốc: được Công ty nhập khẩu trực tiếp từ Pháp, nhằm đảm bảo
chất lượng đá là tốt nhất.
- CZ có hình dáng (Shape) khá đa dạng: tròn, dưa, vuông, oval, chữ nhật,
tam giác ….
- CZ là loại đá tổng hợp cao cấp, dùng thay thế cho kim cương trong các
sản phẩm trang sức PNJSilver. CZ cũng có độ chiếu sáng và trong suốt
như kim cương, do vậy phải có thiết bị chuyên dụng hay phương pháp
kiểm tra mới có thể phân biệt rõ CZ và kim cương.
Đá SYNTHETIC (hay còn gọi là đá tổng hợp)
- Màu sắc: Có màu sắc thay thế cho hầu hết các loại đá quý / đá bán quý.
Tuy nhiên với sản phẩm trang sức PNJSilver chỉ có một số màu thông
dụng sau:
Màu hồng của đá Ruby
Màu vàng của đá Citrine
Màu xanh của đá Topaz
Màu xanh đậm của đá Sapphire
- Độ cứng: 4-5
- Nguồn gốc nhập khẩu: Pháp
- Cũng giống như CZ, đá Synthetic là dạng đá tổng hợp có chất lượng cao
và cũng có nhiều hình dạng khác nhau với nhiều dạng cắt mài sắc xảo để
viên đá đẹp hơn, giá trị cao hơn.
 Ngọc Trai
Chủng loại: PNJSilver đang sử dụng ngọc trai nuôi cấy trong môi trường

nước ngọt là FRESH WATER PEARL, có nhiều hình dáng từ tròn đến các
Trang 9
loại hình dáng lạ như giọt, bắp, … được sử dụng cho trang sức bạc và trang
sức công nghiệp với số lượng lớn.
Cách phân biệt ngọc trai thật / giả: Dùng hai viên ngọc trai chà nhẹ vào
nhau, nếu thấy viên nào có vết trầy xướt và tạo ra chất bột mịn thì đó là
Ngọc trai thật; sau đó dùng khăn lau nhẹ chỗ vừa cọ xát thì vết trầy xước sẽ
biến mất.
Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng ngọc trai
- Độ bóng sáng trên bề mặt.
- Màu sắc: ngọc trai có rất nhiều màu sắc tự nhiên từ trắng, hồng, vàng,
xán đen đến đen tuyền có ánh ngũ sắc. Tuy nhiên, màu sắc còn phụ
thuộc vào sư yêu thích của từng người.
- Hình dáng: với nhiều hình dáng như tròn, giọt, hạt bắp đến các hình
dạng vô định, bất kỳ trong tự nhiên.
- Kích thước: viên ngọc trai có kích thước trung bình khoảng 7 – 9mm,
ngoài ra còn có những viên ngọc trai có kích thước lớn hơn 10mm.
- Bề mặt: bề mặt viên ngọc trai càng ít tì vết thiên nhiên thì giá trị càng
cao.
- Độ dày xà cừ: giá trị của ngọc trai phụ thuộc vào lớp xà cừ bao bọc bên
ngoài. Đa số các loại ngọc trai trên thị trường trong nước và nước ngoài
hiện nay đều là ngọc trai nuôi cấy từ những ngọc trai thiên nhiên
(Cultured Pearl). Khi chọn mua ngọc trai, chỉ nên mua ở những cửa
hàng có uy tín, có tư vấn để đảm bảo mua được những viên ngọc trai
hoàn hảo nhất.
Hướng dẫn sử dụng ngọc trai
- Ngọc trai được bọc một lớp xà cừ là chất hữu cơ, nên rất dễ bị tổn hại do
tác dụng của các loại hóa chất. Khi sử dụng, nên tránh không để tiếp xúc
với các loại chất xúc tác, các loại keo xịt tóc, nước hoa, các hóa chất tẩy
rửa, chanh, giấm, … Vì nếu tiếp xúc với chất này, lớp xà cừ của viên

ngọc trai sẽ bị bào mòn dần, tốt nhất trong thời gian dùng nên ngâm rửa
bằng nước tinh khiết (không dùng bàn chải tẩy rửa). Sau đó, lau nhẹ
bằng vải mềm cotton thì viên ngọc trai sẽ bóng đẹp tự nhiên.
Trang 10
- Để bảo vệ lớp xà cừ sáng bóng trong quá trình siêu âm, hệ thống cửa
hàng cần chuyển về cho XNNT xử lý.
II. Hệ Thống Sản Phẩm PNJSilver
1. Phƣơng pháp sản xuất trang sức PNJSilver
 Sản phẩm trang sức do PNJ sản xuất
- Trang sức công nghiệp (hàng Đúc): là các sản phẩm làm bằng tay
nhưng với phương pháp đúc khuôn từng sản phẩm rời để ráp lại thành
sản phẩm hoàn chỉnh (đối với chủng loại vòng, lắc và các sản phẩm
phức tạp), hoặc đúc ra thẳng sản phẩm (đối với chủng loại nhẫn, mề đay,
…).
- Dây chuyền máy: là sản phẩm được sản xuất hoàn toàn bằng máy theo
công nghệ Ý, trong đó yếu tố con người chỉ tác động ở khâu đầu và khâu
cuối.
- Sản phẩm chế tác: là các sản phẩm được sản xuất kết hợp giữa một quy
trình sản xuất bình thường (đúc, máy) và quy trình làm tay. Các sản
phẩm chế tác có thể đáp ứng được nhu cầu số lượng cao do ứng dụng
các công nghệ dập, hàn, ốp, sử dụng các dây chuyền máy để sản xuất
các sản phẩm lạ bổ sung cho các sản phẩm công nghiệp.
 Trang sức ngoại nhập
- Định nghĩa: là sản phẩm được mua ở nước ngoài hoặc được nhập trực
tiếp từ các doanh nghiệp nước ngoài.
- Các chủng loại sản phẩm ngoại nhập của PNJ:
Dây chuyền Ý
Nhẫn cặp
Dây cao su thời trang, dây màu thời trang, dây nhung thời trang nhập từ
Hongkong.

2. Một số sản phẩm tiêu biểu của PNJSilver
 Chủng loại NHẪN (Nhẫn nam, nhẫn nữ và nhẫn cặp)
- Phương pháp sản xuất (PPSX): Đúc
- Quy định ni chuẩn (đơn vị tính: centimet)
Trang 11
Nữ: 47; 48; 49; 50; 51; 52
Nam: 53; 54; 55; 56; 57; 58; 59; 60
Ghi chú: Ni 59 & 60 chỉ áp dụng cho những mã nhẫn nam lẻ và nhẫn
nam dập bọng.
- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại MỀ ĐAY (Mề đay nam, mề đay nữ và mề đay cặp)
- PPSX: Đúc
- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại DÂY CHUYỀN (Dây chuyền nam, dây chuyền nữ)
- PPSX: Máy hoặc Tay
- Chiều dài quy định (đơn vị tính: centimet)
Nữ: 40; 42
Nam: 42; 45; 50
- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại DÂY CỔ
- PPSX: Đúc hoặc Chế tác
- Chiều dài quy định (đơn vị tính: centimet): 38; 40; 42
- Hình ảnh minh họa:
Trang 12

 Chủng loại BÔNG TAI (Bông tai nam & bông tai nữ)
- PPSX: Đúc hoặc Chế tác

- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại LẮC (Lắc tay nam – nữ & lắc chân)
- PPSX: Đúc, Chế tác hoặc làm tay
- Chiều dài quy định (đơn vị tính: centimet)
Nữ: 16; 17; 18
Nam: 18; 19; 20
Lắc chân: 23; 24; 25
- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại VÕNG (Vòng ngƣời lớn & vòng em bé)
- PPSX: Đúc hoặc làm Tay
- Quy định chuẩn ni (đơn vị tính: centimet)
Người lớn: 51; 52; 53; 54; 55
Em bé: 40; 42; 44; 46
- Hình ảnh minh họa:

 Chủng loại sản phẩm khác (Cài Áo)
- PPSX: Đúc
- Hình ảnh minh họa:
Trang 13

3. Hệ thống dấu đóng nhận diện sản phẩm PNJSilver
Để nhận biết chính xác SP PNJSilver cần thiết phải kiểm tra lần lượt:
 Các dấu đóng trên sản phẩm
 Các mẫu mã hiện có của PNJSilver
 Căn cứ vào các chứng từ liên quan: hóa đơn, phiếu bảo hành, …
Quy định dấu đóng trên sản phẩm trang sức PNJSilver như sau:
SẢN PHẨM
LOẠI

BẠC
CÁC LOẠI
DẤU ĐÓNG
VỊ TRÍ ĐÓNG DẤU
HÌNH THỨC DẤU ĐÓNG
NHẪN
925
925 PNJ
Ngoài đai
-Dấu chìm
-Có một số SP do yêu cầu đảm
bảo thẩm mỹ nên có thể đóng
ngoài đai.
BÔNG TAI
925
925 PNJ
1. Đít bông/khóa
2. Mặt sau SP
-Dấu chìm
1. Bắt buộc
2. Chỉ thực hiện khi SP có đủ
bề mặt đóng dấu

DÂY CỔ, LẮC
925
925 PNJ
1. Trên khóa
2. Trên khoen/2 đầu
pass
3. Mặt sau SP/bên

hông (thành đứng)
-Dấu chìm
1. Bắt buột
2&3. Thực hiện khi SP có đủ
bề mặt đóng dấu
VÒNG
925
925 PNJ
-Yếm vòng
-Dấu chìm
MỀ ĐAY
925
925 PNJ
-Mặt sau SP (thực hiện
khi có đủ bề mặt đóng
dấu)
-Trên khoen giọt nước
(nếu đóng tay)
-Dấu chìm
925
-Khoen giọt nước
(khuôn dập)

SẢN PHẨM
KHẮC VI
925
Ag PNJ
-Mặt sau SP
- Dấu chìm
-Đối với đóng dấu

Trang 14
TÍNH




-Mặt sau SP
-Dấu chìm
-Đối với khắc vi tự
DÂY
CHUYỀN
925
925 PNJ
-Hai đầu Pass
-Dấu chìm

D. MỘT SỐ QUY ĐỊNH CỦA HỆ THỐNG PNJSILVER
I. Quy Định Cấu Trúc Mã Sản Phẩm
Mã SP PNJSilver: Theo thông báo quy định cấu trúc mã SP bạc, hiệu lực từ
ngày 23/03/2011, mã SP PNJSilver gồm 15 ký tự như sau:
 Ký tự đầu tiên: Cho biết chủng loại hàng hóa, đối với bạc là S (viết tắt của
từ Silver).
 Ký tự thứ 2: Cho biết chủng loại SP (B: bông tai; C: dây cổ; D: dây chuyền
M: mề đay; N: nhẫn; L: lắc; V: vòng; R: cài áo; H: kiềng …)
 Ký tự thứ 3: Cho biết SP được sản xuất bằng phương pháp gì (D: đúc; H:
chế tác; N: hàng món (nhập mua); F: khắc vi tính; … đ/v SP gia công là K)
 Ký tự thứ 4: Cho biết xuất xứ của SP (2: Xưởng bạc; I: mua nước ngoài; G:
gia công; … đ/v mã hủy là K).
 Ký tự thứ 5: Cho biết chất liệu kết hợp cùng với bạc (R: cao su; D: dây da;
… K: không quan tâm).

 Ký tự thứ 6: Cho biết tính chất của SP, hay sự phân cấp SP (N: thường; A:
cao cấp; I: siêu cao cấp – CAO; E: xuất khẩu; K: không quan tâm – bao gồm
các SP chế tác, khắc vi tính, dây chuyền tay/máy …)
 Chuỗi số thứ tự từ 07  11: Có 5 chữ số, tăng liên tục và không trùng nhau
nhằm giúp phân biệt và nhận dạng từng SP.
 Ký tự thứ 12 (dấu . ): Dấu chấm dùng để ngăn cách giữa số thứ tự và loại đá
đính kèm.
 Ký tự thứ 13: Cho biết SP có gắn đá hay không, nếu có thì loại đá đó là loại
đá gì (0: không gắn đá; 1: xoàn mỹ; 2: ngọc trai …)
 Ký tự thứ 14 & 15: Cho biết loại đá và màu sắc của đá đươc gắn trên SP,
được quy định như sau:
- 000: Không gắn đá
- 100: Gắn đá Xoàn mỹ
- 200: Gắn Pearl thường hoặc pearl thường + đá xoàn mỹ
- 201: Gắn Pearl thường + đá 2 da/ đá tổng hợp
- 400: Gắn đá tổng hợp – màu xanh topaz
Ag 925

Trang 15
- 401: Gắn đá tổng hợp - màu xanh 2 da
- 402: Gắn đá tổng hợp - màu hồng
- 403: Gắn đá tổng hợp - màu đen
- 404: Gắn đá tổng hợp - màu đỏ
- 405: Gắn đá tổng hợp - màu vàng
- 406: Gắn đá tổng hợp - màu mix
- 600: Gắn đá quý/đá bán quý/Pearl cao cấp hoặc đá quý/đá bán quý/
pearl cao cấp + đá xoàn mỹ
- 700: Gắn mã não/ Xà cừ hoặc Mã não/ Xà cừ + đá xoàn mỹ
Ví dụ:
 SND2KN00975.100  Diễn giải: Nhẫn bạc, đúc thường, sản xuất tại XN

bạc, gắn đá CZ và có mã số là 975
 SLH2KK01201.000  Diễn giải: Lắc bạc chế tác, sản xuất tại XN bạc,
không gắn đá và có mã số là 1201
II. Quy Định Bảo Hành Sản Phẩm PNJSilver
1. Thời gian bảo hành
Kể từ ngày 01.02.2013, các sản phẩm Bạc bán cho khách được áp dụng chế
độ bảo hành như sau:
 Tất cả các sản phẩm bằng Bạc đã bán cho khách sẽ được bảo hành 12
tháng.
 Miễn phí 3 tháng đầu về mặt kỹ thuật và nước xi.
 Từ tháng 4 đến hết tháng 12 sẽ được bảo hành có tính phí 20% giá
bán sản phẩm.
 Đối với sản phẩm bị ôxi hóa, xuống màu sẽ được siêu âm làm sạch
(không xi) miễn phí vĩnh viễn tại cửa hàng.
Ghi chú:
 Giá tính bảo hành cho khách là giá bán được ghi trên phiếu bảo hành của
khách hàng
- Trường hợp giá bán sản phẩm có % chiết khấu thì chi phí bảo hành
sẽ được tính theo giá đã giảm.
Trang 16
- Trường hợp giá bán trong TTTM cao cấp (giá cao hơn) thì chi phí
bảo hành sẽ được tính theo giá ghi trên Phiếu bảo hành.
 Không nhận bảo hành các sản phẩm trong các trường hợp: bị biến dạng
sản phẩm hoặc hƣ hỏng nặng khi sử dụng (yêu cầu NVBH phải tư
vấn và ghi rõ trên PBH cho KH).
2. Mức phí bảo hành dành cho các chi tiết phụ và hột đá thay thế
 Trường hợp sản phẩm rớt đá CZ, đá tổng hợp, thay đá miển phí trong
vòng 06 tháng còn hạn bảo hành. Từ tháng thứ 7 trở đi, tính phí theo
quy định hiện hành (phí này bao gồm phí gắn lại đá và đánh bóng, xi
mới).

 Đối với các sản phẩm BH cần phải đúc hoặc dập lại các chi tiết thay thế
(VD: các chi tiết trong lắc chế tác, đuôi bông tai bạc) đã hết hạn bảo
hành miễn phí, phí bảo hành được tính theo quy định và sẽ tính tiền
phần chi tiết đúc / dập là 15.000đ / chi tiết.
 Thay khóa và đuôi bông cao su miễn phí trong thời gian bảo hành 12
tháng.
 Khi nhận bảo hành thay Đá Quý / Đá Bán Quý, NVBH phải thỏa thuận
trước với khách rằng chi phí trên sẽ được tính và thông báo cụ thể sau
khi giao hàng bảo hành lại cho khách.
- Giá ước tính CH tham khảo P.Cung Ứng và Giám Sát.
- Riêng đối với những sản phẩm được gắn Ngọc trai khi nhận bảo
hành vẫn tính phí bảo hành theo mức giá quy định trên, riêng tiền
hột gắn lại cho khách sẽ được tính theo khung giá:
Đối với sản phẩm có gắn Ngọc trai sẽ cộng thêm tiền hột với khung giá sau
STT
KÍCH CỠ HỘT
GIÁ HỘT
GHI CHÚ
1
Pearl bắp 4.5
29.000
Pearl hồng
2
Pearl bắp 5.0
44.000
Pearl trắng
3
Pearl bắp 5.5
58.000
Pearl trắng

Trang 17
4
Pearl bắp 6.0
87.000
Pearl hồng
5
Pearl bắp 6.5
102.000
Pearl trắng
6
Pearl bắp 7.0
116.000
Pearl trắng
7
Pearl bắp 7.5
131.000
Pearl trắng
8
Pearl bắp 8.5
160.000

9
Pearl tròn 3.5
15.000
Pearl hồng
10
Pearl tròn 4.5
29.000
Pearl hồng & trắng
11

Pearl tròn 5.5
58.000
Pearl trắng & xám
12
Pearl tròn 6.5
102.000
Pearl trắng
13
Pearl tròn 7.0
116.000
Pearl trắng
14
Pearl tròn 7.5
131.000
Pearl trắng
15
Pearl giọt 3.0
15.000
Pearl hồng
16
Pearl giọt 4.5
22.000
Pearl trắng
17
Pearl giọt 5.0
29.000
Pearl hồng & trắng
18
Pearl giọt 5.5
36.000

Pearl trắng
19
Pearl giọt 6.0
44.000
Pearl hồng
20
Pearl giọt 6.5
51.000
Pearl trắng
21
Pearl giọt 7.5
58.000
Pearl trắng
3. Quy định về thủ tục, giấy tờ khi bảo hành
a. Tất cả các phí thu được từ dịch vụ bảo hành phải được hạch toán vào thu
dịch vụ.
b. Khi nhận hàng bảo hành do khách yêu cầu NVBH thực hiện đúng
thủ tục dịch vụ hậu mãi kỹ thuật.
Trang 18
 Trường hợp siêu âm làm sạch vĩnh viễn tại cửa hàng: thực hiện và
hoàn trả sản phẩm ngay tại chỗ cho khách hàng. Không lưu kho tại
cửa hàng.
 Bảo hành tại XNNT phải có mã đơn hàng trên XMAN, kèm theo
Biên bản dịch vụ hậu mãi kỹ thuật và ghi rõ số món, mã hàng, ngày
mua hàng, đồng thời phải có phiếu bảo hành đi kèm (trường hợp mất
phiếu bảo hành thì phải có các giấy tờ hợp lệ khác theo QĐ).
4. Quy định về các trƣờng hợp KHÔNG đƣợc bảo hành
a. Khi tƣ vấn dây chuyền/lắc NVBH ghi rõ trên phiếu bảo hành “Không
bảo hành dây / lắc chế tác bị đứt, gãy”.
b. Trƣờng hợp đổi hàng: chỉ được phép đổi hàng mới chio khách hàng

trong trường hợp sản phẩm bị đen, bị dị ứng khi đen, đổi ni lớn hoặc nhỏ
hơn (thời gian không quá 3 ngày).
c. Không nhận bất kỳ trƣờng hợp đổi sản phẩm khác hay trả hàng
mới mà chỉ nhận đổi ni và bảo hành lại cho khách.
d. Trƣờng hợp khách hàng mất phiếu bảo hành:
 Căn cứ thời gian mua hàng của khách, truy xuất lên chương trình
XMAN để xác nhận thông tin phiếu bảo hành của khách (thời điểm
xuất bán trong vòng 12 tháng) và áp dụng mức phí bảo hành theo
QĐ.
 Trường hợp không xuất được thông tin phiếu bảo hành đã xuất bán,
căn cứ mã hình thực tế để truy xuất giá bán, lập phiếu đề xuất (ghi rõ
mã sản phẩm, giá tham chiếu và bảng giá tham chiếu liên quan) gởi
Giám sát soát xét & ký duyệt để thực hiện thủ tục nhận hàng bảo
hành có tính phí 20% giá bán hiện hành của sản phẩm.
 Nếu không có phiếu bảo hành và mã đơn XMAN đi kèm, XNNT có
quyền từ chối không nhận bào hành.
E. NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG BẰNG CHƢƠNG TRÌNH X-MAN
I. Giới thiệu Tabs Hàng Bạc & Kế Toán
Trang 19
Trong nghiệp vụ kinh doanh bán bạc tại cửa hàng, NVBH chỉ sử dụng 2 Tabs Hàng
Bạc và Kết Toán để thực hiện:
 Nhập – Xuất – Tồn hàng hóa bạc
 In Phiếu bảo hành
 In Hóa đơn GTGT
 Tạo phiếu Thu – Chi
 Kiểm kê, bàn giao Tiền mặt
 Kiểm kê hàng hóa tại cửa hàng

Hình 1: Giới thiệu Tab Hàng hóa bạc

Hình 2: Giới thiệu Tab Kế Toán
Trang 20
II. Nghiệp Vụ Bán Hàng Bạc (Tab Hàng Bạc)
1. Xuất kho hàng bạc (Tạo mới phiếu xuất)
 Xuất bán cho KH
 Xuất luân chuyển nội bộ
 Xuất luân chuyển hàng bảo hành của khách cho XNNT
 Xuất trả hàng bảo hành cho KH


Hình 3: Nghiệp vụ xuất kho hàng hóa bạc
2. Nhập kho hàng bạc
 Tạo mới phiếu nhập
- Nhập hàng mới (thành phẩm) từ XNNT
- Nhập hàng xử lý của cửa hàng từ XNNT
- Nhập hàng luân chuyển nội bộ
 Tạo mới trả hàng
- Nhập hàng bán trả lại
Trang 21

Hình 4: Nghiệp vụ nhập kho hàng hóa bạc
3. In Hóa đơn GTGT
Dựa theo số lượng món bán ra được in trên Phiếu Bảo Hành (tối đa là 03
món/PBH), ta có 2 cách in Hóa đơn GTGT (tối đa là 05 món/HĐ GTGT):
 In Hóa đơn GTGT trực tiếp từ Phiếu Xuất Hàng Hóa

Hình 5: In HĐ GTGT trực tiếp từ Phiếu Xuất Hàng Hóa