Chuyên Đề Thực Tập Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Trung Tâm Anh Ngữ Res.pdf

Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ RES

Sinh viên

: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

Chuyên ngành

: Marketing

Lớp

: Quản trị Marketing

Mã số SV

: 11131700

Giáo viên hướng dẫn

: TS. Phạm Hồng Hoa

HÀ NỘI – 2017

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo viên
hướng dẫn của em là TS. Phạm Hồng Hoa, cơ đã tận tình hướng dẫn em trong suốt
quá trình viết Chuyên đề thực tập
Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô phụ trách trong chương trình chất lượng
cao của khoa AEP, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã tận tình truyền đạt kiến
thức trong những năm em học tập, với vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình
học khơng chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện chuyên đề thực tập mà còn là
hành trang quý báo để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc của Trung tâm anh ngữ RES đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại cơng ty.
Trong q trình thực tập, cũng như trong q trình làm chun đề thực tập,
khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cơ bỏ qua. Đồng thời, do trình độ lý luận
cũng như kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên bài chun đề khơng thể tránh
khỏi được những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy, cơ và
q cơng ty.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Huyền

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn của TS. Phạm Hồng Hoa. Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề thực tập này
là do tơi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào
Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Huyền

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................2
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................3
MỤC LỤC................................................................................................................ 4
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU........................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING.........................................................6
1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:.............................................6
1.1.1.Khái niệm khách hàng:.............................................................................6
1.1.2.Cơ sở khách hàng:....................................................................................7
1.1.3.Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:.............................................................8
1.1.4.Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng:.........9
1.1.5.Phân loại khách hàng:..............................................................................9
1.1.6.Lợi ích phân loại khách hàng:................................................................10
1.1.7.Các nhóm khách hàng:...........................................................................11
1.1.8.Vai trị của khách hàng:..........................................................................12
1.2.Khái niệm, mục đích, vai trị của chăm sóc khách hàng:...............................12
1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì?...................................................................12
1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:..............................................13
1.2.3.Tầm quan trọng của cơng tác CSKH......................................................14
1.2.4.Vai trị của việc chăm sóc khách hàng:..................................................18
1.3.Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng:......................................................19
1.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng.............................................................19
1.3.2.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng:.........................19
1.3.3.Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng......................................20

1.3.4.Quản lý để thỏa mãn khách hàng:..........................................................21
1.3.5.Các bước để thỏa mãn khách hàng:........................................................23
SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

1.3.6.Văn hoá chăm sóc khách hàng:..............................................................23
1.4.Nguyên tắc chăm sóc khách hàng:................................................................24
1.4.1.Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần:..............................................24
1.4.1.1. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của các q trình bán
hàng:...........................................................................................................24
1.4.1.2. Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường:......25
1.4.2.Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng cao
hơn:................................................................................................................. 27
1.5.Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng........................................................28
1.5.1.Chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung..............................................28
1.5.2.Chăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán...............................................28
1.5.3.Chăm sóc khách hàng gián tiếp..............................................................29
1.6.Nghiên cứu thị trường:..................................................................................29
1.7.Kết luận.........................................................................................................32
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES SỐ 12 KIM ĐỒNG..................................33
2.1.Phân tích các nhóm khách hàng hiện tại của trung tâm Anh Ngữ Res...........33
2.2.Các hoạt động marketing – mix hiện tại của trung tâm Anh Ngữ Res...........36
2.3.Các hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm Anh Ngữ Res................47

2.3.1.Chăm sóc khách hàng theo quy trình bán hàng:.....................................47
Nợi dung: Nội dung chủ yếu mà website cung cấp gồm sáu mục:..................48
2.3.2.Chăm sóc khách hàng theo các nhóm khách hàng:................................57
2.4.Cơng cụ thu thập thơng tin về sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động
chăm sóc khách hàng tai trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng........58
2.4.1.Phát phiếu điều tra, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp. Số lượng 100 KH.
Hoạt động này thường được thực hiện theo quý 3 tháng/ 1 lần.......................58
2.4.2.Địa điểm tổ chức khảo sát......................................................................61
2.4.3.Đối tượng khảo sát.................................................................................61
2.4.4.Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:................................61

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

2.5 Đánh giá kết của của hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm Anh Ngữ
Res chi nhánh 12 Kim Đồng...............................................................................63
CHƯƠNG III.: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES CHI NHÁNH 12 KIM
ĐỒNG..................................................................................................................... 66
3.1 Những căn cứ để xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng:.......................66
3.1.1 Sứ mệnh của trung tâm Anh Ngữ Res trong thời gian tới......................66
3.1.2 Mục tiêu phát triển của trung tâm Anh Ngữ Res trong thời gian tới:.....66
3.1.2 Mục tiêu của việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung
tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng.....................................................67

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung
tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng.........................................................68
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ:...........................................................68
3.2.2 Giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh........................................................68
3.3.2 Giải pháp về tổ chức, đào tạo nhân viên và tuyển dụng.........................69
3.3.3 Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào
hoạt động chăm sóc khách hàng......................................................................70
3.3.4 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua việc
phân loại khách hàng cụ thể với những hoạt động chăm sóc khách hàng riêng
........................................................................................................................ 71
KẾT LUẬN............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................74

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE.................................................................22
Hình : Các cách tiếp cận CSKH.............................................................................28
Hình ảnh: RES tại cơ sở 89 n Lãng.....................................................................44
Sơ đồ: Quy trình chăm sóc khách hàng...................................................................47
Hình: Giao diện website Trung tâm Anh ngữ RES..................................................48
Hình ảnh: Ảnh chụp Fanpage Trung tâm Anh ngữ RES..........................................50
Hình ảnh 1: Ảnh chụp mẫu đăng ký tư vấn qua điện thoại trên website..................51

Hình ảnh 2: Ảnh chụp mẫu đăng ký làm bài kiểm tra trình độ................................52

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

LỜI MỞ ĐẦU
Vấn đề mà hầu hết các doanh nghiệp hay trung tâm tiếng anh phải đối mặt
không phải là khan hiếm hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ mà là khan hiếm khách hàng.
Hầu hết các ngành cơng nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn
nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các
đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng
có thể.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách
lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để
công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với cơng ty? Ngồi việc bán sản
phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu
cầu khách hàng một cách toàn diện.
Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách hàng. Thành
công chỉ đến với những doanh nghiệp nào luôn quan tâm đến việc chăm sóc khách
hàng. Chúng ta chỉ có một sự lựa chọn “Chăm sóc khách hàng hay là chết”. Thực tế,
rất nhiều doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động chỉ sau 1-2 năm thành lập.
Phần lớn là trong số họ chưa thực hiện chăm sóc khách hàng, hoặc nếu có thì chưa
hiệu quả.

80% DOANH THU đến từ 20% khách hàng.
Chi phí để tìm 1 khách hàng mới = 6* chi phí chăm sóc khách hàng cũ
Khách hàng là TÀI SẢN của cơng ty
Vì vậy Khách hàng là người trả lương cho bạn .Danh sách khách hàng chính là
TÀI SẢN, là KHO BÁU của doanh nghiệp. Đặc biệt là khách hàng cũ, khách hàng
trung thành, rồi đến khách hàng tiềm năng.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên ngoài việc đảm bảo
chất lượng giảng dạy thì chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quyết định góp phần
tạo nên sự thành cơng. Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động Chăm sóc khách
hàng, cùng với kiến thức các Thầy cô đã dạy và kết hợp với quá trình thực tập tại
SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

1

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

Trung tâm anh ngữ RES. Do đó em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm anh ngữ RES” làm báo cáo thực
tập tốt nghiệp của mình, để thấy được tầm quan trọng to lớn của việc xây dựng Quy
trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm từ đó đánh giá thực trạng và đưa ra một
số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh của cơng ty. Mong rằng qua đây, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến
thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại
trung tâm

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

2

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi
trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách
hàng…..
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và
tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các cơng ty nước ngồi họ rất mạnh về tài chính
và thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy
cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên
thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng
danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải
chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu
tố chính đó là: con người, cơng nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của

công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự
thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ,
khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh
chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà đem lại cho họ sự hài lòng,
thỏa mãn, và đặc biệt hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh
nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

3

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.
Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.
Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ
quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.
Chính vì khách hàng đóng vai trị vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và phát
triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên em quyết
định chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của
trung tâm anh ngữ RES”
2. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng khách hàng chủ yếu của trung tâm anh ngữ RES là học sinh tiểu
học, trung học phổ thông và trung học cơ sở đang học tập tại đây. Và trong báo cáo
chuyên đề thực tập này, em nhấn mạnh đến việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại trung tâm anh ngữ RES tại chi nhánh 12 Kim Đồng
3. Mục tiêu nghiên cứu:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
 Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của cơng ty.
4. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
 Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thơng tin về
nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
 Sử dụng cơng thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất
lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.
 Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của cơng ty.
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương
SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

4

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trị của khách hàng và của việc chăm
sóc khách hàng. Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm Anh Ngữ
Res chi nhánh 12 Kim Đồng
Chương này sẽ giới thiệu về các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại mà
trung tâm Anh Ngữ Res đang áp dụng đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu
của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại
Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
trung tâm anh ngữ RES chi nhánh 12 Kim Đồng
Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp phải và những giải
pháp đề xuất của em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty.

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

5

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING

1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:
1.1.1.Khái niệm khách hàng:
Mục tiêu hoạt động chính của cơng ty hoặc các tổ chức kinh tế dù có quy mô
lớn hay nhỏ đều là doanh thu và lợi nhuận, nhằm giữ vững sự tồn tại của công ty
làm tăng giá trị của công ty. Để đạt được mục tiêu này các công ty, tổ chức kinh tế
phải bán được những món hàng hóa mà họ sản xuất, cung cấp, vì vậy, cần phải có
người mua, mà người mua này là những ai? Nếu khơng biết họ là ai thì khơng hiểu
được họ, chứ chưa nói đến việc phát triển chiến lược bán hàng như mong muốn, và
bán được hàng hóa. Vì vậy chúng ta nên tìm hiểu khách hàng của chúng ta là ai
hoặc nên là ai ta bắt đầu với định nghĩa:

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

6

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

“Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định
(không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua
sản phẩm hay dịch vụ của công ty”
Theo định nghĩa trên ta có thể hiểu khách hàng dưới hai cấp độ khác nhau: vĩ
mô và vi mô. Ở cấp độ vĩ mơ, khách hàng có thể là một đơn vị tổ chức như doanh
nghiệp, công ty... Ở cấp độ vi mơ, khách hàng có thể là một các nhân với quyền ra
quyết định mua sản phẩm, dịch vụ hoặc người có tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ
chức. Nhưng nói theo góc độ tiếp thị, khách hàng ln ln là những cá nhân. Các

tổ chức không đưa ra quyết định mà là những cá nhân trong những tổ chức đó mới
đưa ra quyết định. Nếu nhận diện không đúng đối tượng khách hàng này có thể gây
ra những hậu quả nghiêm trọng.
Định nghĩa này bao hàm cả khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng mà
công ty hay tổ chức kinh tế kiếm được trong tương lai.
Hay nói dễ hiểu hơn, khách hàng là người dùng dịch vụ, người cảm nhậ đánh
giá chất lượng dịch vụ. Những người có những thơng tin ngược chiều để nhân viên
cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp nhu cầu riêng của khách hàng.
1.1.2.Cơ sở khách hàng:
Có thể nói sự trung thành của cơ sở khách hàng đang có chính là một thứ tài
sản lâu bền quan trọng của bất kì một doanh nghiệp. Doanh số và thị phần là những
chỉ dấu sơ sài về cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, nó phản ánh sự
thiếu sinh khí đến ù lì của thị trường vì cịn phải kể đến hoạt động của đối thủ và
những biến động thị trường. ho dù đối thủ có thể bắt chước hay cung cấp dịch vụ tốt
hơn ta nhưng đối thủ vẫn cịn phải làm sao cho khách hàng đổi ý, vì một khi khách
hàng đã thỏa mãn thì có thể họ sẽ không muốn sử dụng thử dịch vụ khác mà không
rõ chất lượng tốt hay xấu
Sự trung thành của khách hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh
Nghiệp:
-

Giảm chi phí tiếp thị (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi)

-

Làm rào cản các đối thủ tiềm năng

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

7

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

-

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt
động cạnh tranh.

-

Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh một sản phẩm được thị trường chấp
nhận thành công, lâu bền.     

1.1.3.Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:
 Nhu cầu:
Nhu cầu của con người là mong muốn kèm thêm điều kiện có khả năng thanh
tốn. Các mong muốn sẽ trở thành nhu cầu khi được bảo đảm bởi sức mua
Con người không bị giới hạn bởi những mong muốn mà bị giới hạn bởi khả
năng
thỏa mãn ước muốn. Rất nhiều người cùng mong muốn một sản phẩm, nhưng
chỉ có số ít thỏa mãn được nhờ khả năng thanh toán của họ. Do vậy, trong hoạt
động marketing, các doanh nghiệp phải đo lường được không chỉ bao nhiêu người
muốn sản phẩm của mình, mà quan trọng hơn là bao nhiêu người có khả năng và
thuận lòng mua chúng.
Nhu cầu của một cá nhân, đa dạng và vô tận. Về mặt quản lý, người quản lý

chỉ kiểm sốt những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả của cá nhân. Việc làm thỏa
mãn nhu cầu nào đó cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo định hướng của
nhà quản lý, do đó người quản lý ln có thể điều khiển được cá nhân.
Nhu cầu là tinh cất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá
thể đó
Qua những thơng tin trên ta hiểu được, đối với bất kỳ một hình thức kinh
doanh nào, thách thức đặt ra là phải tìm ra được cầu nối hồn hảo giữa nhu cầu,
mong muốn của khách hàng và những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại cho
khách hàng của mình. Nếu liên tục có được những phản hồi của khách hàng về thứ
họ muốn mua, sự ưu tiên của họ dành cho mặt hàng hoặc loại dịch vụ nào, họ đang
cần gì và doanh nghiệp đáp ứng khách hàng tốt đến đâu, với điều kiện doanh nghiệp
luôn sẵn sàng lắng nghe, thì doanh nghiệp đó sẽ được vơ số cơ hội ẩn chứa trong
những nhu cầu đó.

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

8

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

1.1.4.Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng:
Hãy hỏi khách hàng của bạn muốn gì và cống hiến cho họ đúng cái họ đây là
câu hỏi mà nhiều nhà nghiên cứu đặt ra khi tìm hiểu mong muốn, động cơ ýđịnh của
khách hàng. Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu của con người, có những
điều mong muốn của khách hàng mà chúng ta cần nhận biết:

-

Muốn được giúp đỡ để được dễ dàng mua và sử dụng dịch vụ .

-

Muốn được thông cảm, chia sẻ với nhũng khó khăn, nỗi buồn, niềm vui

-

Muốn được chào đón niềm nở, chào đón khi gặp mặt, tiễn biệt khi chia tay.

-

Muốn được tôn trọng, một số muốn được đề cao.

-

Muốn được quan tâm chăm sóc.

-

Muốn được xưng hơ như bản thân mỗi khách hàng mong muốn .

-

Muốn được nhớ tên

-

Muốn được tư vấn để lựa chọn dịch vụ sản phẩm phù hợp với điều kiện, nhu
cầu riêng của mình…

1.1.5.Phân loại khách hàng:
Về việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được
phân loại như sau
-

Khách hàng cũ

-

Khách hàng mới

-

Khách hàng hiện tại

-

Khách hàng tiềm năng

-

Khách hàng bên trong

-

Khách hàng bên ngoài

Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
a) Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm dịch vụ và thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không
SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

9

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức
vào sự phát triển của cơng ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử
như những khách hàng bên ngồi.
Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn
là vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng
như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
b) Khách hàng bên ngồi:
Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện
thoại, là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khơng
có họ sẽ có khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như
trên thì khách hàng bên ngồi bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn
vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế...
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi là những gì tạo
nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với
bên ngồi, khơng quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngồi thì có thể

cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như khơng có bất cứ tác
động nào tới các khách hàng bên ngồi. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn
hơn thì sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết
quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm:
thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngồi.
1.1.6.Lợi ích phân loại khách hàng:
Khơng phải tất cả khách hàng đều giống nhau, khơng phải ai cũng có cùng
mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta
xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận và doanh nghiệp. Vì
vậy, phân loại khách hàng có các lợi ích sau:

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

10

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua
sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Tránh các thi trường không mang lại lợi nhuận
- Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách
phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của
họ.

- Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
- Cả thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu,
thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp
Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố: địa lý, loại hình và quy mơ doanh
nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng.
Tóm lại, phân loại khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó
có kế hoạch định những chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp. 
1.1.7.Các nhóm khách hàng:
 Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ
quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý của Nhà nước từ Trung
ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao.

 Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng với số lườn lớn, có nhu cầu rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc và quốc tế.

 Khách hàng lớn: Là các tổ chức, các doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi
hoạt động rộng, có nhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước cao và khơng thuốc
nhóm khách hàng đặc biệt.

 Khách hàng vừa và nhỏ: Là những doanh nghiệp, các tổ chức có quy mơ
nhỏ, có nhu cầu sử dụng với mức thanh tốn cước không cao.
 

 Khách hàng là đại lý: Là các đại lý thay mặt cho doanh nghiệp, nhờ có đại
lý mà doanh nghiệp có thể mở rộng mạng luới phân phân phối với chi phí thấp.
 
SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

11

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

1.1.8.Vai trò của khách hàng:
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Khách hàng là
người quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nếu bạn khơng quan tâm đến khách
hàng của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về cơng ty
khác mà khơng cịn là khách hàng của bạn nữa.
Ngồi việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách hàng cịn
đóng vai trị là người tun truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền
về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tun truyền thơng
tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên
bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp
trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp
thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ
doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan
trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng khơng
thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có
đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm
khơng được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận
những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.2.Khái niệm, mục đích, vai trị của chăm sóc khách hàng:

1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì?
Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng” thường được
hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các
nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến
lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vậy theo nghĩa tổng quát nhất, chăm
sóc khách hàng được hiểu là:

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

12

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

“ Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong lý thuyết
Marketing. Chăm sóc khách hàng là một trong ba yếu tố then chốt trong việc làm
thỏa mãn khách hàng, đó là:
 Yếu tố sản phẩm:

Sự đa dạng
Chất lượng và quy cách
Dịch vụ hậu mãi

 Yếu tố thuận tiện:

Địa điểm
Điều kiện giao hàng
Điều kiện đổi hàng
Giờ mở cửa
Thanh toán

 Yếu tố con người:

Kỹ năng
Trình độ
Thái độ
Hành vi

Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh,
thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ lựa chọn những
sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo... tức là khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm
sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố vô cùng quan trọng và địi hỏi rất
nhiều đầu tư về cơng sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

13

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, mà nó cịn địi hỏi bạn phải tạo ra sự
hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc
khách hàng là để làm hài lịng khách hàng đang có thơng qua việc phục vụ họ theo
cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính
chuyên nghiệp của cơng ty.
1.2.3.Tầm quan trọng của cơng tác CSKH 
Doanh nghiệp nói chung cần phải CSKH vì: CSKH làm tăng mức độ hài lòng
của khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Nghiên
cứu về khách hàng và các lý do mà khách hàng bỏ đi như sau:

% khách hàng

Lý do

1%

Chết

3%

Do phải di chuyển

5%

Ảnh hưởng từ các quan hệ bạn bè

9%

Do các lý do cạnh tranh

14%

Vì khơng thể thỏa mãn về sản phẩm

68%

Vì thái độ thờ ơ của nhân viên

        
Qua bảng trên ta thấy số lượng khách hàng khơng hài lịng với chính sản phẩm
và các yếu tố khác chỉ chiếm % rất ít, trong khi lượng khách hàng bỏ đi do khơng
hài lịng về thái độ CSKH sẽ rất lớn. Nếu khơng làm hài lịng khách hàng hiện
tại,doanh nghiệp khơng những mất khách hàng đang có mà có thể mất cả các
kháchhàng tương lai của mình.
Cơng tác CSKH được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm hay
dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp. Nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này mà doanh
SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

14

MSV: 11131700

Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

nghiệp có thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ ra sao
khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ đúng theo
mong muốn, làm tăng độ thỏa mãn khách hàng. Từ đó giữ chân được khách hàng
lâu hơn.
Đặc biệt, CSKH làm mức độ thân thiện được nâng dần qua thử thách của thời
gian. Khách hàng trải qua những giai đoạn khác nhau để cuối cùng tin tưởng gắn bó
với chúng ta
Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai.
Khi họ mua của chúng ta một lần thì họ sẽ là khách hàng của ta. Nếu họ hài
lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài
với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành.
Để thấy rõ hơn ta có thể liên hệ trong thực tế một trường hợp như sau:
Có một khách hàng báo máy điện thoại bị hỏng. Nếu chúng ta hứa sau 8 giờ sẽ
khắc phục sự cố. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ mong đợi là sau 8 giờ máy
sẽ liên lạc được. Tâm trạng hài lòng, vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết
quả thực hiện lời hứa của chúng ta.

Hứa

Khách hàng mong đợi

Thực hiện

Tâm trạng khách hàng

8h

8h

10h

Khơng hài lịng

8h

8h

8h

Hài lịng

8h

8h

6h

Vui sướng

         
Ngày nay, máy móc kĩ thuật được xem như một công cụ đắc lực thay thế sức
lao động con người. Với mỗi loại máy móc nhất định, năng suất thực hiện cơng việc
sẽ cao hơn , phục vụ khách hàng nhanh hơn cũng có thể hạn chế được những biểu lộ
cảm xúc không tốt của nhân viên bán hàng khi giao dịch. Nhưng máy móc là vơ
thức, nó khơng có tình cảm như con người. Khi tiếp xúc với máy móc trong khách

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

15

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

hàng không hề nảy sinh cảm xúc hay ấn tượng gì về hình ảnh phục vụ của doanh
nghiệp. Và do đó, việc rời bỏ một cái máy dễ dàng hơn một con người, tức là doanh
nghiệp khơng thể giữ cho mình một khách hàng trung thành. Dù doanh nghiệp có
những thiết bị hiện đại đến đâu di chăng nữa thì vẫn phải thực hiện cơng tác CSKH.
Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó với doanh
nghiệp, tạo tiền để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán đế nâng cao khả năng cạnh
tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn.
Càng nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp có thể giảm chi phí quảng cáo,
khuyến mại, chào hàng, bán hàng, Chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu cũng giảm
đi.
Lần đầu tiên mà làm tốt sẽ không bị tốn chi phí để khắc phụ sai sót bởi vì
“cơng làm đi khơng bằng cơng làm lại.
Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ
không bị tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó.
CSKH tốt sẽ giúp cơng ty tiết kiệm chi phí tiếp thị. Chi phí để bán một lượng
hàng nhát định cho một khách hàng mới tốn kém gấp 3-5 lần so với chi phí để bán
lượng hàng này cho một khách hàng hiện có. Chi phí để tìm một khách hàng mới
tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.

CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất
trong việc thu hút khách hàng tiềm năng
Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại có thể
phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai
(hay khách hàng tiềm năng).
Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có
nhu cầu (ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của các
đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp).
Một công tác CSKH hồn hảo đồng thời có hai chức năng:

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

16

MSV: 11131700


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại.
Lôi kéo được khách hàng tiềm năng.
Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một
cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu
một khách hàng hài lịng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích của
mình. Và theo luật quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ sớm tìm
đến doanh nghiệp để có được một sự hài lịng như người trước đã có. Như vậy,

doanh nghiệp khơng phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên
gấp đơi mà vẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đong đảo.
Ngược lại, nếu khơng làm hài lịng một khách hàng, người này đi kể với ít
nhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường
điệu thêm.
CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh
Đi đơi với những cơ hội, tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh
nghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt. Số lượng các doanh nghiệp
cùng cấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản phẩm
cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gần tương
tự nhau. Việc giành khách hàng bằng chiến lược sản phẩm rõ ràng không chiếm ưu
thế. Ở đây công tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. DN
nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thị trường và ngược lại.
Cùng trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn
hơn. Sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp,
điều đó ảnh hưởng rất lớn tới các doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp phải lắng
nghe cẩn thận những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
Công tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của
khách hàng, cung cấp cơng cụ để phục vụ các nhu cầu đó một cách tốt hơn.
Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH khơng những nâng cao uy tín của
doanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lòng trung thành của khách hàng
mà cịn củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh trạnh

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

17

MSV: 11131700

Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Phạm Hồng Hoa

CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên.
Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi
người có việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn , cơ hội nhiều hơn để phát triển
bản thân và sự nghiệp. Khi người ta khơng cịn phải lo ngại về điều kiện vật chất
nữa, họ dành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo. Do đó, nhiều ý tưởng mới
được đưa ra để phục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp sẽ ngày càng
tăng trưởng mạnh hơn.
Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhất
đưa doanh nghiệp từ chỗ giảm chi phí kinh doanh đến chỗ thu được nhiều lợi nhuận
và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước.
1.2.4.Vai trị của việc chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng có vai trị giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo
dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách
hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con
người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn.
Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,
uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói
với bốn người khác, khi khơng hài lịng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều
hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc
chinh phục được một khách hàng mới.
Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở

hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ơng chủ mới –
khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ khơng thể làm
hài lịng khách hàng của mình một cách tốt nhất.

SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

18

MSV: 11131700