tổng hợp kiến thức tâm lý kinh doanh

CHƯƠNG 2: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
I. Khái niệm, vị trí và vai trò của khách hàng
1. Khái niệm
Khách hàng là những người có một mong muốn, nhu cầu nào đó, có khả năng thanh
toán và sẵn sàng trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó
2. Vị trí và vai trò
− Khách hàng là xuất phát điểm, trung tâm của hoạt động kinh doanh
− Khách hàng là đối tượng phục vụ, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách
hàng điều chỉnh hoạt động sản xuất của DN
− Là người trả lương cho DN
− Khách hàng tham gia vào quá trình bán sp
3. Khái niệm Tâm lý khách hàng
− Tâm lý khách hàng là tâm lý mà họ biểu hiện khi tìm kiếm, lựa chọn, sử dụng và đánh giá
sản phẩm dịch vụ tùy theo ý muốn những sp, dịch vụ tư tưởng để nhằm thỏa mãn nhu cầu
của họ
− Tâm lý KH diễn ra tại nơi bán hàng của DN, và diễn ra trong suốt tiến trình mua
II. Những yếu tố tâm lý cơ bản của Khách hàng
1. Cảm giác của KH
a. Khái niệm
Cảm giác là quá trình nhận thức cảm tính nhằm phản ánh thuộc tính riêng lẻ của sự
vật hiện tượng khi chúng tác động trực tiếp đến các giác quan
b. Phân loai
Có 2 nhóm cảm giác
− Những cảm giác bên ngoài: cảm giác nhìn, nghe…
− Những cảm giác bên trong: cảm giác vận động, cảm giác thăng bằng…
c. Đặc điểm
− Cảm giác là một quá trình, có nảy sinh, có mở đầu có diễn biến có kết thúc.
− Cảm giác chỉ có được khi có sự tác động trực tiếp của sự vật hiện tượng lên các giác quan
1
− Cảm giác chỉ phản ánh được yếu tố bên ngoài của sự vật hiện tượng
− Cảm giác chỉ phản ánh được thuộc tính riêng lẻ của sự vật hiện tượng

 Ở mức độ cảm giác, chúng ta chỉ có cái nhìn mơ hồ chung chung về sự vật hiện tượng, thâm
chí cảm giác có thể không chính xác. Các nhà quản trị cần biết cảm giác không phải lúc nào
cũng đúng, không nên đưa ra những quy kết dựa vào cảm giác để tránh dẫn đến sai lầm.
 Cảm giác có vai trò hết sức quan trọng: nếu không có cảm giác sẽ không có tri giác, tư duy
và tưởng tượng từ đó không có nhận thức. Cảm giác là viên gạch đầu tiên của lâu đài tri
thức.
 Chất lượng của cảm giác được đo bởi tính nhạy cảm. Tính nhạy cảm là khả năng cảm nhận
về sản phẩm, hiện tượng, giúp con người định hướng một cách nhanh chóng trong hoạt
động và giao tiếp để có thể nhạy bén tinh vi hơn. Tính nhạy cảm phụ thuộc vào khả năng
của giác quan, tuổi tác, kinh nghiệm, giới tính.
d. Các quy luật của cảm giác
* Quy luật về tính thích ứng
− Để phản ánh được tốt nhất và bảo vệ hệ thần kinh, cảm giác của con người có khả năng thay
đổi độ nhạy cảm của cảm giác sao cho phù hợp với sựh thay đổi của cường độ kích thích.
Khi cường độ kích thích tăng thì độ nhạy cảm giảm và ngược lại.
− Quy luật này được thể hiện rõ ở sự thích ứng nghề nghiệp của người lao động
− Tính thích ứng của cảm giác có thể gây nhàm chán, mệt mỏi.
− Trong hoạt động quản trị, nên chú ý thay đổi không khí, tính chất lao động…
− Trong tổ chức lao động, cần chú ý những yếu tố gây trạng thái đơn điệu: thao tác, bài trí…
* Quy luật về ngưỡng cảm giác
− Muốn có cảm giác phải có những kích thích vào các giác quan và những kích thích này phải
đạt tới một giới hạn nhất định. Giới hạn mà ở đó kích thích tạo ra cảm giác gọi là ngưỡng
cảm giác
− Ngưỡng tuyệt đối:
+ Ngưỡng cảm giác dưới: cường độ kích thích tối thiểu để tạo ra cảm giác
+ Ngưỡng cảm giác trên: cường độ kích thích tối đa mà vẫn gây ra cảm giác
− Phạm vi giữa hai ngưỡng cảm giác này gọi là vùng cảm giác được, trong đó có 1 vùng phản
ánh tốt nhất
2
− Mức độ chênh lệch tối thiểu về cường độ hoặc tính chất của 2 kích thích đủ để ta phân biệt

hai kích thích gọi là ngưỡng sai biệt. Được vận dụng trong thay đổi giá cả, mẫu mã sản
phẩm…
− Ngưỡng sai biệt tỷ lệ nghịch với độ nhạy cảm
* Quy luật về tính tương phản
− Tương phản là sự tác động qua lại giữa các cảm giác cùng loại: là sự thay đổi cường độ chất
lượng cảm giác dưới ảnh hưởng của kích thích cùng loại xảy ra trước đó hoặc đồng thời.
Vận dụng trong tuyên truyền quảng cáo khi so sánh 2 sp, dv để làm nổi bật sp, dv của mình
+ Tương phản nối tiếp: cầm một cục nước đá lạnh, sau khi bỏ cục nước đá ra nhúng tay vào
một thau nước lạnh sẽ cảm thấy nước ấm hơn bình thường
+ Tương phản đồng thời: đặt 2 tờ giấy xám một tờ trên nền đen, một tờ trên nền trắng sẽ cảm
thấy tờ trên nền trắng sẫm màu hơn
* Quy luật về sự tác động lẫn nhau của cảm giác
− Sự tác động qua lại giữa cảm giác là sự thay đổi tính nhạy cảm của một cơ quan cảm giác
này dưới sự ảnh hưởng của những kích thích vào cơ quan cảm giác kia
− Quy luật: sự kích thích yếu lên một cơ quan cảm giác này sẽ làm tăng tính nhạy cảm của cơ
quan cảm giác kia và ngược lại
− Áp dụng quy luật này, các DN đánh lừa cảm giác của khách hàng bằng việc vận dụng màu
sắc vào vật dụng, hàng hóa…
− Trong QC truyền hình, âm thanh mạnh sẽ làm giảm độ nhạy cảm về màu sắc
2. Tri giác của khách hàng
a. Khái niệm
Tri giác của khách hàng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn sự vật hiện
tượng khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan.
b. Đặc điểm
* Tri giác mang tính trọn vẹn
− Tri giác phản ánh sự vật hiện tượng một cách trọn vẹn, cho ta một hình ảnh hoàn chỉnh về
sự vật hiện tượng
− Tính trọn vẹn của tri giác là do tính trọn vẹn khách quan của bản thân sự vật hiện tượng quy
định
3

− Trên cơ sở hiểu biết, kinh nghiệm, khi ta có tri giác về một số thành phần riêng lẻ về sự vật
hiện tượng thì chúng ta vẫn có thể tổng hợp những điểm riêng lẻ đó thành một hình ảnh
hoàn chỉnh về sự vật hiện tượng
− Ví dụ: nghe một vài nốt nhạc có thể đoán được tên bài hát
* Tri giác mang tính lựa chọn
− Khi tri giác về một sự vật hiện tượng chúng ta có xu hướng tách đối tượng khỏi sự vật xung
quanh để tập trung chú ý vào nó.
− Mục đích tri giác càng cụ thể thì tính lựa chọn càng thể hiện rõ
− Tính lựa chọn của tri giác giúp KH tìm ra hh mà họ có nhu cầu
* Tri giác mang tính bất biến
− Ổn định trong thời gian dài. Tính ổn định của tri giác là khả năng phản ánh sự vật hiện
tượng không thay đổi trong khi điều kiện tri giác thay đổi
− Vận dụng: duy trì chất lượng, chữ tín trong kd
* Tri giác mang tính kinh nghiệm
− Tri giác về một sự vật, h/tượng cũng được tạo nên từ kinh nghiệm của bản thân
− Kinh nghiệm trong việc tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm, dv sẽ tạo nên những tri giác về sản
phẩm dịch vụ đó, có thể là kinh nghiệm tốt hoặc xấu
* Tri giác mang tính ý nghĩa
− Tri giác gắn chặt với bản chất tư duy về sự vật hiện tượng. Khi ta tri giác được đối tượng
nghĩa là ta đã nhận biết nó, gọi được tên nó ở trong óc, xếp được chúng vào một nhóm các
sự vật hiện tượng nhất định. Vì vậy tri giác luôn mang tính ý nghĩa
− Trong quy luật này, ngôn ngữ có vai trò hết sức quan trọng. Do đó để khách hàng nắm bắt
được ý nghĩa tài liệu tri giác thì phải kết hợp việc dùng ngôn ngữ truyền đạt đầy đủ, chính
xác
 Chú ý: cảm giác và tri giác là yếu tố gây nên động cơ mua hàng của NTD
Hàng hóa
Mắt nhìn
Tai nghe
Mũi ngửi
Mắt nhìn

4
Da sờ
Nhận thức cảm tính
ấn tượng, cảm giác, cảm xúc
Nhận thức lý tính
Tình cảm
Động cơ mua hàng
c. Những ứng dụng đối với tác động cảm giác tri giác
* Đối với tên gọi nhãn hiệu và bao bì hàng hóa
− Tên gọi phải đảm bảo chức năng tâm lý sau:
+ Phản ánh được đặc tính của hh
+ Dễ nhớ, ngắn gọn, dễ hiểu, thông dụng, dễ phát âm, dễ dịch sang tiếng nước ngoài và không
bị hiểu sai
+ Phải gây được sự chú ý của NTD tạo nên ấn tượng tốt
+ Phải khơi gợi sự liên tưởng: đây là chức năng tiềm ẩn của tên hh
− Đối với nhãn hiệu:
+ Chức năng tâm lý
+ Chức năng khơi gợi
+ Chức năng kích thích
→ Sách lược tâm lý đặt tên gọi hh:
5
− Theo công dụng sp
− Theo lối ẩn dụ
− Theo địa danh
− Theo phương pháp mượn tên
− Theo ngoại hình sp
− Theo tên danh nhân, danh phẩm
→ Sách lược tâm lý trong thiết kế và sử dụng nhãn hiệu hh
− Đối với thiết kế nhãn hiệu hh:
+ Khác nhãn hiệu khác

+ Hướng tới sp nổi tiếng
+ Dễ đọc, dễ nhận biết, dễ nhớ
− Đối với việc sử dụng nhãn hiệu hh
+ Sử dụng nhãn hiệu sp hay không
+ Sử dụng nhãn hiệu sp của nhà sx hay bán hàng
+ Sử dụng nhãn hiệu thống nhất cho toàn bộ sản phẩm hay từng sản phẩm riêng lẻ (ưu
điểm: dễ nhận biết; nhược điểm: làm cho KH không phân biệt được cụ thể của công
ty nào)
* Đối với bao bì hàng hóa
− Chức năng:
+ Bảo vệ, bảo quản hh
+ Chức năng thẩm mỹ
+ Chức năng tiện sử dụng
+ Chức năng thông tin
− Hình dáng, màu sắc, loại chữ, nhãn hàng: 4 yếu tố quan trọng cấu thành nên bao bì
− Các loại bao bì thường gặp: bao bì theo khối lượng sp, bao bì cùng loại, bao bì sử dụng tiện
lợi, bao bì đồng bộ, bao bì tái sử dụng, bao bì có kèm tặng phẩm, bao bì phù hợp với giá trị
hàng hóa, bao bì rẻ tiền…
* Đối với trưng bày hàng hóa
− Yêu cầu trưng bày:
+ Trưng bày hh nổi bật, có ý nghĩa là phải dựa vào các quy luật cảm giác, tri giác
+ Trưng bày hh phải mang tính thuyết minh
+ Trưng bày hh phải đảm bảo tính phong phú có nhiều khả năng cho KH lựa chọn
+ Trưng bày hh phải đảm bảo tính hấp dẫn
− Sách lược tâm lý:
6
+ Phải phù hợp với tầm thước của NTD (0.8 đến 1.8m)
+ Phải phù hợp với góc nhìn (±30
0
)

+ Độ cao từ ngực đến đỉnh đầu là độ cao hiệu quả nhất
+ Cự ly giữa vị trí đứng của KH với hh trưng bày (1m đến 6m)
+ Nên trưng bày hàng hóa phù hợp với thói quen mua hàng và tiện lợi cho khách mua hàng
* Thái độ của nhân viên phục vụ với NTD và hh
− Cảm giác đưa lại cảm xúc chung cho con người bởi vậy những hành vi, cử chỉ, lời nói sẽ
gây ra những tâm trạng, cảm xúc cho KH. Người ta có thể nhìn vào hành vi của người bán
cư xử với chính hh họ bán ra để xem họ là người bán có tay nghề hay không.
− Người bán phải hiểu được tâm lý KH
3. Nhu cầu của NTD
a. Khái niệm
− Nhu cầu tự nhiên: nhu cầu của con người là trạng thái biểu hiện sự phụ thuộc vào (đối
tượng) thế giới bên ngoài nhằm vào một đối tượng nhất định
− Nhu cầu tiêu dùng: NCTD là những đòi hỏi, mong muốn của NTD đối với hh tồn tại dưới
hình thái hh dịch vụ
b. Chức năng
− Là yếu tố quyết định các DN sản xuất ra loại hh thỏa mãn nhu cầu TD
− Đảm bảo độ thái độ lựa chọn của NTD đối với thế giới hh
− Giúp NTD nhận thức được thái độ xã hội, các mối quan hệ xh và xu thế phát triển của xh để
từ đó có các hành vi ứng xử phù hợp với chuẩn mực xã hội
− NCTD là động lực thúc đẩy các hoạt động của con người và xh nhưng xh cũng không
ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NTD
c. Phân loại
− Căn cứ vào mục đích mua của NTD:
+ NCTD sản xuất: NCTD lao động vật hóa và lao động sống trong quá trình sản xuất
+ NCTD đời sống: NCTD về sp vật chất và tinh thần
− Căn cứ vào thực chất của NTD: sp vật chất và tinh thần
− Căn cứ vào đối tượng thỏa mãn:
7
+ NCTD cá nhân: nhu cầu đời sống phù hợp với khả năng chi trả của NTD
+ NCTD xã hội: là NCTD cộng đồng được thực hiện bằng quỹ tiêu dùng xh và được bố trí

thống nhất
− Căn cứ vào thứ tự bậc nhu cầu: tháp nhu cầu của Maslow
− Sinh lý → an toàn → xã hội → tự trọng → tự khẳng định
− Căn cứ bào độ thỏa mãn của nhu cầu
+ NCTD hiện thực: chi phối bởi hành vi trong hiện tại
+ NCTD tiềm tàng: NCTD chưa được thỏa mãn hoặc thỏa mãn chưa triệt để, là cơ sở quan
trọng để DN xác định tổng dung lượng thị trường là bao nhiêu
+ Đặc điểm
− NCTD mang tính đa dạng: chủng loại, số lượng phụ thuộc vào NCTD. Do sự phát triển xh
nên DN phải tìm ra nhu cầu của KH để tạo ra đa dạng sp…
− NCTD mang tính phát triển: Nhu cầu đòi hỏi mức độ cao hơn. Do sự phát triển của xh nên
DN cần cải tiến quá trình công nghệ để thỏa mãn nhu cầu KH
− NCTD mang tính co dãn:
+ Nguyên nhân bên trong: những nguyên nhân trực tiếp gắn với NTD
+ Nguyên nhân bên ngoài: giá, tình hình cung ứng…
− NCTD mang tính chu kỳ: 1 nhu cầu sau khi thỏa mãn sẽ vắng bóng một thời gian sau đó tái
hiện
− NCTD thang bậc: theo bậc nhu cầu của Maslow
− NCTD bổ sung và thay thế cho nhau: KH có xu hướng chuyển đổi sp này sang sp khác khi
họ nhận định chúng có giá trị sử dụng giống nhau
4. Thị hiếu của NTD
a. Khái niệm
− Thị hiếu tiêu dùng là khuynh hướng của một nhóm người ưa thích một loại
sản phẩm thuộc sinh hoạt vật chất hoặc sinh hoạt tinh thần để thỏa mãn nhu cầu nhất định.
b. Chu kỳ sống của thị hiếu đối với sản phẩm
− Giai đoạn 1 (giai đoạn thấp): thị hiếu mới hình thành, chỉ một số ít người tiêu dùng
− Giai đoạn 2 (giai đoạn bắt chước): bắt đầu lan rộng
8
− Giai đoạn 3 (giai đoạn kinh tế): nhiều người tiêu dùng sp
5. Động cơ của NTD

a. Khái niệm
− Động cơ chính là tâm lý nội sinh thúc đẩy cá nhân hoạt động để nhằm thỏa
mãn nhu cầu. Động cơ chính là ý nghĩ, tình cảm của con người, thúc đẩy họ nhanh chóng để
đi đến hành vi.
− Động cơ gắn chặt với NCTD, NCTD trở thành động cơ khi có 2 điều kiện:
− Chỉ khi nào đạt tới cường độ nhất định: NCTD có cường độ mạnh mới sinh ra động cơ và
dẫn đến hành vi
− Phải có đối tượng và điều kiện thỏa mãn NCTD
b. Phân loại động cơ
* Theo nguồn gốc sinh ra
− Động cơ mua có tính chất sinh lý (mang tính bản năng): nảy sinh từ nhu cầu có tính chất
bản năng, sinh lý của NTD với nghĩa là một thực thể vật chất cần thỏa mãn, duy trì, kéo dài
và phát triển cuộc sống của bản thân.
+ Hành vi giữa các cá nhân ít có sự khác biệt
+ Rõ nét, đơn giản, trùng lặp và dễ thực hiện
+ Chú trọng giá trị sử dụng thực tế và lợi ích thực tế của hh
− Động cơ mua có tính chất tâm lý nảy sinh từ cấp nhu cầu xh): nảy sinh từ nhu cầu xh và tinh
thần nhằm thỏa mãn duy trì đời sống xh, quan hệ của giao tiếp, thể hiện giá trị con người
của cá nhân trong cộng đồng
+ Sự khác biệt lớn giữa các cá nhân về phương pháp thực hiện và mức độ được thỏa mãn
+ Sâu sắc, kín đáo, đa dạng
+ Chú trọng giá trị văn hóa, xh của hh
− → trong thực tế khó phân biệt rạch ròi 2 loại động cơ này, mà thường kết hợp 2 loại
động cơ, trong đó có 1 loại làm chủ đạo, các sp có cùng kiểu dáng, công dụng sẽ
được chọn nếu thỏa mãn tâm lý
* Theo đặc điểm
− Động cơ lý tính: gắn liền với tư duy NTD trong quá trình mua
9
− Động cơ cảm xúc: cảm xúc tích cực và tiêu cực (xuất hiện từ sự xúc động của tinh thần)
−

III. Nhóm khách hàng và tâm lý NTD
1. Phân loại khách hàng theo lứa tuổi
a. Nghiên cứu KH là trẻ em (từ 1 đến 14 tuổi)
* Đặc trưng
− Tỷ lệ cao: 40% dân số
− Tiêu dùng nhiều loại hh, dv khác nhau
− Vai trò ảnh hưởng và quyết định mua bị ảnh hưởng bởi độ tuổi
− Tùy thuộc vào đặc điểm sinh lý để phân loại
* Giai đoạn từ 1 đến 11 tuổi: trẻ em ở tuổi nhi đồng
− KH trẻ em chủ yếu là NTD chứ không phải là người mua
− Tâm lý tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài và thay đổi theo biên độ lớn
− Thỏa mãn nhu cầu của trẻ em còn phải quan tâm đến những yêu cầu đòi hỏi từ phía gia
đình, bố mẹ
− → các DN cần phải chú ý đến yếu tố bên ngoài của hh để tác dụng vào nhận
thức trực quan, cụ thể của trẻ em, đồng thời nhấn mạnh những yếu tố bên trong để thu hút
cha mẹ
− DN phải tập trung những hoạt động ghi dấu ấn sâu sắc của nhãn hiệu trong tâm trí trẻ bằng
các chương trình quảng cáo, khuyến mại gắn với tâm lý trẻ. Sách lược này căn cứ vào tâm
lý hay thay đổi của trẻ
* Giai đoạn từ 11 đến 14 tuổi
− Thời kỳ quá độ, đan xen: thay đổi về mặt tâm lý
− Tâm lý tiêu dùng không muốn bị ràng buộc: tự cho mình là người lớn, đòi hỏi được tôn
trọng, không muốn cha mẹ can thiệp
− Hành vi bắt đầu ổn định, có năng lực phán đoán và đánh giá hh
− Hình thành thói quen, phù hợp với động cơ và điều kiện
− Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố xã hội: tâm lý hiếu kỳ, thích cái mới, tiếp xúc xh mạnh
10
− Phạm vi chịu ảnh hưởng dần tăng lên từ chỗ ảnh hưởng của gia đình đến chỗ chịu ảnh
hưởng của xã hội
b. Nghiên cứu KH là thanh niên (từ 15 đến 34 tuổi)

* Đặc trưng
− Chiếm 25% dân số
− Có tính độc lập cao, vai trò ảnh hưởng nổi bật, dễ tạo ra xu thế
− Ưa sử dụng sp mới, khuynh hướng mua hàng theo mốt
− Tư duy nhanh nhạy, sắc bén, sáng tạo
− Hành vi mua và tiêu dùng có cá tính, biểu hiện sở thích và quan điểm
− Yêu cầu tính thực dụng của hh
− Lứa tuổi có tri thức, có văn hóa, nhiều thông tin, giao tiếp rộng
c. Nghiên cứu KH ở lứa tuổi trung niên (từ 35 đến 54 tuổi)
* Đặc trưng
− Chiếm 25% dân số, mua đa số hh dành cho gia đình
− Giữ vai trò quyết định
− Người chủ gia đình, chịu trách nhiệm lớn nhất
− Chú trọng tới tính thực dụng của hh
− Mua hh theo lý trí nhiều hơn là mua hàng theo cảm hứng
− Bị ảnh hưởng bởi vai trò và vị thế nhiều hơn
− → Tính thực dụng của trung niên và thanh niên khác nhau do các tiêu chí và cường
độ khác nhau. Ví dụ: khi mua quần áo, thanh niên để ý tới yếu tố then chốt là hình
thức còn trung niên thì xem xét độ bền, độ ấm
d. Nghiên cứu KH là người cao tuổi (trên 55 tuổi)
− Chiếm 10% dân số
− Yêu cầu thực phẩm dễ tiêu hóa, dễ chế biến
− Trang phục thoải mái, thuận tiện
− Đồ dùng an toàn tiện lợi
11
− Tiêu dùng theo thói quen
− Cần cuộc sống ổn định, thanh nhàn khỏe mạnh
− Khó thích nghi với những thay đổi
2. Phân loại KH theo giới tính
a. Tập KH là phụ nữ

− Chú ý đến màu sắc, kiểu dáng, giá, thể hiện cái tôi trong mua sắm
− Họ là những người mua nhiều và thích mua
− Chú ý đến thực dụng và lợi ích cụ thể của hh (phụ thuộc lứa tuổi)
− Chú trọng tính tiện lợi và sáng tạo của hh trong đời sống
− Chú trọng đến cái tôi bản thân và lòng tự trọng cao
− Chú trọng tới tình cảm của họ, có thể mua tùy hứng, ko biết vì sao mua
− Có khả năng tác động nhanh, rộng, mạnh đến người khác
− Thường chú ý đến tiểu tiết, hay suy diễn đa nghi
− → Sách lược tâm lý:
+ DN phải chú ý đến việc thiết kế nhãn hiệu, thực hiện công tác trưng bày và tạo nên những
chương trình quảng cáo tạo sự chú ý cao
+ Chú ý vào tính thực dụng, lợi ích cụ thể và chất lượng của sp khi tuyên truyền. Đặc biệt chú
ý đến giá cả: định giá lẻ, khuyến mãi quà tặng
+ Cần chuẩn mực hóa ngôn ngữ kd để đảm bảo lễ độ tôn trọng NTD là phụ nữ
+ Trong bán hàng trực tiếp: cần giao tiếp trò chuyện nhiều
b. Tập KH là nam giới
− Ít kinh nghiệm mua hàng
− Quyết định mua nhanh hơn, thường không chú ý đến những cái lặt vặt
− Mua theo lý trí hơn là mua theo ngẫu hứng
− → Sách lược tâm lý
+ Người bán nên đưa ra những lời khuyên, cố vấn cho họ và họ tiếp thu nhanh hơn phụ nữ
12
+ Cần chú ý đến chất lượng hơn hình thức bên ngoài
3. Phân loại KH theo tính khí (khí chất)
a. Khái niệm
− Khí chất (tính khí) là cá nhân thể hiện ra ở cường độ nhịp độ các hoạt động
tâm lý, thể hiện ra thành hành vi, cử chỉ, lời nói.
b. Đặc trưng
− Mang tính tương đối bền vững, do bẩm sinh tạo ra là chủ yếu
− Có 4 loại tính khí:

− Tính khí nóng: biểu hiện trong khi mua thường quyết định nhanh chóng, không do dự, ít
xem lại hành vi. Mức độ giao hàng phục vụ nhanh chóng
− → Sách lược: tôn trọng, cởi mở, kìm hãm sự nóng nảy, tốc độ giao hàng phục vụ
nhanh chóng
− Tính khí hăng hái: thường đưa ra những ý kiến quyết định mới rất dễ tăng hành vi KH,
thường chịu tác động của ngoại cảnh
− → Sách lược: cần nhiệt tình (mời ăn thử, dùng thử…) để tăng hành vi KH. KH loại
này thường dễ marketing, tính cả nể, dùng yếu tố ngoại cảnh để tác động
− Tính khí trầm tĩnh: thường đưa ra ý kiến hay, nhận xét sâu sắc. Họ rất kín đáo trong nét mặt,
thường lạnh lùng, ko dễ dàng giao tiếp
− → Sách lược: không nên trò chuyện nhiều, cần lắng nghe và đưa ra ý kiến sâu sắc có
tính thuyết phục, để cho KH không gian mở
− Tính khí ưu tư: thiếu tích cực và chủ động trong hành vi mua, có tâm trạng hay thay đổi, dễ
xúc động và rung động sâu sắc
− → Sách lược: hỗ trợ KH với một tần suất và mức độ vừa phải, tác động về mặt tinh
thần
∗ Lưu ý: Không có một loại tính khí thuần nhất, cần xác định khi KH đang mua hh có loại khí
chất nào
4. Phân loại KH theo tính cách
− KH có tính tự tin
− KH không tự tin
13
− KH là người quyết đoán
− KH là người không quyết đoán (thường là tập KH dễ bị ám thị)
−
−
14
− CHƯƠNG 3: TÂM LÝ NGƯỜI BÁN HÀNG
I. Khái quát về bán hàng và người bán hàng
1. Bán hàng

a. Khái niệm:
− Là quá trình chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho KH và thu tiền về, từ đó tực hiện vòng chu
chuyển vốn trong DN và chu chuyển tiền tệ trong xã hội
− Các thao tác trong bán lẻ: Nói giá khi khách hỏi, giới thiệu hàng cho KH xem, gói hàng khi
KH mua, thu tiền khi KH trả
− Toàn bộ những người tham gia vào kĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa mà hoạt động
của họ có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ, quảng cáo và bán hàng
tạo thành điều kiện cho sự tồn tại và phát triển cho DN
b. Phân loại
− Bán hàng thụ
động (passive
selling)
− Bán hàng chủ động (active
selling)
− Bán ép (high
pressure
selling)
• Chờ KH tự tiếp cận
• KH yêu cầu cái gì thì
đáp ứng
− → Chỉ cần
nhanh tay,
sáng mắt, biết
dạ, biết thưa
• Chủ động tiếp cận KH
• Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử
• Nghệ thuật thuyết phục, gây thiện
cảm
• Nghệ thuật làm KH hài long và
thích thú

− → Cần linh hoạt, năng động
và sáng tạo
• Khai thác tình huống
bất lợi của KH để ép
KH mua
• Dùng kỹ xảo để gây
tác động tâm lý
• Không quan tâm đến
sự thỏa mãn của KH
c. Mục tiêu của bán hàng:
∗ Về phía người bán:
− Bán được hàng
− Giữ được khách
− Thu hút được KH mới
− → Thỏa mãn nhu cầu của KH
∗ Về phía người mua
− Mua được hàng tốt, giá cả phù hợp
− Được lựa chọn đa dạng
− Được chào đón niềm nở, thân thiện
− Được giúp đỡ, hỗ trợ
− Được thông cảm, chia sẻ đề cao
− → Lợi ích về sản phẩm
− → Sự hài lòng trong giao tiếp
d. Phân loại nghề bán hàng
15
∗ Theo mối quan hệ với KH:
− Bán hàng cá nhân (Personal selling)
− Bán lẻ hàng hóa (Retail selling)
∗ Theo vị trí theo kênh phân phối:
− Người bán hàng của DN sản xuất: như một chuyên gia kĩ thuật bán hàng (sp có tính kỹ

thuật, tiêu dùng công nghiệp, giá trị lớn): thăm dò thị trường, chào bán hàng, đàm phán kí
kết hợp đồng, tổ chức hội thảo, hội nghị KH, thu nợ…
− Người bán hàng của DN bán buôn: đầu mối trung gian, quan hệ rộng và gắn bó với KH, xử
lý đơn đặt hàng & dịch vụ hỗ trợ DN bán lẻ
− Người bán hàng của DN bán lẻ: KH đông, đa dạng, mua số lượng ít. KH tự tìm đến DN, KD
nhiều loại sp khác biệt
2. Người bán hàng
a. Khái niệm, vai trò của người bán hàng:
− Nghĩa hẹp: Người trực tiếp tham gia vào quá trình trao đổi & giao dịch với KH
− Nghĩa rộng: Toàn bộ những người tham gia vào lĩnh vực lưu thông hàng hóa mà hoạt động
của họ có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến kết quả tiêu thụ hàng hóa của DN
− → Chủ nhân trực diện, đóng vai trò hấp dẫn, khơi gợi hứng thú mua hàng, đại diện
cho toàn bộ dây chuyền sx & kd, lực lượng giúp DN trở nên năng động và thích nghi
b. Chức năng và nhiệm vụ của người bán hàng
− Bán hàng:
+ Yêu cầu tối thiểu: trả lời KH, chào hàng, đóng gói, cân đo,…
+ Tích cực, chủ động giao tiếp: gợi chuyện, thăm dò, thương lượng…
+ Duy trì quan hệ: tranh thủ cảm tình của KH
− Dịch vụ KH:
+ Trước khi bán hàng: thiết kế, tư vấn…
+ Trong khi bán hàng: giới thiệu , giải đáp, vận hành thử…
+ Sau khi bán hàng: giao hàng, hướng dẫn, bảo hành…
− Thông tin KH: cung cấp thông tin về KH: sở thích, hứng thú, hành vi, các nhóm KH, xu
hướng trên thị trường
−
II. Đặc điểm tâm lý cơ bản của nghề bán hàng
1. Đặc điểm của nghề bán hàng
− Nghề có tính độc lập tương đối cao: đặc biệt đối với bán hàng cá nhân
− Kết quả thể hiện rõ ràng và cụ thể: qua lượng bán hàng, qua số KH tiếp cận, mức độ bao
phủ thị trường

− Nghề có tính biến động: luôn luôn tiếp xúc với người lạ, cảnh lạ, luôn đối phó với tình
huống mới → ko phù hợp với người thích cuộc sống êm ả, ổn định, yên tĩnh
16
− Nghề có tính thực tế cao: liên quan đến tiền bạc, vật chất, đời sống → ko thích hợp với
người mơ mộng, quen sống trong tình cảm, những người quen sống khoáng đạt, ko ép mình
vào khuôn khổ
− Nghề giao tiếp với nhiều loại người khác nhau: “làm dâu trăm họ”, phải biết “quên mình”
để chiều lòng KH → ko phù hợp với ng nhiều tự ái, ko đủ tính mềm dẻo
2. Động cơ và mục đích của nghề bán hàng
∗ Mục đích: nhằm thỏa mãn nhu cầu KH để từ đó đạt được mục đích lợi nhuận hợp lý
∗ Động cơ: lợi ích vật chất. hứng thú cá nhân, ý nghĩa xã hội của nghề
− → Sự tương quan giữa 3 động cơ có giao động lớn, tùy thuộc vào: cơ hội lựa chọn,
hoàn cảnh kinh tế, thái độ cá nhân
− Lợi ích vật chất: dao động rất rộng, tùy thuộc vào: ngành KD, trình độ chuyên môn, quan hệ
và kinh nghiệm
− Hứng thú nghề nghiệp: Người dễ dàng tìm thấy hứng thú trong nghề bán hàng là người:
+ Thích giao tiếp, ưa hoạt động, tính độc lập và sáng tạo
+ Tính kiên trì, ít tự ái trước sự chê bai và từ chối
+ Xử lý vấn đề linh hoạt, không thích gò bó, rập khuôn
+ Thích đối mặt với thách thức…
− Vị trí xh: nghề bán hàng có được coi trọng trong xh VN?
3. Nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp
− Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo với mọi KH
− Thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng thực hiện bất cứ yêu cầu nào của KH
− Thái độ thiện chí trước mọi lời góp ý của KH, biết nhận lỗi về mình
− Khéo léo, tế nhị khi tác động & thuyết phục KH
− Bán hàng phải có duyên, thao tác phải có kỹ thuật
∗ 10 quy luật bán hàng:
− Quy luật 1: Giữ cho miệng của bạn đóng kín trong khi đôi tai mở to
− Quy luật 2: Bán hàng với những câu hỏi

− Quy luật 3: Hãy tỏ ra tò mò và hiếu kì về những KH tiềm năng
− Quy luật 4: Nói chuyện với KH như thể bạn nói chuện với gia đình hay bạn bè của bạn
− Quy luật 5: Chú ý tới tâm trạng của KH
− Quy luật 6: Nếu KH đặt câu hỏi hãy trả lời ngắn gọn và sau đó tiếp tục câu chuyện đang bỏ
dở
− Quy luật 7: Sử dụng ngôn ngữ đa âm sắc, đa hình ảnh trong giao tiếp
− Quy luật 8: Đừng biến cuộc nói chuyện thành một cuộc giới thiệu về ấn phẩm, dịch vụ
− Quy luật 9: Trở thành cầu nối giữa KH và sp/dvụ
− Quy luật 10: Bạn ko phải là một nhân viên bán hàng mà là một người bạn đang cung cấp và
giới thiệu những sp/dvụ tốt nhất
∗ Những sai lầm của nghề bán hàng: (10 sai lầm)
17
− Sai lầm 1: Thiếu một hình ảnh chuyên nghiệp
− Sai lầm 2: Nói quá nhiều
− Sai lầm 3: Từ vựng của bạn
− Sai lầm 4: Không xây dựng mối quan hệ
− Sai lầm 5: Thiếu một hệ thống phân loại KH
− Sai lầm 6: Ko biết khi nào phải ngừng giới thiệu
− Sai lầm 7: Cái tôi cá nhân
− Sai lầm 8: Ko biết phải kết thúc như thế nào
− Sai lầm 9: Không chú ý tới các chi tiết
− Sai lầm 10: Ko đáp ứng mong đợi của KH
− → Bán hàng là một môn nghệ thuật đúng nghĩa
III. Cấu trúc nhân cách người bán
1. Đạo đức nghề nghiệp (ĐỨC)
− Nghề luôn gắn liền với vật chất, hàng hóa, tiền bạc → Phẩm chất đạo đức là yêu cầu đầu
tiên và quan trọng nhất
− Trung thực, thẳng thắn, đáng tin cậy: Bán hàng thật, đúng giá, thật thà, không lừa dối
− Tận tâm và có trách nhiệm với công việc: Nỗ lực tối đa để hoàn thành tốt công việc, sẵn
sàng phục vụ KH mọi nơi mọi lúc

2. Bản lĩnh nghề nghiệp (CHÍ)
− Nghề phải tiếp xúc với nhiều KH, rất đa dạng về nhu cầu, đông cơ, tính cách, hành vi, địa vị
xh… Nghề “làm dâu tram họ”
− Điềm đạm, tự chủ: Vững vàng ứng phó với nhiều tình huống khác nhau
− Mềm dẻo, ứng xử linh hoạt: Thích nghi với môi trường luôn biến động
− Kiên trì, nhẫn nại: Để thuyết phục và chờ đợi KH
3. Sức khỏe (THỂ)
− Nghề phải thường xuyên đi, đứng, hoạt động
− Nghề phải suy nghĩ cách thức thuyết phục KH, lo lắng đáp ứng tốt nhu cầu của KH
− Cần có thể lực tốt: đặc biệt khi làm việc với cường độ cao
− Có hệ thần kinh vững vàng: để vượt qua khó khăn của nghề “làm hài lòng người khác”
− Có trí nhớ tốt: nắm bắt và ghi nhận sở thích và hành vi của KH
18
4. Trình độ thẩm mĩ (MĨ)
− Nghề giao tiếp với nhiều người, Là bộ mặt, là người đại diện cho DN
− → Cần có con mắt thẩm mĩ dành cho bản thân và công việc bán hàng
− Ngoại hình: ưa nhìn, dễ gây ấn tượng tốt, tạo thiện cảm, thể hiện sự hoạt bát trong cử chỉ,
gương mặt, ánh mắt
− Trang phục: chỉnh tề, tươm tất, nhã nhặn
− Hiểu biết cơ bản về thẩm mĩ: màu sắc, bố cục, đường nét về hàng hóa và cách trưng bày sản
phẩm
5. Trình độ kĩ thuật nghiệp vụ (KỸ)
− Học vấn cơ bản: tùy thuộc mức độ phức tạp của công việc: TH chuyên nghiệp, cao đẳng, đại
học
6. Kĩ thuật lao động (LAO)
− Tuân thủ pháp luật, quy tắc, điều kiện làm việc và nội quy trong DN
− Lực lượng bán hàng cá nhân: được hưởng quy chế tự quản, có sự độc lập tương đối, tự thu
xếp cuộc hẹn và tiếp xúc với KH, có ý thức tự giác, hiểu rõ trách nhiệm và quyền lợi
− Nhân viên bán lẻ: làm việc theo ca, chịu giám sát về giờ lao động và thái độ ứng xử với KH
−

19
− CHƯƠNG 4: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI.
− CƠ CHẾ TÂM LÝ PHỔ BIẾN TRONG TƯƠNG TÁC GIỮA NGƯỜI BÁN VÀ
NGƯỜI MUA
I. Những vấn đề cơ bản trong giao tiếp KDTM
1. Khái niệm giao tiếp KDTM
− Giao tiếp trong kinh doanh thương mại là việc xác lập và vận hành các mối
quan hệ hay sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong hoạt động kinh doanh như là
trong trao đổi, mua bán, trong đàm phán thương lượng, trong kí kết hợp đồng và trong
liên kết kinh doanh kinh tế.
2. Đặc điểm của giao tiếp trong KDTM
∗ Đặc điểm tiêu cực:
− Người bán và người mua quan hệ giao tiếp với nhau ko mang bản sắc riêng
− Giao tiếp trong KDTM tồn tại xu hướng đối lập: Người bán muốn bán đắt, người mua
muốn mua rẻ
− Sự giao tiếp giữa người bán với người mua diễn ra ở mức độ mà tính ý nghĩa đều thấp
− Diễn ra sự nghi ngờ giữa hai bên khác nhau
∗ Đặc điểm tích cực: Giao tiếp trong KDTM mang tính sinh động, nó đem lại cho người bán
những mối quan hệ sâu sắc với người mua. Nâng cao được năng lực quan sát, sự nhanh
chí, sự kiềm chế, tự chủ và hoàn thiện nhân cách cho người bán
3. Các phương pháp tác động.
− Phương pháp thuyết phục: sử dụng một loạt những bằng chứng thích hợp để cho người
tiếp nhận giao tiếp có thể hình thành quan điểm mới thay đổi lập trường, hoặc quan
điểm của họ.
− Phương pháp ám thị: không cần sử dụng một bằng chứng nào cả mà người tiếp nhận
giao tiếp công nhận chúng là đúng. Không bị chỉ trích và phê phán khi nguồn thông tin có
thể do một người uy tín nói ra hoặc đáp ứng được những mong đợi hoặc kì vọng của họ.
− Phương pháp cưỡng chế: là phương pháp buộc con người phải hành động trái ý muốn, ý
kiến của họ.
II. Ngôn ngữ trong giao tiếp KDTM

1. Ngôn ngữ nói.
− Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ được sử dụng phổ biến nhất chiếm khoảng chiếm
khoảng 38% lượng thông tin. Qua ngôn ngữ nói ta có thể phân biệt được người thông
20
minh hay người không, người nóng nảy hay nhã nhặn, kẻ ích kỷ kiêu căng hay người độ
lượng khiêm tốn.
∗ Ngôn ngữ nói bao gồm các mặt sau:
− Mặt nội dung: là ý nghĩa của ngôn từ khi giao tiếp. Nội dung của lời nói phải tuân thủ
theo các yêu cầu như sau:
− Hình thức ngôn ngữ nói: Cường độ, âm thanh
− Cử chỉ và điệu bộ đi kèm: Ánh mắt, bàn tay…
∗ Yêu cầu của ngôn ngữ nói khi giao tiếp:
− Không được nói kéo dài quá 2 phút
− Nên nói bằng từ ngữ có màu sắc và âm thanh
− Lời nói phải đảm bảo rõ rang, mạch lạc…
− Ko sử dụng các từ thiếu lịch sự và suồng
− Ko nói những câu tỏ ra thúc giục KH
− Ko bắt bẻ câu nói của KH
2. Ngôn ngữ biểu cảm.
− Là sự biểu lộ tình cảm, thái độ của con người trong giao tiếp, thông qua
dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ… Nhân viên kinh doanh cần phải hiểu biết
nhất định về ngôn ngữ biểu cảm để nhận diện đủ thông tin của khách hàng, để truyền đạt
thông tin không lời hiệu quả.
∗ Ngôn ngữ biểu cảm gồm có 3 loại chính:
− Ngôn ngữ cử chỉ
− Ngôn ngữ vật thể
− Ngôn ngữ môi trường
∗ Yêu cầu ngôn ngữ biểu cảm trong giao tiếp:
− Phải bổ sung được cho ngôn ngữ nói
− Tạo được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên

− Nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… phải đảm bảo ăn khớp với ngôn ngữ nói
21
3. Ngôn ngữ viết.
− Là phương tiện giao tiếp được sử dụng trong giao tiếp kinh doanh không
lớn và nó tập trung vào công việc như viết thư, soạn thảo văn bản, hợp đồng đòi hỏi đối
với ngôn ngữ là đảm bảo văn phạm, chính tả, văn phong dễ hiểu ngắn gọn. Sử dụng ngôn
từ một cách chính xác nó phải tuân theo các quy tắc soạn thảo cho mỗi một loại văn bản
khách nhau.
− Kết luận: Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng và mỗi loại ngôn
ngữ khách nhau thể hiện nội dung tâm lý của con người cụ thể, nó mang sắc thái trình độ
của cá nhân, mang tính dân tộc, lứa tuổi và thời đại. vì vậy chúng ta cần phải học tập và
rèn luyện để nắm được các nguyên tắc giao tiếp để gây hấp dẫn người nghe.
III. Các kỹ năng giao tiếp kinh doanh thương mại.
1. Kỹ năng lắng nghe.
− Trong kinh doanh, giao tiếp với khách hàng, kỹ năng lắng nghe là một nghệ
thuật. Khi đối thoại với đối tác, phải nhìn thẳng vào mắt người đối thoại một cách thiện
cảm và chăm chú. Khi đó sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng đồng
thời giúp bạn có thể thu được những thông tin cần thiết, nắm bắt được tâm lý của khách
hàng. Thái độ lắng nghe tốt sẽ khiến cho buổi nói chuyện trở nên thân mật và gần gũi
hơn.
∗ Hoạt động cần thiết trong lắng nghe.
− Lắng nghe: chú ý và chủ động.
− Nói: ngắn gọn, rõ ràng, phản hồi và đáp ứng được thông điệp vừa nghe.
− Quan sát: luôn quan sát thái độ của đối tác để nhận biết và diễn giải được những thông
điệp không lời.
∗ Phẩm chất của người biết lắng nghe:
− Mong muốn “định hướng người đối thoại”
− Muốn nhận thức theo kinh nghiệm cuẩ người khác
− Ko có ý định tự vệ
− Muốn tìm hiểu chứ ko phê phán

∗ Kỹ năng lắng nghe:
22
− Ngôn ngữ biểu cảm: cúi đầu về phía trước, tư thế cởi mở, nhìn chăm chú, gật đầu tán
thưởng, ko liếc đồng hồ…
− Đặt câu hỏi: đóng, mở, thăm dò, dẫn dắt…
− Nhắc lại
− Chia sẻ cảm xúc
− Ko phán xét
− Im lặng
23
∗ Thông tin phản hồi.
− Hỏi lại khi chưa rõ.
− Nhìn vào mắt người đối thoại thiện cảm, chăm chú.
− Người cúi về phía trước tư thế cởi mở.
− Mỉm cười thể hiện sự hài lòng.
− Gật đầu khuyến khích, tán thưởng, thừa nhận.
− Nhắc lại ý chính: “Vậy ý của bác là ”.
− Tránh ngắt lời, lơ đãng, liếc nhìn đồng hồ khi đang nghe.
2. Kỹ năng đặt câu hỏi.
∗ Hỏi là một kỹ năng quan trọng nhất mà người bán hàng nên thông
tin. Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi chính xác nằm ở khoảng cách giữa việc
bán được hàng và không bán được hàng.
∗ Kết hợp những câu hỏi xác đáng và kỹ năng nghe hiệu quả, bạn sẽ có
sức mạnh và sự tự chủ để nhận biết được nhu cầu của khách hàng, sau đó định hình
câu trả lời để thúc đẩy người mua quyết định.
∗ Dùng câu hỏi để thu thập thông tin:
− Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui đối với người khác
− Hãy bắt đầu bằng 1 loại câu hỏi dễ trả lời
− Các loại câu hỏi: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ và câu hỏi có cấu trúc thấp
a. Các dạng câu hỏi.

− Câu hỏi mở: giúp chúng ta có nhiều thông tin về khách hàng, làm cho khách hàng
có cảm nhận là họ được quan tâm, được chú ý.
− Câu hỏi đóng: đưa ra các phương án trả lời sẵn và khách hàng chỉ cần dùng một từ
là đủ.
− Câu hỏi thăm dò: giúp bạn khám phá thêm thông tin về một vấn đề cụ thể đã đề cập
đến trong câu trả lời của khách hàng sau khi đặt câu hỏi mở và đóng.
− Câu hỏi dẫn dắt: khi khách hàng chưa tin chắc, ngập ngừng về một vấn đề gì đó, thì
ta có thể dùng câu hỏi dẫn dắt để hướng KH trả lời về điều mà bạn mong đợi.
b. Các loại câu hỏi.
∗ Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao. (thường dung trong các nghiên
cứu khoa học)
− Câu hỏi có cấu trúc cao nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu
hỏi này. Người trả lời không cần động não nhiều lắm, chỉ cần trả lời thẳng vào vấn
đề bằng một sự kiện đặc biệt.
− Bao gồm: câu hỏi hẹp, câu hỏi trực tiếp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏi chặn đầu.
+ Câu hỏi hẹp: đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề tranh thủ những thông tin
chính xác, ngắn gọn
+ Câu hỏi trực tiếp: tức là hỏi thẳng vấn đề mà mình cần tìm hiểu
+ Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu.
Loại này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị
+ Câu hỏi chặn đầu: tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái
bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu
∗ Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.
− Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào
đó. Người hỏi không nhất thiết phải hình dung câu chuyện sẽ dẫn tới đâu, kết cấu
nằm trong câu trả lời nhiều hơn là câu hỏi.
− Bao gồm: câu hỏi gợi mở, câu hỏi chuyển tiếp, câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề,
câu hỏi tóm lược ý.
+ Câu hỏi gợi mở: là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài, chứ ko hề gợi ý nội dung
câu trả lời

+ Câu hỏi chuyển tiếp: tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế nào” để chuyển sang đề tài
khác
+ Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: ở đây, đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối
cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề
+ Câu hỏi tóm lược ý: sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt
ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói
∗ Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác:
− Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề: khi cần kết thúc câu chuyện mà ko muốn cắt đứt
với người đối thoại
− Câu hỏi hãm thắng: tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối tượng
khi anh ta thao thao bất tuyệt
− Câu hỏi có tính đề nghị: tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi này
được dùng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc
− Câu hỏi tiếp xúc: tức là hỏi những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu ko khí thoải
mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu