tiểu luận đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội trị gàu clear

BÀI TIỂU LUẬN MÔN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DẦU GỘI TRỊ GÀU CLEAR

Giáo viên hướng dẫn: Th.SNguyễn Văn Tồn
LỚP: K10407B

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2012



1

M cL c
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................................2
1.

Lý do chọn đề tài.......................................................................................................................2

2.

Mục đích nghiên cứu.................................................................................................................3

3.

Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN P HẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN P HẨM .....................................7
1.1. Khái quát chung về sản phẩm ...................................................................................................7

1.1.1.

Khái niệm sản phẩm...........................................................................................................7

1.1.2.

Phân loại sản phẩm............................................................................................................7

1.1.3.

Các thuộc tính sản phẩm ....................................................................................................7

1.2. Khái quát về chất lượng sản phẩm............................................................................................8
1.2.1.

Khái niệm về chất lượng.....................................................................................................8

1.2.2.

Sự hình thành chất lượng sản phẩm................................................................................. 10

1.2.3.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng ...................................................................................... 11

1.2.3.1. Hệ số chất lượng............................................................................................................... 11
1.2.3.2. Mức chất lượng................................................................................................................. 11
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI T RỊ GÀU CLEAR ................................................... 13
2.1. Gi ới thiệu sản phẩm dầu gội trị gàu Clear .............................................................................. 13
2.2. Chỉ tiêu đánh giá..................................................................................................................... 13

2.2.1.

Quy trình chọn chỉ tiêu..................................................................................................... 13

2.2.2.

Giải thích chỉ tiêu............................................................................................................ 17

2.3. Cho điể m ................................................................................................................................ 28
2.3.1.

Tính trọng số ................................................................................................................... 28

2.3.2.

Nhận xét, đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội Clear .................................................... 31

Chương 3: GIẢI PHÁP ......................................................................................................................... 38
KẾT LUẬN ......................................................................................................................................... 40


2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế khu vực hóa, tồn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở
nên quyết liệt đã ra những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc họ phải
đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị
trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng
sản phẩm. Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải dành

thắng lợi trong cạnh tranh , mà điều này chỉ có thể có được khi chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Chỉ có đảm bảo và khơng ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được tin dùng, uy tín của doanh nghiệp
mới tăng lên.
Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, hạ giá thành và tăng lợi nhuận, các
nhà sản xuất khơng cịn con đường nào khác là dành mọi ưu tiên hàng đầu cho chất lượng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong
những chiến lược quan trọng, đảm bảo cho sự phát triển chắc chắn nhất của doanh nghiệp.
Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm như hiện nay,
công tác quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng rất lớn đến doanh nghiệp. Chính vì
vậy các doanh nghiệp cần quan tâm đưa vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Từ đó
nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản
lý chất lượng sản phẩm ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp của mình.
Chính vì lý do đó, nhóm chun gia chúng tôi tiến hành nghiên cứu “ Đánh giá chất
lượng sản phẩm dầu gội trị gàu Clear” với mục đích đánh giá chất lượng của sản phẩm
này trên thị trường dầu gội Việt Nam, để từ đó thấy được những mặt mạnh, những mặt hạn
chế và đưa ra các giải pháp để Unilever phát triển tồn diện dịng sản phẩm trị gàu này.


3

2. Mục đích nghiên cứu.
Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng toàn
diện nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình từ đó đạt
được mục tiêu của mình đó là giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng lợi thế về chất lượng
sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp mình. Vì vậy khơng ngừng nâng cao và hồn thiện
cơng tác quản lý chất lượng là một vấn đề quan trọng cần phải quan tâm đối với mỗi doanh
nghiệp.
Với nhận thức đó đề tài: Đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội Clear nhằm mục đích
sau:

 Về lý thuyết: Hệ thống hoá kiến thức về chất lượng và chất lượng sản phẩm.
 Về thực tiễn: áp dụng lý thuyết phân tích, đánh giá cơng tác quản lý chất lượng của
sản phẩm dầu gội trị gàu Clear để đưa ra giải pháp nhằm giúp công ty cải thiện các tiêu chí
chưa tốt, phát huy các mặt mạnh.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài tiểu luận này nhóm chúng tơi sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp như:
phương pháp thu thập thơng tin sơ cấp, phân tích số liệu, tổng hợp, phương pháp nghiên
cứu chính là phương pháp chuyên gia.
Xây dựng bảng câu hỏi, chúng tôi tiến hành thu thập thơng tin từ các phiếu khảo sát
với mục đích thiết lập được bảng chỉ tiêu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
dầu gội trị gàu Clear.
Phân tích số liệu, sau khi thu thập được dữ liệu, nhóm chúng tơi tập trung phân tích,
đánh giá xem trong các yếu tố chúng tôi đưa ra, yếu tố nào thật sự tác động, yếu tố nào dư
thừa bằng phương pháp chuyên gia.
Cuối cùng chúng tôi sử dụng phương pháp chuyên gia, mỗi chuyên gia chúng tôi sẽ
dựa trên các kết quả thu được và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia khác rồi
tiến hành cho điểm. Từ đó, đưa ra nhận xét cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp chuyên gia


4

Phương pháp chuyên gia là phương pháp sử dụng trình độ và năng lực chuyên môn
của các chuyên gia, để trưng cầu ý kiến về một vấn đề cụ thể cần nghiên cứu. phương pháp
này cũng được hiểu là phương pháp đánh giá và dự báo trên cơ sở huy động “ trí khơn” của
các chun gia trong những lĩnh vực nhất định.
Ưu điểm

-

Là phương pháp tương đố đơn giản trong việc tổ chức, có khả năng tìm ra tức thời các
thông số, mà các thông số này không dễ lượng hóa được mà chỉ được mơ tả bằng các
hiện tượng hoặc dấu hiệu nào đó.

-

Phù hợp với qui mơ, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức nước ta
hiện nay, đặc biệt là các tổ chức trong q trình làm quen, thích ứng với cơ chế thị
trường, trong một hoàn cảnh cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ công tác dự báo nhu cầu thị
trường còn rất nghèo nàn, lạc hậu, nghiệp vụ chuyên môn càng hạn chế.

-

Cho kết quả nhanh, để làm căn cứ cho việc ra quyết định, ứng xử tức thời, phù hợp với
diễn biến sôi động và trạng thái muôn vẻ của thị trường. Mặt khác chúng cho phép dự
báo những hiện tượng “đột biến” hay “ bước nhảy” của thị trường.

-

Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng, các chuyên gia có thể nhận xét đánh giá các chỉ tiêu
chất lượng mang tính định tính, phản ánh phần mềm của sản phẩm, mà khơng thể có một
máy móc nào có thể đo được.

Nhược điểm

-

Mang tính chủ quan của chun gia. Kết quả đánh giá hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ
trách nhiệm của chun gia. Do đó nếu chọn chun gia khơng đúng u cầu, thì độ tin
cậy của các kết quả đánh giá sẽ không cao.

-

Khi các ý kiến chuyên gia tản mạn trái ngược nhau thì quá trình quá trình xử lý ý kiến
chuyên gia sẽ trở nên phức tạp.

-

Nhiều chuyên gia đưa ra số liệu dự báo, những cơ sở lý luận lại không rõ ràng, biên độ
giao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số và khoảng tin cậy gặp khó khăn.


5

-

Cuối cùng là việc tập trung các chuyên gia đầy đủ trong một cuộc họp, việc thu hồi
phiếu trả lời đúng thời hạn cũng không rõ ràng.

Phương pháp Paterne
Trong cách này, các chuyên gia được tiếp xúc, thảo luận trực tiếp công khai với nhau và
đưa ra ý kiến của mình. Ý kiến của từng chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả
nhóm.


6

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành bài nghiên cứu này, nhóm chuyên gia chúng tôi xin chân thành cảm ơn
sự chỉ dạy, hướng dẫn tận tình của ThS. Nguyễn Văn Tồn- giảng viên bộ môn quản trị chất

lượng. Đồng thời chúng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự giúp đỡ nhiệt tình
của các anh chị khóa trước cùng các bạn đã giúp chúng tơi hồn thành xuất sắc bài nghiên
cứu này.
Tuy rằng chúng tôi luôn cố gắng cho bài nghiên cứu được hồn thiện nhất nhưng cũng
khơng tránh được một vài thiếu sót. Mong rằng thầy và các bạn có những đóng góp tích cực
để chúng tơi có thể hồn thành bài nghiên cứu này một cách tốt nhất.

Xin chân thành cảm ơn.
Nhóm nghiên cứu


7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN V Ề SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Khái quát chung về sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả
của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt
động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vơ hình tương ứng
với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hardware) và phần mềm (software) của sản phẩm.
 Phần cứng (Hữu hình): Nói lên cơng dụng đích thực của sản phẩm.
 Phần mềm (Vơ hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó
có ý nghĩa rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm
Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý
hố nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do

các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm
hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong
những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến mơi trường
thấp nhất, có thể kiểm sốt được.
1.1.3. Các thuộc tính sản phẩm
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều
thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
 Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định cơng dụng chính của sản
phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi


8

của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có cơng dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những
thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, cơng
nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
 Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai
thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ
an tồn của sản phẩm khi sử dụng (Các thơng số kỹ thuật, độ an tồn, đúng sai)
 Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ,
những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
 Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hố, nhưng chính
chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc
tính mà thơng qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được
chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm
tăng giá trị của sản phẩm.
1.2. Khái quát về chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và

đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chun
gia, người cơng nhân, người bn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất
lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Theo tử điển tiếng Việt phổ thông:Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ
bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa:Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường
với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.


9

Quan niệm của người bán hàng:Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất
yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng
nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử
dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo s ư David Garvin đã cụ thể hố khái
niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng:Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản

phẩm được tăng cường.
Sự đáng tin cậy:Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hồn thành sản
phẩm.
Tính thống nhất:Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản
phẩm.
Độ bền:Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay khơng.
Tính bảo vệ:Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay khơng.
Tính mỹ thuật:Hình dáng bên ngồi của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật
hay khơng.
Tính cảm giác:Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm
chí là tuyệt vời hay không.


10

Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng
đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều
quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản
phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất
phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín.
Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.
1

2

12

Trước sản

xuất

11

3
4

10
9

T iêu
dùng
8

Sản
xuất
7

5

6

Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các
quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây truyền cơng nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự tốn chi phí…
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng
quy định, chuẩn bị xuất xưởng.

(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.


11

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
1.2.3.1.

Hệ số chất lượng

Hệ số chất lượng là một chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng chung của một thực thể(
tổ chức, sản phẩm…) một cách gián tiếp.
Thông thường hệ số mức chất lượng được tính theo phương pháp trung bình số học có
trọng số.
Nếu gọi Ka là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta sẽ
có:

∑ cv
K =
∑ v
Trong đó:
i = 1, n : số chỉ tiêu chất lượng của thực thể.
ci : giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ i của thực thể đó được lượng hóa về cùng một
thang đo xác định.
v i : hệ số trọng lượng- biểu thị tầm quan trọng của chỉ tiêu chất lượng thứ i trong cấu
thành chất lượng của thực thể.
1.2.3.2.

Mức chất lượng

Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh một
hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn( tiêu chuẩn, thiết kế, nhu
cầu thị trường…)

=

Cht lng th c th
Cht lng chun

Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm.
-

Phương pháp vi phân: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc
sử dụng chỉ tiêu đơn lẻ( q i ) và được biểu thị thông qua hệ số mức chất lượng(
Kma).
∑

q =

K

=

∑


12

-

Phương pháp tổng hợp: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên
việc sử dụng chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, được biểu thị gián tiếp thông qua
hệ số mức chất lượng( Km).

K
Với

K
=
K

K: hệ số mức chất lượng của thực thể.
Ko : hệ số chất lượng của nhu cầu, mẫu chuẩn.

Hệ số mức chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số( Kma) như
sau:

K

∑
K
=
=
∑
K

cv
c v

Trong đó:
c0i: là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i, thường là số điểm cao nhất trong thang
điểm.
Koa : hệ số chất lượng của chuẩn.


13

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI TRỊ GÀU CLEAR
2.1.

Giới thiệu sản phẩm dầu gội trị gàu Clear

Trong những năm gần đây, sức cạnh tranhgiữa hàng hoá Việt Nam và hàng hố
nướcngồi diễn ra hết sức quyết liệt, đặc biệt làcác sản phẩm có xuất xứ từ các cơng ty
đaquốc gia hiện đang có mặt và thống lĩnhtrên thị trường Việt Nam. Thị trường dầugội đầu
là một minh chứng tiêu biểu.Clear vốn đã là một thương hiệu dầu gộiđầu nổi tiếng của
Unilever, hình ảnh Clear ln xuất hiện trong tâm trí người tiêudùng với tác dụng: mát lạnh,
trị gàu, giảm ngứa, ngăn ngừa gàu, ngứa quay lại…
2.2.

Chỉ tiêu đánh giá
2.2.1. Quy trình chọn chỉ tiêu

Để đánh giá chất lượng sản phẩm Clear, nhóm chúng tơi đã nghiên cứu, phân tích và
đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá như bảng:
Bảng 1.
CH TIÊU ĐÁNH GIÁ
Mùi thơm

T ạo bọt
Trị gàu
Không gây kích ứng da
Hạn sử dụng
Làm sạch da đầu và tóc
Tóc chắc khỏe
Thương hiệu đáng t in cậy
Làm tóc sng mượt
Giá


14

Để có được các chỉ tiêu trên một cách chính xác nhất, tránh chọn chỉ tiêu khơng phù
hợp. Nhóm chúng tôi đã tiến hành lập bảng khảo sát lấy ý kiến từ nhiều người khác với nội
dung bảng câu hỏi như sau:

BẢNG KHẢO SÁT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DẦU
GỘI TRỊ GÀU
Chào các anh chị, chúng tôi là nhóm sinh viên đại học Kinh tế - Luật. Hiện chúng tôi
thực hiện một đề tài về việc đánh giá chất lượng của một loại sản phẩm dầu gội trị
gàu. Và chúng tôi cần đánh giá chất lượng của sản phẩm này dựa trên các tiêu chí. Vì
vậy chúng tơi cần tham khảo ý kiến đóng góp từ các anh chị. Rất mong nhận được sự
giúp đỡ từ các anh chị!
CÂU HỎ I KHẢO S ÁT

Vui lòng cho biết anh c hị hiện đang t heo học trư ờng nào………
Theo các anh chị, trong các tiêu chí dưới đây, tiêu chí nào là quan trọng khi đánh giá
chất lượng của một sản phẩm dầu gội trị gàu? Vui lòng đánh dấu vào các tiêu chí vào
bảng đánh giá chỉ tiêu bên dưới.

Đánh dấu theo thang điểm sau:
Hoàn toàn quan trọng

1

Khá quan trọng

2

Bình thường

3

Khơng quan trọng lắm

4

Hồn tồn khơng quan trọng

5


15

BẢNG ĐÁNH GIÁ CHỈ TIÊU
STT Tiêu chí đánh giá
1

Mùi thơm

2

Tạo bọt

3

Trị gàu

4

Cảm giác mát lạnh

5

Bao bì

6

Đa dạng chủng loại

7

Thơng tin sản phẩm

8

Khơng gây kích ứng da

9

Độ thân thiện với mơi trường

10

Hạn sử dụng

11

Giá cả hợp lý

12

Chương trình khuyến mãi, khuyến mại

13

Mức độ dễ mua( phân phối)

14

Làm sạch da đầu và tóc

15

Tóc chắc khỏe

16

Thương hiệu đáng tin cậy

1

2

3

4

5


16

17

Thành phần các chất trong dầu gội

18

Làm tóc sn mượt

19

Tái tạo tóc hư tổn

20

Dầu gội dành cho phái nào

Rất cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị!

Qua khảo sát, chúng tôi đã tổng hợp và đưa ra bảng trọng số các chỉ tiêu như sau:
Bảng 2.
CH TIÊU

ĐI M S

TR NG S

Mùi thơm

589

0.066501

Tạo bọt

515

0.058146

Trị gàu

514

0.058033

Làm sạch da đầu và tóc

504

0.056904

Làm tóc sn mượt

496

0.056001

Thương hiệu đáng tin cậy

490

0.055323

Giá

489

0.055211

Khơng gây kích ứng da

475

0.05363

Tóc chắc khỏe

471

0.053178

Hạn sử dụng

466

0.052614


17

Cảm giác mát lạnh

452

0.051033

Bao bì

446

0.050356

Mức độ dễ mua(phân phối)

384

0.043356

Thơng tin sản phẩm

384

0.043356

Đa dạng chủng loại

384

0.043356

Độ thân thiện với môi trường

379

0.042791

Thành phần các chất trong dầu gội

377

0.042565

Chương trình khuyến mãi, khuyến mại

370

0.041775

Tái tạo tóc hư tổn

341

0.038501

Dầu gội dành cho phái nào

331

0.037372

Dựa vào các trọng số tính được, chúng tơi lấy ra 10 chỉ tiêu quan trọng nhất để tiến
hành đánh giá. Xin lưu ý rằng các chỉ tiêu này đều có trọng số xấp xỉ nhau, chứng tỏ chúng
gần như là quan trọng như nhau, nhưng ở đây chúng tôi chỉ chọn 10 chỉ tiêu quan trọng nhất
để đánh giá. Và đây chỉ là trọng số giúp chúng tôi thu thập được làm cơ sở để lấy chỉ tiêu
chứ không được sử dụng trong nghiên cứu.
2.2.2. Giải thích chỉ tiêu
 Các chỉ tiêu được chọn
Dầu gội đầu thuộc vào dòng sản phẩm hóa mỹ phẩm có tác dụng chăm sóc và làm
đẹp. Con người vốn bản tính tham lam, khi được chăm sóc thì con người có xu hướng muốn
thỏa mản tối đa các giác quan có thể, đáp ứng việc thỏa mản càng nhiều giác quan thì sự hài
lịng của họ càng tăng. Mà trong kinh doanh sự thỏa mản của khách hàng gia tăng khi sử


18

dụng sản phẩm của mình có nghĩa là mình đã thành công trong việc tạo ra và giữ chân
khách hàng. Đó là yếu tố quan trọng nhất và quyết định thành công trong việc kinh doanh.
Khi sử dụng một sản phẩm nào đó, ngồi việc đặt sự quan tâm lớn nhất vào mục đích
chính của sản phẩm khách hàng thường có những quan tâm và mong muốn về các giá trị sử

dụng nhiều hơn, các chức năng phụ đi kèm làm cho sản phẩm đáp ứng càng nhiều càng tốt
các nhu cầu của họ. Vì vậy khi mua một sản phẩm dầu gội đầu trị gàu, khách hàng không
chỉ quan tâm tới vấn đề là dầu gội đó có trị gàu tốt hay khơng mà cịn quan tâm tới các vấn
đề như mùi thơm, tạo bọt, làm sạch da đầu và tóc, làm tóc sn mượt, thương hiệu, khơng
gây kích ứng da, tóc chắc khỏe, giá, hạn sử dụng. Tất cả các yếu tố đó tác động đồng thời
với tầm quan trọng khác nhau nhưng cùng có ảnh hưởng đến việc ra quyết định là chọn mua
loại sản phẩm nào trong vô vàn sản phẩm đang cạnh tranh trên thị trường.
Thời buổi công nghiệp hiện đại với nhịp sống nhanh và thời gian là tiền bạc thì việc
tiết kiệm thời gian đang trở thành mối quan tâm của nhiều người. Đồng thời nền kinh tế
đang trong giai đoạn khủng hoảng, việc tiết kiệm chi tiêu được đặt lên hàng đầu. Việc một
sản phẩm có thể giải quyết cùng lúc nhiều nhu cầu mà cụ thể trong trường hợp này là vừa trị
gàu vừa chăm sóc tóc và làm sạch da đầu trong cùng một lần sử dụng sẽ tạo cho mình một
lợi thế cạnh tranh rất lớn. Vậy nên việc cố gắng tích hợp càng nhiều chức năng vào trong
một sản phẩm sẽ tạo lợi thế cạnh tranh chung trên thị trường nói chung và thị trường dầu
gội nói riêng.
Việc một sản phẩm dầu gội trị gàu cố gắng đưa vào sản phẩm của mình những tính
năng khác có tác dụng chăm sóc tóc là một điều bắt buộc phải làm nếu muốn tăng tính cạnh
tranh. Qua khảo sát thì có thể thấy là khách hàng quan tâm đến việc trị gàu của dầu gội hàng
đầu song khơng vì thế mà họ bỏ qua các tác dụng khác mà theo họ là một sản phẩm như dầu
gội đầu cần có. Nên nếu như khơng làm hài lịng các khách hàng về những mặt khác nữa
ngồi trị gàu thì sản phẩm sẽ khơng được đón nhận.
Vì vậy nên một sản phẩm trị gàu mang trong mình các đặc tính của một dầu gội
dưỡng tóc là một biện pháp để tăng tính cạnh tranh và nhằm hướng tới những khách hàng
mới với tóc khơng bị gàu nhưng vẫn có thể sử dụng dầu gội trị gàu để chăm sóc tóc và ngăn
ngừa gàu. Hay việc trong một gia đình với một người bị gàu thì cả gia đình có thể sử dụng


19

chung một sản phẩm mà không phải mua nhiều sản phẩm. Khi đó thì doanh thu của cơng ty

có thể gia tăng đáng kể.
1. Mùi thơm:
Khứu giác là một giác quan quan trọng trong việc đem lại cho con người sự thỏa mãn.
Lúc sử dụng sản phẩm dầu gội đầu là lúc khách hàng ngồi muốn làm sạch tóc thì họ cũng
mong muốn một sự thoải mái và thư giản nhất định vì vậy mùi thơm là một yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn loại dầu gội đầu nào của khách hàng.
Mọi loại dầu gội đầu trên thị trường hầu như bất kể thuộc là dưỡng tóc hay là trị gàu
hoặc chăm sóc đặc biệt cho một loại tóc nào đó thì yếu tố mùi thơm đang rất được quan tâm
và ln có. Hầu như khơng có một sản phẩm nào khơng có mùi thơm, có chăng là do trình
độ cơng nghệ, kỹ thuật, cơng việc nghiên cứu về sở thích của khách hàng nên việc tạo ra
mùi gì và lưu lại bao lâu sau khi gội có sự khác nhau giữa các sản phẩm.
Chỉ với những sản phẩm đặc biệt, đánh vào thị trường ngách, nơi hầu như khơng có sự
cạnh tranh, có sự độc quyền tương đối. Khi khách hàng có ít hoặc khơng có sự lựa chọn thì
cơng ty mới có thể bỏ qua một số yếu tố phụ mà chỉ tập trung vào yếu tố chính của sản
phẩm. Nhưng với một thị trường cạnh tranh khốc liệt và có rất nhiều sự lựa chọn cho cùng
một sản phẩm như dầu gội trị gàu thì công ty cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng. Nếu một dầu gội khác có mùi thơm mà sản phẩm của mình khơng có thì khách hàng
sẽ có sự so sánh và đặt câu hỏi là: “Tại sao dầu gội mình khơng có mùi thơm như sản phẩm
đối thủ” và dần dà sẽ đánh mất khách hàng.
2. Tạo bọt:
Qua quá trình khảo sát thì tâm lý chung của khách hàng thì khơng có bọt có đồng nghĩa
với việc không gội sạch. Mà dầu gội để làm sạch tóc, trị gàu mà gội khơng sạch thì mua làm
gì?
Dầu gội có tạo bọt thì ngồi việc giúp q trình làm sạch tóc và cơng việc gội đầu trở
nên dể dàng hơn thì việc tạo tâm lý cho khách hàng cũng vơ cùng quan trọng. Những dầu
gội có tạo bọt nhiều hơn về thực tế chưa chắc đã gội sạch và tốt hơn những dầu gội tạo ít
bọt. Song quan niệm lâu nay cũng như thói quen tiêu dùng đã mặc định trong tâm trí của


20

khách hàng là tạo bọt nhiều gắn liền với khả năng làm sạch tóc. Nên việc dầu gội phải tạo
một lượng bọt nhất định trong quá trình sử dụng là một điều bắt buộc phải có trong bất kỳ
sản phẩm dầu gội nào hiện nay.
Việc dầu gội đầu tạo bọt nhiều ngoài tạo tâm lý cho khách hàng là dầu gội có thể gội
sạch tốt cịn đem đến cho khách hàng một sự thư giãn nhất định khi sử dụng nhằm tăng sự
thỏa mãn của khách hàng.
3. Trị gàu:
Đây là một chức năng chính của sản phẩm, nên việc đầu tư để chức năng này hoàn thiện
một cách tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất là một vấn đề cốt lõi cho sự thành công của
sản phẩm. Những chức năng khác của sản phẩm có thể mắc một số khuyết điểm thì có thể
khách hàng có thể bỏ qua nếu sản phẩm có thể trị gàu hiệu quả. Nhưng nếu như việc trị gàulà chức năng chính của sản phẩm, yếu tố đầu tiên và có ảnh hưởng nhất trong quyết định
mua hàng của người tiêu dùng mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sản
phẩm sẽ thất bại.
Trong cuộc sống hiện nay, vấn đề vẻ bề ngoài ngày càng được quan tâm và xem
trọng. Vấn đề này không chỉ là của riêng phái đẹp nữa mà đã trở thành xu hướng chung của
toàn xã hội. Trong thời buổi công nghiệp và dịch vụ phát triển thì muốn có được một cơng
việc tốt thì vẻ bề ngồi cũng đem đến một lợi thế khơng nhỏ và mái tóc cũng là một điểm
nhấn, điểm cộng đáng chú ý nếu như đó là một má tóc đẹp.
Khi một người tìm đến sản phẩm dầu gội trị gàu có nghĩa là tóc của họ đã bị gàu và họ
muốn giải quyết dứt điểm vấn đề này để không gây ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống
thường ngày, đặc biệt là với những người làm trong ngành giải trí hay nhân viên văn phòng,
nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, những người hay tiếp xúc với nhiều người, và
dần dà với kinh tế phát triển đây là xu hướng chung của toàn xã hội. Khi mọi người đều
muốn mình đẹp hơn trong mắt người khác.
4. Làm sạch da đầu và tóc:
Gàu sinh ra một phần nguyên nhân cũng do da đầu và tóc khơng được làm sạch đúng
cách. Việc một loại dầu gội đầu trị gàu có tác dụng làm sạch da đầu và tóc là một việc nên

21

có. Điều này sẽ làm tăng khả năng trị gàu cũng như giúp thỏa mản nhu cầu của khách hàng.
Vì khi người ta mua dầu gội đầu có nghĩa là người ta muốn tóc và da đầu mình được sạch
sẽ. Khách hàng s ẽ không cảm thấy thoải mái và cảm giác như chất lượng của dầu gội là
thấp hoặc là mình bị lừa khi sử dụng một loại dầu gội đầu mà sau khi gội tóc và da đầu của
mình khơng được làm sạch hay tác dụng làm sạch da đầu thấp.
Ngày nay, khi sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng, ở các thành phố lớn thì khói bụi
ngày càng nhiều, cùng với đó là việc lưu thơng trên đường với lượng thời gian lớn vì cơng
việc hay vì hệ thống giao thơng yếu kém đã làm cho tóc và da đầu phải hứng chịu một
lượng khói bụi rất lớn và nhu cầu làm sạch là hiển nhiên và khách quan, một nhu cầu tất yếu
của khách hàng.
Việc có một da đầu và mái tóc sạch sẽ cũng đem đến cho khách hàng một sự thoải mái
và thư giãn đáng kể. Góp phần gia tăng sức cạnh tranh của sản phẩm trong mắt người tiêu
dùng.
5. Làm tóc sn mượt
Khi dùng một sản phẩm trị gàu khách hàng sẽ khơng thể hài lịng với một má tóc sạch
gàu nhưng xơ cứng. Họ muốn nhiều hơn thế, họ muốn vừa sạch gàu vừa suôn mượt dù là ở
mức tương đối và không được như dùng các sản phẩm chuyên dụng nhưng dù sao cũng phải
ở một mức tương đối.
Với thời buổi kinh tế thị trường và đang trong khủng hoảng thì đại đa số khách hàng
muốn tiết kiệm thời gian cũng như tiền bạc. Họ muốn một lần gội mà đáp ứng được tất cả
các nhu cầu của họ ở một mức khá tốt.
Nếu một dầu gội đầu chỉ trị gàu khơng thơi thì sẽ đánh mất lợi thế cạnh tranh của mình
trên thị trường trong khi các thương hiệu khác cố gắng đem nhiều tính năng vào sản phẩm
của họ. Dần dà khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm của mình vì nó khơng đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng.
6. Thương hiệu đáng tin cậy:

22

Thương hiệu khơng những có tác dụng tích cực khi mang các thơng điệp về từng loại
hàng hóa, dịch vụ cụ thể mà cịn góp phần tạo tính riêng biệt, giúp người tiêu dùng dễ dàng
lựa chọn sản phẩm
Đối với nhiều khách hàng, dấu hiệu ® mang một ý nghĩa quan trọng đặc biệt mà ngay cả
những doanh nghiệp đôi lúc cũng khơng thể hiểu hết được, vì đối với họ, dấu hiệu ấy in trên
bao bì hay trong quảng cáo các sản phẩm của họ làm giảm đi tính thẩm mỹ của nó. Tuy
nhiên, đối với người tiêu dùng, đây lại chính là một dấu hiệu củng cố sự tin tưởng vì họ cho
rằng những thương hiệu và sản phẩm mang dấu ® đã được kiểm định và có một vị thế nhất
định.
Quản lý tốt một thương hiệu cũng là quản lý tốt sự tin tưởng ở khách hàng để họ có thể
chọn mua một sản phẩm mà khơng mang tâm trạng phập phồng lo lắng về chất lượng. Tạo
được danh tiếng đã khó, giữ được tiếng tốt lại càng khó hơn. Các doanh nghiệp ý thức được
những lợi ích trong quảng cáo do danh tiếng của thương hiệu mang lại và luật pháp góp
phần bảo vệ thương hiệu. Có rất nhiều yếu tố khiến người ta phải quan tâm đến việc giữ gìn
tiếng tốt cho thương hiệu, nếu khơng chính bản thân thương hiệu và doanh nghiệp sẽ phải
chịu hậu quả và luật pháp sẽ khơng cịn giá trị nữa.
Và lẽ đương nhiên, những thương hiệu uy tín cũng thấy được rằng sự tín nhiệm của
khách hàng là công cụ rất quan trọng. Những doanh nghiệp thực tế hiểu rằng khi người tiêu
dùng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu, và khách hàng trung
thành đồng nghĩa với doanh thu cao hơn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải giữ vững
niềm tin để đảm bảo thương hiệu được chuyển tải thống nhất và chân thật. Và về phía người
tiêu dùng, họ cũng rất thực tế vì với họ, một thương hiệu có danh tiếng tốt sẽ giúp họ tránh
được rủi ro mất tiền vơ ích.
7. Giá
Thời buổi khủng hoảng túi tiền của khách hàng bị tác động, thái độ tiêu dùng cũng thận
trọng và cân nhắc nhiều hơn, họ quan tâm đến những khoản chi tiêu nhỏ nhất để tiết kiệm
chi phí sinh hoạt trong giai đoạn khó khăn. Khoa học - kĩ thuật ngày càng phát triển chất
lượng của các đối thủ trên thị trường ngày càng tiệm cận nhau. Việc làm marketing, quảng

23

bá, định vị thương hiệu trong lòng người tiêu dùng ngày càng được làm tốt hơn khách hàng
cũng đã thông minh và có hiểu biết hơn với những chiêu thức quảng cáo, họ tỉnh táo và
phân tích một cách logic vấn đề hơn. Nên cách cạnh tranh hữu hiệu nhất hiện nay đó là cạnh
tranh về giá.
Với các chỉ tiêu khác khách hàng có thể là khó đánh giá, so sánh giữa các thương hiệu
trên thị trường thì giá lại là một vấn đề hồn tồn khác. Khách hàng có thể dễ dàng có sự so
sánh về giá giữa các sản phẩm từ đó đưa ra quyết định dựa vào khả năng kinh tế của mình.
Vì vậy nên việc cạnh tranh về giá cũng được coi là một yếu tố khá quan trọng trong cuộc
cạnh tranh quyết liệt trên thị trường.
8. Khơng gây kích ứng da
Đối với những bạn có cơ địa là mồ hôi dầu, cộng thêm việc phải đội mũ bảo hiểm kín
khiến tóc dễ bết lại, ngứa ngáy khó chịu nên thường có thói quen gội đầu hằng ngày. Tuy
nhiên, điều này chỉ khiến da đầu sạch mồ hôi chứ không không hề cung cấp thêm dưỡng
chất gì cho tóc, thậm chí cịn khiến bạn bị gàu, rụng tóc nữa cơ!
Sodium Laureth Sulfate (SLES) là một trong những thành phần dầu gội đầu thông
thường nhất. SLES là một chất hoạt động bề mặt rửa, nói cách khác là một chất tẩy rửa.
Vì thế, khi sử dụng dầu gội liên tục, lớp da đầu và tế bào sừng trên cùng sẽ bị tổn thương
do bị tác nhân SLES bóc mịn dần, tạo điều kiện thuận lợi cho các vi nấm xâm nhập gây
bệnh.
Ngồi ra, dầu gội cịn chứa các thành phần như cocamidopropylbetane, methylparaben,
propylparaben, lauramide DEA, collagen… Đây là các chất hoạt động bề mặt hay còn gọi là
chất tạo bọt, chất tẩy rửa, muối amoniclorua, chất tạo màu, tạo mùi và các phụ gia làm ẩm,
mượt, dưỡng tóc.
9. Tóc chắc khỏe
Yếu tố cơ học: Thói quen chà xát mạnh và liên tục khi gội đầu, giật mạnh tóc khi chải và
nhất là chải tóc khi ướt sẽ làm tóc lớp biểu bì bị tróc, lâu dần khiến tóc bị khơ và khơng bảo

vệ được những lớp cấu tạo bên trong.Việc cột, hay tạo kiểu cho tóc bởi các loại thun cao su,
cặp kim loại…cũng gây ra hiện tượng tương tự.Cắt tóc bằng dao kéo cùn, tóc ép, uốn,