HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH




NGUYN TN TRUNG





HOÀN THIN H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN
ISO 9001:2008 TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU








LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - Nm 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH



NGUYN TN TRUNG





HOÀN THIN H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN
ISO 9001:2008 TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU



Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh
Mƣ s: 60.34.05

LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH KIU AN





Tp. H Chí Minh - Nm 2011

MC LC

Trang
Li cm n
Mc lc i
Danh mc các bng iv
Danh mc các hình v v
Các t vit tt vi
M đu 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu ca đ tài 2
3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài 2
4. Phng pháp nghiên cu đ tài 2
5. Kt cu ca đ tài 3

CHNG 1: TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHT LNG
THEO ISO 9001:2008

1.1 Khái quát v ISO 9000 4
1.1.1 Khái quát v ISO 4
1.1.2 Khái quát v ISO 9000 4
1.1.3 Khái nim v cht lng, qun lý cht lng, h thng qun lý cht
lng theo tiêu chun (HTQLCL) 7

i
1.2 Áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 9
1.2.1 S cn thit ca vic áp dng ISO 9001:2008 9
1.2.2 Các nguyên tc qun lý cht lng 10
1.2.3 Ni dung ca tiêu chun ISO 9001:2008 11
1.2.4 Các bc trin khai xây dng và áp dng HTQLCL theo
ISO 9001:2008 16
1.2.5 Bn cht và li ích ca vic áp dng HTQLCL 19
1.3 Khái quát công tác qun lý cht lng ti các ngơn hƠng thng mi Vit
Nam (NHTMVN) 21
1.3.1 Vai trò ca h thng NHTMVN trong nn kinh t hi nhp quc t 21
1.3.2 Khái quát công tác qun lý cht lng ti các NHTMVN 22
CHNG 2: THC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI ACB
2.1 Gii thiu tng quát v ACB 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin ca ACB 24
2.1.2 C cu t chc, chc nng, nhim v các Phòng/Ban/Trung tâm 28
2.1.3 Tình hình hot đng kinh doanh ca ACB 35
2.2 Phơn tích tình hình áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 36
2.2.1 Gii thiu v HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 36
2.2.2 Cam kt ca Ban lãnh đo, chính sách cht lng ca ACB 42
2.2.3 Thc trng áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti ACB 43
2.2.4 ánh giá chung thc trng áp dng h thng qun lý cht lng theo
ISO 9001:2008 ti ACB 63

ii
CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HTQLCL THEO TIÊU CHUN
ISO 9001:2008 TI ACB
3.1 Mc tiêu, phng hng phát trin ca ACB 67
3.1.1 Mc tiêu, phng hng phát trin chung 67
3.1.2 nh hng phát trin các chng trình cht lng đn nm 2020 69
3.2 Gii pháp hoƠn thin HTQLCL theo ISO 9001:2008 69
3.2.1 Hoàn thin h thng tài liu, công tác kim soát tài liu, h s 69
3.2.2 Hoàn thin vic lp mc tiêu hot đng 71
3.2.3 Xây dng h thng gii đáp thc mc ni b 71
3.2.4 Hoàn thin công tác qun lý ngun lc 78
3.2.5 Tng cng s dng công c, k thut thng kê đ kim soát quá
trình 79
3.2.6 Vn dng trit lý KAIZEN đ xây dng chng trình ci tin 81
3.2.7 Các gii pháp khác 83
KT LUN 84
TÀI LIU THAM KHO
PH LC






iii
DANH MC CÁC BNG
Trang
BNG 2.1: C CU NHỂN S ACB 25
BNG 2.2 BÁO CÁO KT QU HOT NG 2008 – 2010 35

BNG 2.3 KT QU KHO SÁT V KIM SOÁT QUÁ TRÌNH 44
BNG 2.4 KT QU KHO SÁT V KIM SOÁT H S 47
BNG 2.5 KT QU KHO SÁT V CAM KT CA LẩNH O 48
BNG 2.6 KT QU KHO SÁT V TRÁCH NHIM, QUYN HN 50
BNG 2.7 KT QU KHO SÁT V TRAO I THÔNG TIN VI KH 58
BNG 2.8 MC  ÁP DNG ISO 59
BNG 3.1: CÁC CÔNG C/PHNG PHÁP/K THUT THNG Kể 80












iv
DANH MC CÁC HỊNH V

Trang
HÌNH 1.1: CU TRỎC CA B TIểU CHUN ISO 9000 6
HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CA
H THNG QUN LÝ CHT LNG ISO 9000 7
HÌNH 2.1: LOGO ACB 24
HÌNH 2.2: S  T CHC ACB 28
HÌNH 2.3: LU  MÔ T TNG TÁC QUÁ TRÌNH
TRONG HTQLCL CA ACB 37

HÌNH 2.4: CU TRỎC H THNG TẨI LIU ACB 38
HÌNH 2.5: H THNG TẨI LIU ACB TRểN MNG LOTUS NOTES 45
HÌNH 3.1 LU  NGUYểN TC H THNG HELPDESK 72
HÌNH 3.2 LU  VN HẨNH H THNG KAIZEN 82










v
CÁC T VIT TT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
BCL: Ban cht lng
BKTNB: Ban kim toán ni b
CBCNV: Cán b công nhân viên
CN: Chi nhánh
CNTT: Công ngh thông tin
V: n v
VHS: n v Hi s
HTQLCL: H thng qun lý cht lng
KPP:Kênh phân phi
KCN: Khi Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Th tc/Qui trình
PDP: Performance Development Plan - K hoch phát trin thành tích cá nhân
PGD: Phòng giao dch
NHTMVN: Ngân hàng thng mi Vit Nam

NHNN: Ngân hàng nhà nc
NV: Nhân viên
STLC: S tay cht lng
TG: Tng giám đc
QF: Quality Form – Biu mu
WI: Working Instruction - Hng dn công vic
WTO: T chc thng mi th gii

vi
1
M U
1. Lý do chn đ tƠi
Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, các doanh
nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và liền ngay đó là những thách thức gay
gắt. Nm 2007, Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca WTO đã m ra mt
trang mi cho ngành ngân hàng Vit Nam nói chung và các ngân hàng thng mi
nói riêng. Các ngân hàng thng mi phi làm th nào đ nâng cao tính cnh tranh
và khai thác ti đa các c hi t th trng m mang li. ng trc thách thc ln
nht đó là vic gia tng áp lc canh tranh ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam
m ca hi nhp và nhu cu thay đi ca khách hàng. Để cạnh tranh thắng lợi,
không còn con đường nào khác là thông qua nâng cao năng suất và chất lượng
sản phẩm, dòch vụ như là phương cách tốt nhất. Năng suất và chất lượng là hai
mặt của vấn đề cạnh tranh. Con đường cải tiến chất lượng là con đường tốt nhất
dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc mở rộng sản xuất sản phẩm
dòch vụ và nâng cao đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, đổi mới trang thiết bò và công
nghệ; việc tiếp thu xây dựng và áp dụng các thành tựu tiên tiến của khoa học
quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp rút ngắn dần khoảng cách
với khu vực, thế giới, góp phần bảo đảm cho kinh tế Việt Nam phát triển trong
tương lai.
Vì vậy, mt s ngân hàng thng mi Việt Nam đã tìm hiểu và bắt tay vào

việc xây dựng hệ thống qun lý chất lượng theo ISO 9000 để đạt được các yêu
cầu khi hội nhập. Nó h tr trong cơng tác qun lý điu hành nh: trách nhim và
quyn hn ca các b phn/phòng ban/trung tâm đc xác đnh rõ ràng hn và tránh
đc s chng chéo cơng vic trong khi vn hành hot đng, các quy trình làm vic
đc chun hóa, các hot đng kim sốt cht lng tng bc cng đc chun
hóa, … Chính vì lý do đó, ngân hàng thng mi c phn Á Châu (ACB) đã trin
2
khai xây dng áp dng và đt đc chng nhn h thng qun lý cht lng theo
tiêu chun ISO 9001:2008 vào nm 2003. Tuy nhieân, qua thi gian vn hành h
thng, ACB vn còn tn ti mt s vn đ cn phi hoàn thin. Xut phát t thc t
đó tác gi chn đ tài ắHoƠn thin h thng qun lý cht lng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti ngân hƠng TMCP Á Chơu” nhm phát hin nhng vn đ tn
ti ca h thng qun lý cht lng ACB và đa ra các gii pháp hoàn thin tng
ng góp phn nâng cao nng sut và nng lc cnh tranh ca ACB.
2. Mc tiêu ca đ tƠi
 tài này đc thc hin nhm đt đc các mc tiêu sau:
ứ Phân tích đc thc trng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti ACB.
ứ  xut đc nhng gii pháp nhm hoàn thin h thng qun lý cht lng
theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu ca đ tƠi
ứ i tng nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu
chun ISO 9001:2008, bao gm chính sách cht lng, mc tiêu cht lng, h
thng tài liu, công tác qun lý các ngun lc, hot đng trin khai và cung ng sn
phm dch v, hot đng theo dõi, đo lng, phân tích, ci tin h thng.
ứ Phm vi nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti ACB.
4. Phng pháp nghiên cu đ tƠi
 tài này s dng các phng pháp quan sát, thng kê, tng hp, phân tích và
đánh giá kt hp vi thc hin kho sát thm dò ý kin ca các cán b công nhân

viên ti các đn v hi s và kênh phân phi khu vc TP.HCM thông qua các phiu
điu tra. Tng s phiu phát ra 200 phiu, trong quá trình thu thp d liu không
xy ra phiu không phù hp. Thi gian kho sát đc thc hin t 03/04/2011 đn
27/04/2011.
3

5. Kt cu ca đ tƠi
Kt cu ca đ tài đc chia thành 3 chng sau:
Chng 1: Tng quan v h thng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008
Chng 2: Thc trng áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti ACB
Chng 3: Gii pháp hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008

4

CHNG 1
TNG QUAN V H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO ISO 9001:2008

1.1 KHÁI QUÁT V ISO 9000
1.1.1. Khái quát v ISO [1]
ISO là mt t chc quc t v tiêu chun hóa, có tên đy đ là The International
Organization for Standardization. Thành viên ca nó là các t chc tiêu chun quc
gia ca trên 163 nc trên th gii. ISO là mt t chc phi chính ph, ra đi và hot
đng t 23/2/1947 vi nhim v chính là thúc đy s phát trin ca vn đ tiêu
chun hóa và nhng hot đng có liên quan nhm to điu kin thun li cho vic
trao đi hàng hóa, dch v quc t và s hp tác phát trin trong các lnh vc trí tu,
khoa hc, k thut và mi hot đng kinh t khác.
Tr s chính ca ISO đt ti Genève – Thy S, ngôn ng s dng là ting Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kt qu hot đng ca ISO là ban hành các tiêu chun quc t
trong các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v. n nay đã có trên 18.000 tiêu
chun đc ban hành. Vit Nam gia nhp ISO vào nm 1977 và tr thành thành
viên th 72 ca t chc này.
1.1.2. Khái quát v ISO 9000
1.1.2.1. ISO 9000 là gì?
“ISO 9000 là b tiêu chun do T chc quc t v Tiêu chun hóa (ISO) ban
hành nhm đa ra các chun mc cho h thng qun lý cht lng và có th áp
dng rng rãi trong các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v” [1].
Trong qun lý cht lng, ISO 9000 đ cp đn các lnh vc ch yu nh: chính
sách và ch đo v cht lng, nghiên cu th trng, thit k và trin khai sn
5
phm, cung ng, kim soát quá trình, bao gói, phân phi, dch v sau khi bán, xem
xét đánh giá ni b, kim soát tài liu, đào to…

ISO 9000 là tp hp các kinh nghim qun lý cht lng tt nht đã đc thc
thi  nhiu quc gia và khu vc, đng thi đc chp nhn thành tiêu chun quc
gia ca nhiu nc. H thng qun lý cht lng theo ISO 9000 da trên mô hình
qun lý theo quá trình, ly phòng nga làm phng châm ch yu trong chu trình
sn phm.
1.1.2.2. Lc s hình thƠnh ISO 9000
Trong nhng nm 1970, nhìn chung gia các ngành công nghip và các nc
trên th gii có nhng nhn thc khác nhau v “cht lng”. Do đó, Vin tiêu chun
Anh quc (British Standard Institute – BSI), mt thành viên ca ISO, đã chính thc
đ ngh ISO thành lp mt y ban k thut đ phát trin các tiêu chun quc t v
k thut và thc hành đm bo cht lng, nhm tiêu chun hóa vic qun lý cht
lng trên toàn th gii. y ban k thut 176 (TC 176 – Technical Committee 176)
ra đi gm đa s là thành viên ca cng đng Châu Ểu đã gii thiu mt mô hình
v h thng qun lý cht lng da trên các tiêu chun sn có ca Anh quc là BS –
5750. Mc đích ca nhóm TC 176 là thit lp mt b tiêu chun duy nht sao cho
có th áp dng đc vào nhiu lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v. Bn tho
đu tiên đc xut bn vào nm 1985, công b chính thc vào nm 1987 vi tên gi
ISO 9000 và sau đó đc tu chnh, ban hành phiên bn 2 vào nm 1994. n nm
2000, b tiêu chun ISO 9000 đc soát xét, sa đi ln th hai và phiên bn 3 ca
b tiêu chun ISO 9000 đc chính thc ban hành vào ngày 15/12/2000.
Ti Vit Nam, Tng cc Tiêu chun – o lng – Cht lng chp nhn các tiêu
chun trong b tiêu chun ISO 9000 và ban hành thành tiêu chun Vit Nam vi ký
hiu TCVN ISO 9000. n cui tháng 12 nm 2007 trên th gii đã có khong
951.500 chng ch ISO 9001 đc cp ti 175 quc gia và nn kinh t.
1.1.2.3. Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000
B tiêu chun ISO 9000 hin hành gm các tiêu chun nh sau:
ứ ISO 9000:2005 H thng qun lý cht lng – C s và t vng.
6
ứ ISO 9001:2008 H thng qun lý cht lng – Các yêu cu.
ứ ISO 9004:2009 H thng qun lý cht lng – Qun lý s thành công bn

vng ca mt t chc – Phng pháp tip cn qun lý cht lng .
ứ ISO 19011:2002 Hng dn đánh giá h thng qun lý cht lng/môi trng.
Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 đc th hin trên hình 1.1











Trong b tiêu chun ISO 9000, ch có tiêu chun ISO 9001 là mô hình đc
dùng đ chng minh nng lc qun lý cht lng đi vi khách hàng bên ngoài mà
các t chc có th xây dng và xin chng nhn.
Trong b tiêu chun ISO 9000, khái nim qun lý theo quá trình đc c th hóa
và chính thc đa vào trong tiêu chun. Hn th na, qun lý theo quá trình còn
đc phân chia thành hai quá trình vòng lp, to thành cu trúc mt cp đng nht,
quyn vào nhau và cùng chuyn đng theo nguyên tc ca chu trình Deming PDCA
- phát trin vòng xon đi lên nh trong hình 1.2.
Vi cách tip cn nh trên, cu trúc ca tiêu chun ISO 9001 đc phân chia
thành 8 điu khon, trong đó vn hành ch yu bi 5 điu khon, bao gm:
HÌNH 1.1: CU TRỎC CA B TIểU CHUN ISO 9000
ISO 9000:2005
H THNẢ QUN LÝ CHT LNẢ –
C S VÀ T VNẢ
ISO 9004:2009
QUN LÝ S THÀNH CÔNẢ BN

VNẢ CA MT T CHC – PHNẢ
PHÁP TIP CN QLCL
ISO 9001:2008
H THNẢ QUN LÝ CHT LNẢ –
CÁC YÊU CU

ISO 19011:2002
HNẢ DN ÁNH ẢIÁ H THNẢ QUN LÝ
CHT LNẢ VÀ MÔI TậNẢ

7
-
H thng qun lý cht lng (điu khon 4).
-
Trách nhim ca lãnh đo (điu khon 5).
- Qun lý ngun lc (điu khon 6).
-
To sn phm (điu khon 7).
- o lng, phân tích và ci tin (điu khon 8).

HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CA
H THNG QUN LÝ CHT LNG ISO 9000
1.1.3 Khái nim v cht lng, qun lý cht lng, h thng qun lý cht lng
theo tiêu chun (HTQLCL)
Cht lng là mt khái nim đã xut hin t lâu và đc s dng rt ph bin
trong mi lnh vc hot đng ca con ngi. Tuy nhiên, hiu nh th nào là cht
lng li là vn đ không đn gin. ây là mt phm trù rt rng và phc tp, phn
ánh tng hp các ni dung k thut, kinh t và xã hi. ng  nhng góc đ khác
nhau và tùy theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng quan
CI TIN LIÊN TC CA
H THNG QUN LÝ CHT LNG








KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Yêu
cu
u vào
u ra

Qun lý
ngun lc
o lng, Phân
tích, Ci tin

Trách nhim
ca lãnh đo

To sn
phm
KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Tha
mãn
Sn
phm
8
nim v cht lng xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi ca th
trng. Sau đây là mt vài đnh ngha v cht lng mang tính khái quát nht:
Theo W.E. Deming: “Cht lng là mc đ d đoán trc v tính đng đu và
có th tin cy đc, ti mc chi phí thp và đc th trng chp nhn”[3].
Philip B. Crosby trong quyn “Cht lng là th cho không” đã din t: “Cht
lng là s phù hp vi yêu cu”[5].
Theo TCVN ISO 9000:2007 “Cht lng là mc đ ca mt tp hp các đc

tính vn có ca mt sn phm, h thng hoc quá trình tha mãn nhu cu ca
khách hàng và các bên có liên quan” [10].
 cp đn qun lý cht lng (QLCL), theo quan đim hin đi khng đnh:
hot đng qun lý cht lng không th có hiu qu nu ch coi trng vic kim tra
sau khi thc hin mà quan trng là các hot đng đc tin hành trong toàn b quá
trình, ngay t giai đon nghiên cu, thit k đn giai đon tiêu dùng. Cht lng
chu s tác đng ca hàng lot các yu t ch quan và khách quan.  kim soát s
nh hng ca nhng yu t này cn phi có mt h thng qun lý cht lng.
Qun lý cht lng không phi là nhng c gng riêng l, ri rc, nht thi mà là
mt tp hp các gii pháp tác đng thng xuyên liên tc và có h thng lên quá
trình hot đng đ đm bo đc mc cht lng đã la chn.  có th hình dung
v QLCL chúng ta khái quát qua mt s đnh ngha sau:
“Qun lý cht lng là h thng các bin pháp to điu kin sn xut kinh t
nht nhng sn phm hoc nhng dch v có cht lng tha mãn yêu cu ca
ngi tiêu dùng”. (Kaoru Ishikawa)[8].
“Qun lý cht lng là mt phng tin có tính cht h thng đm bo vic tôn
trng tng th tt c các thành phn ca mt k hoch hành đng”(P. Crosby)[5].
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Qun lý cht lng là nhng hot đng ca chc
nng qun lý chung nhm xác đnh chính sách cht lng và thc hin thông qua
các bin pháp nh lp k hoch cht lng, kim soát cht lng, đm bo cht
lng và ci tin cht lng trong h thng cht lng” [9].
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Qun lý cht lng là các hot đng có phi hp
đ đnh hng và kim soát mt t chc v mt cht lng” [10].
9

Khi nói v h thng qun lý cht lng theo tiêu chun, có mt s ni dung liên
quan nh sau:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “H thng qun lý cht lng (Quality
Management System) là mt h thng qun lý đ đnh hng và kim soát mt t
chc v cht lng” [10].

“H thng qun lý cht lng theo tiêu chun là h thng qun lý cht lng
da trên các chun mc chung do mt hoc nhiu t chc tiêu chun hóa xây dng
ban hành, đc nhiu quc gia tha nhn và áp dng bi tính hu hiu ca nó” [1].
Thc cht, h thng qun lý cht lng theo tiêu chun là h thng qun lý cht
lng và có mt s đim đc trng: t chc xây dng h thng tài liu v qun lý
cht lng theo yêu cu ca tiêu chun và thc tin hot đng ca t chc, t chc
vn hành h thng qun lý cht lng da trên nn tng ca h thng tài liu và lu
li h s trong quá trình vn hành, làm c s vic đánh giá và ci tin h thng qun
lý cht lng ca t chc.
1.2 Áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008
1.2.1 S cn thit ca vic áp dng ISO 9001:2008
C tiêu chun ISO 9001 xuyên sut mt ni dung c bn là làm th nào đ tha
mãn đc khách hàng và ngày càng nâng cao s tha mãn này. ó là mt mc tiêu
mà không ch ngân hàng mà bt c doanh nghip nào trong c ch th trng đu
mong mun. Áp dng ISO 9001, các ngân hàng s có trong tay mt h thng – mt
công c đ phân tích và qun lý các hot đng ca mình nhm đáp ng ngày càng
tt hn các yêu cu ca khách hàng, cng nh các yêu cu ca pháp lut và nhng
thông l quc t. Tt nhiên, khi cha áp dng ISO 9001, đã có không ít ngân hàng
có trong tay h thng qun lý ca mình đ đáp ng yêu cu này. Trên thc t, không
phi ngân hàng ni ting nào trên th gii cng công b áp dng ISO 9001.
a s các ngân hàng trên th gii đã có mt b dày hot đng, bn thân các hot
đng và cách thc kim soát nhng hot đng đc qun lý và ci tin qua nhiu
nm. Tiêu chun này ban hành cng giúp các t chc có mt cách thc qun lý da
vào vic cht lc nhng công ngh qun lý tiên tin đc áp dng trên th gii.
10
Nh vy, áp dng ISO 9001 là mt trong nhng con đng ngn nht tip cn
mt công ngh qun lý tiên tin, giúp các ngân hàng trong nc d dàng hc hi
cách thc qun lý ca các ngân hàng hin đi to điu kin phát trin trong tin
trình hi nhp.
1.2.2 Các nguyên tc qun lý cht lng

Vic qun lý mt t chc bao gm các quy tc ca qun lý cht lng đc đúc
kt t các kinh nghim qun lý tiên tin trên th gii, 8 nguyên tc ca qun lý cht
lng đc nhn bit đ lãnh đo cao nht có th s dng nhm dn dt t chc đt
đc kt qu hot đng cao hn, c th:
Hng vào khách hàng: các ngân hàng phát trin đc hay không ph thuc vào
s chp nhn ca khách hàng đi vi sn phm và dch v mà h cung cp. Vì th
ngân hàng cn hiu rõ các nhu cu hin ti và tng lai ca khách hàng, đ không
ch đáp ng mà còn phn đu vt cao hn s mong đi ca khách hàng.
S lụnh đo: qun lý không phi là mt hot đng hành chính, s lãnh đo là cn
thit đ cung cp s thng nht đng b ca mc đích (mc tiêu cht lng) và
đng li (chính sách cht lng), và to mt môi trng ni b đ hoàn toàn lôi
cun mi ngi trong vic đt đc các mc tiêu.
S tham gia ca mi ngi: Con ngi là đim ct yu ca các t chc, đc bit
trong lnh vc ngân hàng. H thng cht lng phi có s tham gia ca mi thành
viên thc hin các công vic liên quan đn cht lng. S phi hp và tham gia ca
mi ngi s cho phép s dng đy đ và hiu qu nhng nng lc ca h cho li
ích ca ngân hàng.
Tip cn theo quá trình: mt hot đng hay mt tp hp các hot đng s dng các
ngun lc đ bin đu vào thành đu ra có th xem nh mt quá trình.
Tip cn theo h thng vi qun lý: Vic xác đnh, hiu bit và qun lý mt h
thng các quá trình có liên quan ln nhau đ đt đc các mc tiêu đã xác đnh s
đóng góp vào hiu qu và hiu sut ca t chc.
Ci tin liên tc: đây phi là mt yêu cu thng xuyên ca t chc. Ci tin liên
tc tính hiu qu ca h thng qun lý cht lng theo nguyên tc PDCA (Plan –
Do – Check – Act: Lp k hoch – Thc hin – Kim tra – Ci tin).
11
Quyt đnh da trên s kin: các quyt đnh có hiu qu phi đc xây dng trên
c s phân tích có tính logic các d liu, thông tin thc t, nhn mnh đn kt qu.
Quan h hp tác cùng có li vi nhà cung cp: t chc và nhà cung ng ph thuc
ln nhau, có mi quan h cùng có li s nâng cao nng lc c hai bên to ra giá tr.

1.2.3 Ni dung ca tiêu chun ISO 9001:2008
Ni dung các yêu cu ca ISO 9001:2008 đc tóm lc nh sau:
iu khon 4
: H thng qun lý cht lng
a. Yêu cu chung
T chc phi xây dng, lp vn bn, thc hin, duy trì h thng qun lý cht
lng và thng xuyên nâng cao hiu lc ca h thng. T chc phi nhn bit
đc các quá trình cn thit trong h thng qun lý, xác đnh trình t và mi tng
tác ca các quá trình này. Bên cnh đó, t chc phi đ ra các chun mc, phng
pháp đ thc hin và kim soát quá trình; đm bo ngun lc và thông tin cn thit.
b. Yêu cu v h thng tài liu
Tài liu ca h thng qun lý cht lng phi bao gm: chính sách cht lng và
mc tiêu cht lng; s tay cht lng; các th tc dng vn bn; tài liu cn có ca
t chc; h s cht lng.
S tay cht lng: S tay cht lng bao gm các ni dung ch yu: phm vi
ca h thng qun lý cht lng, các th tc dng vn bn và mi tng tác gia
các quá trình trong h thng qun lý cht lng.
Kim soát tài liu: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát tài
liu. Th tc này nhm đm bo tài liu đc phê duyt trc khi ban hành và luôn
đc xem xét, cp nht. Tài liu phi luôn sn có và phi có du hiu đ nhn bit
ngun gc, nhn bit s thay đi và tình trng hin hành nhm ngn nga vic s
dng tài liu li thi.
Kim soát h s: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát h s.
Th tc này nhm đm bo h s cht lng rõ ràng, d nhn bit, d s dng và
xác đnh cách thc bo qun, bo v, s dng, thi gian lu gi, hy b.

12


iu khon 5

: Trách nhim ca lƣnh đo
Cam kt ca lụnh đo
Lãnh đo phi đm bo truyn đt cho t chc v tm quan trng ca vic đáp
ng khách hàng, yêu cu ca pháp lut, ch đnh; lp chính sách cht lng; lp
mc tiêu cht lng; thc hin xem xét lãnh đo.
Hng vào khách hàng
Lãnh đo phi đm bo yêu cu ca khách hàng đc xác đnh và luôn thc hin
các hành đng cn thit đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
Chính sách cht lng
Lãnh đo phi thit lp chính sách cht lng phù hp vi mc đích ca t
chc; ni dung chính sách cht lng phi th hin s cam kt đáp ng các yêu cu
và ci tin thng xuyên; là c s cho vic thit lp và xem xét các mc tiêu cht
lng; đc truyn đt và thu hiu đn mi cá nhân trong t chc.
Hoch đnh
ứ Mc tiêu cht lng phi đm bo đc thit lp ti mi cp và tng b phn
chc nng, đo đc và nht quán vi chính sách cht lng.
ứ H thng qun lý cht lng phi đc hoch đnh và đm bo tính nht quán.
Trách nhim, quyn hn và trao đi thông tin
ứ Lãnh đo cao nht phi đm bo các trách nhim, quyn hn và mi quan h ca
chúng đc xác đnh và thông báo trong t chc.
ứ Lãnh đo cao nht phi đ c đi din lãnh đo nhm đm bo các quá trình cn
thit ca h thng qun lý cht lng đc thit lp, thc hin và duy trì; đi din
lãnh đo có trách nhim báo cáo cho lãnh đo cao nht v kt qu hot đng ca h
thng qun lý cht lng và mi nhu cu ci tin, đm bo thúc đy toàn b t chc
nhn thc đc các yêu cu ca khách hàng.
Trao đi thông tin ni b
13
Lãnh đo cao nht phi đm bo thit lp quá trình trao đi thông tin thích hp
trong t chc, có s trao đi thông tin v hiu lc ca h thng qun lý cht lng.

Xem xỨt ca lụnh đo
ứ Lãnh đo cao nht phi đnh k xem xét h thng qun lý cht lng và vic
xem xét này phi đánh giá đc c hi ci tin, nhu cu thay đi đi vi HTQLCL.
ứ H s xem xét ca lãnh đo phi đc duy trì.
ứ Báo cáo phc v cho các cuc xem xét ca lãnh đo phi bao gm: kt qu ca
các cuc đánh giá; phn hi ca khách hàng; vic thc hin các quá trình và s phù
hp ca sn phm; tình trng ca các hành đng khc phc và phòng nga; các
hành đng tip theo t các cuc xem xét ca lãnh đo ln trc; nhng thay đi có
th nh hng đn h thng qun lý cht lng và các khuyn ngh v ci tin.
ứ Báo cáo xem xét ca lãnh đo phi bao gm các ni dung v nâng cao tính hiu
lc ca h thng qun lý cht lng và ci tin các quá trình ca h thng, ci tin
các sn phm liên quan đn yêu cu ca khách hàng và nhu cu v ngun lc.
iu khon 6
: Qun lý ngun lc.
T chc phi xác đnh và cung cp ngun lc cn thit đ thc hin các quá trình.
Ngun nhợn lc
ứ Ngun nhân lc phi có nng lc da trên c s đc giáo dc, đào to, có k
nng và kinh nghim thích hp.
ứ T chc phi xác đnh nng lc ca nhân viên, tin hành đào to, đánh giá hiu
lc ca các hành đng đc thc hin.
C s h tng
T chc phi xác đnh, cung cp và duy trì c s h tng cn thit đ đt đc
s phù hp đi vi các yêu cu v sn phm.
Môi trng làm vic
T chc phi xác đnh và qun lý môi trng làm vic cn thit đ đt đc s
phù hp đi vi các yêu cu ca sn phm.
iu khon 7
: To sn phm
14
Hoch đnh vic to sn phm

T chc phi tin hành hoch đnh vic to sn phm:
ứ Thit lp các mc tiêu cht lng và các yêu cu đi vi sn phm.
ứ Xây dng các quá trình, tài liu và vic cung cp các ngun lc.
ứ Tin hành các hot đng kim tra xác nhn, xác nhn giá tr s dng, các hot
đng theo dõi, kim tra, th nghim, các chun mc chp nhn sn phm.
ứ Lu gi h s chng minh quá trình thc hin và sn phm to thành đáp ng
các yêu cu.
Các quá trình liên quan đn khách hàng
ứ T chc phi xác đnh yêu cu liên quan đn sn phm do khách hàng đa ra.
ứ T chc phi đm bo các yêu cu v sn phm đc đnh rõ, các yêu cu trong
hp đng hoc đn đt hàng khác vi nhng gì đã nêu trc đó phi đc gii
quyt và có kh nng đáp ng các yêu cu đã đnh.
ứ T chc phi trao đi thông tin vi khách hàng v sn phm, x lý các yêu cu,
hp đng hoc đn đt hàng và các phn hi ca khách hàng.
Thit k và phát trin
ứ T chc phi xác đnh các giai đan ca thit k và phát trin; tin hành xem
xét, kim tra xác nhn và xác nhn giá tr s dng thích hp cho mi giai đon thit
k và phát trin.
ứ T chc phi xác đnh các yêu cu ca đu vào v chc nng và công dng, ch
đnh và lut pháp, thông tin có th áp dng nhn đc t các thit k tng t trc
đó và các yêu cu khác.
ứ T chc phi tin hành xem xét thit k và phát trin nhm đánh giá kh nng
đáp ng các yêu cu ca các kt qu thit k, phát trin.
ứ T chc phi kim tra xác nhn thit k và phát trin nhm đm bo đu ra thit
k và phát trin đáp ng các yêu cu đu vào ca thit k và phát trin.
ứ T chc phi kim soát s thay đi thit k và phát trin …
Mua hàng
15
ứ T chc phi đm bo sn phm mua vào phù hp vi các yêu cu mua sn
phm đã quy đnh, đánh giá và la chn ngi cung ng, xác đnh các chun mc

la chn, đánh giá và đánh giá li.
ứ T chc phi xác đnh các yêu cu v phê duyt sn phm, các th tc, quá trình
và thit b, trình đ con ngi và h thng qun lý cht lng …
Sn xut và cung cp dch v
ứ T chc phi kim soát sn xut và cung cp dch v da trên các điu kin: s
sn có các thông tin mô t đc tính ca sn phm, các hng dn công vic khi cn.
ứ T chc phi nhn bit, kim tra xác nhn, bo v tài sn do khách hàng cung
cp. Phi thông báo ngay cho khách hàng bit khi có bt k tài sn nào ca khách
hàng b mt mát, h hng hoc đc phát hin.
ứ T chc phi nhn bit, xp d (di chuyn), bao gói, lu gi, bo qun …
ứ Các thit b đo lng phi đc hiu chun hoc kim tra xác nhn đnh k, hiu
chnh hoc hiu chnh li; đc nhn bit đ xác đnh trng thái hiu chun.
iu khon 8: o lng, phơn tích vƠ ci tin
ứ T chc phi hoch đnh, trin khai các quá trình theo dõi, đo lng, phân tích
và ci tin cn thit đ chng t s phù hp ca sn phm, đm bo s phù hp ca
h thng qun lý cht lng.
ứ T chc phi theo dõi các thông tin v s chp nhn ca khách hàng v vic t
chc có đáp ng yêu cu ca khách hàng hay không.
ứ T chc tin hành đánh giá ni b đ xác đnh xem h thng qun lý cht lng
có phù hp vi các b trí sp xp đc hoch đnh và có đc áp dng mt cách
hiu lc và đc duy trì.
ứ T chc phi tin hành các hot đng theo dõi và đo lng các quá trình. Các
phng pháp theo dõi và đo lng các quá trình phi chng t kh nng ca các quá
trình đ đt đc các kt qu đã hoch đnh.
ứ T chc phi theo dõi và đo lng sn phm. Vic theo dõi và đo lng sn
phm phi đc tin hành ti nhng giai đon thích hp ca quá trình to sn phm
theo các sp xp hoch đnh.
16
ứ T chc phi lp mt th tc dng vn bn vic kim soát, các trách nhim và
quyn hn có liên quan đi vi sn phm không phù hp. T chc phi x lý sn

phm không phù hp.
ứ T chc phi tin hành phân tích d liu. Vic phân tích d liu phi cung cp
thông tin v s tha mãn khách hàng, s phù hp vi các yêu cu v sn phm, đc
tính và xu hng ca các quá trình sn phm.
ứ T chc phi thng xuyên nâng cao tính hiu lc ca HTQLCL thông qua vic
s dng chính sách cht lng, mc tiêu cht lng, kt qu đánh giá, vic phân
tích d liu, hành đng khc phc và phòng nga và s xem xét ca lãnh đo.
ứ T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ xác đnh các yêu cu v xem xét
s không phù hp, xác đnh nguyên nhân ca s không phù hp, đánh giá cn có
các hành đng đ đm bo rng s không phù hp không tái din.
ứ T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ xác đnh các yêu cu đi vi vic
xác đnh s không phù hp tim n và các nguyên nhân ca chúng, đánh giá nhu
cu thc hin các hành đng đ phòng nga vic xut hin s không phù hp.
1.2.4 Các bc trin khai xơy dng và áp dng ISO 9000 [1]
Quá trình xây dng và áp dng h thng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008
có th phân thành ba giai đon vi mt s bc c bn nh sau:
Giai đon 1
: Chun b ậ phơn tích tình hình vƠ hoch đnh
Cam kt ca lụnh đo
Lãnh đo ca t chc cn có s cam kt theo đui lâu dài mc tiêu cht lng và
quyt đnh phm vi áp dng ISO 9001 ti t chc trên c s phân tích tình hình
qun lý hin ti và đnh hng hot đng ca t chc trong tng lai cng nh xu
th phát trin chung ca th trng.
Thành lp Ban ch đo, nhóm công tác và ch đnh ngi i din lụnh đo
Lãnh đo ca t chc lp k hoch v ngun lc (tài chính, nhân lc, thi
gian…), thành lp Ban ch đo, nhóm công tác và ch đnh ngi i din lãnh đo.
Chn t chc t vn (nu cn)
17
V nguyên tc, các t chc có th t tin hành xây dng h thng qun lý cht
lng theo ISO 9001. Tuy nhiên, các yêu cu trong tiêu chun ISO 9001 ch cho

bit t chc cn phi làm gì, ch không cho bit t chc cn phi làm nh th nào
đ đt đc các yêu cu ca tiêu chun. Chính vì vy, vi s tr giúp ca các
chuyên gia t vn, vic xây dng h thng qun lý cht lng theo ISO 9001 có th
rút ngn đc thi gian, tit kim đc các ngun lc cng nh nhanh chóng khai
thác đc nhng li ích do h thng này mang li.
Kho sát h thng hin có và lp k hoch thc hin
Vic kho sát h thng hin có nhm xem xét trình đ hin ti ca quá trình hin
có, thu thp các chính sách cht lng, th tc hin hành, t đó phân tích, so sánh
vi các yêu cu ca tiêu chun áp dng đ tìm ra nhng “l hng” cn b sung. Sau
đó, lp k hoch c th đ xây dng các th tc, tài liu cn thit.
ào to v nhn thc và cách xợy dng vn bn theo ISO 9001
ây là công vic rt quan trng, vic đào to nhm làm cho mi ngi tr nên có
đ nng lc và trình đ đ xây dng thành công h thng qun lý cht lng theo
ISO 9001. Cn t chc các chng trình đào to  các mc đ khác nhau cho cán
b lãnh đo ca t chc, các thành viên trong ban ch đo, nhóm công tác và cán b
nhân viên đ hiu rõ các vn đ liên quan đn ISO 9001, hiu rõ li ích ca vic áp
dng ISO 9001 và bit cách xây dng h thng vn bn theo ISO 9001.
Giai đon 2
: Xơy dng vƠ thc hin h thng qun lý cht lng.
Vit các tài liu ca h thng qun lý cht lng
ây là hot đng quan trng nht trong quá trình thc hin. Nó thit lp mt cu
hình c bn cho phép kim soát các hot đng ch yu có nh hng đn cht lng
ca t chc. Mt b tài liu tt s là tin đ cho vic xây dng thành công h thng
qun lý cht lng theo ISO 9001.
Tài liu v h thng qun lý cht lng gm nhiu tng, mi tng xác đnh mt
mc đ chi tit v phng pháp, hot đng ca t chc. Thông thng mt b tài
liu v h thng qun lý cht lng bao gm 4 tng đc sp xp theo trt t t
tng quát đn c th nh sau:
Tng 1: S tay cht lng.