Một số giải phápnâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2015 tại công ty cổ phần đầu tư – dệt maythiên an phát huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT

Giáo viên hướng dẫn

: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Đức Huy

Lớp

: K49B QTKD

Niên khóa

: 2015-2019

Huế, Tháng 01/2019


Khóa luận tốt nghiệp

Hồn

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

LỜI CẢM ƠN !

Để hồn thành khóa luận , em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền
đạt kiến thức bổ ích, cung cấp những hành trang vô cùng quý giá để em bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khắc Hồn, mặc dù bận rộn với
cơng việc nhưng thầy đã chỉ bảo cho em một cách rất tận tình và giải đáp mọi thắc
mắc cho em trong q trình làm bài.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị Phòng Nhân sự
trong Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát đã tạo điều kiện cho em tiếp
xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh nghiệp. Thời gian cuối năm này, mặc
dù anh chị công việc rất nhiều nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn và tạo
điều kiện thuận lợi cho em thu thập thơng tin bổ ích để hồn thành khóa luận.
Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã ln động viên,
khích lệ em trong q trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Trong q trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức cịn hạn
chế nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý quý báu từ
quý thầy cô cũng như các anh chị trong Công ty để em có thể rút ra những hạn chế và
hồn thiện mình hơn trên con đường sắp tới.
Cuối cùng em kính chúc thầy cơ thật dồi dào sức khỏe để tiếp tục thực hiện sứ
mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày….tháng…..năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Đức
Huy

SVTH: Nguyễn Đức Huy

i

Lớp K49B QTKD


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN !................................................................................................................i
MỤC LỤC.......................................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH......................................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ....................................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT.....................................................vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................2
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp....................................................................2
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................4
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................4

5. Kết cấu đề tài...............................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................6
1.1. Tổng quan về lý luận................................................................................................6

SVTH: Nguyễn Đức

i

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

1.1.1. Chất lượng.............................................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm...........................................................................................................6
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng................................................................8
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng............................................10
1.1.2.1. Khái niệm.........................................................................................................10
1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL....................................................................................11
1.1.2.3. Quá trình hình thành và QLCL........................................................................12
1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng.............................................15
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015......................................................16
1.1.3.1. Khái quát về ISO..............................................................................................16
1.1.3.2. Các điều khoản của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015..................20
1.1.4. Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015.........................................................26
1.2. Tình hình áp dụng HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát những
năm trước.......................................................................................................................26

1.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trong và ngồi nước.................................................27
1.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.......................27
1.3.2. Tình hình áp dụng HTQLCL trong nước............................................................28
1.3.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trên thế giới..........................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT
MAY THIÊN AN PHÁT..............................................................................................33
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát........................33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................33
2.1.1.1. Khái quát chung................................................................................................33

SVTH: Nguyễn Đức

ii

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................33
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức................................................34
2.1.3. Sơ đồ tổ chức- chức năng của từng đơn vị..........................................................36
2.1.4. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2015-2017..........................................38
2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Đầu tư – Dệt may
Thiên An Phát giai đoạn 2015-2017.............................................................................41
2.2.Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.................................................42

2.2.1. Phân tích bối cảnh của tổ chức............................................................................42
2.2.1.1. Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức...............................................................42
2.2.1.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm............................................44
2.2.1.3. Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.........................................46
2.2.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống............................46
2.2.2. Sự lãnh đạo..........................................................................................................48
2.2.2.1. Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng...............................................48
2.2.2.2. Chính sách chất lượng......................................................................................52
2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức.............................................52
2.2.3. Hoạch định..........................................................................................................53
2.2.3.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội..............................................................53
2.2.3.2. Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng.............58
2.2.3.3. Hoạch định sự thay đổi.....................................................................................60
2.2.4. Hỗ trợ...................................................................................................................60
2.2.4.1. Nguồn lực.........................................................................................................60
2.2.4.2. Năng lực...........................................................................................................70

SVTH: Nguyễn Đức

i

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

2.2.4.3. Nhận thức.........................................................................................................70
2.2.4.4. Trao đổi thông tin.............................................................................................71

2.2.4.5. Thông tin dạng văn bản....................................................................................71
2.2.5. Điều hành............................................................................................................74
2.2.5.1. Hoạch định và kiểm soát điều hành.................................................................74
2.2.5.2. Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ....................................................................75
2.2.5.3. Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp............................76
2.2.5.4. Sản xuất và cung cấp dịch vụ...........................................................................79
2.2.5.5. Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ....................................................................84
2.2.5.6. Kiểm sốt đầu ra khơng phù hợp......................................................................84
2.2.6. Đánh giá hiệu quả hoạt động...............................................................................88
2.2.6.1. Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá.......................................................88
2.2.6.2. Sự thỏa mãn của khách hàng............................................................................88
2.2.6.3. Xem xét của lãnh đạo.......................................................................................89
2.2.7. Cải tiến................................................................................................................89
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT..........................................92
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty.....................................................92
3.2. Đào tạo về chất lượng.............................................................................................93
3.3. Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu................................................97
3.4. Hoàn thiện hệ thống tài liệu...................................................................................99
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................101
3.1. Kết luận................................................................................................................101

SVTH: Nguyễn Đức

v

Lớp K49B

Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

3.2. Kiến nghị..............................................................................................................102
3.2.1. Kiến nghị với Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát...................102
3.2.2. Kiến nghị với nhà nước.....................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................105

SVTH: Nguyễn Đức

v

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1: Số tổ chức đạt chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo quốc gia..................31
Hình 1. 2: Số chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo ngành nghề................................31
Hình 2. 1: Phiếu kiểm sốt khiếu nại của khách hàng...................................................51
Hình 2. 2: Biểu mẫu đánh giá rủi ro các quá trình........................................................56
Hình 2. 3: Biểu mẫu đánh giá nhà cung cấp..................................................................78
Hình 2. 4: Biểu mẫu báo cáo hành động khắc phục và cải tiến....................................87
Hình 2. 5: Biểu mẫu báo cáo đánh giá nội bộ...............................................................90
Hình 3. 1: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu..................................................98
Hình 3. 2: Chu trình Deming.........................................................................................99

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Bộ máy quản lý của Công ty.......................................................................36
Sơ đồ 2. 1: Quy trình sản xuất sản phẩm may...............................................................80
Sơ đồ 3. 1: Quy trình đào tạo chất lượng......................................................................94
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Tình hình nhân sự cơng ty giai đoạn 2015-2017.........................................39
Bảng 2. 2: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015-201741
Bảng 2. 3: Tình hình sản xuất kinh doanh 10 tháng đầu năm 2018..............................59
Bảng 2. 4: Tình hình lao động của cơng ty 10 tháng đầu năm 2018.............................62
Bảng 2. 5: Quy trình kiểm sốt thơng tin dạng văn bản................................................74
Bảng 2. 6: Quy trình kiểm sốt sự khơng phù hợp........................................................86

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

SVTH: Nguyễn Đức

v

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CSCL

Chính sách chất lượng

CTCP

Cơng ty Cổ phần

HĐQT

Hội đồng Quản trị

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

MTCL

Mục tiêu chất lượng

PTGĐ

Phó Tổng Giám đốc

QLCL

Quản lý chất lượng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TGĐ

Tổng Giám Đốc

THIANCO

Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may
Thiên An Phát

SVTH: Nguyễn Đức

v

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh
tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam. Trong
bối cảnh đó, để có thế tồn tại và phát triển thì địi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ
động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao
lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Để thích ứng với mơi trường
cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý vào hoạt
động sản xuất, kinh doanh của mình: như hạch tốn kế tốn, và đạt được những kết

quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo chuẩn ISO 9001.
Qua nhiều năm triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt
Nam, có thể thấy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp ở Việt
Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các
doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất
lượng ISO. Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho quá trình sản xuất kinh
doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý. Tuy nhiên cũng có
một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp. Cho
nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng mọi cách để có thể có được
chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách không hiệu quả, chỉ mang
tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề.
Vì vậy, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may
Thiên An Phát”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về Hệ thống quản lý chất
lượng( HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

SVTH: Nguyễn Đức

1

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

Làm rõ thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại
CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL
ISO 9001:2015, nhằm giúp Công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và quản
lý ngày càng tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
HTQLCL ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Nội dung chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề về
lý luận và thực tiễn liên quan đến HTQLCL tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An
Phát. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
- Phạm vi về không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát, có địa
chỉ tại đường số 5, cụm Cơng nghiệp An Hịa, Phường An Hịa, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 24/09/2018 đến ngày 30/12/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy
định, quy trình tại các bộ phận trong cơng ty làm cơ sở để phân tích và đánh giá.
- Phương pháp phỏng vấn cá nhân:

SVTH: Nguyễn Đức

2

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

+Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị nhân viên làm việc tại Phòng Nhân sự
và một số phòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện HTQLCL tại
Cơng ty.
+Tuy nhiên, việc phỏng vấn các cá nhân một điểm hạn chế theo quan điểm của
cá nhân tác giả như: Trong quá trình phỏng vấn, em chỉ phỏng vấn đối với những nhà
quản trị trung gian (Như Trưởng các phòng ban: Kế tốn Tài chính, Nhân Sự, Kế
hoạch Thị trường, Kỹ Thuật,…) thì đa số họ sẽ trả lời phỏng vấn sao cho thể hiện
rằng đơn vị của mình thực hiện rất tốt những điều khoản của HTQLCL. Dấu đi những
điểm thực hiện chưa tốt để tránh sự đánh giá không tốt về đơn vị của mình. Làm ảnh
hướng đến việc đánh giá tình hình thực hiện các điều khoản của HTQLCL tại Cơng
ty.
- Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm:
+Trực tiếp hỏi nhóm chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng HTQLCL để tiến
hành phân tích thực trạng áp dụng HTQCL của Cơng ty, từ đó đưa ra giải pháp để
hoàn thiện HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
+Nhóm chất lượng là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của HTQLCL
theo TC ISO 9001:2018, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình
thực hiện các tiêu chuẩn ở tất cả các phòng ban, ở tất cả các giai đoạn. Do đó, họ sẽ
có những đánh giá khách quan, chính xác nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp
dụng HTQLCL tại Cơng ty.
+Qua q trình phỏng vấn nhóm chất lượng, theo ý kiến cá nhân tác giả nhận
thấy rằng: Nhóm chất lượng làm việc khá tốt, nắm được tình hình thực hiện các điều
khoản của HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 tại đa số các đơn vị. Tuy nhiên, do số

lượng chun viên của nhóm chất lượng cịn hạn chế nên vẫn chưa nắm hết được tất
cả tình hình thực hiện bộ TC này tại Cơng ty, vẫn cịn chưa kiểm sốt và chưa nắm
được tình hình thực hiện tại một số đơn vị.

SVTH: Nguyễn Đức

3

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại
thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web….về các bài viết liên quan đến
đề tài.
- Thông tin thu thập được từ báo cáo của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An
Phát bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quả kinh doanh; tình hình sử dụng lao động
của công ty năm 2017, 2018.
+ Thu thập thơng tin về cơ cấu bộ máy, vai trị, chức năng, lĩnh vực hoạt động
của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát trên website: www.thianco.com.vn.
+ Đọc và thu thập các thông tin từ hệ thống tài liệu của Công ty về một số vấn
đề liên quan đến đề tài.
- Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy định,
hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu,.. của Cơng ty.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Để hồn thành bài nghiên cứu HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên
An Phát, khóa luận được nghiên cứu chủ yếu theo các phương pháp như sau:
- Phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến
động về tài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động,...
- Phương pháp mơ tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL ISO
9001:2015 của Cơng ty, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp
góp phần hồn thiện HTQLCL của Cơng ty.
5. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề

SVTH: Nguyễn Đức

4

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

Trình bày lí do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO
9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Đức

5

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về lý luận
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979) : “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu”.
- Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
- Theo Feigenbau (1994): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật cơng nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được
các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
- Theo ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu

ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa
nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo
Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là
mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.

SVTH: Nguyễn Đức

6

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
- Theo tiêu chuẩn ISO - 8402 /1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần
đến”.
- Theo định nghĩa của ISO - 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu,

những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù
hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian
nhanh nhất”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa
trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp
với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả
mãn những nhu cầu của mình và cả các u cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các
tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau
như trên, do vậy trong quá trình quản lý chất lượng (QTCL) cần phải xem chất lượng
sản phẩm trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau
nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất
lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hồn
thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản
lý nói chung và q trình QTCL nói riêng mới đảm bảo đạt được hiêụ quả cho cả quá
trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.

SVTH: Nguyễn Đức

7

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể chia làm hai nhóm: các yếu tố bên
ngồi và các yếu tố bên trong.

** Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng của một sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều
kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau:
- Đòi hỏi của thị trường
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng khách hàng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường
để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều
cần lưu ý là cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên
cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
-Trình độ kinh tế, sản xuất
Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát
triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất
lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế
Hướng đầu tư, hướng phát triển của các loại sản phẩm và mức độ thỏa mãn các
loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt đến chất lượng sản
phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối

SVTH: Nguyễn Đức

8

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

bởi sựu phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng nó vào sản xuất. Kết
quả của ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất,
chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ
thuật hiện nay là:
+ Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ
+ Cải tiến sản phẩm cũ, chế tạo sản phẩm mới
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ
thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quả n lý về chất lượng
**Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
- Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
- Methods: Phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp
- Machines: Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiệt bị của doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đàm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp

SVTH: Nguyễn Đức

9

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

Trong bốn nhân tố nói trên, nhân tố con người được xem là nhân tố quan trọng
nhất.
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL..
QLCL là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng
đầy đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng. Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở
rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và toàn bộ trong chu trình
sản phẩm. Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau:
- Theo GOST , quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được
thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng
đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
- A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý
chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình
và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả
nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.
- A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “Quản lý chất lượng là

một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong
một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng,
duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng
sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.

SVTH: Nguyễn Đức

1

Lớp K49B


Khóa luận tốt

GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc

- Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu
cầu của người tiêu dùng.”
- Giáo sư - Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
“Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng”.
- Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: “ Là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”.
- Tài liệu của ISO 8402 có đưa ra khái niệm : “ QLCL là những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL và thực hiện thông qua các biện pháp

như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong hệ thống chất lượng”.
Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): QLCL là một hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách , mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo chất
1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL
HTQLCL là quản lý hệ thống trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người
và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức
chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm sốt mọi yếu tố của
một q trình, đó là mục tiêu lớn nhất của cơng tác QLCL trong doanh nghiệp ở mọi
quy mô.

SVTH: Nguyễn Đức

1

Lớp K49B