Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 151 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN
Khóa học: 2015 – 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Hồng Vân
TS. Hồng Quang Thành
Lớp: K49A QTKD
Niên khóa: 2015 – 2019
Huế, 01/2019
Lời Cám Ơn
Được sự phân công của quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sau hơn ba tháng thực
tập ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên
Huế, tơi đã hồn thành Khóa luận cuối khóa.
Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nỗ lực của bản thân,
tôi xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh t ế Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến
thức bổ ích cho tơi thực hiện khóa luận này. Đó cũng chính là những
nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá đã giúp tôi v ững
bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và
sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Quang Thành – người đã tận tình góp ý,
hướng dẫn tơi trong q trình hồn thành khóa luận. Thầy là ng ười
truyền đạt những kiến thức bổ ích và ln tận tình giải đáp nh ững
thắc mắc của tơi trong q trình thực hiện nghiên cứu này. Một lần
nữa tôi xin chân thành cám ơn thầy và chúc thầy luôn luôn khỏe
mạnh và thành công!
Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, tạo đi ều ki ện
thuân lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị nhân viên trong
VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và
sâu sắc tới Phòng Bán lẻ và Phòng Tổng hợp của VietinBank – chi
nhánh Huế đã tạo điều kiện thn lợi, góp ý để tơi hồn thành kỳ thực
tập cũng như hồn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin cám ơn bạn bè, người thân – những
người luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện thu ận l ợi đ ể tơi có th ể
hồn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực
hiện khóa luận này, tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn h ạn ch ế
và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm th ực tiễn nên bài lu ận văn
chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những sự thiếu sót, h ạn ch ế. Kính
mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy cơ giáo và các bạn để khóa
luận này được hồn thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng
Vân
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực
và là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tơi, chưa từng được dùng để bảo vệ một
học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận
này đã nhận được sự đồng ý của người hỗ trợ và lời cám ơn của tơi. Các phân tích, số
liệu và kết quả nêu trong khóa luận là hồn tồn trung thực, có nguồn gốc và được
phép cơng bố.
Tác giả khóa luận
Nguyễn Thị Hồng Vân
i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................i
MỤC LỤC.......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.......................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ......................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................ix
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP......................................................................x
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
3.2.1. Nội dung................................................................................................................3
3.2.2. Không gian............................................................................................................3
3.2.3. Thời gian...............................................................................................................3
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu........................................................................3
4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3
4.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................5
4.2.1. Phương pháp thu thập thơng tin............................................................................5
4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích......................................................................7
4.2.3. Cơng cụ xử lý......................................................................................................10
5. Bố cục của khóa luận................................................................................................10
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................11
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
..............................................................................................................................................11
1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách
hàng cá nhân..................................................................................................................11
ii
1.1.1. Dịch vụ................................................................................................................11
iii
1.1.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến............................................................................13
1.1.3. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân...........................14
1.1.3.1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân............................................................14
1.1.3.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân........................16
1.1.4. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân.........19
1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................19
1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............20
1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. .21
1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách
hàng cá nhân..................................................................................................................22
1.1.5.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985)...22
1.1.5.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).........................................24
1.1.5.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)......................25
1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng
cá nhân...........................................................................................................................30
1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở trong và
ngồi nước.....................................................................................................................30
1.2.2.Tình hình chung về thanh tốn trực tuyến tại Việt Nam và những vấn đề đặt ra31
1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến của các ngân hàng thương mại............................................................................32
1.2.4. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế....35
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ................................................................................................................36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................................................................36
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận....................39
iv
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................................................43
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.......45
2.2 1. Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh
45
2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh.........................................................................................................45
2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của
Chi nhánh......................................................................................................................48
2.2.1.3............................................................................................................................Chín
h sách phát triển dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân.......53
2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến dành cho Khách hàng cá nhân.............................................................................55
2.2.2. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi
nhánh qua ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra.........................................................55
2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................56
2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha..................59
2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis).................63
2.2.2.4. Phân tích tương quan giữa các yếu tố..............................................................66
2.2.2.5. Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ...............................68
2.2.2.6. Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng
dịch vụ)..........................................................................................................................73
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.......81
2.3.1. Kết quả đạt được.................................................................................................81
2.3.2. Những tồn tại và hạn chế.....................................................................................82
2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại................................................................................83
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ84
3.1. Quan điểm, định hướng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam v
chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................................................84
vi
3.1.1. Mục tiêu phát triển..............................................................................................84
3.1.2. Định hướng phát triển.........................................................................................84
3.2. Các giải pháp..........................................................................................................86
3.2.1. Giải pháp về Sự tin cậy (Reliability)...................................................................86
3.2.2. Giải pháp về Sự đáp ứng (Responsiveness)........................................................87
3.2.3. Giải pháp về Sự đảm bảo (Assurance)................................................................88
3.2.4. Giải pháp về Sự đồng cảm (Empathy)................................................................89
3.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình (Tangibles).................................................90
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................92
1. Kết luận.....................................................................................................................92
2. Kiến nghị...................................................................................................................93
2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp.......................................93
2.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan).............................94
2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh.................................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................96
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
VietinBank
:
Ngân hàng Công thương Việt Nam
TMCP
:
Thương mại cổ phần
NHTM
:
Ngân hàng thương mại
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nước
NHCT
:
Ngân hàng công thương
NHTMCPCTVN
:
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
NHĐT
:
Ngân hàng điện tử
TTTM
:
Tài trợ thương mại
TTQT
:
Thanh tốn quốc tế
TCHC
:
Tổ chức hành chính
KHDN
:
Khách hàng doanh nghiệp
PGD
:
Phịng giao dịch
LNTT
:
Lợi nhuận trước thuế
ATM
:
Máy rút tiền tự động
POS
:
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
COD
:
Trả tiền mặt khi giao hàng
NCCDV
:
Nhà cung cấp dịch vụ
CLDV
:
Chất lượng dịch vụ
GDP
:
Tổng sản phẩm quốc nội
GAP
:
Khoảng cách hay sự chênh lệch
EMV
:
Hệ thống tiêu chuẩn của Europay, MasterCard và Visa
CAR
:
Tỷ lệ an toàn vốn
ĐHĐCĐ
:
Đại hội đồng cổ đông
OTP
:
Mật khẩu cấp một lần
vii
i
DANH MỤC CÁC SƠ
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................4
Sơ đồ 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ...22
Sơ đồ 3. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................................23
Sơ đồ 4. Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos......................................................25
Sơ đồ 5. Mơ hình nghiên cứu........................................................................................26
Sơ đồ 6. Mơ hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế...............42
i
DANH MỤC CÁC BIỂU
Biểu đồ 1. Đánh giá về Sự tin cậy.................................................................................76
Biểu đồ 2. Đánh giá về Sự đáp ứng...............................................................................77
Biểu đồ 3. Đánh giá về Sự đảm bảo..............................................................................78
Biểu đồ 4. Đánh giá về Sự đồng cảm............................................................................79
Biểu đồ 5. Đánh giá về Phương tiện hữu hình..............................................................80
x
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Thang đo của đề tài..........................................................................................28
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa
Thiên Huế......................................................................................................................44
Bảng 3. Kết quả tóm tắt hoạt động kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho
Khách hàng cá nhân tại VietinBank trong ba năm 2015 – 2017...................................47
Bảng 4. Đặc điểm cơ cấu điều tra mẫu..........................................................................56
Bảng 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha..................60
Bảng 6. Kết quả kiểm định KMO và Barlett.................................................................63
Bảng 7. Ma trận nhân tố đã xoay...................................................................................64
Bảng 8. Ma trận tương quan..........................................................................................67
Bảng 9. Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter.................................................69
Bảng 10. Kết quả phân tích ANOVA............................................................................70
Bảng 11. Kết quả mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter..................................70
Bảng 12. Kết quả kiểm định thống kê...........................................................................75
Bảng 13. Kết quả kiểm định thống kê...........................................................................75
Bảng 14. Đánh giá của khách hàng...............................................................................81
x
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT
Họ và tên sinh viên
:
NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN
Lớp
:
K49A
Chuyên ngành
:
Quản trị kinh doanh
Khóa học
:
2015 – 2019
Giảng viên hướng dẫn
:
TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Tên đề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC
TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều
lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến được xem là yếu tố then chốt
trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách
hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị
trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi
của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong q trình phỏng vấn chun gia
nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để
xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên
Huế.
x
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của khóa luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh
toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách
hàng cá nhân.
Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh
toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Cuối cùng, trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất được
các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên
Huế.
Tác giả mong muốn đề tài nghiên cứu này sẽ có giá trị ứng dụng trong thực tiễn
và là nguồn tài liệu tham khảo có ích cho các tổ chức cũng như các cá nhân có ý định
nghiên cứu sau này.
x
Khóa luận tốt
GVHD: TS. Hồng Quang
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cuộc sống hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch
vụ ngân hàng trên toàn thế giới đã và đang có những tiến bộ vượt bậc so với trước đây.
Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng đang dần vươn lên khẳng định mình có tiềm năng
năng
trong nhiều lĩnh vực, khía cạnh tài chính. Trong thời gian vừa qua, hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm
và cung cấp dịch vụ Thanh toán trực tuyến cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện,
hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến
mặc dù mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng đã phát triển khá mạnh mẽ, đặc biệt là ở khu
vực thành thị. Do những tính năng ưu việt của dịch vụ Thanh tốn trực tuyến như tiết
kiệm thời gian và chi phí, giao dịch tiện lợi,… nên các Ngân hàng thương mại ở Việt
Nam đều đã phát triển loại hình dịch vụ này và tạo ra môi trường cạnh tranh khá khốc
liệt để giành lấy khách hàng.
Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì
hình như những khái niệm như Ecommerce, Billing, ATM,… cịn tương đối mới mẻ
và lạ lẫm. Đặc biệt đối với đối tượng là các bạn sinh viên, những người cao tuổi,
những người ít tiếp xúc với cơng nghệ và Interner, khái niệm “Thanh tốn trực tuyến”
cịn khá xa lạ và bỡ ngỡ đối với họ. Nguyên nhân có thể xuất phát từ tài chính, con
người, cơng nghệ, nếp sống, văn hóa,… và việc một số ngân hàng cũng chưa có
website nên dịch vụ Thanh toán trực tuyến vẫn đang rơi vào tình trạng nhiều người
chưa biết đến dịch vụ này. Mặt khác, những người đã và đang sử dụng dịch vụ Thanh
tốn trực tuyến vẫn cịn đang e ngại về tính năng an tồn và bảo mật của nó. Do đó,
vấn đề ở đây là phải tìm ra được các mối quan tâm và các lý do cụ thể để tạo ra chất
lượng dịch vụ tối ưu để từ đó có các biện pháp can thiệp phù hợp. Chẳng hạn, đối với
những người có thói quen mua sắm trên các trang thương mại điện tử hoặc những cán
bộ công nhân viên chức làm việc theo giờ hành chính khơng có thời gian để đến trụ sở
giao dịch nộp phí điện, nước, thuế,... Nếu như mỗi lần phải thanh toán như vậy, thay vì
mọi người phải ra tận ngân hàng để thực hiện giao dịch thì khi sử dụng dịch vụ Thanh
SVTT: Nguyễn Thị Hồng
1
Khóa luận tốt
GVHD: TS. Hồng Quang
tốn trực tuyến, chúng ta sẽ khơng cần phải làm điều đó nữa. Thay vào đó, khách hàng
sẽ biết được tồn bộ thơng tin về tài khoản của mình, bao gồm số dư trong tài khoản,
người chuyển tiền, số tiền được nhận, số tiền đã chuyển đi, số lần giao dịch trước đây,
… chỉ trên chiếc máy tính hoặc điện thoại của mình. Vì những lý do và dẫn chứng đã
đề cập ở trên, tôi nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực
tuyến là vơ cùng cần thiết và mang tính cấp thiết thời đại cao. Vì vậy, đề tài sẽ có ý
nghĩa lý luận và thực tiễn cao khi vừa có thể đề xuất được các giải pháp cụ thể để thúc
đẩy sự phát triển của chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến, mặt khác có thể minh
chứng được sự phù hợp của các lý thuyết trong bối cảnh của thị trường Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh toán trực tuyến
và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân
của Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành
cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh
Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến
dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
SVTT: Nguyễn Thị Hồng
2
Khóa luận tốt
GVHD: TS. Hồng Quang
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến
và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến
tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Nội dung
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến qua đánh giá của
các Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.2.2. Không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2.3. Thời gian
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng
dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn năm 2015 - 2017.
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng
12/2018.
- Các giải pháp đề xuất ở giai đoạn năm 2019 - 2020.
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
SVTT: Nguyễn Thị Hồng
3
Khóa luận tốt
GVHD: TS. Hồng Quang
Xác định
vấn đề nghiên cứu
Xây dựng
đề cương nghiên cứu
Thu thập
Nghiên cứu
định tính
dữ liệu thứ cấp
Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và
xây dựng bảng hỏi
Xác định kích thước mẫu và tiến hành điều
tra, thu thập dữ liệu
Xử lý
và phân tích số liệu
Nghiên cứu
định lượng
Tổng hợp kết quả, đưa ra các đánh giá, kết luận và
đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu
SVTT: Nguyễn Thị Hồng
4
