các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
Đề tài: Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở
nước ta hiện nay.
A. Lời mở đầu
B. Nội dung
Chương I: Cở sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
1.1.2. Thương mại dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ)
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện
nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
2. 2Đặc điểm của dịch vụ xe bus công cộng
2.3Đặc điểm của thương mại dịch vụ xe bus công cộng
Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công
cộng ở nước ta hiện nay
3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
3.2 Các giải pháp pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ở nước
ta hiện nay
. Kết luận
Chương I: Cơ sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.2. Thương mại dịch vụ
Là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm

mục tiêu lợi nhuận. Hoặc là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lời.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh (thương mại) dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
a) Không hiện hữu – Intangibility
- Nhìn chung dịch vụ có tính vô hình, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận
được dịch vụ, không cầm, nắm được.
- Thể hiện: Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếptiêu dùng mới cảm nhận được dịch
vụ.
- Ý nghĩa: Do dịch vụ có tính vô hình nên gây ra khó khăn không nhỏ cho nhà cung cấp
(4 khó khăn)
• Khuyến khích dịch vụ chỉ trên cơ sở vât chất kỹ thuật
• Khó trong việc chú trọng tâm lý khách hàng: Khách hàng luôn có tâm lý sợ rủi ro
nên sẵn sàng thay đổi nhu cầu
• Khó trong việc có được sáng chế và bảo vệ các sáng chế do dịch vụ có tính vô hình,
không hiện hữu của dịch vụ nên không thể mang dịch vụ đến cục sở hữu trí tuệ để
đăng ký bản quyền.
• Vật chất hoá sản phẩm dịch vụ trong quá trình kinh doanh: Cách tốt nhất là dựa vào
cơ sở vật chất kỹ thuật
Như vậy nhà quản trị cần phải quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
Khẳng định chất lượng dịch vụ để khơi gợi, củng cố niềm tin khách hàng, giảm thiểu rủi
ro trong tâm lý khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
b) Không tách rời (tính đồng nhất) – Ineparability
- Sự đồng nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
- Yêu cầu trong sản xuất dịch vụ:
• Cần phải sắp xếp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp. Tạo cho quá trình
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng, an toàn cho khách hàng
• Nhân viên phải đảm bảo trình độ kỹ năng, thái độ cung ứng dịch vụ nhiệt tình, chu
đáo

• Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốt nhằm cung ứng dịch vụ
đạt hiệu quả.
• Tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau
- Ý nghĩa: Không thể xác định hàng loạt, sản xuất trước được các sản phẩm dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ có tính thời vụ do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế
hoạch và dự báo được nhu cầu của khách hàng.
c) Không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng) – Inconsistency
- Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể
cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại
dịch vụ. Tuỳ thuộc thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng.
- Ý nghĩa: Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, yếu tố con người nên cần chú
trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp của nhân viên và việc phục vụ khách hàng của nhân
viên. Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của khách hàng.
d) Không tồn kho (không dự trữ) – Inventory
- Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng diễn ra
đồng thời nên các doanh nghiêp cần tìm cách bán được nhiều sản phẩm dịch vụ trong
mỗi ngày
- Ý nghĩa: Dịch vụ không có khái niệm lưu kho nên doanh nghiệp cần sử dung công cụ
giá một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời giảm giá
nhưng vẫn giữ được chất lượng uy tín của doanh nghiệp.
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ)
Ngoài 4 đặc điểm kể trên của dịch vụ, thương mại dịch vụ (kinh doanh dịch vụ ) còn 4
đặc trưng sau:
e) Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ
- Tư cách 1: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Thông thường khi khách hàng bỏ
tìên ra mua dịch vụ thì họ là người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ đó
- Tư cách 2: Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ
- Tư cách 3: Khách hàng là người đồng sản xuất: Khách hàng đồng thời sản xuất với nhà
cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ
- Tư cách 4: Khách hàng là người quản lý: Khách hàng là người đồng thực hiện 4 chức

năng của chức năng của quá trình sản xuất dịch vụ (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm
soát)
• Hoạch định: Xác định mục tiêu,tình thế hiện tại, cơ hội, thách thức
• Tổ chức: Xác định cơ cấu tổ chức, thiết lập các nguyên tắc hoạt động, bố trí và sử lao
động phù hợp (khách hàng điều chỉnh hành vi nhân viên)
• Lãnh đạo: Chỉ đạo thực hiện công việc và kiểm soát các hoạt động, chỉ đạo lập kế
hoạch (khách hàng kiểm tra xem có đúng yêu cầu hay không)
• Kiểm soát: Xác định định mức tiêu chuẩn, đo lường kết quả để điều chỉnh và sửa
chữa sai sót.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong quá trình cung
ứng dịch vụ đồng thời có biện pháp chú trọng tới tâm lí khách hàng, góp phần đem lại
hiệu quả kinh doanh.
f) Sử dụng nhiều lao động trưc tiếp, nhiều lao động nữ
- Tỷ lệ lao động sống trong kinh doanh dịch vụ là rất cao, khó có thể sử dụng máy móc
để tạo ra sản phẩm dịch vu, chủ yếu là lao động chân tay, đòi hỏi lao động giản đơn,
không đòi hỏi trình độ học vấn cao, chỉ cần khéo léo, bền bỉ nên phù hợp với lao động
nữ.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần thay thế lao động sống bằng lao động
máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí và sử dụng nhân viên một cách phù hợp, tránh
lãng phí nguồn lực(bao cac diem dung vas u dung den bao truoc khi khC xuong xe tuc la
ap dung con nguoi voi cong nghe ,hien tai,khong the thay the nguoi ban ve bang nguoi
may ban ve(chi phi qua cao vd asimo cac ban biet ve nguoi My asimo,cac ban ve tri gia
cua nguoi gia su doanh nghie pmua voi tri gia ,….vay ….)
g) Khách hàng là người quyết định địa điểm, vi trí cung cấp dich vụ
- Tuỳ thuộc vào các dịch vụ khác nhau khách hàng có vai trò nhất định trong việc quyết
định địa điểm hay vị trí cung ứng dịch vụ
- Các mức độ quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của khách hàng như sau:
• Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại dịch vụ
• Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp có thể
lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng

• Khách hàng thoả thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm cung cấp, nhà cung ứng
có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng dịch vụ
trên thị trường để lựa chọn cung ứng các dịch vụ phù hợp.
h) Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được
- Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường xác định được đầu ra,
phải dưa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ.
- Ý nghĩa:Doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường
kết quả đầu ra của từng dịch vụ một cách chính xác.
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện
nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng
Một nền kinh tế năng động phải có nhiều ngành dịch vụ và mỗi một ngành dịch vụ
lại phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển,nhu cầu con người ngày
càng được nâng cao,vì thế đã xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó
như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số vô vàn các
nhu cầu đó,nhu cầu đi lại luôn chiếm được sự quan tam đặc biệt từ mọi người,từ
nam hay nữ,từ người già tới người trẻ,từ người độc thân tới người đã có gia
đình…
Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.
Xe buýt đã trở thành
thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt cán bộ hưu trí,cán bộ
công nhân viên chức, học sinh, sinh viên.
Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN,điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn
trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh
những chuyến xe như32,09,02,28,26,05… đã trở nên quen thuộc với người dân
sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con
người như đi học, đi làm,thăm quan,mua sắm…Tuy nhiên, với số lượng hành
khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn

nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu và ưc chế rât
nhiều người: từ khách hàng đi xe,chủ doanh nghiệp cho tới cơ quan quản lý.
Như ta đã biết,
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dịch vụ
nói chung.chỉ có điều,khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể và nó
hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng
đồng hay của xã hội.
2.2 Đặc điểm của dịch vụ xe bus
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
2.2.1 Tính không hiện hữu
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không
thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài
của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang
phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung là phải biết sử dụng
những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách
hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có
cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ
ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.
2.2.2 Tính không tách rời(tính lien tục)
Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành

phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
2.2.3 Tính không ổn định(tính không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty dịch vụ xe bus cần phải thực hiện những việc
sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu
nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
2.2.4 Tính không lưu giữ
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng
không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ
đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa
các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá
tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm,thưa vắng khách vào những giờ thấp điểm như
sáng sớm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân
đối cung cầu như sau:
Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ

bổ sung, đặt vé trước…
Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn
bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để
tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…)
2.3 Đặc điểm của thương mại dịch vụ(xe bus công cộng)
2.3.1Sử dụng nhiều lao động trưc tiếp, nhiều lao động nữ
Dịch vụ xe bus công cộng là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ nên nó cũng mang những
đặc điểm chung của ngành dịch vụ. Đó là sử dụng nhiều lao động trực tiếp.người lao
động trực tiếp được nói đến ở đây là nhân viên ở điểm dán vé xe bus( đối với khách hàng
đi vé tháng) và nhân viên trên xe bus bao gồm lái xe và phụ xe-đó đều là những người
thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Số lượng lao động tại mỗi điểm dán vé
hay trên xe bus cũng không quá nhiều. Mỗi điểm dán vé cần từ một đến bốn nhân viên
tùy thuộc vào mật độ khách hàng tham gia tại mỗi khu vực. Mỗi xe bus cần một lái xe và
một đến hai phụ xe cũng tùy thuộc vào lưu lượng khách vào thời điểm vắng khách hay
giờ cao điểm. Do tính chất của công việc bắt buộc phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nên không thể thay thế lực lượng lao động trực tiếp này bằng máy móc thiết bị được.
Điều khác biệt so với những ngành dịch vụ khác, đó là sử dụng lao động trực tiếp là lao
động nữ như dịch vụ du lịch, khách sạn… Nhưng do tính chất của công việc nên dich vụ
xe bus công cộng sử dụng lao động trực tiếp chủ yếu là nam với nhân viên lái xe và phụ
xe.Lao động nữ đa số là nhân viên tại các điểm dán vé xe bus-nơi đòi hỏi lao động giản
đơn, không đòi hỏi trình độ học vấn cao, chí cần khéo léo, nhiệt tình.Với lao động trực
tiếp trên xe bus, do tính chất của công việc thì rất cần những lái xe cần trình độ,sức khỏe,
khả năng, kinh nghiệm lái cũng như sự am hiểu về mạng lưới giao thông để luôn đảm
bảo an toàn trên suốt chặng đường.Đối với phụ xe thì không đòi hỏi trình độ cao quan
trọng là thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách hàng và đăc biệt là cần sức khỏe tốt,chịu được
áp lực để có thể hướng dẫn cho khách vào những giờ cao điểm khi mà lượng khách
hàng chu chuyển là rất đông và hỗn loạn.để có thể .Để chứng minh cho những phân tích
trên,chúng ta hãy cùng theo dõi thông tin tuyển dụng của tổng công ty vận tải hà nội:
Hiện nay chúng tôi cần tuyển dụng một số công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt
với những tiêu chuẩn cơ bản sau:

Công nhân lái xe: 80 người
Tiêu chuẩn:
- Nam, tuổi đời không quá 45 đối với người có giấy phép lái xe ô tô hạng E.
- Nam, tuổi từ 26 đến 35 đối với người có giấy phép lái xe ô tô hạng D.
- Có sức khỏe tốt. Có kinh nghiệm lái xe (2 năm).
- Không có tiền án tiền sự, không vi phạm các tệ nạn xã hội
- Thông thạo đường phố, mạng lưới giao thông và mạng lưới xe Buýt tại Hà nội
Nhân viên bán vé: 100 người
Tiêu chuẩn:
- Nam, tuổi từ 20 đến 35. Tốt nghiệp PTTH .
- Hộ khẩu thường trú tại Hà Nội (hoặc KT3 của các tỉnh liền kề Hà nội: Vĩnh phúc, Bắc
Ninh, Hà Nam).
- Chiều cao tối thiểu 160 cm, nặng trên 50 kg.
2.3.2Khách hàng là người cung ứng tham gia vào tiến trình dịch vụ:
- khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ:khi khách hàng muôn đi xe bus thì phải mua vé
mới được đi.Đa số sinh viên từ các tỉnh lẻ lên hà nội học nên phương tiện đi lại chủ yếu
là xe bus. Khách hàng đi xe bus có thể mua vé ngày hoặc vé tháng,với đối tượng ưu tiên(
học sinh, sinh viên…) vé tháng là 50000 đồng,đối tượng không ưu tiên là 80000 đồng,
vé ngày cho một lươt đi là 3000 đông. Khi khách hàng bỏ tiên ra mua vé tức là họ là
người tiếp nhận dịch vụ,sử dụng dịch và hưởng lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ đó(được
di chuyển từ nơi này tới nơi khác với chi phí rẻ)
-Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ:có cầu ắt có cung,có nguyên liệu thì
mới có thể sản xuất được.khi xã hội,khi người dân không có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe
bus công cộng,thì có lẽ khi đó sẽ không có các doanh nghiệp,không có các tổ chức tham
gia vào quá trình phát triển dịch vụ xe bus công cộng.Và cũng chắc chắn rằng,.khi không
có ai tham gia thì dịch vụ xe bus công cộng sẽ không thể ra đời được.Do đó,có thể
nói,khách hàng như là nguyên liệu,như là một yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất.
-Khách hàng đồng thời cũng là người đồng sản xuất(khách hàng đồng thời sản xuất với
nhà cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ). Phải có khách hàng(người lên xe,trả
tiền và sử dụng dịch vụ)và người cung ứng dịch vụ xe bus thì mới tao nên dịch vụ xe

bus,tạo nên sự vận chuyển bằng xe bus công cộng.
-Khách hàng đồng thời cũng là người quản lý: Khách hàng là người thể hiện đồng thời
bốn chức năng la hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát của quá trình sản xuất dịch
vụ. Khách hàng nếu có thắc mắc, khiếu nại gì về dịch vu xe bus có thê gọi điện đên cơ
quan quản lý để giải quyết.Khách hàng cũng có thể đóng góp ý kiến,đưa ra các giải
pháp,ý tưởng nhằm hoàn thiện và tạo sự phát triển hơn nữa cho dịch vụ xe bus công
cộng hiện nay.Sẽ không quá khi nói rằng,khách hàng là sự sống của doanh nghiệp,là
động lực để cho doanh nghiệp phấn đấu và phát triển.Nói như vậy để thấy rằng,các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xe bus cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong
quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời phải có biện pháp chú trọng tới tâm lý khách hàng
góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh.
2.3.3Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ
Theo số liệu thống kê của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, trung bình mỗi ngày xe buýt vận
hành trên 10.000 lượt xe, vận chuyển được trên 1 triệu lượt hành khách, hạn chế trên
700.000 lượt xe máy tham gia giao thông trên đường phố. Trong số hành khách trên, tỷ lệ
khách ổn định - đi vé tháng chiếm tới hơn 80% và hơn 19% khách đi vé lượt. Hiện mỗi
ngày có trên 200.000 người, chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ, công chức đi xe
buýt thường xuyên bằng vé tháng.Với những số liệu thống kê trên,thật là đơn giản để
chúng ta có thể thấy được,đối tượng thật sự mà dịch vụ xe bus tại việt nam hướng tới là
học sinh, sinh viên(chiếm tới 67%), cán bộ công chức và những người có thu nhập
thấp.Chỉ cần chú ý một chút thôi,chúng ta sẽ đều nhận ra rằng,những điểm chờ xe
bus,những điểm dán vé xe bus thường được đặt ở các vị trí gần bến xe, bệnh viện,trường
học,chợ,siêu thị,các cơ quan công sở,di tích lịch sử cũng như những khu vui chơi giải trí
vvvv Chính khách hàng là người đã tác động rất nhiều tới địa điểm cung ứng dịch vụ hay
nói cách khách,cũng chính khách hàng là người đã quyết định,chi phối tới địa điểm cung
cấp dịch vụ(địa điểm cung cấp dịch vụ được nói tới ở đây là các điểm chờ xe bus và các
điểm dán vé xe bus)
2.3.4Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được
Công ty vận tải không thể đo lường “chính xác” 1 ngày có bao nhiêu lượt người lên
xuống trên 1 tuyến xe bus,bao nhiêu nguười đi xe bus trong một ngày mà công ty chỉ có

thể đánh giá được kết quả cung ứng dịch vụ của mình thông qua số vé bán được/ ngày
của mỗi tuyến xe hay số tem tháng cố định mà khách hàng mua vé tháng.Doanh thu
cũng như kinh nghiệm thực tế qua các tháng trước,năm trước chính là căn cứ chủ yếu
cho việc dự báo và sản xuất số vé cung cấp tháng sau,năm sau. Theo số liệu thống kê
của tổng công ty Vận tải Hà Nội, trung bình mỗi ngày xe buýt vận hành trên 10.000 lượt
xe, vận chuyển được trên 1 triệu lượt hành khách, hạn chế trên 700.000 lượt xe máy
tham gia giao thông trên đường phố. Trong số hành khách trên, tỷ lệ khách ổn định - đi
vé tháng chiếm tới hơn 80% và hơn 19% khách đi vé lượt. Hiện mỗi ngày có trên
200.000 người, chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ, công chức đi xe buýt thường
xuyên bằng vé tháng.Tất nhiên,số liệu thống kê này không thể chính xác tới 99% hay
100% nhưng nó cũng là một căn cứ quan trọng cho việc điều hành và cung cấp dịch vụ
xe bus cho khách hàng.
Đối tượng sử dụng dịch vụ xe bus chủ yếu là học sinh,sinh viên,cán bộ công chức,người
đi làm có thu nhập thấp , do đó nhà cung cấp nên tiến hành cập nhật , điều tra số lượng
học sinh,sinh viên,cán bộ công chức,người đi làm tham gia vào dịch vụ của mình thường
xuyên để có một đánh giá,một cái nhìn tổng thể về nhu cầu sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa
ra các kế hoạch cung cấp phù hợp và hiệu quả, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh
nghiệp cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho khách hàng.
Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công
cộng ở nước ta hiện nay
3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.
Xe buýt đã trở thành
thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt là học sinh,sinh
viên,cán bộ công chức cũng như những người có thu nhập thấp.
Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp hà nội hiện nay,điều này đã góp phần làm
giảm đáng kể số vụ tai nạn giao thông, giảm tắc đường,
bảo vệ môi trường của thủ đô cũng như tiết kiệm chi phí cho toàn xã hội. Hình ảnh
những chuyến xe như 32,20,05,26… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở

hà nội.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người
như đi học, đi làm…Chính những lợi ích mà dịch vụ xe bus đem lại đã làm cho số
lượng xe bus mới được đầu tư và đưa vào sử dụng ngày một nhiều.
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,sự hạn chế trong cơ sở
vật chất,vốn đầu tư và hàng loạt các bất cập trong loại hình dịch vụ này đang làm
đau đầu và ưc chế rât nhiều người: từ khách hàng đi xe,chủ doanh nghiệp cho tới
cơ quan quản lý.Với những gì thực tế đang và đã xảy ra,có lẽ đã có những cái nhìn
“không được mấy thiện cảm” từ phía khách hàng,người dân.Và để phát huy một
cách tối đa hiệu quả cùng như các lợi ích từ dịch vụ xe bus đem lại,có lẽ dịch vụ xe
bus còn phải cố gắng và phấn đấu rất nhều trong thời gian tới.Các bất cập nêu ra
sau đây sẽ cần phải được cân nhắc và khắc phục một cách nhanh chóng trong thời
gian tới để mọi người yêu xe bus hơn,có một cái nhìn thiện cảm với xe bus hơn,và
trên hết là biến xe bus thành một người bạn than thiết trong cuộc sống hàng ngày
của mỗi chúng ta.các bất cập trong thực tế cần kể tới như:
Thứ nhất, Xe bus xấu xí,xuống cấp.Đây là nguyên nhân gân chính ra tình trạng ô nhiễm
môi trường đã đến mức đáng báo động ở các thành phố
Thứ hai,tình trạng quá tải xe bus vẫn đang diễn ra hàng dẫn tới các huệ lụy của nó như
thời gian chờ đợi là quá lâu,bỏ bến,chật chội,nóng bức.theo như ghi nhận,các tuyến xe
bus thường xuyên bỏ bến như: 54, 10,32,20,60,35,05,31,06,39,40,15,17, tổng cộng có 13
tuyến/ tổng số 60.có lẽ,đây là một con số qua thấp so với thực tế.
Thứ ba,tình mạng móc túi, giật đồ theo kiểu ăn cướp vẫn thường xuyên diễn ra,đặc biệt
là các điểm trung chuyển Cầu Giấy,điểm trung chuyển xe bus Long Biên….đang cực kỳ
nhức nhối. Câu hỏi của đại đa số người dân, hành khách thường xuyên đi xe buýt là: Bao
giờ nơi này bình yên để người dân đi xe buýt không phải khiếp đảm?
Thứ tư, Văn hóa trên xe buýt của các nhân viên nhà xe
Tình trạng nhân viên phục vụ xe buýt có thái độ không đẹp với hành khách là rất thường
xuyên. Xe buýt bây giờ là của riêng lái xe và phụ xe. Đại đa số nhân viên xe đều có văn
hóa ứng xử rất kém. Chửi khách không e ngại. Họ cho rằng, mình có quyền thích cho ai
đi thì đi. Bộ phận khách chủ yếu là sinh viên và công nhân đi làm nhưng họ tỏ ra khinh
đối tượng này ra mặt.

Thứ năm, theo phản ánh của nhiều hành khách,tình trạng nhân viên bán vé thu tiền của
hành khách nhưng không xé vé.điều này đã gây thất thu hàng tỷ đồng đối với nhà nước
cũng như các doanh nghiệp vận tải.Qua đó làm lượng vốn tái đầu tư vào dịch vụ xe bus
bị giảm sút đi một cách đáng kể.
Thứ sáu,tình trạng phóng nhanh,vượt ẩu,đánh võng gây nguy hiểm cho các đối tượng
tham gia giao thông khác .một phần là do ý thức kém của các bác tài xế,một phần là do
các công ty vận tải xe bus đã đóng bảo hiểm toàn phần cho các xe bus của họ nên khi
xảy ra tai nạn,họ-các bác tài xế không phải chịu quá nhiều trách nhiệm với những hậu
quả mà họ gây ra.có lẽ,đây là hai lý do quan trọng nhất dẫn tới tinh trạng trên.
Thứ bẩy,việc khắc phục các bất cập còn tồn tại chưa được triệt để.Các ý kiến,thắc
mắc,phàn nàn của khách hàng tuy đã được các doanh nghiệp xe bus lắng nghe nhưng sự
việc có được giải quyết triệt để hay không vẫn còn là một câu hỏi lớn.
Thứ tám,sự căng thẳng trong công việc của những người làm việc trong ngành dịch vụ
xe bus
Theo quy định, thời gian làm việc của một lái xe là 420 phút mỗi ngày. Thời gian làm
việc một tháng là 24 ngày, một năm là 288 ngày. Ngoài ra, để nhận được đủ lương cơ
bản, mỗi lái xe phải chạy 24 công vận chuyển và kèm theo 2 công trực, thậm chí nhiều
tài xế phải chạy tới 29-30 ngày mỗi tháng.
Theo nhiều tài xế, thời gian làm việc tại các công ty xe buýt hiện nay là quá sức. Ví dụ, lộ
trình tuyến buýt 03 (Giáp Bát - Gia Lâm), áp dụng từ thứ hai đến thứ bảy hằng tuần, mỗi ngày phải thực
hiện 194 lượt xe với 22 lái xe. Như vậy, mỗi lái xe phải chạy 9 lượt một ca.
“Với thời gian chạy mỗi lượt là 55 phút thì tổng thời gian một lái xe phải làm việc theo
các lộ trình là 485 phút mỗi ngày. Nếu cộng với thời gian để chuẩn bị xe và đưa xe đến
một trong hai đầu bến lấy khách, một ngày của lái xe của tuyến 03 chúng tôi là 535
phút”, một tài xế tuyến 03 phân tích.
Anh nguyễn văn A,với thâm niên gần chục năm ôm vô lăng xe buýt, anh cho biết, phải
thức dậy lúc 4h, đến 4h30 nhận xe để kịp chuyển bánh chuyến đầu tiên lúc 5h và hoạt
động liên tục đến 20h (nhiều tuyến kéo dài đến 21h).
"Nhiều hôm ngồi sau vô lăng mà mắt muốn sụp xuống. Lái xe trong trạng thái mệt mỏi
như vậy rất dễ gây tai nạn giao thông. Chuyện cáu gắt (thậm chí ẩu đả) giữa tài xế với

hành khách, người đi đường rất dễ xảy ra”, anh nói.
Ngoài chuyện giờ giấc ngặt nghèo, nhiều tài xế còn băn khoăn với những chiếc hộp đen
gắn theo xe. Nhiều người cho rằng sản phẩm này áp dụng đối với đường xá việt
namkhông phù hợp. Trong khi, công ty thường căn cứ vào đó để đánh giá cho nên gây
ức chế cho tài xế.
Vâng,và còn rất nhiều các bất cập khác trong thực tế vẫn còn đang tiếp tục xảy ra.Những
cái mà chúng tôi vừa kể ra trên đây cũng chỉ là các bất cập lớn đang tồn tại và cần phải
khắc phục ngay và khắc phục một cách triệt để.
3.2 Các giải pháp pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ở nước
ta hiện nay
Hà Nội là Thủ đô của cả nước, có vai trò quan trọng hàng đầu vể chính trị, kinh tế,
xã hội của cả nước. Thành phố đang trong giai đoạn phát triển kinh tế và đô thị
hoá rất mạnh mẽ nhưng cũng đang đối mặt với rất nhiều thách thức trong quá trình phát
triển.Từ 1/8/2008, địa giới hành chính HàNội đã mở rộng gấp 3 lần (từ 921 km2
lên3.348 km2), dân số cũng tăng từ 3.4 triêu người lên gần 6.5 triệu người. Kèm theo đó
là số chuyến đi và chiều dài chuyến đi cũngtăng lên, điều này sẽ làm gia tăng áp lực giao
thông, đặc biệt là giao thông ở đô thị trung tâm.
Một vấn đề nổi cộm nữa là tốc độ gia tăng phương tiện cá nhân (xe máy, xe con).
Số lượng phương tiện đăng ký tại Hà Nộihiện nay là 3.5 triệu xe máy và 250 ngàn
ôtô.Con số này dự báo vẫn tiếp tục tăng 10-12%mỗi năm đang tạo lên một áp lực ghê
gớm cho mạng lưới giao thông Hà Nội. Ùn tắc giaothông gia tăng, tốc độ lưu thông suy
giảm chính là do từ nguyên nhân này.
Mạng lưới xe buýt Thành phố đang là một bộ phận quan trọng trong giao thông đô thị
Hà Nội.
Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN,điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn
trong thành phố, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô.
Xe buýt đã trở
thành thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt cán bộ hưu trí học,cán
bộ công chức,học sinh, sinh viên. Ước tính, trung bình mỗi ngày xe buýt vận hành trên
10.000 lượt xe, vận chuyển được trên 1 triệu lượt hành khách, hạn chế trên 700.000 lượt

xe máy tham gia giao thông trên đường phố.
Trong chiến lược phát triển đô thị bền vững hiện nay tại Hà Nội, việc phát triển
mạng lưới xe buýt chính là một nội dung cơ bản, quan trọng cần phải được quan
tâm,trước khi các dự án lớn về đường sắt đô thị ra đời. Tổ chức giao thông hiệu quả và
tạo điều kiện cho hoạt động xe buýt. Các giải pháp được đua ra như:
1)Một giảipháp quan trọng là tách làn phương tiện mạnh mẽ, theo đó xe buýt có điều
kiện vận hành ở một làn ổn định (có thể chung làn với xe máy) tránh được hiện tượng
chuyển hướng liên tục và cắt dòng phương tiện đang lưu thông khi ra vào điểm dừng đỗ.
2) Cải thiện mạng lưới tuyến xe buýt theo hướng tổ chức lại các đoạn tuyến có
độ trùng lặp cao, tổ chức lại các tuyến kém hiệu quả. Đây là biện pháp làm cải thiện
năng lực vận chuyển của tuyến, giảm lãng phí sử dung phương tiện, giảm chi phí nhiên
liệu.
3)Đưa vào các mô hình hạ tầng tiên tiến. Có hai mô hình hạ tầng cần đưa vào đó
là các điểm trung chuyển tiên tiến và các đường dành riêng cho xe buýt. Đây là các mô
hình làm tăng hiệu quả và năng lực của mạng lưới nhờ tăng tính kết nối, giảm xung đột
với các phương tiện khác, tăng tốc độ vận hành, giảm chi phí nhiên liệu và đảm bảo an
toàn cho hành khách.
4) Sử dụng các phương tiện tiêu chuẩn, thân thiện môi trường. Đâylà các phương tiện
chất lượng cao đảm bảo tiện nghi, an toàn và tiết kiệmtrong vận hành. Phương tiện này
hướng tới sử dung nhiên liệu sạch, có hộp sốtự động, có sàn thấp. Các nghiên cứucho
thấy sử dung phương tiện tiêuchuẩn có thể giảm hao mòn săm lốp tới75%, giảm chi phí
cho thay thế má phanh tới gần bằng 0 và giảm chi phínhiên liệu tới 25%.
5)Xây dựng các trạm chờ xe bus một cách hợp lý,phục vụ tốt cho người dân trong mọi
điều kiện thời tiết.(các trạm chờ được đặt gần các khu vực trường học,công sở,bệnh
viện,…di chuyển các điểm chờ chưa hợp lý,các điểm chờ có mái che mưa,che nắng cũng
như các đảm cự ly giữa các điểm chờ không quá xa,gây bất tiện cho người dân)
6) Ưu tiên dành nhiều quỹ đất đô thị và hạ tầng giao thông để phát triển hạ tầng xe
buýt tiên tiến đặc biệt là các làn đường dành riêng và các điểm trung chuyển.
7)Trong quy hoạch và phát triển đô thị cần chú trọng tới hạ tầng cho giao thông
xe buýt, để xe buýt là phương tiện có ưu thế nhất, được ưu tiên nhất tiếp cận tới các khu

đô thị, các trung tâm hành chính, kinh tế, văn hoá, vui chơi giải trí.
8) Cần có chính sách hỗ trợ về tài chính để có thể đưa vào sử dụng các xe buýt
tiêu chuẩn, tiên tiến, sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường.
9)Cần có chính sách tạo nguồn tài chính cho hoạt động xe buýt một cách ổn định
để đảm bảo chất lượng dịch vụ, duy trì công tác quản lý và đảm bảo đời sống cho
ngườilao động trên lĩnh vực này.Tại các nước trên thế giới, quảng cáo trên xe buýt rất
phát triển với nhiều hình thức. Loại hình quảng cáo này không chỉ xóa bỏ hình ảnh đơn
điệu thường thấy trên các xe buýt mà còn đem lại lợi ích thiết thực về mỹ quan và thông
tin sản phẩm rất tiện ích cho người tiêu dùng vì sự hiện diện thường xuyên của nó ngay
tầm mắt và di chuyển khắp mọi nơi. Không chỉ dừng lại ở đây, nhiều loại quảng cáo
sáng tạo rất ngộ nghĩnh và lạ mắt đã làm dịu đi sự căng thẳng khi tham gia giao thông,
nhất là khi có sự ùn tắc.Tại việt nam,cũng đã có rất nhiều thương hiệu lớn đã chọn hình
thức quảng cáo trên xe buýt như Coca-Cola, LaVie, Kinh Đô, Motorola, Neptune, ACB
Bank, Red Bull, Orient Giá mua quảng cáo trên một chiếc xe buýt loại lớn khoảng
3.000 USD/năm và trên chiếc xe buýt loại trung khoảng 2.500 USD /năm.
10) Thành phố cần xây dựng chính sách cho các thành phần kinh tế tham gia phát triển
dịch vụ xe bus nhưng với định hướng rõ ràng: Tham gia nhưng khônglàm mất ổn định
cái hiện nay đang có vì giữ cho được mạng điều hành chung trong toàn địa bàn và sự
thống nhất chỉ đạo chung trên toàn hệ thống tham gia vào mạng lưới công cộng mới là
cái quan trọng nhất. Cho nên lộ trình sẽ phải thựchiện cẩn trọng.
Nếu như các DN bên ngoài tham gia vào thì cũng được hưởng những gì mà Cty
DVVTHKCC đang được thụ hưởng. Ví dụ: hệ thống hạ tầng công cộng của TP, hệ
thống giao thông bến bãi, các chính sách bù lỗ đều như nhau. Ngoài ra, TP sẽ tạo điều
kiện cho DN trong việc xây dựng các xưởng sửa chữa, bãi xe, địa điểm đặt trụ sở hoạt
động. TP còn chú ý tạo điều kiện giúp đỡ các chính sách ưu đãi về thuế Bộ Giao thông
Vận tải đang trình Thủ tướng Chính phủ xem xét quyết định chính sách ưu đãi cho các
DN này. Về phía TP sẽ sớm xây dựng xongnhững quy định về xã hội hoá cho đầu tư vận
tải công cộng, bắt đầu bằng vận tải xe bus
Về phía các doanh ngiệp cung cấp dịch vụ xe bus,họ cũng cần cải tổ bộ máy quản lý sao
cho hiệu quả,giảm chi phí hoạt động(vd như sắp xếp lao động hợp lý, điều xe quay đầu

xe hợp lý, tiết kiệm nhiên liệu v.v.), giảm được chi phí nghĩa là sẽ tăng lợi nhuận mặt
khác, Các công ty kinh doanh xe buýt riêng lẻ khi hoạt động nên hợp tác với nhau theo
phương châm các bên tham gia cùng có lợi.
11)Đổi mới công nghệ,sử dụng các phượng tiện quản lý điều hành bằng các công nghệ
mới như.Hệ thống định vị GPS,thẻ từ,phần mềm quản lý,hộp đen quản lý,… giúp việc
quản lý đơn giản hơn, hiệu quả hơn và phù hợp với sự phát triển của thủ đô.
12) Kéo dài các tuyến đến những khu vực mới mở rộng, các tuyến đường mới hoàn
thành,tăng số chuyến, tăng giờ phục vụ…để cho người dân cảm nhận được sự tiện lợi
của xe bus.
13)Các doanh nghiệp,các nhà quản lý cần quan tâm hơn đến đời sống và suy nghĩ của
người lao động trong ngành dịch vụ này.công việc áp lực,thời gian làm việc dài… khiến
cho họ luôn bị stress,gây ảnh hưởng tới công việc.
14)Cần có sự phối hợp tham gia của cơ quan công an,các xí nghiệp điều hành xe
bus,cũng như sự nâng cao ý thức cảnh giác của khách hàng khi tham gia dịch vụ xe bus
này.Cần có các chế tài xử phạt thích đáng,đúng người,đúng tội,giáo dục ý thức,cũng như
tạo công ăn việc làm với những người đã từng tham gia trộm cắp để tình trạng này
không còn là một vấn đề nhúc nhối với xã hội,với các cơ quan điều hành và với chính
những khách hàng vẫn đang hàng ngày tham gia giao thông với dịch vụ này.
15)Đào tạo và tuyển lựa nhân viên hết sức kỹ càng và chọn lọc.các xí nghiệp xe bus cần
có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình ,yêu nghề,có sức chịu đựng với áp lực và tinh thần
trách nhiệm cao đối với công việc.
16)Quan trọng nhất là nâng cao ý thức,văn minh,đạo đức nghề nghiệp cho những người
hoạt đong trong dịch vụ xe bus,đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng như nhân viên dán vé,nhân viên lái và phụ xe.khi đã có ý thức,chắc có lẽ tình trạng
phóng nhanh,vượt ẩu,văng bậy ,chửi tục,bỏ bến,không xé vé…sẽ không còn tiếp diễn
nhức nhối như trong thời gian qua nữa.
17)Nâng cao ý thức,văn minh của chính những khách hàng tham gia dịch vụ như không
xả rác bừa bãi,hút thuốc,nói chuyện quá to,thực hiện việc nhừng ghế cho phụ nữ có
thai,người già,… cũng như tuẩn thủ sự điều hành của nhân viên xe bus.
18)Tuyên truyền,quảng cáo,tổ cức các buổi tìm hiểu về giao thông….nhằm nâng cao

hiệu quả và hình ảnh của những chiếc xe bus để từ đó,đưa xe bus tới gần gũi hơn tới
người dân.
Kết luận:
Hà Nội đang càng ngày càng đối mặt với những áp lực, thách thức từ hệ thống
giao thông đô thị còn khá nhiều bất cập.Thay vì đầu tư vào những dự án hạ tầng khổng
lồ, quy mô, tốn kém nhưng ít khả thi do hạn chế về quỹ đất và gia tăng phương tiện
chóng mặt, việc quan tâm, đầu tư để cómột hệ thống xe buýt tiên tiến hiệu quả sẽ là giải
pháp hữu hiệu, tránh lãng phí trong quản lý giao thông đô thị và chống ùn tắc giao
thông, đảm bảo cho đô thị có một manglưới giao thông sống động và phát triển bền
vững.Bên cạnh đó, cũng cần quan tâm hơn tới việc đào tạo,nâng cao ý thức,trác nhiệm
của toàn xã hội với tình hình giao thông chứ không riêng những người làm việc trong
ngành dịch vụ này.